門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體會(huì)

1、門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體會(huì)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體會(huì)口腔科門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)【摘要】 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，在護(hù)理方面除了醫(yī)療設(shè)備和裝備精良外， 更重要的是打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理工作的必 然要求。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為一種新型的護(hù)理理念，為病人提供了 “優(yōu)質(zhì)、 高效、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。今年我們科室逐步完善并落實(shí)了一系列 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)、人性化服務(wù)，營造溫馨、 安全、舒適、舒心的就醫(yī)環(huán)境，把愛心奉獻(xiàn)給病人。為病人提供全程優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。【關(guān)鍵詞】口腔科門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；優(yōu)化崗位；便捷服務(wù)；院感防控文章編號(hào)：1004-7484 (2014) -02-0834-02

2、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的服務(wù)理念是：儀表整潔，舉止端莊；護(hù)理及時(shí)，體貼周到；動(dòng) 作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠微笑，主動(dòng)問候；善于溝通，熱情服務(wù)1,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅要為病人提供一個(gè)理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應(yīng)在一定程度上滿足公眾對(duì)感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到 溫馨，細(xì)心，愛心的服務(wù)氛圍?！比揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復(fù)診率高、診療時(shí)間長、護(hù)理人員工作量大等特點(diǎn)，同時(shí)集業(yè)務(wù)性、 管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn) 2于一身。我科門診作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范科室，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，

3、并從中得到一些體會(huì)，具體如下:口腔門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展分診護(hù)士工作職責(zé)牢固樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念3 o做到提前到崗，做好分診前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，具備 本科室多年工作經(jīng)驗(yàn)及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當(dāng)日本科室專家、特需及普 通門診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長對(duì)病人進(jìn)行分診。耐心指導(dǎo)患 者學(xué)會(huì)使用本科室內(nèi)自助掛號(hào)與取號(hào)系統(tǒng)，并將初診及復(fù)診患者的詳細(xì)資料輸入分診臺(tái)的電腦內(nèi)。服務(wù)熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不 要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細(xì)致的工作，使糾紛化解在萌芽狀0重視急癥、特殊患者，抓好安全管理在日?？谇会t(yī)療工作中,因急癥性發(fā)作來就診的很多，診療不

4、及時(shí)，是容易引起患者不滿和糾紛的 主要原因。對(duì)該類患者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。改變單純叫號(hào)工作，延伸服務(wù)范圍預(yù)檢分診時(shí)，合理的意見使患者與醫(yī)護(hù)之間開始建立淺意識(shí)的溝通，恰當(dāng)?shù)膯栐\咨詢使患者得到了信任。在分診護(hù)士溫和的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)下，將患者準(zhǔn)確及時(shí)地分配到相應(yīng) 科室去，并向患者介紹責(zé)任醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。加大候診秩序管理，候診病 人多時(shí)，應(yīng)維護(hù)好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場(chǎng)面。在接納病人咨詢中，給患者 進(jìn)行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識(shí)講 座。候診環(huán)境的改善為營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分隔開，以減少治療過程中機(jī)器噪聲對(duì)患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔

5、整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設(shè)有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺(tái)備有各種健康宣傳冊(cè)，如口腔預(yù)防保健、愛牙?？纫詽M足病人對(duì)健康知識(shí)的需求，促進(jìn)病人對(duì)疾病的了解和認(rèn)識(shí)。候 診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報(bào)診環(huán)境與就診秩序的相關(guān)內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機(jī)、便民箱等，還為兒童準(zhǔn)備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時(shí)的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標(biāo)志，方便患者識(shí)別，X光片及CT室應(yīng)設(shè)有電離輻射的醒目標(biāo)志，與候診區(qū)相鄰，并設(shè)有射線防護(hù)設(shè)施。便捷的就診流程便捷的預(yù)約及掛號(hào)系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與

6、完整性，預(yù)檢臺(tái)為病人提供掛號(hào)分診指導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)病人病情指導(dǎo)分層、分級(jí)就診；對(duì)病情復(fù)雜及多科的疾病指導(dǎo)到疑難病多科會(huì)診中心作會(huì)診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益性服務(wù)4,我們調(diào)整了工作流程，改變作息時(shí)間和過去的不適應(yīng)工作模式，實(shí)行全天候服務(wù)，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務(wù)，另外還在本科室候診廳購置了自助掛 號(hào)機(jī)，深得患者的好評(píng)。為滿足不同層次患者的需求，門診還實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)全預(yù)約，在原有預(yù)約方式的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展了出院病人預(yù)約和工商銀行靈通卡預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，繼續(xù)開展電話預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、診間、診 區(qū)預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)和銀行 BST機(jī)自助預(yù)約等8種方便、快捷的預(yù) 約掛號(hào)方式。

