萬科物業(yè)服務(wù)工作手冊范本

1、.WD.WD.WD.物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理部目錄根基常識篇?應(yīng)知應(yīng)會?3前臺事務(wù)辦理篇?客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程?4?客戶服務(wù)前臺收費流程?8?客戶服務(wù)前臺入住辦理流程?11?客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程?14?客戶服務(wù)前臺物資放行辦理流程?16?客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程?17客戶投訴處理篇?投訴及建議處理流程?19?客戶走訪流程?26?社區(qū)矛盾解決操作指引?28專業(yè)知識篇?客服理論知識?33? 接聽禮儀及技巧?44?采訪接待工作要領(lǐng)?47部門個性化流程根基常識篇部門應(yīng)知應(yīng)會:由部門根據(jù)實際情況自行完善以各小區(qū)?應(yīng)知應(yīng)會?為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟

2、記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復(fù)。1、小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型2、收費標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費標(biāo)準(zhǔn)、會所收費標(biāo)準(zhǔn)3、社區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4、常用聯(lián)系 前臺事務(wù)辦理篇一、 客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料1、 裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公章，承建資格證書復(fù)印件加蓋公章，如代收裝修稅費的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。2、 裝修施工圖和施工方案如更改原有水

3、電線路需提供水電線路圖。3、 裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系 。4、 施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。5、 如需改變建筑物主體或承重構(gòu)造、超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、 如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見報服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、 如需進展燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報服務(wù)中心備案。8、只鋪地板、墻壁外表粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提

4、供裝修單位?承建資格證書?及施工圖紙；如果是供應(yīng)商免費服務(wù)，須辦理施工人員出入證時提供上述4項資料，其它資料可不提供。9、 如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。10、 非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。裝修備案辦理1、 前臺受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫?裝修備案表?。業(yè)主填寫局部：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯(lián)系 。裝修單位填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號、聯(lián)系 、主要裝修工程。2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主

5、委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，那么提醒業(yè)主需在“裝修聲明中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。3、提醒顧客在“顧客對以上意見確認(rèn)欄中簽字。4、提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個月，如裝修時間超過三個月，應(yīng)在三個月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。5、如裝修需要破壞原防水構(gòu)造，那么需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾。6、 引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進展復(fù)核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。7、裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修工程后，客服人員應(yīng)及時通知業(yè)主，并引導(dǎo)

6、業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。8、前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在?裝修管理服務(wù)協(xié)議書?中簽字一式三份，裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保存一份。9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，那么直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊裝修稅根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門。10、 前臺將?裝修備案登記證?復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將?裝修備案登記證?原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時憑?裝修備案登記證?原件和裝修保證金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修完畢后應(yīng)將所有施工人員的臨時出

7、入卡退還前臺方可退裝修保證金。11、前臺客服對表格進展檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將?裝修備案登記證?、?裝修管理服務(wù)協(xié)議書?、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公章、承建資格證書復(fù)印件加蓋公章、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和?施工人員登記表?按此順序裝訂歸檔。12、 裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人 、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。裝修延期辦理1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及?人員臨時出入卡?來前臺辦理延期。2、前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按裝修期限最長不超過

8、三個月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時間。3、將審定的延期時間分別在?裝修備案表?上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。4、在裝修文件中注明延期時間。5、在?人員臨時出入卡?上注明“延期至X年X月X日，加蓋部門公章。裝修保證金退還辦理1、裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查，核查合格并于7個工作日后，在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時間到前臺辦理退裝修保證金。 2、裝修單位在退保證金前,前臺應(yīng)核對是否交稅僅限于代收裝修稅的部門,并對裝修資料進展檢查,是否有裝修隊未提供的資料,如缺應(yīng)要求其補齊。3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。4、回收裝修工人的臨時出入卡，并注意核對數(shù)量

9、是否符合。5、退保證金時，需出示服務(wù)中心開據(jù)的正式收據(jù)紅色一聯(lián)和裝修備案登記證的原件在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺或客服人員應(yīng)在裝修臺帳上相應(yīng)位置簽名。公司相關(guān)指導(dǎo)文件?裝修管理程序?業(yè)務(wù)辦理涉及表格?裝修備案表?裝修管理服務(wù)協(xié)議書?裝修施工人員登記表?裝修備案表?二、客戶服務(wù)前臺收費流程前臺收費流程1、當(dāng)客戶到達前臺時，客服人員應(yīng)起立問好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問好即可，也可以點頭微笑示意，如果沒有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，那么要對剛剛到達的客戶說“請稍等，稍候為您辦理。如果客戶超過兩位以上在等待，需

