2022年會所標準服務流程及話術

1、XXX 美容會所標準服務流程及話 術 1, 迎客： . . . . .等顧客走到門前,快步迎上前去,微笑說： “早上好,歡迎光臨 XXX 美容院”,一手 門,另一手伸開請顧客入門（大型美容院可請兩名迎賓小姐站在大門兩側） 開 顧客入門 （美容師必需出門 3 米外迎接顧客及微笑） 預備工具： 養(yǎng)生茶,果汁等（依據顧客健康狀況預備） ； 操作流程： 引客入座；幫顧客拿隨身物；遞養(yǎng)生茶或果汁等； 話術； 您好！歡迎光臨 XXX美容院?。ㄍ熘櫩偷氖郑?我叫 *,您叫我 *就可以 啦, 很興奮為您服務?。ㄐ胀酰┩踅?這邊請,帶客人到休息區(qū),請稍坐我?guī)湍?（拿茶或果汁等） * 姐,您好！請喝養(yǎng)生茶,幫您

2、放在桌上好不好？（養(yǎng)生茶要留意 水的溫度） 并且提示顧客為什么要為你預備這種養(yǎng)生茶； 果汁也要說出對身體皮膚的 好處； . 拿消毒鞋（顧客的鞋入柜擺放好,最好有號碼以免走時拿錯）幫您換消毒鞋；當顧 客不協作我們所做的流程時,告知顧客： 這是我們美容院的標準流程,請您協作我們 的工作,否就我將會受到相對應的懲戒； . 二,詢問（顧問或店長） A, 顧問標準詢問流程 顧問是出現美容院“內涵,讓顧客放心”最關鍵的窗口也是明白顧客的需求,找出銷售缺口, 留住顧客的第一個重要環(huán)節(jié)；所以專業(yè),詳細的問診至關重要；如何才能扮演這一角色呢？ 那就是把自己當成醫(yī)生； 一 1, 2, 3, 前臺人員需具備的素養(yǎng)

3、自信,親切的笑容,讓顧客寵愛 豐富的臨床體會,讓顧客信任 專業(yè)學問的嫻熟把握和運用,讓顧客放心 如：各類化妝品牌的價格；功效及同業(yè)的信息,突出本美容院的優(yōu)勢 4, 快速把握顧客消費心理,締結銷售,制造正確業(yè)績 二 詢問流程 醫(yī)生顧問,店長 掛號填寫顧客詢表 問診明白病史 1, 曾經,現在用什么產品？品牌？價格？； ； （是否用過快速祛斑,美白；祛痘等功效產品,用了多長時間,是否有脫皮,紅腫等癥狀） 2, 之前在哪里做護理？做過什么療程 .價格？； （是否有做過“鐳射；嫩膚,磨皮,中藥換膚”等破壞性療程,安全處方,以補水,修復為 主,慎用美白產品；） 3, 曽經產生過的癥狀；（是否過敏,癥狀,季

4、節(jié)等） 建立病歷做詳細記錄 開處方二聯單（療程,家居產品處方） 叮囑家居產品使用方法,護理時間及留意事項 會診每周一次護理,問題性皮膚 3 天 1 次的密集性調理 可編輯 word, 供參考版！ 第 1 頁,共 5 頁痊愈長期保養(yǎng)（人性化的療程設計） 鞏固回訪,建立忠誠度,長期會員 三,前臺生財屬具 1, 2, 3, 4, 電腦：播放（企業(yè)關盤） 醫(yī)學美容概論 產品試用,鏡子（引導客人更加明白自己的皮膚） 立牌促銷方案 各種證書,相關的雜志廣告,贈送禮品,客戶檔案等 讓客人放心,如美容協會放心店,消費者協會認證等 三,詢問中留意事項（切忌） 1. 頭痛醫(yī)腳, 100%的承諾 2. 急于求成,一