7、以上不同方式的預(yù)約服務(wù)從很大程度上解決了患者掛號(hào)難的 問題，最大限度的減少了黃牛倒號(hào)的不法行為，現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)量也已達(dá)門診量的67-70%快捷的智能叫號(hào)系統(tǒng)我院是一所面向軍隊(duì)和全國百姓的三級(jí) 甲等綜合型醫(yī)院，自助取號(hào)系統(tǒng)設(shè)為軍人、 離退休老干部號(hào)，老年、殘疾、 孕婦號(hào)，普通號(hào)三種類型，根據(jù)不同類型設(shè)置了相應(yīng)就診區(qū)域，每位醫(yī)師 可從智能叫號(hào)器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護(hù)可通過智能叫號(hào)器對(duì)話，使 危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時(shí)間。專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理改變工作模式，優(yōu)化護(hù)理崗位目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護(hù)士共同配合，為一位口腔患者進(jìn)行臨床治療 的操作方法。治療前，對(duì)

8、于復(fù)診患者，責(zé)任護(hù)士已經(jīng)熟悉其病情及即將采 取的治療方式，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的器械和儀器；對(duì)于初診患者，做好心理安 撫是護(hù)士工作的重要部分。開始護(hù)士會(huì)準(zhǔn)備溫度適宜的漱口水和紙巾，患 者躺上牙椅時(shí)，護(hù)士予以協(xié)助和指導(dǎo)，調(diào)節(jié)椅位時(shí)應(yīng)主動(dòng)攙扶；治療中執(zhí) 行各種告知，做到良好溝通；長時(shí)間治療者備以頸枕、腰墊，長發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍5 o治療后健康宣教、協(xié)助繳費(fèi)、預(yù)約復(fù) 診、電話提醒和電話回訪。四手操作護(hù)理使護(hù)士從被動(dòng)等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變 為主動(dòng)為治療作好安排，不僅調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多 的時(shí)間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時(shí)間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。1.4.

9、2護(hù)患關(guān)系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、建立護(hù)患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護(hù) 人員應(yīng)全面使用規(guī)范服務(wù)用語，將“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝”等禮貌用語貫穿于整個(gè)護(hù)理的全過程?？谇豢苹颊咭壮霈F(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心 理問題，護(hù)士則要站在患者的角度，實(shí)事求是地為其介紹治療過程中的問 題，保障患者的知情權(quán)。并進(jìn)行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合 相應(yīng)的治療。發(fā)放“征求意見卡” 了解護(hù)理工作中的不足和就診患者的滿 意情況，建立護(hù)患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復(fù)診提示， 就診隨訪。每個(gè)護(hù)理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患 者服務(wù)的全過程中，滿足就診患者的身心需求，

10、為患者營造一個(gè)輕松愉快 的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療6,從而提高護(hù)理質(zhì)量。專業(yè)化的醫(yī)院感染預(yù)防與控制口腔科專業(yè)性強(qiáng)，是血源性疾病傳播的高?？剖?，因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟練掌握口腔診療器械消毒及個(gè)人防 護(hù)等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識(shí)，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，嚴(yán)格遵守有 關(guān)的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴(yán) 格遵循消毒、清洗和滅菌的原則 7 , 口腔科常規(guī)使用器械包括手機(jī)、車 針、擴(kuò)大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進(jìn)入病人口腔 內(nèi)的所有診療器械，必須達(dá)到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求網(wǎng)保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢 棄物

11、按上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范要求處置。2討論親切的語言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)，和諧 的護(hù)患關(guān)系對(duì)患者的康復(fù)至關(guān)重要?？谇婚T診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是提高 服務(wù)質(zhì)量的又一個(gè)突破，是站在患者的立場(chǎng)真正體會(huì)患者的感受，增強(qiáng)患 者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，還要優(yōu)化對(duì)科室內(nèi)部管理及護(hù)士自身管理。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工 作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的過程 中，護(hù)士自身管理觀念與認(rèn)識(shí)得到轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，護(hù)患糾 紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān) 系的形成。參考文獻(xiàn)1袁興慧.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 活動(dòng)心得體會(huì).中外健康文摘， (2011) 23-0401-02.2薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹窗口形象J.中國醫(yī) 學(xué)創(chuàng)新，2009, 6 (26): 154.3張聰介，王群英，陳朝霞，等.院前急救中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的 體會(huì).中外健康文摘，2011, 20 (8): 283.4姜潔，鄭尚維，李正赤.中外健康文摘，2008, 2 (89).5錢海虹.細(xì)化護(hù)理在口腔科四手操作技術(shù)中的應(yīng)用.護(hù)理研究