10、立即調(diào)配值班人員前來協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時，先說“對不起，讓您久等了。2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對收費的相關(guān)咨詢和疑惑。3、在客戶確認(rèn)收費金額后，按照相關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。4、當(dāng)前臺客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點鈔、驗鈔，面值超過50元的必須使用驗鈔機查驗，如果有鈔票不能通過驗鈔機，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，驗鈔機不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝。5、點鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元。然后將零錢和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，那么必須將開

11、好的收據(jù)或發(fā)票投進票據(jù)收集箱中。前臺各項費用的收取方法1、服務(wù)費：包括房屋物業(yè)服務(wù)費、租用車位費和車位管理服務(wù)費。前臺收費責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費通知單或放置于前臺的拖欠款明細(xì)表，開具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開開具發(fā)票，注意水電費只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費。發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金或“托收等收費方式?？铐椕吭率迦胀ㄟ^銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時可以到前臺開具管理費發(fā)票。業(yè)主要求開具服務(wù)費和停車費發(fā)票的，前臺收費責(zé)任人通過拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收字樣。2、停車場、

12、門禁卡工本費：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費。IC卡工本費20元/張。收取IC卡的工本費須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號。3、車位月租費：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費，包括租用架空層、地下車位租賃費，地面車位費，已購或地產(chǎn)贈送車位使用服務(wù)費。按月是指辦理當(dāng)日到下月同日前一日為一個月度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費及服務(wù)費與物業(yè)服務(wù)費一起托收。車位月租及服務(wù)費應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。4、家政服務(wù)費：包括臨時家政服務(wù)費和固定家政服務(wù)費。臨時家政服務(wù)費應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費記錄進展匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號碼，

13、收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費應(yīng)根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的?固定家政服務(wù)記錄表?收取費用，并按要求進展登記。5、復(fù)印和 費： A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi) 費用2元/頁。此項零星費用收取時先登記?復(fù)印費收取登記本?，每天累計金額開具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號碼，須有收費人簽名確認(rèn)。6、代收費：此種收費需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費工程應(yīng)按照規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用。7、其他收費：指除以上收費外，包括商業(yè)廣場促銷費、廣告費等。其他費用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。收費票據(jù)的填開1、公司正式收據(jù)公司正式

14、收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺客服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。填開收據(jù)時要正確填寫日期、客戶名稱、收費工程、收費方式，大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)作廢處理。正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。收據(jù)用完后及時交出納核銷。2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票其他服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費和其他服務(wù)收費收據(jù)換開發(fā)票。填開此發(fā)票時要準(zhǔn)確填寫日期、客戶、收費工程、大小寫金額，備注欄要注明收款方式現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等。填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位、“百位，按照收取費用的多少使用

15、相應(yīng)面額的發(fā)票。每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)立即作廢。如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票字樣。此發(fā)票從公司財務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時交回核銷。收費責(zé)任須知1、前臺客服人員收費后應(yīng)及時開具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費后不開票據(jù)或開票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開具白條。2、前臺客服人員要及時登記各項收費的相關(guān)表格，出納不定期進展檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)；3、前臺客服人員收取現(xiàn)金時要查

16、驗鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費責(zé)任人賠償。4、前臺客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有喪失由前臺收費責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5、前臺的收費工程較多，如遇不知如何處理的收費，應(yīng)及時咨詢出納，不得自作主張。如開錯票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6、前臺客服人員不得對任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。公司相關(guān)指導(dǎo)文件?收費管理規(guī)定?三、客戶服務(wù)前臺入住辦理流程顧客辦理房屋交付時應(yīng)攜帶的資料：1、 家庭戶所需提供資料：房屋交付通知書原件；業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；家庭成員身份證復(fù)印件；已填寫完成的?業(yè)主住房資料卡?；業(yè)主及家

