酒店餐飲服務(wù)辦法

1、餐飲服務(wù)手冊 第一節(jié) 職能范圍編制餐飲部預(yù)算，擬定各餐廳的收入、成本、費用和利潤打算,報營運總監(jiān)、總經(jīng)理審批，納入飯店預(yù)算，并組織貫徹實施。負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動的組織工作，包括：食品原材料的申購、驗收、廚房生產(chǎn)加工的組織；餐廳客源市場預(yù)測經(jīng)營;餐飲產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。擬定餐飲產(chǎn)品的促銷打算，實施每次促銷活動的環(huán)境設(shè)計方案,為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。合理地組織調(diào)配人力,制定人員招聘打算，充分調(diào)動各級人員積極性，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,滿足客人消費需求。大力做好宴會推銷、預(yù)定安排、宴會活動過程的組織工作，提高宴會質(zhì)量，增加餐飲產(chǎn)品收入，樹立飯店形象，提高飯店聲譽。建立健全成本核算與成本

2、操縱制度,從原料購進(jìn)、入庫、出庫、加工制作到產(chǎn)品銷售，形成成本治理體系，操縱實際成本，降低消耗，提高經(jīng)理利益。第二節(jié) 崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格 職 位：店長 直接上級：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級:后堂主管/樓面經(jīng)理樓面主管日 期：二0一0年五月 【崗位職責(zé)】全面負(fù)責(zé)餐飲部各項行政治理,制定并實施餐飲部打算和預(yù)算，主持餐飲部正常工作的運作,定期實行目標(biāo)考核：.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,貫徹經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度與領(lǐng)導(dǎo)決策,全面負(fù)責(zé)餐飲部經(jīng)營工作,對生產(chǎn)組織、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和預(yù)算任務(wù)的完成承擔(dān)全責(zé)；2.依照公司下達(dá)的全年營業(yè)預(yù)算，分析餐飲經(jīng)營狀況,組織餐飲部治理人員制定預(yù)算分配指標(biāo)，分配給各部門并保證得到實

3、施，使預(yù)算任務(wù)順利完成；3.主持召開餐飲部晨會，檢查各廚房及餐廳的經(jīng)營狀況和完成結(jié)果,協(xié)調(diào)各餐廳、廚房的工作環(huán)節(jié)中的存在的問題，提出改進(jìn)措施，不斷提高餐飲部經(jīng)營水平、經(jīng)濟(jì)效益。.熟悉酒店的客源市場,并有針對性的提出年度各月、各季度食品節(jié)的活動并出好季訊菜品等宣傳資料。5協(xié)調(diào)樓面與營銷部、客房、工程部、人資部、財務(wù)部、保安部、總經(jīng)理辦公室等的業(yè)務(wù)關(guān)系，以保證各項餐飲活動得以正常完成。與后堂主管研究、打算定期進(jìn)行固定菜單和變動菜單包括節(jié)日特色菜、時令菜、特不推介菜等的菜單籌劃與設(shè)計，不斷推出不同層次的菜肴品種以滿足客人的需求。.負(fù)責(zé)組織、督促餐飲銷售活動的進(jìn)行，會同餐飲銷售人員分析市場情況，提出銷

4、售方法、擴大客源市場，從而保證營業(yè)收入的提高。8掌握和操縱餐飲部門成本情況,適時提出價格策略和價格調(diào)動方案,報主管上司審批后組織實施;9.審核、批準(zhǔn)下屬部門的采購申請報告，物品申請報告,食品酒水申領(lǐng)報告，操縱餐飲部門成本消耗水平和費用開支【任職資格】文化程度：具有中專/大專以上學(xué)歷,受過旅游飯店治理專業(yè)培訓(xùn)；2專業(yè)知識：具有餐飲治理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)等多方面的知識,熟練掌握前廳服務(wù)程序和服務(wù)技巧；3.能夠依照市場變化和顧客需求,及時調(diào)整經(jīng)營策略,善于組織和開展各種促銷活動;善于指導(dǎo)和激勵下屬職員積極工作和準(zhǔn)確評估職員作績效，編制部門職員培訓(xùn)的最佳方案，能夠熟練地制作、運用各類營業(yè)報

5、表;5.熟悉各種零餐、自助餐的服務(wù)規(guī)程,熟悉各種會議及展覽的設(shè)計布置與安排;6.熟悉各種菜品品種的口味、特色和配料;7.了解各種顧客特不是重要顧客和老顧客的風(fēng)俗適應(yīng),口味特點，并建立檔案，組織有針對性的對客服務(wù)；熟悉餐飲經(jīng)營人事治理方面的法規(guī)和制度。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職 位:樓面經(jīng)理直接上級:店長督導(dǎo)下級:主管 日 期：二0一0年五月 【崗位職責(zé)】全面協(xié)助店長負(fù)責(zé)統(tǒng)管餐廳的工作:指導(dǎo)和監(jiān)督各餐廳屬下職員所有營運工作；指導(dǎo)和監(jiān)督各餐廳食品的成本操縱并為顧客提供高品質(zhì)的食物；處理有關(guān)客人對食物及服務(wù)的投訴；定期參加各部門協(xié)調(diào)會議,與各部門溝通協(xié)商,以利工作開展；每日參加餐飲會議,各餐廳治

6、理人員檢討客人投訴傳達(dá)上司的批示，研究食品推廣及服務(wù)質(zhì)量提高等等；經(jīng)常檢查本部門職員的儀容儀表，檢查個餐廳的衛(wèi)生，確保用餐環(huán)境清潔及出品的衛(wèi)生安全;嚴(yán)格執(zhí)行上司分派的各項工作?！救温氋Y格】文化程度：具有高中以上文化程度;專業(yè)知識:具有旅游市場學(xué)、銷售學(xué)、社會學(xué)、飯店治理;工作能力:具有較強的社會活動能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力；熟悉飲食生產(chǎn)的全過程,善于安排各個環(huán)節(jié)的工作，掌握各部門的崗位職責(zé)和工作程序；能夠依照市場變化和客人的需求,及時調(diào)整餐飲經(jīng)營策略,善于組織和開展各種食品展銷活動;具有飯店預(yù)算治理知識，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo);善于指導(dǎo)和激勵下屬職職員作,評估職職員作表現(xiàn),有效地編制部

7、門職員培訓(xùn)打算。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職 務(wù)：樓面主管 直接上級：樓面經(jīng)理督導(dǎo)下級:組長 日 期:二一0年五月 【崗位職責(zé)】做好樓面經(jīng)理的助手，對上級分配的要按質(zhì)、按量、按時完成；發(fā)揮帶頭作用，對自己嚴(yán)格要求，對下屬給予關(guān)心、輔導(dǎo)，做好現(xiàn)場培訓(xùn),嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)工作；熟悉菜牌、酒水牌、做好每餐的促銷工作；抓好職員紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度,了解職員在業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)等方面的動向；抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生,保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生與PA主管做好清潔衛(wèi)生的協(xié)調(diào)工作;加強對餐廳的財產(chǎn)治理，掌握和操縱好物品的使用情況；及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作；做好工作日志,準(zhǔn)確交接班工作，做好工作總結(jié)

8、。合理地分配安排當(dāng)班人員的工作;按操作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)檢查班內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平；針對性地對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)的指導(dǎo)和培訓(xùn);嚴(yán)格執(zhí)行跟蹤檢查和現(xiàn)場治理制度，及時發(fā)覺問題并使問題及時得到完善解決，及時有效地對班員的工作進(jìn)行評估;班前會布置工作內(nèi)容要準(zhǔn)確、明晰，對已完成的工作進(jìn)行小結(jié);嚴(yán)格落實交接班工作：提早到崗,作好清潔衛(wèi)生的檢查，每天要做到三交清四不走(交清設(shè)備、器具、交清需跟辦事宜、交清注意事項，服務(wù)工作未做好不走、衛(wèi)生工作未做好不走、遺留問題未處理好不走、接班人員未到不走;財產(chǎn)治理制度:每班一清點,每月總清點,登記須明確；治理制度:環(huán)境衛(wèi)生要整潔,食品衛(wèi)生要保質(zhì),個人衛(wèi)生要達(dá)標(biāo):信息反饋制度:重視

