河南構(gòu)建智能化營銷服務(wù)知識支撐應(yīng)用體系提升線員

1、建立智能化知識運用支撐體系 提升一線員工效力營銷才干單位：中國挪動河南公司時間：2021年11月05日. IIIIIIIV工程實施:建立知識管理支撐體系實現(xiàn)效力營銷高效協(xié)同工程效果:BOSS與知識庫智能交融提升一線效力營銷才干工程總結(jié):實現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷才干、效力效率全面提升目錄工程背景：一線員工業(yè)務(wù)才干和效力營銷才干亟待提升.背景：一線人員壓力重重，業(yè)務(wù)和營銷才干亟待提升每天需求花大量時間記憶知識：除8個小時任務(wù)時間外，還要投入1-3個小時進展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)、考核方式多樣：早提問、晚學(xué)習(xí)、閑充電、周培訓(xùn)、周月考核、績效掛靠等。業(yè)務(wù)復(fù)雜，前臺需求經(jīng)過多系統(tǒng)切換進展業(yè)務(wù)處置，迫切需求經(jīng)過智能化的系統(tǒng)進

2、展支撐優(yōu)化；客戶等候時長較長，進而影響客戶感知，迫切需求提升一線任務(wù)效率。業(yè)務(wù)知識描畫過于專業(yè)，難以解釋，為了防止多說多錯，一線員工缺乏自動營銷積極性，錯失營銷時機；營銷無一致模版，呵斥營銷針對性差、營銷勝利率低。前臺效力業(yè)務(wù)解釋過失多，呵斥的客戶贊揚多；提示不智能，缺乏事前提示，致使客戶不稱心；口頭向客戶解釋后無其他提示方式，埋下客戶贊揚隱患。任務(wù)壓力有待釋放任務(wù)效率有待提升營銷支撐相對缺乏業(yè)務(wù)才干亟需提升1234 內(nèi)部員工壓力 外部客戶需求.1知識不全面3咨詢軌跡無記錄業(yè)務(wù)知識和營銷需求深度協(xié)同5知識查詢不便利現(xiàn)有知識種類不完善，一線營銷效力知識需求不能全面滿足，比如缺乏終端知識、營銷效力

3、案例、產(chǎn)品提示信息、營銷信息、技術(shù)手冊等?？蛻粽滟F的營銷及咨詢軌跡信息沒有記錄，搜集客戶需求困難，潛在的銷售時機流失。營業(yè)員常用的BOSS系統(tǒng)和知識庫系統(tǒng)之間出現(xiàn)“壁壘，由于系統(tǒng)不對接，編碼不一致，獲取知識，需求不斷切換不同系統(tǒng)的頁面查找。缺乏全面、便利的電子化業(yè)務(wù)知識推送手段，很難直接向客戶推送客戶化知識，影響營銷效力效率。一線員工業(yè)務(wù)營銷才干缺乏現(xiàn)有知識庫的問題和困惑無法提供客戶信息化的交互手段短、彩、雙屏推送等缺乏自動化的知識管理流程，呵斥業(yè)務(wù)知識內(nèi)容缺失比較多，套餐、營銷活動、增值業(yè)務(wù)知識等均有不同程度的缺失。246現(xiàn)有知識庫支撐才干已不能滿足業(yè)務(wù)開展和客戶需求.建立智能化知識管理體系

4、，全面提升一線員工營銷效力才干使BOSS系統(tǒng)和知識庫深度交融，實現(xiàn)一線員工，獲取相關(guān)知識時不需求進展搜索，直接可以查詢，提升營業(yè)廳及10086效力效率完善一線營銷效力知識種類，除原有的業(yè)務(wù)知識外，添加終端知識、營銷效力案例、產(chǎn)品提示信息、營銷信息、技術(shù)手冊、集團客戶資費等相關(guān)類別知識。建立全面、便利的電子化業(yè)務(wù)知識推送手段，直接向客戶推送客戶化知識，提升營銷效力效率實時記錄客戶珍貴的營銷及咨詢軌跡信息，以搜集客戶需求、尋覓潛在的銷售時機建立一線員工業(yè)務(wù)知識和營銷技巧的交流平臺，供員工間橫向交流，以便于快速提升一線員工業(yè)務(wù)才干和營銷效力才干。建立自動化的知識管理流程，防止套餐、營銷活動、增值業(yè)務(wù)

