2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)

1、第PAGE6頁共NUMPAGES6頁2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)1、對客服日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核，安排相關(guān)的臨時(shí)工作任務(wù);2、制定每月工作計(jì)劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄;3、檢查、監(jiān)督客服工作并做好巡視記錄;4、負(fù)責(zé)處理客服接待工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時(shí)向管理處經(jīng)理助理或經(jīng)理匯報(bào);5、定時(shí)、不定時(shí)對崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡檢、督導(dǎo);2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（二）1、負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目臨時(shí)管理規(guī)約、用戶手冊、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和裝修手冊的落實(shí)執(zhí)行。2、協(xié)助上級編制、修改項(xiàng)目物業(yè)管理檔案，擬定管理目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);編制和修改安防、客服、環(huán)境和綠化、工程的

2、板塊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度并監(jiān)督落實(shí)。3、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選聘合適的外判單位、落實(shí)項(xiàng)目日常的保潔、綠化、四害消殺等工作，對外判單位服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考評監(jiān)督。4、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)戶的日常業(yè)務(wù)管理，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)處理并進(jìn)行結(jié)果反饋、回訪;負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)戶日常投訴，定期組細(xì)業(yè)戶滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。5、協(xié)調(diào)部門內(nèi)部客服、安防、保潔和工程板塊工作，形成聯(lián)動機(jī)制，快速反應(yīng)幵處理所轄區(qū)域內(nèi)各種業(yè)務(wù)和突發(fā)亊件。6、負(fù)責(zé)與房產(chǎn)公司對接，完成項(xiàng)目各類資料的移交，完善物業(yè)服務(wù)中心各類檔案管理。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（三）1.對客服部各類檔案資料進(jìn)行收集、整理和歸檔。2.對金茂大廈車位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和發(fā)放，并辦理

3、車位申請、注銷和延期報(bào)批流程。3.對各類有償服務(wù)合同進(jìn)行系統(tǒng)錄入、到期提醒。4.編寫本部門各類_及其他文書工作。5.臨時(shí)接待部門訪客及接聽客戶電話。6.領(lǐng)導(dǎo)交待的其它臨時(shí)工作。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（四）1、負(fù)責(zé)管理片區(qū)內(nèi)住戶的日常溝通、投訴處理與關(guān)系維護(hù);2、負(fù)責(zé)整合協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)相關(guān)資源，提供增值服務(wù);3、負(fù)責(zé)管理片區(qū)內(nèi)物業(yè)費(fèi)的收繳工作;4、負(fù)責(zé)管理片區(qū)志愿者隊(duì)伍的發(fā)展、引導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)工作。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（五）1、負(fù)責(zé)園區(qū)租戶日常物業(yè)管理表單的編輯、核對、出具工作，包括水電費(fèi)管理費(fèi)單、放行條、裝修施工單等;2、與客戶保持良好關(guān)系，及時(shí)反饋工作中存在的問題和服務(wù)可改善之處，

4、提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量;3、負(fù)責(zé)對接園區(qū)租戶管理費(fèi)的催繳和其它各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作;4、負(fù)責(zé)園區(qū)公共衛(wèi)生清潔及綠化的監(jiān)督，打造環(huán)境優(yōu)美的園區(qū)氛圍。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（六）1、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)日常物業(yè)事務(wù)管理。2、對所管轄區(qū)域內(nèi)的安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化與消殺情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對不合格項(xiàng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行整改。3、完成部門安排的各類臨時(shí)任務(wù)。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（七）1、負(fù)責(zé)大堂前臺接待、來訪登記，提供咨詢、引領(lǐng)以及禮儀服務(wù)。2、負(fù)責(zé)客戶報(bào)修事項(xiàng)的進(jìn)行及時(shí)派工處理或查詢，并做好記錄;負(fù)責(zé)各相關(guān)信息傳遞與反饋。3、負(fù)責(zé)大堂秩序的維護(hù)，常見事件的應(yīng)急處理及上報(bào)。4、在客服主管領(lǐng)導(dǎo)下處理業(yè)戶有

