旅游開發(fā)總公司盡職調(diào)查分析報告

1、盡職調(diào)查報告調(diào)查事項：齊云山旅游開發(fā)總公司運營治理、營銷現(xiàn)狀。調(diào)查手段：依照公司的相關報表、報告、規(guī)章制度，與各部門負責人進行座談、詢問，聽取有關人士的陳述和講明。報告用途：本報告要緊為齊云山旅游股份有限公司運營與日常治理、營銷提供借鑒，給相關機構的治理與投資提供參考。目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc306739588 一、公司差不多情況 PAGEREF _Toc306739588 h 2 HYPERLINK l _Toc306739589 二、公司組織架構 PAGEREF _Toc306739589 h 4 HYPERLINK l _Toc306739

2、590 三、薪酬體系 PAGEREF _Toc306739590 h 7 HYPERLINK l _Toc306739591 四、固定資產(chǎn) PAGEREF _Toc306739591 h 11 HYPERLINK l _Toc306739592 五、財務與門票治理 PAGEREF _Toc306739592 h 13 HYPERLINK l _Toc306739593 六、營銷治理 PAGEREF _Toc306739593 h 18 HYPERLINK l _Toc306739594 七、園務治理 PAGEREF _Toc306739594 h 30 HYPERLINK l _Toc3067

3、39595 八、索道運營治理 PAGEREF _Toc306739595 h 31 HYPERLINK l _Toc306739596 九、導游治理 PAGEREF _Toc306739596 h 34 HYPERLINK l _Toc306739597 十、安全治理 PAGEREF _Toc306739597 h 37 HYPERLINK l _Toc306739598 十一、標準化及制度建設 PAGEREF _Toc306739598 h 38 HYPERLINK l _Toc306739599 十二、綜合分析與建議 PAGEREF _Toc306739599 h 39一、公司差不多情況（

4、一）公司成立背景及齊云山治理沿革齊云山風景名勝區(qū)坐落在安徽休寧縣境內(nèi)，是中國道教四大名山之一，具有一千多年的悠久歷史和豐富的道教文化；帝王將相、歷史名人留下的摩巖石刻之眾多，天開神秀的丹霞地貌之絢麗，在全國眾多的名山大川中絕無僅有，故被清朝的乾隆皇帝稱之為“天下無雙勝景，江南第一名山”。新中國成立后又被給予四頂桂冠：國家風景名勝區(qū)、國家森林公園、國家地質(zhì)公園、全國重點文物愛護單位?，F(xiàn)為國家四A級旅游景區(qū)。為適應旅游業(yè)的進展，1985年休寧縣政府成立齊云山風景區(qū)治理處。1992齊云山旅游開發(fā)總公司成立。負責齊云山的日常運營治理。1995年成立齊云山風景區(qū)治理委員會。齊云山管委會與旅游開發(fā)總公司工

5、作人員互相使用。齊云山風景區(qū)運營治理歷史沿革表時刻治理單位備注1985-1994齊云山風景區(qū)治理處1992年旅游開發(fā)總公司成立；1993年光大銀行投資索道1995-1999齊云山風景區(qū)治理委員會齊云山旅游開發(fā)總公司自營1999-2003黃山旅游股份公司托管2003黃山市徽州協(xié)和旅行社托管2004-2005齊云山風景區(qū)管委會齊云山旅游開發(fā)總公司自營05年索道轉讓給總公司2006-2010安徽廣林齊云山旅游進展有限公司托管2010齊云山旅游開發(fā)總公司自營（二）齊云山旅游開發(fā)總公司沿革齊云山旅游開發(fā)總公司自1992年成立以來，隨著齊云山治理體制的不同，時斷時續(xù)。在各個托管公司運營之時，旅游開發(fā)總公司

6、的人員盡數(shù)劃入新的托管公司，托管公司中止治理時再恢復運營。公司剛成立時為事業(yè)單位，2003年改事業(yè)單位為企業(yè)單位。2005年索道由投資的銀行轉讓股權給齊云山旅游開發(fā)總公司。2010年6月與職員簽訂合同，合同期三年，至2013年6月止。（三）股權情況齊云山旅游開發(fā)總公司現(xiàn)為國有獨資企業(yè)。注冊資本500萬，法人代表方來壽。（四）公司進展各時期1985年至1999年這一時期，齊云山旅游處于起步時期，基礎設施和治理機制還不完善，缺乏項目投資資金、治理人才、治理經(jīng)驗。1999年3月休寧縣政府與黃山旅游股份公司簽訂了30年托管合同，將齊云山交給了黃山風景名勝區(qū)托管。托管的范圍包括人員、景區(qū)建設和旅游經(jīng)營等

7、多個方面。這一時期景區(qū)有了初步進展，修建和恢復部分登山石路、道觀、景點等。在此之后協(xié)和旅行社、廣林齊云山旅游進展有限公司治理時期，景區(qū)的人才引進、運營治理機制的執(zhí)行、基礎實施建設、旅游產(chǎn)品的提升改造、景區(qū)氛圍的營造、促銷、渠道的開拓與維護、價格體系的構建等方面取得一定成績，但未取得突破。（五）公司現(xiàn)業(yè)務進展規(guī)模2010年景區(qū)共出售門票76180張，總收入5598317元（包括索道和竹筏收入，未包括簽單收入）；2011年1-9月，景區(qū)共出售門票63917張，總收入5061079元（包括索道和竹筏收入，未包括簽單收入）。（六）對外投資的情況齊云山旅游開發(fā)總公司對外無投資項目。二、公司組織架構（一）

8、、公司組織架構圖（二）、公司崗位編制表部門崗位編制（人）直接上級備注公司決策層總經(jīng)理1管委會管委會主任兼副總經(jīng)理1管委會合計2財務部出納1管委會票務主管1管委會索道售票2票務主管公路卡口3票務主管合計7辦公室辦公室主任1副總經(jīng)理兼總助辦公室副主任1辦公室主任辦公室后勤1辦公室主任外借職工食堂1辦公室主任司機2辦公室主任外借云巖湖治理1辦公室主任協(xié)警3辦公室主任外借合計10營銷部營銷副經(jīng)理1副總經(jīng)理營銷部經(jīng)理助理1營銷部副經(jīng)理外借營銷員1營銷部副經(jīng)理合計3門票所門票所副所長1門票所所長售票員5門票所所長檢票員4門票所所長合計10導游部導游部經(jīng)理1副總經(jīng)理客服治理員1導游部經(jīng)理合計2索道部索道部經(jīng)