17、庭成員照片；深圳本地開戶銀行中行、商行、農(nóng)行、建行、深開展銀行、招商銀行存折或銀行卡原件及復(fù)印件；2、 公司戶所需提供資料房屋交付通知書原件；公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；入住人員身份證復(fù)印件及照片；?業(yè)主住戶資料卡?；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公章；3、 業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：業(yè)主委托書；委托人身份證原件及復(fù)印件；上述1或2項所列資料；房屋交付手續(xù)辦理1、顧客到達房屋交付現(xiàn)場或服務(wù)中心前臺后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。2、 由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請顧客在?入伙通知書?上簽字并檢查收回?入伙通知書?、?業(yè)主住戶資料卡?以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。如果業(yè)主有簽收資料清單，那么不需

18、在?入伙通知書?上簽字。?入伙通知書?需復(fù)印一份給業(yè)主。3、 服務(wù)中心工作人員根據(jù)?業(yè)主住戶資料卡?及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同時復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭成員身份證1份。4、 由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗房，抄錄水、電表底度，記錄在?收樓意見書?上，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。5、 房屋驗收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議，包括?委托銀行代收款協(xié)議書?以及集中代為辦理的水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開戶協(xié)議等。 6、 與租用車位的顧客簽訂?車位租用協(xié)議書?，對贈送車位或購置車位的顧客簽訂?車位服務(wù)協(xié)議書?，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。7、 收取顧客3個月物業(yè)服務(wù)費和一定數(shù)

19、額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)那么無須收取水電預(yù)收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。8、 顧客憑交費收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在?顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單?上簽收。 轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理1、 辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認(rèn)老業(yè)主的管理費是否結(jié)清。2、 新業(yè)主須提供購房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件服務(wù)中心保存復(fù)印件，不需陪同業(yè)主驗房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理局部。3、 新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺應(yīng)及時將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達財務(wù)和信息員，信息內(nèi)容包括：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶復(fù)印件、更名時間等，同時通知控制中心更改業(yè)主 簿上的業(yè)主信息

20、。公司相關(guān)指導(dǎo)文件?房屋交付手續(xù)辦理?業(yè)務(wù)辦理涉及表格?業(yè)主住戶資料卡?委托銀行代收款協(xié)議書?顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單?租戶管理協(xié)議書?收樓意見書?地產(chǎn)公司文件三、客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程信息收集渠道1、通過現(xiàn)場崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。2、通過前臺、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。3、通過真誠互動、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會等形式，了解到顧客的一些需求、愛好、特長等，收集顧客好的建議及意見。信息傳遞原那么：以顧客接待首問制為原那么，客服前臺第一時間接收人即為責(zé)任人，不得推諉，應(yīng)及時跟進，防止信息遺漏。信息傳遞過程：1

21、、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺，前臺工作人員在?工作信息記錄本?上進展記錄?？头芭_接聽客戶 ，及時準(zhǔn)確在?工作信息記錄本?上記錄客戶投訴或建議，同時要求各業(yè)務(wù)口定時匯報信息，收集后對信息進展匯總分析?？头芭_每日須對信息進展盤點，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進直至關(guān)閉。顧客投訴處理有一定難度并超過一個工作日的，填寫?顧客投訴處理記錄表?，由相關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理情況及時給顧客反響，加強與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動、及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的

22、難點問題，以書面形式遞交并跟進。在處理的過程中，要及時將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。2、 派單接收緊急事件信息后，前臺人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進展處理，同時注意后續(xù)信息的跟進。接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時，第一時間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門時間。接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時知會客服負(fù)責(zé)人。以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺須跟進。未關(guān)閉信息的處理除重大事件安排專人跟進的信息外，客服前臺對信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有資源無法解決的未關(guān)閉信息，須報送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，已尋求

23、更廣泛的資源進展處理。業(yè)務(wù)辦理涉及表格?工作信息記錄本?四、客戶服務(wù)前臺物資搬運放行辦理流程物資放行原那么：以方便顧客為原那么。物資放行手續(xù)辦理：1、客戶進入客服前臺時，客服人員應(yīng)熱情向客戶問好，并主動詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2、待客戶說明來意后，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動介紹物資搬運放行業(yè)務(wù)的辦理流程，并拿出?物資搬運放行條?請客戶填寫，同時主動為客戶提供填寫用筆。3、客戶在填寫?物資搬運放行條?時，須主動進展引導(dǎo)，對客戶不明白事項，應(yīng)耐心進展解答。4、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時，必須進展身份的核實。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進展確認(rèn)，或者 聯(lián)系業(yè)主進展確認(rèn)，注意語氣的委婉；如是其他代理人

