旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)(第二版)件全套教學(xué)課件

1、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù) （第二版）“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材 經(jīng)全國(guó)職業(yè)教育教材審定委員會(huì)審定 北京項(xiàng)目一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)概論目錄項(xiàng)目二 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的組織保障項(xiàng)目三 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響因素項(xiàng)目四 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)項(xiàng)目五 計(jì)調(diào)采購(gòu)業(yè)務(wù)項(xiàng)目六 外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分及目標(biāo)市場(chǎng)的選擇項(xiàng)目七 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談目錄項(xiàng)目八 不同銷售對(duì)象的外聯(lián)營(yíng)銷策略項(xiàng)目九 計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)項(xiàng)目十 組團(tuán)社與地接社之間計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的合作項(xiàng)目十一 電子商務(wù)與旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)業(yè)務(wù)項(xiàng)目十二 計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的管理計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)概論01誠(chéng)實(shí)守信 嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)任務(wù)一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 任務(wù)二 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述 任務(wù)三 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述年初，新冠肺

2、炎疫情席卷全球，對(duì)世界各地造成了深遠(yuǎn)的影響，各行各業(yè)都受 到前所未有的沖擊。尤其是全球旅游業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，旅行社、航空公司、酒店、餐 館、景區(qū)等都遭受損失。在疫情嚴(yán)峻時(shí)期，為全面阻隔新冠肺炎疫情傳播，封城、封路、 封村等使得旅游業(yè)的客流基本全面斷流，旅游業(yè)基本停頓，旅游經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)斷崖式下降，也 使其資金流出現(xiàn) “斷鏈”、旅游從業(yè)人員被迫失業(yè)。但有人發(fā)現(xiàn)，不管旅行社如何裁員， 大部分計(jì)調(diào)和外聯(lián)人員卻被保留了下來(lái)。這是為什么呢？計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員對(duì)于旅行社而言 真有那么重要嗎？問(wèn)題導(dǎo)入案例導(dǎo)入生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的急劇增加,旅游經(jīng)濟(jì)條件漸趨成熟交通運(yùn)輸業(yè)的大力發(fā)展回歸寧?kù)o大自然的心理需求異國(guó)他

3、鄉(xiāng)的自然景觀和文化差異催生了巨大的旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生背景任務(wù)一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展一、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展任務(wù)一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、我國(guó)旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展附屬時(shí)期 （從新中國(guó)成立到改革開(kāi)放前夕）業(yè)務(wù)獨(dú)立時(shí)期 （從改革開(kāi)放到世紀(jì)年代末）職能多元化時(shí)期 （世紀(jì)年代末到年代初）服務(wù)專業(yè)化時(shí)期 （世紀(jì)年代初至年前）智慧化發(fā)展時(shí)期 （年以后）（一）新中國(guó)成立以來(lái)我國(guó)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展（二）新中國(guó)成立以來(lái)我國(guó)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的發(fā)展案例導(dǎo)入廣義的旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是指為旅行社業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研、提供信息、編制計(jì) 劃等參謀類工作，以及為實(shí)現(xiàn)旅游計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排

4、、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、協(xié) 議簽訂、檢查監(jiān)督等業(yè)務(wù)類工作。狹義的旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是指在旅行社的接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所 進(jìn)行的各項(xiàng)具體工作，包括線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)，吃、住、行、游、娛、購(gòu)等事宜的安排，旅游合作伙伴的選擇，導(dǎo)游人員的委派，旅游接待計(jì)劃的制訂，以及旅游預(yù)算的編制等業(yè)務(wù)。任務(wù)二 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述一、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的定義任務(wù)二 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述二、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容安排落實(shí)質(zhì)量跟蹤收集信息設(shè)計(jì)產(chǎn)品對(duì)外采購(gòu)編制計(jì)劃任務(wù)二 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述三、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）復(fù)雜性（二）具體性（三）多變性（四）時(shí)效性（五）創(chuàng)新性任務(wù)二 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述四、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的作用（一

5、）產(chǎn)品設(shè)計(jì)作用（二）計(jì)劃安排作用（三）組織聯(lián)絡(luò)作用（四）參謀咨詢作用（五）費(fèi)用結(jié)算作用案例導(dǎo)入任務(wù)三 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述一、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的定義在我國(guó)旅行社業(yè)務(wù)操作中，外聯(lián)業(yè)務(wù)原指與海外旅行商的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)工作。隨著旅游業(yè) 的發(fā)展，外聯(lián)業(yè)務(wù)范圍逐步擴(kuò)大，外聯(lián)對(duì)象也從海外旅行商延伸到境內(nèi)客戶。因此，當(dāng)前 旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù)是指具體從事旅游產(chǎn)品推廣、實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷目的的旅行社主營(yíng)業(yè)務(wù)。任務(wù)三 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述二、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容（一）收集信息，掌握市場(chǎng)（二）確定目標(biāo)，制訂計(jì)劃（三）對(duì)外聯(lián)絡(luò)，建立渠道（四）業(yè)務(wù)洽談，銷售產(chǎn)品（五）簽訂合同，達(dá)成交易任務(wù)三 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述三、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

6、綜合性超前性可變性經(jīng)濟(jì)性任務(wù)三 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述四、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的作用123（一）外聯(lián)業(yè)務(wù)決定著旅行社市場(chǎng)份額（二）外聯(lián)業(yè)務(wù)是旅行社改進(jìn)產(chǎn)品的重要參考（三）外聯(lián)業(yè)務(wù)是旅行社處理投訴、收回資金的重要依靠計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的組織保障02誠(chéng)實(shí)守信 嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)任務(wù)一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置任務(wù)二 計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求 任務(wù)三 計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的合作問(wèn)題導(dǎo)入既然計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)是旅行社的核心業(yè)務(wù)，計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的正常有效開(kāi)展便極為重 要，你知道計(jì)調(diào)與外聯(lián)部門(mén)如何才能有效運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？你知道計(jì)調(diào)與外聯(lián)部門(mén)設(shè)置的原則和要 求是怎樣的嗎？案例導(dǎo)入任務(wù)一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置一、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)

7、部門(mén)設(shè)置的原則（一）目標(biāo)統(tǒng)一原則（二）分工協(xié)作原則（三）精干高效的原則（四）責(zé)、權(quán)、利明確且對(duì)等的原則（五）統(tǒng)一指揮的原則任務(wù)一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置二、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)1（一）傳統(tǒng)旅行社常用的計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置二、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)2（二）采用部門(mén)承包經(jīng)營(yíng)模式的旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置二、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)3（三）現(xiàn)代大中型旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置三、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的崗位設(shè)置計(jì)調(diào)部經(jīng)理的崗位職責(zé)經(jīng)營(yíng)、管理計(jì)調(diào)部

8、制定和實(shí)施本部門(mén)的各種規(guī)章制度編制計(jì)調(diào)部的各種工作規(guī)程收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)審定本部門(mén)財(cái)務(wù)開(kāi)支培訓(xùn)、選拔本部門(mén)業(yè)務(wù)人員，激勵(lì)并發(fā)揮部屬的工作積極性監(jiān)控接待質(zhì)量、投訴處理、督促財(cái)務(wù)部門(mén)等（一）計(jì)調(diào)部門(mén)任務(wù)一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置三、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的崗位設(shè)置計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)線路設(shè)計(jì)人員的崗位職責(zé)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員的崗位職責(zé)簽證業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)訂票業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)訂房業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)（一）計(jì)調(diào)部門(mén)任務(wù)一 計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置三、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的崗位設(shè)置外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)外聯(lián)計(jì)劃管理旅游產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤產(chǎn)品成本控制信息溝通與反饋構(gòu)建旅行社銷售渠道（二）外聯(lián)部門(mén)任務(wù)一 計(jì)調(diào)

9、與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置三、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的崗位設(shè)置外聯(lián)人員的崗位職責(zé)市場(chǎng)調(diào)研員的崗位職責(zé)產(chǎn)品銷售員的崗位職責(zé)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員的崗位職責(zé)（二）外聯(lián)部門(mén)案例導(dǎo)入任務(wù)二 計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求一、職業(yè)意識(shí)協(xié)作意識(shí)效率意識(shí)促銷意識(shí)全局意識(shí)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)意識(shí)任務(wù)二 計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求二、職業(yè)道德（）遵紀(jì)守法，熱愛(ài)本職工作，樂(lè) 于為旅游者服務(wù)。（）認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，具有高度的責(zé)任心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯?風(fēng)、吃苦耐勞的工作精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。（）嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，重大事宜多請(qǐng) 示匯報(bào)，千萬(wàn)不可擅作決定。（）尊重相關(guān)部門(mén)和合作單位，誠(chéng)信待人，自覺(jué)維護(hù)旅行社 的聲譽(yù)。（）品德高尚，不徇

