食品連鎖店營運辦法范本

1、食品連鎖店營運手冊 公司簡介4公司簡介4組織架構(gòu)5營運課各崗位職責 人事制度1 財務(wù)制度22 門店治理制度25考勤制度2獎懲制度宿舍治理制度2福利制度30衛(wèi)生標準30培訓(xùn)體系35培訓(xùn)體系的建立35服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識56產(chǎn)品陳列77溝通技巧、團隊合作82顧客關(guān)系、市場需求分析93 考核、評定、追蹤體系98考核體系8評定體系11追蹤體系106 治理體系13現(xiàn)金治理113物資治理14人員治理126職前簡介1門店治理146第一章 公司簡介稻香園食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè),產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動禮餅,總部設(shè)在濟南天橋區(qū)。公司自98年成立以

2、來,一直秉持“推行健康新奇的食品”為理念,依照歐亞各國最新食品信息,不斷開發(fā)新產(chǎn)品,滿足顧客需求。本公司擁有先進的機械設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團隊組織以及獨特的企業(yè)文化。公司全體人員以誠待人，堅持“以人為本，以客為尊,以創(chuàng)新求進展”的原則深得寬敞客戶的信賴。本公司21年被“全國食品協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號，012年在山東省第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質(zhì)量金獎”。本公司至今已擁有三十多家分店,經(jīng)營區(qū)域覆蓋濟南市區(qū),遠至德州等。公司將不斷擴大業(yè)務(wù)范圍，力爭在三年內(nèi)成為濟南市烘焙業(yè)第一品牌。質(zhì)量方針：科學治理、精心焙制、追求卓越、顧客中意經(jīng)營理念：以質(zhì)量求生存,以創(chuàng)新求進展，用信譽占

3、市場，向治理要效益。服務(wù)理念:以客為尊,顧客中意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。企業(yè)作風:迅速反應(yīng)，立即行動！今日事今日畢。公司門店治理崗位職責所屬部門：營運部職 位:策劃主管直屬上級:營運總監(jiān)工作范圍：公司銷售部、各分店工作目的:合理的制定相關(guān)促銷打算，關(guān)心公司提高營業(yè)收入及品牌形象。工作職責：制定營銷方案,并確立活動方式。選擇、確立對象（計算費用投入及打算預(yù)期目標)制定營銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實施過程，并加以指導(dǎo)反饋結(jié)果分析結(jié)果顧客檔案的治理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調(diào)查及改善。完善店面的營銷水平,增強顧客中意度。完善店面的形象工程，定期推出不同的

4、裝飾風格。監(jiān)督店面的PP制作及張貼。店面的商圈調(diào)查、分析及開發(fā)。忠誠顧客的訪問,特不是一些大客戶。公司門店治理崗位職責所屬部門：營運課職 位:培訓(xùn)主管直屬上級:營運課課長直屬下級：客戶服務(wù)人員工作職責：負責打算、制定、組織、實施具體培訓(xùn)工作。選擇、確定受訓(xùn)人員制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷實施并進行考核總結(jié)問題、強化培訓(xùn)檢查對訓(xùn)練內(nèi)容的實際運用過程，并作出相關(guān)處理不定時、不定期的對各分店人員,進行工作檢查、指導(dǎo)、跟進。為公司的進展和市場占有培養(yǎng)、儲備人才。激勵人員的潛能、提高人員的士氣和素養(yǎng)、增強團隊的凝聚力和向心力。反饋職員對公司的意見和信息,關(guān)心公司完善治理不足。顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。

5、公司門店治理崗位職責所屬部門:營運課職 位:門店治理主管直屬上級：營運課課長直屬下級:各分店店長工作目的：合理的制定相關(guān)治理標準，關(guān)心公司提高營業(yè)收入及治理水平。工作職責:負責各店面營業(yè)情況的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。負責各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。負責各分店店長的工作安排和跟進，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。監(jiān)督各分店店長對店面清潔工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對設(shè)備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對職員培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對現(xiàn)金治理工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對店面服務(wù)工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作

6、的執(zhí)行情況。處理各分店發(fā)生的問題,并將處理結(jié)果報知營運課課長。對各分店在治理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責任。公司門店治理崗位職責所屬部門:營運課職 位:分店店長直屬上級:門店治理主管直屬下級：分店內(nèi)所有職員工作目的:合理、有效的執(zhí)行各項工作標準，并進行各項費用操縱,完成店面的營運治理，提升店面的營業(yè)額和品牌形象。工作職責：按時上下班,注意個人的儀容儀表、精神面貌。監(jiān)管門店的營業(yè)額,并對其升、降分析緣故及制定相關(guān)措施。負責門店內(nèi)的安全問題及設(shè)備維護保養(yǎng)工作。負責門店內(nèi)的當日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質(zhì)量,確保門店的正常營運。負責檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問題,對不符合要求的產(chǎn)品作及時處理。跟進職員

7、的儀容儀表、精神面貌。合理安排職員的工作崗位,時常對職員進行培訓(xùn)，指導(dǎo)職員最佳的工作方法。跟進職員的服務(wù)方法及服務(wù)質(zhì)量,對發(fā)生的問題作相應(yīng)處理。負責安排店面的各項清潔衛(wèi)生工作。合理的操縱店內(nèi)的各項營業(yè)費用，降低營業(yè)成本。時常與顧客進行溝通，了解顧客意見及相關(guān)信息。負責顧客投訴和店內(nèi)突發(fā)事件的處理。了解周邊市場,將所獲信息及時反映給營運部,關(guān)心公司完善經(jīng)營治理。負責店內(nèi)各項工作報表的填寫與分析工作。負責營運課安排的其它各項具體工作的執(zhí)行。公司門店治理崗位職責所屬部門:營運課職 位：公關(guān)直屬上級:策劃主管工作職責:在工作方式和方法上同意公關(guān)策劃主管的指導(dǎo)，在具體工作中同意店長的治理。負責店內(nèi)顧客檔

