專業(yè)禮儀培訓(xùn)(版)

1、專業(yè)禮儀培訓(xùn)時(shí)間：2004年4月導(dǎo)師：陳紅宇、朱惠玉 廣州番禺美特包裝有限公司總經(jīng)辦1第一章 了解禮儀有禮走遍天下您覺得您的禮儀可以打多少分？ 握手 遞名片 奉茶有禮走遍天下您有沒有過這種行為？開會手機(jī)響不排隊(duì)公共場合大聲與人聊天約會遲到天天換襯衣，但總是系同一條領(lǐng)帶衣服整潔，但辦公室的桌面不整雙手持物進(jìn)門，用腳或臀部撞開門有禮走遍天下禮儀 人與人相處的行為規(guī)范 規(guī)范人與人之間的社會關(guān)系，維持社會秩序而必須普遍遵循的守則和習(xí)慣禮儀即儀式，規(guī)定了人們在各種場合的進(jìn)退秩序有禮走遍天下禮儀的表現(xiàn)形式 外表 APPEARANCE 行為 BEHAVIOR 語言 LANGUAGE有禮走遍天下“三秒鐘”印象

2、 60% 外表、儀表 40% 聲音、談話內(nèi)容有禮走遍天下學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀的目的建立專業(yè)形象形象：是一個(gè)人通過言行舉止、衣著打扮等方式所表現(xiàn)出來的“自我”，別人首先是通過您的外表來認(rèn)識您的。有禮走遍天下建立專業(yè)形象的好處表現(xiàn)個(gè)人的綜合素質(zhì)容易獲取他人的信任和幫助建立良好人際關(guān)系個(gè)人形象代表公司形象向客人展示公司的最佳形象有禮走遍天下GAME時(shí)間 WHEN地點(diǎn) WHERE人物 WHO行為 WHAT有禮走遍天下禮儀的基本原則尊重的原則遵守的原則適度的原則自律的原則有禮走遍天下做一個(gè)令人喜歡的人關(guān)心他人記住他人的名字認(rèn)真傾聽他人講話迎合他人的興趣讓他人感到自己重要對人微笑魅力來自心靈：善良寬容，關(guān)心他人，

3、為他人著想，尊重別人，尊重自己 （修養(yǎng)）魅力來自行為：一些基本的行為規(guī)范能使你自如地處事 （品味）魅力來自形象：給人以美好的感覺和印象是促使事業(yè)成功的良策 （外表）做一個(gè)有魅力的人有禮走遍天下有禮走遍天下何為得體儀表？保持簡單自然協(xié)調(diào)做到合身保持遮蓋干凈衛(wèi)生健康愉快第二章 專業(yè)形象在工作中你會更信任誰？ 如何塑造我們的專業(yè)形象 儀容 如何購買衣服 如何穿著衣服 如何搭配 行為禮儀 養(yǎng)成個(gè)人的良好習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者 可用摩絲定型。眼睛：清潔、無分沁物，避免眼 睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦， 勿當(dāng) 眾摳鼻子。嘴巴，牙齒：無食品殘留物。指甲男士的胡子男士職業(yè)裝 什么樣的服裝能令男

4、士們顯得更專業(yè)呢？西 裝男士職業(yè)裝襯衫：注意領(lǐng)要較西裝的高1.5cm左右, 袖較西裝的長1.5cm左右肩寬：較身寬1.5cm胸圍：以能穿一件單衣/薄羊毛衫 還稍寬為準(zhǔn)衣長：以能蓋住4/5臀部為宜褲長：以能蓋住2/3鞋面為宜如何購買：男士職業(yè)裝如何穿著西裝：沒有拆除衣袖上的商標(biāo)有皺折不扣鈕扣卷起衣袖褲腿穿有鈕扣的毛衣穿紅色或黑色內(nèi)衣裝東西太多 要拆除致衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好鈕扣要不卷不挽要慎穿毛衣要巧配內(nèi)衣要少裝東西 七大弊病 七大原則男士職業(yè)裝顏色搭配：西裝與襯衣：鞋、襪：皮包、皮帶、皮鞋：忌諱顏色：咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）深淺配黑色、深藍(lán)色深色配套打領(lǐng)帶的要領(lǐng) 穿短袖不需打領(lǐng)帶。 不系

5、領(lǐng)帶時(shí)襯衣的頂扣不用扣上。 選擇傳統(tǒng)的幾何圖案不會過時(shí)。 建議斜紋、圓點(diǎn)、方格的圖案。 領(lǐng)帶短的一截不可露出來，其長 度以剛好遮住皮帶扣為宜。男士職業(yè)裝分享我的美麗妝容歡迎進(jìn)入 女性天地女士職業(yè)裝 對于女士來講什么樣的服裝能令女士們顯得更專業(yè)呢？西裝套裙女士職業(yè)裝如何購買： 面料：不起皺/不起球/不起毛 圖案 購買服裝時(shí)要展現(xiàn)自己 放松的狀態(tài)女士職業(yè)裝如何穿著：襯衣襯裙鞋 顏色/風(fēng)格統(tǒng)一襪 西裙/西褲女士職業(yè)裝如何搭配： 色彩：冷色/暖色/中色 （一套不要超過2色） 裝飾品 項(xiàng)鏈、耳環(huán)、介子 （注意風(fēng)格統(tǒng)一） 香水4個(gè)共同的原則大小適度搭配到位考慮場合兼顧舉止分享休息10分鐘第三章 行為禮儀G

