旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)建設(shè)及其解讀

1、旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)建設(shè)及相關(guān)解讀上海市旅游局上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)林章林 博士、標(biāo)準(zhǔn)化工程師、常務(wù)副秘書長第一頁，共三十五頁。提 綱標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值和意義什么是“標(biāo)準(zhǔn)”，以及怎么理解標(biāo)準(zhǔn)什么是“標(biāo)準(zhǔn)化”標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、旅游標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)的分類標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作中14個(gè)問題的解讀四點(diǎn)強(qiáng)調(diào)第二頁，共三十五頁。標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值和意義：標(biāo)準(zhǔn)化是衡量一國/地區(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要軟指標(biāo)，其既受社會(huì)生產(chǎn)力水平的制約，也受一國/地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)與法律體系的影響，水平高低與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度成正比。如市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最為完善的美歐，幾乎包攬了世界權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，并一直是國際標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的絕對(duì)主導(dǎo)力量。標(biāo)準(zhǔn)化是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中

2、更高級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)手段，是話語權(quán)、掌控力、操控貿(mào)易的技術(shù)壁壘。“一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產(chǎn)品?！蓖瑯樱趪H層面，標(biāo)準(zhǔn)化是國與國之間相互博弈、相互競(jìng)爭(zhēng)的手段。第三頁，共三十五頁。什么是“標(biāo)準(zhǔn)”？GB/T 20000.1-2002標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分: 標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的定義是： 為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。 注：標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳的共同效益為目的。第四頁，共三十五頁。從以下四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)入手，有助于更好地理解“標(biāo)準(zhǔn)”的定義。（1）標(biāo)準(zhǔn)制定的目的標(biāo)準(zhǔn)制定的目的是

3、為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序。這里的“一定范圍”可以指一個(gè)組織的內(nèi)部，也可以指一個(gè)行業(yè)甚至是一個(gè)國家的范圍；而最佳秩序表明標(biāo)準(zhǔn)存在的根本目的是建立經(jīng)濟(jì)和或社會(huì)秩序。因此標(biāo)準(zhǔn)并不是技術(shù)最佳，而只是各方認(rèn)可而已，標(biāo)準(zhǔn)與科技創(chuàng)新不同，技術(shù)的先進(jìn)與否不應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)的必備要素。（2）標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)商一致過程的產(chǎn)物標(biāo)準(zhǔn)制定需要各直接受影響的利益相關(guān)方廣泛參與，并在參與過程中相互討論(必要時(shí)甚至辯論)、協(xié)商，最后達(dá)成一致(至少有51參與者同意)。因此，標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)活動(dòng)民主化決策過程的產(chǎn)物。第五頁，共三十五頁。（3）標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的資格標(biāo)準(zhǔn)是要由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)和發(fā)布的，并非任何組織機(jī)構(gòu)都能夠批準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)。如德國的國家標(biāo)準(zhǔn)由德

4、國標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)（DIN）批準(zhǔn)、發(fā)布，我國的國家標(biāo)準(zhǔn)要由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門批準(zhǔn)、發(fā)布。需要說明的是，我國是標(biāo)準(zhǔn)化行政部門才具備標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布權(quán)，與國外獨(dú)立運(yùn)作的民間組織負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布完全不同，在標(biāo)準(zhǔn)化先進(jìn)國家里，政府是標(biāo)準(zhǔn)的委托方、用戶和技術(shù)輸入方。（4）什么情況下制定標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)出現(xiàn)“共同使用”或“重復(fù)使用”事務(wù)的時(shí)候，就要考慮制定標(biāo)準(zhǔn)了。所謂“共同使用”是指多個(gè)部門（或組織）均要使用的事務(wù)（如旅游信息接口）；而“重復(fù)使用”是指今天出現(xiàn)、明天還會(huì)出現(xiàn)的重復(fù)性事務(wù)（如術(shù)語）。第六頁，共三十五頁。什么是“標(biāo)準(zhǔn)化”？GB/T 20000.1-2002將“標(biāo)準(zhǔn)化”定義為“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問