8、案的登記、整理和治理。負責與顧客進行溝通,建立顧客忠誠度,促進門店的營業(yè)額提升。并負責具體執(zhí)行門店的各項裝飾工作。負責具體執(zhí)行公司所安排的各項公關(guān)促銷工作。負責門店周邊商圈顧客的訪問工作。周邊的市場調(diào)查、市場評估、市場開拓、市場維護等工作。負責宣傳公司品牌,包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的差不多情況等具體工作。負責店內(nèi)的生日會、聚會的主持工作。負責營銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具治理的具體工作。負責監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標準操作的現(xiàn)象,進行制止和糾正。公司門店治理崗位職責所屬部門:營運課職 位：收銀員直屬上級:店長工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項服務(wù)工作，確?，F(xiàn)金的安全，

9、并努力滿足顧客的各方面需求。工作職責:負責顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。按店面現(xiàn)金治理制度及顧客買單的具體情況,(如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進行正確的收銀操作工作。負責收銀臺設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。負責收銀機和收銀數(shù)據(jù)的維護,現(xiàn)金保管,假幣識不，顧客遺留物品保管及其它各項有關(guān)的安全工作。負責營業(yè)款的儲存及上交、消費卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。負責發(fā)票、各種財務(wù)票據(jù)的治理及票據(jù)的傳遞。負責向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息,完成流水報表的制作和有關(guān)財務(wù)要求的帳務(wù)工作。負責店面小費箱的日常治理工作。完成收銀臺售賣產(chǎn)品的保存、清點、核算工作。負責監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對

10、違反標準操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。公司門店治理崗位職責所屬部門:營運職 位：服務(wù)員直屬上級:店長工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項服務(wù)工作,努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),力爭達到1%的顧客中意度。工作職責：按公司的要求著裝上崗。負責檢查店面的各項設(shè)施及用品，確保完好無損。負責產(chǎn)品的具體陳列及對產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。核實當日的產(chǎn)品到貨情況,并依照營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。對產(chǎn)品存貨過多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時處理。負責顧客的具體服務(wù)工作。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。并作相應(yīng)的建議銷售。在服務(wù)過程中，對顧客提出的問題及反映的情況(包括顧客投訴)，及時處理,超越職權(quán)范圍的反映給店長。在工作期間,維護店內(nèi)的確安全

11、及設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。負責店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護保養(yǎng)工作。與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范。出現(xiàn)問題，及時匯報并征求解決方案。第二章 人事制度入廠手續(xù)的辦理新職員入廠時必須持身份證、健康證(或收據(jù)）、押金10元和1寸彩照8張到人事課報到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實習、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣;總務(wù)課辦理新職員培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。新職員的培訓(xùn)所有新進人員都必須同意廠紀廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素養(yǎng)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷售課的專人培訓(xùn)，詳見新職員培訓(xùn)內(nèi)容;所有人員在同意培訓(xùn)后，應(yīng)由營運課或銷售課對其進行培訓(xùn)效果考核,分為筆試和現(xiàn)場操作練習考試;

12、考核合格者，由營運課分配到各分店實習，職位為實習生,總務(wù)課負責發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。試用與任用分配到分店的新職員需通過兩個月的試用期；試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無法達到公司要求及有違反廠紀廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇；試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營運課填寫考核表，注明試用期合格,轉(zhuǎn)為正式職員，職位為所應(yīng)聘的職位,并享有正式職員的一切待遇。人事考核營運課負責對任職人員進行工作評估，對表現(xiàn)優(yōu)異者予以級升級或升職；任職服務(wù)員者如表現(xiàn)優(yōu)異，工作態(tài)度認真,個性成熟穩(wěn)重者予以升職（吧師或收銀員),職稱培訓(xùn)吧師或培訓(xùn)收銀員享有培訓(xùn)吧師或收銀員待遇,兩個月后能夠獨立并熟練操作者，

13、升為正式吧師或收銀員,并享有正式吧師或收銀員待遇；任職吧師或收銀員者,如表現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店內(nèi)一切操作，符合做店長的相關(guān)要求者予以升職為代店長、副店長或正店長，并享有代店長、副店長或正店長的待遇；店長的考核按店長考核表內(nèi)容由營運課進行考核,當月考核不合格者取消當月考核獎金,合格者按實際得分給予考核獎金,連續(xù)三個月考核不合格者予以降職處理；每月表現(xiàn)優(yōu)秀而全勤者，由店長和營運課按指數(shù)評出優(yōu)秀職員,獎勵20元，在工資中發(fā)放。人員異動因工作需用要調(diào)往其他分店,由營運課調(diào)動并填寫人員異動單交給人事課；因新分店開張需要調(diào)配人員，由營運課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知,開張前一天召集到總廠集合,由總廠安排車輛

14、送到指定分店。六、離職手續(xù)辦理門店人員解職分為辭工、辭退和自動離職三種。辭工:人員辭工須提早一個月申請，并須填寫辭工申請單交店長審批后交營運課批準，經(jīng)相關(guān)人員批準后方可在到期當日辦理離職手續(xù),到財務(wù)課結(jié)算工資離廠,不扣任何薪金。如即辭即走經(jīng)相關(guān)人員批準后到人事課辦理離職手續(xù),扣七天薪金。辭退：當人員嚴峻違反廠紀廠規(guī)、觸犯國家法律、危害公司工作安全，造成重大損失,由營運課填寫辭退通知單通知其本人和店長后辦理離職手續(xù)。自動離職：職員連續(xù)曠工兩天或累計曠工達三天者，將作自動離職處理，不給予任何薪金。注:辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務(wù)課才予以離廠。第三章 財務(wù)制度一、收銀

15、治理規(guī)定分店必須指定人員負責收銀工作,除收銀員外其他人員不可操作收銀機。店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機進帳。除固定的職員生活費外,其他費用支出視用途而征得店或公司同意后方可支款。分店均有固定備用金,除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。銀行關(guān)門時或晚上19:00時,庫存貨款超過公司定下的數(shù)目時,應(yīng)聯(lián)系公司指定人員收款,每次填寫上繳單。絕不同意隱瞞實際庫存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。上繳后所收貨款由店長保存，收銀員與店長雙方簽字確認。收銀員必須準確做好每筆交易，準確收款、找零,不多收少找或少收多找。所收的每分鈔票都屬于公司,不可私自拿出或借于他人。

