酒店電子商務(wù)全套課件

1、 酒店電子商務(wù)“十二五”省級(jí)高等學(xué)校重點(diǎn)教材高等職業(yè)教育旅游大類(lèi)專(zhuān)業(yè)系列教材第一章 酒店電子商務(wù)總述酒店電子商務(wù)第一章 酒店電子商務(wù)總述 現(xiàn)代酒店業(yè)概述第一節(jié) 第一節(jié) 現(xiàn)代酒店業(yè)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)（）認(rèn)知現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。（）了解現(xiàn)代酒店業(yè)的特點(diǎn)。（）初步認(rèn)識(shí)酒店業(yè)與電子商務(wù)的關(guān)系。案例導(dǎo)入 天優(yōu)品牽手MORA咖啡天優(yōu)品酒店作為鉑濤集團(tuán)旗下天品牌的高端經(jīng)濟(jì)型酒店，在產(chǎn)品細(xì)節(jié)上全面考慮商務(wù)人士的出行需求，通過(guò)色彩、燈光及材質(zhì)的精心組合，全新構(gòu)造安睡空間，讓“睡好覺(jué)”的核心需求得到了更大的滿(mǎn)足；在客房?jī)?nèi)配置全新設(shè)計(jì)的辦公桌椅，體現(xiàn)時(shí)尚簡(jiǎn)約，大步提升舒適度和便易性，使客人在旅途中能更輕松地辦公；針對(duì)洗浴

2、產(chǎn)品，天優(yōu)品更是先行告別經(jīng)濟(jì)型酒店自行灌裝皂液的時(shí)代，選擇與國(guó)內(nèi)一線品牌亮荘合作，開(kāi)發(fā)一次性灌裝沐浴洗發(fā)二合一產(chǎn)品，不僅讓住店客人享受更加安全放松的洗浴體驗(yàn)，更是對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店傳統(tǒng)皂液用品的顛覆性創(chuàng)新。案例導(dǎo)入 天優(yōu)品牽手MORA咖啡 （續(xù)） 咖啡是鉑濤集團(tuán)首個(gè)非酒店跨界創(chuàng)新品牌，天優(yōu)品與 咖啡聯(lián)手，推出“咖啡簡(jiǎn)餐”服務(wù)，通過(guò)甄選來(lái)自全球八大著名產(chǎn)區(qū)、經(jīng)認(rèn)證的優(yōu)質(zhì)咖啡豆，讓客人輕松享受休閑咖啡和健康食品，并為商務(wù)差旅人士提供一個(gè)以咖啡會(huì)友的開(kāi)放交流場(chǎng)地和分享平臺(tái)。天優(yōu)品還進(jìn)一步強(qiáng)化其商務(wù)功能，為商務(wù)差旅人士增添自助打印復(fù)印、洗衣干衣等貼心服務(wù)，針對(duì)商務(wù)客人的會(huì)議、商務(wù)洽談、出行等需求，提供更多便

3、利?；趯?duì)產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)的精心打造，天優(yōu)品自推出以來(lái)，深受廣大消費(fèi)者喜愛(ài)。案例導(dǎo)入 天優(yōu)品牽手MORA咖啡點(diǎn)評(píng)：隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，作為經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客群之一，商旅人士對(duì)酒店有著更高的要求，不僅僅是“睡好覺(jué)”而已，更希望享受到優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和高效便捷的服務(wù)。天優(yōu)品深刻洞察商旅人士的出行需求，致力于以簡(jiǎn)約時(shí)尚的設(shè)計(jì)、優(yōu)質(zhì)舒適的產(chǎn)品和年輕快樂(lè)的服務(wù)，為商旅人士定制優(yōu)享空間，提供優(yōu)雅環(huán)境、高品質(zhì)產(chǎn)品與人性化服務(wù)，為商旅客人創(chuàng)造更舒適、更輕松、更自在的品質(zhì)生活和居住體驗(yàn)。通過(guò)不斷提升品牌影響力，創(chuàng)新商業(yè)模式并將服務(wù)做到極致，天優(yōu)品將在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多口碑。第一節(jié) 現(xiàn)代酒店業(yè)概述一、現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展

4、（一） 市場(chǎng)大眾化（二） 酒店日益成為旅游目的地（三） 業(yè)態(tài)多樣化（四） 并購(gòu)、聯(lián)盟與股權(quán)眾籌興起（五） “互聯(lián)網(wǎng)”下的電子商務(wù)引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展第一節(jié) 現(xiàn)代酒店業(yè)概述二、酒店目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分類(lèi)型（一） 高端商務(wù)客與家庭（二） 環(huán)保意識(shí)強(qiáng)烈、追求高科技的新生代旅行者（三） 追求文化傳承的客人（四） 娛樂(lè)與游樂(lè)的旅游者（五） 追求一種生活方式的自助游群體案例總結(jié) 萬(wàn)多名游客拉動(dòng)了揚(yáng)州的整體旅游消費(fèi)年月日至日，由同程旅游發(fā)起的“萬(wàn)人自駕游揚(yáng)州”活動(dòng)為揚(yáng)州的酒店業(yè)帶來(lái)了一次客流高峰。在天時(shí)間里，該活動(dòng)共向揚(yáng)州輸送了萬(wàn)多名來(lái)自全國(guó)的游客，其中八成以上為自駕游。在萬(wàn)多名游客中，在揚(yáng)州住宿的超過(guò)萬(wàn)人，同程旅游在

5、當(dāng)?shù)匕陆揖频杲哟怂麄?。另外，參與本次活動(dòng)的萬(wàn)多名游客中有萬(wàn)多人享受了元玩揚(yáng)州瘦西湖景區(qū)的優(yōu)惠。案例總結(jié) 萬(wàn)多名游客拉動(dòng)了揚(yáng)州的整體旅游消費(fèi) （續(xù)）參與“萬(wàn)人自駕游揚(yáng)州”活動(dòng)的近家合作酒店中，包括揚(yáng)州金陵大酒店、揚(yáng)州中集格蘭云天大酒店、揚(yáng)州綠地福朋喜來(lái)登酒店、揚(yáng)州皇冠假日酒店、揚(yáng)州香格里拉酒店、揚(yáng)州京華大酒店（港中旅集團(tuán)）、揚(yáng)州新世紀(jì)大酒店等高星級(jí)酒店?！叭f(wàn)人自駕游揚(yáng)州”活動(dòng)期間，酒店入住率比上年同期增長(zhǎng)了以上。活動(dòng)當(dāng)天，“酒店門(mén)票”的套餐價(jià)格最低僅為元雙人，最高為元雙人，根據(jù)住宿標(biāo)準(zhǔn)不同形成了多種套餐價(jià)，滿(mǎn)足了不同消費(fèi)層次人群的需要。案例總結(jié) 萬(wàn)多名游客拉動(dòng)了揚(yáng)州的整體旅游消費(fèi)點(diǎn)評(píng)：該活

6、動(dòng)通過(guò)激發(fā)游客的出游欲望和潛在需求，為合作酒店增加客流量。將酒店與不同的旅游景點(diǎn)進(jìn)行打包后，酒店就變成了一種旅游產(chǎn)品，銷(xiāo)售打包后的套餐就是在銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品，在這一過(guò)程中酒店的客房被“產(chǎn)品化”了。通過(guò)“產(chǎn)品化”的運(yùn)作，某些酒店會(huì)因?yàn)樗苓吢糜尉包c(diǎn)的吸引而成為游客住宿的首選。活動(dòng)不僅提升了酒店在淡季的客房出租率，而且還提高了酒店的品牌曝光率。案例總結(jié) 萬(wàn)多名游客拉動(dòng)了揚(yáng)州的整體旅游消費(fèi)（續(xù)）點(diǎn)評(píng)：同程旅游推出的“酒店景點(diǎn)”的業(yè)務(wù)模式是一種創(chuàng)新，對(duì)于高星級(jí)酒店開(kāi)拓旅游市場(chǎng)和調(diào)節(jié)淡旺季客流具有積極意義。這一模式并不是簡(jiǎn)單地把酒店客房和景點(diǎn)門(mén)票放在一起銷(xiāo)售，而是需要經(jīng)過(guò)二次產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，一定程度上酒店本

7、身也會(huì)成為旅游目的地。例如，在把某酒店和親子游景點(diǎn)打包后，同程旅游對(duì)酒店?duì)I造了一些親子氛圍，在酒店內(nèi)策劃豐富多彩的親子互動(dòng)游戲或聚會(huì)，如陶藝、兒童繪畫(huà)比賽等，還聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的幼教人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。酒店業(yè)需要積極進(jìn)行經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，深入開(kāi)發(fā)旅游需求，從旅游市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)中找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)。第一節(jié) 現(xiàn)代酒店業(yè)概述活動(dòng)與拓展主題：現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)目標(biāo)：（）明晰現(xiàn)代酒店業(yè)的特征。（）認(rèn)知現(xiàn)代酒店業(yè)的線上線下整合活動(dòng)。項(xiàng)目：以小組為單位分析案例，全班交流觀點(diǎn)，教師點(diǎn)評(píng)。第一章 酒店電子商務(wù)總述 電子商務(wù)概述第二節(jié) 第二節(jié) 電子商務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)（）理解電子商務(wù)的概念。（）了解電子商務(wù)的發(fā)展歷程。（）掌握電子商務(wù)的分