5、次舉薦太多東西 不要否定顧客,如,使用的產品也不錯,但針對目前的皮3. 膚問題改善不大,您覺得呢？所 以我建議； 4. 多用“二選一”方式,如,您辦 A 卡仍是 B 卡呢？產品一起帶回去美容顧問皮膚測試,美容診斷流程： 吧； ； 由專業(yè)的美容顧問負責,做到開業(yè)活動確定要有皮膚測試這一環(huán)節(jié),以顯示專業(yè)性與權 威性,也利于產品和項目更好地銷售； 1,請坐： 請客人坐下,拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄,對顧客的情形有個大致的明白,告知 顧客有什么皮膚的問題,要讓顧客意識到問題的嚴肅性與護理的必要性,從而產生護理與購 買產品的欲望與需求； 2,溝通： 通過皮膚測試,讓顧客意識到自己的皮膚問題,再進一步

6、與顧客溝通,明白顧客的屬性, 進一步刺激顧客的消費欲望； 提出異議,解決異議 例：皮膚護理的重要性,不做護理皮膚的危害；卡型的特點；顧客親自試用；利用顧客檔案,第三者見證；給顧客時間上的緊迫感；給顧客適當小禮物； 3,診斷： 下護理診斷,并建議顧客接受護理療程和產品,并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做 服務的美容師； . 預備工具： 產品菜單； 檢測儀器； . 客戶檢測材料表,檔案； 填寫顧客皮膚分析檔案表： 和客人交談,引入正題,明白顧客類型,美容及消費意識,并判定其目的性,按 A,B, C 分類,A 類為美容消費意識強, 有經濟實力, 有開卡欲望的顧客； B 類為有消費潛力的顧客； C 類

7、為消費美容意識差,純粹就是貪圖廉價的顧客,并作上標記,然后將顧客引導到美容咨 詢處做專業(yè)的皮膚測試分析； . 詢問完后帶顧客：（第一次來店的顧客,參觀美容院環(huán)境） . 談話術； * 姐,我先帶你參觀一下我們的美容院,讓您對我們美容院有更進一步的了 解；（如這邊請,請當心臺階） . 假如有寄物柜 , 參觀完后帶顧客寄物更衣 . 操作： 幫客開柜,放東西； 幫客人換美容袍； . 把鑰匙給客人； 可編輯 word, 供參考版！ 第 2 頁,共 5 頁. . . .談話術； * 姐,這里是寄物柜,我?guī)湍寻i起來； 為了不弄臟您的衣服,幫您穿個袍子； 這是您的鑰匙,請您保管好！ 請把您的鞋脫了躺在這

8、張床上！ 如：老顧客要引領其沐浴, 泡澡,更衣；及護理完時要提示顧客攜帶自己的物品； 防止遺漏的大事發(fā)生,造成不必要的麻煩； .三,美容師服務程序： 美容師將顧客引入美容服務室,邊和顧客談天際做預備工作,語調輕松,拉近彼此之間 的距離,從而產生靠近感；當著顧客的面拿出干凈的床單,當著顧客的面把床單鋪展在美容 床上；讓顧客躺在美容床上,包頭,蓋好美容小被（如是冬天要留意防止著涼）進入服務程 序；服務程序加強溝通話術；在服務操作中美容師要邊操作并與顧客溝通,先從客人感愛好 的話題談起,然后進入美容項目,產品的介紹并留意幾點： 1,講解美容項目的作用與原理 盡量用簡練的,通俗易懂的語言為顧客講解美容

9、項目 的作用和原理,使顧客明白美容項 目是有科學依據的,排除顧客的疑慮；假如只談成效,不談原理,客人會感覺缺少依據,不 可信,甚至會覺得你在夸大其詞,只圖賺錢； 2,講解美容項目的方法與步驟 詳細的介紹美容項目的方法,步驟,不行人為的制造 奇妙感,模糊其詞,使顧客清楚護 理的每個步驟；假如用儀器設備,仍要將設備的原理及功能講清楚,以贏得顧客的懂得和信 任,放心地接受護理,并能主動與美容師協作； 3,介紹所用產品的優(yōu)點與特色 顧客護理療程所需產品要向顧客介紹,第一介紹產品 的安全性,比如說獲得哪些名譽, 以往顧客使用的反饋看法等,讓顧客使用起來放心；仍要介紹產品的特性和適應癥,讓顧客 明白美容師