9、來賓要反映,留意同行動態(tài),整改措施,事事須結(jié)果;請示匯報制度:如實匯報情況,報喜也要報憂,執(zhí)行上司指示要完全,有意見可保留;思想工作制度:會議,培訓(xùn)灌輸與個不談心相結(jié)合,新觀與老傳統(tǒng)相結(jié)合；協(xié)調(diào)制度:協(xié)調(diào)好各班之間的工作，班內(nèi)職員之間的工作既要合理分工又須精誠配合.【任職資格】1、文化程度:具有高中以上文化程度；2、專業(yè)知識:具有飲食治理的專業(yè)知識、悉本部門各項工作流程，并能熟練操作；4、 能同廚房、行政等部門配合，滿足顧客要求; 有效地處理投訴,具有治理協(xié)調(diào)能力；6 能制定本部門培訓(xùn)打算,親自培訓(xùn)職員；7、 儀表整潔,性格外向,思維敏捷，勇挑重?fù)?dān)；8、具有善于處理人際關(guān)系和各種事件(包括突發(fā)

10、事件）的能力做好上班人員的考勤及班前預(yù)備工作；熟記酒單、菜單及酒水單的全部內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地等，了解飲食服務(wù)程序和各 種專門服務(wù)程序；能與客人保持良好溝通;反應(yīng)靈敏、機智靈活、具有良好的溝通能力，善于處理顧客實際問題;能夠有效協(xié)助樓面經(jīng)理進(jìn)行各種宴會、茶話會、展覽會、會議等的設(shè)計布置及安排；崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職 務(wù)：迎賓員 直接上級:前廳主管督導(dǎo)下級： 日 期：二0一0年五月 【崗位職責(zé)】使用服務(wù)敬語,微笑迎賓掌握餐廳當(dāng)天預(yù)定情況,主動詢問客人用餐人數(shù),視客人要求領(lǐng)客人到恰當(dāng)?shù)挠貌臀恢茫蝗缬须娫捰喿騺砣擞喿鶗r，應(yīng)準(zhǔn)確填寫定座，并復(fù)述給給客人聽以作確定(用餐人數(shù),用餐時刻，禁忌,

11、專門要求)；盡可能地多記常客的姓名,適應(yīng),喜好,使客人有賓至如歸的感受；熟悉酒店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施和項目;負(fù)責(zé)保管好本部門的各類設(shè)備,檢查,更新,派送報紙負(fù)責(zé)做好指定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生.歡迎茶的工作及時到位。1.主動問候客人，向客人介紹餐廳情況、熟悉酒店的各項服務(wù)設(shè)施,以便解答客人的詢問。2.了解當(dāng)天客情,掌握酒店當(dāng)天的餐桌安排情況，合理安排客人的餐位。.安排客人就餐，呈送菜牌，酒水牌,報紙等。與服務(wù)員做好交接工作。4.嚴(yán)格登記銷售部銷售實況,不得徇私舞弊，一旦查處,給予100元過失處理。5.接聽電話,安排預(yù)訂,進(jìn)行登記、及時通知全體服務(wù)人員。6熟記常客及VIP客人的姓名,編寫就餐客人的資料，建立客人

12、檔案，盡量照顧管人的喜愛、適應(yīng)，讓客人有賓至如歸的感受。7.完成上級交辦其它事宜。【任職資格】高中以上學(xué)歷,身高在165170c之間，相貌端莊，形象氣質(zhì)好;熟悉餐廳各種促銷活動,有較強營銷觀念；語言表達(dá)能力較強,頭腦靈活,語言甜美,微笑待人；軀體健康,能長期站立工作。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職 務(wù)：服務(wù)員 直接上級：餐廳主管督導(dǎo)下級：無 日期:二一0年五月 【崗位職責(zé)】做好餐前預(yù)備工作，按要求領(lǐng)取潔凈臺布、口布等棉織品，清潔、擦試各種餐具和酒具，按不同的要求、規(guī)格和檔次鋪臺,并檢查桌椅是否完好，開餐前10分鐘，將各種服務(wù)用具預(yù)備完畢;.按照主管的安排做好上菜、跑菜、斟酒、上飲品,注意客人用

13、餐情況； 3.為客人提供飲食服務(wù)，用最快的速度,一流的質(zhì)量滿足客人的各種需要;4.及時清理屬于自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)的桌面,更換臺布,煙缸,撤換個人用過的杯子，盤子,保持臺面衛(wèi)生；頭腦靈活,反應(yīng)敏捷,主動為客人提供各種服務(wù)6、客人結(jié)帳離店后，快速、準(zhǔn)確的做好翻臺的各項工作,迅速地接待下一位客人用餐?！救温氋Y格】.文化程度：初中以上文化程度;2了解菜單和酒單,掌握餐廳服務(wù)程序,具有熟練的服務(wù)技能；3.自控能力強，處事靈活，眼明手快。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職 務(wù):洗碗工 直接上級：管事部經(jīng)理督導(dǎo)下級：無 日 期:二0一0年五月 【崗位職責(zé)】在清洗的過程中,一定要分開大小，小清洗，洗出來的餐具要分類放

14、整齊，嚴(yán)格按一清、二洗刷、在沖水,四消毒的的流程進(jìn)行；嚴(yán)格按照洗碗機的操作程序進(jìn)行操作和保養(yǎng)；有大型宴會要提早預(yù)備好,洗潔凈用餐餐具;對銀器、金器的保養(yǎng)，要求每用完一次先用銀粉洗潔凈，然后擦拭潔凈,用紙包好存放；每個崗位上班前要檢查上輪班有沒有遺留情況，若有則應(yīng)安排人完成，下班要高潔凈水位衛(wèi)生,關(guān)好水、電、門才下班?！救温氋Y格】初中以上文化程度或同等學(xué)歷;明白得洗滌設(shè)備的性能、使用和保養(yǎng)方法,熟悉各種清潔劑的性能、特點及使用方法，以及各種餐具的名稱、用途、清潔和保養(yǎng)方法。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職 務(wù):廚師長 直接上級：店長督導(dǎo)下級:廚部各檔口主管 日 期:二0一0年五月 【崗位職責(zé)】1.

15、進(jìn)展和改善本店的菜單,經(jīng)常匯同店長對固定菜單及各式菜單進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)展新的烹飪方法，保證食品質(zhì)量;2.保證原材料和供應(yīng)充足，掌握原材料需求，認(rèn)真認(rèn)真地核實具體標(biāo)準(zhǔn)量，嚴(yán)格進(jìn)貨檢查，有效入庫存儲和庫房操縱；3.最大限度的利用原材料，幸免白費,掌握庫存量，防止超量庫存造成食品變質(zhì)，參與和制定菜單及價格，保證必要利潤；4.保證經(jīng)營活動的高效率,盡可能地改善食品質(zhì)量,督察廚房各工作點的運轉(zhuǎn)功能，關(guān)于阻礙出品質(zhì)量的機器故障要及時報告,緊密與餐廳的工作聯(lián)系，處理客人對有關(guān)食品的投訴；5.保障所負(fù)責(zé)廚房日常工作開展，制定排班表,監(jiān)督職員遵守飯店紀(jì)律及各種規(guī)章制度;6.負(fù)責(zé)廚師的定期培訓(xùn)，考核評估廚師的工作表現(xiàn)

