商場個(gè)人工作計(jì)劃范文2022

1、商場個(gè)人工作計(jì)劃范文2022打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的營運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)已開業(yè)項(xiàng)目持續(xù) 化正常經(jīng)營的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)營運(yùn)管理工作是一項(xiàng)繁瑣和綜合性很強(qiáng) 的工作，它要求營運(yùn)管理人員具備很強(qiáng)的應(yīng)變能力和管理協(xié)調(diào)能力，以適 應(yīng)對各種突發(fā)事件處理和對商場經(jīng)營過程中整體的把控能力。因此，營運(yùn) 管理制度的建立勢在必行。營運(yùn)工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營過程中的營運(yùn)管理及監(jiān)督，規(guī)范商 家經(jīng)營和促進(jìn)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營的良性循環(huán)，樹立公司的集體形象及營運(yùn)管理 人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，營運(yùn)管理環(huán) 節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，營運(yùn)管理制度及流程等，新進(jìn)營運(yùn)管理人員 應(yīng)該詳盡了

2、解各章章程，以便營運(yùn)管理工作的順利開展。該手冊適用于營運(yùn)部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及營 運(yùn)工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有營運(yùn)管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。營運(yùn)管理人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個(gè)和諧、平等、友好的工作環(huán)境 努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該營運(yùn)管理手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu) 秀的營運(yùn)管理人員！一、營運(yùn)部崗位職責(zé)部門本職：負(fù)責(zé)中南世紀(jì)城CBD項(xiàng)目的商鋪運(yùn)營管理工作主要職能：根據(jù)公司制定的經(jīng)營業(yè)態(tài)及招商進(jìn)度針對已簽訂租賃合同 的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進(jìn)行后續(xù)運(yùn)營管理。擬定營運(yùn)管理文件及經(jīng)營商戶相關(guān)的營運(yùn)指導(dǎo)準(zhǔn)則。對項(xiàng)目周邊已有商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)

3、態(tài)品牌調(diào)整情況及新開商業(yè)項(xiàng)目業(yè)態(tài) 品牌分布情況進(jìn)行調(diào)研和分析。對項(xiàng)目周邊商業(yè)的促銷活動(dòng)信息的收集，及時(shí)對本商業(yè)項(xiàng)目的促銷 活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。及時(shí)反饋市場最新動(dòng)態(tài)及競爭對手營運(yùn)情況。根據(jù)公司業(yè)態(tài)方針和營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)商鋪的門頭及裝修形象的標(biāo) 準(zhǔn)化、規(guī)范化工作。推進(jìn)已簽訂租賃合同的商鋪在確定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)場裝修。根據(jù)商業(yè)版塊制定的經(jīng)營業(yè)態(tài)和商戶形象標(biāo)準(zhǔn)對已簽訂租賃合同的 商戶提供裝修標(biāo)準(zhǔn)并對商戶提供的門頭及內(nèi)場裝修圖紙（效果圖等）進(jìn)行審 核。定期與招商部協(xié)商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶調(diào)整建議 和底商形象活動(dòng)建議。隨時(shí)了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，做好已租賃商鋪 的經(jīng)營業(yè)主建檔工作。與相關(guān)

4、部門密切合作，做好經(jīng)營商戶進(jìn)場、裝修、調(diào)整、退場工 作。對營運(yùn)管理過程中可能出現(xiàn)的困難和突發(fā)事件做出相應(yīng)的預(yù)案， 并對營運(yùn)過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法。13.10：負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、考核工作。努力做好人員工作 績效的評估及士氣與績效的提高。打造一支學(xué)習(xí)型的有戰(zhàn)斗力營運(yùn)團(tuán)隊(duì)。14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。二、營運(yùn)部各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范（一）、營運(yùn)部總監(jiān)1、營運(yùn)部總監(jiān)的上崗要求1）大專以上文化程度，從事商業(yè)營運(yùn)工作5年以上，對購物中心有專 業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點(diǎn)、物業(yè)需求、技 術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認(rèn)識，同時(shí)具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀營運(yùn)管理 的

5、專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；3）具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力。4）具有獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)開展和交涉的能力。5）能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力，并建立和不斷完 善營運(yùn)管理體系。6）具有獨(dú)立規(guī)劃業(yè)務(wù)工作的能力，能及時(shí)分析市場動(dòng)態(tài)，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 中發(fā)現(xiàn)和處理問題。7）能深刻領(lǐng)會(huì)公司的經(jīng)營理念，服務(wù)理念，并能落實(shí)到實(shí)際工作中。2、營運(yùn)部總監(jiān)的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)營運(yùn)部整體工作的把握和部署。負(fù)責(zé)制訂各階段營運(yùn)管理計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開展。負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不 斷強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)。負(fù)責(zé)組織考核和考評本部門員工，調(diào)動(dòng)員工工