10、為什么要給他選擇這一套產品； 4,說明美容項目的時間支配 美容師要向顧客介紹服務項目療程的時間,每次間隔的 時間以及每一次做美容需要的時 間,讓顧客事先做好預備,支配好時間； 5,說明美容項目的成效 成效的連續(xù)時間； 要強調堅持長期護理才能擁有長期的美容成效 , 斷斷續(xù)續(xù)護理是必影響 成效, 這尤如人每天需要食物養(yǎng)分一樣 四,美容護理 , 皮膚也需要連續(xù)不斷的養(yǎng)分； 預備工具： 美容推車； 毛巾（用塑套裝好）； 美容床； 院裝用品與工具等等； 操作： 自我介紹； 護理流程介紹； 雙手消毒； 商品介紹； 按摩（要求時間）； 情形美容等等； 護理服務細節(jié)及溝通話 什么是標準的服務？ 從客人即將進美

11、容院到離開美容院的整個細節(jié)服務流程叫標準服務流程； 1, 按迎賓交接完顧客進房間之前是詢問 ; 你是否需要先上洗手間； 操作標準： A；預備好一切工具用品,產品,一般不要離開顧客,操作時禁止到處尋物； B 顧問詢問終止時告知顧客,請稍等依據您的皮膚去為您搭配產品；到房間后,先 扶客人躺下； 可編輯 word, 供參考版！ 第 3 頁,共 5 頁服務流程： XX 姐,我先扶您躺下,細節(jié)：一手托住客人后腦內,另一手扶肩；整理客人身上 的大毛巾, XX 姐,您稍抬一點,我?guī)湍闼梢幌旅?這樣會更放松；橫向幫客人蓋好毛巾, 冬天如天氣較涼時；從毛巾的二分之一處拉上來,搭住肩頭；然后將小毛巾成三角形在肩

12、頭； 再蓋住被子；美容師在操作過程中要時刻關注客人的冷暖,進行準時的調整；墊腳枕：放在 客人踝關節(jié)處； 2, 幫客人蓋好毛巾,被子,并詢問房間溫度,燈光和音樂； 服務流程： XX 姐,您感覺房間的溫度音樂, 燈光可以嗎？細節(jié)： 依據客人的需求做相應調 整； 3, 替客人包頭,自我介紹（語音,語調輕柔） 服務標準； XX 姐,您好；我叫 XXX,今日很興奮為您服務,您今日所做的 xxxx 護理,護理 時間是 XXX 分鐘,在操作過程中假如您有需要隨時向我提出 以便我可以更好的為您服務, 來； 我先幫您包頭, 您看這樣感覺會不會太緊,（依據客人需求做相應的調整） 細節(jié)：我理順頭發(fā), 從左到右將右邊

13、毛巾一角塞到左邊毛巾里面用大拇指和食指輕輕夾住,包好頭的毛巾向里面 推毛發(fā)根處,露出耳朵,如長發(fā)卷曲放枕下； 4, 消毒雙手 標準流程： XX 姐,請您稍等一下,我先消毒雙手；細節(jié),用洗手液洗手或酒精棉消 毒； 5, 護理介紹 服務標準： XX 姐,您今日做的是面部護理,為了不打攪您的休息,我先給您介紹一下護理 程 序,先幫您做身體舒緩一面部清潔一針青修眉一面部按摩一肩勁按摩一敷面膜一同時進行手 臂和頭部的舒緩；時間共是 xx 分鐘；細節(jié)：此時可觀看客人是否會疲乏或可詢問明白客人： XX 姐,我先您做身體的背部舒緩,時間 是 xx 分鐘,然后是腿和胸,麻煩您轉一下身； 6, 身體舒緩：告知客人

