營銷渠道之十信息系統(tǒng)與渠道管理

1、第10章 信息系統(tǒng)與渠道管理學(xué)習(xí)目的了解信息系統(tǒng)的基本概念和作用理解信息系統(tǒng)對(duì)渠道管理控制的意義理解渠道信息系統(tǒng)的主要功能掌握渠道信息系統(tǒng)實(shí)施的基本方法 1邁克爾戴爾（戴爾公司創(chuàng)始人）說戴爾是“用信息代替庫存”，加強(qiáng)和供應(yīng)商、客戶的信息溝通是戴爾價(jià)值鏈最重要的地方。戴爾中國客戶中心數(shù)據(jù)中心的機(jī)房里有上千臺(tái)服務(wù)器24小時(shí)運(yùn)行，客戶既可以通過網(wǎng)站，也可以通過800電話下訂單，這些信息直接進(jìn)入數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心每一個(gè)半小時(shí)把這段時(shí)間內(nèi)的訂單統(tǒng)計(jì)出一張清單，上面列著分別需要哪些配置。戴爾每一個(gè)半小時(shí)把清單發(fā)送給供應(yīng)商的公共倉庫，這一倉庫由戴爾的全球伙伴第三方物流公司伯靈頓公司管理。伯靈頓接到戴爾的清單

2、后在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就能夠迅速把貨配好，保證每一個(gè)半小時(shí)送一次貨。 2清單在沒有下之前戴爾中國客戶中心的車間里理論上是沒有工料的，每個(gè)零件拉進(jìn)來的時(shí)候?qū)嶋H上已經(jīng)是有買主的，一旦整臺(tái)機(jī)器組裝好，馬上就可以發(fā)貨運(yùn)走，所以戴爾的產(chǎn)品可以保持零庫存。戴爾要做出未來一年的生產(chǎn)預(yù)測(cè)，并隨實(shí)際變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。戴爾的供應(yīng)商每個(gè)星期都會(huì)收到更新的下三個(gè)月的生產(chǎn)預(yù)測(cè)，對(duì)于一些需求變化比較大的零部件甚至一天就要更新一次。這使戴爾在市場(chǎng)情況變化大的情況下也能夠得到及時(shí)的供貨，實(shí)現(xiàn)了“敏捷”，供應(yīng)商也可以根據(jù)實(shí)際情況安排生產(chǎn)，減少庫存。 戴爾借助信息系統(tǒng)，根據(jù)市場(chǎng)需求不斷調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，使得供應(yīng)商也隨之調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，從而使生產(chǎn)

3、貼近市場(chǎng)需要，完美地實(shí)現(xiàn)了戴爾“虛擬整合”的管理思想。戴爾的供應(yīng)鏈之謎，載中國質(zhì)量新聞網(wǎng)，20060822。 310.1信息系統(tǒng)的概念、結(jié)構(gòu)與作用在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中貫穿著三個(gè)運(yùn)動(dòng)過程：一是物流；二是信息流；三是資金流。物流是企業(yè)的基本流，它的運(yùn)動(dòng)進(jìn)程產(chǎn)生各種運(yùn)動(dòng)信息，而企業(yè)管理者針對(duì)這些信息做出決策，以決策信息再控制物流運(yùn)動(dòng)，規(guī)劃調(diào)節(jié)物流數(shù)量、方向、速度、目標(biāo)，使之按一定目的和規(guī)劃運(yùn)動(dòng)。信息流是管理的基礎(chǔ)和體現(xiàn)，管理信息是企業(yè)的神經(jīng)中樞和生命線。本章重點(diǎn)從“廠家”的角度探討信息技術(shù)與渠道管理之間的關(guān)系，因?yàn)檫@樣的一個(gè)角度基本包含了由生產(chǎn)商、經(jīng)銷商/代理商以及消費(fèi)者所組成的整個(gè)鏈條。 4美國

4、西北大學(xué)營銷學(xué)教授路易斯W斯特恩等認(rèn)為，渠道信息系統(tǒng)不僅僅包括信息本身，還包含有效地保存、收集和解釋信息的機(jī)制。他們將渠道信息系統(tǒng)分成兩個(gè)關(guān)鍵組成部分：一是構(gòu)成信息系統(tǒng)的技術(shù)支撐的硬件和網(wǎng)絡(luò)；二是信息本身的數(shù)據(jù)庫。本書傾向于采用廣義的“信息系統(tǒng)”概念本章的“信息系統(tǒng)”并不是僅指通常所稱的“管理信息系統(tǒng)”(MIS)，而是兼顧POS系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）和電子商務(wù)（EB）等概念中的利用信息技術(shù)進(jìn)行渠道管理的部分內(nèi)涵，也即利用信息技術(shù)對(duì)渠道進(jìn)行管理的系統(tǒng)。 510.1.1管理信息系統(tǒng)我們首先從管理信息系統(tǒng)（MIS）說起。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)由人、計(jì)算

5、機(jī)等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)能實(shí)測(cè)企業(yè)的各種運(yùn)行情況，利用過去的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來，從企業(yè)全局出發(fā)輔助企業(yè)進(jìn)行決策，利用信息控制企業(yè)的行為，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。管理信息系統(tǒng)與數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)和事務(wù)處理系統(tǒng)的一個(gè)重要不同點(diǎn)是管理信息系統(tǒng)能提供分析、計(jì)劃和輔助決策的能力，這意味著管理信息系統(tǒng)中包含著各種模型和方法，用戶可以通過一定的方式使用這些模型和方法幫助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策。所以信息資源被用于輔助決策和改進(jìn)企業(yè)組織的效能，并且信息資源可能被用作競(jìng)爭(zhēng)的手段。MIS應(yīng)用了相關(guān)的經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)模型，如運(yùn)籌學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等對(duì)管理的過程信息進(jìn)行監(jiān)控和處理，并提供輔助決策支持。

6、6管理信息系統(tǒng)有廣義和狹義之分。狹義的MIS是指企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)，是運(yùn)用現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和企業(yè)管理學(xué)方法，系統(tǒng)地實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的一種綜合管理系統(tǒng)。廣義的MIS是指所有運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為其管理服務(wù)的政務(wù)部門和企事業(yè)單位，是應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、技術(shù)、工作自動(dòng)化及高水平管理的方法和模式。建設(shè)MIS主要包括三方面的內(nèi)容：一是管理模式的確立。就狹義的MIS而言，主要是現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)和模式的選擇和應(yīng)用，如制造資源計(jì)劃（MRP）、計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(CIMS)等管理理念的貫徹；對(duì)廣義的MIS來說，則包括了管理模式和方法、商業(yè)規(guī)則、辦公自動(dòng)化的程序等的確定，總體要

7、求是管理工作程序化、管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理流程科學(xué)化、數(shù)據(jù)資料代碼化。二是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)，包括系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)的選擇、管理信息系統(tǒng)的集成、局域網(wǎng)的建設(shè)及互聯(lián)、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的互聯(lián)等。三是MIS的實(shí)施，如管理環(huán)境的適應(yīng)性調(diào)整、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)、信息源的組織等。 7管理信息系統(tǒng)的核心在于通過數(shù)據(jù)信息化和流程信息化，使決策信息化，以提高決策準(zhǔn)確性和效率，提升企業(yè)的經(jīng)營管理水平。管理信息系統(tǒng)由四部分組成：信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者，它們之間的聯(lián)系如圖101所示。信息源是信息的產(chǎn)生地；信息處理器擔(dān)負(fù)信息的傳輸、加工、保存等任務(wù)；信息用戶是信息的使用者，他們利用信息進(jìn)行決策；信息管理者負(fù)

8、責(zé)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和維護(hù)。圖101管理信息系統(tǒng)的四個(gè)組成部分管理信息系統(tǒng)一般被看做一個(gè)從底層的業(yè)務(wù)處理到運(yùn)行控制、管理控制、最高層的戰(zhàn)略計(jì)劃的金字塔形的結(jié)構(gòu)。最基層由任務(wù)巨大、處理繁雜的事務(wù)信息和狀態(tài)信息構(gòu)成。層次越往上，事務(wù)處理的范圍越小，針對(duì)的問題也就越特殊和非結(jié)構(gòu)化。 8一個(gè)組織的管理信息系統(tǒng)可分解為四個(gè)基本部分：第一是EDPS部分，主要完成數(shù)據(jù)的收集、輸入，數(shù)據(jù)庫的管理、查詢、基本運(yùn)算、日常報(bào)表的輸出等。第二是分析部分，主要在EDPS的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深加工，如運(yùn)用各種管理模型、定量化分析手段、程序化方法、運(yùn)籌學(xué)方法等對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營情況進(jìn)行分析。 第三是決策部分，以解決結(jié)構(gòu)化的