6、ame免費(fèi)的按摩！基本姿態(tài)（一）良好的站姿正確地站姿是： 抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放在兩腿中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或被后?；菊咀耍ㄒ唬┝己玫恼咀送瘸蔕型的人，即使腳后跟靠在一起，膝蓋也無法合攏。如果你是這種腿型的人，可采取“一前一后”的站立方法。即俗稱為“接待員式的站立方法”你是否已經(jīng)達(dá)到“基本站姿”的要求？是否挺直脊背了呢？（二）高雅大方的坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3；后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）；身體稍向前傾，以示尊重和謙虛。將雙腿分開略向前伸；如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊

7、；但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。入座前應(yīng)先將裙角向前收攏；雙腳同時(shí)向左或向右放；兩手疊放于左右腿上。錯(cuò)誤的坐姿（三）漂亮的蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后，腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。見面的禮儀稱呼：跟對方不太熟悉時(shí)，最好按性別稱呼年紀(jì)大的最好稱呼其職銜初次見面可以根據(jù)其名片上的頭銜來稱呼觀察其單位的同事是怎樣稱呼的，您也可以仿效稱呼外賓：外藉人士的姓氏與中國的姓氏剛好相反，他們是名字在前，姓在后Hello :)握 手握手最常見的禮節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的順序是：上級在先主人在先長者在先女性在先注 意1.要站起來握手。2.握手時(shí)間一般在2-3秒或4-5

8、秒為宜。3.握手的力度不宜過猛或毫無力度。4.握手時(shí)上下?lián)u擺的速度不要太大。5.要注視對方并面帶微笑。名片的使用方法名片是工作中重要的社交工具之一。交換名片應(yīng)注意禮節(jié)。1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋，不可放在褲兜里；要保持名片與名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接受名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。名片的使用方法名片的使用方法3、遞名片遞名片的次序是：由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)：應(yīng)

9、說：“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語。互換名片時(shí)：用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。接過名片要看一遍對方的職務(wù)、姓名等。如遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。辦公室基本禮儀 進(jìn)入別人的辦公室，要先敲門，待別人允許后方可入內(nèi)。在別人的辦公室，東張西望是非常沒有禮貌的，更不可隨意翻看別人桌上的文件；如果要用別人的電話，首先必須禮貌地征求同意。受訪者要接聽電話，最好示意自動(dòng)退離受訪者的辦公室；假如受訪者接聽的是私人電話，更應(yīng)識趣地先退離片刻。 在下雨天，不要將濕淋淋的雨具帶進(jìn)別人的辦公室。談話的音量要適中，不可大聲喧嘩，以免影響別人工作。辦公室基本禮儀搭乘電梯應(yīng)有的禮儀先出后進(jìn)原則男

10、士、晚輩或下屬應(yīng)提供服務(wù)為客人服務(wù)不可吸煙和亂扔垃圾盡量站“凹”字型正面應(yīng)朝電梯口在陌生人中主動(dòng)提供開關(guān)服務(wù)“給人快樂便是天使”接待客人的一般程序1、客人來訪語言請使用：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。2、詢問客人姓名語言請使用：“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式：必須確認(rèn)來訪者的姓名，如接收別人的 名片，應(yīng)重復(fù)“您是XX公司X先生（小姐）?！?、事由處理語言請使用：“請稍候?！被颉皩Σ黄?，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或留言？”等處理方式：盡快聯(lián)系客人要找的人。如客人要找的人不在，請留言并做好記錄、轉(zhuǎn)達(dá)。4、引路

11、語言請使用：“這邊請！”“請到會議室稍候，XX馬上就來?！碧幚矸绞剑涸诳腿俗笄胺絻扇角耙?，讓客人走在路的中央。接待客人的一般程序接待客人的一般程序5、送茶水語言請使用：“請”、“請慢用”等處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕，行禮后推出。6、送客語言請使用：“歡迎下次光臨”、“再見”、“再會”、“非常感謝”等處理方式：表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情，道別時(shí)揮手。計(jì)程車的座位次序司機(jī)DCBA私家車時(shí)的座位次序主人ABCD乘火車時(shí)的座位次序走廊DBCA第四章 會話禮儀表情微笑良好的第一印象來源于人的儀表和談吐，更重要的是取決于他的表情。微笑是表情中最能賦予人好感，增強(qiáng)友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方法

