業(yè)務(wù)管理課程-2如何平息顧客的不滿

1、如何平息顧客的不滿.目 的贏回想客的信任,從而堅(jiān)持其信任度從不滿的顧客中獲得提高.贊揚(yáng)增多要素 社會(huì) 顧客 贊揚(yáng)對(duì)應(yīng)對(duì)于平安性的高等待值消費(fèi)者維護(hù)措施的改善信息化社會(huì)的快速開(kāi)展贊揚(yáng)數(shù)量的添加要求條件的提高更加迅速更加適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)新聞媒體的報(bào)道.顧客不滿的主要緣由贊揚(yáng)客戶的等待與實(shí)踐結(jié)果有差距的時(shí)候客戶的等待:T:(time)時(shí)間 (遵守交貨期，不讓其等待)Q:(quality)質(zhì)量 (車輛質(zhì)量、性能、修繕質(zhì)量S:(service)效力 效力接待、技術(shù)對(duì)應(yīng)、充分闡明、 任務(wù)態(tài)度、聯(lián)絡(luò)、履約C:(cost) 價(jià)錢 (合理價(jià)錢).顧客稱心的效果1、反復(fù)購(gòu)買，反復(fù)入廠 添加固定客戶2、向朋友、其他人引薦

2、 添加新客戶3、假設(shè)缺點(diǎn)能得到正確處置 產(chǎn)生更深的信任感4、提出問(wèn)題 是企業(yè)活動(dòng)、提高效力質(zhì) 量的指南，是我們要贊賞的客戶.為什么平息顧客不滿很重要絕大部分顧客是不會(huì)來(lái)贊揚(yáng)的 明白表示自已的不滿.4% 潛在的不滿.96%顧客的口啤 .顧客的口碑有一項(xiàng)研討發(fā)現(xiàn)，平均而言： 不滿的顧客1人 11人 115人 共67個(gè)不滿1個(gè)不稱心11人115人共67個(gè)不滿.為什么平息顧客的不滿很重要埋怨即信任化埋怨為建立顧客忠實(shí)的契機(jī).不滿對(duì)應(yīng)與忠實(shí)度的關(guān)系有不滿再購(gòu)買意向.如何平息顧客的不滿不滿的顧客想要什么?.不滿的顧客想要什么？得到仔細(xì)的對(duì)待得到尊重立刻采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲戒或懲罰消除問(wèn)題不讓它再

3、次發(fā)生讓他人聽(tīng)取自已的意見(jiàn).處置不滿的根本方針1、不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)2、設(shè)身處地為顧客著想3、堅(jiān)持專業(yè)的精神、積極地進(jìn)取、堅(jiān)毅的態(tài)度4、對(duì)不合理的要求堅(jiān)決而又有禮貌地回絕.六步驟平息顧客不滿步驟一：讓顧客發(fā)泄 閉口不言 仔細(xì)傾聽(tīng)步驟二：充分負(fù)疚，讓顧客明白他已了解他的問(wèn)題 .步驟三、搜集顧客贊揚(yáng)的一切細(xì)節(jié)1、搜集資料2、作好記錄5W2H why when what who where how do how about 3、找出顧客話中真意.步驟四：給出一個(gè)處理的方法 特別引見(jiàn)：補(bǔ)償性的照顧 步驟五：?jiǎn)枂?wèn)顧客的意見(jiàn) 步驟六：積極回訪，搜集反響信息.給他的建議掌握交際的藝術(shù)肢體言語(yǔ)55%語(yǔ)調(diào)38%言

4、語(yǔ)7%.語(yǔ)調(diào) 1、 語(yǔ)速 2、 音量 3、 音調(diào) 用同樣音調(diào)及提高“真字音調(diào)說(shuō)出以下這句話：“這里的效力真好! 4、態(tài)度.肢體言語(yǔ) 目光對(duì)視 面部表情 身體動(dòng)作.給他的建議留意措辭，防止沖突導(dǎo)火線交談時(shí)不要竊竊私語(yǔ)不要隨意表態(tài)，少用一定詞語(yǔ)不要搪塞顧客安靜的心態(tài).給他的建議不要被顧客牽著鼻子走懂得法律規(guī)定將贊揚(yáng)處置在萌芽形狀如要必要，與部門經(jīng)理多商量.用來(lái)平息顧客的不滿 顧客在中更容易出言不遜，由于他是企業(yè)看不見(jiàn)面孔的代表1、經(jīng)過(guò)語(yǔ)調(diào)傳達(dá)關(guān)懷音調(diào)、音高、音量2、摒棄壞習(xí)題吃東西、堵上話筒與同事交談3、接話中有事分開(kāi)，必需征求顧客意見(jiàn)，同時(shí)訊問(wèn)對(duì)方號(hào)碼及告之自已姓名。.其他提示逃避不要哭轉(zhuǎn)移話題

5、對(duì)待固執(zhí)的顧客 “如今您要我做什么？ “您以為什么是處理這個(gè)問(wèn)題的公平方法？ “怎樣做可以使您稱心？ .顧客走后應(yīng)做什么？對(duì)事件的反省不要計(jì)較個(gè)人得失不要去煩擾同事.Q A. Thank you.態(tài) 度 -您最珍貴的財(cái)富 .培訓(xùn)目的: 堅(jiān)持積極的心態(tài) 有助于任務(wù)的順利開(kāi)展和實(shí)施 .態(tài)度 是什么 ?從外表上看，態(tài)度是他向他人表達(dá)心境的方式從思想根源上說(shuō)，態(tài)度是他內(nèi)心里對(duì)待事物的思想方式我好開(kāi)心呀！.態(tài)度是動(dòng)態(tài)開(kāi)展的過(guò)程每個(gè)人都會(huì)遇到波折,都能夠會(huì)墮入消極之中，當(dāng)發(fā)生這種情況，他所面臨的挑戰(zhàn)就是如何恢復(fù)積極態(tài)度積極的態(tài)度有助于問(wèn)題的處理.積極態(tài)度的魔力積極態(tài)度激發(fā)熱情積極態(tài)度加強(qiáng)個(gè)人魅力置信天生好