24、，可請其出示業(yè)主的辦理委托書，并向業(yè)主進展 確認(rèn)。5、?物資搬運放行條?填寫完畢后，客戶服人員應(yīng)主動向客戶表示感謝，并提醒辦理人搬運物資時請使用貨梯，同時告知辦理人車輛停放的位置符合安全管理的要求。6、物資放行辦理完畢后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運的出入口由安全人員核實后，回收?物資搬運放行條?，并主動起身向客戶辭別，并微笑目送客戶離開物業(yè)服務(wù)中心前臺。辦理?物資搬運放行條?本卷須知：1、請客戶或委托人認(rèn)真填寫?物資搬運放行條?，尤其注意物資搬運類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行條時一定要查看物業(yè)服務(wù)費是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后才可辦理。如 聯(lián)系不到業(yè)主

25、，租戶又急于搬離，可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請警務(wù)室人員作證留下記錄前方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費。公司相關(guān)指導(dǎo)文件?安全管理工作程序?業(yè)務(wù)辦理涉及表格五、客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程外部顧客IC卡授權(quán)辦理：1、客戶進入客服前臺時，客服人員熱情向客戶打招呼，并請客戶坐，詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2、客戶需要辦理門禁IC卡時：業(yè)主及家屬辦理門禁卡時，須先核實業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權(quán)有效期為二年；核實須查看業(yè)主資料，如家屬無資料的，須打 向業(yè)主核實。假設(shè)租戶辦理門禁卡，那么應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。假設(shè)商戶有需要辦

26、理門禁卡時，應(yīng)先出具該商戶批準(zhǔn)的申請書公章為證，后交由商鋪負(fù)責(zé)人核實并填寫申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意前方可辦理，有效期限一般為一年。IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在?IC卡發(fā)行異常情況登記表?上簽名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及本卷須知，并提醒客戶門禁卡到期后應(yīng)及時延期，同時按20元/張收取工本費并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)服務(wù)正式收據(jù)，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡如果不是人為損壞,那么一個月內(nèi)免費更換，超過一個月需重新購置。內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：1、內(nèi)部員工辦理免費IC卡時，由各部門主管或業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人向部門負(fù)責(zé)人提交書面申請，同意后，方可辦理。同時須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)

27、辦理，必須由前臺負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人辦理，其他人無權(quán)操作。2、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行異常情況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。3、假設(shè)IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認(rèn)后，由當(dāng)事人賠償門卡的工本費20元。辦理車場IC卡辦理：1 、核實申請辦理人身份，查驗申請人的身份證、駕駛證和行駛證提取業(yè)主資料核實，必要時 與業(yè)主核實，租戶需提供租賃合同是否備齊，同時將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復(fù)印保存。2 、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見或采用自備的門卡，或重新購置車卡。月卡計費周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個月，例如6月9日7月8日為一個月。3 、根據(jù)客

28、戶繳納的車位租金車位管理費，授權(quán)相應(yīng)的使用期限各部門根據(jù)自己制訂的收費標(biāo)準(zhǔn)進展操作。操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號，把資料輸入相應(yīng)的文件夾后及時歸入資料柜。IC卡授權(quán)操作本卷須知：1、使用發(fā)行的新卡時須在?IC卡發(fā)行異常情況登記表?上進展登記。2、內(nèi)部員工使用原來的IC卡須注意對卡片進展格式化后再進展新的授權(quán)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件?IC卡管理方法?業(yè)務(wù)辦理涉及表格?IC卡發(fā)放異常情況記錄表?IC卡季度整理表?投訴處理篇一、客戶服務(wù)前臺投訴處理流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理

29、需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議?？蛻敉对V的分類1、房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重構(gòu)造、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。2、設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等含外包。3、安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護

30、、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用如安全員夜間對講機聲音過大、技能防范和突發(fā)事件處理等。4、環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。5、綜合服務(wù)類：由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家家政、維修等含外包服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費等。6