5、等業(yè)務(wù)知識內(nèi)容的缺失，并確保各渠道業(yè)務(wù)知識一致性和完好性?，F(xiàn)有知識庫內(nèi)容缺失，知識管理滯后，缺乏智能化的支撐，是問題的關(guān)鍵所在；因此，河南公司制定了從多方面入手，建立智能化知識管理體系，實現(xiàn)提升一線人員效力營銷才干、提升任務(wù)效率、一線減負的目的。.03/01-05/31：需求調(diào)研、設(shè)計階段市場部、客戶效力部、集團客戶部、數(shù)據(jù)部、信息與業(yè)務(wù)支撐部、客服中心總經(jīng)理為了知識管理體系建立任務(wù)的順利實施，河南公司成立知識管理體系建立工程組，多部門協(xié)同開展任務(wù)，推進管理體系建立任務(wù)順利實施河南公司副總經(jīng)理黃庶組長副組長2021/032021/062021/052021/10-122021/072021/0

6、8-0905/15-07/31:需求開發(fā)、設(shè)計階段08/01至今:試點上線階段智能化知識管理體系專項工程組客戶效力部總協(xié)調(diào)部門運維規(guī)范制定小組：牽頭單位：客戶效力部配合單位：一切業(yè)務(wù)部門、客服中心、分公司、業(yè)支業(yè)務(wù)知識運營及知識割接補錄小組:牽頭單位：客服中心配合單位：業(yè)支、一切業(yè)務(wù)部門、客戶效力部、分公司系統(tǒng)開發(fā)與試點運營小組:牽頭單位：信息與業(yè)務(wù)支撐部配合單位：分公司、客戶效力部、客服中心、一切各業(yè)務(wù)部門5成立專項工程組，多部門協(xié)同，推進管理體系建立任務(wù). IIIIIIIV工程實施:建立知識管理支撐體系實現(xiàn)效力營銷高效協(xié)同工程效果:BOSS與知識庫智能交融提升一線效力營銷才干工程總結(jié):實現(xiàn)

7、業(yè)務(wù)營銷才干、效力效率全面提升目錄工程背景：一線員工業(yè)務(wù)才干和效力營銷才干亟待提升.一、總體思緒-兩條主線，建立“6211工程，滿足一線知識運用需求1套流程及保證體系實現(xiàn)營銷前、營銷中、營銷后，知識及時、準確采編并與營銷過程高效協(xié)同1套閉環(huán)流程及保證體系6個知識子庫6個知識子庫實現(xiàn)了知識種類的全面覆蓋，且實現(xiàn)各類知識內(nèi)容有機結(jié)合2種交互方式2種交互方式搭建了暢通的內(nèi)部員工的橫向溝通平臺及面向客戶的信息化推送方式1深度交融建立思緒知識庫與BOSS基于底層架構(gòu)的智能交融BOSS前臺的全面改版主線1主線2建立智能化知識庫BOSS系統(tǒng)和知識庫的交融.6個知識子庫，打造了面向一線營銷效力知識閉環(huán)體系，全

8、方位滿足一線各類知識需求在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與客戶咨詢過程中：提供日常推行的業(yè)務(wù)、營銷活動、業(yè)務(wù)規(guī)那么、業(yè)務(wù)操作流程等知識在系統(tǒng)操練與運用過程中：為一線人員提供BOSS系統(tǒng)操作及關(guān)鍵技術(shù)的知識及技巧。業(yè)務(wù)知識庫營銷信息庫提示信息庫終端知識庫技術(shù)知識庫為全方位滿足一線人員知識需求，經(jīng)充分調(diào)研和總結(jié)，規(guī)劃并實現(xiàn)了覆蓋一線營銷效力全過程的知識閉環(huán)體系各類營銷效力過程終了后：對任務(wù)中各種事件處置過程的閱歷積累和典型案例進展總結(jié)案例信息庫8客戶接觸與營銷過程中：提供針對不同客戶的特殊需求，方便前臺營銷和推介業(yè)務(wù)受理與操作過程中：實時提示方便營業(yè)人員提示客戶業(yè)務(wù)本卷須知、防止客戶因不知情消費引發(fā)贊揚終端銷售與效力過