16、收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙,預(yù)防收到假幣。如有假幣需當事人負責賠償，第一次扣一半,第二次起扣全部。收銀員換班需雙方當面清點現(xiàn)金，確認清機現(xiàn)金。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對清晰為止?，F(xiàn)金與報表相差十元以上由收銀員負責賠償。二、現(xiàn)金治理規(guī)定1、分店有固定備用金,除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行。每日上繳總廠貨款存入銀行時刻定為下午6：00，即各分店每日下午16：00不管營業(yè)貨款多少均必須存入銀行(含上日余額和本日下午：0前收到的貨款)；、分店庫存貨款每日下午19:0時超過00元的應(yīng)及時通知公司指定人員前往收款。寶安線路可通知文小姐，上繳后所收的貨款由店長保存，店長和收銀簽字確認;、各分店店長絕

17、不同意隱瞞實際庫存貨款情況,或未按上述規(guī)定存入貨款;4、各分店當日存款單必須每天下午1：0前傳真回總廠黃潔收;5、如遇星期六、星期日銀行未開門營業(yè)時，各分店的貨款應(yīng)與文小姐或文惠清溝通好后交由司機攜帶回總廠,不可有任何借口拒絕上交貨款；、公司財務(wù)核算組負責編制報表登記各分店每日貨款存入銀行情況，作為監(jiān)督各分店店長是否按規(guī)定時刻存款;7、公司財務(wù)每月將不定期對所有分店的庫存現(xiàn)金進行實地盤點;8、各分店收銀員有責任監(jiān)督店長按公司規(guī)定上交貨款,如發(fā)覺店長有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時勸止；9、店保險柜鎖匙保管方法為:店長記密碼收銀員拿鎖匙，即雙重負責方法;10、分店每月必須繳納水、電等費用，應(yīng)及時通知總廠出納備款

18、，然后由營運課派人負責交費,各分店不得動用營業(yè)額交費。三、帳務(wù)治理規(guī)定1、填制日記帳是店長的工作職責,收銀員負責核對日記帳庫存現(xiàn)金、營業(yè)款、應(yīng)收預(yù)收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字,不可參與填制日記帳，但店長和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認;2、分店所有免費產(chǎn)品都必須填寫營銷費用申請表，此表可向銷售課申請領(lǐng)??；3、各分店的日記帳,財務(wù)核算組稽核時發(fā)覺有問題退回分店修改的,各分店店長應(yīng)及時修改后送回財務(wù)核算組,不同意推遲2天以上;4、日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致,填制日記帳有誤,應(yīng)在錯誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可,不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰;5、各分店每日晚上

19、盤點工作必須在拉閘門后進行,不同意開閘門盤點或邊盤點邊營業(yè)的現(xiàn)象;6、各分店店長應(yīng)操縱店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個店員最多吃兩個,且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；7、公司財務(wù)將對各分店的庫存產(chǎn)品或材料每月末進行實地盤點。第四章 門店治理制度一、考勤制度每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡,全勤者給予全勤獎100元；遲到分鐘扣款5元,從工資中扣除；遲到1分鐘以上扣5元并取消當月全勤；遲到0分鐘以上者扣當天工資并取消當月全勤獎；曠工一天扣三天工資；連續(xù)曠工兩天或累計曠工三天以自動離職處理。代打卡者，一經(jīng)發(fā)覺，予以辭退。分店的每月固定假期為兩天，為方便治理制定以下規(guī)定:不可節(jié)、假日休假；不可兩天同時休

20、假；休一天不用頂班的假填寫請假單交店長審批即可,如休需頂班的假須提早三天寫請假單寄回營運課，收到回執(zhí)或回答后方可休假,此請假單到月底和工卡一起交回給人事課;請假兩天以上者須提早三天寫請假條回營運課審批，收到請假回執(zhí)后方可請假;當月不休假可補兩天工資,休一天可補一天工資。二、獎懲制度為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎懲條例：(一）嘉獎、晉升對改革企業(yè)治理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者；在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中,制造優(yōu)異成績者;制止重大事故發(fā)生,使分店財產(chǎn)免受損失，見義勇為,為愛護顧客生命財產(chǎn)安全有專門貢獻者。（二)獎勵凡符合下列條件者,將酌情給予獎勵：在工作中，服務(wù)態(tài)度好,為分店制造良好聲

21、譽者;工作積極主動，業(yè)務(wù)熟練,禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范,受到客人表揚者；發(fā)覺事故苗頭,及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；提出合理化建議并經(jīng)實施有顯著成效者;嚴格操縱開支,節(jié)約費用有著成績者。（三）處分口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯;書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定,發(fā)“警告書”;即時解雇：適用于違反企業(yè)的嚴峻過失者。(四）輕微過失凡有下列過錯者，將視情節(jié)分不予以批判、警告及罰款處理(罰款為5元）：上班時，儀容不整,不按規(guī)定佩戴工牌及工作證;上班不按時簽卡、遲到或早退；未經(jīng)主管部門同意,擅自調(diào)休、調(diào)班；上班時刻回宿舍;未經(jīng)批準在工作時刻內(nèi)接待親友；未在規(guī)定時刻或地點用餐；

22、工作不認真，當值時串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食;當值時不穿工衣；隨地吐痰,亂扔雜物；粗心大意,損壞公司財物；上班時做私事，當值時看書看報或看電視；服務(wù)差,導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)查屬實者;不按時參加各種會議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；落錯單，發(fā)錯貨,帳物不符(非有意)；部門經(jīng)理、主管對白費現(xiàn)象只是問不治理；各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、亂、追究主管者責任；家私或食品容器積壓,不及時清洗或洗滌不潔凈；洗手間不潔凈,顧客投訴;不按菜牌價格收費,招致顧客投訴,使企業(yè)聲譽受損。(五)重大過失凡有下列過失之一者,將酌情分不給予降職、降薪、記過、罰款（罰款元）：托付他人或代他人簦卡；職員經(jīng)常遲到或早退；無故曠工一天;在禁煙區(qū)吸煙;擅自