31、、業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修裝修破壞防水層造成滲漏水等及局部業(yè)戶的不道德行為等。7、地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接收理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套供水、供電、燃?xì)?、有線電視、寬頻網(wǎng)、 、交通不完善或市政設(shè)施

32、突發(fā)事件過多等?？蛻敉对V的處理原那么及處理要領(lǐng)1、投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。2、投訴處理原那么：及時原那么：對投訴及時做出反響，并在規(guī)定的時間進展有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。誠信原那么：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原那么的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。專業(yè)原那么：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性

33、質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅持原那么，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，明確事實。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進展協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不模糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不承受，甚至以曝光相要挾，都不能模糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實的根基上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一答復(fù)口徑，防止不同的人答復(fù)結(jié)果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人。客戶投訴的處理流程：物業(yè)服務(wù)

34、中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的 ， ，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。1、投訴的受理接到客戶的投訴應(yīng)及時登記，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、 、投訴事件等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴到達的意愿，受理完畢時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反響信息的時間

35、，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位，由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位處理客戶投訴。物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至指定崗位。物業(yè)服務(wù)中心每日需對當(dāng)日受理的投訴進展日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。2、投訴的處理客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進展現(xiàn)場了解。根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進展回復(fù)。如果客戶同意，那么按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，那么進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部

36、報告，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進和回訪。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時反響至公司，以便于公司回訪。對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻舫惺??？蛻敉对V回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時回訪客戶，并對客戶意見進展記錄，但以下幾項情況無須回訪。1、現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。2、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。3、不便回訪的敏感投訴等。4、對于非本部門能力解決的投訴如由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，應(yīng)及時跟進、協(xié)調(diào)，并適時向客戶通報進展?fàn)顩r。5、回訪主要是征詢客戶對

37、投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括 、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。6、如業(yè)主因個性化原因?qū)卦L或訪談非常不承受，一定要記錄清楚，防止再次回訪或訪談造成投訴?？蛻敉对V信息的整理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴典型案例不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴進展整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質(zhì)管理部。2、對于地產(chǎn)遺留問題的投訴如工程設(shè)計缺陷、工程質(zhì)量等，建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)工程應(yīng)每季度統(tǒng)計、整理一次，報公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接收驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能

38、力。客戶投訴檔案1、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關(guān)資料。4、重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。網(wǎng)上投訴處理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。2、被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后反響至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和挖苦意味的貼子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)

39、跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報公司品質(zhì)管理部審核。3、投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時間內(nèi)須有回復(fù)，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4、對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要表達真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要表達專業(yè)，不犯專業(yè)錯誤，防止消極應(yīng)付，對網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象?？蛻敉对V信息發(fā)布要求1、物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次如無此類投訴，可不用例行公布，公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)

40、刊物、業(yè)主懇談會等途徑進展，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通交流的時機。2、投訴回復(fù)時限要求：客戶當(dāng)面、 、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反響要求1、所有投訴匯總分析在?投訴日盤點表?、?月投訴分析報告?中，每月28日前報公司品質(zhì)管理部。2、重大投訴應(yīng)在一個工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)歷教訓(xùn)和糾正措施重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴。3、熱點投訴應(yīng)在一周內(nèi)報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前

41、處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)歷教訓(xùn)等形成專題案例報告，報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)熱點投訴指一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的一樣投訴或3人以上的集體投訴。4、建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)工程應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處分制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理方法，并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻敉对V統(tǒng)計說明1、統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。2、所有受理的一線投訴

42、，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實，確定是否予以統(tǒng)計分析。3、對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件。；4、屢次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5、對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，屢次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反響熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計。6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進展分類統(tǒng)計，防止根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進展分類除分類定義指定外。7、投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，

43、以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。客戶投訴的分析方法1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對產(chǎn)生的客戶投訴進展統(tǒng)計，建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)工程應(yīng)每季度對客戶投訴進展分析，分析報告報品質(zhì)管理部備案。2、統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)歷教訓(xùn)總結(jié)即擬采取的預(yù)防措施、投訴處理結(jié)果是否關(guān)閉等。3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與工程定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)工程的物業(yè)管理

44、服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：投訴總體分析：投訴總數(shù)及其開展趨勢分析各時間段的縱向比較、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強弱項分析，找出工作缺乏之處并采取措施防止類似投訴發(fā)生著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進展橫向比較分析。投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)五大因素：人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供服務(wù)。服務(wù)技能：

