《顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對的方法》

1、1顧客稱心顧客埋怨正確應(yīng)對的方法與2顧客購買的是享用，不是商品 一、何謂顧客稱心 ？二、顧客稱心的重要性三、站在顧客立場 - 顧客的四項稱心四、站在顧客立場 - 滿足顧客的CS50五、顧客稱心度衡量六、贊揚是建立顧客忠實的契機(jī)七、贊揚未能獲得稱心處理的嚴(yán)重后果八、呵斥顧客贊揚埋怨的緣由是人九、處置顧客埋怨的原那么與方法 9-1、贊揚處置稱心度與否取決于七要素 9-2、處置贊揚的態(tài)度 9-3、處置贊揚的順序9-4、最重要的是防止再度發(fā)生 9-4、最重要的是防止再度發(fā)生目 錄3 顧客買的是享用，不是商品 (一) 顧客買一件商品，看中的是該商品功能、效力會給本人帶來的便利和享用，并非是看中了商品本身

2、。假設(shè)不能如愿，那么贊揚和埋怨也就在所難免了，怨言對企業(yè)是良藥忠言，所以不但要視埋怨為黃金、為禮物，更應(yīng)馬上回饋顧客，由于禮尚往來，來而不往，非禮也。 海爾集團(tuán)可以逐年大幅生長而成為國際化公司，就是靠了解埋怨、化解埋怨，不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)效力獲得的。創(chuàng)業(yè)初期，我們了解到顧客對產(chǎn)質(zhì)量量不滿的埋怨，決然當(dāng)眾砸毀了76臺有不同缺陷的冰箱。雖然當(dāng)時的冰箱供不應(yīng)求，許多質(zhì)量不好的冰箱也可以賣出去，但我們還是堅持這種實際，讓顧客享遭到了在當(dāng)時難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4 顧客買的是享用，不是商品 (二) 前幾年一位老太太在自提空調(diào)回家途中，被黑心的計程車司機(jī)借機(jī)給拐跑了。事后顧客雖沒向我們埋怨，但這種結(jié)果實踐上就是

3、對企業(yè)最大的贊揚和埋怨。我們不僅馬上免費贈送其一臺空調(diào)，同時又在全行業(yè)首推無搬動效力，由此博得了顧客對海爾品牌的信任。 其實能根據(jù)顧客的埋怨不斷改善任務(wù)，是真正添加了企業(yè)的資產(chǎn)。從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠房、設(shè)備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永久的資產(chǎn)是指那些忠實于本企業(yè)品牌的顧客，誰擁有了更多的有忠實度的顧客，誰就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場，資產(chǎn)也會成為負(fù)債，以致資不抵債、破產(chǎn)。5 顧客買的是享用，不是商品 (三) 顧客對企業(yè)的忠心是企業(yè)的無價寶、金不換，但在信息迅速傳播的資訊時代，顧客也會移情別戀。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營造個性化創(chuàng)新

4、的空間，以員工對企業(yè)的忠實度，換取顧客對品牌的忠實度，使企業(yè)永續(xù)運營，為社會、為人類的提高做出奉獻(xiàn)。 6一、何謂顧客稱心？ 是指經(jīng)過產(chǎn)品或效力活動使顧客稱心，而成為深受顧客信任與支持的企業(yè)。 所謂C S 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫，即為“顧客稱心。7二、顧客稱心的重要性 是指企業(yè)整個運營活動要以顧客稱心度為原那么，要以顧客的角度，用顧客的觀念，而不是企業(yè)本身的利益和觀念來分析思索顧客的需求，盡能夠全面尊重和維護(hù)顧客的切身利益。存在認(rèn)定立場轉(zhuǎn)換：付出；海爾人過年不回家1-1、CS的根本指點思想81-2-1、首先得站在顧客的立場上研討和設(shè)計產(chǎn)品 超靜音的洗衣機(jī)、插座

