接警中心接警員工作職責(zé)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)110接警中心接警員必知要學(xué)習(xí)受理報警的范圍、要學(xué)習(xí)接到報警后怎樣處理，要學(xué)習(xí)各種預(yù)案，比如接到搶劫是怎樣的處置程序，當(dāng)然最關(guān)鍵的是要熟悉你們當(dāng)?shù)氐牡匦?，熟悉哪個地方屬于哪個派出所管轄范圍。慢慢來，多接電話一切OK！110報警服務(wù)臺接處警工作受理范圍?一、110報警服務(wù)臺受理報警的范圍： （一）刑事案件； ?（二）治安案（事）件； （三）危及人身、財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件； （四）自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故； （五）其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警。

2、二、110報警服務(wù)臺受理公眾求助的范圍： （一）發(fā)生溺水、墜樓、自殺等情況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的； （二）老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的； （三）公眾遇到危難，處于孤立無援狀況的，需要立即救助的； （四）涉及水、電、氣等公共設(shè)施出現(xiàn)險情，威脅社會公共安全、生產(chǎn)生活秩序和公眾生命、財產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處置的； （五）各種可能引發(fā)人身傷亡事故或公私財產(chǎn)重大損失的險情，需要公安機(jī)關(guān)緊急處置的； （六）需要公安機(jī)關(guān)處理的其他緊急求助事項。 三、110報警服務(wù)臺受理公眾投訴的范圍： 公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反中華人民共和國人民警察法

3、、公安機(jī)關(guān)督察條例等法律、法規(guī)和人民警察各項紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責(zé)，不遵守各項執(zhí)法、服務(wù)、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。報警后怎樣處理110接處警是公安機(jī)關(guān)一項重要職能，隨著110接處警工作日益深入人心，人民群眾也更加熟知與依賴110，對110的期望值越來越高，由此對接處警工作的要求也越來越高。如果接處警服務(wù)工作不到位，就會直接影響公安機(jī)關(guān)、黨和政府在人民群眾心目中的形象。因此，作為指揮中心接警人員，必須牢固樹立大局意識、政治意識、憂患意識、群眾意識和法治意識，堅持以鞏固共產(chǎn)黨執(zhí)政地位、維護(hù)國家長治久安、保障人民安居樂業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展為己任，努力開創(chuàng)指揮中心工作的新局面。本

4、文結(jié)合全省公安機(jī)關(guān)開展的“完善110?和諧警民情”主題愛民實踐活動，對強(qiáng)化110接處警人員綜合素質(zhì)做以淺析，以進(jìn)一步促進(jìn)110工作規(guī)范的貫徹執(zhí)行。一、對接處警人員的幾點要求一是要深懷一顆愛民之心。作為110接警員，在接處警工作中，應(yīng)自覺站在群眾的角度思考問題，想群眾之所想，給群眾之所需，幫群眾之所求，進(jìn)一步激發(fā)民警的親民、愛民、為民之情，做到知民心、順民意、解民憂、幫民困、救民難，變受理為服務(wù)，寓服務(wù)于受理。應(yīng)信守“四有四必”的承諾，設(shè)身處地地體會一名普通百姓、受害者、求助者的感受，深刻領(lǐng)悟“執(zhí)法為民”的深刻內(nèi)涵，明確自己不僅是執(zhí)法者，也是權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀的具體落實者。在處理

5、群眾報警過程中，既要善于用法，又要學(xué)會用情；既要與人民群眾心連心，又要與人民群眾心換心。所謂心連心，就是要做到民情民意入耳，民聲民求入腦，民利民苦入心；所謂心換心，就是在心連心的基礎(chǔ)上，要求接處警人員主動與人民群眾在心理上調(diào)換位置，換位思考，充分了解報警群眾最迫切、最希望解決的是什么？從而有針對性地處理和解決群眾亟待解決的問題，真正贏得群眾的信任。二是要掌握一定的心理常識。作為110接警員，如果不了解報警人的心理，僅按照接處警工作規(guī)定或規(guī)則辦事，不注重方法，接處警工作質(zhì)量就很難保證。因此，一名合格的110接警員，必須懂得一些基本的心理學(xué)知識，并加以總結(jié)、歸納，摸索出一套行之有效的理論和方法。并

