畢業(yè)論文之品牌創(chuàng)建的基本模式

1、 畢業(yè)論文論文題目：品牌創(chuàng)建的差不多模式 院 系：_ 工商治理系_專 業(yè)：_企業(yè)治理_班 級：_企管 _學(xué) 號：_116 _學(xué)生姓名：_ _指導(dǎo)教師：_ _09年 03 月 10 日目 錄摘要3關(guān)鍵詞3引言3一、后營銷治理的涵義與差不多特征4二、后營銷治理時期：顧客服務(wù)戰(zhàn)略的多維延伸4（一）顧客服務(wù)戰(zhàn)略的涵義轉(zhuǎn)化4（二）顧客服務(wù)戰(zhàn)略的實施前提5（三）顧客服務(wù)戰(zhàn)略的營銷活動5結(jié)束語6參考文獻(xiàn)7黑體；三號；前后空一行后營銷治理時期顧客服務(wù)戰(zhàn)略的分析仿宋_GB2312；小四；加粗；例如，“營銷#”，學(xué)生姓名楷體_GB2312；小四（【】可在“插入”的“符號”中找到）【摘要】文章闡述了后營銷治理的涵義

2、及差不多特征，同時從不同角度對后營銷治理時期顧客服務(wù)戰(zhàn)略的多維延伸問題進(jìn)行了分析?！娟P(guān)鍵詞】后營銷治理 品牌競爭力 顧客服務(wù)單獨一頁。摘要不得多于200字，關(guān)鍵詞最多5個引 言黑體；四號；段落間距：段前、段后各0.5行宋體；小四；行間距：1.5倍自從產(chǎn)品和服務(wù)的買方市場取代賣方市場之后，企業(yè)用“市場營銷觀念”取代“推銷觀念”來指導(dǎo)自己的營銷活動，“產(chǎn)前決策”取代了“產(chǎn)后促銷”，營銷活動具有極強(qiáng)的“制服性”的特征。企業(yè)能夠通過營銷治理制服競爭者，制服顧客，制服市場，從而推動企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張和利潤率的提高。隨著20世紀(jì)90年代末期買方市場的成熟，商品和服務(wù)花樣翻新，幾種甚至幾十種同類產(chǎn)品同時參與競爭

3、，使得市場競爭態(tài)勢愈演愈烈。在這一時期，盡管一些企業(yè)取得了一定的市場優(yōu)勢，然而這種以“制服性”為特征的營銷戰(zhàn)略已不再輝煌。而當(dāng)今一個以后營銷治理的時期差不多悄然來臨。一、后營銷治理的涵義與差不多特征后營銷治理的核心涵義是指企業(yè)銷售商品和服務(wù)后以維持現(xiàn)有顧客為目標(biāo)所進(jìn)行的一系列營銷活動。這些營銷活動都要從滿足顧客的需要動身，提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客中意成為企業(yè)的營銷目標(biāo)，它體現(xiàn)了“以消費者為中心”在更高層次上的企業(yè)理念。企業(yè)實施后營銷治理，不僅要提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，傾聽顧客的意見，滿足顧客的需求，提高顧客中意度，以達(dá)到保住老顧客，提高顧客忠誠的目的。而且要通過這一系列的營銷活動吸引

4、和制造一大批新顧客。擴(kuò)大市場份額，提高市場競爭能力。與傳統(tǒng)營銷活動相比，后營銷治理活動顯得更和氣、更有效。它是以“維持性”為差不多特征的，更好地體現(xiàn)了當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)間的既競爭又合作的經(jīng)營理念。每個企業(yè)只有具備適宜的顧客服務(wù)戰(zhàn)略和顧客服務(wù)營銷活動，才會有科學(xué)的后營銷治理，企業(yè)的進(jìn)展才會充滿生機(jī)。二、后營銷治理時期：顧客服務(wù)戰(zhàn)略的多維延伸后營銷治理是一種“維持性”營銷治理，為使現(xiàn)有顧客達(dá)到100%的消費中意，促使他們對產(chǎn)品和服務(wù)重復(fù)購買，企業(yè)必須重新認(rèn)識并實施顧客服務(wù)戰(zhàn)略。仿宋_GB2312；小四；加粗；段落間距：段前0.5行；下同（一）顧客服務(wù)戰(zhàn)略的涵義轉(zhuǎn)化1、顧客服務(wù)戰(zhàn)略地位的質(zhì)變頁腳

5、：數(shù)字字體為Arial；右對齊人們評價一個品牌的競爭力會更多地從技術(shù)領(lǐng)先程度、產(chǎn)品完美性以及商標(biāo)的魅力來考察，服務(wù)是地道的附屬物。現(xiàn)在許多情況發(fā)生了改變，顧客服務(wù)同產(chǎn)品一樣必須被企業(yè)和消費者給予共同的關(guān)注：產(chǎn)品和服務(wù)差不多成為一個品牌競爭力的核心，高質(zhì)量的產(chǎn)品和高品質(zhì)的服務(wù)決定著高美譽(yù)度的品牌效應(yīng)，對顧客服務(wù)戰(zhàn)略地位的無視或短視，意味著會在以后市場格局變化時被無情地淘汰出局，尤其在技術(shù)差異愈來愈小的今天，名牌更要講求服務(wù)品質(zhì)的競爭。例如，微軟公司以后獲得的利潤中有80%今后自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、維修、咨詢等服務(wù)，而只有20%的利潤來自產(chǎn)品銷售本身。（1）下一級的行文結(jié)構(gòu)用： 2、認(rèn)真對