5、平安塞1-2-2、要把一切顧客“不稱心的要素從產(chǎn)品本身去除1-2-3、要把顧客的需求趨勢,預(yù)先在產(chǎn)品本身上發(fā)明1-2-4、要不斷的完善效力系統(tǒng),提升效力效率顧服公司成立1-2-5、要不斷提升產(chǎn)質(zhì)量量1-2-6 、要不斷提升售前人員的素質(zhì)1-2-7、要能滿足不同顧客的需求1-2、CS戰(zhàn)略豐富的內(nèi)容9CS最重要的是第一線的他:* 要用心“聽、看顧客心聲,顧客的需求* 要用心搜集市場需求的信息* 要用心搜集競爭信息 由于根據(jù)美國權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查: 勝利技術(shù)創(chuàng)新有 ： 60% - 80%來自于用戶的建議. 電輔加熱10 我們之所以要注重CS運營戰(zhàn)略，是由于顧客就是為企業(yè)帶來直接利潤的資源，與貨幣資金、存貨

6、、產(chǎn)品一樣處于重要的位置。1-3、顧客即是資源1-4、CS是企業(yè)與顧客的關(guān)系維護(hù) CS運營戰(zhàn)略的目的就是擅長發(fā)現(xiàn)和培育顧客，并且留住“真正的顧客。CS企業(yè)可以與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。吸引顧客留住顧客固定顧客11 三、站在顧客立場 - 顧客的四項稱心 購買前稱心運用中稱心缺點時稱心成交時稱心顧客四項稱心詳看課本第6頁12購買前的滿足 1、2、3、需 十 愉要 分 快這 了 的種 解 選商 商 購品 品 商 的 品 優(yōu) 點01、有新的生活提案02、適時、易明白的產(chǎn)品宣傳03、齊備易懂的產(chǎn)品單頁04、商品的整齊展現(xiàn)05、簡便的商品信息06、耗費品及附屬品均齊全07、價錢標(biāo)示能清楚醒目08、詳細(xì)的商

7、品及軟體方面知識09、其他廠牌商品的比較及闡明詳細(xì)10、有親切感的店11、店內(nèi)亮堂、清潔友好的氣氛12、銷售員的態(tài)度良好，容易親近13、假日也會開門營業(yè)14、生活化的賣場及陳列，很吸引人 四、滿足顧客的CS50 一13購買中的滿足15、商品的機(jī)能及價錢能充分的闡明16、有正確的闡明運用方法17、對于軟體系統(tǒng)，有容易明了的闡明18、銷售人員的禮貌言詞，態(tài)度良好 19、配合顧客所希望的時間送貨、安20、正確的商品安裝21、送貨、安裝人員的服裝及態(tài)度好22、商品的測試及運用方法的闡明23、售后效力的充分闡明24、有保證書25、完善的附屬品及耗費品 四、滿足顧客的CS50 二 1、2、3、有 希 能親

8、 望 夠切 立 安的 即 心容 能 的易 使 購明 用 買白 的說明 14運用中滿足 1、2、3、 是 對 永 所 商 久 期 品 使 待 運 用 的 用 商 自 品 如26、充分發(fā)揚機(jī)能27、產(chǎn)品更新周期適當(dāng)28、運用方法簡單29、充分運用商品功能30、家族成員都會運用31、有提供運用軟件信息32、沒有發(fā)生缺點及不正常的情形33、做季節(jié)前檢查及平安檢查的效力34、商品定期檢查訪問35、耗費品購買容易36、操作簡單37、有個便利的效力窗口四、滿足顧客的CS50 三15缺點時滿足1、2、3、盡 盡 ?？?快 望能 全 有修 部 親好 修 切 好 的 談 話38、能當(dāng)天來維修39、修繕時間能依約完

9、成40、一次修繕即可41、周轉(zhuǎn)機(jī)的出借42、將缺點及不正常情形全部修好43、維修點及運用方法的闡明44、維修后的追蹤關(guān)懷45、老舊商品能給檢查維修46、修繕費用能正確的估計事前估計47、效力人員的技術(shù)及態(tài)度很好48、效力站的反響及態(tài)度很好49、修繕終了后有清掃及整理50、修繕費用的闡明 四、滿足顧客的CS50 四16 所謂顧客稱心度是指顧客對我們所提供的產(chǎn)品或效力的稱心程度。 * 顧客等待能為他提供效力值 - 事前等待 * 顧客接受效力后的感知評價 - 事后評價 事后評價 事前等待 = 滿足 事后評價 事前等待 = 不滿 事后評價 = 事前等待 = 假設(shè)有競爭對手，顧客就脫離五、顧客稱心度衡量