6、加以推廣。了解報警人心理與穩(wěn)定報警人情緒的方法，是做好接處警工作的重要保障，也是每一名接警員必備的基本知識。三是要具有一定的邏輯判斷能力。作為110接警員，不僅要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S能力，還要有較強(qiáng)的邏輯歸納能力。在接聽報警電話時，要通過報警人所表現(xiàn)出的特有思維狀態(tài)，對其心理進(jìn)行快速分析。如：通過接聽報警電話，迅速捕捉報警人的口音、語速、呼吸速度、現(xiàn)場所反映出的細(xì)小聲音等，準(zhǔn)確判斷警情緊急程度，進(jìn)而達(dá)到快速、準(zhǔn)確下達(dá)處警指令的目的。二、幾種常見報警情況的處理方法筆者通過對報警群眾的各類心理進(jìn)行研究分析認(rèn)為，報警人的心理表現(xiàn)主要分為：激、急、慌三個方面。通常撥打110報警電話的原因主要有以下五大類，即：

7、群眾報警、緊急求助、舉報投訴、各類咨詢、騷擾誤報。110接警員在接到以上五種不同警情時，要根據(jù)報警人報警時不同的心理狀態(tài)，在語言表達(dá)方面采取不同的語言方式。一是案件事件類報警。報警人遇到突如其來或意想不到的事件，如刑事案件、治安案件，危及人身、財產(chǎn)安全或社會治安秩序的群體性事件，等等，特別是在遇到殺人、搶劫、強(qiáng)奸等情況時的報警，報警人心理表現(xiàn)為驚慌失措、驚嚇過度、精神緊張、語無倫次、無法描述自己所處的地理位置、不能詳細(xì)說明發(fā)生的事情等。在處理以上報警電話時，要求接警員運(yùn)用冷靜、鎮(zhèn)定、婉轉(zhuǎn)的口吻，用“請您別緊張，慢慢講清楚，我們馬上幫助您”之類的話語安慰、引導(dǎo)報警人，使報警人調(diào)整心理狀況，緩和情

8、緒，產(chǎn)生安全感，從而準(zhǔn)確陳述警情，便于接警員以最快的速度分析、判斷和下達(dá)處警指令。二是緊急求助類報警。報警人陷于孤立無援的處境，如發(fā)生溺水、墜樓、自殺、老弱病殘走失等情況時的報警，報警人心理表現(xiàn)為迫切希望得到幫助、焦灼、急于脫離困境、情緒比較激動等。在處理此類求助電話時，首先要求接警員在話語中滲透一些情感成分，盡力為報警人排憂解難。其次用略快的語速表現(xiàn)出急切的心情，如用“請不要著急，我們馬上派民警去”、“我們馬上通知有關(guān)部門來處理”這樣的話語來安慰報警人，進(jìn)而引導(dǎo)報警群眾調(diào)整自己心理狀況、緩和情緒，讓群眾產(chǎn)生一種安全感、依屬感，從而準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，陳述警情，使接警員以最快的速度下達(dá)處警指令

9、。接警員在接到求助類報警時，切忌使用過于冷靜的聲音，這樣會使報警人在心理上產(chǎn)生接警員漠視自己要求的印象，即使得到了幫助，這種不快也難以消除，使公安隊伍形象和地位在人民群眾心目中大打折扣，更不利于增進(jìn)警民之間的感情，有損群眾對110的良好印象。三是舉報投訴類報警。報警人有時通過110對違法犯罪線索進(jìn)行檢舉報告或者因?qū)犹幘ぷ鞑粷M意進(jìn)行監(jiān)督投訴。如：舉報案件線索、檢舉賭博和打架情況、投訴民警工作失職、態(tài)度生硬蠻橫、出警緩慢等。報警人心理表現(xiàn)為急切地希望抓到壞人，為民除害；對民警處理結(jié)果不滿，希望得到公正處理，有時表現(xiàn)為懷疑或質(zhì)問，考驗110靈不靈的心理等。處理此類電話時，接警員首先要對報警人積極

