(中職)網(wǎng)絡(luò)客服全套教案整本書(shū)電子教案完整版教學(xué)設(shè)計(jì)最新電子講義

1、PAGE 102PAGE 職業(yè)中學(xué)學(xué)科教案本Teaching Plan20 年20年學(xué)年度學(xué)期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20_網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)學(xué)校（School） 學(xué)科（Subject） _年級(jí)（Grade） _教師（Teacher） 重慶大學(xué)出版社 制重慶市職業(yè)中學(xué)學(xué)科教案本Teaching Plan20 年20年學(xué)年度學(xué)期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20_ 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 學(xué)校（School） 學(xué)科（Subject） _年級(jí)（Gra

2、de） _教師（Teacher） 重慶大學(xué)出版社 制電子商務(wù)基礎(chǔ)目錄注意：按住Ctrl鍵后單擊每個(gè)任務(wù)即可跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的教案單擊按鈕可返回目錄頁(yè)面設(shè)置參數(shù)為：紙張：B5 頁(yè)邊距左：1.5頁(yè)邊距右：1.5項(xiàng)目二使用網(wǎng)絡(luò)工具HYPERLINK l mk11任務(wù)一 認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的即時(shí)通訊工具 HYPERLINK l mk12 任務(wù)二設(shè)置和使用千牛工作臺(tái) HYPERLINK l mk12 任務(wù)三 操作交易平臺(tái)后臺(tái) HYPERLINK l mk14 任務(wù)四 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全教學(xué)課題任務(wù)一 認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的即時(shí)通訊工具課題類(lèi)型理論+實(shí)作課時(shí)安排3上課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)認(rèn)識(shí)各網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的即時(shí)通訊工具掌握阿里旺旺的基本設(shè)置熟練使用阿

3、里旺旺聊天對(duì)話框教學(xué)重點(diǎn)1、2教學(xué)難點(diǎn)3輔助資源課件、多媒體、網(wǎng)絡(luò)復(fù)習(xí)引入你曾經(jīng)網(wǎng)購(gòu)過(guò)嗎？你利用在哪些平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)過(guò)？不同的平臺(tái)使用的聊天工具有什么不同？教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程師生互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)課件討論實(shí)作課件舉例討論實(shí)作認(rèn)識(shí)各網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的即時(shí)通訊工具（1）即時(shí)通訊工具的重要性（2）不同平臺(tái)的即時(shí)通訊工具2.掌握阿里旺旺的基本設(shè)置（1）阿里旺旺的下載（2）個(gè)人資料填寫(xiě)（3）系統(tǒng)設(shè)置 個(gè)性設(shè)置 單擊“系統(tǒng)設(shè)置”“個(gè)性設(shè)置”“個(gè)性簽名”，在右側(cè)可以進(jìn)行個(gè)性簽名設(shè)置，如圖2-3所示。 安全設(shè)置 單擊“系統(tǒng)設(shè)置”“安全設(shè)置”“防騷擾”，在右側(cè)可以進(jìn)行多項(xiàng)防騷擾設(shè)置。如圖2-4所示。 客服設(shè)置單擊“系統(tǒng)設(shè)置”“客服設(shè)

4、置”“自動(dòng)回復(fù)”，如圖2-5所示。3熟練使用阿里旺旺聊天對(duì)話框（1）聊天對(duì)話框上方的常用功能在聊天對(duì)話框上方的常用功能主要包括轉(zhuǎn)發(fā)消息給團(tuán)隊(duì)成員、發(fā)送文件、視頻聊天、加為我好友、遠(yuǎn)程協(xié)助、舉報(bào)、新建任務(wù)等。如圖2-6所示。圖2-6 阿里旺旺聊天對(duì)話框聊天對(duì)話框右側(cè)的常用功能常用小工具合作實(shí)訓(xùn)：小崔擔(dān)任客服的淘寶C店“依人愛(ài)尚品”，為了提高店鋪銷(xiāo)量開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)行滿98元減10元、滿198元減50元、滿298減100元，活動(dòng)時(shí)間8.18.10，活動(dòng)期間全場(chǎng)包郵。兩人一組，A同學(xué)扮演顧客需根據(jù)情景設(shè)置10條以上相關(guān)問(wèn)題，B同學(xué)扮演客服需根據(jù)情景設(shè)置阿里旺旺做好接待前準(zhǔn)備。兩人通過(guò)旺旺進(jìn)行交流，限

