客戶服務(wù)藝術(shù)

1、如何做好客戶效力胡雨迎.滿足各種不是很明顯的客戶需求。 經(jīng)過滿足不明顯的客戶需求，比如說當(dāng)客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當(dāng)無法為客戶提供他所要求的效力時，為他提供選擇，他就可以拉大競爭對手同他之間的差距。 一、擴(kuò)展效力的定義. 通常我們把客戶的定義限定為我們公司外部的人。 客戶的第一層含義：“購買商品的人，第二層含義：“與之打交道的人。 二、誰是他的客戶？.1、外部客戶： 外部客戶是那些與他面對面或經(jīng)過，與他打交道，在他這里購買商品或要求效力的人。是傳統(tǒng)意義上的客戶。這些客戶給他帶來生意，銷售額，帶來利潤，但這是事物的一半。.2、內(nèi)部客戶： 是在他公司內(nèi)部任務(wù)的人，是事物的另一半。不是傳統(tǒng)

2、意義上的客戶。但也需求得到給予外部客戶同樣親切、同樣體恤的效力。擴(kuò)展客戶包括他的同事，如各部門間內(nèi)互為客戶，部門市場化。.3、 客戶鏈： 內(nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。從大局來看，公司里的每個人都在為滿足客戶的需求盡著本人的職責(zé)，每次同一個內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個重要環(huán)節(jié)。. 不能善待員工，同樣也不會善待客戶，把他的員工看做是他的一個重要客戶。. 公司和個人共有的素質(zhì)是他們對客戶是有真正友好的態(tài)度，是指把他的客戶看成他任務(wù)的最主要部分，對他們選擇與他做生意懷有誠摯的謝意。三、 對客戶持友好的態(tài)度.1、與他人溝通 每個人無論他是單獨(dú)任務(wù)還是與他人一同任務(wù)，

3、都會運(yùn)用某種方式的溝通來完成他的任務(wù)。四、兩條任務(wù)主線：. 溝通不僅僅是說話，它也可以是身體言語，寫作或電子交往上網(wǎng)。 簡單的行為，重要的結(jié)果-效力的個人戰(zhàn)略。.溝通技巧：1 身體言語：眨一下眼，顯露一點(diǎn)笑容， 點(diǎn)一下頭。 主要包括：眼神、面部表情、身體姿態(tài)、身體接觸，身體間隔。. 某一大學(xué)一項(xiàng)關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研討闡明： 55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體言語。 38%的信息來自對方的說話語氣。 7%的信息來自對方的口頭言語。. 整潔非常重要，注重我們的個人籠統(tǒng)及任務(wù)環(huán)境。 切記，客戶邏輯有其本人的規(guī)那么。. 有時客戶會把一些毫不相關(guān)的事情聯(lián)絡(luò)在一同的。如：一位航空公

4、司的執(zhí)行管理官曾留意到，他的乘客想當(dāng)然地以為假設(shè)他的座位上的椅套或托盤很臟的話，他們就以為飛機(jī)發(fā)動機(jī)維修保養(yǎng)任務(wù)也不會做的很好。.2 語氣：不是說什么，而是他怎樣說，經(jīng)過與客戶交流時，語氣變得非常重要，通，大約86%的情況是經(jīng)過語氣來表達(dá)的，養(yǎng)成好的語氣是他能得到的一種最有價值的商業(yè)技巧。. 語調(diào)的抑揚(yáng)變化，如：淺笑、重讀、語氣夸張，表示興趣與關(guān)切。音量控制：吸引客戶留意力。調(diào)整語氣迎合客戶：調(diào)整語速、語氣的感情顏色來迎合客戶。.3 禮儀： 五個根本要素：接聽。u 讓打的人等候u 接轉(zhuǎn)u 記錄留言u 終了.如接聽的根本規(guī)那么：u 在鈴響三聲之內(nèi)拿起。u 問候來電者u 自報(bào)姓名u 訊問客戶能否需

5、求協(xié)助. 在許多生意上，聯(lián)絡(luò)是客戶同一個公司的第一次接觸，所以友好地進(jìn)展聯(lián)絡(luò)是可以馬上改善他的效力的一種破費(fèi)最少的方法。.2、 建立關(guān)系：第二條共同的主線是開展同人們的關(guān)系。而在這里我們指的是為了完成任務(wù)而與他人的聯(lián)絡(luò)。. 溝通和建立關(guān)系實(shí)踐上是他任務(wù)的本質(zhì)。它們不會花他很長時間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。一些簡單的行為會帶來更多的回頭客。無論他多忙，留下第一印象的時機(jī)只需一次。五、 瞬間接觸：. 這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實(shí)的瞬間。它們通常不超越20秒鐘，但卻長久地影響著客戶對他們所提供效力的看法。下面是一些能發(fā)明積極的真實(shí)瞬間的時機(jī)：六、 真實(shí)瞬間.u 接聽時，在自報(bào)家門之前

6、要先問候?qū)Ψ?。這樣做可以使對話一開場就比較順利。.u 當(dāng)客戶接近他時，要更加留意面部表情。一個淺笑比一個鬼臉更加有效?？蛻魝兘?jīng)常根據(jù)他們接近我們時，以我們的表情來判別我們的心情。.u 當(dāng)他無法為他的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或效力時，要為他們提供其他的選擇。假設(shè)他能為客戶引薦其他可供選擇的產(chǎn)品或效力時，客戶們是可以忍受說“不的。.u 當(dāng)他把一個客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之前，要確定哪位效力提供者情愿提供效力。沒有結(jié)果地踢皮球會產(chǎn)生消極后果。. 假設(shè)他忘了這條原那么，客戶就變成了他任務(wù)的干擾，這種“他在干擾我的任務(wù)的態(tài)度使客戶感到他們是無足輕重的，而且公司一點(diǎn)也不注重他們的需求。相反，當(dāng)他把客戶看做他的對象

7、，而對其采取友好的態(tài)度，他們就會覺得遭到公司的尊重。七、 任務(wù)的職責(zé)與本質(zhì)：. 效力是有覺得的。任務(wù)的本質(zhì)就是為客戶效力，他的職責(zé)很重要，但他們永遠(yuǎn)也不會比他為之效力的客戶更重要。商店或公司購物。注重中間商及店鋪人員的效力態(tài)度。. 八、建立以客戶為中心的公司。 以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤，另一方面注重更好地為客戶效力。這樣的公司知道只需聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才干獲得更多的利潤。 一個以客戶為中心的公司所具備的特征。 .那些既能保證任務(wù)效率又能使客戶稱心的職員遭到公司的常識。公司經(jīng)理們把全部留意力都放在支持職員做好任務(wù)上，這樣就可以使職員們中精神滿足客戶的需求。職位的提升是以好的效力和資歷為根據(jù)的。.著重對職員進(jìn)展技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。一切的職員都知道誰是他們的客戶外部的或內(nèi)部的，而且明白他們怎樣成為客戶鏈中的一分子。整個公司人人參與管理。管理者在作任何決議之前，要到職員那里了解反響回來的顧客的主要意見。.長久計(jì)劃曾經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。.首席執(zhí)行官/高級管理人員客戶經(jīng)理/管理人員第一線辦公室人員. 以客戶為中心的構(gòu)造追求的是令客戶稱心。. 花錢買個高興 我們喜歡那些用我們喜歡的方式對待我們的公司-我們甚至情愿多花錢來得到這樣的效力！下面是一些能證明這一點(diǎn)的最新調(diào)查數(shù)據(jù)： 我們將多花10%的價錢