23、拿取或偷食企業(yè)食品；利用職權(quán)對持不同意見者(正確意見)打擊報復(fù);撿到客人東西不上交；搬弄是非,挑撥離間、破壞團結(jié)，釀成不和;責任心不強，導(dǎo)致公物損壞;有意隱瞞他人違紀違法行為;組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者;驗收產(chǎn)品不合格,造成經(jīng)濟損失(嚴峻另懲);違反操作規(guī)程,造成損失；吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂分店安靜;餐具消毒不合標準，被有關(guān)部門批判處罰；違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者;主管人員（經(jīng)理、正副店長、收銀員)循私舞弊、圖謀私利；玩忽職守,因漏單、走單釀成50元損失的直接責任者。(六)嚴峻過失凡有以下過失之一者作即時除名處理:1、 極其惡劣的斗毆、打架；2、 恐嚇、威脅

24、、損害客人或同事;3、 違背或不服從經(jīng)理的工作安排；4、 當值時睡覺;5、向客人索取小費、強要禮物者；6、 盜竊同事、客人鈔票財、物品者；7、 泄露企業(yè)機密情報，吃里扒外者;8、一年內(nèi)累計曠工三天或連續(xù)曠工二天者；9、 冒充主管人員(總經(jīng)理、廠長、經(jīng)理、店長）簽字打折;10、 涂改單據(jù)、毀據(jù)，圖謀貪污者;、廠長、經(jīng)理、店長等因治理不善，導(dǎo)致重大損失;2、 因玩忽職守,漏單、走單、釀成重大損失的直接責任者。其他如有違反國家法規(guī)的情況,一經(jīng)發(fā)覺即時作除名處理。三、宿舍治理制度1、保持宿舍區(qū)潔凈整潔，各自物品擺放整齊,合理布置;、節(jié)約用水、用電、用煤氣,嚴禁白費;3、愛護公司財物，損壞公物要照價賠償

25、,情節(jié)嚴峻的另行處罰;4、人人愛清潔、講衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑，值日人員要做好宿舍的工作;5、確保消防衛(wèi)生,不準在蚊帳內(nèi)及其附近燃蠟燭、蚊香及易燃易爆物品,不得亂拉亂接電線;、宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩，以免阻礙他人休息，違者給予警告或扣款;、講文明禮貌，尊重他人，嚴禁在宿舍內(nèi)打架斗毆、聚眾賭博、酗灑鬧事等不良行為，違者一律辭退；8、嚴禁留異性同宿，違者給予扣當月工資及押金并辭退;9、留宿外人一天須向店長申請,兩天以上須向營運課廠長申請,征得同意后方可留宿,擅自留宿外人者處以20元罰款;10、帶男性(不管本廠職員依舊外廠）進宿舍玩,逗留時刻不得超過晚上22:0,違者罰款元；11、未經(jīng)他人同意不得拿用他人

26、物品，不得在他人床上逗留;12、凡屬辭職或辭退職員,自離職日起同意三天時刻作好離宿預(yù)備，超過三天則每天(晚）罰款5元，如遇專門情況店長有權(quán)勒令其即時離宿,離宿時需交宿舍鎖匙；13、隨時關(guān)閉好宿舍區(qū)的門窗，嚴防盜竊行為的發(fā)生。四、福利制度評選優(yōu)秀職員月。工作滿一年以上者，年終發(fā)放第十三個月的工資。每年全公司為職員預(yù)備一次外出旅游。每月對超額完成門店營業(yè)指標的人員有績效獎金。為職員辦理工傷保險。五、衛(wèi)生標準個人衛(wèi)生要求1、軀體不能有異味,要穿潔凈無油漬、污點的工帽、工衣、工褲、工鞋和圍裙上班,穿戴要整齊。2、當班時不能佩戴一切首飾(如手表、項鏈、耳環(huán)、戒指等）。3、頭發(fā)常洗理，不可披頭散發(fā)、有頭屑

27、或染發(fā),頭發(fā)應(yīng)扎好塞在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，戴緊頭巾,將劉海藏于頭巾內(nèi)。4、男同事須剃須，不留胡子。、常潔面，洗手、臉和手,不留污點，飯后保持嘴邊、口腔內(nèi)無飯渣。、不留指甲,不涂擦指甲油,保持清潔。7、當班時不要用手觸摸頭發(fā)和臉孔等部分，杜絕掏鼻孔、耳孔、眼角等不良適應(yīng)。、去完洗手間、收拾完餐臺垃圾或點完鈔票后應(yīng)及時用洗潔精洗手。9、出產(chǎn)品時,要拿盤子的邊沿,玻璃杯的底部，餐具的把柄,切勿用手碰摸筷子、夾子、刀叉、湯匙與食物接觸的部分,更不能便手指接觸到食物。10、餐具及餐巾等掉在地上必須主動為顧客更新,不可揀起即用。1、所有產(chǎn)品不能出現(xiàn)有頭發(fā)情況,店員必須扎好頭巾。店外環(huán)境衛(wèi)生標準、地面保持潔凈無雜物，走

28、廊通暢,地毯潔凈。2、玻璃保持清潔光亮,無灰塵、水漬,POP廣告及海報張貼要突出、美觀,過期廣告、海報及時撕下。、墻壁、門柜、窗框保持潔凈無污點、積塵。4、招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色,無黑點、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準1、氣味:通風無異味。、地板保持潔凈、光亮，無垃圾，餅碎、腳印和水漬。3、玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、雜物。4、墻壁、天花雪白無暇，無蜘蛛網(wǎng),O廣告、海報、框架和飾物不可亂貼亂掛。5、餅具(餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等）、餐臺凳、收銀臺、吧臺無破損、積塵、餅碎、污漬,擺放整齊。6、餐具(碗、碟、杯子、刀叉等)無爛角、破裂、污漬，保持完整，定時消毒。、電器設(shè)備(