5、時(shí)10分鐘。然后進(jìn)行角色輪換與互評(píng)。閱讀情景設(shè)計(jì)閱讀活動(dòng)背景1：思考網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)有哪些？做一做：選擇一種合適的方式，下載并安裝阿里旺旺賣(mài)家版。想一想：當(dāng)參加淘寶天天特價(jià)時(shí)，我們應(yīng)該如何設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”以提高當(dāng)天的工作效率？閱讀活動(dòng)背景：阿里旺旺對(duì)話框的各種常用功能與工具的學(xué)習(xí)做一做：不同的交易平臺(tái)使用不同的聊天工具，熟悉各種聊天工具的使用。合作實(shí)訓(xùn)：兩人一組，共同完成作業(yè)布置填寫(xiě)提交實(shí)訓(xùn)報(bào)告和實(shí)訓(xùn)表格預(yù)習(xí)作業(yè)：利用網(wǎng)絡(luò)查找安裝千牛工作臺(tái)。教學(xué)后記教學(xué)課題任務(wù)二設(shè)置和使用千牛工作臺(tái)課題類(lèi)型理論+實(shí)作課時(shí)安排3上課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)1.訂閱各種常用消息2.熟悉常用的插件工具3.掌握插件市場(chǎng)的使用教學(xué)重點(diǎn)

6、1、2教學(xué)難點(diǎn)3輔助資源課件、多媒體、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)訓(xùn)室復(fù)習(xí)引入檢查預(yù)習(xí)作業(yè)：利用網(wǎng)絡(luò)查找安裝千牛工作臺(tái)。你知道千牛工作臺(tái)有哪些功能？教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程師生互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)課件互動(dòng)討論課件討論實(shí)作1訂閱各種常用消息（1）訂閱各種常用消息 點(diǎn)擊千牛的“主菜單”-“消息”-“消息訂閱”，即可根據(jù)實(shí)際進(jìn)行各種消息訂閱，訂閱后只要有消息更新，千牛會(huì)自動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)通知。 做一做：根據(jù)情景設(shè)計(jì)，要訂閱商品、任務(wù)、交易、退款和插件等消息，小崔應(yīng)該怎么做？2.熟悉常用的插件工具（1）桌面插件（在千牛工作臺(tái)桌面展示）桌面插件主要包括八大模塊：今日總成交額、今日總流量、今日總訪客、今日子訂單數(shù)、出售中寶貝、今日客單價(jià)、昨全店成

7、交轉(zhuǎn)化率。（2）工具欄插件（在千牛工作臺(tái)右側(cè)展示） 第一步：點(diǎn)擊千牛的“主菜單”“插件”，打開(kāi)插件首頁(yè)，在“插件中心”找出“員工管理插件”進(jìn)行訂購(gòu)。 第二步：點(diǎn)擊“新建員工”-“部門(mén)結(jié)構(gòu)”，填寫(xiě)員工基本信息后確認(rèn)新建。 第三步：點(diǎn)擊“角色權(quán)限”，設(shè)置或修改崗位權(quán)限。 第四步：點(diǎn)擊“千牛權(quán)限”的修改權(quán)限。 第五步：在“售后客服”的修改權(quán)限窗口，勾選相應(yīng)的售后權(quán)限后點(diǎn)擊保存，即可為子賬號(hào)開(kāi)通相應(yīng)的千牛權(quán)限。 第六步：點(diǎn)擊“安全設(shè)置”找到小花的子賬號(hào)后，點(diǎn)擊“開(kāi)啟手機(jī)保護(hù)”，然后輸入小花的手機(jī)號(hào)碼，開(kāi)啟手機(jī)保護(hù) 第七步：為了省錢(qián)子賬號(hào)登陸時(shí)每次都要手機(jī)校驗(yàn)的麻煩，可以為子賬號(hào)開(kāi)通數(shù)字證書(shū)保護(hù)。3掌握