10、私舞弊，不損公肥私。任務(wù)二 計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求三、職業(yè)態(tài)度善于人際協(xié)調(diào)和溝通對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神案例導(dǎo)入任務(wù)三 計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的合作一、計(jì)調(diào)部與旅行社其他部門(mén)的合作嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定協(xié)助財(cái)務(wù)部收支各種款項(xiàng)協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)接待費(fèi)用進(jìn)行審核及控制（一）計(jì)調(diào)部與財(cái)務(wù)部的合作任務(wù)三 計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的合作一、計(jì)調(diào)部與旅行社其他部門(mén)的合作提供準(zhǔn)確及時(shí)的旅游社團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表協(xié)商游覽日程、訂餐和文娛活動(dòng)安排溝通變更信息反饋信息及處理（二）計(jì)調(diào)部與接待部的合作任務(wù)三 計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的合作一、計(jì)調(diào)部與旅行社其他部門(mén)的合作任務(wù)三 計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門(mén)

11、與相關(guān)部門(mén)的合作一、計(jì)調(diào)部與旅行社其他部門(mén)的合作外聯(lián)團(tuán)接待計(jì)劃的處理向外聯(lián)部提供各種信息（三）計(jì)調(diào)部與外聯(lián)部的合作任務(wù)三 計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的合作二、外聯(lián)部與旅行社其他部門(mén)的合作（一）外聯(lián)部與總經(jīng)理辦公室的合作（二）外聯(lián)部與計(jì)調(diào)部的合作（三）外聯(lián)部與財(cái)務(wù)部的合作總經(jīng)理辦公室與外聯(lián)部在業(yè)務(wù)上是指導(dǎo)與被指導(dǎo)關(guān)系外聯(lián)部要支持計(jì)調(diào)部工作，原則上服從計(jì)調(diào)部的產(chǎn)品設(shè)計(jì)， 同時(shí)又要及時(shí)反饋游客需求和意見(jiàn)，支持計(jì)調(diào)部門(mén)優(yōu)化產(chǎn)品外聯(lián)部對(duì)業(yè)務(wù)中未使用完的資金或收到的賬款應(yīng)當(dāng)及時(shí)上交 財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理，不能私自截流或任意支配計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響因素03誠(chéng)實(shí)守信 嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)任務(wù)一 影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀環(huán)境因素任

12、務(wù)二 影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的微觀因素問(wèn)題導(dǎo)入巨龍旅行社是以經(jīng)營(yíng)內(nèi)地居民赴港澳旅游業(yè)務(wù)為主的旅行社，自世紀(jì)以來(lái)，旅行 社業(yè)務(wù)連年劇增，形勢(shì)一片大好。但年香港發(fā)生了 “反水客”事件和 “占中”運(yùn)動(dòng)， 內(nèi)地居民赴港澳旅游的信心受挫，導(dǎo)致年港澳旅游市場(chǎng)大幅萎縮，巨龍旅行社業(yè)務(wù) 因此銳減，旅行社不得不調(diào)整業(yè)務(wù)重心，轉(zhuǎn)而開(kāi)拓印度、斯里蘭卡市場(chǎng)。如果你是旅 行社計(jì)調(diào)部或外聯(lián)部工作人員，你能從巨龍旅行社經(jīng)營(yíng)港澳旅游業(yè)務(wù)的變化中悟出什么 道理？案例導(dǎo)入任務(wù)一 影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀環(huán)境因素一、制度因素（一）各國(guó)有關(guān)旅行社業(yè)務(wù)的法律和法規(guī)體系各國(guó)旅行社都必須遵守本國(guó)有關(guān)旅行社業(yè)務(wù)方面的法律和法規(guī)。在我國(guó)，與旅行社

13、業(yè) 務(wù)有關(guān)的法律規(guī)范有憲法、法律、行政法規(guī)和地方性法規(guī)四個(gè)層次的法律規(guī)定，其法律地 位依次遞減。（二）行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)范和制度在我國(guó)，綜合性旅游行業(yè)協(xié)會(huì)有中國(guó)旅游協(xié)會(huì)和地方旅游協(xié)會(huì)；旅行社專業(yè)性行業(yè)協(xié) 會(huì)有中國(guó)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)和地方旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)。協(xié)會(huì)由我國(guó)境內(nèi)的旅行社及相關(guān)旅游企 事業(yè)單位按照平等自愿的原則組成。行業(yè)協(xié)會(huì)是避任務(wù)一 影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀環(huán)境因素二、經(jīng)濟(jì)因素（二）貨幣匯率（一）經(jīng)濟(jì)規(guī)模國(guó)民生產(chǎn)總值人均國(guó)民生產(chǎn)總值可支配收入（三）經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段任務(wù)一 影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀環(huán)境因素三、社會(huì)文化因素123（一）文化程度（二）相關(guān)群體影響（三）風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰任務(wù)一 影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)

14、務(wù)的宏觀環(huán)境因素四、政治因素（一）政局動(dòng)蕩（二）恐怖主義任務(wù)一 影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀環(huán)境因素五、其他因素（一）流行性疾病（二）自然災(zāi)害（三）氣候條件案例導(dǎo)入任務(wù)二 影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的微觀因素一、微觀因素對(duì)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的影響（一）旅行社經(jīng)營(yíng)理念（二）與供應(yīng)商的關(guān)系（三）競(jìng)爭(zhēng)因素任務(wù)二 影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的微觀因素二、微觀因素對(duì)外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響促銷方式策略銷售渠道策略銷售價(jià)格策略（一）旅行社銷售策略旅游供求在總量上的矛盾旅游供求在品種上的矛盾旅游供求在季節(jié)上的矛盾旅游供求在地域上的矛盾（二）旅游中間商的選擇（三）市場(chǎng)供求狀況計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)04誠(chéng)實(shí)守信 嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)任務(wù)一 計(jì)調(diào)對(duì)旅游者消費(fèi)需求的把握任務(wù)二

15、 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略任務(wù)三 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)問(wèn)題導(dǎo)入小明是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生，在經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的學(xué)習(xí)后產(chǎn)生了較大的困惑：旅行 社是怎樣將吃、住、行、游、購(gòu)、娛等元素組合成線路產(chǎn)品向游客報(bào)價(jià)的？為什么旅行社產(chǎn) 品的價(jià)格比我們自己去便宜得多？本項(xiàng)目將會(huì)給小明和一樣困惑的你提供答案。案例導(dǎo)入任務(wù)一 計(jì)調(diào)對(duì)旅游者消費(fèi)需求的把握一、計(jì)調(diào)人員對(duì)旅游消費(fèi)三要素的把握（一）足夠的可隨意支配收入（二）足夠的閑暇時(shí)間（三）旅游動(dòng)機(jī)任務(wù)一 計(jì)調(diào)對(duì)旅游者消費(fèi)需求的把握二、計(jì)調(diào)人員對(duì)旅游者個(gè)人因素的把握高緯度地區(qū)的居民對(duì)于陽(yáng)光的追求對(duì)自己熟悉的自然環(huán)境的偏愛(ài)環(huán)境補(bǔ)償心理（一）居住環(huán)境（二）所屬群體（三）文化水

16、平與受教育程度（四）個(gè)人閱歷（五）職業(yè)任務(wù)一 計(jì)調(diào)對(duì)旅游者消費(fèi)需求的把握三、計(jì)調(diào)對(duì)旅游消費(fèi)時(shí)尚與潮流的把握旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與消費(fèi)時(shí)尚的變化緊密相連。消費(fèi)時(shí)尚受諸多因素影響，如社會(huì)需 求、科技發(fā)展、文藝節(jié)目潮流和名人效應(yīng)等。世紀(jì)中期歐洲人發(fā)現(xiàn)溫泉可以治病，自 此興起長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)世紀(jì)的溫泉旅游熱；世紀(jì)初期人們認(rèn)識(shí)到海水浴有利于健康，于是海 濱旅游漸成時(shí)尚；第二次世界大戰(zhàn)后汽車大量進(jìn)入家庭，自駕車旅游便成為現(xiàn)代都市人新 的追求。旅行社只要善于把握時(shí)尚潮流，設(shè)計(jì)適宜的時(shí)尚產(chǎn)品，就可能占得市場(chǎng)先機(jī)。案例導(dǎo)入任務(wù)二 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略一、旅游線路的類型（一）以旅游距離為標(biāo)準(zhǔn)劃分（二）以旅游時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)劃分（

17、三）以線路性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)劃分任務(wù)二 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略二、旅游線路設(shè)計(jì)的原則（一）市場(chǎng)原則（二）經(jīng)濟(jì)原則（三）針對(duì)性原則（四）特色原則任務(wù)二 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略（一）景點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)（）盡量走環(huán)線，避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一景點(diǎn)。（）景點(diǎn)之間距離適中，避免將大量時(shí)間和精力耗費(fèi)在旅途中（）擇點(diǎn)適量（）順序科學(xué)（二）交通安排合理（三）服務(wù)設(shè)施有保障（四）主題鮮明，內(nèi)容豐富（五）降低成本，實(shí)現(xiàn)利益最大化（六）與時(shí)俱進(jìn)、特色明顯案例導(dǎo)入任務(wù)三 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)一、旅行社地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)（）從市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)入手，確定目標(biāo)市場(chǎng)，并決定產(chǎn)品的性質(zhì)和等級(jí)。 （）根據(jù)景區(qū)吸引力的大小，

