提升服務(wù)質(zhì)量,確?？蛻魸M意

1、提升效力質(zhì)量,確保客戶稱心鄧延嶸2004年10月14日 昆明目錄用戶在運(yùn)用軟件過程中對效力提出的要求用戶軟件運(yùn)用生命周期分析用友公司的效力體系的SWOT集中管理-一致規(guī)范建立長期用戶效力質(zhì)量保證體系保證效力質(zhì)量,確保效力稱心 用友效力價(jià)值鏈為客戶提供貫穿企業(yè)信息化整個(gè)生命周期的全方位效力用友效力價(jià)值鏈用戶在運(yùn)用過程中出現(xiàn)的問題我的人員離任了怎樣辦?如今信息技術(shù)變化如此之快,我們能否跟上時(shí)代?我的運(yùn)用要求改動(dòng)了,用友他能隨我而變嗎?用友,他能長期與我協(xié)作嗎?品牌/知名度較高市場占有率/市場份額廣泛的客戶根底/客戶拓展龐大的渠道體系/市場觸角市場浸透與市場覆蓋/外鄉(xiāng)競爭良好的政府及公共關(guān)系更杰出高

2、效的管理與運(yùn)營客戶管理與維護(hù)才干/客戶穩(wěn)定細(xì)分技術(shù)市場洞察力/呼應(yīng)速度可用性技術(shù)與專業(yè)人才/專業(yè)效力協(xié)作同伴專業(yè)才干高端全面處理方案/產(chǎn)品缺陷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型/資本市場/新興市場日趨惡劣的競爭環(huán)境/贏利才干執(zhí)行才干與效率問題渠道整合與變革客戶維護(hù)與忠實(shí)度/客戶掌控力用戶在高端產(chǎn)品方面的認(rèn)同度繼續(xù)增長的中國軟件市場品牌勢能與客戶資源運(yùn)用正在強(qiáng)化的產(chǎn)品線與專業(yè)效力才干間接渠道有效性/客戶覆蓋改善提升的渠道效能對外鄉(xiāng)市場的認(rèn)知程度SWOT “UFsoft SWOT:客觀分析 集中效力-一致效力接入中心建立用友效力門戶,擴(kuò)展效力接待才干產(chǎn)品市場常規(guī)客戶群大客戶群區(qū)域維護(hù)部代理效力機(jī)構(gòu)1大客戶效力部失散客戶群代

3、理效力機(jī)構(gòu)N用友效力門戶(USP) -HOTLINE - WEB 用戶需求流程產(chǎn)品市場建立以用戶為中心的服產(chǎn)品開發(fā)中心用戶群了解規(guī)范效力產(chǎn)品接入中心效力市場中心(SMC)1.用友效力籠統(tǒng)宣傳; 2.效力產(chǎn)品引薦;效力懇求受理;專項(xiàng)效力要求客戶效力接入門戶(USP)1.客戶接洽;2.客戶回訪/上門推介3.客戶資料整理與分析;4.用戶效力產(chǎn)品定制;執(zhí)行部門效力產(chǎn)品規(guī)范化建立長期的效力質(zhì)量保證體系客戶效力贊揚(yáng)處置單一問題處置與處分被動(dòng),針對問題處置,沒有預(yù)防方法效力流程日常監(jiān)控效力業(yè)務(wù)流程調(diào)整半自動(dòng),面向內(nèi)部管理流程做調(diào)整,制定問題預(yù)防預(yù)案重點(diǎn)用戶長期跟蹤調(diào)整效力交付方案自動(dòng),面向客戶效力要求做調(diào)整

4、,自動(dòng)提高客戶稱心度 質(zhì)量監(jiān)控體系質(zhì)量監(jiān)視方法地域效力監(jiān)視員根據(jù)關(guān)鍵監(jiān)視目的,抽取數(shù)據(jù)做效力質(zhì)量監(jiān)視日表總部效力監(jiān)視崗做每周效力質(zhì)量統(tǒng)計(jì)周報(bào),發(fā)至全國對應(yīng)公司1.地域維護(hù)機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查構(gòu)造調(diào)整崗位資源;2.對相關(guān)責(zé)任人員做相應(yīng)處分;3.調(diào)整相應(yīng)效力方式,提高客戶稱心率;關(guān)鍵質(zhì)量監(jiān)控目的1.問題處置率;2.客戶訪問數(shù)量;3.平均問題處置時(shí)間;1.占線率;2.每日接聽數(shù)量;3.平均問題處理率;1.問題一次處理率2.平均客戶問題處理時(shí)間;3.平均客戶現(xiàn)場效力頻次;1.客戶參與培訓(xùn)比例;2.培訓(xùn)考試經(jīng)過率;3.培訓(xùn)稱心度調(diào)查;1.參會(huì)數(shù)與約請數(shù)比例;2.講義制造情況抽查;3. 客戶稱心度;1.工程風(fēng)險(xiǎn)控制;2.工程腳步周期3.客戶稱心度1.交付周期控制2.客戶稱心度客戶效力流程熱線支持在線效力現(xiàn)場效力運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)初級(jí)培訓(xùn)技術(shù)講座客戶培訓(xùn)規(guī)范實(shí)施快速實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施對效力質(zhì)量的監(jiān)控和質(zhì)量保證以前的用友效力質(zhì)量觀新的效力質(zhì)量觀速度本錢質(zhì)量質(zhì)量是檢測得來的檢查測試質(zhì)