8、類(lèi)。（）認(rèn)識(shí)電子商務(wù)對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的重要意義。案例導(dǎo)入 中國(guó)的“雙十一”已成為世界上最大的網(wǎng)購(gòu)盛事年，天貓“雙十一”購(gòu)物節(jié)小時(shí)內(nèi)銷(xiāo)售額達(dá)到億元。其中，移動(dòng)端成交占比增速迅猛，只用了小時(shí)分秒，移動(dòng)端成交額就突破億元，最終占比達(dá)到，移動(dòng)端增長(zhǎng)迅速將成未來(lái)趨勢(shì)。據(jù)阿里巴巴實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示，年天貓“雙十一”全球狂歡節(jié)，小時(shí)分秒，交易額超億元，已超過(guò)年美國(guó)感恩節(jié)購(gòu)物節(jié)線上交易總額，最終以?xún)|元交易額拉下帷幕，再創(chuàng)新高。年天貓“雙十一”開(kāi)場(chǎng)后的分秒，無(wú)線端交易額就超億元；第一個(gè)億交易額中無(wú)線端占比，最終，無(wú)線交易額為億元，占比。阿里巴巴大力發(fā)展無(wú)線化主要是為了讓廣大農(nóng)村地區(qū)能夠享受到網(wǎng)購(gòu)的便捷。案例導(dǎo)入 中國(guó)的“

9、雙十一”已成為世界上最大的網(wǎng)購(gòu)盛事（續(xù)）此外，“天貓國(guó)際”將數(shù)據(jù)接入海關(guān)系統(tǒng)，推動(dòng)“雙十一”進(jìn)口商品快速清關(guān)。年共有個(gè)國(guó)家和地區(qū)的網(wǎng)民參與了“雙十一”購(gòu)物節(jié)活動(dòng)。阿里在年“雙十一”購(gòu)物節(jié)，第一次試點(diǎn)進(jìn)行了網(wǎng)購(gòu)全球化，主要是為未來(lái)年全面全球化做準(zhǔn)備。年的“雙十一”購(gòu)物節(jié)共有個(gè)國(guó)家參與進(jìn)來(lái)，共有萬(wàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了進(jìn)口商品。無(wú)線端的高速發(fā)展和國(guó)際化趨勢(shì)成為年和年“雙十一”購(gòu)物節(jié)的顯著特征。實(shí)際上移動(dòng)端迅猛發(fā)展并不是阿里一家，一組來(lái)自京東的數(shù)據(jù)顯示，移動(dòng)端（包括京東移動(dòng)客戶(hù)端、京東微信購(gòu)物和京東手機(jī) 購(gòu)物等）訂單量增長(zhǎng)迅猛，占總體訂單量的比例達(dá)。案例導(dǎo)入 中國(guó)的“雙十一”已成為世界上最大的網(wǎng)購(gòu)盛事點(diǎn)評(píng)：互

10、聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)不僅是一種消費(fèi)方式，更成為一種生活狀態(tài)。一款名為酷云 的統(tǒng)計(jì)軟件顯示， 年當(dāng)晚湖南衛(wèi)視天貓“雙十一”狂歡夜的關(guān)注度為，位居第一。目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)繼前些年產(chǎn)業(yè)規(guī)模、技術(shù)水平、信息服務(wù)取得驚人進(jìn)展后，在國(guó)際化和無(wú)線化方面繼續(xù)高速發(fā)展。無(wú)線客戶(hù)端購(gòu)物習(xí)慣正在漸漸養(yǎng)成，無(wú)線化是電子商務(wù)的未來(lái)，甚至有很多消費(fèi)者都沒(méi)有 端的體驗(yàn)，移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)成為主流是大趨勢(shì)。無(wú)線端成交量占比不斷上升，反映了中國(guó)無(wú)線購(gòu)物的成熟。第二節(jié) 電子商務(wù)概述一、電子商務(wù)的概念廣義的電子商務(wù)概念是指利用一切電子手段進(jìn)行的所有商業(yè)活動(dòng)（包括商務(wù)），狹義的電子商務(wù)概念則指在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的貿(mào)易活動(dòng)。電子商務(wù)是以電子作為載體的商

11、務(wù)活動(dòng)總稱(chēng)。電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是活動(dòng)要有商業(yè)背景，二是活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化。第二節(jié) 電子商務(wù)概述二、電子商務(wù)的起源與發(fā)展（一） 電子商務(wù)的起源（二） 電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展萌芽與起步期（年）冰凍與調(diào)整期（年） 復(fù)蘇與回暖期（年） 崛起與高速發(fā)展期（年）轉(zhuǎn)型與升級(jí)期（至今）第二節(jié) 電子商務(wù)概述二、電子商務(wù)的起源與發(fā)展（三） 電子商務(wù)的分類(lèi)1. 按參與交易的對(duì)象分類(lèi)企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（）企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（）企業(yè)與政府方面的電子商務(wù)（）消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（）2. 按交易的商品形式分類(lèi)第二節(jié) 電子商務(wù)概述二、電子商務(wù)的起源與發(fā)展（三） 電子商務(wù)的分類(lèi)1. 按參與交易的對(duì)象分類(lèi)2. 按

12、交易的商品形式分類(lèi)間接電子商務(wù)直接電子商務(wù)第二節(jié) 電子商務(wù)概述二、電子商務(wù)的起源與發(fā)展（四） 電子商務(wù)對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的重要意義1.電子商務(wù)有利于酒店行業(yè)不斷創(chuàng)新2.電子商務(wù)有利于酒店降低運(yùn)營(yíng)成本3.電子商務(wù)有利于酒店品牌建設(shè)案例總結(jié) 對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)從“工具”“渠道”到“基礎(chǔ)設(shè)施”“電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)體”阿里巴巴集團(tuán)副總裁梁春曉在年“首屆中國(guó)電子商務(wù)園區(qū)峰會(huì)”的發(fā)言電子商務(wù)在不斷變化。在每一個(gè)階段它都有新的特征和新的含義。今天，我們談電子商務(wù)，早已不是十多年前把電子商務(wù)僅僅當(dāng)成一個(gè)工具來(lái)看待，也不是在好多年前我們把它當(dāng)作渠道看待，現(xiàn)在，更大程度上，我們把它當(dāng)作一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)看待?；诨ヂ?lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的

13、基礎(chǔ)設(shè)施變革了整個(gè)商業(yè)體系和經(jīng)濟(jì)體系，甚至在這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施之上構(gòu)筑電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)體案例總結(jié) 對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)給我們帶來(lái)了很多新的東西，都是我們以前所不知道、不熟悉，或者說(shuō)根本無(wú)法理解的。例如余額寶的出現(xiàn)突然引爆了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融，使得所有人都開(kāi)始關(guān)注，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行都紛紛推出各種各樣的“寶”，開(kāi)始跟上互聯(lián)網(wǎng)的步伐。又如阿里巴巴的云計(jì)算開(kāi)始跟各種各樣的家用電器連接起來(lái)。未來(lái)，各種各樣的設(shè)備可能都會(huì)跟互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)。一切的物品都在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施上連接起來(lái)。還有跨境電子商務(wù)的興起、移動(dòng)電子商務(wù)的興起、互聯(lián)網(wǎng)電商對(duì)農(nóng)村的影響，電子商務(wù)帶來(lái)意想不到的商業(yè)模式創(chuàng)新、新的做法、新的思維。電子商務(wù)，正

14、在改變我們對(duì)世界的看法。第二節(jié) 電子商務(wù)概述活動(dòng)與拓展主題：電子商務(wù)基本信息檢索和分析目標(biāo)：（）了解互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的起源、基本概念、分類(lèi)、功能及劃時(shí)代重大事件。（）通過(guò)查閱統(tǒng)計(jì)報(bào)告，了解中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀。項(xiàng)目：個(gè)人登錄相關(guān)網(wǎng)站，搜索有價(jià)值的信息并加以記錄和分析，交流觀點(diǎn)，教師點(diǎn)評(píng)。第一章 酒店電子商務(wù)總述 旅游電子商務(wù)概述第三節(jié) 第三節(jié) 旅游電子商務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)（）掌握旅游電子商務(wù)的概念、功能。（）了解旅游電子商務(wù)的特性。（）了解旅游電子商務(wù)的類(lèi)型。（）認(rèn)識(shí)旅游電子商務(wù)的前景與發(fā)展趨勢(shì)。案例導(dǎo)入 微信成為在線旅游營(yíng)銷(xiāo)新寵在線旅游代理（）企業(yè)紛紛著眼于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)前景。