5、題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的定義，我們可以清晰地區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化，即標(biāo)準(zhǔn)化是圍繞標(biāo)準(zhǔn)制修訂而開展的一系列活動(dòng)。我國標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)一般包括標(biāo)準(zhǔn)的制修訂、宣貫、實(shí)施和監(jiān)督。第七頁，共三十五頁。標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理：統(tǒng)一原理、簡(jiǎn)化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。統(tǒng)一原理就是為了保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率，對(duì)事物的形成、功能或其它特性，確定適合于一定時(shí)期和一定條件的一致規(guī)范，并使這種一致規(guī)范與被取代的對(duì)象在功能上達(dá)到等效。統(tǒng)一原理包含以下要點(diǎn)：1. 統(tǒng)一是為了確定一組對(duì)象的一致規(guī)范，其目的是保證事物所必須的秩序和效率； 2. 統(tǒng)一的原則是功能等效，從一組對(duì)象中選擇確定一致規(guī)范，

6、應(yīng)能包含被取代對(duì)象所具備的必要功能； 3. 統(tǒng)一是相對(duì)的，確定的一致規(guī)范，只適用于一定時(shí)期和一定條件，隨著時(shí)間的推移和條件的改變，舊的統(tǒng)一就要由新的統(tǒng)一所代替。例如：解放前，東北中東鐵路的軌距是1542mm，京沈鐵路軌距是1435 mm滇越鐵路則是1000 mm，標(biāo)準(zhǔn)化就必須統(tǒng)一。第八頁，共三十五頁。簡(jiǎn)化原理就是為了經(jīng)濟(jì)有效地滿足需要，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進(jìn)行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出能滿足全面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成精簡(jiǎn)合理，使之功能效率最高。簡(jiǎn)化原理包含以下幾個(gè)要點(diǎn)：1. 簡(jiǎn)化的目的是為了經(jīng)濟(jì)，使之更有效地滿足需要； 2

7、. 簡(jiǎn)化的原則是從全面滿足需要出發(fā)，保持整體構(gòu)成精簡(jiǎn)合理，使之功能效率最高。所謂功能效率系指功能滿足全面需要的能力； 3. 簡(jiǎn)化的基本方法是對(duì)處于自然存在狀態(tài)的對(duì)象進(jìn)行科學(xué)的篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉出高效能的能滿足全面需要所必要的環(huán)節(jié)； 4. 簡(jiǎn)化的實(shí)質(zhì)不是簡(jiǎn)單化而是精煉化，其結(jié)果不是以少替多，而是以少勝多。例如：自行車型號(hào)和服裝號(hào)型，僅有有限的幾個(gè)尺寸標(biāo)準(zhǔn)。第九頁，共三十五頁。協(xié)調(diào)原理就是為了使標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的整體功能達(dá)到最佳，并產(chǎn)生實(shí)際效果，必須通過有效的方式協(xié)調(diào)好系統(tǒng)內(nèi)外相關(guān)因素之間的關(guān)系，確定為建立和保持相互一致，適應(yīng)或平衡關(guān)系所必須具備的備件。協(xié)調(diào)原理包含以：

8、1 協(xié)調(diào)的目的在于使標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的整體功能達(dá)到最佳并產(chǎn)生實(shí)際效果； 2. 協(xié)調(diào)對(duì)象是系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)因素的關(guān)系以及系統(tǒng)與外部相關(guān)因素的關(guān)系； 3. 相關(guān)因素之間需要建立相互一致關(guān)系（連接尺寸），相互適應(yīng)關(guān)系（供需交接條件），相互平衡關(guān)系（技術(shù)經(jīng)濟(jì)招標(biāo)平衡，有關(guān)各方利益矛盾的平衡），為此必須確立條件； 4. 協(xié)調(diào)的有效方式有：有關(guān)各方面的協(xié)商一致，多因素的綜合效果最優(yōu)化，多因素矛盾的綜合平衡等。例如：水龍頭和消防帶必須協(xié)調(diào)配套，紙張印刷設(shè)備打印設(shè)備書架文件夾也必須協(xié)調(diào)一致。第十頁，共三十五頁。最優(yōu)化原理是按照特定的目標(biāo)，在一定的限制條件下，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進(jìn)行選擇、設(shè)計(jì)或調(diào)整，使之達(dá)到最理想的