8、插件市場(chǎng)的使用根據(jù)情景設(shè)計(jì)，小崔需要訂購(gòu)一款名為“普云交易”的軟件。這可以在千?！安寮袌?chǎng)”進(jìn)行訂購(gòu)。 第一步：點(diǎn)擊千牛的“主菜單”“插件市場(chǎng)”，打開(kāi)插件市場(chǎng)首頁(yè)，在插件市場(chǎng)的搜索框中進(jìn)行搜索訂購(gòu)。第二步：選擇合適的軟件版本和使用周期，然后點(diǎn)擊訂購(gòu)并付款，進(jìn)行訂購(gòu)。第三步：訂購(gòu)后，點(diǎn)擊“插件中心”-“普云交易”，打開(kāi)“普云交易”插件，并可查看相關(guān)的訂單處理情況，包括交易管理、退款管理、評(píng)價(jià)管理及客戶關(guān)懷等。合作實(shí)訓(xùn)：6人為一隊(duì)，分為兩個(gè)小組，甲小組負(fù)責(zé)店鋪甲：A同學(xué)扮演客服組長(zhǎng)、B、C同學(xué)扮演售前客服；乙小組負(fù)責(zé)店鋪乙：D同學(xué)扮演客服組長(zhǎng)、E、F同學(xué)扮演售前客服A同學(xué)需為B、C兩位同學(xué)開(kāi)通客服

9、子賬號(hào)，并設(shè)置分流。D同學(xué)需為E、F兩位同學(xué)開(kāi)通客服子賬號(hào)，并設(shè)置分流。乙小組的三位同學(xué)以顧客的身份同時(shí)用旺旺聯(lián)系甲小組的客服，驗(yàn)證分流是否設(shè)置成功。甲小組的三位同學(xué)以顧客的身份同時(shí)用旺旺聯(lián)系乙小組的客服，驗(yàn)證分流是否設(shè)置成功。閱讀活動(dòng)背景：訂閱各種常用消息做一做：根據(jù)情景設(shè)計(jì)，要訂閱商品、任務(wù)、交易、退款和插件等消息，小崔應(yīng)該怎么做？閱讀活動(dòng)背景：設(shè)置客服子賬號(hào)做一做：根據(jù)需要，為自己的店鋪設(shè)置子賬號(hào)。閱讀活動(dòng)背景：“插件市場(chǎng)”的訂購(gòu)師生互動(dòng)：請(qǐng)問(wèn)還有其他訂購(gòu)千牛插件的方法嗎？實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：6人一組，分角色完成。作業(yè)布置填寫(xiě)提交實(shí)訓(xùn)報(bào)告和實(shí)訓(xùn)表格完成合作實(shí)訓(xùn)教學(xué)后記教學(xué)課題任務(wù)三操作交易平臺(tái)后臺(tái)

10、課題類(lèi)型理論+實(shí)作課時(shí)安排4上課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)熟悉交易管理掌握寶貝管理教學(xué)重點(diǎn)1教學(xué)難點(diǎn)2輔助資源課件、多媒體、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)訓(xùn)室復(fù)習(xí)引入你知道淘寶操作交易平臺(tái)有哪些常用功能嗎？教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程師生互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)課件討論課件案例討論課件討論實(shí)訓(xùn)1交易管理交易管理包括已賣(mài)出的寶貝和評(píng)價(jià)管理兩個(gè)功能模塊。已賣(mài)出的寶貝 淘寶店鋪后臺(tái)的“已賣(mài)出的寶貝”功能模塊，可以查看店鋪訂單的各種狀態(tài)，包括等待付款、等待發(fā)貨、已發(fā)貨、退款中、需要評(píng)價(jià)、成功訂單、關(guān)閉訂單等。同時(shí)，還可以通過(guò)寶貝名稱(chēng)、買(mǎi)家昵稱(chēng)、交易類(lèi)型等信息進(jìn)行訂單查找，便于日常管理和統(tǒng)計(jì)分析。登陸店鋪“賣(mài)家中心”-“交易管理”-“已賣(mài)出寶貝”。評(píng)價(jià)管理 通過(guò)

11、評(píng)價(jià)管理，可以查看店鋪的好半年內(nèi)的動(dòng)態(tài)評(píng)分了解店鋪的服務(wù)水平等，掌握店鋪的好評(píng)率。登陸店鋪“賣(mài)家中心”-“交易管理”-“評(píng)價(jià)管理”。 做一做：通過(guò)查看評(píng)價(jià)管理，小崔發(fā)現(xiàn)6月份店鋪的評(píng)價(jià)為0，小崔通知客服小花對(duì)交易成功訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)問(wèn)小花應(yīng)該如何做？寶貝管理產(chǎn)品上架 第一步：登陸“賣(mài)家中心”-“寶貝管理”-“倉(cāng)庫(kù)中的寶貝”，倉(cāng)庫(kù)中的產(chǎn)品主要是存放一下分幾種情況的產(chǎn)品，包括售完下架的、我下架的、即將開(kāi)始、從未上架以及被下架的違規(guī)寶貝。 第二步：通過(guò)在搜索欄輸入寶貝名稱(chēng)或商家編碼等將要上架的產(chǎn)品搜索出來(lái)，然后點(diǎn)擊上架，進(jìn)行即時(shí)上架。也可以點(diǎn)擊該產(chǎn)品的“編輯寶貝”進(jìn)行編輯或定時(shí)上架。產(chǎn)品下架 產(chǎn)品下