15、當(dāng)攜程、藝龍還在手機(jī) 的安裝與激活量上砸錢(qián)時(shí)，以去哪兒為代表的黑馬們已經(jīng)在微信上另辟蹊徑用更輕便、更具規(guī)模的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，靠服務(wù)贏得有需求的消費(fèi)人群。去哪兒網(wǎng)攜手隨視傳媒，基于微信推出呼叫中心式的微信客服，成為國(guó)內(nèi)首家把呼叫中心功能搬到微信上的 品牌。傳統(tǒng)上，一般消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)，都需要和朋友、家人交互討論后決定的。去哪兒網(wǎng)巧用微信的強(qiáng)關(guān)系交互和簡(jiǎn)便的第三方登錄能力，開(kāi)發(fā)出“一掃分享”和“優(yōu)惠券云卡包”等非常方便旅游決策和旅游產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的創(chuàng)新服務(wù)。案例導(dǎo)入 微信成為在線旅游營(yíng)銷(xiāo)新寵（續(xù)）去哪兒網(wǎng)的微信客服推出后，每天的好友量激增超過(guò)人，平均每天的查詢(xún)量在人次左右，以上的好友都是活躍用戶(hù)。

16、去哪兒網(wǎng)和隨視傳媒對(duì)于微信用途有非常明確的共識(shí)：微信和其他社會(huì)化媒體的最大差別在于，第一，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)微信會(huì)員；第二，微信是雙向短信、是電話、是瀏覽器、是購(gòu)物車(chē)；第三，微信是第一個(gè)可以在同一移動(dòng)界面上完成“認(rèn)知了解決定購(gòu)買(mǎi)分享”的大體量公共平臺(tái)。案例導(dǎo)入 微信成為在線旅游營(yíng)銷(xiāo)新寵（續(xù)）因此，去哪兒網(wǎng)在微信上實(shí)踐一種小規(guī)模、高針對(duì)性、高投資回報(bào)率的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)模式。去哪兒網(wǎng)開(kāi)展的旅游產(chǎn)品搶購(gòu)活動(dòng)只限于微信好友，好友可以通過(guò)微信平臺(tái)直接進(jìn)入專(zhuān)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的頁(yè)面。在促銷(xiāo)活動(dòng)前，去哪兒網(wǎng)通過(guò)多維度的標(biāo)簽（城市、性別、咨詢(xún)記錄、消費(fèi)記錄、偏好等）篩選出目標(biāo)用戶(hù)做出邀請(qǐng)，效果喜人小時(shí)封閉專(zhuān)場(chǎng)賣(mài)掉萬(wàn)元的旅游產(chǎn)品

17、。去哪兒網(wǎng)非常看好微信營(yíng)銷(xiāo)前景，正在將絕大部分的客戶(hù)服務(wù)功能移植到微信平臺(tái)，構(gòu)建起微信“呼叫”中心的全方位旅客服務(wù)平臺(tái)。案例導(dǎo)入 微信成為在線旅游營(yíng)銷(xiāo)新寵點(diǎn)評(píng)：從去哪兒網(wǎng)創(chuàng)新使用微信平臺(tái)，微信的商業(yè)生態(tài)環(huán)境初顯，體現(xiàn)了微信在用戶(hù)端提供商業(yè)服務(wù)的可能性，去哪兒網(wǎng)抓準(zhǔn)了在線旅游行業(yè)的關(guān)鍵消費(fèi)心理，隨視傳媒以商業(yè)化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力達(dá)成功能的最終實(shí)現(xiàn)。第三節(jié) 旅游電子商務(wù)概述一、旅游電子商務(wù)的概念旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)在旅游業(yè)這一特殊產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，是指以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫(kù)、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷(xiāo)系統(tǒng)的商務(wù)體系。第三節(jié) 旅游電子商務(wù)概述二、中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展

18、中國(guó)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站從 年開(kāi)始出現(xiàn)，目前，具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有多家。其中專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站余家，主要包括地區(qū)性網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的旅游頻道三大類(lèi)。第三節(jié) 旅游電子商務(wù)概述三、旅游電子商務(wù)的特性旅游電子商務(wù)是通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)旅游商務(wù)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)電子化，旅游企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代通信的軟件及硬件技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者、行業(yè)企業(yè)之間的交互，從而擴(kuò)大銷(xiāo)售，拓展市場(chǎng)，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部電子化管理的全部商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程。（一） 整合性（二） 交互性（三） 快捷性第三節(jié) 旅游電子商務(wù)概述四、旅游電子商務(wù)的類(lèi)型（一） BB交易模式（二） BE交易模式（三） BC交易模式（四） CB交易模式案例總結(jié) 同程旅游專(zhuān)注

19、移動(dòng)旅游和休閑旅游中國(guó) 研究中心（）年月日對(duì)國(guó)內(nèi)各大主流手機(jī)旅游應(yīng)用在六大移動(dòng)分發(fā)平臺(tái)上的下載量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。六大分發(fā)平臺(tái)包括百度手機(jī)助手、助手、安卓市場(chǎng)、豌豆莢、手機(jī)助手和應(yīng)用寶。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至年月日，“同程旅游”下載量已經(jīng)突破千萬(wàn)，達(dá)到萬(wàn)次，與上月日統(tǒng)計(jì)的萬(wàn)次下載量相比有很大提升，環(huán)比增速超，增速是排名第二的“藝龍旅行”的倍多，可見(jiàn)這一個(gè)月來(lái)廣大驢友對(duì)同程旅游的關(guān)注度明顯提高。案例總結(jié) 同程旅游專(zhuān)注移動(dòng)旅游和休閑旅游（續(xù)）究其原因，主要在于同程旅游在市場(chǎng)方面的積極運(yùn)作。自 年 月中旬騰訊投資同程億元后，同程旅游先后和蘇州樂(lè)園、龍宮景區(qū)、西安曲江文化旅游股份有限公司合作，開(kāi)發(fā)專(zhuān)屬系列產(chǎn)品上線。

20、同期，同程旅游醞釀已久的“一站式”自助游平臺(tái)正式進(jìn)入全面建設(shè)階段，以便進(jìn)一步推廣品牌影響力。在移動(dòng)端上，同程旅游也是動(dòng)作頻頻。正式啟用了 域名并把同程網(wǎng)更名為同程旅游，從一家互聯(lián)網(wǎng)公司向旅游服務(wù)公司轉(zhuǎn)型。未來(lái)十年，同程旅游將會(huì)以景區(qū)門(mén)票和周邊自助游業(yè)務(wù)為基點(diǎn)，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速增長(zhǎng)為契機(jī)，打造休閑旅游服務(wù)平臺(tái)。案例總結(jié) 同程旅游專(zhuān)注移動(dòng)旅游和休閑旅游點(diǎn)評(píng)：從案例可以看出，同程旅游抓住了近年來(lái)兩個(gè)重要的市場(chǎng)機(jī)遇，一是高速增長(zhǎng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，一是龐大的休閑旅游市場(chǎng)的興起。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的占領(lǐng)方面，同程旅游通過(guò)系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在短期內(nèi)推廣 成效顯著，下載量遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。休閑旅游市場(chǎng)的快速崛起，

21、代表著未來(lái)年中國(guó)旅游市場(chǎng)的發(fā)展方向，相比于過(guò)去十幾年高度標(biāo)準(zhǔn)化的商旅預(yù)訂市場(chǎng)，未來(lái)的休閑旅游市場(chǎng)是個(gè)性化、散客化的。同程網(wǎng)作為中國(guó)景區(qū)門(mén)票在線預(yù)訂的龍頭，以門(mén)票業(yè)務(wù)為撬動(dòng)龐大的休閑旅游市場(chǎng)機(jī)遇的支點(diǎn)，打開(kāi)了通往休閑旅游市場(chǎng)的入口。第三節(jié) 旅游電子商務(wù)概述活動(dòng)與拓展主題：旅游電子商務(wù)網(wǎng)站調(diào)查目標(biāo)：（）了解目前國(guó)內(nèi)知名旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的現(xiàn)狀。（）了解主流旅游的使用狀況。項(xiàng)目：個(gè)人登錄相關(guān)網(wǎng)站，搜索有價(jià)值的信息并加以記錄和分析，交流觀點(diǎn)，教師點(diǎn)評(píng)。第一章 酒店電子商務(wù)總述 酒店電子商務(wù)概述第四節(jié) 第四節(jié) 酒店電子商務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)（）理解酒店電子商務(wù)的概念。（）熟悉酒店電子商務(wù)的模式。（）明確酒店電子