29、空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風扇等）保持潔凈，無污漬。8、廚房內(nèi)、裱花房內(nèi)、面包房內(nèi)一切器皿、用具保持潔凈,無臟污，不亂堆亂放。、洗手間無異味，清潔用具常洗滌。10、冰柜內(nèi)產(chǎn)品生熟分開，擺放整齊。1、零售產(chǎn)品保持新奇，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。儀容儀表規(guī)范一、差不多著裝要求1、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則,精神奕奕,充滿活力，整齊潔凈。2、頭發(fā)：經(jīng)常洗理,無頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā),不得梳染新潮怪異的發(fā)型,頭發(fā)向后梳理好,用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住,前面不能留劉海,門市人員用頭巾罩住,工場技師用工帽罩住,預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。3、面容:眼、鼻、耳要絕對潔凈，門市人員要涂擦公司指定顏色的口紅

30、，不宜太紅，口腔潔凈無異味,進餐后要漱口,口內(nèi)不留飯渣、菜渣。4、軀體:勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。5、手：杜絕留長指甲和涂指甲油。6、服裝：依照季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長穿綠色，店員穿黃色。冬天服裝里面穿白色長袖襯衫,不處穿紅色毛衣,毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白長袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一樣,工場技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長袖白色工衣,其他和夏天一樣。所有人職員作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品,工作證

31、門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處,工場技師戴在左上胸工衣上。7、飾物：上班時刻不能佩戴手飾,如:耳環(huán)、戒指、項鏈、手表等,除店長外其他人員手機要關(guān)機。二、動作要求1、站姿:雙腳呈字型,雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，軀體挺直，頭部端正，眼睛平視，目光自然,張開雙肩,雙手交搭放在身前自然下垂。站立服務(wù)時的姿態(tài)應(yīng)面對客人而不是背向客人。2、走姿:頭部端正,不宜抬得太高，目光平和,直視前方，上身自然挺直收腹。手前后擺動的幅度要小,以含蓄為美，兩腿并攏,碎步行走成直線，步態(tài)勻稱輕柔,兩腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔馳,走路搖擺,雙手亂放與人同行不要走成一排。、坐姿：入座

32、時要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好,雙手自然放好，不要有小動作,雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開,腳尖朝天,不可坐滿椅子，不可抖腳,交談時應(yīng)注意姿勢。第五章 培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系的建立訓(xùn)練是每個人的工作，每天都在進行。它會使我們“生命力永存，同時不斷成長”這正是店面所期望的。“肩并肩”的教練與指導(dǎo),會使每個人表現(xiàn)得更好，能夠使整個團隊達到最佳的工作表現(xiàn)。 訓(xùn)練是所有店面人的長期職責。訓(xùn)練并不僅僅是我們講些什么,或是示范些什么,它同時也傳遞著我們所能同意的工作表現(xiàn)。假如我們發(fā)覺職員的操作不正確,卻不加以糾正，那么就意味著我們情愿同意較低的工作標準。 事實上,大伙兒是情愿學習的。學習能夠使每個人感到自己專

33、門重要，能夠體會到自身的價值。人們都樂意在能夠為自己提供學習和成長機會的企業(yè)中，不喜愛留在得不到培訓(xùn)的公司里。 知識廣博、業(yè)務(wù)熟練的職員對企業(yè)的成長是至關(guān)重要的。有些職員并不滿足于把工作做好,而是期望能精益求精。我們能夠向這些職員授權(quán),因為他們同意過良好的訓(xùn)練，他們明白如何做才能使企業(yè)得到進展。他們熱切希望奉獻自身的力量，并為實現(xiàn)公司和自己的目標而感到自豪。 訓(xùn)練是你達到店面目標的唯一途徑：是職員了解他們的工作職責和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。假如你現(xiàn)在對職員進行訓(xùn)練,那么就會使今后的工作變得更容易。訓(xùn)練的益處發(fā)掘新的資源關(guān)心完善整個訓(xùn)練系統(tǒng)。加強

34、訓(xùn)練系統(tǒng)的完整性。為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機會。增強店面文化的自豪感。促進人們考慮,提高決策水平。使人們不滿足于現(xiàn)狀,取得更大的成績。提高工作表現(xiàn)的工具 在店面,我們相信個人的關(guān)注和認知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。訓(xùn)練是一個肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。有效的訓(xùn)練要求每個人在以下方面付出努力：提供最高水準的QC、營業(yè)額和利潤。發(fā)揮積極主動性和訓(xùn)練的作用，不論在同意訓(xùn)練依舊對他們進行訓(xùn)練時都應(yīng)如此。不斷對自己一起工作的人進行訓(xùn)練。包括潛在的替代者。有效的訓(xùn)練也要依靠整個系統(tǒng)在以下方面付出努力：不考慮營業(yè)周期，堅持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。為職員提供訓(xùn)練，使每個人達到自我成長和進展的目標。職員

35、同意訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會阻礙:工作表現(xiàn)離職率職員離職造成的損失研究表明:職員離職率最高的是那些來店面任職不足9天的職員。每一名職員的離職和招聘替代他的新人，都會使我們損失更多的金鈔票。治理組成員離職造成的損失會更多。通過正確訓(xùn)練的職員,在工作中會充滿自信、工作熱情和自豪感。這些良好感受會有益于改善工作表現(xiàn),增加中意程度，使職員更情愿留在店面工作和尋求自身的進展。假如店面離職率較低,那么店面就會有更多的能夠操作多個崗位的資深職員,他們使店面的營運工作更加出色,同時更加易于治理。這對店面來講意味著什么呢?訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗豐富的職員和經(jīng)理有能力提供令顧客中意的服務(wù)。這不能簡單地理解為他們能夠更好地處