9、理1副總經(jīng)理索道部副經(jīng)理1索道部經(jīng)理索道司機2索道部經(jīng)理維修檢票主管1索道部經(jīng)理機器維修5接待、檢票4索道部經(jīng)理合計14綜合部綜合部副經(jīng)理1副總經(jīng)理環(huán)衛(wèi)12綜合部副經(jīng)理垃圾焚燒1綜合部副經(jīng)理合計19綜合部副經(jīng)理總計64（三）、公司職員概況目前公司在編職員62人（不包括總經(jīng)理和副總經(jīng)理），男性29人、女性33人；本科以上學歷0人，大專以上學歷9人，大專以上學歷占比14.5%，職員學歷普遍較低；平均年齡41歲，職員年齡50歲以上8人，40-50歲之間28人，30-40歲之間21人，20-30歲之間5人，30歲以上職員占比92%，職員老齡化趨勢嚴峻；本科以上學歷沒有，職員專業(yè)技能有待提高；中層治理人

10、員8人中，本科以上學歷0人，大專學歷2人；從公司職員的專業(yè)、年齡分析能夠看出，老、中、青比例嚴峻不協(xié)調(diào)。其中有4名職員已超退休年齡，一名本年內(nèi)達到退休年齡。齊云山旅游開發(fā)總公司職員學歷分析表學歷人數(shù)占比備注本科以上00%專科914.5%旅游專業(yè)僅有2人高中以下5385.5%合計62100%齊云山旅游開發(fā)總公司職員年齡分析表年齡人數(shù)占比備注50歲以上812.9%40502845.1%中層干部集中區(qū)域30402133.8%203058.2%合計62100%（四）組織架構分析：通過調(diào)查研究，發(fā)覺部門設置存在以下問題：1、門票所是依照國家風景名勝區(qū)的有關規(guī)定設立的，與企業(yè)運營的要求不相符，售票人員與檢

11、票人員應分屬兩部門治理；2、財務部沒有專職會計和出納，與管委會財務合在一起，資金治理、成本核算、企業(yè)正常運營和年度預算執(zhí)行均難以進行。3、沒有專門的安保人員，停車場、辦公區(qū)域、索道站、景區(qū)大門等重點區(qū)域的安全治理均存在空白點。4、游客服務中心形同虛設，差不多上不能為游客提供所需的咨詢、行李寄存、投訴等服務，急需完善。5、職員文化水平較低，長期沒有進行相關知識培訓，從業(yè)人員的綜合技能急需提高。三、薪酬體系（一）工作時刻旅游開發(fā)總公司執(zhí)行的是每周雙休制。每天工作8小時（包括吃飯時刻），上班時刻為旺季周一至周五8：00-16：00。周六日7：30-16：00。淡季為8：00-16：00。由于工作的需

12、要，門票所、索道站實行兩班工作時刻制，每天有一半的工作人職員作時刻為8：00-17：00（周六日為7：30-17：30）。（二）工資組成截止2011年9月，旅游開發(fā)總公司的職職員資由以下幾個部分組成：差不多工資、各種補助、環(huán)衛(wèi)人員績效工資和加班工資四部分組成。1、差不多工資：分為以下檔次差不多工資類不適應人員備注680鐘點環(huán)衛(wèi)工900+100環(huán)衛(wèi)工人100元為績效1380各部文員、售票員、檢票員、索道接待員1500索道司機1610財務、司機、索道機修工1730索道機修組長1840票務助理、主任助理1960副經(jīng)理2300索道部經(jīng)理2500辦公室主任2、補助工資：年檢月檢、巡線補貼：要緊為索道部機

13、電維修工。差不多為巡線員250元（巡線15天50元/月，月檢5天每天30元，移抱索器50元），協(xié)助人員200元。門票所王曉澄夜保350元，自來水治理450元（共計800元）。環(huán)衛(wèi)人員臨時增加路段，增加一定的補貼。3、環(huán)衛(wèi)人員績效工資環(huán)衛(wèi)工人除差不多工資外另有績效工資，分不為鐘點環(huán)衛(wèi)工90元，一般環(huán)衛(wèi)工100元。在實際運行中未進行過考核獎懲。4、加班工資由于工作的需要，門票所、索道站實行兩班工作時刻制，每天有一半的工作人職員作時刻為8：00-17：00，超出16：00的時刻記為加班，管委會財務依照旅游開發(fā)總公司記錄的加班時刻按8元/小時計算加班工資。其他部門的臨時加班不計算加班工資中，在年終資金

14、中體現(xiàn)。法定節(jié)假日（全年十天）加班，按150元/天（環(huán)衛(wèi)工80元/天）計算。5、職職員資總額（詳見附表）可能2011年全年總工資為105萬元（1-8月為實發(fā)工資，后四個月為前八個月的平均工資推算）。個人最高工資為31125元/年，一般職員（售票員、檢票員等）為20000元/年左右，一般環(huán)衛(wèi)工人為13000元/年左右，鐘點環(huán)衛(wèi)工為10000元/年左右。工資分析圖：備注：綜合部包括景區(qū)維護環(huán)衛(wèi)，治理部門包括辦公室、財務、司機、協(xié)警，臨時職員包括索道、旅游公路、行政、食堂。各部門平均工資分析表部門工資總額人數(shù)人均年工資人均月工資綜合部20786916129921083票務部8017542004416

15、70門票所1095765219151826索道部32574814232681939營銷部681453227151893治理部門20155510201561680臨時工5959578514709合計105266359178411486（三）保險、福利1、保險公司為職員交納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險及失業(yè)保險，未繳納住房公積金。2、節(jié)假日福利2011年春節(jié)500元/人，端午節(jié)400元/人，中秋節(jié)500元/人。3、年終獎2010年年終獎一線工作人員為2000-4000元/人，治理人員為4000-6000元/人（包括平常超時加班）4、生日慶賀職員的生日會以每月為單位組織慶?；顒?。5、工作餐公司為職員提供中餐（