22、商務(wù)的優(yōu)勢(shì)。案例導(dǎo)入 錦江電商開(kāi)啟智慧酒店多“屏”時(shí)代由上海錦江國(guó)際電子商務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“錦江電商”）研發(fā)的“錦江國(guó)際智慧酒店一期項(xiàng)目”已悄然上線。這是一個(gè)以錦江國(guó)際多元化產(chǎn)業(yè)資源為依托，以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為主體，以錦江酒店客房智能電視為載體，以顧客為中心的智慧酒店運(yùn)營(yíng)體系。該體系通過(guò)對(duì)酒店及其周邊多元化旅游、服務(wù)及消費(fèi)信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)旅游六要素的電子化、信息化和智能化，為其提供一個(gè)度智慧旅游生態(tài)圈，從而有效滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。案例導(dǎo)入 錦江電商開(kāi)啟智慧酒店多“屏”時(shí)代點(diǎn)評(píng)：錦江電商通過(guò)全方位、立體化的 布局，將線上消費(fèi)與線下服務(wù)有機(jī)地融合在一起，從而使每一位顧客能夠

23、最大限度地去享受由“錦江”智能化科技所帶來(lái)的愜意時(shí)光。第四節(jié) 酒店電子商務(wù)概述一、酒店電子商務(wù)的概念酒店業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)形成的商務(wù)體系。電子商務(wù)體系是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。第四節(jié) 酒店電子商務(wù)概述二、我國(guó)酒店電子商務(wù)模式（一） 無(wú)交易功能的初級(jí)模式（二） 無(wú)交易功能的復(fù)雜模式（三） 單一交易功能的中級(jí)模式（四） 多功能綜合的高級(jí)模式連鎖酒店官網(wǎng)在線代理商團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站第四節(jié) 酒店電子商務(wù)概述三、酒店電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)（一） 增加酒店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品（二） 完善酒店的采購(gòu)管理（三）為顧客提供方便快捷的服務(wù)（四）拓寬酒店的銷(xiāo)售市場(chǎng)（五） 增強(qiáng)預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度案例總結(jié) 繽客：專(zhuān)心訂酒店繽客（），在線小時(shí)

24、為旅行者提供多個(gè)國(guó)家的萬(wàn)家酒店、公寓、別墅等住宿的在線預(yù)訂，擁有海量房源，注重房源的客觀評(píng)論，不收取任何預(yù)訂手續(xù)費(fèi)，顧客入住期間付款，多數(shù)客房可免費(fèi)取消。目前繽客在中國(guó)簽約酒店有萬(wàn)多家，還有很多酒店以及客棧、公寓、青年旅社等國(guó)內(nèi)不同住宿類(lèi)型的企業(yè)期待上線和其合作。繽客不像其他企業(yè)，什么都賣(mài)，機(jī)票、郵輪、簽證、保險(xiǎn)全包，它只專(zhuān)心做一件事，即訂酒店。有些顧客很喜歡繽客的主要理由就是相信這個(gè)網(wǎng)頁(yè)提供的信息，能夠安安心心訂個(gè)酒店。案例總結(jié) 繽客：專(zhuān)心訂酒店點(diǎn)評(píng)：繽客的成功在于一是專(zhuān)注于酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)，以專(zhuān)業(yè)性贏得顧客信任；二是市場(chǎng)策略關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，不斷推出適應(yīng)顧客需求的新業(yè)務(wù)，拓展企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；三是堅(jiān)持

25、與酒店共贏的原則。第四節(jié) 酒店電子商務(wù)概述活動(dòng)與拓展主題：OTA市場(chǎng)分析目標(biāo)：尋找酒店與 關(guān)系處理的解決方案。項(xiàng)目：班級(jí)分組討論，每位小組成員發(fā)表意見(jiàn)，每組指定一名記錄員，記錄單交給授課教師，討論結(jié)束以后，推薦一名組員在全班分享心得，教師最后點(diǎn)評(píng)。第一章 酒店電子商務(wù)總述本章總結(jié)一、重點(diǎn)概念電子商務(wù)酒店電子商務(wù)酒店電子商務(wù)模式酒店電子商務(wù)流程二、本章小結(jié)本章主要介紹酒店電子商務(wù)的概念、模式、主要功能，以及電子商務(wù)與酒店業(yè)融合的前景與酒店電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)；幫助同學(xué)們初步認(rèn)識(shí)高職酒店管理專(zhuān)業(yè)未來(lái)職業(yè)崗位對(duì)技術(shù)技能人才的復(fù)合型工作要求，初步建構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)思維。謝 謝 大 家！ 酒店電子商務(wù)“十二五”省

26、級(jí)高等學(xué)校重點(diǎn)教材高等職業(yè)教育旅游大類(lèi)專(zhuān)業(yè)系列教材第二章 典型移動(dòng)平臺(tái)應(yīng)用酒店電子商務(wù)第二章 典型移動(dòng)平臺(tái)應(yīng)用 微信概述第一節(jié) 第一節(jié) 微信概述學(xué)習(xí)目標(biāo)（）理解微信的概念。（）了解微信的發(fā)展歷程。（）了解微信的主要功能。（）了解微信賬號(hào)的分類(lèi)。（）掌握微信的下載、安裝和使用方法。案例導(dǎo)入 微信，是一種生活方式微信是騰訊公司于年月日推出的一款通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟件。現(xiàn)在流行這樣一句話：世界上有兩種人，一種是玩微信的人，另一種是不玩微信的人。雖然只是句玩笑，但同學(xué)們反觀自己周?chē)?，是不是隨處可見(jiàn)使用微信的人？“微信是一種生活方式”的愿景圖已愈發(fā)清晰。現(xiàn)在

27、已有億用戶(hù)的微信，不再只是實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的文字、語(yǔ)音、視頻即時(shí)傳遞，而是廣泛應(yīng)用于交友、信息交互、購(gòu)物、出行等生活中的方方面面。案例導(dǎo)入 微信，是一種生活方式點(diǎn)評(píng)：微信獨(dú)特的交友方式，強(qiáng)大的輔助功能，深深影響了我們的人際溝通、信息傳播。人們相互關(guān)注微信號(hào)加好友，一起刷朋友圈，一起玩游戲，發(fā)現(xiàn)工作和生活中的交集，為自己的人生增加更多的可能！ 微信的廣泛傳播使用，使它不僅是一種聊天工具，更成為一種生活方式。第一節(jié) 微信概述一、微信的概念微信（）是騰訊公司推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語(yǔ)音短信、視頻、圖片和

28、文字，同時(shí)，也可以使用通過(guò)共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件。第一節(jié) 微信概述一、微信的概念微信官方對(duì)微信的定義是，微信從來(lái)都不是一個(gè)用來(lái)群發(fā)消息的營(yíng)銷(xiāo)賬號(hào)，微信本質(zhì)上是一項(xiàng)服務(wù)，是一項(xiàng)以溝通為基礎(chǔ)形成的互動(dòng)關(guān)系，并且通過(guò)互相交流來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)。微信注重點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，信息傳達(dá)率幾乎達(dá)到。第一節(jié) 微信概述二、微信的發(fā)展歷程1.02.03.04.05.06.0即時(shí)消息語(yǔ)音對(duì)講搖一搖朋友圈微信支付微信生態(tài)照片分享附近的人漂流瓶開(kāi)放接口游戲中心開(kāi)放平臺(tái)小視頻第一節(jié) 微信概述三、微信主要版本的功能版本功能1.0即時(shí)消息；照片分享；更換頭像；2.0-2.5語(yǔ)音消息；查看附近使用微信的人；使用視

29、頻發(fā)送功能；查看微信使用流量問(wèn)題；3.0-3.6漂流瓶；搖一搖；群發(fā)助手；新聞資訊的提供；支持寫(xiě)郵件，添加附件發(fā)郵件；4.0-4.5朋友圈；微信開(kāi)放接口；發(fā)送地理位置；視頻通話；微信網(wǎng)頁(yè)版；朋友圈新增評(píng)論回復(fù)功能；實(shí)時(shí)對(duì)講；歌曲搖一搖；位置消息導(dǎo)航；5.0-5.4表情商店；掃一掃；游戲中心；微信支付；收藏；語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)；公眾平臺(tái)升級(jí)；搜索功能的增強(qiáng)；識(shí)別圖中的二維碼；掃描二維碼，面對(duì)面收錢(qián)；6.0以上微信小視頻；微信卡包；搜索朋友圈內(nèi)容和附近的餐館；微信運(yùn)動(dòng)；表情開(kāi)放平臺(tái)；群視頻聊天；群公告；第一節(jié) 微信概述四、微信賬號(hào)的分類(lèi)（一） 訂閱號(hào)訂閱號(hào)為媒體和個(gè)人提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建與讀者

30、之間更好的溝通與管理模式。第一節(jié) 微信概述四、微信賬號(hào)的分類(lèi)（二） 服務(wù)號(hào)服務(wù)號(hào)相當(dāng)于訂閱號(hào)的升級(jí)版，旨在為企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶(hù)管理能力，幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)全新的公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)。第一節(jié) 微信概述四、微信賬號(hào)的分類(lèi)（三） 企業(yè)號(hào)企業(yè)號(hào)針對(duì)的是大型的公司、政府或者是事業(yè)單位。企業(yè)號(hào)的功能更強(qiáng)大，相當(dāng)于一個(gè)當(dāng)中有很多訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)的文件夾。第一節(jié) 微信概述第一節(jié) 微信概述五、微信的下載安裝（一）手機(jī)端微信安裝掃描二維碼安裝訪問(wèn)手機(jī)瀏覽器安裝發(fā)送短信獲取下載地址按手機(jī)操作系統(tǒng)或手機(jī)型號(hào)選擇（二）電腦端微信安裝微信網(wǎng)頁(yè)版微信電腦版第一節(jié) 微信概述六、微信的原則案例總結(jié) 微信中那些深藏不露的