9、程中：提供定制終端參數(shù)、操作、賣點信息.種交互方式，構(gòu)建了閉環(huán)的交流方式，實現(xiàn)員工才干、效力效率雙提升才干、效率雙提升知識協(xié)同模塊提供了方便一切員工間的橫向交流平臺，員工或組織間既可以橫向交流、學(xué)習(xí)，又可以將交流結(jié)果及時沉淀到知識庫，它為知識體系的繼續(xù)開展和員工的才干提升提供一個互動和協(xié)同的平臺。新知識庫提供了規(guī)范的信息化手段，結(jié)合營銷效力場景，經(jīng)過實時的短信、彩信、雙屏、受理單、提示框、懸浮框等信息化推送手段，實如今適宜的時機將客戶化的內(nèi)容直接推送客戶，到達提高效力效率及客戶感知的目的。橫向交流平臺實現(xiàn)員工才干提升客戶化推送手段實現(xiàn)效力效率提升兩種交互方式的有效運用將有效提升內(nèi)外部客戶稱心度

10、9.一套保證體系,建立了完善的閉環(huán)知識管理體系，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)知識同效力營銷的高效協(xié)同營銷前，源頭控制，及時采編知識知識采編嵌入營銷管理平臺，業(yè)務(wù)需求提交時產(chǎn)生知識在有BOSS編碼的業(yè)務(wù)知識缺失時，系統(tǒng)自動發(fā)起補錄流程業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)知識缺乏時自動錄入知識營銷中，精準高效協(xié)同，提升營銷效力才干BOSS系統(tǒng)經(jīng)過與知識庫、經(jīng)分精準營銷等系統(tǒng)的動態(tài)接口及實時流程，將精準化營銷信息、精細化的效力信息實時推送前臺，實現(xiàn)關(guān)鍵時辰的精準營銷建立一線人員反響業(yè)務(wù)知識缺失或錯誤的快速通道，保證知識完善準確全流程電子化管理，既提高了協(xié)同處置效率，又為流程執(zhí)行過程的實時監(jiān)控、通報提供了數(shù)據(jù)根據(jù)營銷后，進展案例及營銷軌跡沉淀

11、，完善知識體系在營銷或業(yè)務(wù)受理后，一線人員經(jīng)過知識庫提供的流程對相應(yīng)的案例進展總結(jié)和積累，而客戶咨詢及營銷軌跡經(jīng)過系統(tǒng)流程實時沉淀.全面改版+智能交融快速途徑高效工具有力手段站在一線運用者的角度，全面梳理和優(yōu)化BOSS界面和流程，使BOSS系統(tǒng)界面更合理、功能更適用，內(nèi)容豐富、操作便利、接口更強大。經(jīng)過在BOSS界面內(nèi)置知識接口，智能交融，實現(xiàn)知識的跟隨查詢、智能提示、交融受理，并實現(xiàn)與客戶的電子交互，以及客戶日常咨詢需務(wù)虛時沉淀。提供一線高效效力、精細營銷的高效工具以一線減負增效為原那么，經(jīng)過智能化支撐，提高一線員工效力效率及任務(wù)才干；提供前后臺問題上傳知識下達的快速途徑用客戶化的言語，把知

12、識快捷便利地傳到達一線人員手中，提供問題反響通道，實現(xiàn)知識糾偏、知識更新、系統(tǒng)更新、客戶建議、反響等功能。提供一線減負增效、稱心效力的有力手段面向內(nèi)部提高一線員工的業(yè)務(wù)才干和營銷才干及任務(wù)效率，面向外部提升客戶感知和效力稱心度。一個交融思緒，BOSS系統(tǒng)和新版知識庫的深度交融，全面提升效力營銷系統(tǒng)支撐才干. IIIIIIIV工程實施:建立知識管理支撐體系實現(xiàn)效力營銷高效協(xié)同工程效果:BOSS與知識庫智能交融提升一線效力營銷才干工程總結(jié):實現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷才干、效力效率全面提升目錄工程背景：一線員工業(yè)務(wù)才干和效力營銷才干亟待提升.13一、操作界面淘寶化老系統(tǒng)站在開發(fā)人員的角度提供最根本的操作功能，展現(xiàn)