16、及工作技能。7.每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān),貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度;檢查各廚房設(shè)備運轉(zhuǎn)情況和廚具、用品的使用情況,制定年度訂購打算;9.依照不同季節(jié)和重大節(jié)日,組織特色食品節(jié)，推出時令菜式、增加花式品種，以促進(jìn)銷售?！救温氋Y格】1.具有高等院校烹飪專業(yè)畢業(yè)文化程度；.精通烹飪知識，通曉食品生產(chǎn)加工過程;3.了解飲食市場行情，通曉進(jìn)展和改進(jìn)菜式的知識,具備選擇原料,改進(jìn)食品制作的能力;4掌握食品生產(chǎn)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)，具備豐富的原材料采購、供應(yīng)、庫存的知識，能有效地操縱成本；5善于評估和培訓(xùn)職員，能有效合理安排和分配工作。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職務(wù)：廚房主管 直接上級：廚師

17、長督導(dǎo)下級:各部廚師 日期:二0一年五月 【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)本部的日常工作安排，制定本部的崗位職責(zé)，指導(dǎo)下屬的技術(shù)操作,依照季節(jié)性替換和潮流變化，適時推出創(chuàng)新品；落實餐飲部的工作指標(biāo),協(xié)調(diào)廚房、樓面的工作關(guān)系，做到工作方向明確,嚴(yán)格治理；抓好職員的思想工作,技術(shù)培訓(xùn),不斷改進(jìn)食品質(zhì)量和制作方法;合理安排使用物資,掌握客人心理需求，了解食品質(zhì)量，保證供應(yīng)不脫節(jié);合理使用資源,保證生產(chǎn)流程暢通，操縱好成本。【任職資格】具有烹飪中?；蚵殬I(yè)高中畢業(yè)文化程度或同等學(xué)歷;具備以下專業(yè)知識: （1)各種原料的性質(zhì)不同部位的用途及加工方法; (2)各菜系的特點，特不是鄂菜的制作知識; （)成本核算和成本操縱知識

18、； (）食品衛(wèi)生和食品營養(yǎng)知識; ()精通各種烹飪技巧(煎、炒、燜、炸等)。.持三級廚師或以上證書；4作風(fēng)踏實細(xì)致、責(zé)任心強。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職務(wù)：案臺主管 直接上級：中餐廚師長督導(dǎo)下級：廚工 日期:二0一0年五月 【崗位職責(zé)】依照廚師長的要求，負(fù)責(zé)指導(dǎo)職員掌握原、主、輔材料的制作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格;操縱原、主、輔材料的利用，減少不必要的白費;為爐頭做好各種預(yù)備工作，保持高工作效率;檢查工作設(shè)備，保持其完好而正常使用;每天檢查原、主、輔料,使它們都能得到完善保管;檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生及職員的儀容儀表符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)；保證砧板的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)和職員的個人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)?！救温氋Y格】具有烹飪中?；蚵殬I(yè)高中畢業(yè)

19、文化程度或同等學(xué)歷;熱愛烹飪事業(yè)，鉆研技術(shù)，作風(fēng)踏實，吃苦耐勞；崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職務(wù)：案臺廚師 直接上級：案臺主管督導(dǎo)下級:無 日期:二0一0年五月 【崗位職責(zé)】案臺分為頭砧、二砧、三砧、四砧；所有砧板崗位都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特不是半制成品的制作和腌制法；按照酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格,做到有條不絮地處理日常工作；頭砧要明白得廚部貨源的存放地、季節(jié)、比率的加工的方法,鑒不使用,負(fù)責(zé)熟料、名貴干貨加工、火腿的處理等,全面指揮開線的生產(chǎn)技術(shù),掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品，掌握料頭的使用和高級干貨、海味的保管和使用，有打算地做好貨源打算;二砧:明白得廚部貨源

20、的存放地、季節(jié)、比率的加工方法,鑒不使用,負(fù)責(zé)治理冰箱的 炒、切、片等原料，跟進(jìn)宴席和幫頭砧工作，指導(dǎo)三砧板的工作；三砧:負(fù)責(zé)生料熟餡制作和原料腌制，協(xié)助二砧板治理冰箱和宴席肉類的工作,加工日常肉料，指導(dǎo)第四砧工作,并帶好手下,做好砧板工作;四砧:協(xié)助三砧的日常工作，負(fù)責(zé)加工日常的肉料加工，并做好砧板的工作?！救温氋Y格】具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度;熱愛烹飪事業(yè),能吃苦耐勞，鉆研技術(shù),作風(fēng)塌實。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職 務(wù):炒爐 直接上級:頭爐 督導(dǎo)下級：無 日期：二0一0年五月 【崗位職責(zé)】炒爐分為頭爐、二爐、三爐、四爐、五爐.頭爐要技術(shù)全面,掌握本店經(jīng)營的各種菜系烹飪方式,隨時

21、變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算;全面指揮一切生產(chǎn)的技術(shù)工作，負(fù)責(zé)調(diào)羹湯、脆漿以及筵席為主,負(fù)責(zé)炒爐的一切工作，研究創(chuàng)新菜式，指導(dǎo)二爐工作;二爐起一般席單和例牌菜為主，以及席單的單尾；三爐早上開檔滾燙工作，幫起大小筵席，研究創(chuàng)新菜式及協(xié)助炒爐線的技術(shù);四爐負(fù)責(zé)開早檔滾、炸、文等工作,幫起一般的席單和散單，例牌菜等?！救温氋Y格】具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；具有廚師等級證資格熱愛烹飪事業(yè),能鉆研技術(shù)，吃苦耐勞，作風(fēng)塌實。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職務(wù):打荷 直接上級:主管 督導(dǎo)下級：無 日期:二一年五月 【崗位職責(zé)】打荷崗負(fù)責(zé)一切宴會、零餐、小菜的跟單,按次序出菜的工作,同時負(fù)責(zé)

22、各種菜式的擺設(shè)、造型;早班要作好各種菜式的預(yù)備工作，開收醬料檔；掌握各種菜式的盛裝器皿和上粉、穿、釀、卷、包、貼、擠工作和造型,掌握煎、炸、文、飛水的加工等；荷王：負(fù)責(zé)早上開爐、開檔的醬料、滾上湯、羹湯，負(fù)責(zé)跟頭爐指揮席單上菜以及指揮其它打荷工作，并做好環(huán)境衛(wèi)生工作；二荷：負(fù)責(zé)跟窩碟等,對一切要造型的菜單進(jìn)行搭配；三荷：負(fù)責(zé)跟日常散單,負(fù)責(zé)窩碟的預(yù)備工作,兼顧打荷的一切工作,負(fù)責(zé)清理荷臺衛(wèi)生和晚上收炒爐檔和早上領(lǐng)醬料打算的保管和放置?！救温氋Y格】具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；熱愛烹飪事業(yè),能鉆研技術(shù)，吃苦耐勞，作風(fēng)塌實。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職務(wù)：上什 直接上級:主管 督導(dǎo)下級：無

23、 日期:二0一0年五月 【崗位職責(zé)】頭什:負(fù)責(zé)熬上湯和掌握蒸、煲、燉、扣全面的技術(shù)操作；幫頭砧：負(fù)責(zé)發(fā)高級干貨包括鮑魚、海參、魚翅、燕窩、干貝等?！救温氋Y格】具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；熱愛烹飪事業(yè),能吃苦耐勞，作風(fēng)塌實。崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格職務(wù)：水臺 直接上級：案臺主管督導(dǎo)下級:無 日期:二0一0年五月 【崗位職責(zé)】水臺：負(fù)責(zé)本崗牲口的養(yǎng)、殺、保管、斬、剪、折、洗的操作技術(shù),識不各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，明白得各種生猛以及垂死牲口的處理；掌握初步的精細(xì)加工，要協(xié)助砧板工作,保持冷藏庫的清潔;幫水臺：負(fù)責(zé)殺牲口和斬、起、剪、折、洗的技術(shù)工作,負(fù)責(zé)協(xié)助水臺的工作，早晚開收

