某集團(tuán)客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀課件

1、哈爾濱移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀黑龍江移動(dòng)公司二零一一年三月自我介紹課程安排 商務(wù)“形象”禮儀 商務(wù)“辦公室”禮儀 商務(wù)“贈(zèng)送”禮儀 商務(wù)“電話”禮儀 商務(wù)“行為舉止”禮儀 商務(wù)“公務(wù)”禮儀 商務(wù)“涉外”禮儀 高效溝通技巧 集團(tuán)客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 一商務(wù)“形象”禮儀商務(wù)著裝的四大原則 符合身份 避短揚(yáng)長(zhǎng) 遵守慣例 區(qū)分場(chǎng)合一、商務(wù)“形象”禮儀典雅、大方、贏得尊重女性一、商務(wù)“形象”禮儀商務(wù)形象女性集團(tuán)客戶經(jīng)理的形象要求三大基本原則 與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào) 簡(jiǎn)潔大方，拒絕華麗或性感 避免裝扮清純或?qū)W生味一、商務(wù)“形象”禮儀女性集團(tuán)客戶經(jīng)理的場(chǎng)合著裝嚴(yán)肅公共場(chǎng)合：正式深色職業(yè)套裝、制式皮鞋、盤發(fā)一、

2、商務(wù)“形象”禮儀 商務(wù)裝上班族：具時(shí)尚的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā) 社交場(chǎng)合雞尾酒會(huì)、商務(wù)酒會(huì)裝： 普通開領(lǐng)七分袖連衣裙，裙長(zhǎng)從及膝至長(zhǎng)裙不等小型時(shí)尚晚會(huì)、音樂會(huì)： 無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強(qiáng)調(diào)露背或露肩，裙長(zhǎng)同上大型時(shí)尚晚會(huì)、宴會(huì)： 大開領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長(zhǎng)墜地。女性集團(tuán)客戶經(jīng)理裙裝 五 不準(zhǔn)問題：女士著裙裝，哪五不準(zhǔn)呢？ 黑色皮裙不能穿 正式商務(wù)場(chǎng)合不光腿 襪子不能出現(xiàn)殘破 鞋襪必須配套 避免出現(xiàn)三截腿一、商務(wù)“形象”禮儀女性集團(tuán)客戶經(jīng)理佩帶首飾 四大原則 問題：戴首飾時(shí)，如何體現(xiàn)教養(yǎng)與服飾品味？ 符合身份，以少為佳原則 同質(zhì)同色原則 搭配原則 習(xí)俗原則一、商務(wù)“形象”禮儀女性集團(tuán)客戶經(jīng)理化

3、妝 注意事項(xiàng)問題：女性化妝最需要注意的是什么？ 保持自然 “妝成有卻無”、慎選口紅、粉底液 揚(yáng)長(zhǎng)避短 發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn) 化妝避人 拒絕當(dāng)眾表揚(yáng)一、商務(wù)“形象”禮儀形象商務(wù)公務(wù)尊貴、優(yōu)雅、值得信賴一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素一、 公務(wù)西裝 色彩選擇 藏藍(lán)色 深灰色 淺灰色 尊貴、莊重、權(quán)威 優(yōu)雅、高貴 時(shí)尚、隨和一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素一、 公務(wù)西裝 款式選擇羊排口雙排扣一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素 針點(diǎn)式條紋細(xì)條紋 粗條紋條紋間距0.3mm,含蓄、有沖擊力，智慧與睿智氣質(zhì)條紋間距10mm, 正統(tǒng)條紋圖案，更具有沖擊感

4、。體現(xiàn)高檔品味條紋間距16 mm,體現(xiàn)高貴與華貴氣質(zhì)一、 公務(wù)西裝 面料選擇一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素一、 公務(wù)西裝 西裝的選購常識(shí)長(zhǎng)裝遮住臀部半里襯余量一指褲長(zhǎng)適中肩膀合適度背部劃出漂亮曲線一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素二、 公務(wù)襯衫 襯衫穿著五 原則干凈平整淺色系純棉加厚袖長(zhǎng)領(lǐng)高兩指領(lǐng)寬一指一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素三、 公務(wù)領(lǐng)帶 三大原則： 高品質(zhì)面料原則 圖案含蓄原則 五大色系保底原則 四大禁忌： 禁黑色 禁圖案繁雜 禁破損 禁配領(lǐng)帶夾 一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素 領(lǐng)帶的五種顏色 寓意

5、權(quán)力型 果決型 柔和型可信型時(shí)尚型一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素四、 公務(wù)配飾三一定律-皮鞋 公務(wù)皮鞋商務(wù)休閑皮鞋一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素四、 公務(wù)配飾-襪子 一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素四、 公務(wù)配飾三一定律-皮帶 一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素四、 公務(wù)配飾三一定律-公文包 一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素四、 公務(wù)男人三件寶一、商務(wù)“形象”禮儀ZIPPO打火機(jī)中的哈雷都彭S.TDupont火焰的藝術(shù)集團(tuán)客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 二商務(wù)“行為舉止”禮儀舉止商務(wù)公務(wù)你的行為就是你的第一