16、不包括鐘點環(huán)衛(wèi)工和導游員），餐標每人5.5元。6、工作服分為三套：春秋裝為西服，夏裝為T恤，冬裝為羽絨服。7、勞保用品按部門崗位的不同分發(fā)不同的勞保用品如手套、肥皂等。8、旅游考察學習公司每年組織一次旅游考察活動。2010年是海南五日游。（四）現(xiàn)行薪酬體系分析 1、營業(yè)時刻8-9小時，機械的照搬了勞動法，沒有結合景區(qū)的實際情況。直接阻礙了旅游客人的旅游質(zhì)量，同時也縮短了景區(qū)的有效營業(yè)時刻，索道部五點下班，直接造成的后果確實是14：30以后來景區(qū)的客人，要么選擇放棄，要么走馬觀花。2、每周雙休的治理制度也是機械的照搬了勞動法，同樣沒有結合旅游的實際，導致旅游旺季時人員不足，不能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務

17、，淡季時顯得人員較多。旅游行業(yè)的專門性質(zhì)決定了實行綜合計時工資制度和淡季休假制度，同樣也是符合勞動法的。3、營銷部沒有任何績效考核，無法提升營銷人員對促銷的熱情。其他部門也沒有績效考核，導致治理的松散。4、職職員資水平在休寧當?shù)仄髽I(yè)工資水平中為中上等。四、固定資產(chǎn)（一）注資進入齊云山股份有限公司的固定資產(chǎn)1、資產(chǎn)類不：土地，面積22726.77平方米合34.09畝，評估總價951.12萬元；2、資產(chǎn)類不：建筑物，2090平方米，評估總價201.16萬；3、資產(chǎn)類不：索道，資產(chǎn)原價207.27萬，評估總價237.3451萬元。安徽省休寧齊云山旅游開發(fā)總公司資產(chǎn)評估明細表評估基準日：2011年8月

18、2日序號資產(chǎn)類不項目名稱規(guī)劃用途面積（m）使用日期資產(chǎn)原值（萬元）評估總價（萬元）一土地休寧縣齊云山鎮(zhèn)齊云山風景區(qū)煉丹臺東側旅游基礎設施581.22至2051年8月22日年限40年24.32休寧縣齊云山鎮(zhèn)齊云山風景區(qū)玉虛宮北側24.60至2051年8月22日年限40年1.03休寧縣齊云山鎮(zhèn)齊云山風景區(qū)真仙洞府、碧蓮池旁696.41至2051年8月22日年限40年29.14休寧縣齊云山鎮(zhèn)齊云山風景區(qū)洞天福地左側292.76至2051年8月22日年限40年12.25休寧縣齊云山鎮(zhèn)齊云山風景區(qū)望仙亭西側32.05至2051年8月22日年限40年1.34休寧縣齊云山鎮(zhèn)齊云山風景區(qū)支架144.00至20

19、51年8月22日年限40年6.03休寧縣齊云山鎮(zhèn)齊云山索道上站975.50至2051年8月22日年限40年40.82休寧縣齊云山鎮(zhèn)齊云山索道下站19980.23至2051年8月22日年限40年836.17小計22726.77（合34.09畝）951.12（合27.90萬元/畝）二建筑物休寧縣齊云山鎮(zhèn)風景區(qū)索道下站安徽省休寧齊云山旅游開發(fā)總公司非住宅用房售票處辦公廁所363.311994年19.33辦公機房512.921994年49.39辦公門廊394.961994年41.67齊云山風景區(qū)煉丹臺東側辦公187.211994年36.66齊云山風景區(qū)玉虛宮北側廁所24.682002年7.65齊云山風

20、景區(qū)索道上站機房辦公188.031994年44.62齊云山風景區(qū)望仙亭西側廁所31.642002年7.61齊云山風景區(qū)真仙洞府碧蓮池旁餐廳281.222002年79.05齊云山風景區(qū)洞天福地左側廁所106.272002年25.57小計2090.05311.54三設備索道纜車207.27237.35合 計1,500.00（二）未納入注資的固定資產(chǎn)未納入注資的固定資產(chǎn)要緊為辦公類及生活類設備，詳見附表。（三）固定資產(chǎn)分析通過調(diào)查：以上所列的固定資產(chǎn)存在以下問題：1、設備年代久遠。索道已遠行18年，設計能力與實際運能已不適應現(xiàn)時旅游的需求，運行速度較慢。旅游旺季時排隊現(xiàn)象嚴峻，作為特種設備，安全隱患

21、十分嚴峻。2、建筑類資產(chǎn)檔次明顯較低。包括四個廁因此及多年未用的一個建筑物，均需要進行改造，有的甚至需要拆遷重修，而評估時的價格都較高。3、服務類資產(chǎn)嚴峻缺乏，符合要求的公廁、客戶中心、商業(yè)鋪面、住宿設施均為空白。五、財務與門票治理 （一）財務機構目前財務部有出納1名，要緊負責收款存款和旅游開發(fā)總公司的小額費用報銷；票務主管1名，索道售票員2名（不包括門票所的3名售票員），要緊負責售票收銀；公路卡口3名；垂直治理體系，屬于管委會（旅游開發(fā)總公司）直接治理。門票所共有9名職員，其中5名售票員檢票職員資在公司發(fā)放，另有4名職職員資在管委會發(fā)放（邱萬寶、查寨花、韓瑛、李芙蓉4人，所長賴松根不在公司花

22、名冊中）。（二）出納報銷流程管委會給旅游公司財務每月預留10000元的備用金，作為平日報銷預用。備用金不夠時及時到管委會報銷補足。大部分報銷都能遵循以下流程：經(jīng)辦人填單部門負責人簽字公司負責人審批財務付款（大額費用管委會財務代付，相應的簽字人員增加管委會負責人）。（三）門票及索道票的治理目前公司票務種類要緊涉及門票、索道票、導游票三種，涉及部門要緊有財務部、營銷部、辦公室、稅務局。一、票據(jù)的形式 票據(jù)的種類：門票、索道票、導游票三種。票據(jù)的載體：印制票、機打票兩種。二、票據(jù)的流轉 票據(jù)流轉分為：申領、發(fā)放、銷售、繳銷四個步驟。 1、申領票據(jù)的申領由票據(jù)治理員統(tǒng)一負責。在剩余票據(jù)不夠時，填寫書面

