(完整版)快件操作的流程

1、以客/為中心，J對丿客、個流SI程化中重要I是、件I廠流SI程設計，件操作的響應速度，消除內(nèi)部環(huán)節(jié)的重復、無效的勞動，以較小的成本實現(xiàn)高效率。操作流程的設計與快遞技術條件有看非常密切的關系，快遞的技術條件決定看快流程的基本路徑、工作環(huán)節(jié)。收件流程優(yōu)化以前順豐快遞收件流程如圖所示SHL1.2收件流程員人戶客SHL1.1下單流程cSHL1.2.1收件準備SHL1.2.2異常處理SHL1.2.9快件做件SHL1.2.8稱重計費SHL1.2.7SHL1.2.12F件交單交款SHL1.2.11SHL1.2.10終端掃描上傳運費收取貨件包裝、SHL1.3發(fā)件流程1.4流程描述FZR:收件準備操作內(nèi)容業(yè)務員

2、收派網(wǎng)1、J操I廠備#準備：）檢查手機，確保其暢通狀態(tài)）操作所需工具：彈簧秤卷尺手機備用電池大頭筆圓珠筆美工刀雨具、兜綁帶2營運物料準備）運單：普通面單特運面單到付面單等2）貼紙：易碎貼紙貴重物品貼紙等3）包裝材料：文件袋包裝袋（特大大中小號）紙箱少量填充物膠帶等3、單證準備：1）收件所需：收據(jù)或發(fā)票宣傳單或價格表零錢）個人證件：工牌身份證駕駛證行駛證4交通工具準備：1）確保交通工具的工作狀況良好2）確保交通公司的清潔，防止污染快件5個人儀容儀表準備：1）穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌2）整理好儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒6業(yè)務準備：二：接收訂單信息四，任務名稱：現(xiàn)場操作操作內(nèi)容FZR四，任

3、務名稱：現(xiàn)場操作操作內(nèi)容FZR1接收到訂單信息后，認真閱讀訂單信息內(nèi)容，獲取客戶的訂單信息2、客戶直接致電業(yè)務員的，業(yè)務員應做好相應的記錄3核對訂單信息，如果地址非本人負責區(qū)域內(nèi)，應立即反饋到客服部4如果訂單正確，則根據(jù)訂單信息安排行車路線，在規(guī)定時間內(nèi)到達客戶處取件5每半個小時致電客服部，確認是否有信息沒有收到，或每半個小時查看下手機通話記錄，確認是否有未取客戶FZR三任務名稱：至客戶處操作內(nèi)容1、根據(jù)訂單信息，合理安排取件的路線和順序2途中應注意交通安全，避免發(fā)生意外3妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不阻礙他人，不違章停放4、妥善放置已經(jīng)收取的快件，嚴禁將快件單獨放置在無人看管的地

4、方5、到達客戶處，進門前整理好個人的儀容儀表6、主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的7如客戶公司需要求辦理相關進岀入登記手續(xù)，應主動配合并及時歸還客戶公司的相關證件1業(yè)務員確認客戶寄遞的快件是否在我司可提供服務的范圍內(nèi)1）收件地址超出我司服務區(qū)域，但收件地址附近有我司服務網(wǎng)點，應詢問客戶是否愿意改為自取件，并向客戶詳細介紹自取件操作流程A愿意自取，業(yè)務員嚴格按照自取件操作流程操作B不愿意自取，需向客戶致歉并將快件退回2確認托寄物品是否在我司規(guī)定的范圍內(nèi)業(yè)務員須向客戶說明需進行托寄物品檢查，并在取得客戶同意后，按要求對托寄物品進行全面檢查1）檢查托奇物品疋否完好，疋否屬于違禁品厄險品或具匕公司

5、限制收奇的物品A如部分物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，可在客戶冋意后對其它物品進行托寄B如全部物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，須向客戶解釋原因并將托寄物品退回2）檢查托寄物品的品名數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否致，如有不符，須立即與客戶核實，并將核實后的正確信息填寫在相關欄內(nèi)3檢查快件包裝，如包裝未達到標準，須要求客戶改進包裝1）客戶可改進包裝A改進后包裝達到標準，正常收取B在客戶的要求下協(xié)助完善包裝，改進后包裝符合標準，正常收取2）客戶拒絕或無法改進包裝A如客戶拒絕或無法改進包裝，需向客戶解釋并致歉表明無法收取，并致電客服部備案B如客戶堅持要進行寄遞，需要求客戶在面單上寫上：“因本