45、即是否擁有崗位所應(yīng)具備的 基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等。機：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了成效，到達了預(yù)期之管理服務(wù)目的。料：由于物業(yè)服務(wù)過程中使用的物料主要是低值易耗品、標(biāo)識等或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟性、準(zhǔn)確性。法：由于物業(yè)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處

46、的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)歷教訓(xùn)和糾正措施等。投訴情況總結(jié)及建議。二、客戶訪談操作流程重要客戶分為以下幾類：1、業(yè)主本人或家人在政府機關(guān)新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關(guān)政府單位工作的。2、小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內(nèi)的各社團組織主要負(fù)責(zé)人。3、居住在小區(qū)的本企業(yè)集團內(nèi)部員工。4、小區(qū)內(nèi)的重點投訴客戶。5、小區(qū)內(nèi)的大客戶，包括學(xué)校和商戶。小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時間長短分為:1、新客戶(入住半年以下)。2、磨合期客戶入住半

47、年到一年。3、穩(wěn)定期客戶入住一年到兩年。4、老客戶入住兩年以上?？蛻魴n案分類1、集中入住時,服務(wù)人員引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主一樣或相近籍貫的工作人員進展訪談，降低溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對檔案進展分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。3、后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫資料后，及時將重點客戶資料追加到重要客戶檔案中?？蛻粼L談工作崗位劃分部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負(fù)責(zé)人?？蛻絷P(guān)系工作分工：1、客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬

48、定年度和月度顧客訪談方案(包括訪談責(zé)任人/訪談時間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報部門負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪方案的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。2、普通客戶的關(guān)系建設(shè)，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進展抽樣走訪，具體走訪房號由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每月按方案完成本片區(qū)內(nèi)重點客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反響問題的處理進度，并 回訪重點客戶，確認(rèn)問題是否處理完畢。4、當(dāng)月未走訪到的重點客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理 聯(lián)系保持溝通，逐步建設(shè)長期的客戶關(guān)系。5、相關(guān)政府部門客戶如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等及其他重要客戶如：黨

49、總支、業(yè)委會、大型商戶、學(xué)校由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進展走訪，并逐步建設(shè)長期的顧客關(guān)系。6、小區(qū)內(nèi)各種社團組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進展走訪，并建設(shè)長期客戶關(guān)系。7、物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。8、新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧前方可進展獨立訪談工作。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在?顧客訪談記錄?表上填寫客戶需求、處理措施、措施完成情況和回訪顧客滿意情況?？蛻粼L談的主要內(nèi)容1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長、業(yè)余愛好，家庭成員、性格等。2、收集并

50、記錄客戶對物業(yè)服務(wù)工作的意見包括：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等。3、提示客戶增強安全意識，告知安全防范措施。包括：開通居家報警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時報警等內(nèi)容。4、按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見投訴問題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問。5、訪談中可適當(dāng)詢問業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。相關(guān)質(zhì)量表格?顧客訪談記錄表?三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見的社區(qū)主要矛盾：1、養(yǎng)寵物常見的寵物有狗、鳥、鴿子。2、在樓道及商業(yè)街的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。處理類似鄰里糾

51、紛問題，一般耗時較長，需制作和填寫鄰里糾紛處理記錄表，詳細(xì)記錄處理過程，居委會、業(yè)委會等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門或人員認(rèn)為我們不作為。寵物飼養(yǎng)問題處理1、在工程前期介入階段，向工程設(shè)計人員建議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對其他人產(chǎn)生影響。2、在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進展入住資料準(zhǔn)備過程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)參加到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對寵物飼養(yǎng)問題的認(rèn)識。3、調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計過程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對每

52、戶進展訪談，提請客戶注意寵物的管理。4、在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建設(shè)醒目的標(biāo)識，提請業(yè)主管好寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進展寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題。5、投訴處理引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個環(huán)節(jié)：向客戶說明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。向客戶說明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處分權(quán)和強制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。告訴客戶處理此事的途徑，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會或街道辦事處和當(dāng)?shù)厮茌牪块T即城市管理辦公室的行政職能。介紹深圳市政府出臺的相關(guān)性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：?深圳經(jīng)濟特區(qū)市容和環(huán)境管