9、管理決策問題為主，為高層管理者提供一個(gè)最佳的決策方案。第四是數(shù)據(jù)庫部分，主要完成數(shù)據(jù)文件的存儲(chǔ)、組織、備份等功能，它是管理信息系統(tǒng)的核心部分。 9此外，一個(gè)組織的管理信息系統(tǒng)可以根據(jù)管理功能的不同劃分為縱向的子系統(tǒng)。系統(tǒng)功能子系統(tǒng)的劃分因企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)的不同而存在差異，不同的管理軟件提供商除了提供標(biāo)準(zhǔn)版本的管理信息系統(tǒng)軟件之外，一般還可以根據(jù)企業(yè)的具體情況進(jìn)行量身定做。主要的系統(tǒng)功能子系統(tǒng)有：（1）庫存管理子系統(tǒng)，功能包括對(duì)庫存的控制、庫存臺(tái)賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉庫的自身管理等。（2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)，功能包括物料需求計(jì)劃的制定、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等。10

10、（3）人事管理子系統(tǒng)，功能包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定等。（4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)，功能包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。（5）銷售管理（分銷網(wǎng)絡(luò)管理）子系統(tǒng)，功能包括銷售計(jì)劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。（6）決策支持子系統(tǒng)，功能包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。11作為MIS的一個(gè)子系統(tǒng)，在分銷網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和分銷網(wǎng)絡(luò)管理模式確定后，分銷網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)完成分銷網(wǎng)絡(luò)的管理協(xié)調(diào)工作。目前分銷網(wǎng)絡(luò)管理中應(yīng)用較廣泛的是基于分銷資源計(jì)劃（DRP）原理的分銷

11、網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)。分銷資源計(jì)劃實(shí)質(zhì)上是MRP 思想在分配環(huán)境下的運(yùn)用，主要實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)分銷渠道的管理，如總部、銷售子公司、經(jīng)銷商、代理商或連鎖店等，管理對(duì)象主要是訂單、庫存、財(cái)務(wù)往來等方面，依靠它，企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解各級(jí)庫存、對(duì)訂單進(jìn)行快速處理、對(duì)應(yīng)收賬款和信用額度進(jìn)行管理，達(dá)到提高銷售管理的效果。 1210.1.2企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）是當(dāng)今國際先進(jìn)的企業(yè)管理模式與方法。它通過對(duì)人力、資金、材料、設(shè)備、方法、信息和時(shí)間等資源實(shí)行綜合優(yōu)化，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得最好的效益。ERP是在傳統(tǒng)的制造資源計(jì)劃基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。作為企業(yè)管理軟件的高級(jí)應(yīng)用，企業(yè)資源計(jì)劃經(jīng)歷了從簡單、局部應(yīng)用到高

12、級(jí)、全面解決管理問題的一段比較長時(shí)期的發(fā)展歷程；管理的側(cè)重點(diǎn)也從原先的側(cè)重于物流（原料、產(chǎn)品）擴(kuò)展到物流與資金流相結(jié)合，進(jìn)而擴(kuò)展到再與信息流結(jié)合在一起；范圍也從企業(yè)內(nèi)部延伸到與整個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)相關(guān)的所有方面。企業(yè)資源計(jì)劃和傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)聯(lián)系是最為密切的，它們之間的共同點(diǎn)也是最多的。但ERP是“現(xiàn)代管理思想信息技術(shù)手段”，而MIS作為服務(wù)于企業(yè)管理的一套計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，并沒有從根本上動(dòng)搖企業(yè)的管理體制，其深度和廣度已經(jīng)不能和ERP相提并論了。尤其是ERP中的分銷管理模塊能對(duì)客戶信息和銷售訂單進(jìn)行管理，能對(duì)銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。 13專欄101劍南春集團(tuán)以酒類生產(chǎn)經(jīng)營為主業(yè)，其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、卓

13、越的品牌、具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格為顧客所稱道。但集團(tuán)一直面臨銷售訂單不能順利執(zhí)行，下游分銷商抱怨多這一難題。這一難題的核心是企業(yè)生產(chǎn)部門和銷售公司是獨(dú)立的，所以負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)營公司和生產(chǎn)部門各自為政，信息溝通不順暢，導(dǎo)致訂單重復(fù)或者訂單延誤等現(xiàn)象產(chǎn)生。2005年2月，劍南春集團(tuán)為解決這些問題決定采用ERP系統(tǒng)。從一年多的運(yùn)行情況來看，該系統(tǒng)幫助企業(yè)落實(shí)了銷售驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)管理模式，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了以生產(chǎn)訂單為線索對(duì)整個(gè)生產(chǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行追溯管理，使得企業(yè)從前端的銷售到中端的生產(chǎn)，再到后端的包裝材料庫存和供應(yīng)的整個(gè)流程變得順暢、透明。14從銷售上看，劍南春經(jīng)營公司管理著約400家經(jīng)銷商，各類經(jīng)銷商有不同的配比政策（比如

14、增供、補(bǔ)供、專賣、批條、優(yōu)供、直供），給經(jīng)銷商的品種達(dá)到數(shù)百種。通過ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)貨品走向進(jìn)行清晰記錄，可以清楚地了解每一家經(jīng)銷商的發(fā)貨數(shù)量、價(jià)格、品種、回款量等，提高了經(jīng)銷商要貨計(jì)劃的準(zhǔn)確性，大幅減少由于計(jì)劃不準(zhǔn)確帶來的浪費(fèi)。從生產(chǎn)上看，該系統(tǒng)提供的生產(chǎn)訂單將銷售、生產(chǎn)、庫存、供應(yīng)等環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來。經(jīng)營公司將生產(chǎn)訂單下達(dá)給生產(chǎn)公司的包裝車間，包裝車間根據(jù)生產(chǎn)訂單安排生產(chǎn)，采購供應(yīng)部門根據(jù)生產(chǎn)訂單下達(dá)采購訂單，將采購需求下達(dá)給供應(yīng)商，每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有一定的時(shí)間期限。包裝車間、經(jīng)營公司、供應(yīng)處可隨時(shí)掌握訂單執(zhí)行情況和生產(chǎn)進(jìn)度情況，這也就解決了以往由于信息流通不暢導(dǎo)致的互相推諉的問題，大大提

15、高了工作效率。資料來源：徐馬陵：ERP讓劍南春更濃，載每周電腦報(bào)，2006（23）。 1510.1.3供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈?zhǔn)菑挠唵蔚陌l(fā)送和獲取、原材料的獲得、產(chǎn)品的制造到產(chǎn)品分配發(fā)送給用戶的整個(gè)過程。供應(yīng)鏈管理(SCM) 是涉及與供應(yīng)鏈相連的所有相關(guān)企業(yè)、部門和人員的集成化管理，主要包括物流管理、信息管理、價(jià)值( 資金) 管理、服務(wù)( 技術(shù)) 管理四大部分。SCM 的目的在于加強(qiáng)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，快速反映市場(chǎng)需求，最終提高整個(gè)供應(yīng)鏈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。SCM 是一種創(chuàng)新型的生產(chǎn)組織管理模式，主要表現(xiàn)在：第一，把供應(yīng)鏈中的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)看做一個(gè)整體，供應(yīng)鏈管理涵蓋整個(gè)物流，即從供應(yīng)商到最終用戶的采購、制

16、造、分銷、零售等職能領(lǐng)域過程，旨在獲取最大的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)合作各方的“共贏”；第二，使管理決策由集中轉(zhuǎn)向分散，管理模式由“縱向一體化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皺M向一體化”，改變以往管理“小而全”、“大而全”的封閉經(jīng)營模式，建立與供應(yīng)鏈相關(guān)企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；第三，SCM要求供應(yīng)鏈中的企業(yè), 特別是核心企業(yè)有較高的柔性，具有高度敏捷的市場(chǎng)反應(yīng)能力。16供應(yīng)鏈管理是當(dāng)前企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是我國企業(yè)管理的發(fā)展方向。它起源于企業(yè)資源計(jì)劃，是基于企業(yè)內(nèi)部范圍的管理。它將企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營所有的業(yè)務(wù)單元如訂單、采購、庫存、計(jì)劃、生產(chǎn)、質(zhì)量、運(yùn)輸、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)活動(dòng)、人事管理均納入一條