12、架是指將出售中的產(chǎn)品放入倉(cāng)庫(kù)中不進(jìn)行銷(xiāo)售。 登陸“賣(mài)家中心”-“寶貝管理”-“出售中的寶貝”，通過(guò)搜索欄找出要上架的產(chǎn)品，選擇該產(chǎn)品然后點(diǎn)擊下架。 做一做：寶貝上下架的方法有很多種，除了可以通過(guò)后臺(tái)進(jìn)行操作，還可以利用千牛工作臺(tái)、淘寶助理等，請(qǐng)嘗試使用其他方式進(jìn)行淘寶上下架操作。合作實(shí)訓(xùn)：手機(jī)開(kāi)店用微店，隨著智能手機(jī)的發(fā)展，微店也不斷興起，請(qǐng)同學(xué)們以5人為一組共同創(chuàng)建一間微店。通過(guò)開(kāi)通微店，了解微店的后臺(tái)操作，掌握微店的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)與推廣方法。討論：淘寶操作交易平臺(tái)有哪些常用功能嗎？活動(dòng)評(píng)價(jià)：通過(guò)學(xué)習(xí)掌握淘寶賣(mài)家中心的交易管理模塊的各項(xiàng)功能的運(yùn)用。閱讀活動(dòng)背景：產(chǎn)品進(jìn)行下架處理想一想：小崔需將該款

13、女士?jī)?nèi)衣貨號(hào)K005進(jìn)行定時(shí)上架時(shí)間2016.7.20，小崔該如何做？作業(yè)布置完成相關(guān)實(shí)訓(xùn)報(bào)告和實(shí)訓(xùn)表格預(yù)習(xí)作業(yè)：上網(wǎng)查找常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)騙局有哪些？教學(xué)后記教學(xué)課題任務(wù)四維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全課題類(lèi)型理論+實(shí)作課時(shí)安排2上課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)了解客服常遇到的網(wǎng)絡(luò)騙局掌握客服服務(wù)中心的運(yùn)用教學(xué)重點(diǎn)1教學(xué)難點(diǎn)2輔助資源課件、多媒體、網(wǎng)絡(luò)復(fù)習(xí)引入檢查預(yù)習(xí)作業(yè)：常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)騙局有哪些？教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程師生互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)課件案例討論課件案例討論實(shí)作 1.客服常遇到的網(wǎng)絡(luò)騙局（1）買(mǎi)家來(lái)電修改發(fā)貨地址案例分析：買(mǎi)家A拍下賣(mài)家B的一件商品，沒(méi)過(guò)多久賣(mài)家B收到買(mǎi)家A的電話要求賣(mài)家B修改發(fā)貨地址，隨后賣(mài)家B按買(mǎi)家A短信上的地址進(jìn)行發(fā)貨

14、，結(jié)果買(mǎi)家A表示沒(méi)有收到貨申請(qǐng)退款。賣(mài)家B后來(lái)發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家A與其聯(lián)系要求改地址的電話號(hào)碼與買(mǎi)家A淘寶賬號(hào)上的聯(lián)系電話不一致，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。（2）騙子套取交易信息案例分析：騙子C利用B店鋪的交易記錄，取得買(mǎi)家A在店鋪中的購(gòu)買(mǎi)記錄后便聯(lián)系B店鋪的客服，告知客服他是買(mǎi)家A的親戚或朋友，需要修改買(mǎi)家A的收貨地址。B店鋪的客服相信后將買(mǎi)家A的聯(lián)系方式、收貨地址等信息發(fā)給騙子C，獲取信息后騙子C便冒充B店鋪的客服通過(guò)電話聯(lián)系買(mǎi)家A，以各種方式騙取買(mǎi)家A，導(dǎo)致買(mǎi)家A造成損失。（3）聊天工具傳播釣魚(yú)鏈接 案例分析：買(mǎi)家A在B店鋪購(gòu)物，通過(guò)旺旺與客服B聯(lián)系，慌稱(chēng)說(shuō)：“老板，寶貝拍不了”，或“老板，怎么付不了款”然