31、功能微信有很多實(shí)用的小功能都設(shè)計(jì)得深藏不露。 語(yǔ)音消息轉(zhuǎn)換文字 聊天時(shí)相互定位 發(fā)信息自動(dòng)推薦表情 外文消息翻譯 收藏多條聊天記錄 給好友添加文字和圖片備注 “圖片墻”一站式瀏覽 自動(dòng)識(shí)別圖片中的二維碼 快速返回朋友圈頂部 聊天文件自動(dòng)添加為郵件附件案例總結(jié) 微信中那些深藏不露的功能點(diǎn)評(píng)：今天，億人正在使用微信，但是微信有很多小功能設(shè)計(jì)得很隱蔽。很多用戶(hù)不知如何發(fā)送朋友圈純文字消息，也有找不到發(fā)原圖選項(xiàng)的。但是，正因?yàn)橛羞@么多的隱蔽和舍棄，微信用戶(hù)界面才始終簡(jiǎn)潔，核心功能操作便捷，用戶(hù)使用體驗(yàn)舒適。第一節(jié) 微信概述活動(dòng)與拓展主題：微信未來(lái)的功能目標(biāo)：尋找微信現(xiàn)實(shí)使用場(chǎng)景下沒(méi)有得到滿(mǎn)足的用戶(hù)訴求

32、。項(xiàng)目：每位小組成員發(fā)表意見(jiàn)，每組指定一名記錄員，記錄單交給授課教師。討論結(jié)束以后，推薦一名組員在全班分享心得，教師最后點(diǎn)評(píng)。第二章 典型移動(dòng)平臺(tái)應(yīng)用 酒店業(yè)微信第二節(jié) 第二節(jié) 酒店業(yè)微信學(xué)習(xí)目標(biāo)（）認(rèn)識(shí)酒店微信用戶(hù)的特征。（）了解酒店微信號(hào)的作用。（）熟悉酒店業(yè)微信號(hào)的現(xiàn)狀。（）掌握酒店微信號(hào)的優(yōu)勢(shì)和局限。（）了解各種類(lèi)型的酒店微信號(hào)。案例導(dǎo)入 酒店微信營(yíng)銷(xiāo)：布丁酒店布丁連鎖酒店是時(shí)尚、新概念連鎖酒店，在全國(guó)個(gè)城市已經(jīng)有超過(guò)家門(mén)店，形成了相當(dāng)規(guī)模的連鎖經(jīng)營(yíng)。對(duì)布丁酒店的品牌具有較高認(rèn)知度的客戶(hù)群體是年齡歲，月收入元，喜歡新潮、理性與互聯(lián)網(wǎng)的青年群體。年月，布丁酒店宣布其微信客戶(hù)端訂房系統(tǒng)正式

33、上線，用戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)微信隨時(shí)隨地預(yù)訂布丁酒店客房。案例導(dǎo)入 酒店微信營(yíng)銷(xiāo)：布丁酒店（續(xù)）根據(jù)艾瑞電商數(shù)據(jù)顯示，布丁酒店微信會(huì)員卡在一個(gè)月左右時(shí)間吸引的會(huì)員已經(jīng)達(dá)萬(wàn)，線上來(lái)源與線下來(lái)源比例是，每天來(lái)自微信會(huì)員的訂單達(dá)個(gè)，其中新增會(huì)員占多數(shù)。截至年月日，布丁酒店微信用戶(hù)總數(shù)超過(guò)萬(wàn)，日均增長(zhǎng)會(huì)員數(shù)逾人。在年元旦假期天，微信為布丁酒店帶來(lái)總計(jì)個(gè)訂單。可見(jiàn)，微信給布丁酒店帶來(lái)了實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益案例導(dǎo)入 酒店微信營(yíng)銷(xiāo)：布丁酒店點(diǎn)評(píng)：布丁酒店微信營(yíng)銷(xiāo)的成功因素有以下幾方面。首先是酒店主要客戶(hù)群與微信用戶(hù)群的重疊關(guān)系，年齡層次為到歲，酷愛(ài)享受時(shí)尚生活的年輕人。其次是將微信作為與客戶(hù)溝通的渠道，通過(guò)微信獲得用戶(hù)

34、的想法、訴求，與客戶(hù)保持良好的溝通，這對(duì)于初次預(yù)訂和二次預(yù)訂都至關(guān)重要。最后就是對(duì)于小型連鎖酒店，微信預(yù)訂酒店的技術(shù)門(mén)檻低，開(kāi)發(fā)成本較低，周期短，性?xún)r(jià)比高。第二節(jié) 酒店業(yè)微信一、微信用戶(hù)（一） 微信用戶(hù)的基本特征（二） 微信用戶(hù)的社交行為特征（三） 微信用戶(hù)的消費(fèi)特征（四） 微信公眾平臺(tái)使用第二節(jié) 酒店業(yè)微信二、酒店微信公眾號(hào)（一） 酒店微信公眾號(hào)的作用（二） 酒店微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)（三） 酒店業(yè)微信號(hào)現(xiàn)狀（四） 酒店業(yè)微信號(hào)的優(yōu)勢(shì)和局限第二節(jié) 酒店業(yè)微信三、酒店業(yè)微信號(hào)分類(lèi)（一）國(guó)際高端品牌酒店（二）國(guó)內(nèi)高端品牌酒店（三）精品酒店（四）服務(wù)式公寓（五） 全服務(wù)中檔酒店（六） 有限服務(wù)中檔酒店（

35、七） 經(jīng)濟(jì)型酒店（八） 客棧民宿（九） 主題酒店（十） 酒店資訊類(lèi)微信號(hào)案例總結(jié) 萬(wàn)微信粉絲帶來(lái)超過(guò)萬(wàn)元的銷(xiāo)售額武漢金盾酒店集團(tuán)擁有兩家高星級(jí)酒店。這兩家高星級(jí)酒店均在武漢，地理位置優(yōu)越，配套設(shè)施完備。在高星級(jí)酒店市場(chǎng)“遇冷”、互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)理念的大環(huán)境下，該集團(tuán)開(kāi)展了一場(chǎng)以微信端為突破口的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)革命，交出了一份可圈可點(diǎn)的成績(jī)單。微信促銷(xiāo)勝在創(chuàng)意四網(wǎng)合一，將客人從線下拉到線上提升執(zhí)行力，讓客人離自己更近案例總結(jié) 萬(wàn)微信粉絲帶來(lái)超過(guò)萬(wàn)元的銷(xiāo)售額點(diǎn)評(píng)：從金盾酒店的案例，我們看到酒店善用微信開(kāi)展促銷(xiāo)，把微信平臺(tái)看作是一個(gè)可以?xún)?yōu)化酒店服務(wù)、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思路的工具，同時(shí)又不忘初心，做強(qiáng)做硬自身的服

36、務(wù)和產(chǎn)品。微信，讓客人離酒店更近。第二節(jié) 酒店業(yè)微信活動(dòng)與拓展主題：酒店微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀目標(biāo)：通過(guò)關(guān)注酒店類(lèi)公眾號(hào)，了解酒店微信號(hào)的分類(lèi)、主要功能，探析酒店微信號(hào)運(yùn)營(yíng)的成功因素。項(xiàng)目：打開(kāi)手機(jī)微信，通過(guò)查找公眾號(hào)功能，調(diào)查不同類(lèi)型酒店微信公眾號(hào)運(yùn)作情況，對(duì)以上調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，一個(gè)運(yùn)營(yíng)成效顯著的酒店微信具有怎樣的定位和要素，交流觀點(diǎn)，教師點(diǎn)評(píng)。第二章 典型移動(dòng)平臺(tái)應(yīng)用 酒店微信號(hào)實(shí)踐第三節(jié) 第三節(jié) 酒店微信號(hào)實(shí)踐學(xué)習(xí)目標(biāo)（）了解微信公眾號(hào)注冊(cè)的基本步驟。（）熟悉酒店微信平臺(tái)的操作與管理。（）了解酒店微信號(hào)的推廣渠道。（）掌握酒店微信平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。（）熟悉酒店微信號(hào)的運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)。案例導(dǎo)入 維也