5、關(guān)投訴、咨詢，并根據(jù)情況匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)對客戶應(yīng)交納費(fèi)用_通知及催收工作。6、負(fù)責(zé)對大廈的日常巡視、巡檢工作。7、與客戶維持良好關(guān)系，保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡力滿足業(yè)戶要求，同時(shí)負(fù)責(zé)與其它部門工作協(xié)調(diào)配合。8、參與集團(tuán)、外事接待、會務(wù)、禮儀等服務(wù)工作。9、完成上級交辦的其他工作。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（八）1、接待日?？蛻魜黼?、來訪，受理各類服務(wù)預(yù)約;2、接受客戶訴求(投訴、報(bào)修、咨詢等)的接待、派工、跟蹤、回訪;3、客戶報(bào)修系統(tǒng)入錄;4、負(fù)責(zé)組織每月培訓(xùn)會議;5、負(fù)責(zé)前臺文檔資料的管理及采購計(jì)劃與物品的領(lǐng)用與保管;5、完成部門安排的各類臨時(shí)性任務(wù)。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（九）1、

6、按公司要求正確處理客戶投訴工作，跟進(jìn)客戶反饋問題處理，保證客戶滿意度;2、負(fù)責(zé)公司外發(fā)客戶通知、函件的發(fā)放、簽收、整理和歸檔管理工作;3、負(fù)責(zé)物業(yè)本體及公共部位、公共設(shè)施的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄，并通知相關(guān)人員處理;4、負(fù)責(zé)維系客戶關(guān)系，增進(jìn)客戶粘性，公司客戶數(shù)據(jù)處理及分析工作;5、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)相關(guān)活動策劃與執(zhí)行工作，保證活動落實(shí);6、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（十）1.擔(dān)任會務(wù)員，做好會議需求登記的確認(rèn)和登記;2.負(fù)責(zé)根據(jù)會議服務(wù)需求，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后清理等工作，并清洗整理相關(guān)的會務(wù)用品;3.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域日常巡視檢查工作(清潔、綠化、

7、本體建筑)，并對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤處理;4.填寫會務(wù)服務(wù)的相關(guān)表格;5.負(fù)責(zé)將業(yè)主(客戶)、上級主管部門的投訴、抱怨、意見等信息及時(shí)傳遞給上級領(lǐng)導(dǎo)，為提高服務(wù)質(zhì)量提供分析;6.做好區(qū)域會議用品的領(lǐng)用登記及月終盤點(diǎn)工作;7.參加客服部的培訓(xùn)、考核、周例會;做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（十一）1、定期對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查清潔、環(huán)境綠化，并詳細(xì)記錄巡查發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行跟進(jìn)處理;2、主動與業(yè)主溝通，跟進(jìn)處理業(yè)主需求，按規(guī)定的響應(yīng)時(shí)限和完成時(shí)限完成業(yè)主訴求;3、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的催收工作，并對催收過程中的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;4、協(xié)助客服主管定期按計(jì)劃執(zhí)行客戶訪談、滿意度

8、調(diào)查及社區(qū)文化活動;5、相關(guān)通知及溫馨提示的草擬及張貼。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（十二）1、受理及主動電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù);2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn);3、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，較大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決;4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到較好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。5、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（十三）1、負(fù)責(zé)為園區(qū)業(yè)

9、戶辦理交樓、入駐資料登記及業(yè)戶裝修申請等手續(xù);2、建立業(yè)戶檔案及內(nèi)部文檔管理系統(tǒng)，定期更新，健全業(yè)戶資料，對收發(fā)文件進(jìn)行分類存檔;3、負(fù)責(zé)接聽業(yè)戶報(bào)修、投訴電話，做好記錄并反映相關(guān)部門進(jìn)行處理及后續(xù)回訪反饋工作;4、協(xié)調(diào)管理中心與業(yè)戶之間的關(guān)系，定期回訪并征求業(yè)戶意見，盡力為園區(qū)業(yè)戶排憂解難;5、熟悉并掌握園區(qū)物業(yè)情況，定期發(fā)出相關(guān)通告通知，并向業(yè)戶做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)解釋工作;6、負(fù)責(zé)日常部門或業(yè)戶的各項(xiàng)合同費(fèi)用支付、流程申請等;7、定期制作園區(qū)業(yè)戶的各項(xiàng)費(fèi)用賬單并對欠繳費(fèi)用的業(yè)戶進(jìn)行定期催繳;8、根據(jù)日常催繳情況，定期更新催繳匯總記錄表;9、協(xié)助做好會務(wù)接待工作及園區(qū)各項(xiàng)活動的籌備等工作;10、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。2022年物業(yè)客服部崗位職責(zé)（十四）1、協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主所提出問題，負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作以及入住流程辦理和后續(xù)的服務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，