23、申請向地稅部門申領。2、發(fā)放 售票處的票據(jù)依據(jù)“定人不定點”的原則發(fā)售及治理，即售票員各負其責，而非定點（售票處）流水移交的方式。售票員剩余票據(jù)不足時，由售票員“按需即時”填寫“票據(jù)請領單”，向票據(jù)治理員申請票據(jù)。3、銷售 a.正常出售 售票員依據(jù)游客類型，發(fā)售各種面額的票據(jù)。各種面額的票據(jù)的適用對象及發(fā)售依據(jù)詳見門票、索道票使用規(guī)范明細表。門票使用明細表序號面額適用人群載體推斷依據(jù)175一般全票印制票265網(wǎng)絡訂票機打票手機反饋短信350團隊價、旅行社機打票簽單旅行社、優(yōu)惠單440旅行社機打票營銷方案538半票（60歲以上老人，現(xiàn)役軍人，學生，5-8級殘疾人）印制票有效證件、兒童身高（1.2

24、m1.5m）630“優(yōu)惠票”/團體學生票機打票學生證720黃山市民印制票身份證812香客印制票自己掌握9免票 兒童（1.2m以下)，安徽省內(nèi)70歲以上老人，1-4級殘疾人，導游，隨團司機（簽單），旅行社經(jīng)理資格證，各級媒體記者，黃山市作家協(xié)會會員，黃山市攝影家協(xié)會會員，休寧縣信息新聞研究會會員，休寧縣攝影家協(xié)會會員，休休寧縣作家協(xié)會會員，休寧縣海陽書畫學會員。兒童身高、有效證件索道票使用明細表序號面額適用人群載體推斷依據(jù)1100導游月票機打票240一般全票印制票332團隊價機打票簽約旅行社426一般上行票印制票520兒童全票印制票1.2m1.5m614一般下行票印制票715兒童上行票印制票身高

25、（1.2m-1.5m）86山民上行票印制票95兒童下行票印制票身高（1.2m-1.5m）104山民下行票印制票11免票兒童（1.2m以下)、導游證、隨團司機（簽單）、旅行社經(jīng)理資格證有效證件 售票員依據(jù)每日售票情況填寫“票據(jù)領、銷收入表”，一式兩聯(lián)，一聯(lián)報送“票據(jù)治理員”，一聯(lián)報送“出納”。出納每日下午15：00依據(jù)“票據(jù)領、銷收入表”中列示售出票據(jù)面額減去“齊云山風景區(qū)勞務結算單”、“退票面額”后的金額，收取等額現(xiàn)金并送存銀行。b.優(yōu)惠票的治理 優(yōu)惠票的出售要緊由售票處、辦公室、營銷部分不確定優(yōu)惠種類及標準，由售票處執(zhí)行。優(yōu)惠種類、權責部門及優(yōu)惠依據(jù)詳見表。序號優(yōu)惠種類權責部門優(yōu)惠依據(jù)備注1

26、旅行社營銷部簽約條款2香客、村民售票處3專門人群售票處游客證件含老人、學生、兒童、傷殘軍人、記者等4網(wǎng)絡訂票售票處網(wǎng)絡反饋信息手機短信5簽單優(yōu)惠辦公室、門票所辦公室、門票所簽發(fā)優(yōu)惠單售票員查驗上述優(yōu)惠依據(jù)后，按優(yōu)惠后金額發(fā)售票據(jù)。c.勞務費返利 勞務費返利是依據(jù)游客所購票據(jù)面額為基準，計算出應返勞務費的金額，返給為公司帶來客源的出租車班車司機、旅行社導游等的利益。勞務費返利涉及門票、索道票及導游票的返利，其中門票、索道票的返利實行捆綁執(zhí)行的原則，即依據(jù)游客所購索道票面額（視同游客均購買全額門票）及提供勞務的人員的不同，依據(jù)相對應標準，計算應返勞務費總額，在售票處依據(jù)辦公室、財務部或門票所簽發(fā)的

27、“齊云山風景區(qū)勞務費結算單”即時兌付。詳見下表。導游票的返利實行按月結算的原則，扣除差不多費用后全額返還導游個人，現(xiàn)執(zhí)行扣除標準為10%。 序號對象游客購（索道）票面額單位標準（元/人）授權部門備注1出租車（皖J7*）（黃山市三區(qū)四縣）；黟縣（皖J4*）2610辦公室或財務部40152班車：皖J 5*集散中心中巴車264辦公室或財務部4053旅行社328辦公室或財務部按優(yōu)惠價格與票面價格的差額，全額返還導游。門票所返利參照索道處，由門票所所長簽字執(zhí)行。2151224班車384辦公室或財務部5私人車輛第一次登記，一年之內(nèi)累計三次一起結算。d.簽單及招待簽單的簽發(fā)及回款由辦公室統(tǒng)一負責，營銷部要緊

28、配合協(xié)調(diào)涉及旅行社的往來簽單，依據(jù)不同簽單單位的特點，不定期聯(lián)系回款。簽單的各項情況（包括旅行社記帳、關系單位記帳、招待免單等）每天不匯總上報。招待單要緊為管委會、齊云鎮(zhèn)政府、齊云山道協(xié)。休寧縣其他部門一般為簽單。客人持以上單位的介紹信（證明）等到公司辦公室，辦公室開具招待單或簽單，客人憑此乘坐索道進入景區(qū)。e.退票（a）退票的條件。遇雷電、雨霧、冰雪、停電等非游客責任，導致索道、景區(qū)無法開放。（b）退票的授權。由門票所（索道部）會同票務部負責門票（索道票）退票條件的認定及授權。（c）退票的程序。由游客提出申請，門票所（索道部）會同票務部負責認定及授權，轉售票處退款并由游客簽收。d、繳銷票據(jù)繳

29、銷由票據(jù)治理員負責，在向上級單位申領新票之前申報繳銷已開出票據(jù)，雙方簽訂“發(fā)票驗舊（交舊）購新表”。至此，票據(jù)的整個流程即結束。 e、銷售點設置分兩個銷售點：山下銷售點只銷售索道票，山上銷售點負責銷售門票、下行索道票。（四）財務與門票治理分析 1、齊云山門票及索道收入為收付實現(xiàn)制，并不是現(xiàn)代企業(yè)制度要求的權責發(fā)生制。簽單記帳沒有在帳面體現(xiàn)，只是在收入收回后記入帳表。每日報表缺乏真實性，也容易形成漏收帳款。2、制度建設相對滯后，需進行完善。3、為方便游客的需求，山下售票點應能銷售所有的門票和索道票，山上、山下售票點均應添置POS機方便游客刷卡。4、嚴格規(guī)范各種簽單、優(yōu)惠單的審批流程，建立各項應收