37、納酒店微信O2O訂房維也納酒店 年度推薦品牌，是一家全國(guó)連鎖型準(zhǔn)四星級(jí)酒店，目前有余家，客房量超過(guò)間。年月，酒店開(kāi)通微信賬號(hào)“維也納酒店”，期望配合維也納搶占移動(dòng)端訂房業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)微信優(yōu)秀案例還比較少，同行的微信公眾號(hào)多處于探索期。維也納酒店通過(guò)優(yōu)化移動(dòng)端的客戶(hù)體驗(yàn)，抓住契機(jī)實(shí)現(xiàn)訂房量的提升和更好的服務(wù)體驗(yàn)。維也納酒店微信在具體運(yùn)營(yíng)中采取了以下具體方案： 微信推廣高招迭出 微信體驗(yàn)不斷優(yōu)化案例導(dǎo)入 維也納酒店微信O2O訂房點(diǎn)評(píng)：從維也納酒店微信服務(wù)號(hào)案例，我們看到維也納酒店在微信號(hào)的推廣和使用中的一些成功經(jīng)驗(yàn)。維也納酒店微信號(hào)總體策略可以總結(jié)為：創(chuàng)意傳播，消費(fèi)激活，注重體驗(yàn)，不斷優(yōu)化，便捷操作，

38、及時(shí)響應(yīng)。第三節(jié) 酒店微信號(hào)實(shí)踐一、酒店微信公眾號(hào)注冊(cè)（一） 基本信息（二） 郵箱激活（三） 選擇賬號(hào)類(lèi)型（四） 信息登記（五） 公眾號(hào)信息（六） 公眾號(hào)認(rèn)證第三節(jié) 酒店微信號(hào)實(shí)踐二、微信公眾號(hào)操作（一） 公眾號(hào)設(shè)置（二） 群發(fā)消息（三） 自動(dòng)回復(fù)（四） 自定義菜單（五） 投票管理第三節(jié) 酒店微信號(hào)實(shí)踐三、微信公眾號(hào)管理（一） 消息管理（二） 用戶(hù)管理（三） 素材管理第三節(jié) 旅游電子商務(wù)概述四、酒店微信號(hào)推廣（一） 廣告主 展現(xiàn)形式 功能優(yōu)勢(shì) 功能介紹 效果提升（二） 流量主 申請(qǐng)條件 廣告定位 功能特點(diǎn)第三節(jié) 旅游電子商務(wù)概述五、酒店微信號(hào)統(tǒng)計(jì)（一） 用戶(hù)分析（二） 圖文分析（三） 菜單分析

39、（四） 消息分析第三節(jié) 旅游電子商務(wù)概述六、酒店微信號(hào)運(yùn)營(yíng)（一） 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)（二） 用戶(hù)運(yùn)營(yíng)（三） 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)第三節(jié) 旅游電子商務(wù)概述七、酒店微信場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例（一） 酒店場(chǎng)景空間（二） 線下用戶(hù)需求（三） 設(shè)計(jì)場(chǎng)景玩法（四） 實(shí)施促銷(xiāo)方案案例總結(jié) 酒店微信營(yíng)銷(xiāo)解決方案智慧酒店未來(lái)，由微信公眾號(hào)微信支付為基礎(chǔ)構(gòu)建的微信智慧生活解決方案還將幫助更多酒店變身。 四大神器助酒店智慧變身自助選房、微信開(kāi)門(mén)、微信客服和微信支付四大核心場(chǎng)景，是街町酒店實(shí)現(xiàn)智慧變身的重要神器，這四大神器讓街町酒店成為國(guó)內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)微信全自助的酒店，并創(chuàng)下多項(xiàng)業(yè)內(nèi)第一。 智慧酒店的微信管家除了顧客能感知的酒店 微信管家，智慧酒店模式

40、里也少不了內(nèi)部智慧。在酒店這樣一個(gè)成本控制行業(yè)，針對(duì)酒店員工的“員工微信助手”，講究增減的哲學(xué)。案例總結(jié) 酒店微信營(yíng)銷(xiāo)解決方案智慧酒店點(diǎn)評(píng)：酒店業(yè)正從規(guī)范化、規(guī)模化過(guò)渡到智慧化階段，互聯(lián)網(wǎng)在酒店業(yè)成功因素中所占比重越來(lái)越大?；ヂ?lián)網(wǎng)化不僅包括互聯(lián)網(wǎng)思維，也需要靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)去實(shí)現(xiàn)。這里要善用微信提供的各種接口，一個(gè)通過(guò)認(rèn)證的微信公眾服務(wù)號(hào)微信支付，即可擁有微信智能生活解決方案。微信提供的智能生活解決方案只是基礎(chǔ)設(shè)施，要更個(gè)性，需要更明晰自己酒店的特色，然后自組團(tuán)隊(duì)或通過(guò)外包技術(shù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)自定義、深度開(kāi)發(fā)，與微信深度融合。第三節(jié) 酒店微信號(hào)實(shí)踐活動(dòng)與拓展主題：酒店微信號(hào)分析目標(biāo)：（）懂得酒店公眾號(hào)定

41、位的基本要點(diǎn)。（）掌握酒店公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)。項(xiàng)目：選取目標(biāo)酒店，關(guān)注其酒店微信公眾號(hào)，對(duì)公眾號(hào)文章內(nèi)容及前端數(shù)據(jù)展開(kāi)分析，發(fā)送用戶(hù)消息測(cè)試后臺(tái)設(shè)置，以小組為單位提交評(píng)價(jià)報(bào)告，全面評(píng)價(jià)該公眾號(hào)的定位和功能設(shè)計(jì)能否滿(mǎn)足用戶(hù)需求，以及內(nèi)容運(yùn)營(yíng)質(zhì)量方面的體驗(yàn)，全班交流，教師點(diǎn)評(píng)。第二章 典型移動(dòng)平臺(tái)應(yīng)用 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商支付平臺(tái)的應(yīng)用第四節(jié) 第四節(jié) 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商支付平臺(tái)的應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)（）掌握蘋(píng)果支付的應(yīng)用。（）比較蘋(píng)果支付、微信支付、阿里支付寶的異同。（）比較蘋(píng)果支付、三星智付、安卓支付的異同。案例導(dǎo)入 蘋(píng)果支付（Apple Pay）于中國(guó)上線年月，蘋(píng)果公司的“蘋(píng)果支付（）”服務(wù)正式在美國(guó)上線。美國(guó)境內(nèi)的使

42、用者需要先將設(shè)備的操作系統(tǒng)升級(jí)到最新的 版本，支持該功能的手機(jī)只有和。中國(guó)是蘋(píng)果支付除美國(guó)與英國(guó)之外第三個(gè)上線的國(guó)家，也是亞洲首個(gè)開(kāi)通蘋(píng)果支付支付業(yè)務(wù)的國(guó)家。年月，蘋(píng)果支付在中國(guó)上線時(shí)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、上海銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、招商銀行、民生銀行、廣發(fā)銀行、中國(guó)工商銀行、興業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、上海浦東發(fā)展銀行等首批家銀行已經(jīng)支持蘋(píng)果支付。之后，平安銀行、光大銀行、廣州銀行、華夏銀行、案例導(dǎo)入 蘋(píng)果支付（Apple Pay）于中國(guó)上線（續(xù)）寧波銀行、交通銀行、北京銀行等還會(huì)加入。作為一種新的支付方式，第一階段和蘋(píng)果合作的國(guó)內(nèi)十二家銀行都紛紛推出了蘋(píng)果支付優(yōu)惠活動(dòng)，以吸引用戶(hù)

43、使用蘋(píng)果支付。例如，中國(guó)銀行的首刷禮是：年月日至月日，使用中國(guó)銀行信用卡申請(qǐng)中銀長(zhǎng)城閃付蘋(píng)果支付、，首筆消費(fèi)任意金額，即獲贈(zèng)積分；浦發(fā)銀行的首刷禮是：年月日至年月日，持浦發(fā)銀行信用卡首次添加并激活蘋(píng)果支付功能，并通過(guò)蘋(píng)果支付功能完成首筆交易，即可獲得一個(gè) 的手機(jī)流量紅包。蘋(píng)果支付在與中國(guó)銀聯(lián)以及國(guó)內(nèi)銀行進(jìn)行深入溝通的同時(shí)，不斷拓展更多的商店和消費(fèi)場(chǎng)所。案例導(dǎo)入 蘋(píng)果支付（Apple Pay）于中國(guó)上線點(diǎn)評(píng)：蘋(píng)果支付在中國(guó)市場(chǎng)面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，以微信支付和阿里支付寶為代表的國(guó)內(nèi)本地化移動(dòng)支付方式已經(jīng)占有很大的市場(chǎng)，蘋(píng)果支付需要尋求新的機(jī)會(huì)。第四節(jié) 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商支付平臺(tái)的應(yīng)用一、移動(dòng)支付模式（一）