10、的做法表示認(rèn)可，在問清內(nèi)容后，應(yīng)說“非常感謝您提供了這些重要情況”、“對您反映的問題，我們會及時向有關(guān)部門反映，謝謝您對我們的信任”等。遇到有群眾投訴時，應(yīng)該說“請別激動，把事情說清楚，請留下你的姓名、住址、工作單位或聯(lián)系電話”、“謝謝你對公安工作的監(jiān)督，請您放心，我們一定會盡快給您一個答復(fù)”、“請您多提寶貴意見，對您的批評和建議，我們誠懇接受，并歡迎您的監(jiān)督和支持”、“我們會督促有關(guān)部門處理”等。通過對群眾舉報、投訴的認(rèn)可，有利于群眾為我們提供線索，更好地打擊違法犯罪，更快地偵破案件。四是咨詢類報警。主要表現(xiàn)為群眾詢問法律法規(guī)、案件進(jìn)展情況、轄區(qū)工作內(nèi)容等。報警人一般心理表現(xiàn)比較平和，心理急

11、切程度較低。處理這類咨詢電話時，接警員要耐心細(xì)致地接受詢問，在自己掌握的知識范圍內(nèi)準(zhǔn)確回答問題。如不在自己掌握的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)告之有關(guān)部門的聯(lián)系電話，建議報警人咨詢相關(guān)部門，切忌用語含糊不清、不懂裝懂。五是騷擾誤報類電話。這類電話一直困擾著世界各國的報警服務(wù)臺，大慶市110也存在著這一難題。大慶市現(xiàn)有人口260萬，各區(qū)跨度比較大，地理條件相對比較復(fù)雜。實行“三臺合一”后，在通常情況下每個班有12名接警員，接警資源非常有限。而在報警服務(wù)臺每天受理的1700多個電話中，約有600個屬于誤報騷擾類，既影響了接警員的情緒，又浪費了接警資源，給接警員帶來了非常大的壓力。經(jīng)常打騷擾電話的人基本分為以下幾類

12、：社會上一些閑散人員、出于好奇的孩童、醉酒者、精神病患者、百無聊賴者試圖與接警員聊天，等等。騷擾電話種類復(fù)雜、形式多樣，活動規(guī)律難以掌握。處理此類電話時，接警員要冷靜克制自己的情緒，以教育引導(dǎo)為主，多用“這是報警電話，請您不要騷擾，否則，我們將對你依法處理”或者“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”等方式來回答，隨后掛機(jī)，切忌與對方糾纏。此外，對于特殊服務(wù)臺號段也要加以規(guī)范。在日常接警工作中，經(jīng)常會遇到中國網(wǎng)通客戶服務(wù)臺10011、中國移動客戶服務(wù)臺10086等客戶服務(wù)臺誤撥的情況，由于這些客戶服務(wù)臺號碼與110報警號碼相近，群眾在撥打時極容易發(fā)生誤撥問題。社會需要110，110也離不開社會的理

13、解和支持。110必須以時代要求為己任，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實的創(chuàng)業(yè)精神，堅持不懈地做好本職工作。對待工作一定要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，絕不能將“立警為公，執(zhí)法為民”當(dāng)作一句口號，而是要體現(xiàn)在實際行動中，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成好各項工作。要努力查擺不足，積極探索，勇于創(chuàng)新，無私奉獻(xiàn)。110報警服務(wù)臺只有不斷改革、不斷創(chuàng)新、不斷完善、不斷提高服力能力和水平，才能健康持久地發(fā)展下去，才能充分發(fā)揮其在推動社會治安綜合治理和精神文明建設(shè)中的作用，才能有效減少和緩解社會矛盾，為營造安定和諧的社會環(huán)境做出新的更大的貢獻(xiàn)。?淺淡如何做好接警員工作“危難時請打”，一句簡單的話語，滿載著公安機(jī)關(guān)對人民群眾的莊嚴(yán)承諾，是公安機(jī)

