現(xiàn)場(chǎng)管理-售后經(jīng)理版

1、售后經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理龐大汽貿(mào)內(nèi)訓(xùn)資料.高宏亮 集團(tuán)人力資源部立足戰(zhàn)略體系的資本運(yùn)營與資源整合 .課程目錄認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理 討論現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值立足客戶體驗(yàn)提升的現(xiàn)場(chǎng)管理 以客戶體驗(yàn)為中心，提升現(xiàn)場(chǎng)管理水準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理改善方案 建立改善現(xiàn)場(chǎng)管理改善的方式方法.一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值現(xiàn)場(chǎng)管理的分類現(xiàn)場(chǎng)管理存在的問題.經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析第一階段第二階段第三階段第四階段比資源比價(jià)錢比效力比體驗(yàn).客戶體驗(yàn)是什么客戶體驗(yàn)是指企業(yè)以效力為中心，以商品為素材、為消費(fèi)發(fā)明出來的值得回想的感受。.現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值冰山實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)管理是企業(yè)各項(xiàng)管理任務(wù)的表達(dá)，也是各項(xiàng)管理任務(wù)在效力現(xiàn)

2、場(chǎng)的檢驗(yàn).現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值現(xiàn)場(chǎng)管理程度是企業(yè)管理程度的表達(dá).現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值菲利普科特勒：展廳現(xiàn)場(chǎng)管理指在經(jīng)銷商展廳內(nèi)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接影響的要素進(jìn)展的管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理指在經(jīng)銷商營運(yùn)場(chǎng)所內(nèi)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接影響的要素進(jìn)展的管理。.現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值全面提升客戶體驗(yàn).客戶的體驗(yàn)閱讀稱心度的各項(xiàng)目的飛行檢查流程等等這些構(gòu)成客戶體驗(yàn)的點(diǎn).現(xiàn)場(chǎng)管理的價(jià)值全面提升客戶體驗(yàn)對(duì)經(jīng)銷商具有全方位的價(jià)值提升引薦率提升企業(yè)利潤提升品牌佳譽(yù)度提升客戶稱心度提升客戶忠實(shí)度提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.現(xiàn)場(chǎng)管理的分類按部門劃分按營業(yè)區(qū)域劃分按客戶接觸流程劃分按管理重點(diǎn)劃分.涉及到的主要現(xiàn)場(chǎng)外部環(huán)境及設(shè)備整體環(huán)境停車場(chǎng)標(biāo)識(shí).涉及到的主要現(xiàn)場(chǎng)廁所

3、如廁用品維修接待區(qū)接待臺(tái)電腦、打印機(jī)等設(shè)備等.涉及到的主要現(xiàn)場(chǎng)客休區(qū)布置情況含功能區(qū)設(shè)置臺(tái)面管理車間場(chǎng)所工具車、物料車.現(xiàn)場(chǎng)里主要的人保安保潔前臺(tái)接待維修技師客休區(qū)效力員收銀員.現(xiàn)場(chǎng)管理存在的問題請(qǐng)各組討論10分鐘請(qǐng)各組派代表陳說發(fā)言.總結(jié)陳說認(rèn)識(shí)層面執(zhí)行層面方法層面創(chuàng)新層面.處理問題發(fā)現(xiàn)問題匯總問題表像問題深化分析尋覓根本中心問題根本問題.根本是什么確立中心目的認(rèn)識(shí)問題方法問題執(zhí)行問題創(chuàng)新問題歸結(jié)到管理問題流程化、制度化、數(shù)據(jù)化落實(shí)問題體系問題思緒問題.二、立足客戶體驗(yàn)提升的現(xiàn)場(chǎng)管理影響知覺的要素客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素客戶體驗(yàn)提升戰(zhàn)略.影響客戶知覺的要素知覺選擇性知覺偏見性客觀要素客觀要素定型性效

4、應(yīng)暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)首因效應(yīng)開發(fā)了相應(yīng)的針對(duì)性課程塑造專業(yè)的他.dps.ppt.影響客戶知覺的要素峰終定律.客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素售后方面客戶進(jìn)入接待區(qū)客戶開車分開.客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素?zé)崆榻哟?、迅速接待區(qū)硬件設(shè)備干凈、溫馨任務(wù)人員籠統(tǒng)效力態(tài)度任務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)效力效率維修效果在客戶期望時(shí)間內(nèi)完成交車車輛完備、清潔物有所值的感受.客戶體驗(yàn)提升戰(zhàn)略.立足客戶去思索問題.有效客戶體驗(yàn)的原那么原那么一：一個(gè)有效的體驗(yàn)必需被記住。在一個(gè)體驗(yàn)的過程中，只需兩件事情會(huì)被記住：峰的感受和終的感受。原那么二：一個(gè)有效體驗(yàn)必需品牌化；原那么三：一個(gè)有效體驗(yàn)必需被對(duì)比；原那么四：一個(gè)有效體驗(yàn)必需思索到本錢的可控性。.建立客戶體