9、效果。例如：標(biāo)準(zhǔn)中各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)的確定就是優(yōu)化的結(jié)果。第十一頁，共三十五頁。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)產(chǎn)業(yè)化水平的重要手段。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、實(shí)施和推廣，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，最終獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1994年WTO服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定作為規(guī)范國際服務(wù)貿(mào)易的行為準(zhǔn)則，首次明確規(guī)定了通過制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)擬進(jìn)入國際市場(chǎng)的各行業(yè)服務(wù)提供者用資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行資格認(rèn)證。1995年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)（ISO/COPOLCO）把“服務(wù)對(duì)國際標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)挑戰(zhàn)”作為當(dāng)年年會(huì)的主題，1996年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）把“世界標(biāo)準(zhǔn)日”主題確定為

10、“呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。此后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在世界許多國家展開。第十二頁，共三十五頁。旅游標(biāo)準(zhǔn)化旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)從旅游服務(wù)、旅游管理、旅游產(chǎn)品等方面對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)行規(guī)范和約束，對(duì)全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提高行業(yè)發(fā)展水平，改善市場(chǎng)環(huán)境，提高競(jìng)爭(zhēng)力起到重要的推動(dòng)作用。旅游業(yè)的迅速發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重大效用使標(biāo)準(zhǔn)化研究越來越受到關(guān)注。第十三頁，共三十五頁。標(biāo)準(zhǔn)的分類（一）按標(biāo)準(zhǔn)的層級(jí)分類，可以把標(biāo)準(zhǔn)分為：(1)國際標(biāo)準(zhǔn)(2)國家標(biāo)準(zhǔn)(3)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(4)地方標(biāo)準(zhǔn)(5)企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)第十四頁，共三十五頁。國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）國際電工委員會(huì)（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)

11、準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。國家標(biāo)準(zhǔn)是指“由國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”。在我國，國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家標(biāo)準(zhǔn)化主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布，對(duì)全國經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展具有重大意義，且在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指國家在某個(gè)行業(yè)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)我國而言，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品過程或服務(wù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)是指“在國家某個(gè)領(lǐng)域通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”。對(duì)我國而言，地方標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而又需要在省自治區(qū)直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品過程或服務(wù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)要

12、求管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的依據(jù)。第十五頁，共三十五頁。標(biāo)準(zhǔn)的分類（二）按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)可把標(biāo)準(zhǔn)分為：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)第十六頁，共三十五頁。標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作中14個(gè)問題的解讀：1體制問題設(shè)置一個(gè)什么樣的機(jī)構(gòu)和體制來主抓和推進(jìn)全市的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，這涉及到能否有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的一個(gè)關(guān)鍵問題。第十七頁，共三十五頁。2實(shí)施方案能否制定一個(gè)科學(xué)的實(shí)施方案是涉及到標(biāo)準(zhǔn)化工作能否達(dá)到預(yù)期目的的重要環(huán)節(jié)。實(shí)施方案要通盤考慮、宏觀把握、統(tǒng)籌策劃、全面部署，提出一個(gè)貫穿標(biāo)準(zhǔn)化全過程的方法、步驟、目標(biāo)。創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)各項(xiàng)工作展開之前，就務(wù)必把創(chuàng)建的階段和目標(biāo)與創(chuàng)建結(jié)果用實(shí)

13、施方案確定下來，這是標(biāo)準(zhǔn)化工作取得成效，達(dá)到預(yù)期目的的重要一步。要下功夫制訂一個(gè)好的實(shí)施方案，將創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果和過程統(tǒng)統(tǒng)放進(jìn)實(shí)施方案中，將大的框架制定好，重要的工作安排好，對(duì)創(chuàng)建工作至關(guān)重要。有了實(shí)施方案之后，之后的工作雖然還會(huì)有一些適時(shí)的調(diào)整，但工作進(jìn)展階段和主要目標(biāo)已經(jīng)確定下來，不宜過大調(diào)整。第十八頁，共三十五頁。3.申請(qǐng)資金要有充足的資金支撐。4.動(dòng)員大會(huì)能不能成功地開好動(dòng)員大會(huì)，與下一步創(chuàng)標(biāo)工作能否順利進(jìn)行有密切的關(guān)系。一是主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)出面動(dòng)員。二是各部門負(fù)責(zé)人到會(huì)。三是講透道理。動(dòng)員大會(huì)要將標(biāo)準(zhǔn)化的要求和意義講透，目標(biāo)講清楚，讓每個(gè)員工都知道這件事。第十九頁，共三十五頁。