14、關(guān)保護(hù)群眾生命財產(chǎn)和人身安全、維護(hù)社會穩(wěn)定重要職能的集中體現(xiàn)。作為一名報警服務(wù)臺接警人員，職務(wù)雖小但責(zé)任重大，要做好一名合格的接警人員，我認(rèn)為應(yīng)做好三點：一、強(qiáng)化思想意識，樹立執(zhí)法為民理念 加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)，積極回應(yīng)人們?nèi)罕姷男缕诖?，不斷滿足人民群眾的新要求，是當(dāng)前和今后一個時期加強(qiáng)公安工作的重要著力點。接警員應(yīng)加強(qiáng)思想作風(fēng)修養(yǎng)，始終保持堅定、正確的政治方向，切實增強(qiáng)政治意識、大局意識、責(zé)任意識，把全心全意為人民服務(wù)的宗旨貫穿于整個接處警工作中，把立警為公、執(zhí)法為民的服務(wù)理念落實到接處警工作的每一個細(xì)節(jié)中，努力打造親民、愛民、為民的形象窗口。二、提高業(yè)務(wù)技能，提升綜合素質(zhì) 隨著人民群眾法制觀念

15、的不斷增強(qiáng)和公安工作水平的不斷提升，報警服務(wù)工作已經(jīng)逐漸發(fā)展成為一個規(guī)范、高效運(yùn)作的工作體系。對接警員業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)的要求也在不斷提高。接警員必須熟記重要電話號碼，熟記轄區(qū)劃分，熟記地形地貌，熟記卡點分布，熟記各類預(yù)案處置程序，保證接警后第一時間發(fā)出正確的指令。要有良好的語言表達(dá)能力，敏捷的思維能力，了解并熟知法律法規(guī)和國家、省、市相關(guān)部門頒布的規(guī)章制度。群眾打報警求助電話，希望在我們這里盡可能快地得到解決辦法，盡可能多地得到幫助。有的群眾自己無法準(zhǔn)確表述自己的需求，需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)、去猜測，如何在最短的時間內(nèi)做出最準(zhǔn)確的判斷，一方面需要長時間的工作經(jīng)驗積累，另一方面也是接警員記憶、分析、判

16、斷能力的綜合體現(xiàn)。只有做到合理、合情、合法，群眾才會滿意，才能樹立公安機(jī)關(guān)的良好形象。作為警情指揮調(diào)度的中樞，面對紛繁復(fù)雜的報警求助，很多時候需要多警種協(xié)同作戰(zhàn)，需要多部門密切配合，這就要求警情承接者具有較強(qiáng)的綜合分析和協(xié)調(diào)能力，做好警情信息的研判，合理合法部署警力，開展布控工作，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀。三、提升服務(wù)質(zhì)量，樹立公安形象 報警臺作為公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的紐帶，接警員的一言一行都代表著公安機(jī)關(guān)的整體形象。在接警時，要做到語言文明，態(tài)度熱情：對因情況緊急語無倫次或兒童報警的，要給予必要的安慰，緩解其緊張情緒，使其產(chǎn)生安全感，準(zhǔn)確了解案件的基本情況；對于報警內(nèi)容不全或無聲報警，也要以對報警人高度負(fù)責(zé)

17、的態(tài)度，主動詢問其報警情況，每一次的接警、派警、反饋都不能有絲毫的差錯，在接警過程中，要多站在人民群眾的角度考慮問題，把群眾的事當(dāng)作自己的事來辦，盡心盡力，把群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)?！霸谂c報警人的溝通上，多一些寬容，少一些責(zé)備，用細(xì)心周到的服務(wù)去溫暖報警人心中的積怨。接警員在平凡的工作崗位上，要以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求約束自己，不負(fù)重托，不辱使命，只有這樣才能做好一名合格的接警員、成為群眾的貼心人。如何做好“110”接警工作中的“四功”公安機(jī)關(guān)指揮中心暨“110”報警服務(wù)臺是接受群眾報警、及時處理警情的一個重要機(jī)構(gòu)，它在打擊犯罪、服務(wù)群眾、維護(hù)社會穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要作用?！?10”接警工作不僅

