萬科-物業(yè)管理就是服務(wù)講義

1、從“萬科物業(yè)看物業(yè)管理客戶效力物業(yè)管理就是效力.20世紀的盈利方式： 促進銷售 擴展份額21世紀的盈利方式： 稱心效力 忠實客戶發(fā)明并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。彼得德魯克美.20世紀:以消費為導(dǎo)向 21世紀:以效力為導(dǎo)向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶管理高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（服務(wù)一線）客戶效力.21世紀是“三C的時代競爭時代Competition Time 每個企業(yè)在每時每刻都遭到來自四面八方的競爭 變化時代Change Time客戶時代Customer Time “3-11原那么：客戶稱心向3-4個人做宣傳；客戶不稱心向9-11個人做宣傳計劃經(jīng)濟需求供給N人選1

2、個計劃經(jīng)濟市場經(jīng)濟需求=供給N人選N個市場經(jīng)濟需求供給1人選N個.國際調(diào)查權(quán)威機構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對客戶效力不好，會呵斥94的客戶離去！沒有處理客戶的問題，會呵斥89的客戶離去！每個不稱心的客戶，平均會向9個親友表達其不愉快的閱歷！在不稱心的用戶中，有67的用戶要贊揚！較好地處理用戶贊揚，可挽回75的客戶！完美地處理用戶贊揚，將有95的客戶還會繼續(xù)接受他的效力！吸引一個新客戶的費用是堅持一個老客戶的6倍！.真正的銷售是在銷售之后！ 土光敏夫效力！客戶效力！.什么是效力？ 什么是客戶效力？效力是某個中介人和機器設(shè)備商品相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動。萊特南效力是以無形的方式，在客戶與效

3、力職員、有形資源商品或效力系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以處理客戶問題的一種或一系列行為。格魯諾斯客戶效力是一種了解和發(fā)明客戶需求，以實現(xiàn)客戶稱心為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種運營行為和管理方式。客戶效力管理的中心思念：企業(yè)全部的運營活動都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或效力作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶稱心作為企業(yè)的運營目的。.什么是物業(yè)效力？ 什么是物業(yè)客戶效力？物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的商定，對有關(guān)房屋及配套的設(shè)備設(shè)備和相關(guān)場地進展維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和次序的活動。物業(yè)管理企業(yè)為提高其效力的質(zhì)量，發(fā)生在客戶業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。物

4、業(yè)管理企業(yè)憑仗對業(yè)主的效力獲取業(yè)主的稱心度和忠實度，以此獲得業(yè)主的報酬而實現(xiàn)本人盈利的目的。.客戶效力的關(guān)鍵要素提供客戶所需求的效力 使客戶稱心 以客戶為導(dǎo)向 .效力及客戶完全稱心的關(guān)鍵要素優(yōu)質(zhì)的效力產(chǎn)品杰出的效力認識高超的效力方式效力=服從:效力功能(無形)+務(wù)虛:效力產(chǎn)品(有形).國際調(diào)查權(quán)威機構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對客戶效力不好，會呵斥94的客戶離去！沒有處理客戶的問題，會呵斥89的客戶離去！每個不稱心的客戶，平均會向9個親友表達其不愉快的閱歷！在不稱心的用戶中，有67的用戶要贊揚！較好地處理用戶贊揚，可挽回75的客戶！完美地處理用戶贊揚，將有95的客戶還會繼續(xù)接受他的效力！吸引一個新客戶的費用是

5、堅持一個老客戶的6倍！.客戶效力原那么：第一條 客戶永遠是對的； 第二條 假設(shè)對此有疑義,請參照第一條執(zhí)行.什么是客戶？購買并運用產(chǎn)品或效力的個人或組織，也就是跟個人或組織有直接的經(jīng)濟關(guān)系的個人或組織就是客戶 。如消費者、委托人、最終運用者、零售商、受害方、采購方等。.客戶是什么？.客戶是上帝嗎？客戶假設(shè)是上帝，那他就是全能的，他還有什么存在的價值？客戶假設(shè)是上帝，那他就是正確的，他還有什么必要協(xié)助他？客戶假設(shè)是上帝，那他就是獨一的，他還有什么開展的空間？.客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶.萬科的客戶理念客戶是我們永遠的同伴。尊重客戶，了解客戶，繼續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和效力，引導(dǎo)積極、

6、安康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科不斷堅持和倡導(dǎo)的理念。 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們的失誤，對于客戶而言，就是的損失。衡量我們勝利與否的最重要的規(guī)范，是我們讓客戶稱心的程度。與客戶一同生長，讓萬科在贊揚中完美。.“五步一法創(chuàng)新效力體系第一步：認識客戶自動地去認識和引導(dǎo)客戶，為日后的效力打好根底。第二步：了解客戶更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供效力。第三步：協(xié)助客戶轉(zhuǎn)變思想方式，寓管理于效力之中，消除或減少客戶抵觸心情。第四步：了解客戶換位思索，體諒客戶苦衷，進而迅速的協(xié)助客戶排憂解難。第五步：打動客戶除了完成份內(nèi)的事，還要多想

7、一想有沒有份外的什么事情。重要法那么：成就客戶物業(yè)效力應(yīng)以滿足客戶勝利需求為法那么，協(xié)助客戶勝利是效力的終極目的。.優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)同理心感恩心博愛心責(zé)任心空杯心自自信心自控力接受力謙虛老實寬容大度處變不驚思想矯捷文明禮貌職業(yè)籠統(tǒng)表達力溝通力傾聽力留意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力業(yè)務(wù)知曉助人為樂積極熱情情感豐滿重諾守信獨當一面.部位男性女性整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異。發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每