24、市臺檔，幫磨水臺砧板的全部刀。【任職資格】具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；熱愛烹飪事業(yè),能吃苦耐勞，作風(fēng)塌實,鉆研技術(shù)。第四節(jié)工作規(guī)程及操作程序題目：餐飲制定菜單程序 部門：餐飲部日期:二0一0年五月 確定制定菜單的依據(jù)：地點特色。民族的、地點的、傳統(tǒng)的、文化的、藝術(shù)的特色都反映到菜肴原料、烹飪過程、色香味形、食用方式、餐廳環(huán)境等方面。因此,菜單制定時就應(yīng)考慮銷售哪些能保持一定地點風(fēng)味又兼及本酒店所經(jīng)營食品的特色。市場需求和客人愛好。要了解客人對本地特色菜的喜愛程度，對價格的同意程度以及同行業(yè)市場競爭的狀況等。食品原材料的供應(yīng)情況。要了解原料的品質(zhì)、數(shù)量、價格，還要考慮原料供應(yīng)的季節(jié)性和儲

25、藏的難易程度。技術(shù)力量。要預(yù)備好的烹調(diào)技術(shù)力量,除烹調(diào)技術(shù)外，還要嫻熟的服務(wù)技術(shù)。成本與價格。關(guān)于有些高成本的食品，不能一味提高價格來獵取毛利，只能通過適當(dāng)提高某些成本低的食品的毛利率來補償。因此，要注意一項食品中的高、低成本的搭配，也要注意在一張菜單中有高、低成本食品的搭配。廚房的設(shè)備。要考慮廚房設(shè)施是否具備。制定菜單的差不多原則：限制菜單上的項目數(shù)量。菜單上的項目不宜過多,制定菜單時，要有限度地供應(yīng)一些食品，外加幾個特色菜。通過半年或更長時刻后,再視情況適當(dāng)增加項目。要考慮廚師技術(shù)力量和技術(shù)水平，一提高菜單上各項目的質(zhì)量。質(zhì)量不高,足以使客人離去而永不再來。提高治理效率,降低成本。制作菜單

26、的標(biāo)準(zhǔn)。制作菜單時應(yīng)掌握五個標(biāo)準(zhǔn)：即標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)貨規(guī)格,標(biāo)準(zhǔn)的食譜、制發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，每份食品的標(biāo)準(zhǔn)量,每份食品的標(biāo)準(zhǔn)成本。菜單的定價方法:制定菜單價格時,應(yīng)考慮:價格能清償所有的成本和費用；做到價格合理，使客人認(rèn)為物有所值;并確保獲得一定的利潤。確定菜單上各項食品的方法要有：仿效其它餐廳定價法,銷售成本率法,計價系數(shù)法,要緊成本法，實際成本法,邊際貢獻(xiàn)法（毛利)，差不多價格等多種。制定菜單定價時應(yīng)依照飯店及餐廳的具體情況，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不同，選用不同的方法,做到定價合理。5 各種菜單的制作：菜單制作程序。廚師長開出一份新菜單后，首先要把每個菜所用各種原料按品種、規(guī)格重量寫大表個上。同時要依照個種原料的

27、采購時的費用,計算出原料經(jīng)加工后所?？捎脙袅系馁M用,從而得出原材料的成本價格。中餐零點菜單制作。大菜菜單：較長時期內(nèi)不變化,制作的依據(jù)是飯店的檔次，能代表本餐廳的風(fēng)味特點。特式菜單:每月推出十余種新菜，以滿足客人飲食口味的變化；海鮮野味菜單：要能滿足客人的需要并能吸引客人，擴大銷售。中餐宴會菜單的制作。要依照客人預(yù)定要求，講明人數(shù)、時刻、地點及標(biāo)準(zhǔn)，由餐飲部向廚房下宴會通知單。餐廳開出菜單經(jīng)客人認(rèn)可后再分配各班組加工制作，做好宴會前的預(yù)備工作。工作規(guī)程及操作程序題目:原材料采購程序 部門:餐飲部日期:二0一0年五月 1、決定采購原材料的品種、數(shù)量、價格的多少時,應(yīng)考慮需求情況、有無足夠訓(xùn)練有素

28、的人員、倉庫的面積大小、供應(yīng)商的情況、與供應(yīng)商的距離、食品是否容易變味等多種因素。在綜合分析的基礎(chǔ)上確定。2、采納標(biāo)準(zhǔn)采購規(guī)格書。為幸免采購各種中容易出現(xiàn)的差錯和苦惱、采購時應(yīng)填寫標(biāo)準(zhǔn)采購規(guī)格書。 3、日常采購規(guī)則。()鮮貨由廚師長提早一天填寫市場定貨單、交采供部及倉庫。（2）一般飲料、酒水、食品,有倉庫填寫雜貨單、交采供部(3）專門需要的酒水、食品，由餐飲部填定物資單，交采購部及倉庫（）各單位將物資和交貨單送交財務(wù)部門。驗收人員將貨送到倉庫，并將發(fā)票和其他憑證送采購人員。采購人員將原始憑證送交財務(wù)部門。通過對原始正的進(jìn)一步核準(zhǔn)，財務(wù)部門向供應(yīng)商付款。確定應(yīng)采購數(shù)量。依照菜單和經(jīng)驗確定正常使用

29、量,確定各種容易變質(zhì)的食品原料的現(xiàn)有數(shù)量;計算正常使用量與現(xiàn)有數(shù)量之差。 工作規(guī)程及操作程序題目:原材料驗收程序 部門：餐飲部日期:二0一0年五月 1、驗收工作的細(xì)節(jié)。將所有物資同定單或采購記錄核定，一面收進(jìn)未訂購或不應(yīng)購買的物品。將收進(jìn)的物資與標(biāo)準(zhǔn)采購規(guī)格書核對，以保證不收進(jìn)在牌號、質(zhì)量、重量上不合標(biāo)準(zhǔn)、不該同意的物資。核對手進(jìn)物資及運送發(fā)票，保質(zhì)保量。簽收運送發(fā)票副本，正式同意物資。立立即收進(jìn)的物資送進(jìn)倉庫以減少被竊或變質(zhì)的機會，保證正常的存儲。完成每天的驗收報表及其他必要的收貨文件。驗收檢查退貨規(guī)定。若發(fā)覺以下不合規(guī)定的：冷凍食品。紙箱內(nèi)有融化液體或冷凍水跡象，冷凍食品結(jié)有大的冰快，應(yīng)退

30、貨。凍魚、海產(chǎn)品。如發(fā)覺已化開后又重新結(jié)凍的。肉。發(fā)粘,顏色不正,有味，應(yīng)退貨。好的牛肉切開時，顏色鮮，是櫻桃色；不新奇的呈暗色。好的小牛肉呈灰色或淺粉紅色，瘦肉柔軟光滑。好豬肉呈淺粉紅色，肥肉發(fā)硬。雞鴨。不新奇的雞鴨是翅膀尖上發(fā)暗色，勁脖周圍發(fā)綠,周身呈綠色或紫色。雞蛋、乳制品。雞蛋破裂或已超過保鮮期，應(yīng)退貨。雞蛋應(yīng)在檢查單位蓋有檢驗章后30天內(nèi)食用。水果蔬菜。柑橘有異味,顏色發(fā)青并腐爛的;檸檬、草莓有褐色硬斑;辣椒、茄子有淺褐色或棕色斑色的；蘿卜、梅子、櫻桃有灰色的;萵苣有紅褐色的,都應(yīng)退貨。罐頭食品。有銹斑的，打開后有異味,顏色不正常都應(yīng)退貨。干貨。顏色不正或有異味，包裝已破，有洞或有裂