17、供應(yīng)鏈內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。當(dāng)時(shí)企業(yè)重視的是物流和企業(yè)內(nèi)部資源的管理，即如何更快、更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品并把其推向市場(chǎng)，這是一種“推式”的供應(yīng)鏈管理，管理的出發(fā)點(diǎn)是從原材料推到產(chǎn)成品、市場(chǎng)，一直推至客戶端。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，生產(chǎn)出的產(chǎn)品必須轉(zhuǎn)化成利潤，企業(yè)才能生存和發(fā)展。為了贏得客戶和市場(chǎng)，企業(yè)管理進(jìn)入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理，企業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)營規(guī)則由推式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄樵瓌?dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理。這種供應(yīng)鏈管理將企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息化孤島連接在一起，使各種業(yè)務(wù)和信息這必然也包括渠道管理能夠?qū)崿F(xiàn)集成和共享。17ERP 雖然也制定銷售計(jì)劃，但SCM 提供了更為全面的功能，可以幫助管理分銷中心并保

18、證產(chǎn)品的訂購和可盈利性。分銷計(jì)劃不僅能幫助企業(yè)分析原始信息，而且能幫助企業(yè)確定如何優(yōu)化分銷成本或者根據(jù)生產(chǎn)能力和成本提高客戶服務(wù)水平。 1810.1.4客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM）融合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。作為一個(gè)解決方案的客戶關(guān)系管理，凝聚了市場(chǎng)營銷的管理思想。市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶關(guān)系、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM 軟件的基石。CRM是圍繞客戶關(guān)系的整個(gè)業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)的集成，它體現(xiàn)了先進(jìn)管理思想的信息技術(shù)綜合運(yùn)用，是管理思想、業(yè)務(wù)、信息技術(shù)的高度整合，像建立呼叫中心這樣的新生事物，其范圍已經(jīng)超越了管理信息系統(tǒng)

19、的范疇，不能把客戶關(guān)系管理籠統(tǒng)地稱為管理信息系統(tǒng)。19CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看做一個(gè)數(shù)據(jù)中心，企業(yè)可以利用它記錄在整個(gè)市場(chǎng)與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析和決策支持。為達(dá)到上述目的，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。綜上所述，我們?cè)谶@里采用的是廣義的信息系統(tǒng)的概念。企業(yè)可能根據(jù)各自的具體情況，選擇不同的軟件企業(yè)可能單純針對(duì)渠道管理實(shí)施一套軟件，也可能是在采用包含了銷售管理功能模塊的管理軟件如ERP或CRM。 20專欄102ERP，SCM和CRM的側(cè)重點(diǎn)與

20、共性ERP 重在對(duì)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理，它的計(jì)劃體系中除了生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購計(jì)劃外，還納入了銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃和人力資源計(jì)劃等，同時(shí)ERP 保證了資金流與物流的同步記錄和一致性，實(shí)現(xiàn)了事先控制和實(shí)時(shí)分析。SCM 則涵蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，將整個(gè)供應(yīng)鏈的需求計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃整合在一起，加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補(bǔ)了ERP的不足，增強(qiáng)了整個(gè)供應(yīng)鏈對(duì)客戶的響應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。這種企業(yè)間的供應(yīng)鏈的本質(zhì)在于使供應(yīng)鏈上下游企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞铰?lián)合共享計(jì)劃信息，減少因需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確而生產(chǎn)過多或生產(chǎn)不足，從而最大限

21、度地減少整個(gè)鏈條上的成本。 21CRM 則以客戶為中心，包含銷售、營銷和客戶服務(wù)支持等基本功能。它彌補(bǔ)了ERP 在前臺(tái)的不足，通過分析銷售活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋到營銷活動(dòng)和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中。它要求調(diào)動(dòng)企業(yè)的一切資源，為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)效益。 22無論是ERP，SCM 還是CRM , 其根本宗旨都在于降低庫存、加快資金周轉(zhuǎn)、提高企業(yè)的管理水平，以提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，因此都應(yīng)符合企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃必然要求三者的最終集成，同時(shí)技術(shù)的發(fā)展也為三者的融合提供了支持。從前臺(tái)系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)中挖掘出對(duì)于改進(jìn)客戶滿意度有用的

22、信息并將其運(yùn)用到企業(yè)的生產(chǎn)、物流、銷售和客戶服務(wù)等系統(tǒng)中，這不是單純的CRM 所能夠勝任的，需要與ERP 的集成才能實(shí)現(xiàn)。SCM 作為整個(gè)供應(yīng)鏈的計(jì)劃工具,必須以企業(yè)自身的ERP為基礎(chǔ)。因此三者是相互聯(lián)系、互為補(bǔ)充的，且最終必將融合。資料來源：黃鶯等：電子商務(wù)環(huán)境下ERP、SCM 與CRM 的整合，載武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)（信息與管理工程版），2003(2)。 2310.1.5信息系統(tǒng)的作用 聯(lián)想集團(tuán)有限公司總裁兼CEO楊元慶聯(lián)系實(shí)施ERP的經(jīng)驗(yàn)，在回答“信息化幫助聯(lián)想解決了哪些問題”時(shí)，總結(jié)了以下幾個(gè)方面：（1）使財(cái)務(wù)管理真正成為企業(yè)管理的核心。這是通過準(zhǔn)確的成本核算、有效的風(fēng)險(xiǎn)防范、嚴(yán)格的資金管

23、理、精確的預(yù)算管理、快速的財(cái)務(wù)報(bào)表和集中的財(cái)務(wù)管理達(dá)成的。（2）創(chuàng)新供應(yīng)鏈運(yùn)作模式，保證對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)模式。通過系統(tǒng)，聯(lián)想可以快速獲得代理商的銷售和庫存等方面的信息；可以獲得前期銷售數(shù)據(jù)；可以通過系統(tǒng)快速改變采購計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃，并即時(shí)傳遞到供應(yīng)商和生產(chǎn)車間去。也就是說，實(shí)現(xiàn)按市場(chǎng)供應(yīng)，按訂單生產(chǎn)，變企業(yè)“推”為用戶“拉”。 24（3）推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提高客戶滿意度。通過構(gòu)筑客戶信息數(shù)據(jù)庫，建立客戶服務(wù)中心，整合客戶信息，以便為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。（4）實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公，營造新型企業(yè)文化。第一，通過網(wǎng)絡(luò)辦公，加強(qiáng)了人與人之間的聯(lián)系；第二，網(wǎng)絡(luò)辦公為員工積極參與公司管理提供了通道；第三，通過網(wǎng)絡(luò)辦

24、公，節(jié)約了成本，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，使員工可以把更多的精力投入到本職工作中；第四，網(wǎng)絡(luò)辦公使公司各種行政資源的使用公開、透明，對(duì)行政后勤部門改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量也起了促進(jìn)作用。25以上幾點(diǎn)在某種程度上都體現(xiàn)了信息系統(tǒng)對(duì)于渠道管理的作用。信息系統(tǒng)對(duì)于渠道管理的作用可以歸結(jié)為以下六個(gè)方面：（1）杜絕信息“貪污”，及時(shí)做出決策，幫助企業(yè)提高管理透明度。企業(yè)經(jīng)營者首先要準(zhǔn)確及時(shí)地收集和監(jiān)控與銷售、庫存、費(fèi)用等相關(guān)的數(shù)據(jù)，從大量的信息中挖掘出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的數(shù)據(jù)，并加以科學(xué)有效的分析和預(yù)測(cè)，全面掌握企業(yè)的營銷運(yùn)營狀況、資金周轉(zhuǎn)狀況、市場(chǎng)資源狀況、銷售人員總體狀況，及時(shí)制定各項(xiàng)銷售政策以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

