中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)-服務(wù)意識(shí)的提升

1、效力認(rèn)識(shí)的提升認(rèn)識(shí)他本人改動(dòng)他本人1+12培訓(xùn)導(dǎo)航請(qǐng)?jiān)?0秒鐘內(nèi)說出顏色思想影響我們的心情思想影響我們的生理由于思想決議行為，行為決議習(xí)慣，習(xí)慣決議性格，性格決議命運(yùn)！認(rèn)識(shí)他本人自我測(cè)試一認(rèn)識(shí)他本人特別提示：1.對(duì)心思檢驗(yàn)中答案的選擇不要做任何是非判別，而應(yīng)該實(shí)事求是，不要有任何顧慮。2.不用反復(fù)琢磨，不要隨意修正他的答案。憑第一印象，盡快選擇答案，以本人的了解作答。3.每個(gè)題都要作出選擇，不可逃避不答。4.必需獨(dú)立答題，不可議論，也不能看他人的答案，以保證不受他人暗示。認(rèn)識(shí)他本人計(jì)分方式：A：0分 B：3分 C:6分)結(jié)果分析：得分在7576：他的心思年齡為60歲以上得分在歷6674：他的心

2、思年齡為5059歲得分在5165：他的心思年齡為4049得分在3150：他的心思年齡為3039得分在030：他的心思年齡為2029認(rèn)識(shí)他本人人是用什么來看世界？外表看是用眼睛。 實(shí)踐：是用大腦 我們看到的東西，是經(jīng)過大腦加工的 簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)：眼睛與手指結(jié)論：我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，人會(huì)選擇性的去看本人希望和喜歡看到的東西。認(rèn)識(shí)他本人而這個(gè)選擇，來源于他本人 他選擇了消極，那么他看到的都是消極。他選擇了積極，那么他看到的事物都是充溢陽光。這就是我客戶效力發(fā)明信息價(jià)值發(fā)明體驗(yàn)價(jià)值以客戶為中心的效力營(yíng)銷影響客戶認(rèn)知為企業(yè)、股東發(fā)明價(jià)值認(rèn)識(shí)他本人改動(dòng)他本人1+12培訓(xùn)導(dǎo)航第一步：面對(duì)本人第二步：積極心態(tài)改動(dòng)他本人改

3、動(dòng)他本人之-第一步：面對(duì)本人自我測(cè)試二改動(dòng)他本人之-第一步：面對(duì)本人特別提示：1.對(duì)心思檢驗(yàn)中答案的選擇不要做任何是非判別，而應(yīng)該實(shí)事求是，不要有任何顧慮。2.不用反復(fù)琢磨，不要隨意修正他的答案。憑第一印象，盡快選擇答案，以本人的了解作答。3.每個(gè)題都要作出選擇，不可逃避不答。4.必需獨(dú)立答題，不可議論，也不能看他人的答案，以保證不受他人暗示。 分?jǐn)?shù)： 1、 a 2；b 4；c 62、 a 6；b 4；c 7；d 2；e 13、 a 4；b 2；c 5；d 7；e 64、 a 4；b 6；c 2；d 15、 a 6；b 4；c 3；d 56、 a 6；b 4；c 27、 a 6；b 2；c 4

4、8、 a 6；b 7；c 5； d 4；e 3；f 2；g19、 a 7；b 6；c 4；d 2； e 110、 a 4；b 2；c 3；d 5； e 6；f 1 改動(dòng)他本人之-第一步：面對(duì)本人解析【低於21分：內(nèi)向的悲觀者】人們以為他是一個(gè)害羞的、優(yōu)柔寡斷的，是須人照顧、永遠(yuǎn)要他人為他做決議、不想與任何事或任何人有關(guān)。他們以為他是一個(gè)杞人憂天者，一個(gè)永遠(yuǎn)看到不存在的問題的人。有些人以為他令人乏味，只需那些深知他的人知道他不是這樣的人?！?1分到30分：缺乏自信心的挑剔者】他的朋友以為他勤勉刻苦、很挑剔。他們以為他是一個(gè)謹(jǐn)慎的、非常小心的人，一個(gè)緩慢而穩(wěn)定但辛勤任務(wù)的人。假設(shè)他做任何激動(dòng)的事或

5、無預(yù)備的事，他會(huì)令他們大吃一驚。他們以為他會(huì)從各個(gè)角度仔細(xì)地檢查一切之后仍經(jīng)常決議不做。他們以為對(duì)他的這種反響一部分是由于他的小心的天性所引起的。改動(dòng)他本人之-第一步：面對(duì)本人【31分到40分：以牙還牙的自我維護(hù)者】他人以為他是一個(gè)明智、謹(jǐn)慎、注重實(shí)效的人。也以為他是一個(gè)機(jī)靈、有天賦有才干且謙虛的人。他不會(huì)很快、很容易和人成為朋友，但是是一個(gè)對(duì)朋友非常忠實(shí)的人，同時(shí)要求朋友對(duì)他也有忠實(shí)的報(bào)答。那些真正有時(shí)機(jī)了解他的人會(huì)知道要?jiǎng)訐u他對(duì)朋友的信任是很難的，但相等的，一旦這信任被破壞，會(huì)使他很難熬過?！?1分到50分：平衡的中道】他人以為他是一個(gè)新穎的、有活力的、有魅力的、好玩的、講究實(shí)踐的、而永遠(yuǎn)