10、17CS活動是發(fā)明繼續(xù)銷售的時機(jī) 發(fā)生問題與等待有偏向和等待的一樣等待以上效力不知不覺顧客就減少了！處置的不好處置的好向很多人傳播成為固定的顧客抱 怨默不作聲地脫離一有競爭對手就脫離見異思遷無可奈何交往脫離化再繼續(xù)交往愛用固定化顧客的等待感18 如何處置顧客的不滿，是人際互動的要素之一。處置不滿的程序，本身就是一個穩(wěn)定與強(qiáng)化顧客關(guān)系最好的時機(jī)，不過時機(jī)只需在回應(yīng)妥當(dāng)時才干算是良機(jī)。* 顧客不滿的背后無不意味著嚴(yán)重的、潛在的問題。* 不滿的顧客僅有4-10%的會說出來不滿或贊揚， 讓我們還有改良的時機(jī)。* 不滿的顧客高達(dá)90%-96%是沉默的顧客。 六、贊揚是建立顧客忠實的契機(jī)19 假設(shè)沒有正面

11、、正視處置這90-96%不埋怨的顧客，那就像哈佛李維斯教授在中所說的“ 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不埋怨了，他的信譽或公司的信譽也將破產(chǎn) 。 六、贊揚是建立顧客忠實的契機(jī)201記?。洪_發(fā)一位新顧客要比老顧客多花 5 倍本錢。24% 的人會埋怨會贊揚，但有 96% 不滿的顧客是沉默者。3不埋怨不贊揚的 96% 中只需 9% 會再惠顧。4贊揚了、埋怨發(fā)泄過了，會有 19% 的顧客情愿再來。5也可以說當(dāng)贊揚得不到處理時，81% 的顧客不會再回來了6贊揚埋怨經(jīng)由圓滿處理的顧客會有 54% 的人再來。7贊揚能迅速獲得圓滿處理的顧客會有 82% 的人會回來。9%15%19%54%82%21

12、1、稱心的顧客每年也有12%會流失，所以要不斷的發(fā)明固定顧客，拼搶從各個品牌流失出來的顧客，要使抓回的顧客大于流失的顧客，企業(yè)才會生長。假設(shè)繼續(xù)不注重，顧客會以加速度流失。22 因不注重顧客的贊揚或處置顧客贊揚不當(dāng)而呵斥的損失是遠(yuǎn)比流失一位顧客大得多。* 由于不滿的顧客會向周圍的人群分散傳 播不滿。那些贊揚未獲得處理不回來的 81%顧客每人會向11人分散傳播不滿。* 稱心的顧客會向3位提及他稱心的閱歷。 人性使然七、贊揚未能獲得稱心處理的嚴(yán)重后果23 好事不出門，壞事傳千里 * 稱心者的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上不稱心者分散的力量。* 所以我們每天的任務(wù)重心之一，就是要在如何滿足 顧客及如何迅速完善地處

13、置顧客的不滿。 * 這些因不稱心者的影響而呵斥顧客的流失是可怕的， 甚至是致命的，它會導(dǎo)致企業(yè)聲譽口碑下降，開展受 限，生存受要挾，流失的顧客會跑到競爭對手那里 去，讓競爭對手獲利。對手實力強(qiáng)大，這是最可怕 的。24 根據(jù)權(quán)威分析呵斥顧客不滿的緣由 ： * 只需10%15% 是屬于物性效力。 是指時間過長、不平安、管道不通、手續(xù)繁瑣、技術(shù)不好、無及時措施。 * 其他85%，甚至到達(dá)95% 的都是人性效力的要素。 騙顧客、態(tài)度不好、無彈性、無同理心、等待有大落差、瞧不起人、不注重、疑心、一開場就說不或回絕、冷漠、漠視、不聽闡明、無誠意、不專業(yè)、踢皮球、推遷延、不顧顧客的要求、不被尊重、權(quán)益受損、