31、口的,均應(yīng)退貨。驗收制度。為了加強食品驗收的操縱,驗收人員應(yīng)在所有發(fā)票上加蓋發(fā)票戳應(yīng)。工作規(guī)程及操作程序題目：餐飲食品倉庫儲存規(guī)定 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 1、儲存治理。儲存應(yīng)明確存貨的需要量。存貨的周轉(zhuǎn)量，所需的人工、時刻此外,還應(yīng)考慮儲存的形式、需要的空調(diào)、儲藏室的安全以及設(shè)備情況等。倉庫秩序和衛(wèi)生。儲存工作細(xì)則。所有干濕物資、罐頭、瓶酒等都應(yīng)分門不類地存放，以便收發(fā)、檢驗、盤點、清倉等。一般水果及其制品可存一個冷庫、乳制品應(yīng)另存一處。新奇禽類常帶細(xì)菌，必須與其他貨品分開存貯、魚及海鮮也應(yīng)單獨貯存。肉類應(yīng)存于環(huán)境干燥、組織良好的冰庫存內(nèi)，牛肉等可先出袋,放干后再存。分類存貯應(yīng)排列

32、堆放好。關(guān)于一切、干、濕物資，要有明確的分類貯發(fā)記錄。凡每日各項進(jìn)貨及憑領(lǐng)料單分發(fā)給各部門的物品,均應(yīng)有詳細(xì)注明進(jìn)發(fā)物資的數(shù)量、日期及經(jīng)手人等精確填入入庫單，以便財務(wù)部門隨時檢查，并由此而獲得每日、每周、每月正確存發(fā)結(jié)算，表明每日、每周、每月的存發(fā)情況。做到到貨有數(shù),存貨有序,發(fā)貨有據(jù)，治理有制度，庫存有分類。進(jìn)貨都應(yīng)加由標(biāo)戳，注明入庫日期、價格等。如此有利于盤存和發(fā)出工作。一切干濕物資都應(yīng)隨時留意，以防變質(zhì)。干貨提防發(fā)霉或被蟲、鼠咬壞。價格昂貴的貨品應(yīng)密封貯存。貯存罐頭食品時,須保留原包裝紙和原裝木箱。大米、面粉、食鹽等仍按原存裝的口袋發(fā)出。一般的原則是：所有的物資應(yīng)按原來的包裝發(fā)出。存貯的

33、物品應(yīng)定期盤點和不定期抽查核對。做到帳、卡、物、金四方面都能相符。盤點時同意有合理的耗損,一般為0%或略多一點。盤點后填好盤存表。表中所填物資的順序最好與存貨的擺放順序相一致。食品倉庫一般每月周轉(zhuǎn)2-次。食品倉庫不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入,關(guān)閉時須加鎖,鑰匙應(yīng)有兩把,一把由保管人員掌管，另一把存于經(jīng)理或辦公室保險箱內(nèi),以應(yīng)付緊急情況時使用。此外，還應(yīng)裝設(shè)建設(shè)系統(tǒng)及防火設(shè)備。領(lǐng)料單須有主管或經(jīng)授權(quán)人的簽字。保管員應(yīng)先將物資上的價格記錄在領(lǐng)料單上,再將物資發(fā)給領(lǐng)料人。然后,立即計算好領(lǐng)料單上的各項物資的總價。保管員在一天結(jié)束之時將已計價的領(lǐng)料單交給負(fù)責(zé)餐飲操縱的人員,為確定每日的食品成本提供依據(jù)。領(lǐng)料單應(yīng)提

34、早交到庫房,以便保管員能有條理地工作。 工作規(guī)程及操作程序題目：廚房治理規(guī)定 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 熱鍋廚房后鍋:負(fù)責(zé)熱菜食品烹制，同時承擔(dān)各種湯類，汁類制作。后鍋每日安排廚房全盤工作。上什:負(fù)責(zé)蒸制食品、發(fā)制魚翅、干貝、魷魚、香菇、鮑魚等干貨,也作部分半成品。砧板:負(fù)責(zé)食品原材料的切配、腌制、水產(chǎn)品宰殺及加工。打荷:后鍋的要緊助手。負(fù)責(zé)部分菜肴的腌制調(diào)味。菜炒好后,清理盤邊，巧妙點綴，然后上桌。面點廚房負(fù)責(zé)早餐粥和各類小吃的制作，包括蒸炸各類小吃，制作好備用。生面、伊面的制作。生面和伊面制作好后供熱菜間使用。燒烤間鹵、燒、烤類制作。鹵:先將肉、禽類洗好、切好、配好調(diào)料，放鹵水鍋中

35、煮。鹵好后放入冰箱保鮮。依照菜單,稱好重量，切配好，拼盤上桌。燒烤:先將禽類去膛加工。用各種調(diào)味料進(jìn)行腌制上色,再燒或拷,制作好裝盤,裝飾后上桌。加工間海產(chǎn)品加工：打鱗、去膛、沖洗、再分類放入冷柜中備用。畜禽類加工：進(jìn)行精加工。去毛，剁開，去膛、沖洗、放入冰柜備用。肉類加工：洗凈后，切成塊、片、條、絲、末、牛柳等，分類放入盒中腌制，供熱菜間使用。宴會熱菜配菜。廚房業(yè)務(wù)安排安排好每天的業(yè)務(wù)。依照餐飲部或餐廳所下發(fā)的業(yè)務(wù)通知，注意近日來重要來客、宴會、團(tuán)體的菜單，由廚房負(fù)責(zé)人作出安排,作好當(dāng)天及近日的預(yù)備工作。落實負(fù)責(zé)零點、宴會、團(tuán)體等各方面的廚師，并由廚師長決定應(yīng)精加工的原料數(shù)量，指揮、監(jiān)督業(yè)務(wù)

36、過程的進(jìn)行。開餐前的預(yù)備工作。開餐前,各單位廚房要在廚師長的指揮安排下，按營業(yè)狀況做好各種預(yù)備工作。中餐粗加工組應(yīng)將原料清洗整理好，交切配組，由切配組依照菜單的要求切成所需形狀待用。爐灶廚師制好湯、半成品,并備好調(diào)料及灶具。冷菜廚師將應(yīng)用的原料作成成品待用,預(yù)備好裝飾物，切好配料。面點師預(yù)備好甜食、點心及開餐所用其他必需品。開餐時的業(yè)務(wù)組織在餐廳、宴會廳等處送進(jìn)菜單或通知宴會、團(tuán)體開餐后,應(yīng)將菜單交至傳菜部由其送到廚房。同一批客人的菜食要同時做。廚房要和餐廳緊密配合，按照餐廳通知，隨時調(diào)整廚房的工作。再開餐時，爐灶是中心,一切崗位要服從爐灶的需要。廚房生產(chǎn)的菜食品一般由廚師本人掌握,廚師長對質(zhì)

37、量把關(guān)。如發(fā)覺有不合格的菜食,要阻止上菜。中餐由傳菜人員給傳菜部劃單,再由傳菜服務(wù)員送往餐廳。用餐結(jié)束后的清理工作。將用過的器皿送交刷洗，刀洗凈、放好各種設(shè)備的電門，清理工作臺面及廚具、炊具等。將所剩食品放入容器內(nèi)保鮮,寫好講明、日期等,做好交接班工作，關(guān)好儲藏室的門等。最后一班的廚師要關(guān)好煤氣、水、電蒸氣、油灶的開關(guān)。廚房標(biāo)準(zhǔn)菜譜采納標(biāo)準(zhǔn)菜譜可使菜品份額大小和品味達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);差不多保證食品質(zhì)量處于同一水準(zhǔn)；容易操縱原料的數(shù)量和成本。標(biāo)準(zhǔn)菜譜的內(nèi)容,應(yīng)包括產(chǎn)品名稱、所需的各種用料、除一些調(diào)料外的各種用料的使用量、可制作的份數(shù)、烹調(diào)方法及操作要領(lǐng)、菜食產(chǎn)品的色、香、形、味等特點。剩余食品保管剩余食

