港式休閑餐廳顧客投訴及處理講義

1、顧客贊揚及處置.一、顧客消費心思分析 顧客到餐廳消費心思需求：求尊重、清潔衛(wèi)生、價錢合理、物質(zhì)量好、平安效力、周到。.一、顧客消費心思分析 1、宴請客人：由于任務(wù)及生意來往的需求，所點的菜品和酒水都有一定的檔次；顧客心思：要求用餐環(huán)境好衛(wèi)生、裝修、安靜、效力優(yōu)質(zhì)、出品美味來表現(xiàn)主人的身份。 2、公司加班：公司埋單集體吃飯。顧客心思：要求上菜速度快，效力緊湊。 3、親戚朋友間宴請：重在親友、朋友聚會，氣氛活潑、輕松；顧客心思：要求餐廳環(huán)境高雅、酒水配備齊全、效力上乘，對出品要求比較高。.一、顧客消費心思分析 4、本人一家人：普通由于時間緊、下班晚、懶得本人做飯或家里沒有足夠的原料做飯；通常只是兩

2、三個菜吃完了事。顧客心思：要求方便、價錢實惠、餐廳環(huán)境比較衛(wèi)生、上菜快。 5、享用餐廳提供的效力、美食、酒水：顧客心理：要求餐廳裝修高檔、溫馨，食物高檔可口、有特征，并可提供周到的效力；價錢不是他們的問題。.一、顧客消費心思分析 6、舉行大型壽宴、婚宴：看西餐廳的風(fēng)格、場地、所提供的效力，也會思索價錢和餐廳的名氣；顧客心思：要求平安、衛(wèi)生、接待才干強、效力周到。 7、總體來講顧客到餐廳消費的心思不外乎是講排場、要面子、溫馨高效的效力、價廉物美的食品、平安衛(wèi)生的進食環(huán)境、融洽調(diào)和的用餐氣氛。 .二、顧客到餐廳消費的動機饑 餓調(diào)理日常生活緊張社會的需求享用的習(xí)慣.二、顧客到餐廳消費的動機 1、在客

3、人走進餐廳的時候第一個動機就是“餓了，想盡快有東西可以吃，這種情況普通都在中午或晚上加班用餐完后想休憩一會兒。 2、社交場所，宴請客戶和朋友普通都會在晚餐進展； 3、一種日常需求而選擇臨近的餐廳進食普通任務(wù)或住的地方； 4、一種生活的調(diào)理，偶爾與家人到餐廳換換口味，放松一下心境；.二、顧客到餐廳消費的動機 5、節(jié)假日的聚會活動，宴請家中老人、兄弟姐妹、好朋友等享用美食，也是節(jié)假日休閑生活方式的其中一種； 6、出于在外面吃飯的習(xí)慣，多為獨身人士或家庭經(jīng)濟富有的階層； 7、為某一餐廳的獨家出品慕名而來；.三、顧客贊揚任何一位員工在適當(dāng)?shù)臋?quán)限內(nèi)所能處置的： 1、餐點不正確； 2、包裝不正確； 3、上

4、錯單或?qū)戝e臺號； 4、產(chǎn)品有營運操作上的質(zhì)量問題； 5、效力態(tài)度冷淡或是效力速度慢； 6、餐桌不干凈。.三、顧客贊揚需求部長或值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理處理的： 1、食品中毒或食品平安所引起的疾??； 2、食品污染； 3、在食品中發(fā)現(xiàn)異物； 4、突發(fā)事件、損傷或受傷； 5、任何在以上埋怨中員工未能使顧客滿意的埋怨； 6、顧客要求一定要經(jīng)理出面處理的埋怨。.四、處置原那么 1、要站在顧客的立場思索問題，不要推卸責(zé)任和維護自我； 2、耐心聽顧客埋怨和記錄顧客的贊揚，先負(fù)疚，然后請顧客稍等，不要急于做解釋，通知他們他去請部長或經(jīng)理出來處置； 3、假設(shè)顧客對他非常的生氣，他絕不能與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的表示歉意，

5、并請部長或經(jīng)理來效力顧客； 4、決不能讓顧客帶著不愉快的心情分開；.四、處置原那么 5、盡量是在顧客埋怨之前處理問題； 6、以他所希望對待的方式去對待顧客，大部分贊揚的顧客只是希望有人注重他們的問題，并試圖協(xié)助他們處理改善； 7、不要與顧客發(fā)生爭論，他的職責(zé)是使顧客有好的用餐感受，而不是闡明或解釋立場； 8、不要指摘其他同事，顧客并不在乎誰對誰錯，他們只是希望處理或改善問題。.五、處置方法 一專心傾聽 -仔細(xì)傾聽及做好記錄，讓顧客感遭到我們真誠的了解及處置問題； -目光凝視，表示尊重； -確認(rèn)完全了解顧客的問題； -用肢體言語表達我們對問題的關(guān)懷； -表示感同身受，并表示有意處理問題； -判別

6、埋怨屬于何種性質(zhì)。.五、處置方法二表示關(guān)懷 -無論顧客是對還是錯，一定要表示我們對此問題的關(guān)懷； -表示真誠的態(tài)度； -表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情之類的話； -建議合理的處理方式，征求顧客的意見； -為顧客改換產(chǎn)品或更正錯誤的餐點，假設(shè)顧客還不稱心，可退款給顧客，并立刻報告部長或經(jīng)理；.五、處置方法三使顧客稱心 -立刻處理問題，解釋時運用的語氣、語調(diào)要平和、吐字要明晰，不要模糊其詞，否那么顧客以為他在蒙他或在狡辯； -假設(shè)不能處理問題，應(yīng)立刻請部長或經(jīng)理處置，在處置問題的過程中，經(jīng)理的參與是很重要的；.五、處置方法三使顧客稱心 -也可約請對方提出處理的方法，然后本著互惠互利的原那么而達成協(xié)議； -假設(shè)是顧客的不對，不要將責(zé)任推回給顧客，讓顧客難堪，而要說成事情的發(fā)生完全只是個誤解而已，請顧客放心； -對違反原那么的無理要求應(yīng)靈敏地向客人解釋清楚，讓客人稱心。.五、