中國移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料網(wǎng)

1、深度發(fā)掘贊揚(yáng)緣由多渠道降低萬投比網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室2021.10.目 錄立項(xiàng)背景1工程內(nèi)容2工程效果3總 結(jié)4.立項(xiàng)背景： 2021年4月1日客戶效力部門實(shí)施“每訴必錄，根底通訊類贊揚(yáng)大幅上升。至5月，根底通訊類贊揚(yáng)中網(wǎng)絡(luò)緣由萬用戶贊揚(yáng)比全國平均5.45，寧夏13.25，排名及增幅均列全國倒數(shù)第一。.立項(xiàng)背景集團(tuán)、公司相關(guān)贊揚(yáng)規(guī)范資料齊全，有科學(xué)的指點(diǎn)根據(jù)優(yōu)勢面向全程全網(wǎng)，肩負(fù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)信息發(fā)布根本職能網(wǎng)絡(luò)口對外獨(dú)一接口部門與贊揚(yáng)一線溝照射暢其中4位員工有客服一線任務(wù)閱歷具備完好的贊揚(yáng)處置、分析流程及制度網(wǎng)絡(luò)支撐手段齊全網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室擁有以下六大優(yōu)勢，經(jīng)過深度發(fā)掘贊揚(yáng)緣由，依托多渠道實(shí)現(xiàn)“萬

2、投比的有效降低 。.目 錄立項(xiàng)背景1工程內(nèi)容2工程效果3總 結(jié)4.工程內(nèi)容之贊揚(yáng)緣由發(fā)掘手機(jī)信號不穩(wěn)定；手機(jī)信號時(shí)有時(shí)無；無法正常運(yùn)用手機(jī)通話 。注冊賬戶不存在搜索不到CMCC-EDU信號無法登陸網(wǎng)頁密碼提示錯(cuò)誤等通話質(zhì)量 MO手機(jī)上網(wǎng)WLAN無線上網(wǎng) 手機(jī)可正常撥打接聽，但上網(wǎng)時(shí)手機(jī)提示“無網(wǎng)絡(luò)銜接、“網(wǎng)絡(luò)鏈接失敗上網(wǎng)速度較慢 用戶的主要贊揚(yáng)類型有：.工程內(nèi)容之贊揚(yáng)緣由發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)要素贊揚(yáng)受理和處置部門要素弱覆蓋資源缺乏自然要素網(wǎng)絡(luò)缺點(diǎn)工程割接網(wǎng)絡(luò)干擾網(wǎng)絡(luò)不可控要素網(wǎng)絡(luò)可控要素經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，總結(jié)影響客戶贊揚(yáng)的網(wǎng)絡(luò)緣由主要有以下三個(gè)方面：維護(hù)部門：贊揚(yáng)處理率較低；網(wǎng)絡(luò)缺點(diǎn)處理進(jìn)度緩慢，引起反復(fù)贊揚(yáng)

3、；贊揚(yáng)緣由分類不明確；贊揚(yáng)緣由與回復(fù)結(jié)果不一致；近期、方案、規(guī)劃、暫時(shí)等時(shí)間概念過于籠統(tǒng)；無法聯(lián)絡(luò)用戶時(shí)，未寫明處置后期處置措施?？头行模嚎头耙坪皖A(yù)處置任務(wù)落實(shí)不到位；反復(fù)派單和無效工單問題嚴(yán)重。WLAN網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量.贊揚(yáng)與缺點(diǎn)關(guān)聯(lián)分析：銀川石嘴山吳忠固原中衛(wèi)上周本周變化率上周本周變化率上周本周變化率上周本周變化率上周本周變化率小區(qū)退服數(shù)39444212.18%1735105.88%7068-2.86%96202110.42%5651-8.93%各小區(qū)退服累計(jì)時(shí)長（小時(shí)）120.26 364.17 202.82%2.40 19.67 721.10%39.82 36.17 -9.16%140.1

4、3 354.99 153.33%31.93 22.81 -28.55%故障原因引起投訴數(shù)量2188319.05%311266.67%220%615150.00%64-33.33%從上圖中明顯看出，缺點(diǎn)緣由引起的贊揚(yáng)量動(dòng)搖與小區(qū)退服累計(jì)時(shí)長有直接關(guān)系，提高小區(qū)退服缺點(diǎn)的處置效率將有效降低用戶贊揚(yáng)量。工程內(nèi)容之多渠道措施.處理缺點(diǎn)緣由類贊揚(yáng)之黃金搶通時(shí)間：黃金搶修時(shí)間業(yè)務(wù)搶通時(shí)間缺點(diǎn)時(shí)贊揚(yáng)量趨勢變化圖贊揚(yáng)發(fā)生時(shí)間除可經(jīng)過缺點(diǎn)告警外，還可經(jīng)過贊揚(yáng)量動(dòng)搖情況快速發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)缺點(diǎn)假設(shè)能在黃金搶修時(shí)間內(nèi)定位、處理缺點(diǎn)，能有效的減少贊揚(yáng)量黃金搶修時(shí)間內(nèi)控制贊揚(yáng)量迸發(fā)增長發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)缺點(diǎn)時(shí)贊揚(yáng)量的開展存在一個(gè)迸發(fā)時(shí)間