15、后附上鏈接，其實(shí)這條鏈接很有可能就是釣魚(yú)鏈接。騙子旺旺會(huì)通過(guò)各種方式引誘客服B點(diǎn)擊該鏈接。2.服務(wù)中心的運(yùn)用研究顯示：網(wǎng)店開(kāi)發(fā)新客戶的成本是保持老客戶的八倍。因此，做好老客戶的維護(hù)，挖掘二次銷(xiāo)售對(duì)于店鋪的營(yíng)業(yè)收入非常重要。淘寶后臺(tái)的會(huì)員關(guān)系管理，提供客戶、會(huì)員、營(yíng)銷(xiāo)、通道、權(quán)益中心、售后等多種客戶關(guān)系管理功能。 第一步：進(jìn)入“賣(mài)家中心”-“營(yíng)銷(xiāo)中心”-“會(huì)員關(guān)系管理”-“客戶管理”。 第二步：點(diǎn)擊“客戶管理”-“客戶列表”，在“客戶昵稱(chēng)”欄輸入該客戶的旺旺昵稱(chēng)，搜索出該客戶后，點(diǎn)擊“添加標(biāo)簽”-“禁止購(gòu)買(mǎi)”。將該客戶設(shè)置為黑名單。 第三步：針對(duì)該客戶要求支付200元改評(píng)價(jià)的行為，還可以通過(guò)賣(mài)家

16、中心的“客戶服務(wù)”的“舉報(bào)管理”，對(duì)該客戶的行為進(jìn)行舉報(bào)。點(diǎn)擊“淘寶首頁(yè)”-“聯(lián)系客服”-“賣(mài)家客服”-“服務(wù)直達(dá)”-“投訴處理舉報(bào)”-“投訴不合理評(píng)價(jià)”。 第四步: 進(jìn)入不合理評(píng)價(jià)頁(yè)面，選擇舉報(bào)類(lèi)型、填寫(xiě)訂單號(hào)、買(mǎi)家會(huì)員名、授權(quán)查看聊天記錄時(shí)間，然后保存提交，等待淘寶客服審核。如圖2-32所示。 做一做：自主學(xué)習(xí)更多的網(wǎng)絡(luò)交易安全知識(shí)。合作實(shí)訓(xùn)：淘寶論壇的政策公告的誠(chéng)信防騙居版塊含有最新的網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)，同學(xué)們可自行登錄查看學(xué)習(xí)。然后，兩人為一組，A同學(xué)扮演極品客戶、B同學(xué)扮演網(wǎng)店客服。A同學(xué)上網(wǎng)收集相關(guān)客服常遇到的網(wǎng)絡(luò)騙局。B同學(xué)上網(wǎng)收集整理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易安全知識(shí)。A同學(xué)選取2個(gè)案例提問(wèn)B同學(xué)

17、，B同學(xué)以客服的角色尋找合適的處理辦法進(jìn)行討論：假設(shè)你遇到這種情況，你有更好解決的辦法嗎？討論：以小組為單位，共同分享自己的知道的或者遇到的網(wǎng)絡(luò)騙局。討論：當(dāng)遇到買(mǎi)家拍下寶貝后，地址留言刷銷(xiāo)量加QQ*等惡意拍下不付款訂單，你有什么好的解決辦法？作業(yè)布置提交相關(guān)實(shí)訓(xùn)報(bào)告和實(shí)訓(xùn)表格；完成項(xiàng)目檢測(cè)題目完成合作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)教學(xué)后記、重慶市職業(yè)中學(xué)學(xué)科教案本Teaching Plan20 年20年學(xué)年度學(xué)期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20_網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)學(xué)校（School） 學(xué)科（Subject） _年級(jí)（Grade） _教師