25、26我國很多企業(yè)的管理是不透明的，而利用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，可以使企業(yè)的管理更加精細(xì)化，更加透明化。同時(shí)，企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)日益復(fù)雜，規(guī)模越來越大，地域分散，人員參差不齊，往往潛伏著管理失控的危險(xiǎn)。比如，手工統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)速度慢，容易出錯(cuò)；賬實(shí)經(jīng)常不符，造成匯總數(shù)據(jù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，企業(yè)管理人員無法在第一時(shí)間了解各地銷售機(jī)構(gòu)的銷售與庫存狀況。這種信息失真、信息延遲或者信息被“貪污”的情況給企業(yè)發(fā)展造成了嚴(yán)重的障礙，甚至給企業(yè)造成了直接經(jīng)濟(jì)損失。在中國制鞋業(yè)中排名第二的奧康集團(tuán)董事長說過這樣一段話：“這種主動(dòng)或被動(dòng)信息貪污比現(xiàn)金貪污還厲害，如果他的信息不告訴你，或者晚一些告訴你，就會(huì)錯(cuò)過很多時(shí)機(jī)。比如在冬天，

26、一場(chǎng)突如其來的雪就很可能使銷售額直線上升。由于我們采用聯(lián)網(wǎng)管理，才能夠在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)傳遞、查詢和商品調(diào)劑?！痹趯?shí)施了分銷管理信息化后，將地處各方、與最終消費(fèi)者最貼近的分銷網(wǎng)絡(luò)集中管理起來，減少了信息失真、延遲帶來的損失。 27（2）掌控分支機(jī)構(gòu)，幫助企業(yè)提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本。企業(yè)在發(fā)展過程中，常常面臨對(duì)分公司、分銷商、連鎖店和專賣店等的管理失控問題。大部分企業(yè)試圖采用人海戰(zhàn)術(shù)（從總部派駐大量人員到各地）來解決此類問題，但實(shí)際上，問題并沒有得到解決。產(chǎn)品庫存、物流和應(yīng)收賬款等數(shù)據(jù)沒有一個(gè)完整的管理信息平臺(tái)，各分支機(jī)構(gòu)的庫存、應(yīng)收賬款、費(fèi)用等銷售匯總數(shù)據(jù)無法及時(shí)準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)上報(bào)，相應(yīng)

27、地造成管理決策層無法及時(shí)掌握有價(jià)值的客戶訂貨和售點(diǎn)銷貨情況，更無法實(shí)時(shí)了解到分處各地的銷售機(jī)構(gòu)的銷售與庫存狀況。信息技術(shù)的發(fā)展為解決這一問題提供了條件。通過渠道管理信息系統(tǒng)，可以保證分支機(jī)構(gòu)隨時(shí)把數(shù)據(jù)上傳到總部，管理者可以隨時(shí)查看相關(guān)數(shù)據(jù)。 28許多企業(yè)依靠龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)和簡單的業(yè)務(wù)流程來管理銷售渠道和環(huán)節(jié)，其分銷成本甚至超過了生產(chǎn)成本和產(chǎn)品開發(fā)成本，成為企業(yè)總體運(yùn)營成本的第一大構(gòu)成要素。通過信息化，企業(yè)可以利用現(xiàn)代管理流程和先進(jìn)管理工具，達(dá)到控制分銷成本的目的。例如，伊利集團(tuán)在2001年網(wǎng)絡(luò)分銷管理系統(tǒng)上線以后，與1999年相比，運(yùn)營效率顯著改善：交貨時(shí)間由3天縮短為1天，存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)從15

28、天縮短為5天，庫存成本降低近30%。 29（3）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度。客戶關(guān)系管理就是通過對(duì)企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種業(yè)務(wù)行為進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶，鞏固和保留現(xiàn)有客戶，并增加客戶的利潤貢獻(xiàn)度。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系主要體現(xiàn)為渠道和售后服務(wù)過程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、訂單處理、貨物發(fā)送和貨款回收。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系處理方式一般是以依靠銷售人員自行管理和維護(hù)為主，因此經(jīng)常發(fā)生因銷售人員跳槽而造成客戶流失的現(xiàn)象，對(duì)企業(yè)發(fā)展造成不利影響。分銷管理系統(tǒng)中的客戶管理功能，使客戶通過一個(gè)窗口得到企業(yè)及時(shí)貼身的服務(wù)，能夠有效地提高客戶滿意度和忠誠度，也有利于提高交易的命中率。而且分銷管理和客戶

29、關(guān)系管理系統(tǒng)的融合也使企業(yè)對(duì)外部資源的管理漸進(jìn)完善。 30（4）幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行靈活的應(yīng)對(duì)。伊利集團(tuán)在采用分銷管理系統(tǒng)前，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)很大，因牛奶保質(zhì)期為23天，而結(jié)算周期至少需要5天，在這5天中，牛奶早就超出保質(zhì)期了。分銷管理系統(tǒng)上線以后，能夠?qū)崟r(shí)掌控市場(chǎng)的變化狀況，并對(duì)經(jīng)營策略進(jìn)行調(diào)整，這樣就大大提高了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的靈敏度，提高了企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。（5）打通銷售鏈。企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，其內(nèi)外部經(jīng)營一體化的需求日益顯著，與企業(yè)日常運(yùn)作息息相關(guān)的種種角色（如企業(yè)內(nèi)部員工、分支機(jī)構(gòu)、上游的供應(yīng)商、下游的分銷商、合作伙伴乃至客戶等）的信息化程度對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了重要的影響。通

30、過渠道信息系統(tǒng)構(gòu)建的運(yùn)營管理平臺(tái)協(xié)同工作，可以縮短工作流程的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間，提高工作效率，密切與上下游企業(yè)的關(guān)系，從而打通銷售鏈條。 31（6）帶來業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。當(dāng)今時(shí)代，很多產(chǎn)業(yè)發(fā)生著劇烈的變化，而那些能夠及時(shí)應(yīng)變、銳意創(chuàng)新、利用IT手段改變和創(chuàng)造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的企業(yè)則可以實(shí)現(xiàn)超越式的巨大發(fā)展。像現(xiàn)在比較流行的第三方物流、協(xié)同商務(wù)等，都是信息技術(shù)支持的嶄新業(yè)務(wù)模式。 斯特恩等人總結(jié)了信息技術(shù)對(duì)渠道流（channel flow）績效的影響，見表101。 32表101信息技術(shù)對(duì)渠道流的改變3310.2渠道信息系統(tǒng)的主要功能渠道管理是銷售管理的重要內(nèi)容。從廠家的角度談渠道管理，重在對(duì)客戶信息和物流配

31、送信息進(jìn)行管理沒有高效的物流配送的支持，渠道就會(huì)成為無水之渠。本節(jié)主要分析渠道管理信息系統(tǒng)所包含的主要功能。渠道信息系統(tǒng)的應(yīng)用旨在提高營銷總部、分支機(jī)構(gòu)或渠道伙伴、銷售終端等渠道環(huán)節(jié)的管理水平和配送能力，加強(qiáng)對(duì)流轉(zhuǎn)在渠道當(dāng)中的信息的動(dòng)態(tài)控制和分析。其應(yīng)用構(gòu)架和功能構(gòu)架如圖102和圖103所示。34 圖102渠道信息系統(tǒng)的應(yīng)用構(gòu)架： 35圖103渠道信息系統(tǒng)的功能構(gòu)架： 3610.2.1營銷總部管理系統(tǒng)營銷總部管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮不同的渠道模式。典型的渠道模式有以下七種類型，參見圖104。圖104分銷業(yè)務(wù)模式圖資料來源：金蝶分銷管理系統(tǒng)。 模式1為典型的商業(yè)分銷運(yùn)用模式，即總部下設(shè)多個(gè)分公司，分

32、公司下設(shè)多個(gè)辦事處等，每個(gè)上級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)多個(gè)下級(jí)機(jī)構(gòu)，每個(gè)下級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)一個(gè)上級(jí)機(jī)構(gòu)?？偛渴褂每偛繕I(yè)務(wù)賬套，分公司使用分公司業(yè)務(wù)賬套，分公司下屬的辦事處作為分公司的銷售部門，與分公司使用同一個(gè)業(yè)務(wù)賬套?？蛻魟t通過網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)與分公司或辦事處進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 37模式2一般為兩級(jí)分銷模式，但各個(gè)分公司可能獨(dú)立核算，有自己的賬套數(shù)據(jù)。在此模式下，總部使用總部業(yè)務(wù)賬套，分公司使用分公司賬套，客戶則通過網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)與分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。分公司與總部之間的商品移動(dòng)可以視同銷售，也可以視同調(diào)撥處理?？偛靠梢钥缦到y(tǒng)查詢到分公司的業(yè)務(wù)信息（如銷售、庫存、采購等）。 模式3一般為兩級(jí)分銷模式，類似于模式2，不同的是各