18、選擇合適的游覽景區(qū)或景點(diǎn)。 （）對(duì)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施和專用設(shè)施進(jìn)行選擇和配置，并以一定的交通方式把各個(gè)景點(diǎn) 合理串聯(lián)，組成旅游線路。 （）根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對(duì)旅游線路進(jìn)行完善，把旅行社想賣出的線路變 成旅游者想購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。 （）收集整理游客反饋的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步修改、完善。（一）設(shè)計(jì)流程任務(wù)三 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)一、旅行社地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)（二）實(shí)例分析1任務(wù)三 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)一、旅行社地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)（二）實(shí)例分析2任務(wù)三 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)一、旅行社地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)（二）實(shí)例分析3任務(wù)三 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)研選擇合適的合作伙伴配套產(chǎn)品（一）設(shè)計(jì)流程任務(wù)三

19、計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)（二）實(shí)例分析1任務(wù)三 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)（二）實(shí)例分析2任務(wù)三 計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)（三）組團(tuán)旅行社在采購(gòu)省外或海外旅行社地接旅游產(chǎn)品時(shí)注意事項(xiàng)（）如果組團(tuán)旅行社銷售部門(mén)需要根據(jù)客人的要求增減旅游項(xiàng)目或者改變接待標(biāo)準(zhǔn)， 必須將更改的內(nèi)容書(shū)面?zhèn)髡娼o地接社并獲得確認(rèn)。 （）當(dāng)旅游者決定購(gòu)買(mǎi)旅行社采購(gòu)的線路產(chǎn)品后，雙方確認(rèn)的旅游行程單將作為旅游 合同的附件，具有相應(yīng)的法律效力，組團(tuán)旅行社應(yīng)該將此行程單及時(shí)發(fā)給地接旅行社確認(rèn) 并落實(shí)，建立起三方責(zé)任制。 （）海外地接旅游產(chǎn)品同樣存在零、負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，還有的地接社安排的游覽點(diǎn)其實(shí)是 變相的購(gòu)物

20、點(diǎn) （如玻璃博物館、錫器博物館、蛇毒研究所等），旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品時(shí)一 定要考察好線路，避免引起客人投訴。 （）組團(tuán)旅行社應(yīng)當(dāng)在與游客簽訂的旅游合同中注明省外或海外地接旅行社名稱及基 本情況，盡到告知義務(wù)。計(jì)調(diào)采購(gòu)業(yè)務(wù)05誠(chéng)實(shí)守信 嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)任務(wù)一 旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立任務(wù)二 計(jì)調(diào)采購(gòu)流程任務(wù)三 計(jì)調(diào)采購(gòu)特殊情況處理問(wèn)題導(dǎo)入計(jì)調(diào)采購(gòu)業(yè)務(wù)是旅行社計(jì)調(diào)人員為組合旅游產(chǎn)品而向分項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)商采購(gòu)交通、食 宿、游覽、娛樂(lè)等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)組合加工形成線路產(chǎn)品的過(guò)程。如果你是旅行社計(jì) 調(diào)人員，你會(huì)采用哪些辦法確保分項(xiàng)產(chǎn)品采購(gòu)的順利和優(yōu)質(zhì)低價(jià)？案例導(dǎo)入任務(wù)一 旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立一、旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)

21、絡(luò)構(gòu)成交通運(yùn)輸部門(mén)住宿部門(mén)餐飲部門(mén)旅游景區(qū)購(gòu)物商店娛樂(lè)部門(mén)保險(xiǎn)公司與相關(guān)旅行社建立協(xié)作關(guān)系任務(wù)一 旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立二、旅行社服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方式合同標(biāo)的數(shù)量和質(zhì)量?jī)r(jià)格和付款辦法合同期限違約責(zé)任（一）簽訂采購(gòu)合同雙方雙向或單向投資參股雙方品牌共享或連鎖雙方結(jié)成戰(zhàn)略 合作伙伴，共同開(kāi)拓市場(chǎng)，互利共榮。（二）建立戰(zhàn)略合作關(guān)系案例導(dǎo)入任務(wù)二 計(jì)調(diào)采購(gòu)流程一、計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)交通服務(wù)的采購(gòu)航空交通服務(wù)采購(gòu)鐵路交通服務(wù)采購(gòu)公路交通服務(wù)采購(gòu)水運(yùn)交通服務(wù)采購(gòu)定期航班機(jī)票的采購(gòu)（）機(jī)票的預(yù)訂（）機(jī)票的購(gòu)買(mǎi)（）機(jī)票的退訂與退購(gòu)（）機(jī)票變更旅游包機(jī)的預(yù)訂火車票的預(yù)訂與購(gòu)買(mǎi)退票車票改簽變更線路任務(wù)二 計(jì)調(diào)采購(gòu)流程二

22、、計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)住宿服務(wù)的采購(gòu)（一）訂房程序（二）訂房業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施賓館無(wú)房，無(wú)法確認(rèn)預(yù)訂無(wú)法拿到理想房?jī)r(jià)目的地?zé)o協(xié)議賓館因故臨時(shí)增加或減少甚至取消訂房房間不夠或房型不符任務(wù)二 計(jì)調(diào)采購(gòu)流程三、計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)餐飲服務(wù)的采購(gòu)（）常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)正餐盡量安排在簽約 供應(yīng)商處用餐。（）要提前通知導(dǎo)游用餐地點(diǎn)、餐館名稱、聯(lián)系電話和聯(lián)系人，請(qǐng)導(dǎo)游督促餐館按標(biāo)準(zhǔn)提供 餐食。（）旅行社與簽約供應(yīng)商結(jié)算的方式可以現(xiàn)結(jié)，也可以由導(dǎo)游簽 單，然后由財(cái)務(wù)部門(mén)定期統(tǒng)一結(jié)算。任務(wù)二 計(jì)調(diào)采購(gòu)流程四、計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)參觀游覽項(xiàng)目的采購(gòu)參觀游覽項(xiàng)目采購(gòu)的核心是門(mén)票采購(gòu)。旅行社要爭(zhēng)取旅游景區(qū)給予優(yōu)惠價(jià)或折扣價(jià)， 同時(shí)注意不同景區(qū)對(duì)

23、特殊人群 （老人、兒童、學(xué)生等）的優(yōu)惠辦法，掌 握這些優(yōu)惠政策不僅方便外聯(lián)銷售時(shí)回答游客的疑問(wèn)，也有助于與導(dǎo)游和景區(qū)進(jìn)行票務(wù) 結(jié)算。旅行社預(yù)訂景區(qū)門(mén)票有兩種方式：一是傳真，屬于傳統(tǒng)預(yù)訂方式，需要對(duì)方在預(yù)訂單 上確認(rèn)后回傳；二是在線預(yù)訂，直接上網(wǎng)訂購(gòu)，方便快捷。具體采用何種方式由景區(qū)決 定。另外，也有許多景區(qū)門(mén)票不需要預(yù)訂，由導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。任務(wù)二 計(jì)調(diào)采購(gòu)流程五、計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)文娛項(xiàng)目和購(gòu)物服務(wù)的采購(gòu)旅行社計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目由計(jì)調(diào)部通過(guò)電話訂票，導(dǎo)游人員現(xiàn)場(chǎng)簽單或付款后取票。 游客自愿觀看非計(jì)劃內(nèi)的文娛表演，可請(qǐng)導(dǎo)游人員幫助聯(lián)系，如需旅行社提供往返交通 的，另行收取費(fèi)用。旅游線路中如果包含購(gòu)物活動(dòng)，旅

24、行社計(jì)調(diào)人員只需提前電話通知合作購(gòu)物店旅游 團(tuán)隊(duì)大致到達(dá)的時(shí)間和人數(shù)即可，導(dǎo)游會(huì)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行程表將客人帶往規(guī)定的購(gòu)物店，購(gòu) 物店也會(huì)安排專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員介紹商品。旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)要禁止導(dǎo)游擅自增加購(gòu)物點(diǎn)的 行為。任務(wù)二 計(jì)調(diào)采購(gòu)流程六、計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的采購(gòu)旅行社責(zé)任險(xiǎn)按年度購(gòu)買(mǎi)，計(jì)調(diào)部門(mén)平時(shí)主要采購(gòu)旅游意外險(xiǎn)。按照 旅游法的要 求，旅行社應(yīng)當(dāng)向游客推薦購(gòu)買(mǎi)旅游意外險(xiǎn)。如果發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故，旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)告，重大事故應(yīng)請(qǐng)保 險(xiǎn)公司提前介入，事后旅行社應(yīng)當(dāng)按規(guī)定提交權(quán)威部門(mén)出具的事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)和損害證 明，附上 旅行社游客保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)及相關(guān)票據(jù)，由保險(xiǎn)公司在責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行 賠償