5、，假設(shè)能在此時(shí)間內(nèi)搶通缺點(diǎn)，那么能有效的抑制贊揚(yáng)量的迸發(fā)增長措施1、組織修訂，加強(qiáng)缺點(diǎn)分級化管理力度，加快呼應(yīng)速度。2、經(jīng)過進(jìn)一步對批量贊揚(yáng)進(jìn)展監(jiān)控、分析，快速定位網(wǎng)絡(luò)缺點(diǎn)緣由，為黃金搶修時(shí)間內(nèi)處理缺點(diǎn)博得時(shí)間工程內(nèi)容之多渠道措施.工程內(nèi)容之多渠道措施對于影響業(yè)務(wù)的工程割接，督促割接實(shí)施部門派發(fā)公告工單以助于客服中心進(jìn)展相關(guān)贊揚(yáng)攔截，同時(shí)配合工程割接部門進(jìn)展業(yè)務(wù)測試，確保工程終了后業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。規(guī)范工程割接操作，對于影響業(yè)務(wù)的工程割接，嚴(yán)厲按照網(wǎng)絡(luò)部要求于凌晨1：00以后進(jìn)展操作。完工確認(rèn)率2021年4月2021年9月10%81%加強(qiáng)工程完工確認(rèn)管理，經(jīng)過短信提示、周通報(bào)等多種渠道提升網(wǎng)絡(luò)工程

6、完工確認(rèn)率，防止工程割接遺留問題引起用戶贊揚(yáng)。 加強(qiáng)工程割接納理，完善工程約定、配合等操 作流程.工程內(nèi)容之多渠道措施規(guī)范質(zhì)檢環(huán)節(jié)督辦遺留贊揚(yáng) 實(shí)現(xiàn)贊揚(yáng)閉環(huán)管理 客戶贊揚(yáng)真實(shí)處理鑒于維護(hù)人員壓力較大，部分贊揚(yáng)無法及時(shí)處置，監(jiān)控要實(shí)現(xiàn)贊揚(yáng)的閉環(huán)管理。根據(jù)維護(hù)人員回單中的方案處理時(shí)限，對遺留贊揚(yáng)進(jìn)展督辦，同時(shí)對督辦處理情況進(jìn)展通報(bào)。制定要求贊揚(yáng)處置人員加強(qiáng)質(zhì)檢力度為保證贊揚(yáng)工單回復(fù)內(nèi)容的科學(xué)性和合理性，集中監(jiān)控室加強(qiáng)質(zhì)檢力度，經(jīng)過派發(fā)通用義務(wù)工一方式對方案處理類遺留贊揚(yáng)工單進(jìn)展督辦處理。贊揚(yáng)督辦處理率由4月的37.2%上升到9月的62.1%，經(jīng)過督辦方式有效降低了贊揚(yáng)量。工程內(nèi)容之多渠道措施針對W

7、LAN鋪天蓋地建立的現(xiàn)狀，集中監(jiān)控室未雨綢繆，力促將WLAN告警納入監(jiān)控并協(xié)調(diào)IT支撐室完善告警自動(dòng)派單功能，爭取先于客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)缺點(diǎn)，有效降低WLAN類贊揚(yáng)WLAN納入監(jiān)控加強(qiáng)規(guī)范化管理，總結(jié)贊揚(yáng)處置閱歷，構(gòu)成6大類贊揚(yáng)處置場景，在EOMS系統(tǒng)中構(gòu)成贊揚(yáng)工單規(guī)范化回復(fù)模板，規(guī)范地市分公司用戶贊揚(yáng)現(xiàn)場處置、實(shí)地?fù)軠y任務(wù)，提升客戶稱心度。 WLAN業(yè)務(wù)室中國挪動(dòng)面向商務(wù)人士、高?？蛻?、集團(tuán)客戶推出的無線上網(wǎng)效力。所以對此類贊揚(yáng)該當(dāng)高度注重。.工程內(nèi)容之多渠道措施網(wǎng)絡(luò)部對贊揚(yáng)處理不力，進(jìn)展督辦、通報(bào)，并批復(fù)專項(xiàng)資金，對弱覆蓋、資源缺乏類進(jìn)展專項(xiàng)整治。效力管理部按照效力亮紅燈規(guī)章制度，對批量贊揚(yáng)、督

