店長(zhǎng)角色認(rèn)知及職責(zé)1

1、 卓 越 堂 零售管理課程-M1.熱身話(huà)題:身為一店之長(zhǎng),您扮演的是哪些角色?話(huà)題一:.店鋪的最高管理者稱(chēng)為店長(zhǎng)。店長(zhǎng)是店鋪的靈魂對(duì)店內(nèi)的運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)店鋪的贏利程度。店長(zhǎng)的定義 .店長(zhǎng)是店鋪的靈魂集裝箱搜集專(zhuān)業(yè)的知識(shí)并傳送,儲(chǔ)存員工的心情并改動(dòng);加油站隨時(shí)與員工鼓勵(lì)及訓(xùn)練.王中間一豎是溝通和聯(lián)絡(luò) 上一橫代表老板，擔(dān)任指點(diǎn)、監(jiān)控；中一橫為店長(zhǎng)，擔(dān)任日常管理；下一橫是店員，擔(dān)任詳細(xì)執(zhí)行；. “王字少上一橫變?yōu)椤巴晾习宀蛔鲬?zhàn)略決策，沉浸于日常業(yè)務(wù)的處置，必不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握正確的方向，叫做“土管理。.“王字少中間一橫那么為“工即手任務(wù)坊、個(gè)體戶(hù)，老板直接納店員，店長(zhǎng)形同虛設(shè).“王

2、字少下面一橫叫“干干部努力，群眾消極，是店長(zhǎng)沒(méi)有鼓勵(lì)好店員配合任務(wù)的結(jié)果。. “王字少中間一豎叫“三字， 沒(méi)有溝通，缺乏默契 “三個(gè)和尚沒(méi)水喝！.組織者關(guān)系協(xié)調(diào)者教練者管理者輔導(dǎo)者店長(zhǎng)店長(zhǎng)六大角色.組織者主人、管家 為實(shí)現(xiàn)某種目的，對(duì)所能利用的資源進(jìn)展充分運(yùn)用并發(fā)揚(yáng)資源的最大效率。.組織的行為： 制定目的方案 安排相應(yīng)的人手 分配任務(wù)義務(wù) 控制任務(wù)進(jìn)展 總結(jié)和反響任務(wù)結(jié)果.關(guān)系協(xié)調(diào)者朋友、長(zhǎng)輩、心思醫(yī)生當(dāng)組織內(nèi)產(chǎn)生各種沖突時(shí)，對(duì)這些沖突給予控制、處理的人。.關(guān)系協(xié)調(diào)者的行為：-當(dāng)員工之間發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)展協(xié)調(diào)；-當(dāng)員工與公司發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)展協(xié)調(diào)；-當(dāng)?shù)赇伵c顧客發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)展協(xié)調(diào)；-當(dāng)?shù)赇伵c其它部門(mén)或

3、機(jī)構(gòu)發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)展協(xié)調(diào).輔導(dǎo)者教師、典范 為了使下屬能勝任本職任務(wù)，經(jīng)過(guò)運(yùn)用指點(diǎn)和協(xié)助的手段對(duì)下屬進(jìn)展培育，以保證下屬的任務(wù)能堅(jiān)持繼續(xù)的績(jī)效。.輔導(dǎo)者的行為：-在任務(wù)中指出員工的缺乏；-在任務(wù)中教給員工有關(guān)的知識(shí)和技巧；-協(xié)助員工處理心思問(wèn)題；-鼓勵(lì)員工積極地任務(wù)，并教給調(diào)理心情的方法；.信息傳送者外交家 作為組織內(nèi)部與外界信息交流的橋梁，既需將組織內(nèi)的信息向外界傳送，也需將外界的信息向組織內(nèi)部傳送。.信息傳送者的行為：-公司下達(dá)的信息；-員工的建議或意見(jiàn)；-外界對(duì)店鋪或公司的信息.教導(dǎo)規(guī)范的任務(wù)程序。以身作那么，以行動(dòng)帶動(dòng)命令的執(zhí)行。 教練者. 教練者 教導(dǎo)規(guī)范的任務(wù)程序。 以身作那么，以行

4、動(dòng)帶動(dòng)命令執(zhí)行。 .討論：什么是教練？ 誰(shuí)擔(dān)任教練？ 教什么？ 怎樣教？教練的定義. 教練技巧四步驟步驟一：預(yù)備任務(wù)流程安排和資料預(yù)備步驟二：示范闡明我做給他看步驟三：指點(diǎn)練習(xí)他做給我看步驟四：追蹤考核評(píng)價(jià)、檢查、不斷糾正.管理者 管理者根本職責(zé)：處理問(wèn)題組織面與執(zhí)行面的才干分析 管理的方法：人治和法治的有機(jī)結(jié)合 明晰和基層的不同任務(wù)職責(zé) .管理者組織面與執(zhí)行面的才干 管理者必需具備的才干組織面的才干 目的設(shè)定的才干 方案才干 組織才干 執(zhí)行面的才干溝通才干 教練才干 創(chuàng)新才干.熱身話(huà)題:成為一名出色的店長(zhǎng)，對(duì)本人有什么益處？話(huà)題二:.店長(zhǎng)四大職責(zé) 1、提供優(yōu)質(zhì)效力，達(dá)成銷(xiāo)售目的 2、擔(dān)任店鋪