18、（Teacher） 重慶大學(xué)出版社 制網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)目錄注意：按住Ctrl鍵后單擊每個(gè)任務(wù)即可跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的教案單擊按鈕可返回目錄頁(yè)面設(shè)置參數(shù)為：紙張：B5 頁(yè)邊距左：1.5頁(yè)邊距右：1.5項(xiàng)目3提供語(yǔ)音客戶服務(wù)HYPERLINK l mk11活動(dòng)1 評(píng)選“最美”語(yǔ)音客服 HYPERLINK l mk12 活動(dòng)2處理呼入業(yè)務(wù) HYPERLINK l mk13 活動(dòng)3 處理呼出業(yè)務(wù) HYPERLINK l mk14 活動(dòng)4 設(shè)計(jì)話術(shù)模板教學(xué)課題任務(wù)1 評(píng)選“最美”語(yǔ)音客服課題類(lèi)型理論+實(shí)作課時(shí)安排2上課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)1.標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音2.適中的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速3.微笑服務(wù)教學(xué)重點(diǎn)1、2教學(xué)難點(diǎn)3輔助資源課件

19、、多媒體、網(wǎng)絡(luò)復(fù)習(xí)引入你知道什么是語(yǔ)音客服嗎？請(qǐng)舉例說(shuō)明。教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程師生互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)課件討論實(shí)作課件舉例討論課件實(shí)作活動(dòng)一：標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音一、了解發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的重要性1.聽(tīng)一段客服跟客戶的對(duì)話。2.評(píng)價(jià)該客服存在的問(wèn)題。二、進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音的訓(xùn)練1.請(qǐng)讀出以下句子：（1）門(mén)口有四輛四輪大馬車(chē)，你愛(ài)拉哪兩輛來(lái)拉哪兩輛（四輛四輪大馬車(chē)）。（2）補(bǔ)破皮褥子不如不補(bǔ)破皮褥子（補(bǔ)皮褥子）（3）隔著窗戶撕字紙，一次撕下橫字紙，一次撕下豎字紙，是字紙撕字紙，不是字紙，不要胡亂撕一地紙（撕字紙）。（4）張康當(dāng)董事長(zhǎng)，詹丹當(dāng)廠長(zhǎng)，張康幫助詹丹，詹丹幫助張康（張康和詹丹）?；顒?dòng)二：適中的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速一、了解語(yǔ)調(diào)適中的重要

20、性1.用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)朗讀“您好！工號(hào)10086，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2.用過(guò)低的語(yǔ)調(diào)朗讀“您好！工號(hào)10086，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”3.用適中的語(yǔ)調(diào)朗讀“您好！工號(hào)10086，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”二、了解語(yǔ)速適中的重要性1.用過(guò)快的語(yǔ)速朗讀“首先感謝您一直以來(lái)對(duì)我們公司的支持。您是我們的老客戶，我們?yōu)榱嘶仞伬峡蛻?，特別推出了一個(gè)新的活動(dòng)，即日起開(kāi)通新套餐，每月額外獲得200M省內(nèi)通用流量。我現(xiàn)在向您詳細(xì)介紹一下我們的活動(dòng)吧。”2. 用過(guò)慢的語(yǔ)速朗讀“首先感謝您一直以來(lái)對(duì)我們公司的支持。您是我們的老客戶，我們?yōu)榱嘶仞伬峡蛻簦貏e推出了一個(gè)新的活

21、動(dòng)，即日起開(kāi)通新套餐，每月額外獲得200M省內(nèi)通用流量。我現(xiàn)在向您詳細(xì)介紹一下我們的活動(dòng)吧?！?. 用適中的語(yǔ)速朗讀“首先感謝您一直以來(lái)對(duì)我們公司的支持。您是我們的老客戶，我們?yōu)榱嘶仞伬峡蛻?，特別推出了一個(gè)新的活動(dòng)，即日起開(kāi)通新套餐，每月額外獲得200M省內(nèi)通用流量。我現(xiàn)在向您詳細(xì)介紹一下我們的活動(dòng)吧?！被顒?dòng)三：微笑服務(wù)一、了解微笑服務(wù)用一張白紙或一本書(shū)把臉遮住，用“微笑”、“平靜”、“生氣”來(lái)朗讀“先生，不好意思！您剛才說(shuō)得太快了，我沒(méi)聽(tīng)清楚。麻煩您再重復(fù)一次，好嗎？”合作實(shí)訓(xùn)：把班上同學(xué)分為若干小組，以小組為單位每組評(píng)選出一名“最美”語(yǔ)音客服。在這些小組“最美”語(yǔ)音客服里面通過(guò)班級(jí)投票選出