5、驗(yàn)框架明確目的設(shè)定客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素繪制客戶情感曲線分析提升客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略.明確目的看看哪些是我們的目的添加反復(fù)購買的客戶數(shù)量讓客戶全方位稱心添加引薦的客戶數(shù)量提升客戶忠實(shí)度添加客戶平均銷售額度提高成交率添加企業(yè)利潤添加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力拓展企業(yè)的知名度和品牌影響力經(jīng)過提升客戶稱心度.設(shè)定客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素品牌價(jià)值：選擇他獨(dú)特的品牌價(jià)值以滿足和超越他的目的客戶最關(guān)鍵的需求和期望需求定位：選擇那些關(guān)鍵需求必需被滿足，并且給他的客戶制定所期望的體驗(yàn)程度。.設(shè)定客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素購車客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素已購車客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素.繪制客戶情感曲線人性化108差別化64規(guī)范化2普通0差-2-4很差-6-8極差-10.可對(duì)比

6、條款本企業(yè)曲線競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手曲線行業(yè)典范曲線.最小本錢法那么結(jié)合公司本錢的需求，針對(duì)性的對(duì)比相對(duì)法那么.分析提升客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ涂蛻趔w驗(yàn)形狀設(shè)備產(chǎn)品人員放心喜悅打動(dòng)規(guī)范化差別化人性化.人性化差別化規(guī)劃化顧客是可以領(lǐng)會(huì)到人性化的效力偏重展現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)品牌、同品牌經(jīng)銷商的差別到達(dá)行業(yè)規(guī)范的規(guī)范.分析提升客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略雙要素實(shí)際懲罰因子獎(jiǎng)勵(lì)因子懲罰因子指：客戶以為我們應(yīng)該做到的事情。獎(jiǎng)勵(lì)因子：客戶沒想到我們可以做到的事情。.客戶稱心度=我們的任務(wù)表現(xiàn)-客戶期望分析提升客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略.分析提升客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略客戶體驗(yàn)提升的五大戰(zhàn)略分析自主體驗(yàn)戰(zhàn)略氣氛體驗(yàn)戰(zhàn)略情感體驗(yàn)戰(zhàn)略 效力體驗(yàn)戰(zhàn)略店面體驗(yàn)戰(zhàn)略提升稱心度也要思

7、索本錢??！效力體驗(yàn)經(jīng)理的三個(gè)階段：一、承諾失信期；二、品牌效力做秀期；三、效力個(gè)性階段。提高客戶體驗(yàn)，就是要充分調(diào)動(dòng)客戶的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、情感，使其與我們?cè)O(shè)定的規(guī)范相一致。設(shè)定的規(guī)范很重要本錢要素很關(guān)鍵改動(dòng)我們所能改動(dòng)的，順應(yīng)我們所不能改動(dòng)的。勞動(dòng)可以添加情感.分析提升客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略根據(jù)設(shè)定的關(guān)鍵要素，小組結(jié)合下面的工具進(jìn)展討論.分析提升客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略研討工具：提升客戶體驗(yàn)的研討工具設(shè)定需求改良的關(guān)鍵要素闡明該要素當(dāng)前處于客戶體驗(yàn)的那種形狀？規(guī)范化、差別化、人性化闡明該要素在雙要素實(shí)際當(dāng)中是懲罰因子還是分析該關(guān)鍵要素存在的那些詳細(xì)問題？我們改良關(guān)鍵要素后要到達(dá)的目的是什么為了實(shí)現(xiàn)目的，我們需求采取哪些詳細(xì)措施？設(shè)定擔(dān)任人、日期等行動(dòng)方案要素.現(xiàn)場(chǎng)管理改善方案行動(dòng)方案制定五步法：第一步：態(tài)勢(shì)分析第二步：目的定位第三步：行動(dòng)方案第四步：決策執(zhí)行第五步：效果評(píng)價(jià).態(tài)勢(shì)分析本身存在的問題現(xiàn)實(shí)與目的的差距稱心度方面存在的客觀差距同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在的體驗(yàn)差別其它方面市場(chǎng)變化帶來的問題廠家政策帶來的問題其它.目的定位結(jié)合本錢分析，擬定處理那些問題分析問題是獎(jiǎng)勵(lì)因子還是懲罰因子明確該問題所處在的階段明確我們處理該問題的緣由設(shè)定該問題處理方面的目的.行動(dòng)方案選擇擔(dān)任人設(shè)定日期落實(shí)行動(dòng)步驟.決策執(zhí)行審核方案的可執(zhí)行性結(jié)合績效考核落實(shí)方案.效果評(píng)