14、精油可以滋潤皮膚就不需要擦了；如客人特殊要求猜美容師可幫 客人擦拭；：XX 姐,精油的分子量較小,很快可以滲透皮膚,起到滋潤的成效,可以 不要擦； 話術：XX 姐,療程現在開頭了, 請協作我做三次深呼吸, 用鼻子吸氣, 用嘴巴呼氣, 在吸 氣, 感謝您的協作,現在請您放松心情,盡情的享受我們的療程； 7, XX 姐,您的身體舒緩已經做好了,麻煩您轉過身,我現在開頭幫您做面部護 8, 理； 服務標準： XX 姐,我現幫您 一重清潔（卸妝） xx 它可以溶解面部的完全,干凈； 用 9, 清潔面,頸,肩 服務標準： XX 姐,我現在幫您清潔面部,潔膚劑（洗面奶）會有點涼；細節(jié)：操作之前先 告 知客人

15、,并在清潔時不行將洗面奶流入客人鼻孔,眼,口周,并需清潔干凈； 10 軟化角質 服務標準： XX 姐,現在給您用磨皮粉；它可清除我們皮膚的老化角質,使護膚產品更好的吸 收；細節(jié)：美容師早操作是需依據客人的皮膚情形,著重部位進行操作； 可編輯 word, 供參考版！ 第 4 頁,共 5 頁11 擦爽膚水 服務標準：擦爽膚水時從上往下順子皮膚的紋理,在用雙手安撫至完全吸取； 12 開燈 服務標準： XX 姐,現在預備幫您修眉了,我先開燈或臺燈；為了防止燈光刺眼；我先將您的 眼部蓋上棉片；細節(jié),開燈前先告知客人并先將眼部蓋上棉片； 13,修眉 服務標準 :XX 姐,請問您寵愛什么樣的眉形？細節(jié), 師

16、在修剪時要依據客人的實際情形賜予合理的建議） 1 依據客人所寵愛的眉形進行修剪（美容 2 修剪是需用手撐開眼皮的皮膚,修剪 眉毛時必需征求客人的同意, 3 先修一邊眉毛的客人確定后再修另一邊眉毛（需拿鏡子給客 人看,修眉是依據人的情形提前打開蒸汽機,如客人比較多黑頭或怕痛） 14,蒸汽 標準流程： XX 姐,現在幫您做噴霧,它可軟化皮膚角質層！細節(jié)：在蒸汽噴霧前,噴霧口不 可對著客人,等霧花正常后方對著客人面部,并詢問客人的感覺（是否太熱或沒噴到） ,主要 為軟化皮膚,蒸汽由上到下噴； （依據客人皮膚調劑噴霧 距離） 15,清理暗瘡 服務流程： XX 姐,我現在開頭幫您清理, 我們的暗瘡針是一

17、客人一消毒 您完全可以放心, 的, 這樣您感覺會痛？細節(jié)： 1,在操作之前先告知客人物品已消毒,打消客人的疑問, 2,清理 前必需仔細觀看分析客人 皮膚（提前告知客人的皮膚情形,特殊為暗瘡嚴肅性皮膚） 3,按 照從額頭到位到臉蛋是次序,清理完后用手摸一遍全臉,查干凈,查看是否有清干凈,在擦 消炎水（必要是需做電療）或擋住客人的鼻子和觜； 16 預備操作儀器（或按摩） 服務細節(jié) :XX 姐,現在開頭幫您按摩面部（或操作儀器） ,您感覺一下力度；細節(jié) 1,假如作 儀器推儀器時不 可遇到門,需把燈光亮度調適中, 2 按摩中需包頭時需用紙巾隔著頭發(fā),避 免將油黏到客人的頭發(fā)上, 3 在操作按摩需詢問客人所承擔力度,并需準時調整, 4 在按摩過 程中引導客人靜心休息,不行進行銷售； 17 面膜 服務標準