18、與報警群眾直接進(jìn)行談話，而且擔(dān)負(fù)著為處警工作收集和提供及時、準(zhǔn)確的警情信息，因此，接警工作的特殊性決定了接警人員必須運(yùn)用好耳功、口功、腦功、手功?！八墓Α彼奈灰惑w，密不可分。一、耳功 “耳功”要靈，用耳朵接受聲音，傾聽群眾所要傳遞的信息，這是110接警員直接和群眾聯(lián)系的唯一途徑。（一）“耳功靈”是接警員在接警時的第一前提條件。當(dāng)接警電話響起，接警員首先要保持頭腦清醒、聽覺靈敏，并保持高度的集中精力，否則是不可能準(zhǔn)確把握群眾所要表達(dá)的意思。（二）“要聽清”。我國有56個民族，各民族的語言不同，所以報警的內(nèi)容各有不同，表述的方式也趨于多樣化，這就要求作為一名合格的接警員不僅要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S能力，而且

19、還要有邏輯歸納能力。（三）在聽清的前提下，直接抓住報警內(nèi)容的主干和核心（即報警求助人姓名、地點、案由或事由，所在的人數(shù)、涉案人的體態(tài)特征、去向等要素），從而準(zhǔn)確迅速地了解報警內(nèi)容的基本真實情況。由于地理環(huán)境、語言、心理狀況等諸多因素的影響，所以在有些時候，報警人不能準(zhǔn)確表述自己的意思，這就要求接警員在語言基調(diào)上完全充分表現(xiàn)自己的語言表述能力，也就是所謂的“口功”。二、口功 “口功”即“說”，它是一門藝術(shù)。人們往往從說上表現(xiàn)自我。作為一名接警員更不例外，同時，也要從說上下功夫，接警中的“說”大多表現(xiàn)在以下幾方面：（一）按照公安部新頒布的110接處警工作規(guī)則，必須使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語和公安術(shù)語，同時

20、，要求接警員在接聽電話時主動說：“您好，XX（市縣）110，XX號接警員”讓群眾倍感親切。（二）“說”是用語言來表述自己的意思。由于接警員在接到報警電話時，98%以上都是報案或求助，所以心理狀況和說話的節(jié)奏也各不一樣。因此，要求接警員在引導(dǎo)報警人的前提下，讓報警人能充分表達(dá)自己的真實意思，詳實地說明所要說出的警情。（三）通常講，撥打110報警電話的原因主要分為兩類，即報警和求助（不含騷擾電話）。所以110接警員在接到不同的警情時，在語言的基調(diào)上應(yīng)該顯示出不同的特點。?1、報警群眾在遇到突如其來或意想不到的事件時，如刑事案件、治安案（事）件，危機(jī)人身、財產(chǎn)安全或社會治安秩序的群體事件等等，往往表

21、現(xiàn)為：（1）驚慌；（2）驚嚇過度；（3）緊張；（4）無法描述自己的地理位置；（5）不能詳細(xì)說明所發(fā)的事情。在處理此類報警電話時，要求接警員應(yīng)運(yùn)用冷靜鎮(zhèn)定的口吻，引導(dǎo)報警群眾調(diào)整自己的心理狀況，緩和其情緒，讓群眾產(chǎn)生一種安全感、依屬感，從而準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，使接警員能夠以最快的速度下達(dá)處警指令。?2、報警群眾在撥打110求助電話時，如：發(fā)生溺水、墜樓、自殺，老人、兒童、精神病患以及智障等人員走失等等，往往表現(xiàn)為：（1）迫切希望得到幫助；（2）焦灼；（3）急于脫離困境。處理此類求助電話時，首先要求接警員在語言中滲透一些情感和理解，體現(xiàn)出110報警服務(wù)臺“急人民所急，想人民所想”的特色。其次要用略快的語速表現(xiàn)急切的心情，這樣有利