南開大學(xué)22年春學(xué)期《服務(wù)管理》在線作業(yè)-00002

1、-本頁為預(yù)覽頁P(yáng)AGE12-本頁為預(yù)覽頁-本頁為預(yù)覽頁22春學(xué)期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）服務(wù)管理在線作業(yè)-00002第1題. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()選項(xiàng)A：30%選項(xiàng)B：40%選項(xiàng)C：50%選項(xiàng)D：60%參考答案：C第2題. 牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：C第3題. 按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的選項(xiàng)A：關(guān)鍵時(shí)刻選項(xiàng)B：廣告選項(xiàng)C：促銷選項(xiàng)D：現(xiàn)場(chǎng)演示參考答案：A第4題. 服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()選項(xiàng)A：溝通差距

2、選項(xiàng)B：營銷差距選項(xiàng)C：顧客差距選項(xiàng)D：標(biāo)準(zhǔn)差距參考答案：C第5題. 服務(wù)承諾又叫()選項(xiàng)A：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)B：安全保護(hù)選項(xiàng)C：服務(wù)保證選項(xiàng)D：服務(wù)合同參考答案：C第6題. 高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：A第7題. 在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性選項(xiàng)A：無形性選項(xiàng)B：波動(dòng)性選項(xiàng)C：互動(dòng)性選項(xiàng)D：差異性參考答案：A第8題. 服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()選項(xiàng)A：第一產(chǎn)業(yè)選項(xiàng)B：第二產(chǎn)業(yè)選項(xiàng)C：第三產(chǎn)業(yè)選項(xiàng)D：商務(wù)服務(wù)業(yè)參考答案：C第9題. 滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包

3、中的()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：B第10題. 保密性對(duì)于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：D第11題. 員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低選項(xiàng)A：生產(chǎn)率選項(xiàng)B：顧客滿意度選項(xiàng)C：培訓(xùn)選項(xiàng)D：出勤參考答案：A,B第12題. 實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()選項(xiàng)A：服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同選項(xiàng)B：企業(yè)資金實(shí)力雄厚選項(xiàng)C：服務(wù)功能相同選項(xiàng)D：市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)參考答案：A,B,C第13題. 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括()選項(xiàng)A：成本選項(xiàng)B：服務(wù)組織的使命選項(xiàng)C：靈活性選項(xiàng)D

4、：藝術(shù)性參考答案：B,C,D第14題. 服務(wù)營銷新增加的3個(gè)P是指()選項(xiàng)A：有形展示選項(xiàng)B：人員選項(xiàng)C：計(jì)劃選項(xiàng)D：過程參考答案：A,B,D第15題. 顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()選項(xiàng)A：技術(shù)質(zhì)量選項(xiàng)B：功能質(zhì)量選項(xiàng)C：產(chǎn)品質(zhì)量選項(xiàng)D：營銷質(zhì)量參考答案：A,B第16題. 內(nèi)部營銷包括了兩種類型的管理過程()選項(xiàng)A：態(tài)度管理選項(xiàng)B：技能管理選項(xiàng)C：溝通管理選項(xiàng)D：信息管理參考答案：A,C第17題. 根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()選項(xiàng)A：發(fā)怒者選項(xiàng)B：重消極者選項(xiàng)C：積極分子選項(xiàng)D：發(fā)言者參考答案：A,B,C,D第18題. 服務(wù)的主要特性包括()選

5、項(xiàng)A：無形性選項(xiàng)B：顧客參與性選項(xiàng)C：可以存儲(chǔ)性選項(xiàng)D：異質(zhì)性參考答案：A,B,D第19題. 服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：核心服務(wù)參考答案：A,B,C第20題. 服務(wù)接觸中的三元組合是指()選項(xiàng)A：服務(wù)組織選項(xiàng)B：與顧客接觸的員工選項(xiàng)C：顧客選項(xiàng)D：管理層參考答案：A,B,C第21題. 快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段選項(xiàng)A：高價(jià)格選項(xiàng)B：高促銷選項(xiàng)C：多市場(chǎng)選項(xiàng)D：多產(chǎn)品參考答案：A,B第22題. 在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會(huì)受到()的影響選項(xiàng)A：口碑選項(xiàng)B：個(gè)人需要選項(xiàng)C：過去的經(jīng)驗(yàn)選項(xiàng)D：個(gè)人價(jià)值觀參考答案：A,B,

