2017年浙江省高校招生職業(yè)技能理論考試

1、2017 年浙江省高校招生職業(yè)技能理論考試您的姓名： 填空題 *_9是卓越服務(wù)的基礎(chǔ)。 （） 單選題 *A執(zhí)行規(guī)范(正確答案)B發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)C形成習(xí)慣D尋找差距10 “羅鍋”(駝背)屬于稱呼禁忌中的。 （） 單選題 *A誤讀稱呼B誤會(huì)稱呼C庸俗低級(jí)稱呼D綽號(hào)稱呼(正確答案)11在需要客人合作時(shí)說(shuō)：“有勞您費(fèi)心了?！薄鞍萃心保@是表示的服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)。 （） 單選題 *A征詢致謝B勸慰懇請(qǐng)(正確答案)C祝賀贊賞D失禮歉意12世界各地的人們，快樂(lè)時(shí)會(huì)不自覺(jué)地微笑，悲傷時(shí)會(huì)情不自禁地哭泣。這些都表明身體語(yǔ)言具有 的特點(diǎn)。 （） 單選題 *A視覺(jué)性B真實(shí)性C輔助性D跨文化性(正確答案)13在公共場(chǎng)所乘坐手扶

2、電梯要靠站，把旁邊的通道讓給那些需要快行的人，這就是約定俗成的“電梯禮儀”。 （） 單選題 *A上面B中間C右邊(正確答案)D左邊14常用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日，表示祝賀，迎送貴賓等事項(xiàng)，是最正式、最隆重的宴請(qǐng)形式。 （） 單選題 *A宴會(huì)(正確答案)B冷餐會(huì)C雞尾酒會(huì)D自助餐會(huì)15在旅游服務(wù)過(guò)程中，我們難免會(huì)遇到蠻不講理的人，與其講道理往往是無(wú)效的。這時(shí)我們可以使用“ ”的語(yǔ)言技巧，給對(duì)方有力的還擊，讓其不得不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。 （） 單選題 *A順勢(shì)美言B以謬制謬(正確答案)C借題發(fā)揮D移花接木16在處理客人投訴時(shí)，是贏得客人諒解的鑰匙。 （） 單選題 *A一視同仁B維護(hù)利益C換位思考(正確答案

3、)D迅速處理31優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備特征。 （） *A情感(正確答案)B適當(dāng)(正確答案)C規(guī)范(正確答案)D連續(xù)(正確答案)E效率(正確答案)32打電話時(shí)誰(shuí)先掛，符合禮儀規(guī)范的做法有。 （） *A與客戶的電話溝通中，記住永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話(正確答案)B與長(zhǎng)輩進(jìn)行電話溝通后，一定要讓長(zhǎng)輩先掛電話(正確答案)C與異性互通電話后，先讓女方掛電話(正確答案)D上下級(jí)進(jìn)行電話溝通，地位高者先掛電話(正確答案)E同事或朋友間打電話，被撥叫的一方先掛電話33交談的過(guò)程中，有時(shí)插話難以避免，適當(dāng)插話可以活躍氣氛，使談話更好地繼續(xù)下去。插話應(yīng)注意 。 （） *A插話可遠(yuǎn)離主題B征得對(duì)方允許(正確答案)C插話可

4、喧賓奪主D插話不是打岔(正確答案)E插話不宜多(正確答案)34下列符合國(guó)旗懸掛要求的有。 （） *A國(guó)旗是一個(gè)國(guó)家和民族的象征物，不得使用受污染和損壞的國(guó)旗(正確答案)B升降國(guó)旗時(shí)，服裝要整齊，但不需要脫帽行注目禮C兩國(guó)國(guó)旗并掛，以旗本身面向?yàn)闇?zhǔn)，右掛本國(guó)國(guó)旗，左掛客方國(guó)旗D國(guó)旗掛于墻上應(yīng)避免交叉掛法和豎掛(正確答案)E不同國(guó)家國(guó)旗并列懸掛時(shí)，不能將其中一面略放大或縮小35涉外饋贈(zèng)禮品有講究，要使對(duì)方愉快地接受饋贈(zèng)，并不是件容易的事情，應(yīng)注意。 （） *A實(shí)用昂貴B精心包裝(正確答案)C注意場(chǎng)合(正確答案)D表達(dá)自然(正確答案)E重視細(xì)節(jié)(正確答案)36客人投訴，能為企業(yè)架起與消費(fèi)者溝通的橋梁

5、。企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)客人投訴，下列有關(guān)鼓勵(lì)投訴的措施切實(shí) 可行的有。 （） *A善于聆聽(tīng)客人的投訴B向客人明確產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C明確告知客人如何投訴(正確答案)D建立客戶檔案，婉拒投訴率高的客戶E建立便于客人投訴的技術(shù)支持系統(tǒng)(正確答案)49快樂(lè)服務(wù)是管理創(chuàng)新的核心?？鞓?lè)服務(wù)展現(xiàn)了服務(wù)員在服務(wù)中的精神面貌和自身價(jià)值。 （） 單選題 *A(正確答案)B50在服務(wù)工作中，與客人合作和溝通的技能，是必須掌握的最核心的技能。 （） 單選題 *A(正確答案)B51旅行社門市服務(wù)中收取費(fèi)用時(shí)一定要做到“三唱一復(fù)”，其中“一復(fù)”即“復(fù)核”，指確認(rèn)所收旅游 咨詢者現(xiàn)款金額。 （） 單選題 *AB(正確答案