8、日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范.部位男性女性衣服 1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。 4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西

9、裝外套袖口的0.5-1cm。褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪 應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。 著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范.項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩

10、腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿 應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿 在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走 1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人

11、，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范.客戶效力的關(guān)鍵要素提供客戶所需求的效力 使客戶稱心 以客戶為導(dǎo)向 .馬斯洛需求層次實際生理需求自我實現(xiàn)需求尊重需求社交需求平安需求第一級第二級第三級第四級第五級高層次需求低層次需求美國心思學(xué)家.客戶的心思需求與效力受歡迎的需求及時效力的需求覺得溫馨的需求有序效力的需求被了解的需求被協(xié)助的需求受注重的需求被稱譽的需求被識別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求平安及隱私要需求清潔衛(wèi)生的效力安靜溫馨的效力熱情親切的效力自動周到的效力靈敏機智的效力尊重得體的效力.客戶效力的關(guān)鍵要素提供客戶所需求的效力 使客戶稱心 以客戶

12、為導(dǎo)向 .客戶效力公式以往的閱歷親友的口碑效力承諾客戶需求客戶期望高質(zhì)量的效力效力承諾規(guī)范化作業(yè)實踐效力實踐提供的效力客戶的期望客戶很稱心.客戶的氣質(zhì)與效力戰(zhàn)略上客戶類型特點服務(wù)策略膽汁質(zhì)客戶 對服務(wù)人員或其他客戶熱情，話語較多且講話直率；喜歡與他人爭論問題，而且力求爭贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務(wù)時不愿意久等；喜歡對物業(yè)設(shè)施、管理等提出意見、常發(fā)表自己的見解或向服務(wù)人員提出新問題；在發(fā)生異議或投訴時，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認和道歉。 應(yīng)及時、快捷地滿足膽汁質(zhì)客戶的合理要求；當出現(xiàn)矛盾時，要避其鋒芒，盡量在言語、情緒方面不激怒客戶；在客戶離開時要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對客戶

13、的過激言語和欠友好態(tài)度不計較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。多血質(zhì)客戶 常主動與服務(wù)人員交談；性情開朗樂觀，笑聲不絕；對各種場所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評價；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。 應(yīng)禮貌回答客戶的提問，滿足其愛交際、喜歡講話的特點；在推薦服務(wù)項目時，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶情感多變時，熱情耐心做好解釋工作。.客戶的氣質(zhì)與效力戰(zhàn)略下客戶類型特點服務(wù)策略黏液質(zhì)客戶 很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對服務(wù)工作一般不發(fā)表意見，生活起居極有規(guī)律。 一般不要過多地與這樣的客戶交談，更應(yīng)避免長篇大論，也不能因為客戶

14、對服務(wù)工作不提意見而冷落客戶、怠慢客戶。抑郁型客戶 講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)人員或其他客戶打交道；好幻象和猜疑，對他人的言語和表情較敏感，一旦與服務(wù)人員或他人發(fā)生矛盾會長時間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。 更應(yīng)尊重他們，交談時要語意明白，避免誤會，也不要當著客戶的面與其他人竊竊私語，以免引起猜疑；不能因為客戶羅嗦而打斷他的話語；遇上安排的變動，一定要講清理由，取得客戶的諒解。.客戶的性格與效力戰(zhàn)略客戶類型特點服務(wù)策略活躍型 客戶 這類客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 提供良好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理

15、解而放松對自己的要求。拘謹型 客戶 這類客戶思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。 真誠對待，對客戶存在的任何異議都應(yīng)做出合理解釋，爭取對方的理解。傲慢型 客戶 這類客戶往往以自我為中心，不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。這種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務(wù)容易往往很難應(yīng)對。 對待客戶的傲慢甚至無禮，應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失應(yīng)及時真誠地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。.客戶效力過程中的

16、接待技巧上認識客戶的技巧自動熱情地接近客戶記住客戶的姓名，尊重每一位客戶了解客戶的需求與客戶交談的技巧正確運用稱謂，忌直呼其名熱情自動，忌不冷不熱態(tài)度謙和誠實，忌呆板生硬言簡意賅，忌模棱兩可.客戶效力過程中的接待技巧下客戶異議處置技巧迅速處置，牢記：有效果比對錯更重要安撫客戶心情，滿足客戶的情感需求防止過度承諾，實事求是客戶關(guān)系處置技巧協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的根本原那么“和為貴化解客戶矛盾的“良方真誠地負疚處置“兩難客戶關(guān)系的技巧學(xué)會委婉回絕融洽客戶關(guān)系的光滑劑學(xué)會贊譽.物業(yè)客戶效力還需求具備什么？職業(yè)素質(zhì)要求從心開場與客戶的有效溝通職業(yè)籠統(tǒng)要求禮多“客不怪效力禮儀和效力用語規(guī)范職業(yè)品德要求態(tài)度決議一切效力素養(yǎng)修煉和效力技巧運用職業(yè)技藝要求化干戈為玉帛客戶贊揚效力和有效處置的方法.物業(yè)員工個個要牢記，三大紀律、八項留意： 第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵； 第二任務(wù)程序要規(guī)范，先后步驟不晚也不早； 第三物品清揀要集中，存放有序隨時能用著。 三大紀律我們要做到，八