14、死不認(rèn)錯 八、呵斥顧客贊揚埋怨的緣由是人 高達(dá) 83% 讓顧客生氣的是人。25 真誠效力顧客，努力提升本人素質(zhì)及用心地總結(jié)。 要自省學(xué)習(xí)每次顧客埋怨的教訓(xùn)做為自創(chuàng)，來提升優(yōu)質(zhì)效力，消除埋怨。 真誠到永遠(yuǎn)滿足用戶： 26 1、不會接待、不敢承當(dāng)責(zé)任引爆顧客埋怨贊揚的要素一 有此銷售效力員不會接待正在生氣埋怨的顧客，以下這些不夠禮貌的“出口語句，會氣足了顧客。27 2、回絕成認(rèn)錯誤引爆顧客埋怨贊揚的要素二 銷售效力員常會直接話語回絕顧客。 * 是他弄錯了！他搞錯了！不能夠是我們的錯吧！ * 恐怕我無法做任何事，由于是公司規(guī)定的。 * 他怎樣如今才來呢？事隔那么久了，沒有方法。 * 曾經(jīng)過了保修期了

15、最常說的一句話。 * 有沒有發(fā)票。保證書上沒有日期，那就無法保證呢！ * 28 3、踢皮球引爆顧客埋怨贊揚的要素三 那不是我們部門，我不知道；總是推到他人那里。 * 他找錯了，不是這個部門，我不是擔(dān)任這個業(yè)務(wù)。 * 有問題？他找客服部吧！ * 他哪家買的，他去哪家吧！ * 我不知道。 * 這不關(guān)我們的事。 * 這不是我的任務(wù)。29 4、拐彎抹角逃避責(zé)任引爆顧客埋怨贊揚的要素四 逃避責(zé)任不但嚇跑了顧客，而且損傷了本人和企業(yè)。 * 規(guī)那么又不是我訂的，我沒方法，我只不過在這 里打工而已。 * 售后是廠商的事，他找他吧！ * 任何人都能夠犯錯？ * 哪一家能保證沒有缺點，不犯錯？ * 不是我，他去找

16、賣給他的人。 * 他出去了，他下午再來吧！30 5、立場顛倒，質(zhì)問顧客引爆顧客埋怨贊揚的要素五 采取自衛(wèi)措施，質(zhì)疑顧客埋怨動機(jī)， 試圖讓本人脫罪。 * 我怎樣能知道他說的是真話？ * 他確定在這里買的嗎？ * 他確定沒接到嗎？ * 他有沒有按照闡明書上闡明操作？ * 他不是當(dāng)場驗收了嗎？ * 贊揚顧客怕太極，不怕武當(dāng)31 6、明知顧客是來贊揚卻不及時認(rèn)錯負(fù)疚引爆顧客埋怨贊揚的要素六 面對顧客不高興、生氣、埋怨處置的不二法門就是及時負(fù)疚。由于埋怨的顧客，能接遭到的第一個反響是負(fù)疚。 接待埋怨的效力員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對。 * 我很負(fù)疚，發(fā)生這種事。 * 很負(fù)疚，我們的效力沒有讓您稱心。 *

17、 我為我的同事向他負(fù)疚！ * 這確實是我們的忽略，請他原諒！ * 不好意思！希望不會呵斥他太大的困擾！ * 真對不起！讓他操心了！ * 32 7、當(dāng)場與顧客爭辯或駁斥、不聽顧客贊揚引爆顧客埋怨贊揚的要素七 當(dāng)顧客指摘某產(chǎn)品或人不好時，有的銷售員馬上就強(qiáng)力維護(hù)本人的產(chǎn)品，甚至本人也生氣起來和顧客爭得面紅而赤，態(tài)度強(qiáng)硬說些推脫責(zé)任的話來，令顧客覺得本人是在“扯謊，害得顧客更生氣更難拾掇。正確的做法應(yīng)秉持海爾的文化：真誠到永遠(yuǎn)、顧客永遠(yuǎn)是對的。不應(yīng)該與顧客爭吵，閉上嘴巴來傾聽，處理顧客的不滿才對。33 8、承諾不兌現(xiàn)或遲遲沒音訊引爆顧客埋怨贊揚的要素八 明明是和顧客商定前天送貨安裝，但至今還未到，當(dāng)