6、C第23題. 服務(wù)質(zhì)量維度包括()選項(xiàng)A：可靠性選項(xiàng)B：響應(yīng)性選項(xiàng)C：移情性選項(xiàng)D：整潔性參考答案：A,B,C第24題. 服務(wù)的()等因素的組合構(gòu)成了限制企業(yè)服務(wù)能力的主要因素選項(xiàng)A：時(shí)間選項(xiàng)B：勞動(dòng)力選項(xiàng)C：設(shè)備情況選項(xiàng)D：設(shè)施情況參考答案：A,B,C,D第25題. 服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng)選項(xiàng)A：物流選項(xiàng)B：信息流選項(xiàng)C：資金流選項(xiàng)D：人員流動(dòng)參考答案：A,B,C第26題. 從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來源，它們是()和()選項(xiàng)A：獨(dú)立需求選項(xiàng)B：非獨(dú)立需求選項(xiàng)C：核心需求選項(xiàng)D：輔助需求參考答案：A,B第27題. 以下哪些方面可以作為企業(yè)提

7、高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()選項(xiàng)A：正確的招聘選項(xiàng)B：人員培訓(xùn)選項(xiàng)C：提供所需的支持系統(tǒng)選項(xiàng)D：授權(quán)參考答案：A,B,C,D第28題. 服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指()選項(xiàng)A：顧客行為選項(xiàng)B：前臺(tái)員工行為選項(xiàng)C：后臺(tái)員工行為選項(xiàng)D：管理人員行為參考答案：A,B,C第29題. 服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開()選項(xiàng)A：技術(shù)培訓(xùn)選項(xiàng)B：交際能力培訓(xùn)選項(xiàng)C：了解顧客需求選項(xiàng)D：形體動(dòng)作參考答案：A,B,C第30題. 影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()選項(xiàng)A：價(jià)格選項(xiàng)B：環(huán)境因素選項(xiàng)C：過個(gè)人因素選項(xiàng)D：涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量參考答案：A,B,C,D第31題. 客戶關(guān)系管理的核心

8、思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第32題. 服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第33題. 在服務(wù)藍(lán)圖中，應(yīng)該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第34題. 根據(jù)若干實(shí)證研究，由企業(yè)的管理人員來完成補(bǔ)救才是合適的選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第35題. 在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第36題. 內(nèi)部質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第37題. 有些顧客會(huì)比其他顧客更可能抱怨選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選

9、項(xiàng)B：正確參考答案：B第38題. 根據(jù)美國學(xué)者?？怂沟难芯?，在工資收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè)選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第39題. 在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務(wù)任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第40題. 根據(jù)美國學(xué)者?？怂沟难芯?，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中的穩(wěn)定性較大選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第41題. 在設(shè)計(jì)服務(wù)矩陣時(shí)，一個(gè)重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸程度選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第42題. 在服務(wù)營銷中，顧客不僅是服務(wù)的使用者，還是生產(chǎn)者選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第43題. 當(dāng)消費(fèi)者購買較為昂貴的商品時(shí)，他們更樂意在眾多競(jìng)爭(zhēng)者比較集中的地方進(jìn)行搜尋選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第44題. 在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務(wù)企業(yè)應(yīng)按承諾行事選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第45題. 服務(wù)質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿意的一部分選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第46題. 差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認(rèn)為不同于其他企業(yè)的服務(wù)選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第47題. 授權(quán)給員工可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不公平選項(xiàng)A：錯(cuò)