30、款的催收制度，定期核對、結算。5、原旅游公司應收賬款情況不詳。六、營銷治理（一）營銷總體情況1、2010年與2011年收入總體情況2010年景區(qū)共接待購票游客76180人，實現(xiàn)總收入5598317元（不包括簽單）門票收入3434569元，索道收入2075373，竹筏收入88375元。2010年總體收入明細表月份門票索道竹筏合計1月人數(shù)242628391545419收入777535830923221383842月人數(shù)38434378108231收入158764989871802579313月人數(shù)652465589713179收入27670916135614554395204月人數(shù)11539881

31、060320952收入496436237087103967439195月人數(shù)7285900795217244收入402914225731163656450106月人數(shù)4672575244610870收入23036114659373993843537月人數(shù)373153422649337收入17530513810040773174828月人數(shù)4155605170610912收入206266152202113933698619月人數(shù)5232471828510235收入181745117087472730355910月人數(shù)1308914754126329106收入6302253951852152510

32、4693511月人數(shù)7442930751517264收入377149266488853665217312月人數(shù)6242269008932收入220942782480299190累 計人數(shù)76180802065295161681收入343456920753738837555983172011年1至9月份，景區(qū)共接待購票游客63917人。實現(xiàn)總收入5061079元，其中門票收入2981460元，索道收入2067216元，竹筏收入12403元。2011年總體收入明細表月份門票索道竹筏合計1月人數(shù)171720003717收入59140487301078702月人數(shù)59025977211821收入207

33、849153687363615363月人數(shù)80598347416410收入336332219578725559824月人數(shù)149861619969331878收入7252214200171182711570655月人數(shù)10844145723625452收入5404283871704689280666月人數(shù)317343537526收入1657021236042893067月人數(shù)5855811813973收入2956352216975173328月人數(shù)7973973617709收入3518772657746176519月人數(shù)6759859615355收入29927622695952623510月人

34、數(shù)收入11月人數(shù)收入12月人數(shù)收入累 計人數(shù)6391777898735142550收入298146020672161240350610792、團散比例分析2010年景區(qū)共接待購票游客76180人（未包括簽單），其中團隊人數(shù)19247人，散客人數(shù)56933人，團隊人數(shù)占總人數(shù)的25%，考慮各種簽單情況，約占20%。2011年1至9月份，景區(qū)共接待購票游客63917人（未包括簽單）。其中團隊人數(shù)28694人（包括簽單），散客人數(shù)35223人，團隊人數(shù)占總人數(shù)的45%，考慮各種簽單情況，約占35%。2010年營銷業(yè)績表（按門票統(tǒng)計,單位：元）月份游客總人數(shù)門票收入團隊人數(shù)散客人數(shù)團隊比例124267

35、7753304212213%2384315876423436096%365242767091548497624%4115394964363448809130%572854029141669561623%646722303611087358523%737311753051093263829%84155206266915324022%952321817451146408622%10130896302254727836236%1174423771492234520830%126242220942842540013%合計761803434569192475693325%2011年營銷業(yè)績表（按門票統(tǒng)計

36、,單位：元）月份游客總人數(shù)門票收入團隊人數(shù)散客人數(shù)團隊比例16268266989875539314%2380593363323761429847%4149867252218489649757%5108445404283983686137%631731657021787138656%758552956354051180469%879733518772852512136%967592992762896386343%合計639172981460286943522345%備注：團隊人數(shù)包含簽單旅行社人數(shù)，總人數(shù)未含簽單人數(shù)。（二）營銷部門組成情況營銷部是景區(qū)的對外宣傳和業(yè)務聯(lián)絡部門，要緊職責是擔負景區(qū)

37、的宣傳推廣、渠道開拓和維護、競爭對手情報收集分析、年度和月度銷售政策制定等工作。人員共計3名（其中韓學慶關系在管委會），其中副經(jīng)理1名，營銷部經(jīng)理助理一名1名，營銷員1名。現(xiàn)在的營銷人員均是2010年4月以后才調(diào)入本部門的。業(yè)務人員每月出差約四五天（黃山以外），全年約五十天左右。要緊集中于3月、6月-9月。（三）價格體系齊云山本年度收費項目共有門票、索道、竹筏、導游費等四項，各項的現(xiàn)行執(zhí)行方法如下：一、門票門票散客價75元/人，淡季55元/人（淡季時刻12月1日次年2月28日），優(yōu)惠門票有以下幾類：1、簽約旅行社團隊價50元/人，淡季40元/人。2、黃山地接社組織的游客在50/人的基礎上執(zhí)行1

38、0免1的優(yōu)惠，來團累積達300人后，執(zhí)行8免1的優(yōu)惠，來團累積達800人后，執(zhí)行10免2的優(yōu)惠，大型團隊（人數(shù)超過100人）優(yōu)惠方法單團單議，不計入累積人次。黃山中海國際旅行社聯(lián)合中旅、國旅和海外，合并往景區(qū)發(fā)團，實行簽單，景區(qū)每季度和對方對一次賬單，年底一次性結賬，結賬比較順利，此合作模式差不多連續(xù)4年。3、黃山市以外的組團社組織的游客在50/人團隊價的基礎上，來團累積達800人以后，按照10元/人作為廣告推廣費一次性補助，800人以后的來團，按40元/人優(yōu)惠。上海的玉屏國際旅行社實行簽單，協(xié)議全年發(fā)團量超過5000人時，在50元/人團隊價的基礎上，另補助15元/人作為對方在客源市場的廣告推