18、然顧客會生氣了，銷售員往往把延遲推給物流、售后的責(zé)任，叫顧客去找物流售后，這是很不對的做法，他要知道顧客是高高興興向他買的，是他承諾的，他要全程督促才對，不能叫顧客去找物流啊！由于顧客全店只認(rèn)識他一個人，其他的部門都很陌生，而且也很不方便。34 9、產(chǎn)品知識不精，效力技巧不會引爆顧客埋怨贊揚的要素九 專業(yè)的產(chǎn)品銷售員，假設(shè)無法清楚準(zhǔn)確引見本人產(chǎn)品的特性、特點、用途，不了解產(chǎn)品的操作運用，保養(yǎng)和本卷須知。例如：何謂變頻？變頻的益處？濾網(wǎng)要多久清洗一次？ 不懂裝懂，胡亂闡明引見是最損籠統(tǒng)的，當(dāng)然會讓顧客不稱心的。1、洗衣機(jī)內(nèi)桶夾層必需一年至少洗2次以上，用洗碗劑洗，提起排水管，裝滿水，完了放4-6

19、個小時。2、空調(diào)濾網(wǎng)必需一個月洗2次以上。斷電-擰干的濕抹布洗外面-小心拿出濾網(wǎng)沖洗晾干忌肥皂水刷、用力拉、太陽曬-恢復(fù)功能、衛(wèi)生安康35空氣清新機(jī)定溫除濕：3-4、4-5月濕度大，除濕很冷，海爾除濕不冷；不會口干舌燥，處理一切空調(diào)的兩大缺陷。負(fù)離子：晚上睡覺溫馨，不會口干舌燥，不需再夜起喝水。氧吧：孩子休憩好，學(xué)習(xí)效率高。36九、處置顧客埋怨的原那么與方法 ：-積極圓熟的處置埋怨，可使顧客減少情感受傷，就個人或組織而言也能減少付出的代價。371、 先處置心情，再處置事件，先關(guān)懷人再關(guān)懷物九、處置顧客埋怨的原那么與方法一： 先接受顧客有發(fā)泄心情的權(quán)益，讓對 方表 達(dá)出來，等顧客心情平穩(wěn)后事情才

20、益處置。處置埋怨時記得先處置心情、再處置埋怨、然后處置事件。38九、處置顧客埋怨的原那么與方法二：2、身段放低，腔調(diào)放松 不可以大公司之氣勢壓人，身段放低，輕柔說話，有助于緩和心情。393、先動之以情，后動之以理 千萬不要一開場就搬出公司的規(guī)定。必需表示了解顧客的心境，寄以同情，對方才有時機(jī)接受負(fù)疚的理由。九、處置顧客埋怨的原那么與方法三：40九、處置顧客埋怨的原那么與方法四：4、為本人為公司誠實負(fù)疚 不論是什么緣由呵斥的錯誤，即使是氣候或是不可抗拒力之自然要素、人為要素，都需負(fù)疚。彩電雷擊41九、處置顧客埋怨的原那么與方法五：5、耐心與毅力 處置埋怨也許耗時，但他必需有耐心、耐力及毅力的培育

21、。421、LOOK 用正視的眼神接觸 2、LEAN 略微傾身向前1/3沙發(fā)處3、LIFT 眼神穩(wěn)定揚眉關(guān)注4、LISTEN 專心傾聽顧客埋怨5、LINK 銜接顧客的心 五L技巧處置憤怒顧客的方法： 為減少沖突，彌平紛爭，以下的方法，循序漸進(jìn)仔細(xì)揣摩，必有助益。面對生氣的顧客可以采用的技巧：43五L技巧處置憤怒顧客的方法一：1、LOOK 用正視的眼神接觸 迎接顧客的目光，看著對方，表示他正視他及他的問題，而且有勇氣去承當(dāng)。假設(shè)憤怒者看不到任何眼睛，得不到任何人關(guān)注，他會有被漠視的覺得，他會以其他方法尋求被留意；而且，假設(shè)他不敢目視對方，表示他心虛、畏懼，顧客一旦知道他的弱點，更會耀武揚威吃掉他。

22、44五L技巧處置憤怒顧客的方法二：2、LEAN略微傾身向前 他的上身略微傾身向前約1015度，無論站立或者坐著，在面對生氣的顧客他都要有仔細(xì)的姿態(tài)，一方面表示他關(guān)懷他，接近他，一方面顯示他不害怕他以及他的埋怨，傾身向前會給對方較多的平安感，讓對方知道他是貼進(jìn)他的，此舉有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定作用。千萬不要仰身向后，更不可手臂交叉或平放于胸前。此舉會讓對方以為他漠不關(guān)懷或輕蔑他，也會讓對方產(chǎn)生不平安感。45五L技巧處置憤怒顧客的方法三：3、 LIFT眼神穩(wěn)定揚眉關(guān)注 眼神穩(wěn)定，眉梢上揚，眼睛看起來較大，瞳孔也自然放大，顯示對顧客的充分關(guān)注及對問題的關(guān)懷，當(dāng)顧客在他眉眼之中感遭到受留意及他對他的關(guān)注他提出的埋