6、待并妥善處理顧客的不滿實踐調(diào)查表時，顧客報怨的緣故如下：（1）從其他的公司找到更好的產(chǎn)品者占25%；（2）找到更廉價的產(chǎn)品者占10%；（3）缺少個人關(guān)注者占20%；（4）缺乏關(guān)心者占45%。前兩種是產(chǎn)品質(zhì)量問題所致，后兩種則是服務(wù)品質(zhì)問題造成的。鼓舞不滿的顧客積極向公司投訴就顯得相當(dāng)重要，要想方設(shè)法使顧客吐露胸中的苦悶，并妥善加以解決，否則顧客一旦不肯撤訴，公司就要付出昂貴代價。有些企業(yè)以為失去的顧客能夠通過贏得新顧客來彌補(bǔ)，他們不明白公司80%的銷售額來自現(xiàn)有顧客，而60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的熱情推舉。（王超，1999）因此，關(guān)注現(xiàn)有顧客，并同他們進(jìn)行多方面的溝通，是企業(yè)在市場競爭中取勝的

7、有力保證。（二）顧客服務(wù)戰(zhàn)略的實施前提1、產(chǎn)品力集聚假如企業(yè)想使顧客服務(wù)戰(zhàn)略盡善盡美并獲得持久的生命力，必須重視產(chǎn)品的革新。試想榮事達(dá)集團(tuán)“紅地毯服務(wù)”享譽(yù)全國，但洗衣機(jī)質(zhì)量若只是關(guān)，面對眾多的顧客，企業(yè)還不是只能望“利”興嘆。實踐證明，企業(yè)只有通過加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，建立科學(xué)合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系，同時輔以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能取得不俗的市場業(yè)績。2、營銷力擴(kuò)張優(yōu)質(zhì)服務(wù)也需要通過合理完善的營銷渠道來實現(xiàn)，更重要的是服務(wù)的“升級換代”以及把企業(yè)活力充分發(fā)揮在產(chǎn)品營銷網(wǎng)絡(luò)中。從那個意義上講，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，扎扎實實做好市場基礎(chǔ)工作是相當(dāng)必要的。3.形象力塑造。形象力和顧客服務(wù)戰(zhàn)略有著緊密的相關(guān)關(guān)系。一個沒有形象

8、力的公司全然無法擺脫盈利率低、聲譽(yù)下降和低價傾銷的惡性循環(huán)，一旦進(jìn)入那個怪圈，企業(yè)將走向衰亡。（三）顧客服務(wù)戰(zhàn)略的營銷活動1、認(rèn)識顧客。企業(yè)與顧客從“素昧終生”到“久仰大名”再到“相親恩愛”，絕對需要一個全面的認(rèn)識過程。尤其對企業(yè)而言，研究顧客群的購買行為和消費適應(yīng)是相當(dāng)必要的，企業(yè)絕對沒有必要留住宅有的顧客，但應(yīng)不遺余力挽留住具有較高價值的顧客，它關(guān)系到公司在以后一個時期內(nèi)的利潤水平。2、觀賞顧客。即使是名牌企業(yè)，也千萬不要不記得對顧客的光臨和消費表示感激與觀賞。顧客在眾多供應(yīng)商中作出選擇，給企業(yè)提供機(jī)會，這種“賞識”是企業(yè)修來的“福份”。但“水能載舟，亦能覆舟”，今天被顧客看中的優(yōu)勢，改日

9、也許就會消逝或落后，顧客是理性的，企業(yè)必須加倍努力來適應(yīng)顧客的變化。3、答謝顧客。通過答謝(尤其是函謝)，讓顧客明白他們正受到企業(yè)的重視，是維系企業(yè)與顧客感情的絕好手段，顧客也許更在意這種精神上的滿足。因此，企業(yè)決不能忽略這一點。4、分析顧客。顧客的任何有關(guān)企業(yè)的言論和行為，哪怕只是一次少量的購買行為，也會對企業(yè)產(chǎn)生極有價值的信息。5、為顧客中意而行動。據(jù)我國臺灣地區(qū)學(xué)者的研究，顧客對企業(yè)服務(wù)的抱怨源于兩種緣故：服務(wù)傳送系統(tǒng)失誤和顧客需求反應(yīng)不佳。前者又具體分為服務(wù)政策失誤、延遲服務(wù)、維修失誤、標(biāo)價錯誤、包裝錯誤、產(chǎn)品缺陷、缺貨、錯誤服務(wù)等；后者包括職員反應(yīng)不佳、錯誤承認(rèn)、記賬錯誤、服務(wù)態(tài)度不佳、未反應(yīng)、窘境及欺騙等。企業(yè)要想使顧客完全中意，必須在上述幾個方面尋求有效改進(jìn)，以增加顧客對企業(yè)的信任感和忠誠度。結(jié)束語結(jié)束語至少包括兩項內(nèi)容：一是對本文論述進(jìn)行簡要歸納總結(jié)；二是對本文的探討進(jìn)行自我評價（如：哪些問題由于什么緣故，還需要接著深入探討；哪些相關(guān)問題需要另案研究，等等）。后營銷治理時代初露端倪，企業(yè)應(yīng)對自己的顧客服務(wù)戰(zhàn)略重新定位，并采取相應(yīng)的方略，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。楷體_GB2312，小四。單獨一頁表示“書籍”類文獻(xiàn)，不作要求【參考文獻(xiàn)】表示期刊的