8、辦處理不力的責(zé)任部門進(jìn)展亮紅燈警示?？头行穆?lián)絡(luò)網(wǎng)管中心專業(yè)室共同推進(jìn)贊揚(yáng)前移及客服預(yù)處置任務(wù)，使客戶贊揚(yáng)得到快速呼應(yīng)和處理，同時(shí)防止用戶緣由引起的贊揚(yáng)流轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)口，呵斥不用要的任務(wù)量。網(wǎng)管中心各個(gè)專業(yè)室推進(jìn)贊揚(yáng)前移及支撐平臺(tái)的運(yùn)用，為確保贊揚(yáng)的快速呼應(yīng)，確立5*8小時(shí)以外的贊揚(yáng)處置人員分公司建維部網(wǎng)維資源缺乏，維護(hù)力量薄弱，對贊揚(yáng)的注重缺乏，回單不規(guī)范，需加強(qiáng)質(zhì)檢；贊揚(yáng)不能得到及時(shí)處理，針對未及時(shí)處理的贊揚(yáng)進(jìn)展督辦，全程跟蹤，確?？蛻舻馁潛P(yáng)得到處理。立項(xiàng)初期，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室召開工程啟動(dòng)會(huì)，成立工程小組。同時(shí)，指派專人對網(wǎng)管中心中贊揚(yáng)任務(wù)所涉的部門、各部門職責(zé)以及受理、處置贊揚(yáng)流程仔細(xì)梳理

9、。明確職.工程內(nèi)容之多渠道措施 拓展分析方式構(gòu)成以日、周、月為粒度的報(bào)揭露布方式從四種維度分析：常規(guī)分析：贊揚(yáng)量異常動(dòng)搖分析、贊揚(yáng)緣由概略分析。質(zhì)量分析：贊揚(yáng)處理率分析、工單超時(shí)率分析、反復(fù)贊揚(yáng)率分 析、派單正確率分析。專題分析：贊揚(yáng)場景分析、贊揚(yáng)熱點(diǎn)分析、疑問贊揚(yáng)分析。反向分析：缺點(diǎn)對贊揚(yáng)影響的分析、工程對贊揚(yáng)影響的分析。 完善支撐手段EOMS中添加場景字段添加方案處理時(shí)限以提升客戶感知為目的，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室憑仗面向全網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)接口人的優(yōu)勢，積極探求科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析手段。建立健全了贊揚(yáng)分析機(jī)制，多角度、全方位分析贊揚(yáng)數(shù)據(jù)；深度開掘客戶贊揚(yáng)緣由，同時(shí)準(zhǔn)確定位贊揚(yáng)位置，全程跟蹤贊揚(yáng)處理進(jìn)程。

10、為降低萬投比、提升客戶感知提供數(shù)據(jù)支撐。.目 錄立項(xiàng)背景1工程內(nèi)容2工程效果3總 結(jié)4.獲得效果基礎(chǔ)通信類總?cè)f用戶投訴比話音類投訴比互聯(lián)網(wǎng)類投訴比消息類投訴比其它類投訴比4月13.67 6.22 6.54 0.68 0.21 5月13.25 5.59 6.58 0.89 0.19 6月7.01 4.66 2.08 0.21 0.05 7月6.81 4.03 2.50 0.25 0.02 8月5.90 3.37 1.99 0.50 0.04 9月5.74 2.80 2.50 0.39 0.04 工程自4月份開展以來，以下圖為4月-9月份的萬用戶贊揚(yáng)比例變化情況，總體來看萬用戶贊揚(yáng)比例繼續(xù)下降數(shù)據(jù)來源為客服CRM系統(tǒng)和月報(bào)。.目 錄立項(xiàng)背景1工程內(nèi)容2工程效果3總 結(jié)4.深化發(fā)掘和處理網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題贊揚(yáng)處置規(guī)范、遺留問題督辦客戶客戶稱心監(jiān)控 效力與管理客戶贊揚(yáng)進(jìn)展全面、準(zhǔn)確分析關(guān)懷與管理前移手段及平臺(tái)培訓(xùn)規(guī)范工單、預(yù)處置、前移攔截處置客服網(wǎng)維提升效力程度提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 為落實(shí)以“客戶為本、效力為根的運(yùn)營效力理念和公司網(wǎng)絡(luò)部任務(wù)會(huì)精神，集中監(jiān)控室將進(jìn)一步加強(qiáng)贊揚(yáng)工單閉環(huán)管理，促進(jìn)工單回復(fù)規(guī)范和內(nèi)部流程優(yōu)