14、5培訓(xùn)工作一是長期性。創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)貫穿全過程。二是階段性。毎一階段都有不同內(nèi)容的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的任務(wù)首先是：面向全公司，重點(diǎn)宣貫國標(biāo)、行標(biāo)、地標(biāo)；三是面向各個(gè)部門。四是要有培訓(xùn)計(jì)劃。五是培訓(xùn)材料。六是誰牽頭培訓(xùn)。參加旅游部門、質(zhì)監(jiān)部門、上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織的培訓(xùn)；公司組織員工進(jìn)行各崗位培訓(xùn)。第二十頁，共三十五頁。6學(xué)習(xí)交流不宜關(guān)起門開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。一要重視走出去、請(qǐng)進(jìn)來，重視同行之間的學(xué)習(xí)交流。二要不斷研討。這和從本地實(shí)際出發(fā)，扎扎實(shí)實(shí)埋頭不矛盾。各地的創(chuàng)建工作都會(huì)有各自的特點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。第二十一頁，共三十五頁。7培育骨干在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建過程中，試點(diǎn)企業(yè)要重視培育一支既熟悉標(biāo)準(zhǔn)化又懂旅

15、游工作的自己的業(yè)務(wù)骨干，為將來為長期開展標(biāo)準(zhǔn)化工作和旅游標(biāo)準(zhǔn)化理論研究打好基礎(chǔ)。第二十二頁，共三十五頁。8標(biāo)準(zhǔn)體系這是試點(diǎn)企業(yè)與非試點(diǎn)企業(yè)的重要區(qū)別。編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表是關(guān)鍵。標(biāo)準(zhǔn)體系是“一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體”。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成，是完成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的有機(jī)整體。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系旨在通過制定實(shí)施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序，并取得最大社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。GB/T 24421-2009-服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系第二十三頁，共三十五頁。9

16、.崗位手冊(cè)試點(diǎn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建成之后，要著手制訂員工的崗位手冊(cè)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建成之后，只完成了標(biāo)準(zhǔn)化工作的一半。一是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、評(píng)價(jià)和修改工作要有一個(gè)過程；還有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的評(píng)價(jià)工作也要有一個(gè)過程。二是要制訂員工的崗位手冊(cè)。員工的崗位手冊(cè)就是員工的一個(gè)工作指南，應(yīng)該力求簡(jiǎn)練、好懂、可操作.如果說企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是企業(yè)的一整套完整的用于規(guī)范管理的基礎(chǔ)性資料，那么員工的崗位手冊(cè)就應(yīng)該是在標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容上提煉的圖文并茂的操作手冊(cè)。可以把服務(wù)流程拍成照片放在手冊(cè)中，以便于員工掌握，而不是完全去讀文字。綜上，員工手冊(cè)內(nèi)容應(yīng)告訴員工，在某個(gè)崗位上應(yīng)該做哪些事，做到什么程度，應(yīng)該接受什么部門和人員的管理，遵守什

17、么樣的管理規(guī)章制度等。第二十四頁，共三十五頁。那么基于這種要求，員工的崗位手冊(cè)，就某一個(gè)崗位來說，應(yīng)這樣設(shè)計(jì)：第一是崗位描述，即崗位是完成什么職能的；第二是崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)描述，即這個(gè)崗位上的工作人員應(yīng)執(zhí)行哪些標(biāo)準(zhǔn)；第三是工作過程和要求描述，即將該崗位上人員的業(yè)務(wù)、服務(wù)流程和要求等盡量用流程圖或圖片的形式表述出來。員工崗位手冊(cè)其實(shí)是落實(shí)所有標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)載體，前面標(biāo)準(zhǔn)制定的再好，如果沒有員工的崗位手冊(cè)也就是由工作標(biāo)準(zhǔn)加以落實(shí)就是一紙空談。而員工崗位手冊(cè)的制定其實(shí)恰恰是最麻煩的，員工手冊(cè)越簡(jiǎn)單越好，越好懂越好，圖文并茂是最高境界，達(dá)到這種要求恐怕需要的是反復(fù)的提煉和修改了。第二十五頁，共三十五頁。10評(píng)