12、。微笑能體現(xiàn)出人的熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到人的信任和尊重！表情眼神眼神請對自己的眼睛、嘴角、下巴做一次總檢查吧！它們是表情的重要環(huán)節(jié)“眼睛乃心靈之窗”，眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。表情嘴角嘴角嘴角也可以表情。嘴角向上表示開心、贊成；嘴角向下表示不滿、悲傷；緊閉雙唇則表示意志堅(jiān)定；嘴角微開則給人傻里傻氣的感覺。微笑下巴下巴可以表示一個(gè)人的態(tài)度。既不抬高，也不低垂，平視，給人誠實(shí)的印象；向上揚(yáng)起，給人高傲不遜的感覺；而過于低垂則給人獻(xiàn)媚的感覺。說話的態(tài)度尊重理解專心自信包容愉快說話的方式應(yīng)避免的說話方式聲音：粗糙刺耳，或倦怠語氣：平淡，氣氛沉悶語速：過慢或過快音量：太大或太輕呼吸：

13、聲過大，鼻音過重口齒：含糊不清說話的方式應(yīng)采用的說話方式聲音：強(qiáng)而有力，悅耳語氣：冷靜，愉快語速：適中，有節(jié)奏感音量：適中，能聽清呼吸：短促語言：簡潔明了話題的選擇適宜的話題因人而異對方感興趣的話題學(xué)會插入非公事話題學(xué)會轉(zhuǎn)移話題話題的選擇應(yīng)避免的話題私人話題：隱私、不幸、健康等爭議性話題：敏感話題：價(jià)錢、成本、利潤等老生常談不同品位謠言注意言辭實(shí)事求是，不妄加猜測簡潔完整，避免冗長，意思重復(fù)不公開抬扛得體地稱贊別人和接受稱贊少用“嗯”“喔”等表示同意與否不說粗話從“我”到“你”少用命令、歧視、挑釁等令人不愉快的的字眼常用文明用語1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、拜托6、打攪了7、不好意思，

14、打攪一下8、清楚了9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、您好14、歡迎15、請問 16、哪一位17、請稍等（候）18、抱歉19、沒關(guān)系20、不客氣21、見到您很高興22、請指教23、有勞您了24、請多關(guān)照25、非常感謝（謝謝）26、再見（再會）注意言辭GAME火上澆油肢體語言交談時(shí)保持目光接觸，忌東張西望坐姿挺直，忌東倒西歪坐下時(shí)，雙腿不可不停地交叉、分開或是抖動(dòng)，需保持莊重，女士保持膝蓋并攏可適當(dāng)用手勢和頭部動(dòng)作來配合表達(dá)，但不可過多避免不必要的小動(dòng)作聆聽的藝術(shù)聽表示對話題感興趣并愿意學(xué)習(xí)的態(tài)度記住對方的名字注視發(fā)言者，保持微笑身體微微前傾知道對方觀點(diǎn)并適當(dāng)作出反應(yīng)，如

15、點(diǎn)頭或提問讓對方把話說完電話禮儀基本要求態(tài)度：誠懇、親切、不造作語氣：委婉柔和，令人愉快，聲音：適中，不宜過尖過大發(fā)音：清晰，吐字清楚語言：簡潔，禮貌電話禮儀專業(yè)禮貌用語總機(jī)：“你好，中糧美特?！狈謾C(jī)：“你好，XX部?！薄罢埳缘取！薄罢垎柲F姓？”“對不起，我聽不清楚，請您重復(fù)一遍。”“謝謝！”“再見！”“對不起，他/她不在辦公室/座位上，我能幫您什么忙？/請留言?！彪娫挾Y儀小練習(xí)留言記錄錢總： 請復(fù)XX公司的XXX先生。 電話號碼：XXXXXXXX Polly04/4/9 11:30am電話禮儀關(guān)注細(xì)節(jié)鈴聲響起三聲內(nèi)接聽。同事不在幫忙接聽。打出電話五聲之內(nèi)無人接應(yīng)掛機(jī)。嘴里不要嚼東西，不要讓

16、其他聲音通過話筒。撥錯(cuò)號碼要先道歉后掛機(jī)。盡快切入主題，不要浪費(fèi)時(shí)間。對談話內(nèi)容要有所回應(yīng)。同事或上司在接電話時(shí)應(yīng)退出在外等候。無意聽到的通話內(nèi)容不要進(jìn)行傳播。和重要訪客面談時(shí)不要接聽電話。使用他人電話須先征求意見，用完后道謝。掛電話的動(dòng)作要輕。電話禮儀細(xì)節(jié)自測電話機(jī)旁記錄用的紙和筆？有無在電話鈴響起三聲之內(nèi)接起電話？有無在接聽電話時(shí)作記錄？接起電話有無說一聲“您好！”？客戶來電，有無表示謝意？是否讓客戶等侯三十秒以上？是否打電話時(shí)讓對方猜測你是何人？是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對方自己的姓名？接到投訴電話時(shí)有無表示歉意？接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無禮貌回絕？撥打電話時(shí)，有無選擇對方不忙的時(shí)間？撥打電話時(shí)，有無準(zhǔn)備好所需要的資料？電話禮儀分組討論分組討論：如何縮短不喜歡的電話和交談？案例分析：您好，請找一下貴公司的負(fù)責(zé)人。請問您哪位？找他有什么事呢？我是友邦保險(xiǎn)的。想和他談?wù)勍侗７矫娴氖虑?。對不起，我們公司的總?jīng)理現(xiàn)在不在公司。謝謝您