6、人提供的包裝不合格，本人司意貨物損壞后，無需賠償”字樣，并由本人簽名4檢查運單內(nèi)容1）指導客戶填寫相應運單內(nèi)容，見運單規(guī)范填寫以前順豐快遞派件流程如圖所示2）檢杳客戶填寫的運單內(nèi)容是否完整，若填寫不完整的須指導客戶補充相關的內(nèi)容5、稱重計費1）使用彈簧秤卷尺測量快件的實際重量和輕拋重量，確定正確的計費重量2）如果大件，在客戶處沒有稱重工具A、如客戶冋意將快件拉回公司稱重，必須在第時間將重量運費告知客戶B、如客戶不同意將快件拉回公司稱重，則只能將件退還給客戶3）將需要業(yè)務員填寫的運單內(nèi)容填寫完整始發(fā)地目的地件數(shù)、重量、運費工號收件日期時間付款方式托寄物詳細資料4）運費結算A、寄付現(xiàn)結：當場同客戶

7、現(xiàn)金結清運費B、寄付月結：時間以月為單位的結算模式D到付：收貨客戶付費（具體見到付標準操作流程）6、確認簽字1）與客戶確認運單信息，確認無誤后須要求客戶在“寄件人簽署或蓋章”欄內(nèi)簽字確認，不得代替或偽造客戶簽字2）須將運單的“寄件公司存根”聯(lián)交寄件客戶留底，業(yè)務員留取“結賬聯(lián)”，其他幾聯(lián)運單隨貨7、做件操作1）將隨貨運單貼放在快件指疋位置2）根據(jù)快件類型將各種貼紙按要求貼在快件的指定位置3）將運單完整單號寫在運單下方的外包裝處8、清理現(xiàn)場：查看是否有遺留物，并與客戶道別五任務名稱：快件運輸操作內(nèi)容FZR1、根據(jù)當班次倉管員截止收件時間和自己所處的位置，確定返回公司的時間，確?？旒梢约皶r轉運2

8、、車輛運輸途中要確保關好車門，摩托車和單車運輸要保證小件入包，大件捆綁牢固，易碎品妥善放置，確?？旒谶\輸途中的安全3、雨雪天氣的快件運輸：1）披好雨具，確保本人和快件不被淋濕2）注意道路情況，確保行車安全4、如有二次接駁，須準時到達接駁點業(yè)務員六任務名稱：交件交單操作內(nèi)容FZR1、快件運回后，須認真對每一票快件進行復查2、將快件“結賬聯(lián)”起父給倉管員，確保單件致3、與倉管員交接完畢，確認單件數(shù)量無誤后，雙方在收件交接表上簽名確認4、將所有款項在規(guī)定時間內(nèi)上繳公司業(yè)務員派件作業(yè)優(yōu)化2派件流SI程SHL3.1到件流程SHL3.2.1派件準備SHL3.2.8終端掃描上傳一SHL3.2.3上門派件確

9、認客戶身份SHL3.2.4交單交件交款SHL3.2.6收取應收款項SHL3.2.5應收賬款管理規(guī)定優(yōu)化一工作準備操作內(nèi)容ZR1、單證準備業(yè)務員派件所需：工作證（上崗證）、收據(jù)或發(fā)票、零錢、身份證、行車證件2、交通工具及相關工具準備1)確認交通工具的工作狀況良好2)確保交通工具的清潔，防止污染快件3)小剪刀，便于將包裹上的面單完整的取下。3、個人儀容儀表準備1)穿著整潔干凈的工作服，佩戴工牌2)調(diào)整好自己的儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒4、業(yè)務準備1)閱讀網(wǎng)點內(nèi)部宣傳欄，掌握公司新的業(yè)務動態(tài)及相關操作通知2)清楚與自己相關的工作安排（由指定相關人員安排），并做好相應的準備:快件交接操作內(nèi)容FZ

10、R1、倉管員將快件唱數(shù)給業(yè)務員（點數(shù)交接），數(shù)量確實多的，可以當業(yè)務員的面，業(yè)務員逐票掃描2、業(yè)務員清點快件數(shù)量并核對是否有外包裝破損，分錯件地址錯誤超范圍件數(shù)明顯有誤、到付價格明顯有問題等異?？旒?、數(shù)量確認無誤后交接，雙方在派件表上簽名確認三：快件運輸操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務員根刪接收快件的派送地址，結合自跡管轄的服務嘶，理安排派業(yè)務鈕務員送線路22、木根據(jù)派送線路川將快件按順序整理裝車兀：至客戶處操作內(nèi)容ZR1、收件地址為非常規(guī)企業(yè)辦公場所（如賓館、，學校、私人住宅等）業(yè)務員在上門派件前須電業(yè)務員話聯(lián)系客戶，確認客戶地址并預約派送時間。如果是到付件，致電客戶，確認客戶愿意支付后，再予以派送