6、作積極性，增強(qiáng)本部門 員工的凝聚力。負(fù)責(zé)制定、分解營運(yùn)管理指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。負(fù)責(zé)組織市場調(diào)查，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的 需要提出應(yīng)對策略。負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對營運(yùn)管理協(xié)議的管理、建檔、查詢工作。組織安排相關(guān)營運(yùn)人員參觀學(xué)習(xí)同行業(yè)優(yōu)秀商業(yè)的營運(yùn)現(xiàn)場管理。負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。做好營運(yùn)人員的評核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員。負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。營運(yùn)部總監(jiān)的崗位規(guī)范1）根據(jù)公司下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)，結(jié)合公司實(shí)際情況和市場發(fā)展趨勢，制 定本部門年度的總體工作計(jì)劃和周、月、季度工作計(jì)劃。2）每周召開一次部

7、門員工工作總結(jié)、報(bào)告會(huì)、檢查督促工作進(jìn)度掌握 員工的思想狀況。會(huì)議要準(zhǔn)時(shí)召開;會(huì)議要有詳細(xì)、完整記錄，會(huì)后要下 發(fā)會(huì)議紀(jì)要。3）對本部門員工進(jìn)行合理分工，使其各盡其能，責(zé)權(quán)分明，并形成合 力。4）有效指導(dǎo)下屬開展各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作順利、高效完成。5）掌握宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)走向，正確制定工作目標(biāo)和方向。6）日常檢查：每天檢查各部營運(yùn)管理工作進(jìn)度情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。7）恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。20_年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下， 基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司

8、的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任 級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查， 從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品 部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、 導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶 隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服 務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級 管理（服務(wù)辦公司級一各商品部部門級一班長級一店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)

9、場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接 受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三 季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理 檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn) 行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品 質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全 體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了 更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工

10、服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對樓層管 理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以 規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮 儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范 化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公 司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投 訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人 員處理投訴能力。20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類

11、投訴371起完結(jié) 率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在 突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險(xiǎn) （保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于 保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司 相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到 監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了 整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以

12、前的每天兩次增加到四至 六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理 人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式， 管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對 發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并 檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落 實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講， 一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20_年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，

13、共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員 工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從 而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn) 行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們 的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何 開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從 而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我 監(jiān)督、自我管理機(jī)制制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)

14、各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方 面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn) 任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的， 就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您 意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須 按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我 們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者 在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的 各項(xiàng)工作都能及時(shí)

15、、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公 司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20_年前三季度服務(wù)辦工 作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是 進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部 門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還 相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離， 所有在20_年第四季度一一20_年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)， 提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌， 使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù) 文化。20_年第

16、四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面， 啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制， 在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì) 律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才 有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧 客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的， 國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行 舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在 激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把

17、商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品 牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20_年第四季度一一20_年一季度 在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳 百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)， 超市一一“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友 式服務(wù)”五樓商品部一一“朋友式服務(wù)”，六樓商品部一一“技能式服 務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客 期待的、最完美的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的 服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、

18、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知 即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓 教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司 員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛 發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）3、相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng) 態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20_年前三季 度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投 訴升級的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等

19、形式對樓層基層 管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因 是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待 形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接 待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待 一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站 在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市 場是“顧客的滿意才是雙贏”。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行 完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分 店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間

20、的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn) 場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及 時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保 暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段 采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下 發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大 服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人 員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所 以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、 顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6、一線管理干

21、部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的 工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨， 以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在20_年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。 在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn) 狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng) 造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以 真情鑄就服務(wù)！1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色

22、化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面， 啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制， 在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷 水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及 國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就 是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的 殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品 牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，

23、逐步 形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20_年第四 季度一一20_年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打 服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市一一“無干擾服務(wù)”，一樓商 品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部一一“朋友式 服務(wù)”，六樓商品部一一“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高 質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的 服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知 即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)

24、余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓 教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司 員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛 發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與盛市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管 工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展 動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20_年前三季 度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投 訴升級的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對樓層基層 管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案

25、例分析培訓(xùn)（原因 是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待 形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接 待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待 一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站 在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市 場是“顧客的滿意才是雙贏”。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行 完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分 店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn) 場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針

