做最受歡迎的人【服務(wù)意識和技巧】

1、做最受歡迎的人.課程大綱顧客的期望效力的六要素一個優(yōu)秀的效力人員需求運(yùn)用的技巧優(yōu)質(zhì)的效力三方受害員工巧分化管理員工開展所必備的條件容易在競爭中被淘汰的四種員工.顧 客 的 期 望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關(guān)注 平安感 驕傲感 .What are Customers?顧客的定義顧客是運(yùn)用我們產(chǎn)品和效力的人.Who Is Our Customers誰是我們的顧客? External 外部顧客 Internal 內(nèi)部顧客.優(yōu)質(zhì)效力 任何時辰都到達(dá)或超越顧客的期望服 務(wù).如何在競爭猛烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客效力商質(zhì)量量商品價錢企業(yè)籠統(tǒng)品牌文化名牌員工.效力的六要素 任務(wù)才干 專業(yè)知識 驕傲感 儀表 彬彬

2、有禮 多盡一分力.工 作 能 力任務(wù)迅速、準(zhǔn)確、高效率.專 業(yè) 知 識可以解答和處置問題.自 豪 感對本人的任務(wù)感到驕傲、驕傲.儀表.彬彬有禮.自 豪 感賦予我們自尊幸福的來源自我價值高興的真理，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。.多盡一分力101%的驚喜效力給本人發(fā)明開展的時機(jī).我們需求運(yùn)用 頭腦：掌握最新的知識懂得根本的溝通技巧 耳朵：留心傾聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：經(jīng)常留意問題 口才：生動有趣的表達(dá) 心靈：關(guān)懷業(yè)主，做業(yè)主想要 而非我們想要的。.不良效力惡性循環(huán).產(chǎn)質(zhì)量量的問題規(guī)章制度的問題效力態(tài)度管理的問題客人贊揚(yáng)的緣由.產(chǎn)質(zhì)量量-求補(bǔ)償心思規(guī)章制度-處理問題的心思效力態(tài)度-求尊重

3、心思管理的問題-求注重心思本身心情問題-求發(fā)泄的心思客人贊揚(yáng)的心思.我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的效力,我們必需認(rèn)識到不同的客人對效力的期望和反響各不一樣。.語 言 勝利者 我當(dāng)然協(xié)助， 我們相互協(xié)作 我去探聽 讓我們試試 我喜歡忙碌 他升職真了不起 失敗者 我不干，我夠鐘下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 我任務(wù)太忙 他升職是由于管理層喜 歡他 .行 為 勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和協(xié)助他人防止在背后批判人，以為每人都有缺乏之處。盡力協(xié)助他人抑制弱點(diǎn)。喜歡看到他人勝利任何時候都悉力以赴留意守時和尊重他人時間對他人有興趣，但不過問人家私事經(jīng)?？吹绞虑榈恼磧擅妫罒o病呻吟只會一事無成失敗

4、者多說話少做事逃避額外的任務(wù)在他人背后贊揚(yáng)人家弱點(diǎn)嫉妒他人勝利做事不盡全力經(jīng)常遲到對他人的任務(wù)漠不關(guān)懷事事埋怨.員工巧分化管理20%：員工巧分化管理的“分水嶺“員工的細(xì)分化管理就是綜合思索員工如今的才干和未來的潛力分別進(jìn)展管理。20%任務(wù)出色的員工通常擔(dān)任60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才。對他們管理時有三個要點(diǎn)：20% 60% 20%.20%員工巧分化管理的“分水嶺1、不僅要使他們的成果和才干在本人公司內(nèi)部是一流的， 而且要研討如何將其提高到同行最高程度。2、如何將他們好的做法或竅門進(jìn)展整理，以使得其他員工也可以 運(yùn)用起來。3、不只是研討如何使他們發(fā)揚(yáng)最大的作用，還要以令他們

5、不跳槽 到其它公司，不斷留在本公司任務(wù)為目的。企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對這20%投入最大的精神。.20%員工巧分化管理的“分水嶺60%任務(wù)表現(xiàn)普通的員工，對于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)展適當(dāng)?shù)闹更c(diǎn)，以使他們趕上20%任務(wù)表現(xiàn)出色的員工。20%任務(wù)表現(xiàn)不好的員工，即使進(jìn)展培訓(xùn)，通常也不能期望他們在才干和成果方面有很大的提高。假設(shè)是這樣一來就應(yīng)該盡快將他們解雇。良好的人力資源管理是培育“名牌員工的一個重要保證。.員工開展應(yīng)具備的條件忠實(shí)協(xié)調(diào)才干人際關(guān)系處理問題的才干專業(yè)知識.有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工學(xué)習(xí)才干差的員工表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工.十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)認(rèn)識的人說原公司壞話的人自在散漫的人態(tài)度倨傲的人無群體認(rèn)識的人.十類不受歡迎的員工虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達(dá)才干欠佳的人感情用事的人刺探他人隱私的人.態(tài)