36、理顧客抱怨，經(jīng)理能夠在問題尚未阻礙到顧客之前就發(fā)覺并加以解決,同時有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對成功的店面營運是十分必要的。當職員了解并遵循正確的程序時，就會專門容易取得較大的成效，體會到更多的工作樂趣。訓(xùn)練的差不多原則 下列差不多原則關(guān)于職員和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。人們關(guān)于第一次學到的知識印象較深。也許聽講過如此一句話:“壞適應(yīng)一旦養(yǎng)成就專門難改變”。確實如此,第一次就教授職員按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯誤要容易得多。(研究表明:假如第一次學習的方法是錯誤的，那么以后就要花費5倍的時刻來學習正確的方法）。這確實是什么緣故我們強調(diào)初次訓(xùn)練特不

37、重要的緣故。假如職員通過多種多樣的活動接觸到新的信息,那么他們的學習效果就會更好。在學習新技巧的過程中，運用的感官越多(視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺）,掌握得也越快。這確實是什么緣故在店面的訓(xùn)練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來緣故。假如把職員已知的事物與新知識聯(lián)系起來,學習效果就會更好。職員需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認知,盡快糾正錯誤的行為。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中,職員的學習效果最好。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中制造樂趣,促使職員學習。我們講明了工作的重要性,以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成

38、工作。全力以赴的重要性 職員訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。你對訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過杰出QSC提高營業(yè)額和利潤的決心。有效的職員訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個差不多因素：訓(xùn)練團隊。此系統(tǒng)需要由治理組成員和職員訓(xùn)練員組成一支團隊,攜手合作。團隊成員應(yīng)是精心選擇且同意過良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔當?shù)墓ぷ?。系統(tǒng)性的訓(xùn)練過程。沒有人生來就會訓(xùn)練,需要教會他們?nèi)绾斡?xùn)練不人。一個清晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標準。此方法能夠確保每個職員在每個崗位上得到同樣的訓(xùn)練。排定訓(xùn)練時刻。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。預(yù)先排定時刻能夠確保訓(xùn)練工作順利進行。追蹤。追蹤關(guān)于鑒定和評估

39、訓(xùn)練工作來講是特不重要的。追蹤包括使用崗位考核表,同時也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正職員操作的工作當成自己店面治理活動的一部分內(nèi)容。工作崗位的標準需在訓(xùn)練過程中教授給職員,同時由經(jīng)理在店面維持標準。 培訓(xùn)主管 店 長 店長助理訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責任培訓(xùn)主管1、良好訓(xùn)練組培訓(xùn)主管應(yīng)具備的條件： 有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗 必須能親自示范指導(dǎo)各項訓(xùn)練工作 了解店面的需求,同時能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱,樂意將好的工作經(jīng)驗與不人分享有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認為訓(xùn)練是一蹴可成的能協(xié)調(diào)安排職職員作

40、內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式有能力、同時有意愿解釋情況的原由2、工作責任對店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負責組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果維持各工作區(qū)域的標準依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析,設(shè)定人員招募打算設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標、打算及預(yù)算,呈交營運課長協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長工作評估每月預(yù)估與實際訓(xùn)練成果之差異主持訓(xùn)練組會議及訓(xùn)練人員會議評估訓(xùn)練需求分析的合理性推選訓(xùn)練人員向營運課長回饋訓(xùn)練組工作狀況服務(wù)人員績效評估訓(xùn)練組激勵行動打算訓(xùn)練人員訓(xùn)練人員:能夠執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評估工作。1、良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件有高標準及熟練的工作技巧,并能遵守規(guī)定中所有工作程序能以身作則成為職員的榜樣與領(lǐng)導(dǎo)者對工作中的專業(yè)

41、知識有能力學習，并能解釋工作中的“什么緣故”有訓(xùn)練他人的熱誠，并能與人分享工作經(jīng)驗有耐性,持續(xù)性,且能認真、明確地指導(dǎo)、修正職職員作對標準及規(guī)定的偏差有良好的表達能力有良好的團隊精神治理組追蹤 職員應(yīng)百分之百地通過培訓(xùn)，達到崗位工作標準?，F(xiàn)在訓(xùn)練過程尚未結(jié)束，直到治理組成員對他們的技能進行鑒定后才算完成。服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識營業(yè)員的銷售技巧(十四法則）維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存不明白，就沒有積極的態(tài)度。相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。了解顧客并滿足他們的需求。傾聽顧客所講的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預(yù)設(shè)立場即自作

42、聰慧,不明白裝明白的假設(shè)顧客所需。不要太貪心。要為關(guān)心顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。要真誠。你想他人如何樣對待你,你就要如何樣去對待他人,要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。假如有機會了解顧客精神上最關(guān)注的情況，所獲得的收益會超出你的想象。相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。假如你對自己的產(chǎn)品都沒有信心，你的顧客也可不能有信心。衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客白費時刻。表現(xiàn)出專業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，完全了解你的產(chǎn)品,了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識,能夠給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過程中，這些知識并不一定能全部派上用場，然而

43、它能給你十足的信心，關(guān)心你完成銷售。強調(diào)好處，而非特點。顧客最想明白的是產(chǎn)品能給他帶來什么好處,接著才是產(chǎn)品的使用方法。陳述產(chǎn)品時要真實，不要不明白裝明白,牛頭不對馬嘴或不知所措。要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。最好的方法確實是用承諾來交貨。做不到的情況,自己卻講能夠,是一場無法彌補的過失。假如經(jīng)常言而無信，就確實是交情再好的準顧客,也可不能相信你了。完成一樁銷售本來確實是變化多端,產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場的改變，抗拒改變的結(jié)果確實是一敗涂地。承擔責任是完成任何情況的標準，努力工作是使情況成功的標準,而順利任務(wù)的完成是對你的回報。給改日擬定一個工作打算。做好服務(wù)品質(zhì)的個C顧客化(Custoiz

44、ati)服務(wù)品質(zhì)指的是顧客中意。要做到顧客中意，必須要了解顧客的需求與期望,然后來盡力滿足他們。因此,在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。承諾（Commitent）對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要專門有效率的來提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實的廣告,公司的服務(wù)人員對顧客所承諾的事,不論是否符合公司的規(guī)定,都要盡力提供。一致性(Consitncy)所提供的服務(wù)一定要有一致性的績效良好品質(zhì),不能因時刻、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準之上。專業(yè)能力（Cometnce)由于我們要提供良好的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)人員必須具備所需的技