26、對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及 時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保 暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段 采討論的形公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧 客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn) 還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境 管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的 工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨， 以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及

27、時(shí)上 報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)娶以身作則、按章辦事、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。一季度：1、鞏固現(xiàn)有銷售較好品牌的同時(shí)繼續(xù)加大對銷售較差品牌的扶持力 度。2、于春節(jié)前期舉辦一場冬季時(shí)裝秀。3、專柜人員招聘方面目前存在較大的難度，很多專柜出現(xiàn)缺編現(xiàn)象。 于節(jié)前協(xié)助做好專柜的人員招聘工作。4、針對場外臨時(shí)專柜較多，合理規(guī)劃場外促銷位，挖掘場外特賣的 銷售潛力。5、重點(diǎn)跟進(jìn)落實(shí)春節(jié)期間的貨源工作。6、作好節(jié)慶氣氛布置工作。7、全力做好春節(jié)期間的各項(xiàng)銷售工作。二季度：1、進(jìn)一步加大品類銷售提升方案的制定及實(shí)施。2、加強(qiáng)對管理人員銷售分析能力的培養(yǎng)。3、作好部分專柜

28、的調(diào)整更新。例如巴特儂、玩具、精品專柜的空位 補(bǔ)充，以及部分較差專柜的更新。5、跟進(jìn)夏裝的新款上貨。6、制訂端午節(jié)銷售計(jì)劃并落實(shí)。三季度：1、對年中銷售進(jìn)行總結(jié)及分析工作。2、作好暑期童用區(qū)的銷售工作，制訂暑期品類提升方案，落實(shí)相關(guān) 工作。3、提升管理人員的營銷策劃、組織、實(shí)施能力。4、聯(lián)合物價(jià)部對超范圍經(jīng)營現(xiàn)象進(jìn)行清查整頓。5、加強(qiáng)對銷售數(shù)據(jù)熟知度，重點(diǎn)關(guān)注部分重點(diǎn)品牌。及時(shí)了解專柜 的經(jīng)營動(dòng)態(tài)。6、制訂國慶及中秋節(jié)的銷售計(jì)劃。四季度：1、作好國慶及中秋節(jié)的各項(xiàng)銷售工作。2、跟進(jìn)秋冬裝的上市工作。3、重點(diǎn)加強(qiáng)或規(guī)范現(xiàn)場管理，提升服務(wù)水平。4、以化妝品作為品類提升區(qū)域，推出化妝品護(hù)膚月。5、作

29、好應(yīng)季商品促銷工作，尤其是化妝品、床用、保暖內(nèi)衣等。6、作整年工作總結(jié)及下年度工作計(jì)劃。20_春節(jié)/元宵工作計(jì)劃，從以下幾個(gè)方面做工作：2、人員：人員方面主要是從兩個(gè)方面著手，一方面就是保證人手充 足，休假、請假合理安排;另一方面加強(qiáng)培訓(xùn)，就銷售技巧和安全兩方面 進(jìn)行保證銷售高峰期的正常營運(yùn)。前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本 完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們 服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班 經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常 行為規(guī)

30、范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客 投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自 查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通 知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管 理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級一各商品部部門級一班長級一店長 一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及 時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn) 行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建 立了全員

31、服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員 工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識， 全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我 引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通 過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的 微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出 服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、 專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行

32、公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精 品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范 化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn) 行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我 精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本 次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20年前三季度服務(wù)辦全體 共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類： 131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了 投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險(xiǎn)（保

33、費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公 司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入 同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格 落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí) 進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在 崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了 自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要 站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理

34、人員的親和力得到加強(qiáng)， 使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查 場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí) 與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā) 現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件 問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工 作被動(dòng)局面。在20_年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理 各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批 評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公 司人性化管

35、理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù) 上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培 訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自 己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們 來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè) 務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三 季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人 員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課 時(shí)，按時(shí)完

36、成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀 念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為 顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要 求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總 店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都 有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì) 保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可 與肯定?？偨Y(jié)20_年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也 受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，

37、但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值 班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還 相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā) 達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20_年第四季度一一 20_年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提 倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳 百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。20_年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面， 啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制

38、， 在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì) 律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才 有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧 客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的， 國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行 舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要 想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特 有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20_年第四季度一一20_年一 季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們 國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服 務(wù)，超市一一“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、 朋友式服務(wù)”五樓商品部一一“朋友式服務(wù)”，六樓商品部一一“