大客戶服務(wù)的8個(gè)技巧第05講聽(tīng)的技巧-如何接聽(tīng)電話

1、GEC Program 檢驗(yàn)了解 他會(huì)聽(tīng)嗎聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練第五講 聽(tīng)的技巧如何接聽(tīng) 接聽(tīng)的技巧 .接聽(tīng)的技巧GEC Program.面對(duì)面溝通與溝通的區(qū)別 面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語(yǔ)氣-速度-語(yǔ)氣-聲調(diào)GEC Program.接 甲：響了半天才不情愿的拿起來(lái)：“喂，誰(shuí)呀？乙：“是客戶效力部嗎？甲：“他本人打哪他本人不知道？找誰(shuí)？乙：“我家的空調(diào)壞了，希望他們派人來(lái)維修一下。甲：“這事不歸我們管，他打到維修問(wèn)問(wèn)，掛機(jī)。GEC Program.接的技巧 鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒 報(bào)知名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字 訊問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地終了

2、 掛 GEC Program.正確甲淺笑：兩聲拿起：“您好，這里是空調(diào)廠顧客效力部。有什么可以幫您的？乙：“我家的空調(diào)壞了，希望他們派人來(lái)維修一下。甲：“好的，請(qǐng)問(wèn)先生，怎樣稱謂您？乙：“姓王。甲：“王先生，維修任務(wù)是由維修部擔(dān)任，費(fèi)事您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去，好嗎？乙：“謝謝。三聲之內(nèi)面帶淺笑報(bào)出部門訊問(wèn)事宜訊問(wèn)姓名記錄下來(lái)稱謂姓名禮貌轉(zhuǎn)接GEC Program.打甲：“喂，老劉在嗎？乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？甲：“他這不是老劉的辦公室嗎？乙：“對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？甲：“劉國(guó)棟乙：“他如今不在，您需求。甲：算了掛機(jī)GEC Program.打的技巧 掛 自我

3、引見(jiàn) 確定對(duì)方及問(wèn)候 闡明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地終了說(shuō)話 掛斷 GEC Program.正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請(qǐng)問(wèn)高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打來(lái)，是想約請(qǐng)您參與我們?cè)谙滦瞧谌e行的人力資源研討會(huì)。不知道他有沒(méi)有時(shí)間光臨？乙：可以，沒(méi)問(wèn)題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國(guó)酒店一樓會(huì)議廳見(jiàn)。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見(jiàn)。GEC Program.對(duì)方不在甲：“您好，我是陽(yáng)光游覽社的王永，我想找劉國(guó)棟先生。 -清楚報(bào)出雙方姓名乙：“負(fù)疚，劉先生如今不在。甲：“請(qǐng)問(wèn)，他等一下會(huì)回來(lái)嗎？訊問(wèn)下次的聯(lián)絡(luò)方法乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)。甲：“那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái)

4、，假設(shè)劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)。謝謝。約定并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。乙：好的，再見(jiàn)。GEC Program.轉(zhuǎn)接姓名口信通訊方式GEC Program.代接甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎？乙：張小姐，負(fù)疚，他有事走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)您需求留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國(guó)旅游的事宜。乙：好的。請(qǐng)問(wèn)怎樣聯(lián)絡(luò)您？甲：我的是是76255345。乙：好的，等他一回來(lái)，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。甲：謝謝，再見(jiàn)乙：不客氣，再見(jiàn)GEC Program.本卷須知1聽(tīng)到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽(tīng)到鈴響，假

5、設(shè)正嬉笑或爭(zhēng)論，一定要等心情平穩(wěn)后再接接時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如淺笑、點(diǎn)頭講的聲音不要過(guò)大，話筒離口的間隔不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)GEC Program.本卷須知2假設(shè)是代聽(tīng)，一定要自動(dòng)問(wèn)客戶能否需求留言接聽(tīng)讓人久等的，要向來(lái)電者致歉來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)通知對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電任務(wù)時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地終了接到贊揚(yáng)，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵GEC Program.檢驗(yàn)了解 檢驗(yàn)他對(duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求能否了解； 檢驗(yàn)客戶對(duì)他的意思能否了解。GEC Program.檢驗(yàn)了解游戲第一次GEC Program.檢驗(yàn)了解游戲第二次GEC Program. 他會(huì)聽(tīng)嗎聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù) 弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是： GEC Program.“2、他似乎什么都不知道。 潛臺(tái)詞是：GEC Program.“3、我們買不起這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是： GEC Program.“4、我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是：GEC Program.“5、他們的不是占線就是打不通。 潛臺(tái)詞是：GEC P