33、個(gè)辦事處不獨(dú)立核算，沒有自己的賬套數(shù)據(jù)，與總部共用一套數(shù)據(jù)。在此模式下，總部使用總部賬套，辦事處作為總部的一個(gè)業(yè)務(wù)部門，與總部使用同一個(gè)業(yè)務(wù)賬套。辦事處與總部之間的商品移動(dòng)視同調(diào)撥處理。 38模式4一般為兩級(jí)分銷模式，類似于模式2，不同的是經(jīng)銷商不但要求獨(dú)立核算，有自己的賬套數(shù)據(jù)，而且獨(dú)立性較強(qiáng)，如可以銷售集團(tuán)外非本公司產(chǎn)品，故要求對(duì)基礎(chǔ)資料等有相對(duì)獨(dú)立修改、增加的權(quán)限。模式5為一級(jí)分銷模式，即我們通常理解的直銷，直接面向客戶銷售產(chǎn)品。 模式6為連鎖專賣分銷模式，如連鎖店、專賣店、超市、商場(chǎng)等。在此模式下，總部、配送中心使用總部賬套，門店既可以使用自己的業(yè)務(wù)賬套又可以統(tǒng)一使用總部賬套，其中門店

34、又可分為前臺(tái)、后臺(tái)兩個(gè)操作端，前臺(tái)通過POS系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，當(dāng)然也可以不配置門店后臺(tái)，直接與總部賬套連接，這完全取決于自身的管理是否需要。 39模式7類似于模式1，區(qū)別在于下級(jí)機(jī)構(gòu)允許對(duì)應(yīng)多個(gè)上級(jí)機(jī)構(gòu)。這時(shí)的上下級(jí)之間的數(shù)據(jù)歸總可以根據(jù)需要進(jìn)行靈活設(shè)置。營銷總部處理分銷運(yùn)作體系跨域的往來業(yè)務(wù)，并對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況進(jìn)行監(jiān)控和分析，從而統(tǒng)籌其分銷體系的物流、資金流以及信息流以達(dá)到整體管控的目的。它是連接進(jìn)銷存各系統(tǒng)的橋梁和紐帶，負(fù)責(zé)總部與分支機(jī)構(gòu)信息的交換處理，對(duì)從前臺(tái)到后臺(tái)、從總部到分支機(jī)構(gòu)，從訂貨、補(bǔ)貨計(jì)劃制定到商品內(nèi)部調(diào)撥分配，從移動(dòng)下單到商品出庫、貨款收回、財(cái)務(wù)記賬等提供解決方案

35、。其包括的功能模塊如下：銷售管理：實(shí)現(xiàn)客戶檔案、銷售合同、銷售報(bào)價(jià)等銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的設(shè)置，完成銷售業(yè)務(wù)，包括銷售單、發(fā)貨、補(bǔ)貨、退貨、樣品試用管理，并提供銷售臺(tái)賬查詢。 40促銷管理：實(shí)現(xiàn)一系列銷售的市場(chǎng)行為，包括促銷計(jì)劃維護(hù)、促銷費(fèi)用維護(hù)、折扣管理。庫存管理：完成庫房日常庫存作業(yè)并管理各分支機(jī)構(gòu)和分銷商的庫存，包括入庫、出庫、盤點(diǎn)、庫房初始化、庫存臺(tái)賬、分布式庫存管理。采購管理：支持規(guī)范的日常采購業(yè)務(wù)，包括供應(yīng)商檔案、采購報(bào)價(jià)、采購申請(qǐng)、采購合同、采購計(jì)劃、采購單、返廠。配送管理：合理安排、管理企業(yè)配送資源，明確各配送過程的指標(biāo)。包括車輛動(dòng)態(tài)管理、貨物配載管理、派車計(jì)劃、行車日志管理、配送事故

36、管理、貨物交接管理?？蛻糍Y信管理：合理評(píng)估、維護(hù)客戶綜合品質(zhì)并在業(yè)務(wù)中嚴(yán)格加以控制，主要包括賬期維護(hù)、信用等級(jí)維護(hù)、信用指標(biāo)維護(hù)、欠款查詢、壞賬處理。 41應(yīng)收處理：完成企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)收款管理，包括期初數(shù)據(jù)錄入、現(xiàn)金單、收/付款單、應(yīng)收票據(jù)、核銷處理、銷售記賬、賬齡分析、應(yīng)收款預(yù)警。應(yīng)付處理：完成企業(yè)采購業(yè)務(wù)的應(yīng)付款管理，包括期初數(shù)據(jù)錄入、收/付交款單、應(yīng)付票據(jù)、核銷處理、采購記賬、賬齡分析。售后服務(wù)：提供服務(wù)記錄、跟蹤，包括消費(fèi)者投訴、客戶服務(wù)維護(hù)、重點(diǎn)客戶管理。系統(tǒng)管理：包括系統(tǒng)登錄，系統(tǒng)用戶管理，系統(tǒng)用戶組管理，操作日志維護(hù)和查詢，數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)，界面操作權(quán)限管理，數(shù)據(jù)訪問權(quán)限管理，信

37、息/單據(jù)授權(quán)訪問管理，數(shù)據(jù)上傳、下發(fā)和同步管理等?；举Y料維護(hù)：如單據(jù)編碼維護(hù)、商品類別編碼維護(hù)、商品編碼維護(hù)、單位維護(hù)、部門人員編碼維護(hù)、稅種維護(hù)、系統(tǒng)開關(guān)量設(shè)置、庫房資料（庫房、貨區(qū)貨位）維護(hù)等。 42綜合查詢統(tǒng)計(jì)：提供通用的查詢和匯總信息，滿足客戶任意的需求組合。決策支持：提供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層決策的準(zhǔn)確分析數(shù)據(jù)，包括供應(yīng)商供貨品質(zhì)分析、客戶信譽(yù)分析、客戶銷量月對(duì)比分析、地區(qū)銷量月對(duì)比分析、客戶銷額月對(duì)比分析、地區(qū)銷額月對(duì)比分析、地區(qū)銷量銷額分析、客戶銷售排名、商品銷售排名、業(yè)務(wù)員銷售排名、部門銷售排名、地區(qū)銷售排名、客戶欠款分析、缺貨月對(duì)比分析、報(bào)廢品月對(duì)比分析、地區(qū)銷售排名表、企業(yè)商品銷售排

38、名表、企業(yè)商品類別銷售排名表等。營銷總部管理系統(tǒng)既適合于下設(shè)多級(jí)營銷機(jī)構(gòu)（利用分支機(jī)構(gòu)、代理商等實(shí)現(xiàn)商品銷售的渠道分銷企業(yè)，如企業(yè)集團(tuán)、銷售公司等），也適合于百貨商場(chǎng)、超市、連鎖店、專賣店等中小型連鎖配送企業(yè)。 4310.2.2分支機(jī)構(gòu)/分銷商管理系統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)/分銷商的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)集團(tuán)分銷數(shù)據(jù)的即時(shí)傳輸；實(shí)現(xiàn)購銷雙方業(yè)務(wù)單據(jù)的自動(dòng)轉(zhuǎn)換；上報(bào)數(shù)據(jù)管理設(shè)定需要各業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)上報(bào)的數(shù)據(jù)范圍與內(nèi)容；下發(fā)數(shù)據(jù)管理設(shè)定需要集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)定、修改，然后下發(fā)給各業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)范圍與內(nèi)容，并在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)將這些數(shù)據(jù)自動(dòng)下發(fā)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)內(nèi)。因此，這一模塊所包括的基本功能和營銷總部管理系統(tǒng)的功能稍有區(qū)別，

39、各有側(cè)重。（1）銷售管理：實(shí)現(xiàn)客戶檔案、銷售合同、銷售報(bào)價(jià)等銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的設(shè)置，完成銷售業(yè)務(wù)，包括銷售單、發(fā)貨、補(bǔ)貨、退貨、樣品試用管理，并提供銷售臺(tái)賬查詢。 44（2）促銷管理：實(shí)現(xiàn)一系列銷售的市場(chǎng)行為，包括促銷計(jì)劃維護(hù)、促銷費(fèi)用維護(hù)、折扣管理。（3）庫存管理：完成庫房日常庫存作業(yè)并管理各分支機(jī)構(gòu)和分銷商的庫存，包括入庫、出庫、盤點(diǎn)、庫房初始化、庫存臺(tái)賬、分布式庫存管理。（4）配送管理：合理安排、管理企業(yè)配送資源，明確各配送過程的指標(biāo)。包括車輛動(dòng)態(tài)管理、貨物配載管理、派車計(jì)劃、行車日志管理、配送事故管理、貨物交接管理。（5）客戶資信管理：合理評(píng)估、維護(hù)客戶綜合品質(zhì)并在業(yè)務(wù)中嚴(yán)格加以控制，主要