5、財(cái)富平安、人員平安 3. 以身作那么，團(tuán)隊(duì)建立，教導(dǎo)店員生長(zhǎng) 4. 維護(hù)品牌終端籠統(tǒng).店長(zhǎng)應(yīng)具備的五種才干 良好的“運(yùn)營(yíng)概念絕對(duì)優(yōu)秀的銷(xiāo)售技藝 專(zhuān)業(yè)的品牌知識(shí)靈敏的人際關(guān)系處置才干 強(qiáng)勢(shì)的指點(diǎn)才干 .良好的“運(yùn)營(yíng)概念運(yùn)營(yíng)的根本概念：謀劃并管理；方案和組織。運(yùn)營(yíng)的商業(yè)概念：從事?tīng)I(yíng)利性的任務(wù)；運(yùn)營(yíng)營(yíng)利性事業(yè)。 重點(diǎn)：贏利.絕對(duì)優(yōu)秀的銷(xiāo)售技藝 下屬會(huì)關(guān)注他的任務(wù)，就跟他檢查他們一樣。 對(duì)本人要求要嚴(yán)厲 . 專(zhuān)業(yè)的品牌知識(shí) 深度：品牌來(lái)源、品牌優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)、寬度：和店鋪周邊競(jìng)品牌差別性 ，競(jìng)品動(dòng)向 . 人際關(guān)系處置才干 溝通式而不是命令式 控制自我心情，恕而不忍 能接受壓力 . 指點(diǎn)才干 用人技巧：用人

6、之專(zhuān)長(zhǎng) 對(duì)員工才干的準(zhǔn)確判別 員工的教練員：下屬的生長(zhǎng)是他的管理才干表達(dá) 專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) and 個(gè)性的競(jìng)爭(zhēng) .店長(zhǎng)的四重性格 積極 開(kāi)朗 耐心 包容 .積 極有明晰的目的和對(duì)勝利的盼望有挑戰(zhàn)自我的勇氣 有正面的心態(tài).開(kāi) 朗 用笑容迎接每一天 撲克臉不代表威嚴(yán) 笑容可以傳染 笑容是溝通的開(kāi)場(chǎng) .耐 心 對(duì)待人：客戶(hù)、同事都如此 對(duì)待事：老客戶(hù)的維護(hù)；教育員工，店內(nèi)日常繁瑣事務(wù) 對(duì)待未來(lái)：個(gè)人升遷，店鋪脫穎而出等 .包 容 紛爭(zhēng)之下沒(méi)有贏家 允許有犯錯(cuò)的空間，原諒和包容都是互動(dòng) 想改動(dòng)他人，先改動(dòng)本人 . 三大技藝1.技巧 貨品、任務(wù)程序、效力銷(xiāo)售2.概念 行業(yè)知識(shí)、做事理念、任務(wù)觀(guān)念3.人事 溝通

7、、鼓勵(lì)、輔導(dǎo)、調(diào)解.溝通的定義溝通是指兩個(gè)或多位個(gè)體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過(guò)程。無(wú)論方案、組織、指點(diǎn)、決策、監(jiān)視、協(xié)調(diào)等管理職能，都須以有效的溝通作為前提。 .溝通技巧言語(yǔ)表達(dá)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表達(dá)方式等和肢體言語(yǔ)的相互配合.溝通技巧-1. 細(xì)心 2. 不可妄下判別 3. 不可打斷話(huà)柄 4. 給予反響 5. 集中留意力傾聽(tīng) . 四大態(tài)度 1、忠實(shí) 2、堅(jiān)持原則 3、公平、公正 4、敬業(yè)、樂(lè)業(yè).店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件 才干方面擁有優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧及壓服才干對(duì)于銷(xiāo)售的商品擁有很深的了解力擁有得體處置人際關(guān)系的才干擁有指點(diǎn)部下的指點(diǎn)力在公司已效力很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種情況做適當(dāng)?shù)奶幹?店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件知識(shí)方面具有能察看出消費(fèi)者變化的才干具有關(guān)于服裝業(yè)的變化及今后演化的知識(shí)具有關(guān)于服裝運(yùn)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(shí)具有計(jì)算及了解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí).店長(zhǎng)的權(quán)益人事方面：有權(quán)益參與營(yíng)業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處分的權(quán)益有權(quán)益解雇不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工有權(quán)益根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、提升、降級(jí)、解雇的意見(jiàn)有權(quán)益對(duì)員工的日常任務(wù)表現(xiàn)進(jìn)展檢查和評(píng)定有權(quán)益對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)展判決貨品方面：有權(quán)益對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議有權(quán)益拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有建議權(quán).店長(zhǎng)的義務(wù)本