44、 移動(dòng)支付模式的類(lèi)型（二） 移動(dòng)支付模式的比較（三） 移動(dòng)支付模式的發(fā)展趨勢(shì)第四節(jié) 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商支付平臺(tái)的應(yīng)用二、蘋(píng)果支付概述蘋(píng)果支付聚焦于服務(wù)，目標(biāo)是提供“方便、易用、安全、可靠”的支付方式和途徑，蘋(píng)果希望以后是數(shù)字支付的世界，不需要帶錢(qián)包上街。工作原理是將信用卡通過(guò)協(xié)議綁定在手機(jī)上，虛擬成一個(gè)“卡包”，即把實(shí)體的銀行卡虛擬到用戶(hù)的手機(jī)里，然后，手機(jī)以“虛擬信用卡”的形式來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)信用卡使用， 則提供簽名認(rèn)證。第四節(jié) 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商支付平臺(tái)的應(yīng)用三、蘋(píng)果支付的業(yè)務(wù)流程（一） 蘋(píng)果支付的設(shè)備和系統(tǒng)要求（二） 蘋(píng)果支付的業(yè)務(wù)流程（三） 蘋(píng)果支付的應(yīng)用范圍（四） 蘋(píng)果支付的設(shè)置第四節(jié) 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商支付平臺(tái)

45、的應(yīng)用四、蘋(píng)果支付的安全措施（一） 信息存儲(chǔ)卡片信息存儲(chǔ)在一個(gè)可變的。（二） 用戶(hù)隱私保護(hù)不記錄任何通過(guò)蘋(píng)果支付產(chǎn)生的交易行為。（三） 防止盜刷蘋(píng)果支付綁定信用卡時(shí)候必須啟用指紋識(shí)別，如果用戶(hù)的或丟了，首先啟用 保護(hù)。第四節(jié) 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商支付平臺(tái)的應(yīng)用五、NFC支付技術(shù)應(yīng)用（一） NFC支付技術(shù)的含義 支付是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，即時(shí)采用 技術(shù)，通過(guò)手機(jī)等手持設(shè)備完成支付，是一種移動(dòng)支付方式。（二） NFC支付的主要設(shè)備 手機(jī) 支付終端第四節(jié) 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商支付平臺(tái)的應(yīng)用六、三星智付與安卓支付概述（一） 三星智付概述（二） 安卓支付概述案例總結(jié) 蘋(píng)果支付、微信、支付寶在支付方面的不同蘋(píng)果支付、

46、微信、支付寶三者在支付方面還是有很大的不同，主要體現(xiàn)在綁卡、支付以及群體使用三方面。首先，表現(xiàn)在綁卡環(huán)節(jié)。蘋(píng)果支付對(duì)于銀行卡的發(fā)行方并不作要求?？梢越壎ǖ你y行卡不僅限于本人名下的銀行卡，還可以綁定自己家人的銀行卡，只要在最后的驗(yàn)證環(huán)節(jié)，輸入正確的手機(jī)驗(yàn)證碼就可以完成激活。在綁卡環(huán)節(jié)，蘋(píng)果支付不需要用戶(hù)輸入密碼等內(nèi)容。微信和支付寶在綁定銀行卡的環(huán)節(jié)基本是一致的。與蘋(píng)果支付相比，微信和支付寶用戶(hù)只能綁定與自己真實(shí)身份相一致的銀行卡，用戶(hù)無(wú)法在自己的賬戶(hù)內(nèi)綁定他人銀行卡。此外，微信和支付寶對(duì)于綁定的銀行卡有數(shù)量限定，微信最多可以綁案例總結(jié) 蘋(píng)果支付、微信、支付寶在支付方面的不同（續(xù)）定張銀行卡，支付

47、寶最多可以綁定張銀行卡。蘋(píng)果支付對(duì)于銀行卡的綁定數(shù)量目前暫未作規(guī)定。當(dāng)然，微信與支付寶也有一點(diǎn)不同，就是微信用戶(hù)在綁定銀行卡的時(shí)候，要求先輸入自己的支付密碼，否則，無(wú)法完成添加。其次，表現(xiàn)在支付環(huán)節(jié)。微信和支付寶在支付環(huán)節(jié)，都是通過(guò)商家用掃碼槍掃描二維碼的方式完成支付。發(fā)生小額支付的時(shí)候無(wú)需用戶(hù)輸入自己的銀行卡密碼，相對(duì)便捷一些。微信用戶(hù)如果需要進(jìn)行元以上的支付，或者支付寶用戶(hù)超過(guò)元的支付，就需要銀行卡密碼驗(yàn)證。蘋(píng)果支付由于可以綁定他人的銀行卡，因此在支付環(huán)節(jié)添加了銀行卡密碼驗(yàn)證。用戶(hù)在支付案例總結(jié) 蘋(píng)果支付、微信、支付寶在支付方面的不同（續(xù)）的時(shí)候，需要將蘋(píng)果手機(jī)貼近商家提供的支付設(shè)備，同時(shí)

48、在蘋(píng)果手機(jī)按住鍵輸入自己的指紋，此后還需要用戶(hù)輸入相關(guān)銀行卡的密碼以完成最終支付。微信和支付寶目前都包含了轉(zhuǎn)賬功能，包括銀行卡轉(zhuǎn)賬以及償還信用卡等。但是，蘋(píng)果支付目前的功能僅限于支付。第三，表現(xiàn)在使用群體和范圍。從支持的商家來(lái)看，支付寶和微信，現(xiàn)在遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于蘋(píng)果支付。成千上萬(wàn)家商戶(hù)支持支付寶和微信支付。當(dāng)然，由于蘋(píng)果手機(jī)的用戶(hù)都會(huì)需要蘋(píng)果的下載軟件，使用下載自己喜歡聽(tīng)的音樂(lè)，這些內(nèi)容如果有了蘋(píng)果支付，一切就會(huì)顯得更為便捷。在蘋(píng)果 這個(gè)封閉案例總結(jié) 蘋(píng)果支付、微信、支付寶在支付方面的不同（續(xù)）環(huán)內(nèi)，支付寶和微信是無(wú)法介入的。從使用群體來(lái)看，蘋(píng)果手機(jī)的用戶(hù)一樣可以使用支付寶或者微信完成支付。雖然用戶(hù)

49、群處于蘋(píng)果在全球的整體銷(xiāo)量放緩的背景下，中國(guó)市場(chǎng)仍然以萬(wàn)臺(tái)的銷(xiāo)量位列第三。而年安卓手機(jī)的市場(chǎng)占有率超過(guò)，特別是在中國(guó)三線城市以下乃至鄉(xiāng)村地區(qū)，使用蘋(píng)果產(chǎn)品的人群更少，這意味著蘋(píng)果支付在這些區(qū)域幾乎無(wú)用武之地。當(dāng)然，在高端的消費(fèi)領(lǐng)域，如旅游、酒店、高檔購(gòu)物場(chǎng)所，蘋(píng)果手機(jī)的品牌與客源聚集效應(yīng)以及市場(chǎng)潛力值得憧憬。案例總結(jié) 蘋(píng)果支付、微信、支付寶在支付方面的不同點(diǎn)評(píng)：根據(jù)的數(shù)據(jù)榜單，年中國(guó)智能機(jī)市場(chǎng)銷(xiāo)量達(dá)到億臺(tái)。騰訊借助微信、阿里借助支付寶展開(kāi)移動(dòng)端線下支付大戰(zhàn)，而蘋(píng)果手機(jī)中國(guó)用戶(hù)從年月日起可以使用蘋(píng)果支付享受購(gòu)物的便捷。目前支付寶和微信通過(guò)巨額補(bǔ)貼已經(jīng)形成了用戶(hù)沉淀和用戶(hù)習(xí)慣，年底，支付寶已擁有超

50、過(guò)億活躍用戶(hù)，其中來(lái)自移動(dòng)端，而蘋(píng)果支付可能還需要一段時(shí)間的用戶(hù)培養(yǎng)。同時(shí)，蘋(píng)果支付是基于銀聯(lián)“云閃付”功能之上的支付工具，銀聯(lián)需要全面增加的“云閃付”功能。支付寶應(yīng)用同時(shí)適用于安卓和系統(tǒng)，對(duì)于手機(jī)硬件和型號(hào)沒(méi)有太大要求。第四節(jié) 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商支付平臺(tái)的應(yīng)用活動(dòng)與拓展主題：分析移動(dòng)支付的發(fā)展趨勢(shì)目標(biāo)：（）比較蘋(píng)果支付、三星智付、微信支付和阿里支付寶的異同。（）展望移動(dòng)支付的未來(lái)市場(chǎng)前景。項(xiàng)目：關(guān)于移動(dòng)支付的多人議論，開(kāi)展小組討論，班級(jí)交流，教師最后點(diǎn)評(píng)。第二章 典型移動(dòng)平臺(tái)應(yīng)用本章總結(jié)一、重點(diǎn)概念微信酒店微信公眾號(hào)酒店微信營(yíng)銷(xiāo)支付寶蘋(píng)果支付三星智付安卓支付第二章 典型移動(dòng)平臺(tái)應(yīng)用本章總結(jié)二、本章小