40、包括賬期維護(hù)、信用等級(jí)維護(hù)、信用指標(biāo)維護(hù)、欠款查詢、壞賬處理。（6）應(yīng)收處理：完成企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)收款管理，包括期初數(shù)據(jù)錄入、現(xiàn)金單、收/付款單、應(yīng)收票據(jù)、核銷處理、銷售記賬、賬齡分析、應(yīng)收款預(yù)警。 45（7）應(yīng)付處理：完成企業(yè)采購業(yè)務(wù)的應(yīng)付款管理，包括期初數(shù)據(jù)錄入、收/付款單、應(yīng)付票據(jù)、核銷處理、采購記賬、賬齡分析。（8）售后服務(wù)：提供服務(wù)記錄、跟蹤，包括消費(fèi)者投訴、客戶服務(wù)維護(hù)、重點(diǎn)客戶管理。（9）系統(tǒng)管理：包括系統(tǒng)登錄；系統(tǒng)用戶管理；系統(tǒng)用戶組管理；操作日志維護(hù)和查詢；數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)；界面操作權(quán)限管理；數(shù)據(jù)訪問權(quán)限管理；信息/單據(jù)授權(quán)訪問管理；數(shù)據(jù)上傳、下發(fā)和同步管理等。（10）基本資料

41、維護(hù)：如部門人員維護(hù)、系統(tǒng)開關(guān)量設(shè)置、庫房資料（庫房、貨區(qū)貨位）維護(hù)等。（11）綜合查詢統(tǒng)計(jì)：提供通用的查詢和匯總信息，滿足客戶任意的需求組合。 46（12）決策支持：提供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層決策的準(zhǔn)確分析數(shù)據(jù)，包括供應(yīng)商供貨品質(zhì)分析、客戶信譽(yù)分析、客戶銷量月對(duì)比分析、地區(qū)銷量月對(duì)比分析、客戶銷額月對(duì)比分析、地區(qū)銷額月對(duì)比分析、地區(qū)銷量銷額分析、客戶銷售排名、商品銷售排名、業(yè)務(wù)員銷售排名、部門銷售排名、地區(qū)銷售排名、客戶欠款分析、缺貨月對(duì)比分析、報(bào)廢品月對(duì)比分析、地區(qū)銷售排名表、企業(yè)商品銷售排名表、企業(yè)商品類別銷售排名表等。 4710.2.3門店管理系統(tǒng)門店管理系統(tǒng)主要應(yīng)用于零售柜臺(tái)、連鎖店、專賣店等。

42、它為零售收銀柜臺(tái)提供方便、快捷的錄單、收銀以及商品盤點(diǎn)功能，并和整體商業(yè)后臺(tái)、總賬財(cái)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫銜接，能自動(dòng)將零售單轉(zhuǎn)換為后臺(tái)的銷售單據(jù)，參與核算和統(tǒng)計(jì)分析。（1）銷售管理：進(jìn)行客戶檔案等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的設(shè)置，完成銷售業(yè)務(wù)，包括對(duì)銷售單、要貨、退貨和返廠的管理，并提供銷售臺(tái)賬查詢。（2）促銷管理：實(shí)現(xiàn)一系列銷售的市場(chǎng)行為，包括促銷計(jì)劃維護(hù)、促銷費(fèi)用維護(hù)、折扣管理。48（3）庫存管理：完成庫房日常作業(yè)并管理各分支機(jī)構(gòu)和分銷商的庫存控制，包括入庫、出庫、盤點(diǎn)、調(diào)撥、庫房初始化。（4）售后服務(wù)：提供服務(wù)記錄、跟蹤，包括消費(fèi)者投訴、客戶服務(wù)維護(hù)、重點(diǎn)客戶管理。（5）系統(tǒng)管理：包括系統(tǒng)登錄；系統(tǒng)用戶管理；系

43、統(tǒng)用戶組管理；操作日志維護(hù)和查詢；數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)；界面操作權(quán)限管理；數(shù)據(jù)訪問權(quán)限管理；信息/單據(jù)授權(quán)訪問管理；數(shù)據(jù)上傳、下載和同步管理等。 49專欄103沃爾瑪?shù)奈锪骱凸?yīng)鏈信息管理系統(tǒng)沃爾瑪擁有一套全球領(lǐng)先的、高效的物流和供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)。沃爾瑪在全球各地的配送中心、連鎖店、倉儲(chǔ)庫房和貨物運(yùn)輸車輛，以及合作伙伴（如供應(yīng)商等）都被這一信息系統(tǒng)集中、有效地管理和優(yōu)化，形成了一個(gè)靈活、高效的產(chǎn)品生產(chǎn)、配送和銷售網(wǎng)絡(luò)。但沃爾瑪?shù)某晒Σ粌H是信息技術(shù)系統(tǒng)的成功應(yīng)用，更是基于對(duì)自身渠道的系統(tǒng)管理。首先，沃爾瑪實(shí)行基于供應(yīng)鏈的管理。沃爾瑪不僅是一家等待上游廠商供貨、組織配送的純粹的商業(yè)企業(yè)，而且直接參與到

44、上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃中去，與上游廠商共同商討和制定產(chǎn)品計(jì)劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制方面的工作。這意味著沃爾瑪總是能夠最早得到市場(chǎng)上最希望看到的商品，當(dāng)別的零售商正在等待供貨商的產(chǎn)品目錄或者商談合同時(shí)，沃爾瑪?shù)呢浖苌弦呀?jīng)開始熱銷這款產(chǎn)品了。 50其次，沃爾瑪實(shí)行高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)管理。沃爾瑪能夠做到及時(shí)地將消費(fèi)者的意見反饋給廠商，并幫助廠商對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和完善。過去，商業(yè)零售企業(yè)只是作為中間人，將商品從生產(chǎn)廠商傳遞到消費(fèi)者手中，再將消費(fèi)者的意見通過電話或書面形式反饋到廠商那里?？雌饋砦譅柆敳]有獨(dú)到之處，但結(jié)果卻差異較大。原因在于，沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制

45、中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，而不是簡單地充當(dāng)二傳手或者電話話筒。資料來源：沃爾瑪物流模式的成功奧秘，載現(xiàn)代物流報(bào)，20060601。 5110.3渠道信息系統(tǒng)的實(shí)施10.3.1渠道信息化的需求分析從根本上而言，渠道管理信息化是為了解決經(jīng)營問題、提高運(yùn)作效率，是手段而不是目的。所以，在實(shí)施渠道信息化之前，必須明確哪些問題是需要而且可以借助信息化來解決的。渠道管理中常見的問題有以下幾個(gè)方面：（1）市場(chǎng)信息不準(zhǔn)確、不及時(shí)、不全面。包括對(duì)客戶（進(jìn)、銷、存）信息、產(chǎn)品（產(chǎn)、供、銷）信息、行業(yè)發(fā)展（市場(chǎng)需求變化、產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新）信息等。（2） 計(jì)劃實(shí)施難協(xié)調(diào)、難控制、難測(cè)評(píng)。包括生產(chǎn)（產(chǎn)

46、量、品質(zhì)、工期）與銷售沖突、推廣（品牌、公關(guān)、文宣）與銷售沖突、后勤（財(cái)務(wù)、結(jié)算、儲(chǔ)運(yùn)）與銷售沖突等。 52（3）激勵(lì)機(jī)制欠規(guī)范、欠公正、欠效率。包括對(duì)市場(chǎng)的激勵(lì)（降價(jià)、促銷、服務(wù)）、對(duì)客戶的激勵(lì)（折扣、返利、獎(jiǎng)品）、對(duì)員工的激勵(lì)（工資、獎(jiǎng)金、職務(wù)）等。（4）管理不規(guī)范。如對(duì)客戶的信用管理存在人情現(xiàn)象、貨物售出后不入賬等。（5）應(yīng)收賬款管理不嚴(yán)。（6）分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營費(fèi)用控制不到位。信息化不是萬靈藥，不可能解決所有的問題。因此，渠道信息化需求分析的目的在于根據(jù)企業(yè)的切身狀況企業(yè)的發(fā)展階段、市場(chǎng)狀況、渠道模式、產(chǎn)品特點(diǎn)等方面的情況確定問題的性質(zhì)和輕重緩急，有針對(duì)性地制定解決方案，比如，是選擇自主開發(fā)