22、全班“最美”提問(wèn)或討論：該客服存在的問(wèn)題該如何解決？討論：標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音就用幾個(gè)句子就能訓(xùn)練出來(lái)了么？平時(shí)發(fā)音還要注意哪些？網(wǎng)絡(luò)搜索：請(qǐng)上網(wǎng)搜索“百家姓”并且熟記友情提示：作為語(yǔ)音客服，最好能參加普通話水平測(cè)試，并取得相關(guān)證書(shū)提問(wèn)或討論：哪種語(yǔ)調(diào)聽(tīng)上去舒服一點(diǎn)？哪種語(yǔ)速聽(tīng)上去舒服一點(diǎn)？實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：你們自己也來(lái)試一試，看哪樣的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速是最好的。提問(wèn)或討論：語(yǔ)音客服跟客戶不是面對(duì)面交流的，如何能判斷出客服沒(méi)有笑容？實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：用不同的笑容度去練習(xí)某個(gè)句子，讓你的小伙伴告訴你哪一句聽(tīng)上去是最舒服的，記住這個(gè)笑容度。作業(yè)布置語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)練習(xí)。教學(xué)后記教學(xué)課題任務(wù)2處理呼入業(yè)務(wù)課題類(lèi)型理論+實(shí)作課時(shí)安排2上課時(shí)

23、間教學(xué)目標(biāo)1.了解語(yǔ)音客服的工作內(nèi)容2.了解語(yǔ)音客服與網(wǎng)絡(luò)客服的區(qū)別3.掌握呼入業(yè)務(wù)的工作流程教學(xué)重點(diǎn)1、2教學(xué)難點(diǎn)3輔助資源課件、多媒體、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)訓(xùn)室復(fù)習(xí)引入網(wǎng)絡(luò)客服分為哪幾類(lèi)？教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程師生互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)課件互動(dòng)討論課件討論實(shí)作課件討論實(shí)作課件討論實(shí)作課件討論實(shí)作實(shí)作活動(dòng)一：聽(tīng)打訓(xùn)練一、聽(tīng)對(duì)話進(jìn)行聽(tīng)打1.新建一個(gè)表3.1格式的Excel表格。2.聽(tīng)對(duì)話。3.根據(jù)對(duì)話內(nèi)容完成表格。表3.1 聽(tīng)打訓(xùn)練表顧客姓名聯(lián)系地址手機(jī)固定電話致電原因二、互相對(duì)話進(jìn)行聽(tīng)打1.兩人為一組，其中A為顧客，B做語(yǔ)音客服。2.A要在現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市訂購(gòu)一瓶洗發(fā)水，B要通過(guò)跟A的對(duì)話，完成剛才的表格以便物流發(fā)貨。

24、3.角色互換?；顒?dòng)二：商品咨詢(xún)1.兩人為一組，其中A為顧客，B做語(yǔ)音客服。2.B根據(jù)提供的若干去屑洗發(fā)水的相關(guān)資料，回答A的問(wèn)題。圖3.4海飛絲怡神冰涼型去屑洗發(fā)露750ml圖3.5 飄柔家庭護(hù)理蘭花長(zhǎng)效清爽去屑洗發(fā)露家庭裝1000ml圖3.6 These陶絲 去屑止癢平衡乳300ML活動(dòng)三：投訴處理一、安撫客戶情緒1.安撫客戶情緒，要表達(dá)出“只要是我們的問(wèn)題，我們會(huì)負(fù)起責(zé)任”的態(tài)度。2.獲取客戶信息二、了解投訴內(nèi)容1.詳細(xì)了解投訴的原因2.把相關(guān)內(nèi)容記錄下來(lái)，以便售后跟進(jìn)（表3.2）三、提出處理建議1.詢(xún)問(wèn)客戶想要得到的解決結(jié)果2.提出投訴處理的建議3.與客戶得到共識(shí)表3.2 投訴處理表顧客