13、界面需“逐層點擊，費時費力新BOSS前臺操作界面，站在運用者的角度，淘寶式菜單展現(xiàn)，讓營業(yè)員“一覽無遺新增客戶資料快捷按鈕，鼠標停落在功能圖標上，顯示當前圖標包含內(nèi)容，點擊按鈕可直接進入相關(guān)業(yè)務(wù)辦理頁面，實現(xiàn)即見即可受理的操作方式。自定義菜單，我的地盤我做主。首字母搜索菜單，實現(xiàn)傻瓜式操作。集中展現(xiàn)，一目了然. 業(yè)務(wù)受理全過程，均可隨時獲取所需知識。 只需有產(chǎn)品展現(xiàn)的地方，便可以準確、及時的查看資費信息、辦理方式、本卷須知、終端知識等內(nèi)容。二、受理知識跟隨化14.1、業(yè)務(wù)知識如影隨形，隨手拈來 業(yè)務(wù)受理全過程，均可隨時獲取所需知識。 比如：只需有產(chǎn)品展現(xiàn)的地方，便可以準確、及時的查看資費信息、

14、辦理方式、本卷須知、終端知識等內(nèi)容。 同時還提供查看全文、直接發(fā)送客戶化短、彩信、推送雙屏等功能。二、受理知識跟隨化.營業(yè)員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)自動提供該業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識或規(guī)范，點擊即可呈現(xiàn)所需知識 營業(yè)員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)自動提供該業(yè)務(wù)的相關(guān)操作闡明，防止營業(yè)員因不熟習(xí)流程致使客戶贊揚的景象發(fā)生。 營業(yè)員亦可運用Ctrl+f1快捷鍵快速找到對應(yīng)的協(xié)助信息2、業(yè)務(wù)規(guī)范及操作流程如影隨形，隨手拈來.鼠標點到哪，知識跟到哪！.18三、查詢辦理一體化建立“知識庫入口，方便營業(yè)員隨時學(xué)習(xí)知識運用； 建立“知識庫搜索菜單，方便營業(yè)員快速查找所需知識； 添加“挪動小算盤菜單，減少營業(yè)員人工計算的時

15、間和精神；添加“常用查詢減少營業(yè)員記憶日常小知識任務(wù)量。查詢業(yè)務(wù)舉例：查詢神州行輕松卡C資費內(nèi)容輕松查詢相關(guān)信息查詢相關(guān)內(nèi)容后即可直接點擊“立刻開戶辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)即直接進入“普通GSM開戶界面查詢即可辦理！.19四、營銷賣點顯性化 咨詢營銷軌跡顯性化搶手營銷活動顯性化精準營銷顯性化營銷技巧顯性化輕松效力，自信營銷.五、客戶交互電子化系統(tǒng)將營銷信息、業(yè)務(wù)流程、資費套餐等信息按照相應(yīng)模板，經(jīng)過提示框、短信、彩信、雙屏等信息化手段，及時推送到客戶，提高效力效率，促進效力營銷協(xié)同。尊崇的客戶：河南挪動最新推出全球通2021版全球通88 套餐，分為本地、商旅和上網(wǎng)套餐三種電子推送，高效便利.21六、客戶咨

16、詢軌跡化系統(tǒng)自動記錄客戶咨詢軌跡信息，并將這些咨詢信息實時展現(xiàn)給前臺，供營業(yè)員營銷時參考。營業(yè)人員可以隨筆記錄客戶的接觸備注信息，以提示下一位接觸客戶人員本卷須知，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶效力。沉淀軌跡，輔助營銷.七、業(yè)務(wù)流程智能化22技術(shù)知識庫根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，為營業(yè)員“逐漸展現(xiàn)操作步驟，減少營業(yè)員漏操作步驟呵斥的業(yè)務(wù)過失，提高前臺效力效率的同時，有效降低前臺業(yè)務(wù)辦理過失率。淘寶進度條方式呈現(xiàn)系統(tǒng)將向營業(yè)員自動展現(xiàn)客戶重要提示信息，以便營業(yè)員提早做好客戶關(guān)懷任務(wù)，防止客戶因不知情消費引發(fā)贊揚。步步提示，減少過失. IIIIIIIV工程實施:建立知識管理支撐體系實現(xiàn)效力營銷高效協(xié)同工程效果:BOS

