處理顧客投訴的技巧

1、處置用戶贊揚(yáng)的技巧課程內(nèi)容 概述贊揚(yáng)的種類顧客的需求處置贊揚(yáng)的原那么處置贊揚(yáng)的技巧預(yù)防贊揚(yáng)總結(jié)什么是售后效力？ 售后效力就是指經(jīng)過專業(yè)化的系統(tǒng)化的規(guī)范作業(yè)程序，確保用戶稱心，提升客戶對(duì)我們的商品和效力有再購的志愿。 因此，用戶的回頭率是鑒定用戶贊揚(yáng)能否合格的獨(dú)一規(guī)范課程內(nèi)容 概述贊揚(yáng)的種類顧客的需求處置贊揚(yáng)的原那么處置贊揚(yáng)的技巧預(yù)防贊揚(yáng)總結(jié)顧客贊揚(yáng)的種類產(chǎn)質(zhì)量量維修技術(shù)效力質(zhì)量配件供應(yīng)價(jià)錢顧客贊揚(yáng)的渠道普通贊揚(yáng)來信來電面對(duì)面贊揚(yáng)BBS重要贊揚(yáng)贊揚(yáng)廠家消費(fèi)者協(xié)會(huì)媒體課程內(nèi)容 概述贊揚(yáng)的種類顧客的需求處置贊揚(yáng)的原那么處置贊揚(yáng)的技巧預(yù)防贊揚(yáng)總結(jié)顧客的需求本質(zhì)需求：一次修復(fù)價(jià)錢合理按時(shí)交車精神需求：感

2、到受歡迎溫馨被了解感到本人很重要導(dǎo)致顧客不滿的主要緣由不被尊重不平等待遇上當(dāng)?shù)挠X得歷史閱歷的積累實(shí)例：1他人有的我為什么沒有？2車價(jià)下降了，失去對(duì)銷售效力店的信任，難以挽救3買車時(shí)遭到冤枉，積累到售后效力上發(fā)泄課程內(nèi)容 概述贊揚(yáng)的種類顧客的需求處置贊揚(yáng)的原那么處置贊揚(yáng)的技巧預(yù)防贊揚(yáng)總結(jié)原那么1：先處置心境，再處置事情！第一時(shí)間處置了解顧客的背景獲得授權(quán)，設(shè)定目的比要是讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)處理問題尋求雙贏的處理方案不作過度承諾比要是堅(jiān)持原那么原那么2：堅(jiān)決不能成為社會(huì)事件！課程內(nèi)容 概述贊揚(yáng)的種類顧客的需求處置贊揚(yáng)的原那么處置贊揚(yáng)的技巧預(yù)防贊揚(yáng)總結(jié)顧客行為分析：消極者態(tài)度悲觀者，不置信贊揚(yáng)的有效

3、性，會(huì)選擇逃避，根本上不會(huì)再回頭發(fā)言者相對(duì)比較外向，不會(huì)自動(dòng)和他人談起，除非被問到，通常說的都是現(xiàn)實(shí)。發(fā)怒者會(huì)自動(dòng)向他人說，會(huì)夸張現(xiàn)實(shí)，通常選擇性的回來積極分子會(huì)向廠家，媒體，消協(xié)通報(bào)經(jīng)銷商的行為，會(huì)采取不利的行動(dòng)由于處置的手法的不同，用戶的行為能夠會(huì)變化。處置贊揚(yáng)的要素：建立在信任的立場(chǎng)上顧客贊揚(yáng)是天經(jīng)地義的事情處置結(jié)果沒有好壞的分別需求本身不斷改造，內(nèi)部不斷培訓(xùn)正面的影響顧客的心境表情自然放松淺笑、表示關(guān)懷交談或傾聽時(shí)堅(jiān)持眼神交流自我心情控制體驗(yàn)顧客的心境聽完顧客的埋怨切忌：表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽時(shí)眼神逃避心虛動(dòng)作緊張、匆忙忽略顧客的覺得和顧客搶答，語調(diào)激動(dòng)以法律責(zé)任作為主軸處置技巧1隔

4、離群眾善用提問開掘顧客的不滿仔細(xì)傾聽，并表示關(guān)懷確認(rèn)贊揚(yáng)內(nèi)容表示歉意，但是要慎用，有時(shí)候顧客身上會(huì)藏有錄音機(jī)認(rèn)同顧客的情感處置技巧2轉(zhuǎn)移法成認(rèn)顧客講的是現(xiàn)實(shí)，然后轉(zhuǎn)移到本人表現(xiàn)好的地方，而且這個(gè)表現(xiàn)好的地方是顧客知的事情遞延法必需請(qǐng)示上級(jí)，以爭(zhēng)取時(shí)間，找到對(duì)本人有利的方案否認(rèn)法假設(shè)是現(xiàn)實(shí)顧客弄錯(cuò)了，要表達(dá)真實(shí)的意見預(yù)防法給顧客概述，告知未來將會(huì)發(fā)生的事情處置技巧3總結(jié)問題解釋將去采取的行動(dòng)贊賞顧客跟蹤確認(rèn)從閱歷中反思課程內(nèi)容 概述贊揚(yáng)的種類顧客的需求處置贊揚(yáng)的原那么處置贊揚(yáng)的技巧預(yù)防贊揚(yáng)總結(jié)預(yù)防贊揚(yáng)建立第一人責(zé)任制自行抽檢預(yù)警制度規(guī)范作業(yè)程序抓好任務(wù)的落實(shí)度員工的教育顧客的教育延續(xù)效力后的關(guān)懷定期回訪關(guān)懷卡，生日卡的寄發(fā)定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查課程內(nèi)容 概述贊揚(yáng)的種類