53、理條例?等。如何引導(dǎo)被投訴人：告知其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從他人角度考慮問題。一起商討解決方法，并提供必要的幫助?？赡軙r，要求其給投訴人抱歉。必要時，向其暗示可能導(dǎo)致的法律的糾紛。本卷須知： 寵物飼養(yǎng)行為是個人行為，由政府制約和管轄，對由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個管理者的角色。對政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站街道辦事處溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。在執(zhí)法大隊查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動和寵物消滅收繳行為，也不能過多張揚政府行為。

54、對社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時間內(nèi)假設(shè)無人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。違章搭建的投訴處理1、在前期介入階段，對整個小區(qū)情況進展分析，統(tǒng)計所有可能進展違章搭建的房號，進展備案。2、在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容參加到入住資料中，加強對違章搭建的宣傳。3、在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應(yīng)特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全員對該房重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時處理。4、加強出入口崗的管理，對客戶運進裝修材料時，應(yīng)重點關(guān)注有無能進展搭建的材料，對有問題的及時報告安全負(fù)責(zé)人或管理人員處理。5、加強裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都

55、應(yīng)及時上報，防止違章搭建進展。6、在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，必要時，避開客戶視線，進展有效的拍照取證。同時，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場或?qū)ふ易钫_時機主動與客戶進展溝通，必要時可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導(dǎo)客戶合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。7、在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)?整改通知書?，限期整改，并請客戶簽收。假設(shè)客戶拒簽，可回避客戶進展拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場證明。8、對強行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進展詳細(xì)統(tǒng)計，確定重點戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會上報區(qū)

56、/街道辦事處等政府主管部門，如國房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)?限期撤除決定書?。9、跟進政府主管部門對違章裝修的撤除行動，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報進展情況。主管部門實施違章裝修撤除時，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門的行動，現(xiàn)場給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與撤除行為。10、認(rèn)真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。對蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進展勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進展拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。晨練噪音的投訴處理1、在工程前期介入時，建議設(shè)計部門開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場

57、所設(shè)置對其他業(yè)主的影響。2、聽取小區(qū)居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會的意見，制作晨練活動場地開放的合理時間、本卷須知等標(biāo)識，張掛小區(qū)?文明公約?。3、建設(shè)晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、活開工程、活動地點、聯(lián)系 、有無不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會/社區(qū)工作站街道辦事處留存一份。4、落實現(xiàn)場安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時制止或勸說，防止影響升級。5、宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開展“宣傳日為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。6、由于晨練噪音問題，客戶之間往往會發(fā)生糾紛。在處理此類問題時，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1、跟糾紛雙方進展溝

58、通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶著糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2、主動找居委會/社區(qū)工作站街道辦事處民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)開展。7、對相對噪音較小的活動，可以勸說適當(dāng)調(diào)整運動時間或幫助尋找適宜的場地，減少對其他客戶的影響；對較吵的活動，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘鏊瑴p少噪音影響。亂擺放物品的投訴處理1、在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及?業(yè)主公約?、?文明公約?的相關(guān)約定和亂堆放帶來的危害性。2、建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請勿亂扔亂放字樣標(biāo)示牌，最好是圖文并茂。3、對于客戶在樓梯間、通道等公共場所亂堆放的問

59、題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說，或通知專人跟客戶溝通并處理。假設(shè)客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財物占用公共樓道、通道未及時發(fā)現(xiàn)，安全員保潔員可在顯眼處張貼?溫馨提示?，連續(xù)三次溫馨提示，客戶還不能自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品有一定的法律風(fēng)險，慎重，編號并存放于倉庫，認(rèn)領(lǐng)時，客戶需簽字確認(rèn)，假設(shè)其再次違反，當(dāng)即清理。 4、以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場所包括商業(yè)街的亂擺放情況，組織人力對公共場所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進展及時整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個清理一個，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請

60、城管辦工作人員上門與各商戶簽訂?門前三包責(zé)任書?，張貼在各商鋪門前。同時，建設(shè)商鋪亂擺賣舉報箱，公布舉報 。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進展清理，起到震懾的作用。同時對表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“*文明商戶的牌匾。5、加強與住戶、商戶的溝通，表達“寓管理于服務(wù)之中的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的切實困難。比方：設(shè)立自行車停放點、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。6、在裝修問題上，對裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體