25、。案例導(dǎo)入任務(wù)三 計(jì)調(diào)采購(gòu)特殊情況處理一、正確處理計(jì)調(diào)采購(gòu)業(yè)務(wù)中的各種關(guān)系（一）正確處理保證供應(yīng)與降低采購(gòu)成本的關(guān)系（二）正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系（三）正確處理增訂與退訂的關(guān)系任務(wù)三 計(jì)調(diào)采購(gòu)特殊情況處理二、計(jì)調(diào)采購(gòu)特殊問(wèn)題處理的原則和方法變更最小原則賓客至上原則同級(jí)變通原則（一）計(jì)調(diào)采購(gòu)特殊問(wèn)題處理的原則（）如定期航班出現(xiàn)問(wèn)題，可以考慮繞道或者改用包機(jī)，但要注意控制成本； （）如果由乘飛機(jī)改為乘火車，應(yīng)盡量利用晚上時(shí)間，且距離不宜太長(zhǎng)； （）若火車現(xiàn)有軟席訂購(gòu)有困難，則爭(zhēng)取加掛車廂； （）若火車加掛車廂已不可能，可以考慮改乘汽車； （）住宿、餐飲預(yù)訂出現(xiàn)困難，應(yīng)選擇就近、同檔次的飯店

26、、餐館。（二）計(jì)調(diào)采購(gòu)特殊問(wèn)題處理的辦法外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分及目標(biāo)市場(chǎng)的選擇06誠(chéng)實(shí)守信 嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)任務(wù)一 制訂外聯(lián)銷售計(jì)劃任務(wù)二 外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分任務(wù)三 外聯(lián)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇問(wèn)題導(dǎo)入在學(xué)校統(tǒng)一安排下，小明開(kāi)始了為期三個(gè)月的旅行社頂崗實(shí)習(xí)。踏上實(shí)習(xí)崗位的小明 異常興奮與激動(dòng)，因?yàn)檫@意味著自己離夢(mèng)想又近了一步。在分配崗位時(shí)，小明被分到了外 聯(lián)崗位，這是旅行社最為重要的一個(gè)崗位，要求準(zhǔn)確把握旅游市場(chǎng)趨勢(shì)，為旅行社宣傳、 招徠游客，賺取利潤(rùn)。小明對(duì)自己能否勝任這項(xiàng)工作缺乏信心。那么，小明該如何著手開(kāi)展工作呢？案例導(dǎo)入任務(wù)一 制訂外聯(lián)銷售計(jì)劃一、制訂外聯(lián)銷售計(jì)劃應(yīng)考慮的因素（一）計(jì)劃的相關(guān)性（二）計(jì)劃的市場(chǎng)性（三）計(jì)

27、劃的連續(xù)性（四）計(jì)劃的時(shí)效性（五）計(jì)劃的可行性任務(wù)一 制訂外聯(lián)銷售計(jì)劃二、外聯(lián)銷售計(jì)劃的構(gòu)成目標(biāo)市場(chǎng)定位計(jì)劃產(chǎn)品促銷計(jì)劃經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃銷售目標(biāo)計(jì)劃案例導(dǎo)入任務(wù)二 外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分一、外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的概念外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分是指旅行社外聯(lián)人員在對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游消費(fèi)者 的需求特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的差異性，將整體旅游市場(chǎng)劃分為若干個(gè)需求與愿望有 差異的旅游消費(fèi)群的過(guò)程。市場(chǎng)細(xì)分是外聯(lián)部門(mén)對(duì)客源市場(chǎng)正確定位的一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。旅游市場(chǎng)整體上是 一個(gè)大板塊，它是由許多獨(dú)具個(gè)性的中小目標(biāo)市場(chǎng)組成的。任務(wù)二 外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分二、外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的作用（一）有助于發(fā)現(xiàn)最有利的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，拓展新市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占

28、有率（二）有利于滿足旅游者的個(gè)性需求（三）有利于發(fā)揮旅行社資源價(jià)值，避免盲目性任務(wù)二 外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分三、外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（一）可衡量性（二）可營(yíng)利性（三）可進(jìn)入性（四）穩(wěn)定性成功的市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)當(dāng)達(dá)到下述特征任務(wù)二 外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分四、外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的方法（一）單一變量細(xì)分法（二）綜合變量細(xì)分法（三）序列變量細(xì)分法任務(wù)二 外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分五、外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的程序整理、篩選相關(guān)信息，確定細(xì)分市場(chǎng)時(shí)應(yīng)考慮的因素分析可能存在的細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)行初步細(xì)分把握需求選擇市場(chǎng)范圍進(jìn)一步分析和整合市場(chǎng)任務(wù)二 外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分五、外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分的程序（）市場(chǎng)細(xì)分不是越細(xì)越好，要考慮到細(xì)分后市場(chǎng)的規(guī)模、發(fā)展?jié)摿瞳@利能力，使 企業(yè)有利可圖

29、。 （）正確把握 “反細(xì)分化”策略。即當(dāng)發(fā)現(xiàn)由于細(xì)分過(guò)度帶來(lái)不利影響時(shí)，要通過(guò)過(guò) 濾某些細(xì)分市場(chǎng)，或把現(xiàn)存的幾個(gè)旅游細(xì)分市場(chǎng)整合在一起，減少細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)目，實(shí)現(xiàn) 反細(xì)分化，擴(kuò)大旅游產(chǎn)品適銷范圍，降低營(yíng)銷費(fèi)用，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)分市場(chǎng)時(shí)還應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題任務(wù)二 外聯(lián)市場(chǎng)細(xì)分六、國(guó)內(nèi)新興的外聯(lián)細(xì)分市場(chǎng)國(guó)內(nèi)修學(xué)旅游市場(chǎng)農(nóng)業(yè)旅游市場(chǎng)政府采購(gòu)市場(chǎng)自駕車旅游市場(chǎng)案例導(dǎo)入任務(wù)三 外聯(lián)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇一、目標(biāo)市場(chǎng)的含義目標(biāo)市場(chǎng)是指旅行社在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)條件選擇的相應(yīng)的細(xì)分市 場(chǎng)，以實(shí)現(xiàn)旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。任務(wù)三 外聯(lián)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇二、選擇目標(biāo)市場(chǎng)的原則（一）目標(biāo)市場(chǎng)要具備一定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Γ?/p>

30、二）目標(biāo)市場(chǎng)要可開(kāi)拓、能獲利（三）目標(biāo)市場(chǎng)與旅行社的能力相匹配（）所選目標(biāo)市場(chǎng)存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的威脅。（）新競(jìng)爭(zhēng)者的威脅。（）替代旅游產(chǎn)品的威脅。任務(wù)三 外聯(lián)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇三、選擇目標(biāo)市場(chǎng)的步驟區(qū)分內(nèi)外。即先將客源市場(chǎng)區(qū)分為區(qū)域內(nèi)客源市場(chǎng)和區(qū)域外客源市場(chǎng)。區(qū)內(nèi)排序。綜合運(yùn)用入選條件和測(cè)量指標(biāo)對(duì)區(qū)域內(nèi)客源市場(chǎng)進(jìn)行排序。 區(qū)外排序。綜合運(yùn)用入選條件和測(cè)量指標(biāo)對(duì)區(qū)域外客源市場(chǎng)進(jìn)行排序。實(shí)證分析。運(yùn)用旅行社歷年來(lái)接待目標(biāo)市場(chǎng)旅游者人次、旅游者的平均停留天 數(shù)和人均消費(fèi)額等指標(biāo)，對(duì)區(qū)域內(nèi)外客源市場(chǎng)的可進(jìn)入順序再進(jìn)行一次排序。 差異分析。將上述兩次排列順序作一對(duì)比，發(fā)現(xiàn)差異，分析原因，確定目標(biāo) 市場(chǎng)。任務(wù)三

31、外聯(lián)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇四、選擇目標(biāo)市場(chǎng)的模式（一）差異性目標(biāo)市場(chǎng)模式（二）無(wú)差異性目標(biāo)市場(chǎng)模式單一市場(chǎng)集中化模式產(chǎn)品專門(mén)化模式市場(chǎng)專門(mén)化模式選擇性專門(mén)化模式市場(chǎng)全面覆蓋模式任務(wù)三 外聯(lián)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇五、影響目標(biāo)市場(chǎng)選擇的因素（五）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況（一）旅行社實(shí)力（二）旅游產(chǎn)品特性（四）旅游產(chǎn)品生命周期（三）市場(chǎng)特性外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談07誠(chéng)實(shí)守信 嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)任務(wù)一 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備任務(wù)二 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談工作程序任務(wù)三 外聯(lián)函電處理任務(wù)四 外聯(lián)客戶關(guān)系的管理問(wèn)題導(dǎo)入小明被外聯(lián)部經(jīng)理安排到附近幾所高校推銷旅游產(chǎn)品。小明特意穿西服、系領(lǐng)帶，皮 鞋擦得锃亮，夾著攜帶大量產(chǎn)品資料的公文包，一大早就精神抖擻地來(lái)到各學(xué)院辦公室

