做最受歡迎的人【服務(wù)意識(shí)和技巧】

1、做最受歡迎的人.課程大綱顧客的期望效力的六要素一個(gè)優(yōu)秀的效力人員需求運(yùn)用的技巧優(yōu)質(zhì)的效力三方受害員工巧分化管理員工開展所必備的條件容易在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的四種員工.顧 客 的 期 望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關(guān)注 平安感 驕傲感 .What are Customers?顧客的定義顧客是運(yùn)用我們產(chǎn)品和效力的人.Who Is Our Customers誰是我們的顧客? External 外部顧客 Internal 內(nèi)部顧客.優(yōu)質(zhì)效力 任何時(shí)辰都到達(dá)或超越顧客的期望服 務(wù).如何在競(jìng)爭(zhēng)猛烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客效力商質(zhì)量量商品價(jià)錢企業(yè)籠統(tǒng)品牌文化名牌員工.效力的六要素 任務(wù)才干 專業(yè)知識(shí) 驕傲感 儀表 彬彬

2、有禮 多盡一分力.工 作 能 力任務(wù)迅速、準(zhǔn)確、高效率.專 業(yè) 知 識(shí)可以解答和處置問題.自 豪 感對(duì)本人的任務(wù)感到驕傲、驕傲.儀表.彬彬有禮.自 豪 感賦予我們自尊幸福的來源自我價(jià)值高興的真理，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。.多盡一分力101%的驚喜效力給本人發(fā)明開展的時(shí)機(jī).我們需求運(yùn)用 頭腦：掌握最新的知識(shí)懂得根本的溝通技巧 耳朵：留心傾聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：經(jīng)常留意問題 口才：生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈：關(guān)懷業(yè)主，做業(yè)主想要 而非我們想要的。.不良效力惡性循環(huán).產(chǎn)質(zhì)量量的問題規(guī)章制度的問題效力態(tài)度管理的問題客人贊揚(yáng)的緣由.產(chǎn)質(zhì)量量-求補(bǔ)償心思規(guī)章制度-處理問題的心思效力態(tài)度-求尊重

3、心思管理的問題-求注重心思本身心情問題-求發(fā)泄的心思客人贊揚(yáng)的心思.我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的效力,我們必需認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)效力的期望和反響各不一樣。.語 言 勝利者 我當(dāng)然協(xié)助， 我們相互協(xié)作 我去探聽 讓我們?cè)囋?我喜歡忙碌 他升職真了不起 失敗者 我不干，我夠鐘下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 我任務(wù)太忙 他升職是由于管理層喜 歡他 .行 為 勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和協(xié)助他人防止在背后批判人，以為每人都有缺乏之處。盡力協(xié)助他人抑制弱點(diǎn)。喜歡看到他人勝利任何時(shí)候都悉力以赴留意守時(shí)和尊重他人時(shí)間對(duì)他人有興趣，但不過問人家私事經(jīng)?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會(huì)一事無成失敗

4、者多說話少做事逃避額外的任務(wù)在他人背后贊揚(yáng)人家弱點(diǎn)嫉妒他人勝利做事不盡全力經(jīng)常遲到對(duì)他人的任務(wù)漠不關(guān)懷事事埋怨.員工巧分化管理20%：?jiǎn)T工巧分化管理的“分水嶺“員工的細(xì)分化管理就是綜合思索員工如今的才干和未來的潛力分別進(jìn)展管理。20%任務(wù)出色的員工通常擔(dān)任60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才。對(duì)他們管理時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)：20% 60% 20%.20%員工巧分化管理的“分水嶺1、不僅要使他們的成果和才干在本人公司內(nèi)部是一流的， 而且要研討如何將其提高到同行最高程度。2、如何將他們好的做法或竅門進(jìn)展整理，以使得其他員工也可以 運(yùn)用起來。3、不只是研討如何使他們發(fā)揚(yáng)最大的作用，還要以令他們

5、不跳槽 到其它公司，不斷留在本公司任務(wù)為目的。企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對(duì)這20%投入最大的精神。.20%員工巧分化管理的“分水嶺60%任務(wù)表現(xiàn)普通的員工，對(duì)于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)展適當(dāng)?shù)闹更c(diǎn)，以使他們趕上20%任務(wù)表現(xiàn)出色的員工。20%任務(wù)表現(xiàn)不好的員工，即使進(jìn)展培訓(xùn)，通常也不能期望他們?cè)诓鸥珊统晒矫嬗泻艽蟮奶岣?。假設(shè)是這樣一來就應(yīng)該盡快將他們解雇。良好的人力資源管理是培育“名牌員工的一個(gè)重要保證。.員工開展應(yīng)具備的條件忠實(shí)協(xié)調(diào)才干人際關(guān)系處理問題的才干專業(yè)知識(shí).有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰新員工學(xué)習(xí)才干差的員工表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工.十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)認(rèn)識(shí)的人說原公司壞話的人自在散漫的人態(tài)度倨傲的人無群體認(rèn)識(shí)的人.十類不受歡迎的員工虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達(dá)才干欠佳的人感情用事的人刺探他人隱私的人.態(tài)