11、。2、妥善放置父通工具，確保父通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放3、妥善放置其他尚未派送的快件，禁止將快件單獨放置無人看管的地方4、到達客戶處，進門前整理好個人儀容儀表5、派件前需主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的6、如客戶公司需要求辦理相關進出入登記手續(xù)的，應主動配合并及時歸還客戶的相關證明，如來訪證、臨時通行證等五:現(xiàn)場操作操作內(nèi)谷FZR1、客戶簽收快件業(yè)務員1)收件客戶本人簽收，核實收件客戶身份A、提醒客戶當面檢查快件外包裝，驗收快件。（原則上不同意開包驗收）B、驗收無誤后，請客戶在運單的“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，或蓋章清晰可辨確保簽名V/、對于客戶簽名無法辨認或辯論

12、困難的，業(yè)務員須禮貌的向客戶咨詢?nèi)煮w填寫在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進行簽收錄入名，并使用2)非收件客戶本人簽收，必須查看代收人的有效證件，核實身份A、確認代收人身份后（最好能與收件客戶電話確認），提醒代收人當面檢查驗收快件B、驗收無誤后，請代收人在運單“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或者蓋早清晰可辨，同時須在備注欄內(nèi)注明代收字樣C、對于客戶簽名無法辨認或辨認困難的，業(yè)務員須禮貌的向客戶詢問全名，及與收件人的關系，并使用正楷字體填寫在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進行3)簽收錄入。（含關系）客戶拒絕簽收快件（外包裝破損、拒付、拒收等，見派送異常情況處理流程）A、向客戶

13、做好解釋公司，收回快件B、及時將相關情況上報給公司話務部C、在快件上注明客戶拒付的原因2、運費結算到付現(xiàn)結：當場冋客戶用現(xiàn)金結清運費到付月結：？?將快件交給客戶整理回單六：父單父款J操I廠內(nèi)J”容R1、業(yè)務員整理好回單及未妥投的件，將其與派件表進行核對，并在派件表上對未妥投業(yè)務員件注明未妥投的原因2、將回單、未妥投件派件表起交給倉管員，倉管員當面核對無誤后在派件表上簽字確認，由倉官員對未妥投件進仃未妥投件入庫掃扌田操作。3、將所有款項在規(guī)定的時間內(nèi)上繳公司15操作標準任務名稱標準要求備汪工作準備確保通訊工具工作正常確保信息收取、溝通渠道暢通確認交通工具狀態(tài)良好確保人身安全及派件工作正常進行確認

14、工作所需的工具和物料攜帶齊備避免派件過程中因物料或工具短缺而無法正常開展工作確認個人儀容儀表符合規(guī)范樹立并維護公司良好的員工形象必須準時參加例會及時了解公司動態(tài)并掌握最新的業(yè)務知識快件出倉交接快件出倉必須當面點清數(shù)量，對于數(shù)量較多的區(qū)域，做到現(xiàn)場實時逐票掃描交接清晰明確責任確認所派送快件是否存在外包裝破損、分錯件地址錯誤超范圍確保所接收快件與派件表上致父接雙方必須在派件表上簽名確認無打印機的地區(qū)，快件派送出倉前，業(yè)務員必須抄與派件表快件運輸必須詳細了解負責區(qū)域內(nèi)的道路名稱門牌號碼分布、交通狀況和限速路段等情況快速到達客戶處，確保服務承諾，體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢對任一派送地點至少掌握兩條可以到達的線路

15、預防因意外情況使道路堵塞不通無法派件嚴禁將快件放置在無人看管的地方避免遺失或被人順手牽羊汽車派送的，業(yè)務員離開汽車，必須確保車門緊鎖快件裝車或捆扎時必須遵循大步壓小，重不壓輕的原則防止快件運輸途中破損遺失合理規(guī)劃時間，必須確保在公司派送時效內(nèi)確保服務承諾，體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢必須確保人身和快件安全確保員工個人及公司利益雨雪天氣必須使用雨具確保員工個人健康，防止快件受損形象至收件客戶處未找到客戶且電話聯(lián)系不上時，必須馬上將相關情況上報至話務組，并做好相應的記錄方便客戶與公司聯(lián)系及查詢現(xiàn)場操作必須確認簽收人為運單上注明的收件人或確認身份，防止他人冒領，確保公司與至客戶處必須主動岀示工牌，表明身份及來意消除客戶疑慮，加深客戶影響，維護良好的公司父單父款其指定的代收人，有特定時間要求的快件，必須提醒客戶，簽上收件時間。簽收前必須提醒客戶檢查快件外包裝收件人必須在”收件人簽收”欄中簽名或蓋早收件人的簽名或