32、等 候。盡管小明態(tài)度謙恭、彬彬有禮，卻無(wú)一例外地被拒之門(mén)外。一天下來(lái)，連一家意向性 用戶也沒(méi)有談成，這讓小明感覺(jué)非常沮喪。案例導(dǎo)入任務(wù)一 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備一、形象準(zhǔn)備適宜的穿著注重個(gè)人衛(wèi)生 任務(wù)一 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備二、語(yǔ)言準(zhǔn)備適中的音量變化的語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)?shù)脑~匯表達(dá)流暢任務(wù)一 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備三、心理準(zhǔn)備銷售人員在與客戶洽談的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些難以預(yù)料的困難。良好的心理素質(zhì) 是解決困難的基礎(chǔ)。正確的態(tài)度應(yīng)該是：做最好的準(zhǔn)備，做最壞的打算。洽談前應(yīng)預(yù)演， 并從洽談要求可能遭到拒絕、洽談可能失敗的角度做好心理準(zhǔn)備。必要的心理準(zhǔn)備再加上 嫻熟的業(yè)務(wù)技巧以及充分的經(jīng)驗(yàn)，能很好地解決客戶的疑問(wèn)，滿足客戶的

33、要求，也能在洽 談過(guò)程中不斷進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，占據(jù)主動(dòng)地位，成功達(dá)成交易。任務(wù)一 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備四、知識(shí)準(zhǔn)備（五）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（一）了解旅行社（二）了解旅游產(chǎn)品（四）掌握銷售技巧（三）熟悉客戶任務(wù)一 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備五、相關(guān)業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備相關(guān)業(yè)務(wù)資料主要指旅游產(chǎn)品資料和旅行社介紹資料。前者包括旅游線路和景點(diǎn)圖片、視頻、折頁(yè)和游客評(píng)價(jià)資料，后者包括旅行社業(yè)績(jī)和實(shí)力方面的證明資料，以 證明旅行社的實(shí)力、誠(chéng)信和品質(zhì)，如旅行社經(jīng)營(yíng)許可證明的復(fù)印件、旅行社所獲榮譽(yù)證 書(shū)、優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游證書(shū)等。除此之外，還應(yīng)準(zhǔn)備洽談工具，如筆記本電腦、空白格式合 同、名片等。案例導(dǎo)入任務(wù)二 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談工作程序一、尋找客戶通

34、過(guò)做廣告宣傳或舉辦旅游產(chǎn)品展示會(huì)利用老客戶的介紹上門(mén)推銷，發(fā)現(xiàn)需求（一）尋找準(zhǔn)客戶所謂潛在客戶就是指未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的客戶。（二）尋找潛在客戶任務(wù)二 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談工作程序二、訪問(wèn)客戶（一）事前預(yù)約（二）登門(mén)拜訪（三）業(yè)務(wù)洽談任務(wù)二 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談工作程序三、通知計(jì)調(diào)部門(mén)采購(gòu)服務(wù)產(chǎn)品外聯(lián)人員組團(tuán)成功后，應(yīng)及時(shí)將旅游合同交計(jì)調(diào)部門(mén)做好服務(wù)預(yù)訂工作。對(duì)于客戶的 個(gè)別要求一定要做好記錄，嚴(yán)格兌現(xiàn)。如果組織的是外方團(tuán)隊(duì)，外聯(lián)人員還應(yīng)配合組團(tuán)旅 行社申請(qǐng)入境簽證。 以上外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談的流程可歸納如下 案例導(dǎo)入任務(wù)三 外聯(lián)函電處理一、外聯(lián)函電的類型（一）電話（二）傳真（三）電子郵件（四）網(wǎng)上預(yù)訂軟件任務(wù)三

35、外聯(lián)函電處理二、外聯(lián)函電的處理（一）外聯(lián)函電的處理要求第一，及時(shí) 辦理第二，明確答復(fù)（二）外聯(lián)函電的處理方法閱讀辦理（）詢價(jià)函電辦理步驟：排、算、報(bào)、填（）業(yè)務(wù)委托函電辦理步驟：算、報(bào)、填、復(fù)任務(wù)三 外聯(lián)函電處理三、外聯(lián)函電管理按客戶名稱歸檔按旅游團(tuán)名稱歸檔按確認(rèn)與否歸檔按收發(fā)日期歸檔（一）外聯(lián)函電的保管對(duì)于已經(jīng)完成預(yù)訂的函件，外聯(lián)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交給計(jì)調(diào)部，由計(jì)調(diào)部進(jìn)行分項(xiàng)產(chǎn)品 采購(gòu)、制訂團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃并交由接待部門(mén)完成接待任務(wù)。（二）外來(lái)函電的移交案例導(dǎo)入任務(wù)四 外聯(lián)客戶關(guān)系的管理一、建立客戶檔案客戶檔案是旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與旅游者、旅游供應(yīng)商、旅游分銷商和其他相關(guān)部門(mén)或 企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的歷史

36、記錄?？蛻魴n案是旅行社業(yè)務(wù)檔案的重要補(bǔ)充。旅行社建立客戶檔案的必要性旅行社客戶檔案應(yīng)當(dāng)包括：（）個(gè)人客戶的姓名、年齡、簡(jiǎn)歷情況、婚姻狀況、家庭 成員等；（）企業(yè)客戶的公司全稱、開(kāi)辦時(shí)間、注冊(cè)資金、經(jīng)營(yíng)方式；（）與旅行社合作 歷史、內(nèi)容、商業(yè)信譽(yù)；（）客戶分析，包括消費(fèi)特征、旅游頻率、投訴處理等。旅行社客戶檔案可以是傳統(tǒng)的文字檔案，也可以是電子檔案。旅行社客戶檔案的內(nèi)容和形式任務(wù)四 外聯(lián)客戶關(guān)系的管理二、客戶檔案的利用（一）客戶評(píng)級(jí)（二）客戶消費(fèi)特征分析（三）對(duì)重要客戶的培育任務(wù)四 外聯(lián)客戶關(guān)系的管理三、客戶關(guān)系的鞏固（一）及時(shí)回訪客戶（二）與客戶保持聯(lián)系（三）加強(qiáng)對(duì)旅行社新產(chǎn)品推薦（四）組織聯(lián)

37、誼會(huì)或答謝會(huì)（五）設(shè)立年度獎(jiǎng)勵(lì)積分任務(wù)四 外聯(lián)客戶關(guān)系的管理四、適時(shí)評(píng)估和調(diào)整客戶對(duì)客戶的評(píng)估應(yīng)建立在旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)需要的基礎(chǔ)上，主要評(píng)價(jià)客戶對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)利 潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)和潛在影響程度。評(píng)價(jià)的結(jié)果是調(diào)整客戶關(guān)系的重要依據(jù)。那些對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè) 績(jī)構(gòu)成重要影響的客戶無(wú)疑是被重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。 對(duì)客戶的評(píng)估和調(diào)整必須有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可將評(píng)估內(nèi)容設(shè)計(jì)成表格，采取項(xiàng)目評(píng)分法 進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估要由專業(yè)人士進(jìn)行，要參考?xì)v史資料和客戶檔案數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)說(shuō)話，盡量 避免主觀臆測(cè)造成的誤差。任務(wù)四 外聯(lián)客戶關(guān)系的管理五、處理客戶投訴（一）顯性投訴的處理辦法客戶以書(shū)面或者口頭的形式向旅行社和有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴就是顯性投訴。旅行社

38、外聯(lián)部門(mén)在處理投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：（）要高度重視；（）要仔細(xì)傾聽(tīng) 客人的意見(jiàn)，并且保持冷靜，做必要的記錄；（）要尊重客戶，不要急于和客戶爭(zhēng)辯誰(shuí)對(duì) 誰(shuí)錯(cuò)，首先應(yīng)該站在客戶的角度安撫他們的情緒，并且及時(shí)調(diào)查了解情況；（）要盡快答 復(fù)，并采取相應(yīng)的處理措施，如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)，則應(yīng)向客戶說(shuō)明答復(fù)的時(shí)間，不可拖 延；（）將投訴記錄在案，以備必要時(shí)核對(duì)；（）積極改進(jìn)因?yàn)槁糜握咄对V的往往是 旅行社管理相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)，旅行社應(yīng)對(duì)旅游者投訴的問(wèn)題及延伸出的問(wèn)題予以重視，積 極改進(jìn)。任務(wù)四 外聯(lián)客戶關(guān)系的管理五、處理客戶投訴（二）隱性投訴的處理辦法不滿意者選擇不投訴，但也不再購(gòu)買(mǎi)該旅 行社產(chǎn)品，甚至向其他潛在