17、S與知識庫智能交融提升一線效力營銷才干工程總結(jié):實現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷才干、效力效率全面提升目錄工程背景：一線員工業(yè)務(wù)才干和效力營銷才干亟待提升.效果一：BOSS系統(tǒng)與新知識庫深度交融并徹底改版，實現(xiàn)了便利高效運用，真實處理一線員工的知識記憶與實時查訊問題，以及咨詢軌跡的實時沉淀等問題集中展現(xiàn)，一目了然：將BOSS前臺操作界面進展了徹底改版，使界面更合理、功能更適用，內(nèi)容更豐富、操作更便利。操作界面淘寶化鼠標點到哪，知識跟到哪：充分梳理BOSS前臺各種業(yè)務(wù)流程，在最需求的地方實時嵌入業(yè)務(wù)流程知識，實現(xiàn)受理過程中，知識跟隨展現(xiàn)，隨手拈來。受理知識跟隨化查詢即可辦理：將BOSS前臺與知識庫系統(tǒng)完全交融，受理

18、界面與知識庫界面不分他我，相互交融，使知識咨詢更容易、知識查詢高效、產(chǎn)品受理更快捷。查詢辦理一體化輕松效力，自信營銷：在新BOSS前臺新界面中，實時推送搶手營銷活動、引薦營銷活動、客戶個性營銷需求、咨詢軌跡等各類精細化營銷信息。營銷賣點突出化電子推送，高效便利：系統(tǒng)將營銷信息、業(yè)務(wù)流程、資費套餐等信息按照相應(yīng)模板，經(jīng)過提示框、短信、彩信、雙屏等信息化手段，即使推進到客戶，客戶交互電子化沉淀軌跡，輔助營銷：業(yè)務(wù)咨詢軌跡實時沉淀，實現(xiàn)了客戶受理業(yè)務(wù)全過程需求、咨詢及受理軌跡的完好記錄，為后續(xù)的針對營銷奠定根底?？蛻糇稍冘壽E化步步提示，減少過失：在客戶受理過程的適當時機，將業(yè)務(wù)及操作本卷須知、客戶贊

19、揚信息等內(nèi)容自動推送給營業(yè)前臺或直接推送給客戶，防止客戶因不知情消費引發(fā)贊揚。業(yè)務(wù)流程智能化.效果二、提高營業(yè)廳效力效率單位：秒單位：次數(shù)營業(yè)廳關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理操作點擊次數(shù)辦理操作耗費時長（秒）新系統(tǒng)老系統(tǒng)提升比例新系統(tǒng)老系統(tǒng)提升比例開戶103672.22%24.50255.87156.15%訂購營銷活動32588.00%15.49435.63556.52%繳費61040.00%19.60128.79131.92%套餐變更41163.64%26.53944.82140.79%增值產(chǎn)品訂購31172.73%22.10739.28343.72%換卡151816.67%20.36833.62439.42

20、%過戶111421.43%20.9631.57533.62%合計7.43 17.86 58.40%21.37 38.51 44.52%七項常用業(yè)務(wù)一線員工業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)操作效率提升44.52%.效果三、提高企業(yè)運營效益，實現(xiàn)高效低本錢單位：秒智能化知識運用支撐體系為公司估計每年可以為公司節(jié)約的支出性本錢為：4506.6萬元按照常用菜單“開戶、營銷活動參與、繳費、套餐變卦、增值產(chǎn)品訂購、換卡、過戶 7個菜單為參考計算，系統(tǒng)操作時間較前系統(tǒng)提速17秒；單廳單日單人受理該部分業(yè)務(wù)總筆數(shù)為47筆測算試點分公司8-10月份平均，每人每天節(jié)省系統(tǒng)操作時間為13.32分鐘;目前河南省共有營業(yè)員人員1.2萬人，

21、人力本錢為10.1元/小時，因此智能化知識運用支撐體系為公司估計每年可以為公司節(jié)約的支出性本錢為13.32/60*10.1*365*12000=982.08萬元。智能化知識運用支撐體系為公司估計每年可以為公司節(jié)約的支出性本錢為：982.08萬元.知識全面、記憶減少業(yè)務(wù)知識內(nèi)容全面，且跟隨展現(xiàn)，隨手可得，營業(yè)員無須再一一記憶業(yè)務(wù)知識效果四、一線員工稱心度和業(yè)務(wù)才干雙提升新系統(tǒng)投入使用前新系統(tǒng)投入使用后營業(yè)員工作時間8小時8小時營業(yè)員學(xué)習(xí)時間（知識記憶）1-3小時0時間節(jié)約（知識記憶時間節(jié)約）-1-3小時一線員工稱心度提升一線員工稱心度穩(wěn)步提升，10月份稱心度相對7月份提升了5個百分點上線前上線后業(yè)務(wù)才干提升經(jīng)過第三方暗訪，