45、術(shù)、知識與專業(yè)能力，而且對作業(yè)方法和程序要清晰的了解與執(zhí)行。理解力（Comrehensin)公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求,甚至超越他們的期望。因此服務(wù)人員或治理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求,去體會他們的期望,這是最差不多的要求。假如這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢?溝通（mmuication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有抱怨時,更要耐心的跟顧客溝通,為顧客解決問題。同理心(Compsion)有時候,我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受,才會提供貼心的服務(wù)給顧客,或迅速而

46、妥善的為顧客解決問題。禮儀(Courey）在為顧客服務(wù)時要有良好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自內(nèi)心的，同時，也要關(guān)懷我們的顧客,甚至要跟顧客成為好朋友。平復(fù)(omosure）在為顧客服務(wù)時，有時候會碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣,甚至不講道理?，F(xiàn)在，服務(wù)人員必須要平復(fù)，才能想到好的對策去解決問題。信任性（ibiity)公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。而且要有良好的口碑與形象，讓顧客能夠信任我們。信心(Cofidnc)在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務(wù)。當我們提供的服務(wù)讓顧客中意之后,顧客才會對我們產(chǎn)生信心，并因此不斷的有生意上門,甚至全

47、心全意的介紹給他們的親友。接近性（Contact）顧客需要我們服務(wù)時,能夠?qū)ｉT快的找到我們,甚至找到最合適的人。例如:公司設(shè)立服務(wù)專線、預(yù)約電話等。配合性(operton）在服務(wù)提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需求或意見，因此服務(wù)員要跟顧客緊密配合。同時，在服務(wù)提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團結(jié)合作,相互配合與支持。能力（Capability)公司要有做好所提供服務(wù)的能力,有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù),且能有良好的績效與品質(zhì)。決斷力(Crticness）當顧客有重大問題或?qū)ｉT需求時，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去推斷并做決定，而且能采納最適當

48、且讓顧客中意的對策。這一點專門重要，但卻不容易做到。因此公司要對職員充分培訓(xùn)和授權(quán)，職員才會有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時刻做到最佳的決策與處理。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的專門商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。服務(wù)是無形、看不著、摸不著,在實際消費之前客人專門難推斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對服務(wù)和銷售的積極性了。服務(wù)意識： 所有職員必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準則,成為我們成功的保證。頭腦:反應(yīng)快速、靈敏、經(jīng)歷力強。眼睛:時常留意顧客動態(tài)、顧客需求。手腳：以專業(yè)知識、技術(shù)

49、為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當運用,不白費動作。心情:沉著平復(fù)，幸免情緒化，不卑不亢。語言：時常要有追求語言美的心理,不得粗言爛語,并多使用禮貌用語。整潔:隨時保持個人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場所之清潔整齊。勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。友善:隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。禮貌：尊重他人,禮讓來賓,任何時候都必須用敬語。熱情：對客人要真誠、友好，處處體現(xiàn)對客人的關(guān)懷和照顧,態(tài)度和謁,對客人的來到顯示歡迎,要發(fā)自內(nèi)心。周到:服務(wù)工作要細致入微、全面、體貼

50、，隨時注意觀看顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。耐心：不厭其煩,在服務(wù)過程中要善于操縱自己的情緒,對客人的要求認真地傾聽。主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務(wù),想顧客之所想，經(jīng)常找事做。樂觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。積極：主動參與每一項工作,熱心關(guān)心把店面的事當成自己的事。公德:遵守制度，不損公肥私,損人利己。合作:服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。理解：大伙兒要互相體諒他人心理,不要以自己個性去對待不人。服務(wù)活動的“5”原則微笑（MILE):是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對顧客有體貼的

51、心，才可能真正的微笑。迅速(SPED):指“動作迅速”，它有兩種含義：(1）、物理上的速度：工作要盡快些,不要讓顧客久等;（）、表演上的速度:服務(wù)小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感,使他們不覺得等的時刻過長。誠心（SINCERIT）:服務(wù)小姐假如心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。靈巧（SMAR）：指精明、清潔、利落。以潔凈利落的方式來接待顧客,即所謂“靈巧”的服務(wù)。研究(STDY）：只要平常多努力研究顧客的消費心理,提高服務(wù)技巧，以及學習產(chǎn)品專業(yè)知識,不僅會在接待顧客的層面上有所提高,也確信會有更好的成績。個人觀念樹立良好的人生觀：首先要學會尊重他人,只有如此不人才會

52、尊重你,做到以禮相待，以誠相對,相互理解，樂觀作人，如此你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。樹立良好的人生價值觀：人的價值體現(xiàn)在你對人類的奉獻和你對社會的付出，不損害不人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮,那么這確實是你的價值。樹立良好的職業(yè)道德觀:職業(yè)無貴賤，行行都能出狀元，只要明白得尊重自己的職業(yè)，才會尊重自己的顧客，也會受到不人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會受不人的愛戴?？傊?熱愛自己的工作，確實是熱愛自己的前程。樹立良好的服務(wù)宗旨觀:顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨,要永久把顧客放在第一位，是我們的必須。樹立良好的工作觀:不求比不人聰慧,但求比不人

53、專業(yè)，是我們的差不多理念。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平,不斷學習求進，自我完善,才是無限的財寶。如何樣做到禮貌服務(wù)了解你的顧客。談吐得體。了解你的產(chǎn)品。舉止溫文。注意傾聽。笑口常開。樂于助人。整潔清潔。服務(wù)要求主動、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤,是服務(wù)員必須隨時意識到的差不多要素。所有服務(wù)時,應(yīng)隨時注意顧客用餐情況、動向,并及時給予服務(wù)。服務(wù)員必須在顧客餐臺周圍巡視，以便隨時為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。當顧客用餐完畢時,應(yīng)主動征求顧客意見,撤去不需要的餐具,但切勿督促。營業(yè)時內(nèi)，收拾餐具時,動作要輕快、文雅、敏捷,不得造成較大的噪聲,以免阻礙顧客的用餐情緒。一