39、廣費。景區(qū)與對方每季度一次對賬，年底一次性結賬，結賬比較順利，此合作模式差不多連續(xù)四年。2010年全年來團量3312人，年底結賬時按35元/人結算。玉屏旅行社發(fā)來的老人團隊、學生團隊，人數(shù)達2000人后，在30元/人團隊價的基礎上，每人返還3元，即按27元/人結算。4、黃山市市民憑本人身份證享受20元/人的優(yōu)惠價格。此優(yōu)惠政策差不多持續(xù)兩年，本地人對外地游客的拉動效果較好。5、休寧縣各局委帶外地客人來門票享受半價，即38元/人。6、本市范圍內(nèi)的賓館介紹來的客人憑賓館介紹信可享受50元/人的團隊價，但不享受免人政策。7、遇有省、市進行的各種旅游推介會或大型節(jié)慶活動，景區(qū)將依照情況在會場或活動現(xiàn)場

40、發(fā)放一定數(shù)量的9折或8折的優(yōu)惠卷，此卷的使用都有時限比較短的時刻限制。8、出租車司機拉來的游客，門票對司機的返點通過索道票體現(xiàn)?？腿速徺I雙程票時，每人返司機15元；客人購買單程票時，每人返司機10元。據(jù)了解，歙縣的牌坊群、徽園、唐模等景區(qū)，都拿門票的價格的一半返點給出租車司機，因此司機往那些景區(qū)介紹游客特不賣力，客源拉動效果也專門好。9、學生、現(xiàn)役軍人、5-8級殘疾人、60歲以上老人等憑有效證件可享受30元/人的門票優(yōu)惠。10、每年的3月20日4月20日是學生的春游時刻，為了鼓舞學生出游，景區(qū)對學生市場有特不的優(yōu)惠價格。黃山學院是黃山市最大的學生市場客源地，對其學生團隊門票實行25元/人的優(yōu)惠

41、，并執(zhí)行10免1，作為對組織者的活動費用補貼。初中、高中學生團隊，執(zhí)行20元/人的優(yōu)惠。小學生團隊，執(zhí)行12元/人的優(yōu)惠。針對黟縣學生寫生團實行25元/人。11、香客團隊朝拜齊云山，門票按12元/人的優(yōu)惠，香客團司機不免票。12、持有國家新聞署頒發(fā)的記者證的記者免門票；1-4級殘疾人憑有效證件免門票；安徽省70歲以上老人憑有效證件免門票。對70歲以上老人免票政策限制本省的做法，經(jīng)常出現(xiàn)省外游客的不滿和爭吵，因為外地景區(qū)大多都沒有這種地域限制，差不多上面向全國的。13、專門時段的免票政策： 3月1日4月30日是油菜花節(jié)，期間持市級及以上攝影證件享受門票、索道免票；5月19日是中國旅游日，18、1

42、9兩天所有進山游客享受門票免票政策。 二、索道票索道現(xiàn)行票價上行26元/人，下行14元/人，雙程40元/人。優(yōu)惠情況如下：1、旅行社團隊享受團隊價，上行21元/人，下行12元/人，雙程32元/人。2、休寧各局委帶來的客人，享受團隊價。3、 出租車司機拉來的游客，索道票對司機有返點?？腿速徺I雙程票時，每人返司機15元；客人購買單程票時，每人返司機10元。此返點數(shù)額包含門票的返點。4、學生團索道票優(yōu)惠方法：黃山學院學生團隊和黟縣寫生團索道票實行21元/人，下行12元/人的優(yōu)惠；初中、高中學生團隊索道票實行15元/人、下行10元/人的優(yōu)惠；小學生團隊，索道票實行10元/人、5元/人的優(yōu)惠。若統(tǒng)一購買

43、索道票，可讓領隊或老師享受10免1的優(yōu)惠。5、香客團隊索道票優(yōu)惠方法：少于10人時，執(zhí)行團隊價；等于或多于10人時，上行20元/人，下行10元/人。三、竹筏票竹筏運行區(qū)間為南坑登封橋，散客18元/人，團隊15元/人。竹筏項目于2011年5月停運。四、導游服務費全程50元/團；半程30元/人。全程與半程的分界點為月華街西端。（四）客源市場分析與旅行社合作情況1、客源市場的統(tǒng)計，由于機構和人事的變動，2010年沒有數(shù)據(jù)，2011年前9個月的數(shù)據(jù)，也只能局限于團隊人數(shù)。據(jù)統(tǒng)計，今年19月份，共接待團隊人數(shù)14303人，其中來團最多是江蘇市場，共4904人，占總團隊人數(shù)的34%，其次是安徽市場3715

44、人，占總團隊人數(shù)的26%，浙江市場2057人，占總團隊人數(shù)的14%，上海市場2997人，占總團隊人數(shù)的21%。從統(tǒng)計結果能夠看出，齊云山景區(qū)客源市場要緊來本省和江浙滬地區(qū)。詳細情況如下表：2011年客源市場統(tǒng)計表月份黃山江蘇安徽浙江上海江西其他合計10245533554533114468554322010084978132846764080349359476824573738725466360217184149379477845570603430182263089065811542832419489709291542241278100110120合計0490437152057299763001

45、4303占總量比例34%26%14%21%4%100%講明：本客源數(shù)據(jù)統(tǒng)計僅局限于團隊備注：客源地資料由門票所提供，按實際購票人數(shù)統(tǒng)計，但數(shù)據(jù)不完整 上海客源比例數(shù)字缺少簽單人數(shù)，實際比例應比表中所列較大。2、組團社統(tǒng)計分析2010年的數(shù)據(jù)不太齊全，但仍能確認在外地組團社中，上海的玉屏國際旅行社的組團人數(shù)達3312人，和其他組團社相比遙遙領先。在黃山的地接社中，黃山中海假日、太平海外等旅行社排名比較靠前。2011年19月份，上海玉屏國際旅行社的組團人數(shù)是3754人，仍然是據(jù)各地組團社組團數(shù)量第一名，黃山地接社的途牛、中海國際等名次靠前。年發(fā)團量在300人以上的旅行社業(yè)績排序如下表：2010年旅

46、行社來團統(tǒng)計表（300人以上團隊）旅行社名稱來團數(shù)量人數(shù)備注黃山中海假日840黃山太平海外691黃山原野旅行社581黃山康輝國際旅行社503黃山松石旅行社415黃山中山國際旅行社351上海玉屏旅行社3312簽單結算黃山中海國際旅行社簽單結算黃山旅游集散中心簽單結算2011年旅行社來團統(tǒng)計表（300人以上團隊）旅行社名稱來團數(shù)量人數(shù)備注旅行社名稱來團數(shù)量人數(shù)備注上海玉屏旅行社3754簽單結算黃山途牛旅2209黃山途牛旅1814簽單結算黃山中海國際旅行社1137黃山旅游集散中心1128簽單結算黃山原野旅1036黃山中海國際旅行社1019簽單結算黃山聯(lián)合假日836黃山星之旅754黃山松石旅682黃山