23、怨、問題時，他會因燃起希望而使心情降溫，他感到 - 松了一口氣。 顯示本人的自信和才干，可以遏制顧客過分的要求。46五L技巧處置憤怒顧客的方法四：4、LISTEN專心傾聽顧客埋怨 憤怒的顧客心中充塞著怨氣，他必需有發(fā)泄的管道，當(dāng)他滔滔不絕地訴說咒罵，必需有人無限開放地任其自在發(fā)揚，而不做任何評斷；憤怒的顧客在心情高昂時，他需求的其實不是理性的處置，當(dāng)下最重要的是有沒有人聽他說話，也許他只需希望發(fā)泄一下，他等待有人可以了解他的冤枉，所以，積極傾聽，鼓勵顧客表達(dá)他的不滿，表示了解、表示同情，讓盛怒的顧客抒發(fā)之后，空出心靈的空間，才干容下他為他排憂解難的講解。 事件越大，接待處置的級別不一樣。47五

24、L技巧處置憤怒顧客的方法五：5、LINK銜接顧客的心 經(jīng)過前面四個步驟，他在短時間之內(nèi)曾經(jīng)與此顧客建立交心的管道，他充分顯示他了解、體諒對方的困難、包容他的心情，對方也因此漸漸安定、安心、寬心，并進(jìn)而產(chǎn)生對他的等待、信任，他與他的心開場交集、銜接，將互通的感應(yīng)帶入處置問題只境界。48 盛怒的顧客在經(jīng)過以上五個步驟的導(dǎo)入之后，通常較能以安靜的態(tài)度，反過來傾聽他對處置問題的分析及建議措施。 所以，當(dāng)顧客的心情曾經(jīng)失控時，獨一的應(yīng)對之計是先安撫感性的心情，運用以上五個步驟，交融起精華，配合誠心謙恭只態(tài)度，讓顧客看到、聽到、感遭到、掌握其心才可掌握其意，在后續(xù)的理性處置部分，一發(fā)揚了無形的主導(dǎo)力。五L

25、技巧處置憤怒顧客的方法總結(jié)：491、時間：立刻處置或拖延時間，時間拖得越長，越難獲得顧客的體諒。 事緩那么圓是不對的。9-1、贊揚處置稱心度與否取決于七要素一509-1、贊揚處置稱心度與否取決于七要素二2、事件： 事件之大小與損傷程度，包含本質(zhì) 物質(zhì)上的損失與精神上情感的傷害。大部分埋怨事件，百分之九十是情感的損傷，讓顧客難于平復(fù)。519-1、贊揚處置稱心度與否取決于七要素三3、態(tài)度： 處置埋怨的態(tài)度最重要了，成認(rèn)與不成認(rèn)錯誤，誠實與否影響處置的難度。529-1、贊揚處置稱心度與否取決于七要素四4、方法： 處置的程序的長短及方法，能否給予 埋怨者便利又快，會影響顧客對處置的滿意程度。535、人員 處置事件的人員、層級、有無授權(quán)， 說話的內(nèi)容、方式、語調(diào)、肢體言語等 等，能否讓顧客有受尊重之覺得。假設(shè) 是產(chǎn)品缺點，維修事件的埋怨，原那么是 派技術(shù)專家去，能一次性維護(hù)好，就能 撫平埋怨。9-1、贊揚處置稱心度與否取決于七要素五549-1、贊揚處置稱心度與否取決于七要素六6、原那么： 是指較大事件時，補(bǔ)償、規(guī)定、條件顧客獲得時間便利性等，都會有所影響顧客的情感。559-1、贊揚處置稱心度與否取決于七要素七7、后續(xù)效力： 事件處置之后的后續(xù)追蹤，后續(xù)效力是深切消除顧客的心結(jié)，重拾自信心，讓顧客重新歸隊非常有效的利器，不去追蹤工作的話，就能夠失去這位顧客。56