54、切操作必須要在小心慎重中進行，要讓顧客有安全感。服務(wù)員應(yīng)做到以下9條一專：用心為顧客服務(wù)。二快：服務(wù)快、出品快。三輕:講話輕、走路輕、操作輕。四勤:口勤、眼勤、腿勤、手勤。五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。七做到:熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。八忌:忌在顧客面前講“不明白”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及職員爭吵、忌與顧客嘻戲搞笑。九不準：不準挖鼻孔、不準掏耳朵、不準吃零食、不準剝指甲、不準看書報、不準伸懶腰、不準雙手叉腰、不準雙

55、手插褲袋、不準唱歌、打響指。與顧客的言行舉止要求不應(yīng)與顧客過于親熱。不可拍顧客肩膀。不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。不可嘲笑、諷刺顧客。不可詢問顧客的私人問題。不可強詞奪理、亂作解釋、推卸責任。精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。工作態(tài)度禮儀：是職員對顧客和同事的差不多態(tài)度。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結(jié)尾,做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。喜悅:最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿ΑＮ⑿κ怯颜x的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁,并給顧客以親切和輕松愉快的感受。效率：是提供高效的服務(wù)。關(guān)注每一項工作,注重沒一件情況的技巧，急顧客之所需，也確實是工作進度。責任:對每件情況重要性的認識。對每件

56、情況的關(guān)懷，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點。服務(wù)中,每件事起始的完整、準確、有頭有尾、落實檢查。協(xié)助:是每個職員的重要因素。各部門職員之間應(yīng)相互配合、真誠合作、同心同德解決疑難問題。忠實:忠誠老實是每個職員的必備品德。有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。服務(wù)員神姿標準充滿活力。滿面春風。全神貫注。滿腔熱情。言語親切。工作投入。動作利落。主動周到。忌:、面色陰沉。、無精打采。3、心不在焉。服務(wù)常識:除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外,服務(wù)是賺鈔票的最重要關(guān)鍵。好的服務(wù)會帶來更多的生意,服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。服務(wù)及價格并列為第二要素。好的服務(wù)是一種附加價值,消費者

57、經(jīng)由公司所提供的訊息,品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點,同時更進一步善加利用他們，如此的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價值。服務(wù)能制造銷售機會，購買產(chǎn)品的顧客專門可能是個外行人，他們也許從注意任何產(chǎn)品有關(guān)的新進展,或是產(chǎn)品的改良之處，在觀看產(chǎn)品時，因此更可不能想象其它附屬的功能。服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴妥善的治理，領(lǐng)導(dǎo)一個體制走向高品質(zhì)的目標,需要有效率的系統(tǒng)和適時的咨詢。公司還應(yīng)激勵職員致力于團體的目標,領(lǐng)導(dǎo)力意味著清晰的措施、周詳?shù)挠?xùn)練打算和明確的服務(wù)標準。服務(wù)必須提供及時,服務(wù)是一種即時的行動,因為時刻確實是金鈔票,不論我們要做什么，都得既塊又準。減少顧客的苦惱，一個設(shè)計完全的服務(wù)系統(tǒng)

58、能撤除顧客和公司之間的藩籬,使得雙方保持良好的關(guān)系。促進技術(shù)運作,能加強服務(wù)的進展方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復(fù)雜又多樣的選擇。建立標準和測量結(jié)果，公司透過服務(wù)會直接的阻礙顧客,這表示治理者需要主動地掌握業(yè)務(wù)上復(fù)雜的操作,也表示治理者需要實際的標準去評估成果。我們要了解,最重要的服務(wù)活動是由互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯而成的結(jié)果,因此，評估標準應(yīng)該強調(diào)“整體流程”的效率。在每一道流程中,總有一些關(guān)鍵處容易出錯。為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標準，服務(wù)在專門多方面能夠被量化。深謀遠慮，為整體的策略而

59、打算，成功與失敗的關(guān)鍵,取決于全盤性的策略，而不是局部實施的個不方案。好的訓(xùn)練積極的服務(wù)態(tài)度士氣高昂的職員愈來愈低的職員流失率愈來愈好的服務(wù)品質(zhì)中意的顧客化顧客服務(wù)為優(yōu)勢的七大步驟：由上至下改進服務(wù)假如職員歡樂,他們就也讓顧客歡樂,假如職員不歡樂,他們傳達的確實是不歡樂，假如職員不但歡樂，而且定期同意顧客關(guān)系的訓(xùn)練,他們就會讓顧客特不中意。制造具體的顧客服務(wù)目標。雇傭重視顧客的職員。訓(xùn)練職員關(guān)懷和體諒顧客。激勵職員提供特不的服務(wù)。授權(quán)職員自行解決問題。獎勵職員對顧客的英雄式行為。服務(wù)效果評估顧客的期望是評價服務(wù)質(zhì)量的最真實標準,有效地掌握顧客的期望，設(shè)置目標并超越它,就能培養(yǎng)顧客的忠誠。我們是

60、否努力真誠地為顧客服務(wù)?我們在促銷方案實施前，是否檢查過它的準確性?我們對顧客所作的承諾是否能被執(zhí)行者全部理解？我們是否評估過價格的變化對顧客期望的阻礙？為顧客提供服務(wù),在本公司是否是至高無上的?我們是否強調(diào)為顧客提供可靠的服務(wù)是有效治理顧客期望的最佳方式?我們的職員是否同意過專們的訓(xùn)練？他們所提供的準確無誤的服務(wù)是否獲得了應(yīng)有的酬勞?我們是否經(jīng)常評估自己的服務(wù),去發(fā)覺并改進潛在的不足?我們是否和顧客進行有效的溝通?我們是否定期與顧客進行溝通并確定他們的需要，使其對我們的服務(wù)中意?我們是否培訓(xùn)過我們的職員？要求其向顧客講明我們對他們的關(guān)懷,并特不重視他們？我們在提供服務(wù)過程中是否給過顧客驚喜？