38、品及涼食在.2以內(nèi)4小時不變質(zhì)。應(yīng)使用溫度計確定溫度。所有熱食品不可放入冰箱儲備,一定要冷卻后方可放入。做好的食品除菜單所用或特不需要外,一般只可可保持兩天。剩余食品封好交注明日期。不能將剩余食品與新奇食品混放在一起。食品應(yīng)放入塑料或不銹鋼器皿中封嚴(yán)。重新使用剩余食品要再次加熱到7、廚師儀容儀表與個人衛(wèi)生。儀表：廚房工作人員必須按要求穿工作服和戴工作帽。制服應(yīng)潔凈、平坦、無破損,圍裙應(yīng)潔凈、平坦,應(yīng)佩戴工牌、面點廚師不得戴戒指、耳環(huán)不可過耳垂。要穿安全防滑鞋靴。衛(wèi)生：頭發(fā)整潔潔凈，按規(guī)定要求用帽遮住。勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服。飯前、便后須洗手,工作時要專人、用心、專工具、專消毒,不系圍裙到洗

39、手間。定期進(jìn)行軀體檢查，持健康證方可上崗。9、廚房環(huán)境衛(wèi)生(1）保持工作環(huán)境、冰箱、設(shè)備、地面潔凈。每日早晨上班前搞一次衛(wèi)生，每周大清潔一次。(2)每月打藥滅蟲、鼠一次。(）地面不能有積水,溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。10、洗碗組治理規(guī)范（1）檢查洗碗組職員的出勤情況,每月統(tǒng)計好職員的考勤，報餐飲部辦公室,合理分配勞動力。(）巡視各洗碗組職員是否有違反操作規(guī)程的情況,及時糾正不良行為。（3)定期清洗制度。每周將所有環(huán)架、下欄盆大洗一次。每周檢查所有玻璃杯,不潔的重洗。工作規(guī)程及操作程序題目:散餐操作程序 部門:餐飲部日期:二0一0年五月 散餐服務(wù)要求了解當(dāng)天供應(yīng)品種。(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特不

40、介紹、沽清類)備料：(醬料、開水、點菜單、托盤）開市前的檢查工作臺面擺設(shè):餐具整齊、擺放統(tǒng)一、潔凈無缺口、席巾無洞、無污跡。臺椅的擺設(shè)：椅子潔凈無塵、坐墊污跡、臺椅橫豎對齊或成圖案型。工作臺:餐具柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一，餐柜布整齊無歪斜。迎接客人為了進(jìn)一步提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，實行稱呼客人尊姓服務(wù),程序如下:迎賓員：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,迎賓員以鞠躬禮,熱情的問候客人“歡迎光臨，先生/小姐請問幾位呢？”當(dāng)客人回答后便問“請問先生/小姐，您貴姓？”把客人帶到座位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，講道“先生小姐,這是我們的菜單?！闭Z氣親切，使客人有得到特不尊重之感受，迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問

41、茶的服務(wù)員,以及該區(qū)的領(lǐng)班。餐廳服務(wù)員:站崗：在開餐前五分鐘,在分管的崗位上等候開餐，迎接客人，站崗時要注意姿勢,兩手自然垂下（女生右手放在左手上向前，男生交叉于向后），頭正肩平，收腹挺胸,不叉腰，不倚墻或工作臺。入座：服務(wù)服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位，先讓女性就座，將椅子拉出,在她坐下時,緩緩將椅子靠近餐桌。向迎賓員了解客人尊姓，并把姓氏記在菜卡上。服務(wù)細(xì)則遞巾問茶:從客人右邊遞巾，并講:“某先生/小姐，請用毛巾?！薄澳愫茫垎栂矏埏嬍裁床?？我們有綠茶等。”要求語氣親切,保持微笑。落巾:將席巾解開，輕輕的放在墊碟下。斟禮貌茶:將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。點菜:介紹菜

42、式,推銷飲品。 在客人看了菜牌一會兒后,即上前微笑的詢問：“某先生/小姐，請問你們需要點些什么菜？”“我們有 菜是挺不錯的，今天有特不的品種 試嘗好嗎?”如客人點的菜沒有供應(yīng)時,應(yīng)抱歉講“對不起”建議點不的菜,點才完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽,并詢問是否有錯漏等。收回菜譜，酒水牌,由領(lǐng)班、迎賓員集中放在迎送臺以作備用。落單，收銀簽字有效。上菜：每到菜要報菜名,上最后一道菜時,要主動告訴客人“某先生/小姐,您的菜上齊了，請慢用?！辈⒃儐柨腿耸欠褚黾有┦裁?。上水果：禮貌給客人講“這是酒店奉送的水果拼盤。”巡臺：如發(fā)覺煙灰盅有兩個以上煙頭,就要立即撤換；將空菜碟以及湯碗撤走；骨碟有兩個骨頭渣要及時更換;菜

43、上齊后，把菜卡拿到收銀對單后可預(yù)先打單。結(jié)帳:給客人結(jié)帳需用收銀夾，再客人的右邊,鞠躬并有禮貌的講：“您好！X元，感謝”要求唱收唱付，結(jié)帳后收回禮貌致謝以鞠躬禮送客。檢查工作客人走后,應(yīng)及時檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品；收撤餐具首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)先收餐巾、席巾,后收水杯、酒杯、瓷器。清理現(xiàn)場:重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。 工作規(guī)程及操作程序題目：宴會服務(wù)規(guī)程 部門：餐飲部日期：二0一年五月 第一部分:宴會布局及擺放宴會布局依照餐廳布局和大小安排,桌與桌之間距離適當(dāng),以方便穿行上菜，斟酒水為宜。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。主桌的大小,應(yīng)依照就餐人數(shù)來確定。第二部分

44、:宴會要求當(dāng)接到宴會筵席時,應(yīng)做到“六知”“三了解”“三輕”“四勤”。六知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份,知筵席標(biāo)準(zhǔn)，知開餐時刻、知菜式品種。三了解：了解風(fēng)俗適應(yīng)、了解生活忌諱、了解專門要求。三輕：走路輕、講話輕、動作輕。四勤:眼勤、口勤、腳勤、手勤。第三部分：宴會操作規(guī)程一、儀容、儀表檢查工作前要洗手,清理指甲。頭發(fā)常梳理整齊。制服潔凈，要求清潔筆挺,不能有油漬污物。女服務(wù)員要化淡妝。上班時刻不能佩戴飾物。二、預(yù)備工作接到訂單時需了解清晰接待對象的名稱、國籍、身份、生活適應(yīng)、人數(shù)、宴會時刻及有何專門要求。接待宴會要求擺設(shè)餐位,大型宴會擺上飲料杯。依照宴會對象設(shè)置酒吧及分菜臺?？偷角邦A(yù)備好茶杯。

45、預(yù)備好消毒毛巾。大型宴會提早十分鐘斟上甜酒。將各類開餐用具整齊歸一放好。三、服務(wù)細(xì)則遞巾問茶:從客人右邊遞巾，并講：“某先生小姐,請用毛巾?！薄澳愫?，請問喜愛飲什么茶？我們有綠茶等?！币笳Z氣親切,保持微笑。落巾:將席巾解開，輕輕的放在墊碟下。斟禮貌茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。點菜：介紹菜式，推銷飲品 。 在客人看了菜牌一會兒后,即上前微笑的詢問:“某先生/小姐,請問你們需要點些什么菜?”“我們有 菜是挺不錯的,今天有特不的品種 試嘗好嗎?”如客人點的菜沒有供應(yīng)時,應(yīng)抱歉講“對不起”建議點不的菜,點才完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽,并詢問是否有錯漏等。收回菜譜,酒水牌,由領(lǐng)班

