飯店營銷管理

1、飯店營銷管理主講人： 蘇 天 順 55815065 浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系一、什么是營銷？一營銷的概念 營銷是經(jīng)過發(fā)明和交換產(chǎn)品及價值，從而使個人或群體滿足愿望和需求的社會和管理過程。需求、愿望和需求產(chǎn)品和效力市 場交換、買賣和關(guān)系營銷的根本概念價值、稱心和質(zhì)量需求need 是指人們感到缺乏的一種形狀。愿望want 是由需求派生出的一種方式，它受社會文化和人們個性的限制。需求demand 當思索到支付才干時，愿望就轉(zhuǎn)化為需求。 需求的類型1負需求2無需求3潛在需求4下降需求5不規(guī)那么需求6充分需求7過度需求8. 有害需求1顧客總價值 是指顧客為購買某一產(chǎn)品或效力所期望獲得的一組利益，它主要

2、包括產(chǎn)品價值、效力價值、人員價值和籠統(tǒng)價值等。2顧客總本錢 是指顧客為購買某一產(chǎn)品或效力所耗費的時間、精神、膂力以及所支付的貨幣資金的總和.談判者要順利地完成談判活動,重要的心思前提是必需具備某些才干。3顧客讓渡價值 是顧客總價值與顧客總本錢之間的差額。4顧客稱心度5全面質(zhì)量管理TQM產(chǎn)業(yè)賣者的集合市場買者的集合產(chǎn)品/效力金 錢市場信息產(chǎn)品/效力信息簡單的市場系統(tǒng)圖市場人口購買力購買愿望市場是指產(chǎn)品或效力現(xiàn)實或潛在的購買者的集合。二、營銷管理理念消費觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念社會營銷觀念消費觀念 顧客會接受任何他能買到、并且買起的產(chǎn)品。產(chǎn)品觀念 顧客喜歡質(zhì)好、操作性強、創(chuàng)新功能最多的產(chǎn)品。

3、營銷近視癥推銷觀念 假設(shè)組織不進展大規(guī)模的促銷和推銷，顧客就不會購買足夠多的產(chǎn)品。營銷觀念 實現(xiàn)組織目的的關(guān)鍵在于正確確定目的市場的愿望和需求，并比競爭者更有效地滿足顧客的愿望和需求。社會營銷觀念 組織應(yīng)該確定目的市場的愿望、需求和利益，然后向顧客提供超值的產(chǎn)品和效力，以便改善顧客和社會的福利。推銷觀念與營銷觀念的比較企業(yè) 現(xiàn)有產(chǎn)品 推銷和促銷 經(jīng)過銷售量獲利起點 中心 方法 終點市場 顧客需求 整合營銷 經(jīng)過顧客稱心獲利推銷觀念營銷觀念三、整合營銷各種營銷職能的彼此協(xié)調(diào)企業(yè)各個部門都應(yīng)樹立顧客導(dǎo)向觀念內(nèi)部營銷與外部營銷 將雇員當作顧客，將任務(wù)當作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需求的同時實現(xiàn)組織目的。

4、內(nèi)部營銷是一種把雇員當成消費者,取悅雇員的哲學(xué).它是一種經(jīng)過構(gòu)成分批消費來滿足人類需求的戰(zhàn)略。 內(nèi)部營銷的本質(zhì)是，在企業(yè)可以勝利地到達有關(guān)外部市場的目的之前，必需有效地運作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認同企業(yè)的價值觀，使企業(yè)為員工效力。一內(nèi)部營銷概念二 開展內(nèi)部營銷的措施 實施內(nèi)部營銷，效力企業(yè)需對提供應(yīng)內(nèi)部員工的產(chǎn)品即“任務(wù)進展重新認識營造內(nèi)部營銷的大環(huán)境 建立高效的內(nèi)部營銷運轉(zhuǎn)機制 運用營銷戰(zhàn)略思想進展內(nèi)部營銷 樹立效力營銷認識，構(gòu)建人性化制度環(huán)境 培育以質(zhì)量文化為中心的企業(yè)文化，樹立員工的質(zhì)量認識 引入內(nèi)部市場機制，以“市場鏈為紐帶進展業(yè)務(wù)流程再造 加強信息交流與溝通，建立暢通的內(nèi)部營

5、銷溝通渠道 細分內(nèi)部市場，有效開掘內(nèi)部員工的需求 為內(nèi)部顧客提供適當?shù)摹爱a(chǎn)品和效力，使員工更趨顧客導(dǎo)向 充分授權(quán) 給員工提供充分的信息 關(guān)懷員工遇到的問題并協(xié)助處理 尊重員工，讓員工感受信任 對員工進展培訓(xùn)和教育 真實鼓勵與認同 四、酒店產(chǎn)品特征分析 1.無形性 2.異質(zhì)性 3.消費與消費的同步性 4.不可儲存性五、營銷根本才干培育溝通才干團隊才干學(xué)習(xí)才干預(yù)見才干決斷才干溝通才干 他可以有聰明的想法，但假設(shè)他無法讓他人明白他的想法，那他的大腦就不會讓他有任何成果。 克勒斯勒前總裁李.亞科卡擅長運用各種溝通手段換位思索尊重對方選擇時機團隊才干、學(xué)習(xí)才干一個企業(yè)的營銷團隊有不同才干的人，但是假設(shè)企

6、業(yè)沒有將他們的才干用到一處，使企業(yè)的營銷力量構(gòu)成合力，那么，最后埋怨誰都是無濟于事的。團隊才干、學(xué)習(xí)才干折紙飛機預(yù)見才干案例一：行政樓層案例二：托盤的擺放決斷才干 寓言：小羊吃草 決策實際以為，決策是從眾多的方案中選擇最優(yōu)的方案，但是，現(xiàn)實上在很多情況下是不能夠的，于是決策又有一個原那么是稱心原那么，也就是說，只需決策的結(jié)果使決策者稱心就行了。六、簡單的營銷技巧發(fā)明調(diào)和的購買環(huán)境作一些有利于顧客購買的訊問效力精神至上一發(fā)明調(diào)和的購買環(huán)境發(fā)明一個輕松愉快的說話氣氛 案例：他是杭州人，我是上海人前臺接待謙虛地對待每一位顧客 勇于接受顧客的意見 案例一：我這里就是贊揚中心！ 蕭山時代購物中心小記 案例二：東方食苑 零額發(fā)票兌換大額發(fā)票二作一些有利于成交的訊問 給他人留有余地，更要為本人爭取盡能夠大的領(lǐng)地。只需這樣，才會于不聲不響中獲勝。銷售不僅僅是方法問題，更多的是對消費心思的了解。 三效力精神至上贏取顧客對他的信任對