39、客戶散發(fā)不利于旅行社的言論，從而影響其消費(fèi)行為，就是一種隱性投訴。對(duì)于這部分客戶，旅行社應(yīng)當(dāng)格外重視，了解他們的意見(jiàn)，努力發(fā)現(xiàn)他們不滿意的 地方并加以改進(jìn)，爭(zhēng)取把他們變成回頭客。旅行社可以通過(guò)寄送客戶意見(jiàn)調(diào)查表、定期走 訪、設(shè)立投訴電話和網(wǎng)站互動(dòng)論壇等方式來(lái)了解這部分客戶的真實(shí)意圖，不斷挖掘其顯性 意見(jiàn)，據(jù)以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。不同銷售對(duì)象的外聯(lián)營(yíng)銷策略08誠(chéng)實(shí)守信 嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)任務(wù)一 外聯(lián)營(yíng)銷方式的選擇任務(wù)二 不同客戶群體營(yíng)銷策略問(wèn)題導(dǎo)入在旅行社日常外聯(lián)工作中，面對(duì)不同的客戶，旅行社銷售策略是不一樣的。你知道作 為一個(gè)優(yōu)秀的外聯(lián)人員，應(yīng)當(dāng)掌握哪些必要的營(yíng)銷策略嗎？案例導(dǎo)入任務(wù)一 外聯(lián)營(yíng)銷方式的選擇一、

40、旅游中間商代理銷售模式（一）旅游中間商的類型旅游批發(fā)商旅游零售商特殊旅游項(xiàng)目組織者（二）旅游中間商的選擇我國(guó)旅行社行業(yè)內(nèi)還沒(méi)有明顯的旅游中間商類型分界。任務(wù)一 外聯(lián)營(yíng)銷方式的選擇二、直客營(yíng)銷模式直客營(yíng)銷模式是指旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)或?qū)＞€部門(mén)設(shè)計(jì)好產(chǎn)品后，通過(guò)旅行社在線網(wǎng)絡(luò)或 實(shí)體門(mén)店直接將產(chǎn)品銷售給最終旅游者的銷售模式。直客營(yíng)銷最大的劣勢(shì)是布點(diǎn)量大且成本較高，不利于旅行社做大做強(qiáng)，這也是我國(guó)旅 行社長(zhǎng)期小、弱、散、差的根源之一。近年來(lái)，由于在線旅游營(yíng)銷的普及，超越時(shí)空限制的網(wǎng)上營(yíng)銷顯現(xiàn)出較好的發(fā)展勢(shì) 頭，其中既有中間商代理營(yíng)銷，也有旅行社直客銷售。案例導(dǎo)入任務(wù)二 不同客戶群體營(yíng)銷策略一、不同組織形式

41、客戶群體營(yíng)銷策略（一）團(tuán)體旅游者團(tuán)體旅游者的特點(diǎn)（團(tuán)隊(duì)為中心）針對(duì)團(tuán)體旅游者的外聯(lián)營(yíng)銷策略（）產(chǎn)品策略。（）定價(jià)策略。（）服務(wù)策略。 （）品牌化策略。任務(wù)二 不同客戶群體營(yíng)銷策略一、不同組織形式客戶群體營(yíng)銷策略（二）散客旅游者散客旅游者的特點(diǎn)（）游客需求個(gè)性化。 （）零星現(xiàn)付，價(jià)格較貴。（）批量小，批次多。（）要求多，變化多。（）預(yù)訂期短，追求方便。針對(duì)散客旅游者的外聯(lián)營(yíng)銷策略（）重視對(duì)散客旅游市場(chǎng)的調(diào)研。（）產(chǎn)品策略。（）價(jià)格策略。（）促銷策略。任務(wù)二 不同客戶群體營(yíng)銷策略二、不同產(chǎn)品形態(tài)客戶群體營(yíng)銷策略（一）觀光旅游者觀光旅游是一種基礎(chǔ)層面的旅游形式，以觀光為主要目的，以觀光類旅游項(xiàng)目和活

42、動(dòng) 為主要內(nèi)容，所觀賞的對(duì)象包括自然風(fēng)光和人文風(fēng)光。（）推拉式策略。（）廣告策略。任務(wù)二 不同客戶群體營(yíng)銷策略二、不同產(chǎn)品形態(tài)客戶群體營(yíng)銷策略（二）商務(wù)旅游者商務(wù)旅游是指以商務(wù)為目的，將商務(wù)活動(dòng)與旅行游覽相結(jié)合的一種旅游活動(dòng)。特點(diǎn)：（）商務(wù)客人消費(fèi)較高。（）商務(wù)客人對(duì)服務(wù)要求較高策略：（）重視服務(wù)質(zhì)量（）用差異化服務(wù)創(chuàng)造商機(jī)。（）制訂?？陀?jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)商務(wù)旅游者。任務(wù)二 不同客戶群體營(yíng)銷策略二、不同產(chǎn)品形態(tài)客戶群體營(yíng)銷策略（三）獎(jiǎng)勵(lì)旅游者獎(jiǎng)勵(lì)旅游是現(xiàn)代企業(yè)管理方式之一，是企事業(yè)單位對(duì)完成目標(biāo)任務(wù)的員工給予的一種 獎(jiǎng)勵(lì)或者一種福利。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（）獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品作為企業(yè)的現(xiàn)代化管理手段，具

43、有管理功能。（）獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品要盡可能與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理目標(biāo)相融合。（）獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品檔次較高、效益較好。營(yíng)銷對(duì)象應(yīng)針對(duì)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，可以采用的營(yíng)銷方法是：（）邀請(qǐng)負(fù)責(zé)人實(shí)地考察。（）選擇行業(yè)期刊刊登廣告。（）銷售人員要重視人脈培養(yǎng)。計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)09誠(chéng)實(shí)守信 嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)任務(wù)一 計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)基本流程任務(wù)二 散客旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)任務(wù)三 大型團(tuán)隊(duì)和會(huì)展旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù) 任務(wù)四 自駕車旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)問(wèn)題導(dǎo)入計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)是旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)在外聯(lián)銷售人員與客戶簽訂旅游合同后按照合同要求 開(kāi)展的對(duì)客接待業(yè)務(wù)，如果你是旅行社計(jì)調(diào)人員，你在開(kāi)展計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)按照什么程 序提供服務(wù)呢？案例導(dǎo)入任務(wù)一 計(jì)調(diào)接待業(yè)

44、務(wù)基本流程一、落實(shí)接待事宜落實(shí)接待事宜的重點(diǎn)是預(yù)訂分項(xiàng)旅游產(chǎn)品，它將直接影響接待工作的成敗，所以計(jì)調(diào) 部應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)，逐項(xiàng)落實(shí)，內(nèi)容包括預(yù)訂交通票證、預(yù)訂酒店住房、預(yù)訂旅游用車、 預(yù)訂景區(qū)門(mén)票等。任務(wù)一 計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)基本流程二、制訂詳細(xì)的團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃團(tuán)名團(tuán)號(hào)（一）確定團(tuán)名和團(tuán)號(hào)團(tuán)隊(duì)基本情況和個(gè)性要求日程安排（二）編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表 （電子行程單）（三）提供游客名單任務(wù)一 計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)基本流程三、安排接待人員計(jì)調(diào)部應(yīng)督促接待部安排接站人員和陪同導(dǎo)游。大的旅行社有固定的接站人員負(fù)責(zé)接 送站工作，中小旅行社可由陪同導(dǎo)游接站。任務(wù)一 計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)基本流程四、監(jiān)控團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過(guò)程在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過(guò)程中，計(jì)調(diào)人員

45、應(yīng)與導(dǎo)游保持緊密聯(lián)系，時(shí)刻把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)動(dòng)向，及時(shí)解決 團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，避免釀成安全事故和旅游投訴。如果不幸發(fā)生了計(jì)調(diào)部無(wú)力處置 的重大事故，計(jì)調(diào)人員必須在第一時(shí)間向旅行社總經(jīng)理和相關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。任務(wù)一 計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)基本流程五、協(xié)助處理善后收集、整理游客意見(jiàn)表檢查導(dǎo)游人員提交的工作總結(jié)和陪同日志匯總旅游者的意見(jiàn)和建議（一）收集并整理游客對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)（二）協(xié)助質(zhì)監(jiān)部門(mén)處理游客的投訴任務(wù)一 計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)基本流程六、整理團(tuán)隊(duì)檔案（一）整理團(tuán)隊(duì)檔案的目的（）文件齊備，內(nèi)容規(guī)范。 （）編號(hào)清晰，便于查找。（）紙質(zhì)檔案和電子檔案有機(jī)整合。（）電子檔案要有備份。（）備案。（）

46、積累資料。（二）整理團(tuán)隊(duì)檔案的要求案例導(dǎo)入任務(wù)二 散客旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)一、旅游咨詢業(yè)務(wù)常見(jiàn)的業(yè)務(wù)方式有：（）電話咨詢服務(wù)。（）書(shū)面咨詢服務(wù)。（）網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。（）現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)。任務(wù)二 散客旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)二、單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)是指旅行社為散客提供的各種分項(xiàng)或單項(xiàng)服務(wù)，有代訂飯店、代租汽 車、代訂交通票據(jù)、代辦出入境簽證手續(xù)、提供導(dǎo)游服務(wù)等內(nèi)容。單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)多由散客 自己或通過(guò)其他旅行社提出 （見(jiàn)表-），外聯(lián)部接受委托后轉(zhuǎn)給計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)預(yù)訂。任務(wù)二 散客旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)三、選擇性旅游業(yè)務(wù)（）設(shè)計(jì)好選擇性旅游產(chǎn)品。（）建立廣泛的銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)。（一）選擇性旅游的銷售（）及時(shí)采購(gòu)。（）確保接待質(zhì)