47、還是選擇外部機(jī)構(gòu)輔助實(shí)施？系統(tǒng)如何選型？如何根據(jù)企業(yè)的渠道特點(diǎn)進(jìn)行二次開發(fā)？如何進(jìn)行具體的實(shí)施操作？ 53專欄104宏圖三胞的連鎖服務(wù)作為國內(nèi)自營賣場(chǎng)的先驅(qū)之一，宏圖三胞自2001年2月在南京開第一家店以來，短短幾年，已在江蘇、安徽、上海等地建立起70多家大型連鎖店，年銷售能力從最初的幾百萬元增長到如今的90多億元。公司秉承“前路我創(chuàng)，穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營理念，始終堅(jiān)持 “平價(jià)銷售，連鎖服務(wù)”的發(fā)展方向，促成了一場(chǎng)IT產(chǎn)業(yè)的銷售革命。IT賣場(chǎng)流通量非常大，銷售產(chǎn)品的類型、規(guī)格十分繁雜，價(jià)格波動(dòng)也較大；同時(shí)，與家電銷售不同，IT賣場(chǎng)無法采取送貨上門的銷售方式，對(duì)于大件商品，顧客往往要求當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)并驗(yàn)貨

48、，而對(duì)小件數(shù)碼產(chǎn)品則一般當(dāng)場(chǎng)就要提走。因此對(duì)IT門店的庫存狀況提出了更大的考驗(yàn)：到底有多少庫存？多少庫存是合理、有效的？庫存周轉(zhuǎn)率、資金周轉(zhuǎn)率分別是多少？ 54宏圖三胞以信息化為基礎(chǔ)，系統(tǒng)整合企業(yè)的渠道鏈條，整合企業(yè)的物流平臺(tái)、信息平臺(tái)、品牌平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)，最終形成以大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化連鎖直銷（WDM）模式，巧妙地解決了這一連串重要問題。宏圖三胞可以跨越中間商直接跟廠商大批量采購產(chǎn)品、簽訂合同，使其獲得具有震撼力的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。再加之專業(yè)化的服務(wù)，宏圖三胞實(shí)現(xiàn)了為用戶提供物美價(jià)廉IT產(chǎn)品的承諾。 資料來源：IT產(chǎn)品的渠道沖擊：你也準(zhǔn)備連鎖了嗎？，載支點(diǎn)網(wǎng)論壇，轉(zhuǎn)引自 。 5510.3.2渠道管理流程重組

49、渠道管理信息化的過程也應(yīng)該是先進(jìn)管理理念的引進(jìn)和采用的過程，這就要求渠道信息化與業(yè)務(wù)流程重組（BPR）相結(jié)合。如果在實(shí)施過程中不重視業(yè)務(wù)流程重組或?qū)Υ谁h(huán)節(jié)重視不夠，一旦涉及流程方面的整合優(yōu)化，就會(huì)遇到很大的阻力，最終使系統(tǒng)走樣，無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的項(xiàng)目目標(biāo)。流程重組不僅可以把原有渠道管理系統(tǒng)中一些固有的、好的流程保存和繼承下來，還可以借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和行業(yè)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過信息系統(tǒng)固化下來，實(shí)現(xiàn)新流程的可操作性與可控制性。 56現(xiàn)代營銷理念要求以顧客需求為中心，貫徹這一原則，渠道管理應(yīng)以客戶為中心，渠道成員之間的關(guān)系由交易型向伙伴型轉(zhuǎn)變，從單純追求自身利益最大化向追求整體利益最大化轉(zhuǎn)變，體

50、現(xiàn)“雙贏”或“多贏”思維。因此，分銷管理流程重組的基本原則是“前方助銷服務(wù)，后方物流服務(wù)”，即前方的管理團(tuán)隊(duì)不是傳統(tǒng)意義上的銷售代表，而是提供專業(yè)服務(wù)的“道班”，是幫助分銷商做生意而不是自己做；后方的物流服務(wù)對(duì)于分銷商而言是“一站式”的全程服務(wù)。1.建立動(dòng)態(tài)客戶檔案客戶檔案是渠道管理信息化最基本的數(shù)據(jù)庫，是助銷服務(wù)個(gè)性化的依據(jù)。傳統(tǒng)的客戶檔案是從便于廠家查詢經(jīng)銷商基本情況的角度而設(shè)置的，主要存在以下不足之處： 57（1）只能靜態(tài)地反映客戶的初始資源和能力狀況（資產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)和信用情況），不能及時(shí)地反映客戶資源的變化和經(jīng)營活動(dòng)情況（如經(jīng)銷品種、分銷方式和進(jìn)銷存狀況）。（2）信息收集不規(guī)范。既沒有常規(guī)

51、性調(diào)查（定期、專人負(fù)責(zé)），也沒有專項(xiàng)性調(diào)查，目的不明確，信息不及時(shí)、不全面。（3）相關(guān)部門的客戶信息不能共享。比如，與銷售財(cái)務(wù)沒有接口，信用控制難以及時(shí)有效；與銷售物流沒有接口，配送計(jì)劃往往滯后；與市場(chǎng)監(jiān)控沒有接口，渠道促銷效果測(cè)評(píng)難以準(zhǔn)確。58針對(duì)上述問題，要建立科學(xué)有效的客戶檔案必須注意兩點(diǎn)：第一，在方法上，信息收集要制度化，由一線銷售辦事處的專管業(yè)務(wù)代表定期采集相關(guān)信息，對(duì)每個(gè)客戶檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新；由銷售、財(cái)務(wù)和結(jié)算把每一筆往來業(yè)務(wù)自動(dòng)錄入。第二，在內(nèi)容上，客戶檔案的內(nèi)容應(yīng)包括基本信息、業(yè)務(wù)狀況和交易狀況等三個(gè)方面，詳見表102。對(duì)客戶檔案的內(nèi)容實(shí)行編碼，以便查詢和使用。客戶檔案可以通過

52、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)對(duì)相關(guān)部門開放。 592.建立客戶助銷體系客戶助銷體系旨在為客戶的再銷售提供有效服務(wù)。傳統(tǒng)的營銷理念導(dǎo)致的廠家和商家之間是交易型關(guān)系，使得不少廠家認(rèn)為貨物出了自己的倉庫就實(shí)現(xiàn)了銷售。殊不知，如果貨物滯留在了渠道商家的倉庫，那么僅僅意味著“挪庫”從自己的倉庫挪到了分銷商的倉庫而已。這種情形的結(jié)果可想而知：分銷商本身并非最終消費(fèi)者，分銷商所面臨的貨物滯留的壓力最終還是要傳遞給生產(chǎn)廠家的?；诖?，企業(yè)必須樹立“以客戶為中心”的理念，與客戶建立和發(fā)展合作共生的關(guān)系。通過渠道服務(wù)、物流服務(wù)和技術(shù)服務(wù)，打通銷售鏈條，保證從廠家到商家再到最終消費(fèi)者的所有環(huán)節(jié)的通暢。 60生產(chǎn)廠家為分銷商進(jìn)行渠道服

53、務(wù)，就是要協(xié)助分銷商進(jìn)行渠道拓展、市場(chǎng)調(diào)查、客情維護(hù)和銷售服務(wù)，甚至還需要為分銷商提供超出產(chǎn)品銷售之外的服務(wù)，比如為分銷商提供管理方面的改進(jìn)建議、幫助分銷商培訓(xùn)業(yè)務(wù)代表。此時(shí)，廠家的業(yè)務(wù)人員扮演的是客戶顧問的角色，這對(duì)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。渠道服務(wù)由企業(yè)銷售部門負(fù)責(zé)。片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)拓展，包括區(qū)域拓展、客戶拓展和客情維護(hù)。企業(yè)的銷售代表負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查和銷售服務(wù)。市場(chǎng)調(diào)查包括商情調(diào)查、制作運(yùn)營報(bào)表和進(jìn)行促銷測(cè)評(píng)；銷售服務(wù)包括理貨服務(wù)、賣場(chǎng)促銷和受理投訴等。渠道服務(wù)表詳見表103。 61生產(chǎn)廠家為分銷商進(jìn)行物流服務(wù)，一是由企業(yè)的銷售財(cái)務(wù)為分銷商進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算；二是由企業(yè)成品庫或分支機(jī)構(gòu)倉庫及

