海爾新人培訓機密講義：快速反應機動營銷（ 29）

1、快速反響機動營銷來自cnshu 中國最大的資料庫下載1994年無搬動效力1996年先設計后安裝1997年五個一效力1998年星級效力一條龍2001年海爾空調無塵安裝2002年“全程管家365海爾的效力開展史海爾效力革命王老太丟空調引發(fā)的五星鉆石獎海爾的效力開展史海爾的顧客效力體系 海爾在中國市場擁有強大的用戶資源、效力商網(wǎng)絡資源及用戶為本的效力理念，目的是追求用戶稱心最大化。 目前全球有近八千萬個海爾用戶。 在海爾callcenter建立檔案的國內(nèi)用戶有四千萬。 海爾在全國34個城市建立了效力中心，有350個坐席，可為用戶提供24小時全天候的咨詢效力 備件供應鏈系統(tǒng)： 全國建有一級庫：1個，

2、二級庫：18個， 三級庫：18個引見產(chǎn)品熱水器微波爐洗碗機手機計算機網(wǎng)點數(shù)量1487108511804682071.國內(nèi)效力商網(wǎng)絡分布：國內(nèi)效力商網(wǎng)絡共：5506家按網(wǎng)點所效力的產(chǎn)品線計算共有效力網(wǎng)點：13085家產(chǎn)品冰箱冷柜家用空調商用空調洗衣機彩電展示柜網(wǎng)點數(shù)量145633246141807137582引見引見特約維修點：根本網(wǎng)點5090家定位：經(jīng)過嚴厲考核挑選及專業(yè)技藝培訓合格的遍及在全國各地的普通效力商網(wǎng)絡資源，可以快速呼應并滿足用戶需求覆蓋：全國2000多個城市縣區(qū)專修部：骨干型協(xié)作同伴380家定位：當?shù)貥影逍Яι?，當?shù)貏?chuàng)佳譽中心、企業(yè)文化宣傳中心、社會化效力代理指定效力商。覆蓋：全

3、國300多個城市效力中心： 中心型協(xié)作同伴36家定位：與全國各地知名大學學院結合，而成立的售后效力示范基地、效力人員培育輸出基地疑問問題處理及培訓教材產(chǎn)生中心、學生實習中心覆蓋：全國主要大中城市效力商網(wǎng)絡5506家2.國內(nèi)效力商網(wǎng)絡構架：海爾的效力理念效力理念先賣信譽，后賣產(chǎn)品 營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是經(jīng)過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品佳譽度，就是用戶忠實的心，這是金錢買不來的最可珍貴資源。營銷的本質不是賣而是買用戶永遠是對的10-1=0 用戶就是衣食父母，只需可以不斷給用戶提供最稱心的產(chǎn)品和效力，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。效力理念對內(nèi)“一票究竟的流程對外“一站到位的效力一站到位的效力對外部用戶

4、一票究竟的流程對內(nèi)部用戶處方交款我雖然設計,消費銷售與我無關我設計的產(chǎn)品賣得怎樣?能否經(jīng)受市場考驗?取藥劃價處方交款取藥劃價 “一站到位即只找一個SBU就可處理用戶全部需求的效力；“一票究竟即為完成一個定單，有一個SBU自始自終擔任全過程的流程整合。效力理念效力理念我們也買海爾空調！鄰居海爾人就是要發(fā)明打動效力理念您的稱心就是我們的任務規(guī)范海爾的CALL CENTER體系海爾客戶效力信息閉環(huán)增值流程 16海爾CALL CENTER海爾的顧客效力體系信息反響改良提高售后開發(fā)制造售前售中用戶需求信息改良提高用戶對產(chǎn)質量量埋怨信息改良提高與營銷造勢相關的市場信息與搶定單相關的信息改良提高改良提高用戶

5、客戶效力商網(wǎng)絡平臺備件支持平臺技術培訓支持平臺閉環(huán)回訪平臺考核評價結算平臺中心總部信息處置平臺電子派工信息反響閉環(huán)改良平臺結果反響需求信息稱心結果需求支持未完工信息完工信息海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程效力質量： 用戶稱心率 多次維修率 一次效力到位率效力本錢：虛偽費用率退換機率錯誤判率重要正負鼓勵：+質量信息采用+效力創(chuàng)新小改小革+發(fā)明用戶打動-艱苦效力贊揚當月考核等級A 示范B 達標C 不達標淘汰：累計2個月為C,停工整頓累計3個月為C,淘汰當月結算系數(shù)鼓勵獎：A類 前10罰：C類 后10升遷：累計排序前10，特約網(wǎng)點可升遷專修部年度星級動態(tài)評定： 月度業(yè)績考核年度累計考核考核目的海爾的效力

6、一致性網(wǎng)絡管理 網(wǎng)點9001認證海爾的效力一致性網(wǎng)絡管理海爾效力中心效力技藝培訓考核初級 中級 高級頒發(fā)海爾星級效力技師效力資歷證技藝培訓動態(tài)效力業(yè)績評價合格“駕駛證式上崗證管理制度- 承諾不兌現(xiàn)- 效力不規(guī)范- 亂收費- 一次效力不到位 多次維修+ 發(fā)明用戶打動+ 小改小革 升遷淘汰示范：級別可升遷，但仍需經(jīng)過海爾效力中心相關級別的培訓考核淘汰：吊銷上崗資歷證，取消效力資歷或重新進入效力中心進展再培訓正常：效力骨干力量警示：對效力人員予以警示，同時減少效力派工量闡明：參照“駕駛證年審制度，效力人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進展再培訓海爾的效力一致性人員管理 海爾效力中心整合社會資源，利用各地大專院校的技術學院，為網(wǎng)點經(jīng)理、業(yè)務人員及一線的效力人員提供系統(tǒng)的培訓，提高效力隊伍素質。利用技術學院的現(xiàn)有資源，經(jīng)過運營效力中心為網(wǎng)點輸出管理人員、業(yè)務人員和維修安裝人員，使效力中心既可贏利又可成為當?shù)厥酆笮Яκ痉痘?、各類疑問缺點處理方案的提供基地和售后效力各類人才輸出基地，提高海爾市場佳譽度。 海爾大學招標建立協(xié)作培訓院校青島職業(yè)技術學院海爾效力中心海爾的效力一致性培訓管理 星級效力兵海爾的效力一致性培訓管理海爾的顧客效力規(guī)范 只需經(jīng)過繼續(xù)性推出親情化的、可以滿足用戶潛在需求的效力新舉措，才干拉開與競爭對手的間隔，構成差別化的效