6、張名片二、商務(wù)“行為舉止”禮儀集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止站姿、坐姿 保持良好姿態(tài)的技巧 胸腔抬起，離開骨盆。 肩膀往后挺。 腹部往脊椎的方向吸 吸氣 保持，持續(xù)呼吸二、商務(wù)“行為舉止”禮儀集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 二、商務(wù)“行為舉止”禮儀 挺胸、抬頭 腹部向前略傾 目光略為垂視 雙腳可以叉開，與肩同寬， 略為八字 雙手不隨意放在身體前集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止女士標(biāo)準(zhǔn)站姿 二、商務(wù)“行為舉止”禮儀 挺胸收腹 肩部放松 兩腳跟靠攏成小丁字 雙臂自然下垂 雙手相疊放在胃部或腹部之間 雙手永不隨意放在身體前集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止標(biāo)準(zhǔn)坐姿 二、商務(wù)“行

7、為舉止”禮儀 坐在椅面的三分之二處 與人交談，身體前傾 頭不可傾后，腳不可伸前 手臂的位置不要對(duì)稱集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止二、商務(wù)“行為舉止”禮儀 正 規(guī)： 莊重 微笑正規(guī)： 友善自信 仰 視： 思索 斜 視： 輕蔑或自卑 俯 視： 羞澀善用你的眼神集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止二、商務(wù)“行為舉止”禮儀標(biāo)準(zhǔn)的微笑輕松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒微笑的好處 保持外在良好形象吸引貴人與伯樂改善運(yùn)氣，創(chuàng)造財(cái)富溫柔虜獲人心集團(tuán)客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 三商務(wù)“辦公室”禮儀同事關(guān)系是一把雙刃劍“人際關(guān)系分三個(gè)層次，從依賴到獨(dú)立，從獨(dú)立到互賴。所以人際關(guān)系的本質(zhì)是依賴于別人去完成工作任務(wù)?！?/p>

8、 -斯蒂芬克維與成功有約沒有上司賞識(shí)沒有同事配合沒有下屬支持有人為你指明方向有人支持你的計(jì)劃有人替你實(shí)施計(jì)劃有人為你搖旗吶喊三、商務(wù)“辦公室”禮儀同事關(guān)系之一：三、商務(wù)“辦公室”禮儀如何與上司相處？那種員工更受上司賞識(shí) 兩個(gè)量度智商： 學(xué)習(xí)能力、記憶能力、表達(dá)能力 解決問題的能力、創(chuàng)造能力情商：準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)、表達(dá)、調(diào)整、 和發(fā)泄自己的情緒的能力 如何與上司 相處呢？三、商務(wù)“辦公室”禮儀一 活動(dòng)背景及現(xiàn)狀二實(shí)施措施情況目 錄三實(shí)施結(jié)果四下一步計(jì)劃客觀原因 自身原因 .營(yíng)業(yè)員對(duì)自己要求不嚴(yán)，主動(dòng)服務(wù)缺少習(xí)慣性用戶態(tài)度直接影響營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)的積極性.營(yíng)業(yè)時(shí)間過長(zhǎng),服務(wù)用語使用頻率過高活動(dòng)背景及現(xiàn)狀

9、經(jīng)過調(diào)研,現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)能力普遍偏低,營(yíng)業(yè)員沒有養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)用戶的習(xí)慣，缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，經(jīng)過小組調(diào)研分析，主要原因如下客觀原因營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),行為不規(guī)范實(shí)施前現(xiàn)狀實(shí)施前1206服務(wù)行為不規(guī)范行為隨意和興廳小組管理活動(dòng)內(nèi)容明確小組成員及分工組長(zhǎng) 2名 組織協(xié)調(diào) 1名培訓(xùn)師 1名 檢查員 1名統(tǒng)計(jì)員1名在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)建立專項(xiàng)管理活動(dòng)小組侯堪杰分工: 組長(zhǎng)/負(fù)責(zé)人文化程度: 大學(xué)年 齡: 27職 務(wù): 負(fù)責(zé)小組活動(dòng)的整體管理和推進(jìn)張敬楠組內(nèi)分工: 檢查員文化程度: 大專年 齡: 29負(fù)責(zé)對(duì)小組活動(dòng)執(zhí)行后的檢查和監(jiān)督工作郎玉潔組內(nèi)分工: 培訓(xùn)師文化程度: 大專年 齡: 25負(fù)責(zé)根據(jù)不同的課題