6、)52女士?jī)?yōu)先，是現(xiàn)代社會(huì)的一條通行禮儀。尊重婦女已經(jīng)成為國(guó)際上比較普遍的做法。 （） 單選題 *A(正確答案)B53旅游從業(yè)人員接待的客人形形色色，但只要在對(duì)客服務(wù)中使用了服務(wù)用語(yǔ)，注重了禮儀的基本規(guī)范， 就可以讓客人滿意，完全避免禮儀危機(jī)的產(chǎn)生。 ( B ) 填空題_54在游客心情不佳、肝火正旺時(shí)，運(yùn)用不帶同情心的幽默，可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。 （） 單選題 *AB(正確答案)63簡(jiǎn)述涉外交往中言談禁忌的核心內(nèi)容。 填空題_答案解析：答：（1）莫問(wèn)年齡大??； （1 分） （2）莫問(wèn)收入支出；（1 分） （3）莫問(wèn)健康狀況； （1 分） （4）莫問(wèn)家庭狀況； （1 分） （5）莫問(wèn)政

7、見(jiàn)信仰；（1 分） （6）莫問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷； （1 分） （7）莫問(wèn)生活習(xí)慣； （1 分） （8）莫問(wèn)所忙何事。（1 分）64簡(jiǎn)述會(huì)見(jiàn)的座次安排 填空題_答案解析：答：會(huì)見(jiàn)通常安排在會(huì)客室、會(huì)客廳或辦公室。 （1 分） 各國(guó)會(huì)見(jiàn)的禮儀程序不盡相同，有的主賓多分坐兩邊， （1 分）有的則穿插坐在一起。 （1 分） 我國(guó)習(xí)慣在會(huì)客室或會(huì)客廳進(jìn)行會(huì)見(jiàn)， （1 分）客人坐在主人的右邊， （1 分）譯員、記錄員安排坐在主人和主賓的后面。 （1 分）其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座， （1 分）主方陪見(jiàn)人在主人一側(cè)就座，座位不夠可在后排加座。 （1 分）按照計(jì)劃，某旅游團(tuán)隊(duì)即將結(jié)束行程。當(dāng)天上午，游客們準(zhǔn)時(shí)用

8、完早餐，在大廳集合。超過(guò)約定時(shí)間 半個(gè)小時(shí)后，地陪小劉匆匆趕到：“不好意思，路上堵車，所以遲到了會(huì)兒，請(qǐng)大家見(jiàn)諒?！钡嘏阈⒓泵η妩c(diǎn)完人數(shù)，并向領(lǐng)隊(duì)打聽(tīng)了行李的情況認(rèn)為無(wú)誤，就引領(lǐng)游客集合登車，示意司機(jī)開(kāi)車前往火車站。在車上，小劉對(duì)大家說(shuō)：“各位團(tuán)友，早上好。現(xiàn)在我們將去火車站乘車到下一站。在本地的兩天觀光游覽中，不知大家過(guò)得怎樣？反正我很開(kāi)心交到這么多朋友。我非常感謝大家，希望有機(jī)會(huì)與各位再次相逢。最后預(yù)祝大家旅途愉快，一路順風(fēng)好，火車站到了，請(qǐng)每個(gè)人手持火車票進(jìn) 8 號(hào)站臺(tái)等候。因 為馬上要到機(jī)場(chǎng)去接團(tuán)，我不能送大家上車了，就在這里跟大家告別。”說(shuō)完后，小劉馬上就離開(kāi)了。 問(wèn)題： （1）

9、地陪小劉的送站服務(wù)禮儀規(guī)范嗎？請(qǐng)結(jié)合導(dǎo)游送站的服務(wù)禮儀來(lái)分析原因。 2）導(dǎo)游致歡送辭是不可忽視的一個(gè)工作環(huán)節(jié)，請(qǐng)簡(jiǎn)述致歡送辭的禮儀。填空題_答案解析：68（1）答：不規(guī)范；（0.5 分）導(dǎo)游送站的禮儀規(guī)范可以概括為：核實(shí)、提醒、離店、送行四個(gè)方面。 （1 分） 地陪小劉遲到了半小時(shí)。 （0.5 分） 小劉沒(méi)有與行李員、領(lǐng)隊(duì)一起清點(diǎn)游客的行李件數(shù)。（1 分） 小劉未協(xié)助游客辦理相關(guān)離站手續(xù)。游客乘火車離開(kāi)時(shí)，地陪應(yīng)等交通工具啟動(dòng)后方可返回。 （1 分） 小劉的歡送辭敷衍了事，內(nèi)容不全。 （1 分） （2）答：致歡送辭的禮儀： 致歡送辭時(shí)，導(dǎo)游面部表情不可太嬉皮笑臉，要留給客人“人走茶更熱”之感。（1 分） 從形式上講，致歡送辭可分為兩種： 抒情式：