6、運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生我以前就聽(tīng)過(guò)這套老話！.積極的態(tài)度是會(huì)被“偷走的迅速處理人際沖突，這樣他就不會(huì)變受害者當(dāng)某人行為惡劣時(shí)，要寬宏大量，不加以理睬沒(méi)有人能偷走我的積極態(tài)度！.態(tài)度需求經(jīng)常更新更新態(tài)度，對(duì)抗：沖擊波自我籠統(tǒng)問(wèn)題消極趨向工藝我的態(tài)度每日更新.如何調(diào)整他的態(tài)度6種技巧1、要有幽默感發(fā)明幽默笑是一劑良藥反面技巧洗個(gè)澡輕松一下.2、發(fā)揚(yáng)他的勝利因子更多地談到他的勝利因子更多地思索他的勝利因子經(jīng)過(guò)享用勝利因子來(lái)鼓勵(lì)本人GO GO GO！.3、簡(jiǎn)化！ 簡(jiǎn)化要把自已從復(fù)雜形狀中釋放出來(lái).4、隔離！隔離！用交談來(lái)擺脫它們用干活來(lái)擺脫它們用淺笑來(lái)擺脫它們改動(dòng)自已的環(huán)境隔離！隔離！. 5、看好自已改

7、善服飾、發(fā)型、化裝顯示安康、堅(jiān)持自我我是靚女！.6、清楚他的目的有目的的人與毫無(wú)方向的人相比，更容易擁有積極的態(tài)度。我的目的？.態(tài)度與任務(wù)環(huán)境積極態(tài)度和消極態(tài)度在任務(wù)場(chǎng)所都會(huì)迅速傳染.順應(yīng)新同事參與來(lái)自不同背景的人經(jīng)常會(huì)帶來(lái)新的想法、才干和觀念.維護(hù)他最珍貴的財(cái)富步驟一：在碰到困難之前先暫緩行動(dòng)步驟二：盡能夠找出最正確處理方法步驟三：從容地接受處理方法.維護(hù)他最珍貴的財(cái)富在順應(yīng)不同的生活方式時(shí)，如：到另一個(gè)環(huán)境或改動(dòng)職業(yè)等，都會(huì)考驗(yàn)他的態(tài)度，以下建議會(huì)對(duì)他有所協(xié)助：把變化看做機(jī)遇。接受現(xiàn)實(shí)：進(jìn)展某些調(diào)整是必要的。要認(rèn)識(shí)到，暫時(shí)的低沉是正常的。繼續(xù)努力吧！.總結(jié)幾乎在任何環(huán)境下，每個(gè)人都有才干堅(jiān)

8、持積極在處理問(wèn)題或順應(yīng)艱苦變化時(shí)，積極態(tài)度是獲得勝利的關(guān)健所在.練習(xí)：每個(gè)人寫下他近期在任務(wù)或生活中覺(jué)得自已所遇到的難題或挑戰(zhàn).Q & A.謝 謝!.關(guān)懷顧客的五大要素.培訓(xùn)目的與顧客建立良好的關(guān)系，準(zhǔn)確了解顧客需求，提高顧客稱心度.什么是顧客？顧客是前來(lái)購(gòu)買他所提供效力的人顧客對(duì)公司而言是最重要的人顧客是使他有任務(wù)的人我們必需依托顧客維持公司運(yùn)作.顧客為什么為流失？死亡-1%搬遷-3%與其他商家有交情-5%競(jìng)爭(zhēng)緣由價(jià)錢-9%對(duì)產(chǎn)品不稱心-14%效力態(tài)度冷淡-68%資料來(lái)源：.吸引固定顧客的緣由遭到殷勤的接待-45%方便- 16%技術(shù)較好-14%特約維修-13%價(jià)錢- 12%資料來(lái)源：豐田新西蘭公司.顧客的權(quán)益顧客有權(quán)選擇維修中心顧客有權(quán)知道花錢買的是什么產(chǎn)品或效力顧客如以為遭到不良待遇有權(quán)提出贊揚(yáng)顧客有權(quán)回絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)男Я?關(guān)懷顧客的五大要素態(tài)度值得信任擅長(zhǎng)表達(dá)擅長(zhǎng)傾聽(tīng)專業(yè)知識(shí).態(tài) 度a 彬彬有禮b 專業(yè)的儀表C 關(guān)懷顧客的根本語(yǔ)句d 友好.值得信任a 信守承諾b 多一點(diǎn)關(guān)懷的效力.擅長(zhǎng)傾聽(tīng)聽(tīng)到與傾聽(tīng)的區(qū)別如何更好地傾聽(tīng) 切題、耐心、反響、別急 八二法那么 同理心傾聽(tīng) .擅長(zhǎng)表達(dá)a 言語(yǔ)表達(dá)b 形體言語(yǔ)c 態(tài)度自信.專業(yè)知識(shí)關(guān)懷顧客七步曲掌握產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)了解保修事務(wù)處置贊揚(yáng)技巧.其它：交流交流的目的準(zhǔn)確、迅速傳送信息