46、、迎賓員集中放在迎送臺以作備用。落單,收銀簽字有效。上菜:每到菜要報菜名,上最后一道菜時,要主動告訴客人“某先生/小姐，您的菜上齊了,請慢用?！辈⒃儐柨腿耸欠褚黾有┦裁础Ｉ纤憾Y貌給客人講“這是酒店奉送的水果拼盤?！毖才_：如發(fā)覺煙灰盅有兩個以上煙頭，就要立即撤換;將空菜碟以及湯碗撤走；骨碟有兩個骨頭渣要及時更換；菜上齊后，把菜卡拿到收銀對單后可預(yù)先打單。結(jié)帳：給客人結(jié)帳需用收銀夾，再客人的右邊，鞠躬并有禮貌的講:“您好！XX元,感謝”要求唱收唱付，結(jié)帳后收回禮貌致謝以鞠躬禮送客。檢查工作人走后，應(yīng)及時檢查是否有尚燃煙頭,是否有遺留物品；2、收撤餐具首先整理好餐椅,以保持餐廳的格調(diào)先收餐巾、

47、席巾，后收水杯、酒杯、瓷器。3、清理現(xiàn)場:重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。四、結(jié)帳及送客清點所有的酒水、香煙、飲料,未開蓋的酒水應(yīng)退回酒吧;在宴會結(jié)束前，把菜卡拿到收銀臺對單提早打單；給客人結(jié)帳要用收銀夾，并用敬語“多謝！”；宴會結(jié)束應(yīng)主動拉椅送客;提醒客人帶齊攜來物品,關(guān)心客人回大衣，然后站立門口，用敬語熱情歡送。五、收尾工作檢查臺上、地毯上是否有尚燃煙頭；檢查客人是否有遺留物品;收臺工作要分工進(jìn)行,先收香巾、口布、水杯、酒杯、后收瓷器餐具,玻璃器皿和瓷器要嚴(yán)格分開,輕拿輕放,對金器器皿需要進(jìn)行專門清理；清理現(xiàn)場,恢復(fù)原狀。工作規(guī)程及操作程序題目：早餐預(yù)備操作程序 部門:餐飲部日期：二一年五月 開市

48、前的檢查工作：了解當(dāng)天住房情況,預(yù)備好自助餐盤;檢查Bffe爐的衛(wèi)生，酒精是否裝好,食品夾是否潔凈備好；出品前裝好熱水保溫;服務(wù)細(xì)則注意酒精的添加,保持爐子的溫度；隨時補充食品，保證客人就餐;迅速撤走客人用完的臟盤,工作規(guī)程及操作程序題目：洗碗間/傳菜部工作程序 部門:餐飲部日期：二0一0年五月 洗碗間工作規(guī)范洗碗間的任務(wù)要緊是負(fù)責(zé)把洗碗間的成品輸送到餐廳,負(fù)責(zé)餐前、餐后的預(yù)備工作及清理工作。（一）備餐負(fù)責(zé)洗碗間餐前預(yù)備工作，以及收尾工作，搞好洗碗間的衛(wèi)生。公共衛(wèi)生負(fù)責(zé)所屬公共地段的衛(wèi)生,負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗潔凈,保持下欄盤的衛(wèi)生,負(fù)責(zé)將樓面撤下的碗、碟、杯、金銀等送到洗碗間。備餐具負(fù)責(zé)將

49、清洗潔凈的餐具分門不類的放置在擱置架上。二、傳菜部工作程序（一）開餐前掌握當(dāng)天供應(yīng)的品種，并寫在記載板上。(二）擺齊金器，托盤、預(yù)備好開餐時所需的配料、餐具、用具。 (三）開餐時按要求站立,有次序地分菜。（四)廚房出菜時,應(yīng)立即給該菜配上合適的配料，并報上菜的名稱、臺號、由劃單員劃單。（五)出菜必須用托盤。(六）出菜時必須將菜送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。(七)接到樓面落單時,迅速入夾，并送到生產(chǎn)部門，點清品種應(yīng)立即通知樓面。（八)收餐后將所用過的餐具全部清洗入柜。工作規(guī)程及操作程序題目:中廚生產(chǎn)程序 部門:餐飲部日期：二0一0年五月 廚房的生產(chǎn)程

50、序,是指一個菜或一臺(多臺)的菜單入廚房后，通過各崗位加工,送出備餐間,由服務(wù)員送到客人桌上。 通常廚房做一臺菜（宴會)，要通過廚房的全部崗位和多個人的工作。 廚房依照每天餐廳客人的預(yù)訂情況,以及當(dāng)天要推出的菜式,按照菜單的菜式,所需要的原料,做打算到食品倉庫，由采購員進(jìn)貨，吩咐領(lǐng)料崗去領(lǐng)回,分配各崗位(包括有砧板、上什、水臺)做好一切預(yù)備工作,那個地點有上什的燉品,干貨的浸發(fā)，有水臺宰殺的各種動物,有燒味部的雕刻、象生拼盤、涼菜等。砧板配好菜式后跟準(zhǔn)料頭，全部放置到副荷出。打荷崗看單進(jìn)行工作(假如是小菜，即食的，就應(yīng)該立即端出裝載器皿，交給后鍋崗烹制）,假如是宴會,就要在起菜前做好每個菜式的

51、上粉，穿、釀、卷、包、貼、擠工作。上菜的時候分先后次序,造型進(jìn)行上菜，把后鍋烹制好的成品，加好菜蓋送到備餐間，待服務(wù)員送給客人。 上什 燒味部水臺 備餐間砧板打荷后鑊打荷備餐間客人 領(lǐng)料 打荷工作規(guī)程及操作程序題目：早餐操作服務(wù)程序 部門:餐飲部日期:二一0年五月 一、迎賓(一）為客人走向餐廳時，咨客應(yīng)移前在餐廳口,雙手自然交叉放在腹放前。（二）微笑的面對客人,向客人問候。(三）詢問客人的人數(shù),是否差不多訂座。（四)詢問客人希望的座位。(五)引領(lǐng)客人入座,在客人稍前側(cè)行走，帶至適當(dāng)?shù)呐_前。標(biāo)準(zhǔn)：客人離你米距離時應(yīng)主動問候客人，面帶微笑。 二、拉椅在示意客人坐下時,首先為女士拉椅，等客人彎腰時慢

52、慢將椅向前推進(jìn)直至客人坐下。并講“請慢用”。三、結(jié)帳（一）在客人示意結(jié)帳后,到收銀臺告知結(jié)帳臺號。(二)將結(jié)帳小票雙手送到客人的面前，吐字清晰的報出客人的消費金額,并表示感謝。(三）現(xiàn)金結(jié)帳,應(yīng)在客人面前點清現(xiàn)金。（四)不管何種方式結(jié)帳,都必須感謝客人。(五)提示客人換取發(fā)票的地點和方式。四、送客（一）在客人結(jié)帳后,職員更應(yīng)該特不留意客人隨時離開。(二）在客人示意離開時，應(yīng)主動上前幫客人拉椅,女士優(yōu)良。（三)拉開椅子后，送客人并講:“感謝光臨,再見?！保ㄋ模┯e員在門口見到客人離開,應(yīng)微笑時客人表示感謝：“希望能再次光臨那個地點,再見工作規(guī)程及操作程序題目:酒吧的服務(wù)工作程序 部門:餐飲部日期