6、有趣的人；一個(gè)經(jīng)常是群眾留意力的焦點(diǎn)，但是他是一個(gè)足夠平衡的人，不至於因此而昏了頭。他們也以為他親切、和藹、體恤、能體諒人；一個(gè)永遠(yuǎn)會(huì)使人高興起來并會(huì)協(xié)助他人的人?！?1分到60分：吸引人的冒險(xiǎn)家】他人以為他是一個(gè)令人興奮的、高度活潑的、相當(dāng)易激動(dòng)的個(gè)性；他是一個(gè)天生的領(lǐng)袖、一個(gè)做決議會(huì)很快的人，雖然他的決議不總是對(duì)的。他們以為他是大膽的和冒險(xiǎn)的，會(huì)情愿試做任何事至少一次；是一個(gè)情愿嘗試時(shí)機(jī)而欣賞冒險(xiǎn)的人。因?yàn)樗l(fā)的刺激，他們喜歡跟他在一同?！?0分以上：傲慢的孤單者】他人以為對(duì)他必需小心處置。在他人的眼中，他是自傲的、自我中心的、是個(gè)極端有支配欲、統(tǒng)治欲的。他人能夠欽佩他，希望能多像他一點(diǎn)

7、，但不會(huì)永遠(yuǎn)置信他，會(huì)對(duì)與他更深化的來往有所躊躇及猶疑.世界本來就是層層嵌套，周而復(fù)始；不以任何的意志而改動(dòng)。案例：老孟的老婆今年48歲，心地仁慈，與人為善，但是近期總是頭疼的厲害，經(jīng)過檢查是腦瘤，而且是惡性，假設(shè)要存活，需求做開顱手術(shù)，但不能保證能治愈，并且手術(shù)危險(xiǎn)系數(shù)較高，有10%的死亡率。假設(shè)他是主治大夫，他會(huì)怎樣通知老孟？改動(dòng)他本人之-第二步：積極心態(tài)實(shí)驗(yàn)證明：人的行為是人在認(rèn)識(shí)指點(diǎn)下的、自動(dòng)自覺的行為；而人的認(rèn)識(shí)是由意向和認(rèn)知兩大要素構(gòu)成，是此兩大要素相互作用的結(jié)果。用積極的方式多角度思想。 積極的心態(tài) 看下面的圖片中的四個(gè)小點(diǎn)十秒鐘后抬頭，眨眼的過程能看到頭像嗎？檢 驗(yàn) 看下面的圖

8、片他能看到孕育的生命嗎？檢 驗(yàn)認(rèn)識(shí)他本人改動(dòng)他本人1+12培訓(xùn)導(dǎo)航1 + 1 2為什么要1+12？案例是貫穿效力理念的根底是科學(xué)有效管理的檢驗(yàn)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵是確?？蛻糁覍?shí)的途徑是追求客戶稱心的保證是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)盈利的源泉信息分享美國(guó)主要快遞提供商的客戶效力表現(xiàn)報(bào)告 美國(guó)市場(chǎng)信息效力公司J.D. Power and Associates發(fā)布了動(dòng)客戶效力表現(xiàn)評(píng)價(jià)報(bào)告。這份報(bào)告提供了根據(jù)客戶與客服代表以及自動(dòng)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的閱歷所給出的詳細(xì)客戶效力表現(xiàn)評(píng)分。這個(gè)研討報(bào)告運(yùn)用了基于影響快遞表現(xiàn)的四個(gè)關(guān)鍵方面的指數(shù)，這四個(gè)方面是按重要程度陳列： 客服代表互動(dòng)44； 為處理問題聯(lián)絡(luò)客效力中心的頻率31%; 自

9、動(dòng)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)/引導(dǎo)13； 等待時(shí)間(12%)。 一次好的客戶效力體驗(yàn)可以提升客戶的稱心程度和添加未來的忠實(shí)度 1 + 1 2客戶對(duì)效力的要求容易聯(lián)絡(luò)態(tài)度友好溝照射暢處理問題高質(zhì)量的效力是我們?cè)诿土业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的法寶1 + 1 21 + 1 2如何才干1+12？游戲：炸藥情景案例模擬：一位客戶打氣呼呼的贊揚(yáng)：“我朋友從廣西給我郵寄過來的種子，收到的時(shí)候全部都破損了，種子也都漏出來了！而且種類都不全了，他們趕緊給我處置一下本節(jié)主要內(nèi)容：NO1：他的心思年齡與他的生理年齡差距是？NO2：人的行為是人在指點(diǎn)下的、自動(dòng)自覺的行為；而人的認(rèn)識(shí)是由和兩大要素構(gòu)成和相互作用的結(jié)果。所以我們要用的方式多角度思想。人類是用什么來看世界。NO3：一次好的客戶效力體驗(yàn)可以提升和 人生的路上，我們出發(fā)了太久，有時(shí)就忘記了本人當(dāng)初為什么出發(fā)。 靜下來，重新認(rèn)識(shí)下我們本人，了