47、中山國際旅行社528黃山徽之旅524黃山康輝國際旅行社495揚州小駱駝旅行社418黃山春秋旅行社412紹興浙風旅行社398黃山網(wǎng)絡旅行社350簽單結算黃山香茗酒店876兌換券備注：黃山中海國際旅行社有限公司：中海國際、中海假日、黃山國旅、黃山中旅3、旅行社合作情況a、旅行社直通車合作：與南京、無錫、蘇州、杭州、九江、武漢等地的旅行社進行過合作，但沒有形成規(guī)模，差不多上中斷。對旅行社直通車費用支持較少。b、黃山旅行社的線路推廣：與黃山多家地接社建立業(yè)務聯(lián)系，由其向組團旅行社推舉包括齊云山的旅游線路。一般情況下是游客自費景點，旅行社反映假如列為付費景點成本就太高，缺乏競爭力。旅行社反映：單純的來看

48、，景點門票不高，索道票也不高，但二者合起來就高過西遞宏村（團隊價西遞、宏村均為70-75元，齊云山為門票50元、索道32元，合計82元）c、從給旅行社的政策上，差不多與宏村西遞差不多。門票差不多上打七折，齊云山另有十免一。人數(shù)獎勵上西遞宏村的臺階要高于齊云山（無準確數(shù)據(jù)）。d、從加點情況看，旅行社導游在齊云山加點比較少。緣故有三：一、齊云山耗時較長，團隊時刻比較難擠出來；二、加點一般都必須乘坐索道，成本也相對較高；三、導游返利相關于個不景點、相關于購物店依舊有劣勢。e、2010年團隊占總人數(shù)的比率約20%，2011年團隊占總人數(shù)的35%，呈上升趨勢。2011年團隊增加量要緊來自南京、揚州、九江

49、、武漢等重點開發(fā)地區(qū)，西遞宏村的旅游中介商組織的學生團數(shù)量有大幅上升。（五）營銷投入與廣告宣傳推廣 1、營銷投入2010年營銷費總投入209000元，2011年前9個月營銷費用總投入384400元。支出項目按照宣傳品制作、旅游推介會、報紙廣告、電視廣告、網(wǎng)絡費用、旅行社支持費用、廣告沖抵、旅行社返點、差旅費、節(jié)事活動等10個項目進行分類統(tǒng)計，從統(tǒng)計表能夠看出，2010年和2011年兩年用于旅行社廣告支持的費用差不多上0，對旅行社廣告沖抵的費用，2010年是0,2011年也就只有4月份沖抵了10000元。費用支出明細如下表：2010年營銷費用統(tǒng)計表（單位：元）月份宣傳品制作推介會報紙電視網(wǎng)絡旅行

50、社支持廣告沖抵返點走訪客戶其它合計11500150021500150031500150045000400010000200001500300010000535005150020003500610000150030001450075000300010000150019500850001000015001650095000150040001050010200015005000053500111500150012150025000500031500合計1000012000150005200018000002500017000600002090002011年營銷費用統(tǒng)計表（單位：元）月份宣傳品制作推介

51、會報紙電視網(wǎng)絡旅行社支持廣告沖抵返點走訪客戶其它合計13000020005000370002500050003300050002000028000412000200040010000500020000494005120005000300004700061200090001200050003800071200030001400010000 50004400081200050001400010000520005000980009500028000500038000100110120合計9000013000374003700020000100008000045000700003844002、廣告宣傳

52、推廣a、戶外廣告：休寧縣大轉盤、326省道設置有戶外廣告牌，徽杭高速屯溪南出口有大型高炮廣告牌，其它地區(qū)無。b、要緊平面媒體：曾經(jīng)合作過的媒體包括江蘇省的金陵晚報、現(xiàn)代快報、揚州時報、揚州日報；江西省的九江日報；安徽地區(qū)的安徽商報、江淮晨報、安徽市場報、合肥晚報等。此類廣告要緊以和旅行社合作的方式出現(xiàn)。投入量微小。c、電視電臺媒體：無投放廣告。與蕪湖電視臺、南京18頻道等合作進行過旅游小型活動。d、宣傳資料：現(xiàn)在使用的要緊包括X展架（要緊贈送給各相關旅行社）、休寧宣傳畫冊（制作于2008年）、小三折頁（2005年版）、大四折頁（2005年版）、大型畫冊及書籍極少，制作過臺歷、掛歷、海報。e、旅

53、游推介會：參加過韓國推介會、2010年上海國際旅游交易會、重慶國內(nèi)旅游交易會、2010衢州華東旅游交易會、合肥旅游集散中心景區(qū)推介會、蕪湖景區(qū)推介會。f、網(wǎng)絡推廣：參加過百度排名活動。未投入廣告宣傳。與同程、旅游互聯(lián)、驢媽媽、攜程建立了業(yè)務合作關系，在網(wǎng)絡上預售本景區(qū)的門票。g、其他：在上海小區(qū)做過燈箱廣告（現(xiàn)已到期）。（六）旅游淡旺季分析 從下表能夠看出：齊云山旅游的旺季為4月、5月、10月和11月四個月，收入均在全年的10%以上。3月、6月、7月、8月、9月共五個月為平季，收入均在10%以下。12月、1月、2月共三個月為淡季，收入均在5%以下。 （七）營銷活動1、油菜花節(jié)每年3月中旬至4月

54、下旬舉辦油菜花節(jié)。為方便報道景區(qū)，黃山市所有景區(qū)對持證攝影師和記者，在活動期間進景區(qū)免費，索道免費。2、“千人游齊云”活動2011年4月1日5月15日，景區(qū)與攜程、南京十八頻道聯(lián)合推出千人游活動。參加該項活動的人員享受門票半價優(yōu)惠。整個活動過程，十八頻道免費拍攝和宣傳，對景區(qū)起到了比較好的宣傳效果。 3、作家采風活動2011年4月，景區(qū)和江蘇文聯(lián)聯(lián)合舉辦了作家采風活動。組織了四十多名江蘇作家來齊云山考察。4、“中國旅游日”啟動儀式2011年5月18日，景區(qū)進行“中國旅游日”活動啟動儀式。18、19日兩天景區(qū)全部免費進入。索道票未免。5、“七夕節(jié)”活動8月6日，景區(qū)盛大開展“我們的節(jié)日七夕節(jié)”。