47、量。（二）選擇性旅游的接待案例導(dǎo)入任務(wù)三 大型團(tuán)隊(duì)和會(huì)展旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)一、大型團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社接待大型旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量在不斷增加。比較常見(jiàn)的大型 旅游團(tuán)有國(guó)際會(huì)議團(tuán)、企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)、友好城市訪問(wèn)團(tuán)、節(jié)慶活動(dòng)團(tuán)、宗教朝圣團(tuán)、海洋郵 輪團(tuán)、豪華列車團(tuán)及體育、探險(xiǎn)、狩獵、釣魚(yú)、觀鳥(niǎo)等專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)。其操作難度比常規(guī)團(tuán)隊(duì) 大得多。任務(wù)三 大型團(tuán)隊(duì)和會(huì)展旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)一、大型團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)（一）大型旅游團(tuán)的特點(diǎn)（）有充分的準(zhǔn)備時(shí)間。 （）有周密的組織和有力的臨場(chǎng)指揮調(diào)度。 （）根據(jù)旅游團(tuán)的不同特點(diǎn)安排接待工作。 （）所選派的導(dǎo)游員專業(yè)技術(shù)好、德智體美勞（）活動(dòng)項(xiàng)目多，專業(yè)性強(qiáng)

48、，服務(wù)要求高。（2）要安排專機(jī)或?qū)Ａ校顒?dòng)時(shí)要安 排大型車隊(duì)接送（3）安全保衛(wèi)工作任務(wù)極重。（二）接待大型團(tuán)隊(duì)時(shí)計(jì)調(diào)人員需要注意的問(wèn)題任務(wù)三 大型團(tuán)隊(duì)和會(huì)展旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)一、大型團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)（三）接待大型旅游團(tuán)的操作要點(diǎn)制訂書(shū)面計(jì)劃組織及準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)接待工作任務(wù)三 大型團(tuán)隊(duì)和會(huì)展旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)二、會(huì)展旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)會(huì)展業(yè)的定義與業(yè)務(wù)范疇會(huì)展業(yè)是在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展的事物。根據(jù)全球權(quán)威的國(guó)際會(huì)議組織國(guó)際大會(huì) 及會(huì)議協(xié)會(huì) （）關(guān)于會(huì)展市場(chǎng)的定義，會(huì)展業(yè)包括會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、年會(huì)和展覽等 諸項(xiàng)業(yè)務(wù)。會(huì)展旅游的特點(diǎn)（）活動(dòng)規(guī)模比一般旅游團(tuán)隊(duì)大。（）活動(dòng)細(xì)節(jié)比一般旅游團(tuán)隊(duì)復(fù)雜。（）參加人員比

49、一般旅游團(tuán)隊(duì)層面要高。（）會(huì)展旅游活動(dòng)需要由專業(yè)隊(duì)伍操作。（）會(huì)展旅游活動(dòng)利潤(rùn)率比一般旅游團(tuán)隊(duì)高。（一）會(huì)展業(yè)及會(huì)展旅游任務(wù)三 大型團(tuán)隊(duì)和會(huì)展旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)二、會(huì)展旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍（）會(huì)議或展覽期間的服務(wù)項(xiàng)目（）會(huì)前會(huì)后的旅游項(xiàng)目服務(wù)（）專業(yè)考察服務(wù)接待方式（）全包式。（）半包式。（）選配式。（）開(kāi)放式。（二）會(huì)展服務(wù)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)三 大型團(tuán)隊(duì)和會(huì)展旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)二、會(huì)展旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)會(huì)展期間（重點(diǎn)是 “五關(guān)”）會(huì)前階段（了解會(huì)議或展覽活動(dòng)的內(nèi)容和組織者的要求，報(bào)價(jià)和定價(jià)，會(huì)前聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)，會(huì)場(chǎng)實(shí)地考察，準(zhǔn)備會(huì)展活動(dòng)所需要的設(shè)備用品等）會(huì)后階段（統(tǒng)計(jì)各種數(shù)據(jù)，清理賬務(wù)，總結(jié)整個(gè)接待工

50、作）（三）會(huì)展服務(wù)計(jì)調(diào)流程案例導(dǎo)入任務(wù)四 自駕車旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)一、組建自駕車旅游經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)123（一）成立自駕車旅游專線部門(mén)（二）組建自駕車旅游保障團(tuán)隊(duì)（三）建立自駕車旅游俱樂(lè)部或會(huì)員組織任務(wù)四 自駕車旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)二、合理開(kāi)發(fā)自駕車旅游產(chǎn)品（一）線路設(shè)計(jì)必須堅(jiān)持 “過(guò)程至上，感受第一”的原則（二）線路設(shè)計(jì)必須兼顧親情和友情的統(tǒng)一協(xié)調(diào)（三）線路設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)價(jià)廉物美、物超所值的原則（四）線路設(shè)計(jì)可以采用 “時(shí)間換空間”的技巧（五）線路設(shè)計(jì)必須突出參與性的原則任務(wù)四 自駕車旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)三、自駕車旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)的核心（一）自駕車旅游存在的主要風(fēng)險(xiǎn)（）自駕車事故導(dǎo)致行程改變。（）自駕車發(fā)生重大

51、安全事故。（二）合理規(guī)避自駕車旅游風(fēng)險(xiǎn)計(jì)調(diào)人員設(shè)計(jì)自駕游線路時(shí)應(yīng)有安全意識(shí)計(jì)調(diào)人員應(yīng)留意出游前的線路安全狀態(tài)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中應(yīng)負(fù)起安全管理責(zé)任任務(wù)四 自駕車旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)三、自駕車旅游計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)的核心（三）其他規(guī)避自駕車旅游風(fēng)險(xiǎn)的方法通過(guò)旅游合同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)(計(jì)調(diào)部可以設(shè)計(jì)兩類旅游合同供外聯(lián)銷售人員使用。)通過(guò)商業(yè)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)(旅行社可以購(gòu)買(mǎi)專為自駕車旅游設(shè)置的商業(yè)保險(xiǎn)，或者通過(guò)旅行社責(zé)任險(xiǎn)、旅游意外 險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移部分風(fēng)險(xiǎn)。)組團(tuán)社與地接社之間計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的合作10誠(chéng)實(shí)守信 嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)任務(wù)一 地接社與組團(tuán)社的業(yè)務(wù)合作任務(wù)二 組團(tuán)社與地接社的業(yè)務(wù)合作問(wèn)題導(dǎo)入合肥人張女士計(jì)劃到九寨溝旅游。她先查詢?cè)诰€旅游營(yíng)運(yùn)商，

52、發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)不太高，心里 沒(méi)底，便找到某旅行社的市區(qū)實(shí)體店，希望參團(tuán)旅行。旅行社銷售人員告訴她，參團(tuán)后旅 行社會(huì)將客人送往成都，再由成都的旅行社負(fù)責(zé)接待。銷售人員將成都地接社的名稱打印 在合同中，要求張女士簽字認(rèn)可。張女士心中犯起嘀咕，自己對(duì)成都地接社一無(wú)所知，組 團(tuán)的某旅行社如何保證接待質(zhì)量呢？案例導(dǎo)入任務(wù)一 地接社與組團(tuán)社的業(yè)務(wù)合作一、報(bào)價(jià)（一）報(bào)價(jià)方式（）總報(bào)價(jià)。（）分項(xiàng)報(bào)價(jià)。（）地接社進(jìn)行線路報(bào)價(jià)時(shí)對(duì)旅行社利潤(rùn)應(yīng)進(jìn)行合理的計(jì)算。（）地接社報(bào)價(jià)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。（）地接社報(bào)價(jià)應(yīng)具有一定的靈活性，如針對(duì)接待難易程度和季節(jié)差異給予不同的價(jià) 格。（）部分景區(qū)點(diǎn)、購(gòu)物店和自費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者與旅行社有協(xié)作關(guān)系.