18、估驗(yàn)收企業(yè)負(fù)責(zé)人要認(rèn)真學(xué)好、準(zhǔn)確地掌握旅游局的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估驗(yàn)收辦法的各項(xiàng)要求。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作首先要按照評(píng)估驗(yàn)收辦法開展，應(yīng)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)旅游局評(píng)估驗(yàn)收辦法的每一條款要求。按照 “試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表”得分說明認(rèn)真積累檔案資料。政府與企業(yè)的每次會(huì)議或檢查及培訓(xùn)都要留下記錄，培訓(xùn)要有照片或錄相；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)檢查都應(yīng)照相做好記錄。第二十六頁，共三十五頁。11.重要設(shè)施停車場(chǎng)、游客中心、餐廳、廁所。12.專業(yè)指導(dǎo)創(chuàng)建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要有專業(yè)單位或?qū)I(yè)人士指導(dǎo)。13.圖形符號(hào)公共信息圖形符號(hào)、導(dǎo)向符號(hào)。第二十七頁，共三十五頁。14.標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定工作千分表里所列的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第二十八頁，共三十五頁。14項(xiàng)上海地方標(biāo)準(zhǔn)：

19、1.農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分 2.游覽船服務(wù)質(zhì)量要求 3.旅館服務(wù)質(zhì)量要求 4.工業(yè)旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量要求5.旅游景區(qū)(點(diǎn))道路交通指引標(biāo)志設(shè)置規(guī)范 6.旅游特色街（區(qū)）服務(wù)質(zhì)量要求 7.旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范第1部分：旅行社、旅館、旅游網(wǎng)絡(luò)企業(yè)數(shù)據(jù)元目錄 8.旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范第2部分：旅行社、旅館、旅游網(wǎng)絡(luò)企業(yè)數(shù)據(jù)交換要求 9.世博人家服務(wù)質(zhì)量要求10.旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分 11.旅游集散中心服務(wù)質(zhì)量要求 12.旅游咨詢服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量要求 13.老年旅游服務(wù)規(guī)范 第1部分：旅行社 14.會(huì)議經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范 第1部分：會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)第二十九頁，共三十五頁。四點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：一、標(biāo)準(zhǔn)化工作必須

20、具有創(chuàng)新性創(chuàng)新是標(biāo)準(zhǔn)化工作的一個(gè)重要特征，也是標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要推手。我們?cè)陂_展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，積極探索工作方法，創(chuàng)新工作模式，在不斷總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)過程中，形成了“五個(gè)同步” (政府與企業(yè)同步，培訓(xùn)與宣傳同步，標(biāo)準(zhǔn)宣貫與轉(zhuǎn)化同步，體系創(chuàng)建與指導(dǎo)同步，工作推進(jìn)與監(jiān)督同步) 的方法。 “六個(gè)到位” (認(rèn)識(shí)到位，組織到位，投入到位，宣傳到位，指導(dǎo)到位，激勵(lì)約束到位) 為保障的做法。第三十頁，共三十五頁。二、標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持長期性標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開始，而不是結(jié)束。標(biāo)準(zhǔn)化工作是旅游資源從淺層利用向深層利用的轉(zhuǎn)化；是旅游業(yè)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化的重要推手，也是旅游業(yè)全面提升管理水平，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。要根據(jù)旅游業(yè)形勢(shì)發(fā)展的需要，不斷改進(jìn)和完善標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷創(chuàng)新并建立切實(shí)有效的旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施監(jiān)管、宣傳推廣的運(yùn)行機(jī)制，提高旅游標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)性和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有效性，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作長期有效開展。第三十一頁，共三十五頁。三、標(biāo)準(zhǔn)化工作必須發(fā)揮能動(dòng)性 旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，能否充分調(diào)動(dòng)和鼓勵(lì)從業(yè)人員參與標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的積極性和主動(dòng)性是決定標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作成敗的重要因素。從各地已有的經(jīng)驗(yàn)來看，應(yīng)該在企業(yè)一把手的統(tǒng)一領(lǐng)