豐田售后跟蹤和服務教程

1、銷售流程售后跟蹤和效力經(jīng)過本課程的學習，學員將可以：明確售后跟蹤和效力在規(guī)范銷售流程中的目的和意義了解售后跟蹤和效力的主要流程與規(guī)范掌握在售后跟蹤和效力過程中的關鍵行為和有關技巧，提升CS經(jīng)過對銷售流程的總結更好地做好預備任務課程目的1. 售后跟蹤和效力概述2. 顧客跟蹤預備3. 顧客跟蹤的方法4. 顧客跟蹤的CS要點5. 售后效力的主要內(nèi)容6. 根本顧客的維系和管理7. 售后效力的CS要點8. 一汽豐田的規(guī)范9. 銷售預備10. 銷售流程課程總結課程內(nèi)容規(guī)范銷售流程抗拒處置售前預備店內(nèi)接待售后跟蹤和效力試乘試駕商品闡明報價闡明簽約成交熱情交車需求分析售后跟蹤和效力概述售后的顧客心思沒有一次買

2、賣的顧客，只需終生的顧客?！拔蚁Ｍ谖曳珠_之后仍能感遭到經(jīng)銷商對我的關懷。售后跟蹤和效力概述售后跟蹤的目的和意義老顧客的維系新顧客的開發(fā)售后跟蹤和效力概述根本顧客群的定義有望客戶基盤客戶潛在客戶售后跟蹤和效力概述無需求有購買認識想要購買設定購買規(guī)范成交購買周期售后跟蹤和效力概述無需求階段有興趣聽取相關方案開場思索其他處理方案想了解產(chǎn)品特征比對購買后的變化沒有興趣會面滿足現(xiàn)狀不原意說話或談判咨詢時沒有確定目具有購買認識階段想要購買階段設定購買規(guī)范階段成交階段有興趣了解多種方案想了解產(chǎn)品特征及帶來的益處與其它競爭者比較沒有購買規(guī)范，不清楚確切的需求明確本人的需求提問時更自信注重一些關鍵時辰對一些供

3、應商建立起自信心就價錢與銷售條款進展談判成交信號就一些最后的細節(jié)進展談判對一切的選擇方案與能夠性都有興趣對交貨與售后追蹤的步驟感興趣顧客跟蹤預備 做好方案，經(jīng)過、信件，與顧客定期堅持聯(lián)絡不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)絡過去的顧客確認聯(lián)絡顧客的次數(shù)不多也不少將聯(lián)絡任務規(guī)范化，何時做何事在三天之內(nèi)寫好給顧客的贊賞信，走訪顧客交車1周后，車輛維護擔當與顧客聯(lián)絡，訊問車輛情況，引見維護效力等業(yè)務。注重與購車顧客建立日常聯(lián)絡顧客離去后的動作顧客跟蹤預備 A卡引見正面反面向來店里的客人做問卷調(diào)查，獲得客人的信息。被保管的卡片就是A卡顧客跟蹤預備 C卡引見正面反面來店的客人中，填寫了新車定單，或者效力入庫的客人

4、，當作顧客填寫的卡片叫做C卡片與顧客堅持聯(lián)絡的規(guī)范化顧客數(shù)據(jù)庫的資產(chǎn)化及售前與售后的共享跟蹤效力的責任明確化顧客情報的交接顧客跟蹤動作的規(guī)劃顧客跟蹤預備 跟蹤DM/電子郵件親身訪問顧客跟蹤的方法 顧客跟蹤的CS要點 根底顧客信息要規(guī)范詳盡真實將定期聯(lián)絡顧客的任務規(guī)范化將顧客信息視為公司的資產(chǎn)明確顧客跟蹤效力活動的責任一汽豐田顧客跟蹤的流程與規(guī)范顧客跟蹤的流程顧客跟蹤的規(guī)范售后效力的主要內(nèi)容 售后效力的內(nèi)容顧客咨詢處置顧客贊揚與售后部門的聯(lián)絡店頭活動建立顧客情報，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)有重點有次序地追蹤顧客適時給顧客提供協(xié)助在適宜的時機接觸顧客防止遺忘重要顧客的追蹤提高任務效率和最終成交率根本顧客的維系與管理 售后效力的CS要點 將顧客的SOS視為本人的大事，最優(yōu)先對待找出問題的最正確處理方案嘗試與顧客商談進展PDCA循環(huán)一汽豐田售后效力的流程與規(guī)范售后效力的流程售后效力的規(guī)范銷售流程總結銷售預備的主要內(nèi)容個人預備銷售預備 銷售流程總結 抗拒處置售前預備店內(nèi)接待售后跟蹤和效力試乘試駕商品闡明報價闡明簽約成交熱情交車需求分析提供顧客更好的現(xiàn)實體驗建立顧客的自信心以及雙方關系了解顧客的真正需求營造友好、相互支持的氣氛支持顧客的選擇處置顧客的疑慮，回答顧客的提問自我心思建立銷售預備 銷售預備的主要內(nèi)容銷售預備 己 方 的市 場公 司產(chǎn) 品個 人顧客方的市 場