10、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)開展各項(xiàng)培訓(xùn)及提升工作張萌組內(nèi)分工: 組織協(xié)調(diào)文化程度: 大學(xué)年 齡: 24負(fù)責(zé)在小組活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)方案及應(yīng)對(duì)策略于磊分工: 組長(zhǎng)/負(fù)責(zé)人文化程度: 大專年 齡: 27職 務(wù): 負(fù)責(zé)小組活動(dòng)的整體管理和推進(jìn)隋冰組內(nèi)分工: 統(tǒng)計(jì)員文化程度: 大學(xué)年 齡: 24負(fù)責(zé)在小組活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)方案及應(yīng)對(duì)策略通過初步分析確定QC目標(biāo)和興廳QC小組-C組實(shí)施對(duì)策表課題：養(yǎng)成營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)習(xí)慣 現(xiàn)狀：營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)達(dá)標(biāo)率只達(dá)到65%序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)1缺乏積極性建立相應(yīng)精神獎(jiǎng)勵(lì)措施,評(píng)批服務(wù)明星,微笑明星.從員工自身提高服務(wù)的積極性2沒養(yǎng)成習(xí)慣反復(fù)的強(qiáng)調(diào)，督促，與自我監(jiān)督。對(duì)于不符合

11、要求者,在第二天早會(huì)上提出批評(píng),懲罰唱歌從平日的小事做起，逐步的養(yǎng)成習(xí)慣經(jīng)過調(diào)研現(xiàn)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)挽留率僅有60%，為提升服務(wù)水平，經(jīng)小組調(diào)研、分析及可行性對(duì)策的制定、實(shí)行最終將主動(dòng)挽留率提升至90%活動(dòng)內(nèi)容和興小組管理活動(dòng)內(nèi)容申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)制作服務(wù)明星、微笑明星等,將員工最佳狀態(tài)的照片張貼在員工休息區(qū)，并命名為我最紅。使員工的日常生活當(dāng)中都進(jìn)入到主動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，平日員工見面的時(shí)候也實(shí)行主動(dòng)禮儀，包括見面時(shí)主動(dòng)問好，遞接物品時(shí)雙手接遞。微笑明星服務(wù)行為規(guī)范化課題關(guān)注點(diǎn)服務(wù)用戶統(tǒng)一服務(wù)行為規(guī)范自檢儀容儀表強(qiáng)化自檢不放松和興小組管理活動(dòng)內(nèi)容服務(wù)行為規(guī)范化不合格的懲罰方法蹲地唱國(guó)歌唱一分錢跳四小天鵝強(qiáng)化自檢不放

12、松和興小組管理活動(dòng)內(nèi)容從開展課題以來營(yíng)業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性得到提高提升主動(dòng)服務(wù)效果和興小組管理活動(dòng)成果開展后主動(dòng)服務(wù)意識(shí)已經(jīng)提高至90%實(shí)施前65%實(shí)施后90%4月檢查成績(jī)檢查結(jié)果通過提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí),使?fàn)I業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)投訴率降低,并受到用戶好評(píng).在服務(wù)檢查中,成績(jī)得到明顯提高.QC管理給和興廳服務(wù)帶了的變化小組管理活動(dòng)成果4-5月服務(wù)檢查結(jié)果94分100分QC給我們的實(shí)質(zhì)性變化5月檢查成績(jī)建立標(biāo)桿成果推廣發(fā)表管理提升共同進(jìn)步提高服務(wù)質(zhì)量,提升知識(shí)庫使用熟練程度1 從前一階段的活動(dòng)中已經(jīng)提高了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，一步將在提升服務(wù)質(zhì)量上努力。2 組織廳內(nèi)人員集體討論，總結(jié)上一次的活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)并制定新的活動(dòng)獎(jiǎng)懲措施

13、。3 努力做好QC管理活動(dòng)，打造優(yōu)秀模范QC樣板廳。和興小組管理活動(dòng)下一步工作計(jì)劃9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。8月-228月-22Wednesday, August 24, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。16:59:0916:59:0916:598/24/2022 4:59:09 PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。8月-2216:59:0916:59Aug-2224-Aug-2212、故人江海別，幾度隔山川。16:59:0916:59:0916:59Wednesday, August 24, 202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。8月-228月-2216:59:0916:59:09Au

14、gust 24, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。24 八月 20224:59:09 下午16:59:098月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。八月 224:59 下午8月-2216:59August 24, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/8/24 16:59:0916:59:0924 August 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。4:59:09 下午4:59 下午16:59:098月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。8月-228月-22Wednesday, August 24, 202210、很多事情努力

15、了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。16:59:0916:59:0916:598/24/2022 4:59:09 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。8月-2216:59:0916:59Aug-2224-Aug-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。16:59:0916:59:0916:59Wednesday, August 24, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。8月-228月-2216:59:0916:59:09August 24, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24 八月 20224:59:09 下午16:

16、59:098月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。八月 224:59 下午8月-2216:59August 24, 202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。2022/8/24 16:59:0916:59:0924 August 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。4:59:09 下午4:59 下午16:59:098月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。8月-228月-22Wednesday, August 24, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。16:59:0916:59:0916:598/24/2022 4:59:09 PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。8月-

17、2216:59:0916:59Aug-2224-Aug-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。16:59:0916:59:0916:59Wednesday, August 24, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。8月-228月-2216:59:0916:59:09August 24, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24 八月 20224:59:09 下午16:59:098月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。八月 224:59 下午8月-2216:59August 24, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/8