53、:二0一0年五月 一、預(yù)備工作（一）按時上班。（二）按規(guī)定著裝，并同意主管的檢查。（三)查看交班本，核對上一班盤點表與實際庫存量。（四)檢查酒水品種是否齊全，依照領(lǐng)貨單去倉庫領(lǐng)發(fā)，當(dāng)面清點數(shù)量及重量。(五）補充冰柜里的酒水。（六)取分樣品酒及裝飾物品，檢查酒架是否潔凈整潔。(七）預(yù)備各種調(diào)酒用具,配料,裝飾物,并合理地擺放在工作臺上。（八）準(zhǔn)時參加餐前會。(九)檢查水果的質(zhì)量及品種。二、服務(wù)程序(一）同意主管對預(yù)備工作的檢查,站在指定的吧臺內(nèi),雙手交叉于小腹上。（二）當(dāng)值時,隨時注意整理自己的儀表、儀容。(三)及時注意補充冰箱里的酒水。（四）依照訂單的要求發(fā)貨。訂單必須得到收銀員的確定。（五）

54、隨時做吧臺內(nèi)及吧臺上的清潔衛(wèi)生工作,擦凈水跡，取走棄物。三、餐后收尾工作(一)打掃本區(qū)域衛(wèi)生,做到物品擺整齊，臺面無異物。（二）洗凈、擦干酒具，酒杯、榨汁機等。（三）收拾酒架上的物資及樣品酒。（四）對比訂單進(jìn)行酒水盤點，抄寫清晰盤點數(shù)目。（五）檢查庫存量是否與盤點相符，假如不相符合，查明短缺緣故。(六)檢查物資庫存量,列出改日所需補充的酒水名稱。（七）清除垃圾，保持清潔。(八)操縱各飲品的質(zhì)量和用料數(shù)量,在操作程序方面加強統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保持酒吧的聲譽。工作規(guī)程及操作程序題目：餐廳接待流程圖 部門:餐飲部日期：二0一年五月 客 人迎 賓 員 領(lǐng) 位服務(wù)員點菜、開單收銀員結(jié)帳成品（菜肴）傳菜部傳菜

55、（單）廚 部 加 工工作規(guī)程及操作程序題目:專門客人的接待程序 部門:餐飲部日期:二一0年五月 一、對挑剔的客人服務(wù) (一）服務(wù)時禮貌耐心，不要打斷客人的講話。 （二)不同意同客人爭論任何事物的正確與否。(三)不將自已的意志強加于客人。 （四)不要因客人的挑剔而阻礙自已的情緒。 （五)關(guān)于客人的挑剔的問題，在飯店不受損失的情況下,盡量給予解決。（六）記錄愛挑剔 的客人的姓名和飲食適應(yīng)，提供給其他服務(wù)員。 (七)所有服務(wù)人員在服務(wù)時，須保證一致性。二、對老年人和殘疾人的服務(wù) (一）盡量安排此類客人就座于靠近門中或舒適的位置。 （二)客人就座時須積極協(xié)助拉椅子,移動桌子。(三)關(guān)于行動不便的客人給

56、與及時的關(guān)心。 (四)服務(wù)時要禮貌、耐心、周到,不同意督促客人，隨時了解客人的專門要求。 (五）如有必要須關(guān)心客人將食品分切開。三、為有急事的客人服務(wù)。（一）了解客人情況。 1.迎賓員了解到客人趕時刻時，應(yīng)禮貌地問清客人能夠同意的用餐時刻，并立即告訴服務(wù)員。2.迎賓員將客人安排在靠近餐廳門口的地點,以方便客人離開餐廳。 (二)服務(wù)員為客人提供快速服務(wù) 1.待客人應(yīng)坐后，立即為客人訂好飲料,并取回飲料。 .同時另一服務(wù)員立即為客人點單,推舉制作及服務(wù)較為迅速的菜肴,假如客人已訂 需等待時刻較長的菜時服務(wù)員要向客人講明所用時刻,并詢問客人是否能夠等待。 3在客人要求的時刻內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊。

57、4.在客人用餐過程中,不斷關(guān)照客人，及時為客人添加飲料。并撤空盤，換餐盤。 (三）為客人預(yù)備帳單 客人用餐完畢之前,及時預(yù)備帳單。 .客人結(jié)帳時，對匆忙中服務(wù)不周表示歉意。四、為左手用餐的客人服務(wù)(一)安排座位 .服務(wù)員了解到客人為左手用餐時,應(yīng)關(guān)照客人就坐位置。 如是方桌，請客人坐在左邊沒有客人的位置上，如是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座。(二）擺放餐具 1服務(wù)員托盤站在客人右側(cè)將客人餐盤右側(cè)的筷架、筷子撤在托盤上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤，左手將筷架、筷子，擺放在客人餐盤的左側(cè)。2.為客人服務(wù)食品及小吃時，將食品以客人左側(cè)用左手放在餐盤上,將小吃放在客人的左側(cè)。五、為兒童服務(wù)

58、（一)安排座椅 1.當(dāng)客人帶兒童用餐時,服務(wù)員主動及時地為客人提供兒童用餐必需服務(wù)，減少客人苦惱。 2.當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時,迎賓員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后,及時通知服務(wù)員立即預(yù)備。 3.服務(wù)員備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅上。（二)按照其年齡大小擺放餐具,5歲以下的兒童只擺放一個餐盤,一個魚翅碗,一個瓷勺。 推舉適合兒童的食品和飲品。 1.當(dāng)客人點飲料時,主動向客人推舉適合兒童口味的軟飲料,并為其預(yù)備吸管.客人訂單時，主動向客人推舉適合兒童口味的菜肴或小點兒。(三)為兒童提供專門服務(wù)1.為客人分湯時，為兒童預(yù)備一小湯碗。2.樓面經(jīng)理可適當(dāng)為未就餐的兒童一些小點心,小禮品,

59、紙和筆，在小孩玩耍阻礙客人就餐時，送給兒童，以穩(wěn)定兒童情緒。4.當(dāng)客人預(yù)備離開餐廳時，服務(wù)員在征得客人同意后,將兒童從椅上抱下交給兒童的父母。六、為生病的客人服務(wù)（一）了解情況.當(dāng)客人來到餐廳后,告訴服務(wù)員,客人生病需要專門食品時服務(wù)員須禮貌地問清客人哪里不舒服,需要何種專門服務(wù),并盡量滿足客人的要求。.如客人表現(xiàn)出軀體不適，而沒有告訴服務(wù)員時,服務(wù)員需主動詢問客人，以便關(guān)心客人。（二）安排座位.迎賓員將生病的客人安排在餐廳門口的座位,以便客人離開餐廳或洗手間。.如客人頭痛或心臟不行,為客人安排在遠(yuǎn)離樂隊,相對安靜的座位。（三)為生病的客人服務(wù)1.積極向客人推舉可口飯菜,同廚房配合,為客人提供

60、稀飯,面條一類的食品。2.如客人需要就醫(yī),向客人介紹附近就醫(yī)場所3.為客人提供白開水，以方便客人服務(wù)。（四）突發(fā)病客人的服務(wù)1.如遇突發(fā)病客人，服務(wù)員須保持平復(fù)，餐廳經(jīng)理立即通知飯店醫(yī)務(wù)室和來賓服務(wù)經(jīng)理，同時照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克,則不易搬動客人。2.應(yīng)安慰其他客人，等候大夫到來。3.等大夫趕來,協(xié)助大夫送客人離開餐廳,去醫(yī)院就醫(yī)。工作規(guī)程及操作程序題目：點煙服務(wù)程序 部門:餐飲部日期:二0一0年五月 一、每次班前，服務(wù)員應(yīng)檢查打火機，選擇拔輪和壓柄靈活的火機，并要將火苗調(diào)整到適宜高處;二、上班時，服務(wù)人員應(yīng)將火機放在上衣右邊口袋,以便拿??；三、服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)隨時留意客人