55、“大美齊云，情定七夕”活動，讓天下有情人相聚齊云山，感受愛情的溫馨與甜美。 活動地點：齊云山望仙臺、真仙洞府、太素宮。a、由齊云山道教協(xié)會組織安排許愿祈福道場。b、設置情侶鎖發(fā)放點，為游客免費提供情侶愛心鎖，并設隨緣愛心箱。c、在碧蓮池同放紅色鯉魚，祈福情深意濃。d、設置“大美齊云，情定七夕”許愿墻（簽名），游客（情侶）可在許愿墻前默默地為對方祝福，并在雙連心內(nèi)簽名，留作浪漫見證。6、“九九重陽登高節(jié)”活動2006年以來，每年秋季均會進行“齊云山越野挑戰(zhàn)賽”，已連續(xù)進行五屆。2010年10月16日，景區(qū)進行“九九重陽登高節(jié)”活動。舉辦了三項活動：“第五屆齊云山越野挑戰(zhàn)賽”、“第一屆山地自行車爬

56、坡賽”“九九重陽節(jié)祈福登山活動”，參加越野挑戰(zhàn)賽的共100組300人，參加祈福登高的共300人左右，參加自行車爬坡賽共150人。景區(qū)對參加活動的選手免門票，中午供應一頓午餐，對各項競賽的優(yōu)勝者，頒發(fā)了獎金、證書和門票。此項活動從前期預備，到現(xiàn)場氛圍營造，共花費近10萬元。（八）分析1、營銷部的職能薄弱，缺少營銷策劃和區(qū)域銷售業(yè)務等職位，相關職能沒有得到專門好的發(fā)揮；2、景區(qū)的營銷投入太少，每年二三十萬的營銷投入，占比不到營業(yè)收入的5%，與常規(guī)30%的營銷投入相距甚遠。3、景區(qū)市場的渠道建設緩慢，300人以上的組團社不到20家；4、廣告投入少，對旅行社的支持力度小，不能激發(fā)旅行社在客源地推廣齊云

57、山的積極性。5、沒有系統(tǒng)的營銷手段。6、財務部門不能向營銷部門出具月報及分析，致使投入產(chǎn)出情況不太容易評價。由于簽單的匯總和營銷部無直接關系，營銷部門也不能掌握第一手的景區(qū)團隊情況。七、園務治理（一）治理部門差不多情況（綜合部）綜合部是景區(qū)的綜合治理部門，要緊職責是擔負景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)維護、綜合治理、護林防火等治理工作。人員共計16名，其中副經(jīng)理1名，保潔員12名，護林員1名，垃圾挑運工1名，自來水治理員1名（剛上崗）。（二）環(huán)衛(wèi)景區(qū)保潔區(qū)域?qū)嵭卸◢?、定編和月度考核治理。月底考核，滿分100分，獎金100元。景區(qū)環(huán)衛(wèi)工人區(qū)域分工表重要性路段責任人核心路段凌風亭索道上站吳麗核心路段望仙亭一天

58、門汪秋紅核心路段一天門天官府查正子核心路段天官府浮云領王秀峰其它路段最高峰方臘寨曹秋娥其它路段文昌閣方臘寨汪愛英以上路段人員每年輪換一次（每年4月1日開始輪換）固定路段巖腳凌風亭龍秀瓊固定路段竹筏碼頭會仙閣胡三鳳固定路段會仙閣白云關周齊玉固定路段小壺天汪順女（三）園務治理分析1、環(huán)衛(wèi)基礎設施差，望仙亭廁所和一天門廁所臭氣嚴峻，月華街中心地段無標準衛(wèi)生間；2、游步道路面、防護實施不全，一天門循環(huán)步道、月華街步道、方臘寨步道路面破損嚴峻，需盡快修復。飛云亭橫路、真仙齋屋角、二天門、最高峰、方臘寨等危險地段缺少防護欄桿。3、標示標牌數(shù)量由于經(jīng)歷幾次托管，標示標牌大部已設置，但使用效果差，特不是循環(huán)道

59、路、岔路和新修道路沒有詳細標明，景點介紹牌太少。4、未開放區(qū)域的治理，存在安全隱患?，F(xiàn)在的未開放景區(qū)包括樓上樓、旅游公路、南坑竹筏路等，沒有明確禁游標志、防護措施和公告講明。5、監(jiān)控設置少，景區(qū)目前的游客集中地點等重要地段無監(jiān)控實施，如索道上站、票房、真仙洞府、玉虛宮、會仙閣、紫云關等。6、旅游線路不盡合理，要緊游線是從索道站游到五老峰、方臘寨再原路返回，單一、枯燥，須重新設計。7、環(huán)衛(wèi)工人的績效治理未落到實處，每月差不多上沒有明確的獎懲。8、要緊景點的監(jiān)控設備急需安裝，以滿足景區(qū)治理和應對突發(fā)情況的需要。八、索道運營治理（一）治理部門差不多情況 92年籌建，93年6月試運營，索道部成立于19

60、93年，最早為單獨運行的索道公司，由光大銀行與景區(qū)合作運營，2006年3月，廣林旅游公司接管后，索道公司成為公司的一個部門。要緊工作人員分為司機、機電維修、站務接待三類，現(xiàn)有工作人員14名。（二）索道設備設施現(xiàn)狀 要緊設備為非脫掛式纜車，全程九個支架、長831米，相對高差312米，掛有六組（每組兩個）12個轎廂，每個轎廂最多可容納六人。 索道設有候車室、操作室、電器操縱室、設備倉庫、柴油發(fā)電機室、機修車間等。 目前索道運載繩索需要更換（費用約30萬，包括鋼索17萬，運費1萬，安裝費用12萬），鎮(zhèn)流模塊亦需更換（已訂貨，除預訂費用后仍需約5萬元），發(fā)電機修理費（1萬）。各種備品備件已無存貨，亦需