53、使組團(tuán)社可以借 機(jī)降低參團(tuán)價(jià)格，吸引更多的客源。（）外聯(lián)部應(yīng)預(yù)留部分價(jià)格空間作為討價(jià)還價(jià)的余地，即報(bào)價(jià)原則上比實(shí)際銷售價(jià)格 略高。（二）報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題任務(wù)一 地接社與組團(tuán)社的業(yè)務(wù)合作二、確認(rèn)旅游接待計(jì)劃任務(wù)一 地接社與組團(tuán)社的業(yè)務(wù)合作二、確認(rèn)旅游接待計(jì)劃面對(duì)組團(tuán)社要求確認(rèn)接待計(jì)劃的請(qǐng)求，地接社通常會(huì)做如下處理：（）對(duì)接待計(jì)劃予以確認(rèn)。（）地接社要求修改部分項(xiàng)目后再確認(rèn)。任務(wù)一 地接社與組團(tuán)社的業(yè)務(wù)合作三、地接社對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范地接旅行社在向組團(tuán)社報(bào)價(jià)并確認(rèn)旅游接待計(jì)劃的同時(shí)，應(yīng)該與對(duì)方商定地接費(fèi)用的 支付方式、支付時(shí)間和比例。對(duì)于包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)，無(wú)論國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)還是海外旅游團(tuán)，原則上組團(tuán)旅行社

54、應(yīng)事先一次 性付清全款；尤其是海外旅游團(tuán)隊(duì)，必須在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前匯給地接社該團(tuán)全部旅游費(fèi)用。對(duì)于零星現(xiàn)付的散客或組團(tuán)社委托代辦業(yè)務(wù) （如委托代購(gòu)機(jī)票或車票、代訂房等）， 地接社可以要求對(duì)方支付相應(yīng)的定金，并告知如有退訂則定金將不予退還，以此保護(hù)自身 的經(jīng)濟(jì)利益免受損失。案例導(dǎo)入任務(wù)二 組團(tuán)社與地接社的業(yè)務(wù)合作一、選擇地接社（一）確定選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇合法的旅行社考察旅行社的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理模式考察旅行社的商譽(yù)考察旅行社的業(yè)務(wù)能力審核地接社的報(bào)價(jià)是否合理（二）篩選國(guó)內(nèi)地接社發(fā)放表格上門(mén)考察發(fā)團(tuán)考察（三）選擇境外接待社任務(wù)二 組團(tuán)社與地接社的業(yè)務(wù)合作一、選擇地接社任務(wù)二 組團(tuán)社與地接社的業(yè)務(wù)合作二、領(lǐng)隊(duì)、全陪

55、的選派領(lǐng)隊(duì)的概念領(lǐng)隊(duì)是入境旅游團(tuán)隊(duì)或出境旅游團(tuán)隊(duì)的率團(tuán)導(dǎo)游。入境團(tuán)領(lǐng)隊(duì)由境外組團(tuán)社委派，并 全權(quán)負(fù)責(zé)該團(tuán)在華期間的旅游活動(dòng)；出境團(tuán)領(lǐng)隊(duì)由中國(guó)境內(nèi)具有出境權(quán)的旅行社委派，負(fù) 責(zé)該團(tuán)在境外期間的旅游活動(dòng)。領(lǐng)隊(duì)必須持有領(lǐng)隊(duì)證才能從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)（）帶好團(tuán)隊(duì)，處理團(tuán)隊(duì)事務(wù)。 （）協(xié)助游客辦理通關(guān)手續(xù)，幫助游客填寫(xiě)出入境卡并提供相關(guān)翻譯服務(wù)。（）監(jiān)督境外旅行社保質(zhì)保量地執(zhí)行接待計(jì)劃，兌現(xiàn)組團(tuán)社與旅游者簽訂的旅游 合同。（）負(fù)責(zé)旅游過(guò)程中與各國(guó)接待社的聯(lián)絡(luò)工作。 （）維護(hù)安全，處理問(wèn)題。在旅游過(guò)程中維護(hù)游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，處理好各 類突發(fā)事件，及時(shí)了解并處理游客的意見(jiàn)、建議和要求。（一）

56、領(lǐng)隊(duì)的選派任務(wù)二 組團(tuán)社與地接社的業(yè)務(wù)合作二、領(lǐng)隊(duì)、全陪的選派領(lǐng)隊(duì)的選派標(biāo)準(zhǔn)（）所選擇的領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)熟悉目的國(guó)出入境手續(xù)辦理的有關(guān)程序和規(guī)定。 （）所選擇的領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)了解目的國(guó)的情況，包括歷史文化、法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教 信仰、禮節(jié)禁忌等。 （）所選擇的領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)有較高的外語(yǔ)水平。領(lǐng)隊(duì)主要是在境外帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游 工作，在很多情況下都需使用外語(yǔ)，所以領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)有較高的外語(yǔ)水平，這是開(kāi)展工作的基本 條件。（）所選擇的領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)有較強(qiáng)的責(zé)任心和工作能力。任務(wù)二 組團(tuán)社與地接社的業(yè)務(wù)合作二、領(lǐng)隊(duì)、全陪的選派全陪的概念全陪，又稱全程陪同導(dǎo)游員，是組團(tuán)社為國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)派出的導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì) 的全程陪同工作。全陪必

57、須是參加全國(guó)導(dǎo)游資格考試并獲得導(dǎo)游資格證書(shū)，且辦理了正式 導(dǎo)游證的人員，否則不能從事全陪業(yè)務(wù)。全陪的主要職責(zé)（）帶好團(tuán)隊(duì)，處理團(tuán)隊(duì)事務(wù)。 （）按照旅游合同的約定，監(jiān)督地方接待旅行社保質(zhì)保量履行旅游合同，完成接待 計(jì)劃。（）負(fù)責(zé)與組團(tuán)旅行社和地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行社各站的銜接工作。 （）協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等接待人員之間的合作關(guān)系，配合并督促地方接待單位安 排好旅游團(tuán)隊(duì)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游活動(dòng)，給游客營(yíng)造一個(gè)良好的旅游環(huán)境。 （）維護(hù)安全，處理問(wèn)題。（二）全陪的選派任務(wù)二 組團(tuán)社與地接社的業(yè)務(wù)合作二、領(lǐng)隊(duì)、全陪的選派全陪的選派標(biāo)準(zhǔn)（）熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)豐富。（）有職業(yè)道德，責(zé)任心強(qiáng)

58、。（）有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力。（二）全陪的選派任務(wù)二 組團(tuán)社與地接社的業(yè)務(wù)合作三、地接社服務(wù)質(zhì)量跟蹤及評(píng)估（）組團(tuán)社要與地接社保持密切聯(lián)系，及時(shí)獲取團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的有關(guān)信息，督促地接社按 照合同提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。 （）組團(tuán)社要指派專人全天小時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)處理全陪的要求和建議，有重大 情況及時(shí)向旅行社高層匯報(bào)，并負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)指示的貫徹落實(shí)。 （）組團(tuán)社應(yīng)建立健全總結(jié)制度。要求全陪認(rèn)真填寫(xiě) 全陪日記，及時(shí)回收 游客 意見(jiàn)表；旅途中如果發(fā)生重大事故，應(yīng)單獨(dú)撰寫(xiě)事故報(bào)告，就事故原因、經(jīng)過(guò)、處理辦 法及旅游者滿意程度進(jìn)行專項(xiàng)匯報(bào)。電子商務(wù)與旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)業(yè)務(wù)11誠(chéng)實(shí)守信 嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)任務(wù)一 電子商務(wù)在旅行社業(yè)中的運(yùn)

59、用任務(wù)二 旅行社電子商務(wù)信息管理系統(tǒng)與計(jì)調(diào)、外聯(lián)業(yè)務(wù)任務(wù)三 旅行社聯(lián)合體與旅行社聯(lián)合體網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)入根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測(cè)，到年，中國(guó)將成為世界第一位旅游接待大國(guó)和第四 位客源輸出國(guó)。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的日趨發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務(wù)產(chǎn)生了革命性 的影響。什么是旅游電子商務(wù)體系？怎樣正確認(rèn)識(shí)電子商務(wù)在旅行社經(jīng)營(yíng)中的重要性？旅 行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)中怎樣運(yùn)用電子信息技術(shù)來(lái)管理系統(tǒng)？案例導(dǎo)入任務(wù)一 電子商務(wù)在旅行社業(yè)中的運(yùn)用一、旅游電子商務(wù)的含義旅游電子商務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫(kù)、電子化商業(yè)銀行為基礎(chǔ)，利用先進(jìn)的 網(wǎng)絡(luò)、電子手段運(yùn)作旅游業(yè)務(wù)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。旅游電子商務(wù)提出了沒(méi)有

60、時(shí)空限制的新型商務(wù)理念，豐富了信息傳播渠道，提高了信 息傳播的速度；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬的方式，營(yíng)建了一個(gè)面向全世界且供需直接見(jiàn)面的巨大市 場(chǎng)；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使旅行社業(yè)務(wù)的管理更加高效便捷，網(wǎng)上成團(tuán)、異地組團(tuán)、一人成團(tuán)這些以 前不可能完成的業(yè)務(wù)開(kāi)始變得非常易于操作。任務(wù)一 電子商務(wù)在旅行社業(yè)中的運(yùn)用二、旅游電子商務(wù)體系（一）旅游電子商務(wù)體系的構(gòu)成任務(wù)一 電子商務(wù)在旅行社業(yè)中的運(yùn)用二、旅游電子商務(wù)體系（二）旅游電子商務(wù)體系的特點(diǎn)聚合性直接性和高效性時(shí)空無(wú)界性經(jīng)濟(jì)性和聯(lián)結(jié)經(jīng)濟(jì)性任務(wù)一 電子商務(wù)在旅行社業(yè)中的運(yùn)用二、旅游電子商務(wù)體系（三）旅游電子商務(wù)體系的功能資金流功能物流功能信息流功能旅游流功能任務(wù)一 電子商務(wù)