54、時(shí)為分銷商做好產(chǎn)品的配送與發(fā)運(yùn)；三是對(duì)分銷商進(jìn)行績效測(cè)評(píng)、促銷測(cè)評(píng)以及受理顧客投訴。物流服務(wù)表見表104。生產(chǎn)廠家為分銷商進(jìn)行技術(shù)服務(wù)包括售前、售中和售后服務(wù)，詳見表105。對(duì)于快速消費(fèi)品而言，技術(shù)服務(wù)就基本不要求了。需要指出的是，以上所提到的部門設(shè)置和人員分工未必與很多企業(yè)的實(shí)際設(shè)置狀況完全吻合。但是否有相對(duì)應(yīng)的部門并不重要，重要的是需要有承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)的人企業(yè)規(guī)模大的時(shí)候，可能是相應(yīng)的部門；在企業(yè)規(guī)模相對(duì)小的時(shí)候，可能是一個(gè)人承擔(dān)某項(xiàng)或若干項(xiàng)職責(zé)。 6210.3.3實(shí)施渠道信息系統(tǒng)的困境與原則1.我國目前渠道管理信息化的五大困境相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，我國企業(yè)在渠道管理信息化方面還存在巨大

55、的差距。這突出表現(xiàn)為我國企業(yè)渠道管理信息化方面存在如下五大困境： （1）數(shù)字化程度低，基礎(chǔ)設(shè)施落后。西方企業(yè)在渠道管理中廣泛使用了先進(jìn)的信息技術(shù)和通信手段，形成了由企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理與呼叫中心、自動(dòng)倉儲(chǔ)系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)等組成的“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”。而我國企業(yè)基本上還處于“小米加步槍”的階段，自動(dòng)化程度低，基礎(chǔ)設(shè)施落后。 63（2）以“人治”為主。信息化需要企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、明確、規(guī)范，不能似是而非，而我國企業(yè)渠道管理不僅基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匱乏，甚至缺乏基本的業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)章與規(guī)范，管理的隨意性大，因此在信息化過程中會(huì)遇到很大的困難。（3）管理水平低，運(yùn)作成本高。管理的規(guī)范化和優(yōu)化是信息化的基礎(chǔ)，

56、而對(duì)于分銷業(yè)務(wù)而言，最主要的目標(biāo)在于速度、效率和成本，在車輛調(diào)度、運(yùn)送范圍、線路規(guī)劃、搬運(yùn)方式、司機(jī)管理等細(xì)節(jié)的工作上。而我國企業(yè)渠道管理水平低，導(dǎo)致運(yùn)作成本高昂，而且由于管理不規(guī)范，導(dǎo)致在系統(tǒng)實(shí)施過程中業(yè)務(wù)需求不明、流程設(shè)計(jì)遲遲不能確定，增加了項(xiàng)目實(shí)施控制的難度。 64（4）意識(shí)落后，缺乏長遠(yuǎn)的規(guī)劃。企業(yè)要么不知道信息技術(shù)能夠給業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理帶來哪些影響，不知如何應(yīng)用；要么對(duì)信息技術(shù)“敬而遠(yuǎn)之”，以為將信息化工作交給信息中心或信息技術(shù)部門就萬事大吉。殊不知，信息化首先是業(yè)務(wù)部門的事，而不應(yīng)該由信息技術(shù)部門主導(dǎo)。 （5）選擇不當(dāng)，埋下隱患。一項(xiàng)調(diào)查顯示，在IT應(yīng)用不成功的案例中，因軟件選擇不當(dāng)

57、而失敗的比例高達(dá)67%。正確的選擇是成功的重要條件，在這方面常見的問題包括：一是好高騖遠(yuǎn)，“貪大求洋”。很多企業(yè)不顧自己的實(shí)際需求，購買最好最貴的軟件，聘請(qǐng)“洋咨詢”，花了大價(jià)錢，實(shí)際效果卻并不一定好。二是目光短淺，只強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電子化，缺乏整體規(guī)劃和一定的前瞻性，束縛了企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。要么不斷修修補(bǔ)補(bǔ)，要么被迫重新更換系統(tǒng)，導(dǎo)致巨大的浪費(fèi)。三是忽視了選擇服務(wù)與選擇軟件同等重要。渠道管理信息化是一項(xiàng)復(fù)雜的高知識(shí)含量的工作，風(fēng)險(xiǎn)很大，沒有經(jīng)歷過實(shí)際項(xiàng)目的人很難有效地把握整個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，如果企業(yè)自己摸索，很可能陷入“IT泥潭”。 652.渠道信息化建設(shè)的五項(xiàng)原則（1）理念先行。以客戶

58、需求為導(dǎo)向，通過流程重組保留合適的流程，借鑒和吸收先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，去除不合適的流程，通過信息技術(shù)的手段進(jìn)行固化。渠道信息化建設(shè)的過程也是渠道管理理念提升的過程。為信息化而信息化，無疑是本末倒置。（2）要從解決最迫切的問題入手。哪個(gè)地方是企業(yè)經(jīng)營中最薄弱的環(huán)節(jié)，就從哪里入手。根據(jù)“木桶原理”，水桶的盛水量取決于最短的那塊木板，因此，從解決最迫切的問題入手的好處在于能夠以很小的投入獲得較大的產(chǎn)出。在很多分銷商中，最大的問題往往是庫存，這是第一步迫切要解決的。66（3）要以業(yè)務(wù)部門為主導(dǎo)。以業(yè)務(wù)為本，以管理為綱，信息技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作與經(jīng)營管理信息化、集成化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的實(shí)現(xiàn)手段，因此，業(yè)務(wù)部門必

59、須先考慮清楚怎么做業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程什么樣，怎么進(jìn)行管理和監(jiān)控，然后再用信息技術(shù)的手段來實(shí)現(xiàn)。（4）整體規(guī)劃，分步實(shí)施。先從DRP做起，拓展到ERP，打通內(nèi)部的運(yùn)作關(guān)節(jié)，然后建立電子商務(wù)；接下來要建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以及決策支持系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)等。（5）靈活性與簡潔性相結(jié)合。靈活性是指軟件要能適應(yīng)企業(yè)的變化、發(fā)展與業(yè)務(wù)增長。同時(shí)應(yīng)該盡量選用簡潔的，而不能用特別復(fù)雜的系統(tǒng)。如果那樣，會(huì)大大增加企業(yè)信息系統(tǒng)的維護(hù)成本，提高IT應(yīng)用的整體擁有成本。 67專欄105如何選擇分銷資源計(jì)劃（DRP）供應(yīng)商第一，看對(duì)方DRP產(chǎn)品所基于的業(yè)務(wù)模式是否先進(jìn)、合理，是否適用。因?yàn)镈RP產(chǎn)品都包含一個(gè)業(yè)務(wù)模型，這個(gè)

60、模型應(yīng)該具有實(shí)用性和先進(jìn)性，符合客戶企業(yè)的要求，能幫助客戶改善管理。第二，看技術(shù)架構(gòu)的靈活性、開放性和先進(jìn)性?，F(xiàn)在最新、最有代表性的是完全瀏覽器/服務(wù)器(B/S)的架構(gòu)。分銷環(huán)節(jié)跟制造環(huán)節(jié)不太一樣，除非是多地點(diǎn)生產(chǎn)，制造環(huán)節(jié)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求可能不會(huì)那么高，或許局域網(wǎng)就可以滿足要求了。但分銷網(wǎng)點(diǎn)遍布全國乃至全球，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求自然要高得多。 68第三，看是否有足夠的服務(wù)保障能力。拿用友的網(wǎng)絡(luò)分銷來說，用友可以提供三個(gè)層次的服務(wù)：一是傳統(tǒng)的售后支持服務(wù)；二是售前的咨詢服務(wù)幫助客戶理順業(yè)務(wù)流程，設(shè)計(jì)有效、合理的分銷網(wǎng)絡(luò)管理模式；三是IT外包服務(wù)?？蛻舾鶕?jù)自身的實(shí)際需要，可以提供相應(yīng)層次服務(wù)的供應(yīng)商。第四，