51、結(jié)本章主要介紹微信的主要功能，微信在酒店業(yè)融合后對(duì)酒店業(yè)的影響，酒店微信營(yíng)銷(xiāo)、酒店微信運(yùn)營(yíng)的基本原則以及蘋(píng)果支付應(yīng)用。幫助同學(xué)們認(rèn)識(shí)微信作為中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)第一應(yīng)用平臺(tái)，開(kāi)展微信業(yè)務(wù)給酒店帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，認(rèn)識(shí)蘋(píng)果支付、微信支付、阿里支付寶的異同以及蘋(píng)果支付、三星智付、安卓支付的異同。謝 謝 大 家！ 酒店電子商務(wù)“十二五”省級(jí)高等學(xué)校重點(diǎn)教材高等職業(yè)教育旅游大類(lèi)專(zhuān)業(yè)系列教材第三章 酒店客戶(hù)關(guān)系管理酒店電子商務(wù)第三章 酒店客戶(hù)關(guān)系管理 酒店客戶(hù)關(guān)系管理概述第一節(jié) 第一節(jié) 酒店客戶(hù)關(guān)系管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)（）認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生背景。（）了解客戶(hù)關(guān)系管理的功能與特點(diǎn)。（）初步認(rèn)識(shí)“以客戶(hù)為中心”的新

52、型商業(yè)模式。案例導(dǎo)入 泰國(guó)東方飯店實(shí)施CRM的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)称髽I(yè)高級(jí)管理人員王先生經(jīng)常出差泰國(guó)，第一次下榻東方飯店時(shí)，良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了好感。當(dāng)他第二次入住時(shí)，幾個(gè)細(xì)節(jié)使他對(duì)飯店的印象更多深刻。那天早上，當(dāng)他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“王先生是要用早餐嗎？”王先生一愣，反問(wèn)：“你怎么知道我姓王？”服務(wù)生回答道：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”王先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“王先生，里面請(qǐng)?！蓖跸壬钟X(jué)疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓王？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高

53、的效率讓王先生甚為感慨。案例導(dǎo)入 泰國(guó)東方飯店實(shí)施CRM的客戶(hù)體驗(yàn)（續(xù)）王先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“王先生還要老位子嗎？”王先生心想：“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到王先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，去年月日您在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”王先生聽(tīng)后高興地說(shuō)：“老位子吧！”小姐接著問(wèn)：“還是點(diǎn)上次的老菜單嗎？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在王先生已經(jīng)不再驚訝了，“就要老菜單！”案例導(dǎo)入 泰國(guó)東方飯店實(shí)施CRM的客戶(hù)體驗(yàn)（續(xù)）上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，王先生是第一次看到這種小菜，就問(wèn)：“

54、這是什么？”服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜?！狈?wù)生為什么要先后退兩步再作答呢？原來(lái)他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上。多么細(xì)致的服務(wù)！后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，王先生有三年時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在王先生生日那天，突然收到一封東方飯店寄來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛(ài)的王先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快！”王先生當(dāng)時(shí)非常高興，心想如果再去泰國(guó)，一定要住“東方”。案例導(dǎo)入 泰國(guó)東方飯店實(shí)施CRM的客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)評(píng)：泰國(guó)東方飯店的策略就是鎖定目標(biāo)顧客。東方飯店的品牌定位是，只接待商務(wù)散客，不

55、接待旅游團(tuán)隊(duì)。商務(wù)散客的最大特點(diǎn)是，由于經(jīng)常處理商務(wù)活動(dòng)，需要重復(fù)入住。同時(shí)，商務(wù)散客對(duì)獲得尊重尤為敏感。能夠在曼谷開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)或開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)的公司，也一定注重住宿的檔次。正是基于對(duì)商務(wù)散客的精確定位，才使東方飯店擺脫了價(jià)格戰(zhàn)，采取了記住顧客、記錄顧客、生日賀卡，并提供個(gè)性化服務(wù)的精確溝通方式。而直接頻繁面對(duì)顧客的員工，是最直接、對(duì)顧客影響最大的“品牌接觸點(diǎn)”，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備高素質(zhì)及高服務(wù)水平。第一節(jié) 酒店客戶(hù)關(guān)系管理概述一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念接觸管理19801985關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)懷19901999客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展歷史第一節(jié) 酒店客戶(hù)關(guān)系管理概述一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念

56、客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為核心的商業(yè)策略。包含理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。理念是 成功的關(guān)鍵，它是 實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、 技術(shù)是 成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定 成功與否、效果如何的直接因素。第一節(jié) 酒店客戶(hù)關(guān)系管理概述二、客戶(hù)關(guān)系管理的功能（一） 客戶(hù)信息管理（二） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（三） 銷(xiāo)售管理（四） 服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷第一節(jié) 酒店客戶(hù)關(guān)系管理概述三、客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)（一） 客戶(hù)的參與性（二） 信息的共享性（三） 服務(wù)的針對(duì)性（四） 交流的多樣化（五） 作業(yè)的自動(dòng)化第一節(jié) 酒店客戶(hù)關(guān)系管理概述四、客戶(hù)關(guān)系管理的意義（一） 把握客戶(hù)個(gè)性化需求（二） 提供響應(yīng)及時(shí)的針對(duì)性服務(wù)（三） 挖掘

57、客戶(hù)潛在價(jià)值（四） 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化（五） 提升企業(yè)文化案例總結(jié) 大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)識(shí)別在美國(guó)航空公司（），檢票員可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示的信息，判斷乘機(jī)者是否是常飛客戶(hù)，并將符合要求的乘客提升為頭等客戶(hù)，優(yōu)先為其提供服務(wù)。亞馬遜書(shū)店會(huì)員的每筆交易都記錄在案，系統(tǒng)能判別會(huì)員的購(gòu)物傾向性，對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類(lèi)，這樣，銷(xiāo)售代表在采購(gòu)會(huì)員比較偏愛(ài)的新書(shū)類(lèi)別到來(lái)時(shí)，可以主動(dòng)打電話通知會(huì)員。沃爾瑪在對(duì)顧客原始購(gòu)買(mǎi)信息進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，單張發(fā)票中同時(shí)購(gòu)買(mǎi)尿布和啤酒的記錄非常普遍，分析人員相信這并非偶然現(xiàn)象。深入分析得知，通常上超市購(gòu)買(mǎi)尿布的是美國(guó)的男人，而他們?cè)谕瓿商淮娜蝿?wù)后通常會(huì)拎回一些啤酒。得出這樣的調(diào)查結(jié)果，沃

58、爾瑪嘗試著將啤酒和尿布擺放在一起銷(xiāo)售，結(jié)果銷(xiāo)售雙雙成倍增長(zhǎng)。案例總結(jié) 大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)識(shí)別點(diǎn)評(píng)：意大利經(jīng)濟(jì)和社會(huì)學(xué)家帕雷托的“二八法則”表明：企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，這就表明了這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的重要性。以特定手段給顧客分級(jí)，區(qū)分出對(duì)企業(yè)利潤(rùn)具有最多貢獻(xiàn)的那一批顧客，并為之創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，提供更多更好的服務(wù)，使之成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，長(zhǎng)久為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。為此，首先，企業(yè)必須建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用系統(tǒng)分析工具，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效分析，得出需要的信息；其次，企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)改善與客戶(hù)的關(guān)系，與客戶(hù)建立持續(xù)對(duì)話的通道，保持與顧客的良好溝通，制訂不同的優(yōu)惠及服務(wù)計(jì)劃，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值；第三，創(chuàng)造產(chǎn)品附

59、加值，形成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化。第一節(jié) 酒店客戶(hù)關(guān)系管理概述活動(dòng)與拓展主題：客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)：（）明晰客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)。（）認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理的功能。項(xiàng)目：以小組為單位分析案例，全班交流觀點(diǎn)，教師點(diǎn)評(píng)。第三章 酒店客戶(hù)關(guān)系管理 酒店客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐第二節(jié) 第二節(jié) 酒店客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐學(xué)習(xí)目標(biāo)（）了解客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)。（）認(rèn)知 的信息技術(shù)策略。（）初步掌握 相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略。案例導(dǎo)入 KANO客戶(hù)需求滿(mǎn)意度模型東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（），于年第一次將滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，建立狩野模式（）。 模型定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績(jī)效指

60、標(biāo)分類(lèi)就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。案例導(dǎo)入 KANO客戶(hù)需求滿(mǎn)意度模型（續(xù)）以酒店行業(yè)為例，每種需求滿(mǎn)意度如下：基本型需求清潔的床單、正常工作的鑰匙卡、正常運(yùn)行的空調(diào)、正確的賬單、安全；期望型需求即“多多益善”的需求，早于承諾的時(shí)間將餐送到客人房間、優(yōu)選房?jī)r(jià)、質(zhì)量投訴處理得當(dāng)、提供的服務(wù)符合品牌價(jià)值；興奮型需求即“喜出望外”的需求，也即魅力型需求。正確研判客人的需要（例如看到客人在咳嗽，員工能在客人要求之前，主動(dòng)為客人送上一杯溫開(kāi)水）、提供的服務(wù)與品牌價(jià)值相符。案例導(dǎo)入 KANO客戶(hù)需求滿(mǎn)意度模型點(diǎn)評(píng)：基本型需求是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品（服務(wù)）因素的基本要求。這是顧客認(rèn)為產(chǎn)品（服務(wù)）“必須