25、姓名聯(lián)系地址手機(jī)固定電話訂單號(hào)碼投訴原因處理建議合作實(shí)訓(xùn)：把班上學(xué)生分為若干小組，其中幾組負(fù)責(zé)商品咨詢(xún)的情景，另外幾組負(fù)責(zé)投訴處理的情景，相關(guān)內(nèi)容自擬，準(zhǔn)備時(shí)間為10分鐘。每個(gè)小組選派2名代表，分別扮演語(yǔ)音客服和客戶的角色，完成情境展示。其他學(xué)生請(qǐng)作為同步錄入信息員，將自己聽(tīng)到的重要信息記錄在表3.1或表3.2上面。討論：聽(tīng)一次對(duì)話，你就能把表格完成嗎？如何能提高我們的聽(tīng)打速度？閱讀知識(shí)窗：常見(jiàn)的客戶信息可以通過(guò)以下相關(guān)技巧來(lái)獲?。?、拆字方法2、組詞法3、提問(wèn)法4、單詞核對(duì)法閱讀知識(shí)窗：如果說(shuō)快捷回復(fù)幫助網(wǎng)絡(luò)客服更快地回答客戶的問(wèn)題，那么在語(yǔ)音客服中的F&Q就有異曲同工之妙。一般的呼叫中心都

26、會(huì)有建有F&Q或相關(guān)知識(shí)庫(kù)方便語(yǔ)音客服在提供服務(wù)的時(shí)候查閱以便能更快地服務(wù)客戶。當(dāng)然，語(yǔ)音客服也可以根據(jù)平時(shí)的工作需要組建自己的F&Q。實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：請(qǐng)若干小組根據(jù)剛才他們的對(duì)話內(nèi)容上臺(tái)表演，看看哪個(gè)是最佳語(yǔ)音客服討論：語(yǔ)音客服跟網(wǎng)絡(luò)客服面對(duì)客戶投訴時(shí)，第一感覺(jué)有什么不一樣？作業(yè)布置填寫(xiě)提交實(shí)訓(xùn)報(bào)告和實(shí)訓(xùn)表格完成合作實(shí)訓(xùn)教學(xué)后記教學(xué)課題活動(dòng)三熟悉傳統(tǒng)電商模式課題類(lèi)型理論+實(shí)作課時(shí)安排3上課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)1.了解語(yǔ)音客服的工作內(nèi)容2.了解語(yǔ)音客服與網(wǎng)絡(luò)客服的區(qū)別3.掌握呼出業(yè)務(wù)的工作流程教學(xué)重點(diǎn)1、2教學(xué)難點(diǎn)3輔助資源課件、多媒體、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)訓(xùn)室復(fù)習(xí)引入呼入業(yè)務(wù)有哪些？教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程師生互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)課

27、件討論課件案例討論課件案例實(shí)作實(shí)作活動(dòng)一：客戶回訪張小姐之前在現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市訂了一套洗護(hù)用品，凡購(gòu)買(mǎi)該套洗護(hù)用品均送一套旅行裝。但張小姐收到貨之后，發(fā)現(xiàn)包裹里面并沒(méi)有旅行裝，所以她打電話投訴。表3.3 張小姐投訴處理表顧客姓名張曉靜聯(lián)系地址廣東省廣州市廣州大道123號(hào)手定電話訂單號(hào)碼114186186投訴原因漏發(fā)了旅行裝處理建議已補(bǔ)發(fā)一、投訴回復(fù)1.撥通電話，報(bào)上工號(hào)。2.核實(shí)對(duì)方身份。3.說(shuō)明回訪目的。4.根據(jù)“處理建議”進(jìn)行投訴回復(fù)。二、滿意度調(diào)查1.對(duì)此次投訴處理進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.對(duì)現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市進(jìn)行滿意度調(diào)查。3.對(duì)本次通話進(jìn)行滿意度調(diào)查?；顒?dòng)二：產(chǎn)品推

28、廣現(xiàn)在注冊(cè)現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市會(huì)員，除了享受會(huì)員的優(yōu)惠外，首單還可以免郵。另外，藍(lán)月亮洗衣液（風(fēng)清白蘭香，手洗專(zhuān)用衣物護(hù)理，500g/袋，10元/袋）現(xiàn)在買(mǎi)二送一。一、對(duì)活動(dòng)進(jìn)行推廣1.撥通電話，報(bào)上工號(hào)。2.核實(shí)對(duì)方身份。3.對(duì)活動(dòng)進(jìn)行推廣。二、對(duì)商品進(jìn)行推廣1.撥通電話，報(bào)上工號(hào)。2.核實(shí)對(duì)方身份。3.對(duì)商品進(jìn)行推廣。4.促成交易?；顒?dòng)三：客戶關(guān)懷今天是客戶朱小云小姐的生日，小彬作為客服要代表現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市給客戶送去生日祝福并感謝她一直以來(lái)對(duì)公司的支持。一、客戶關(guān)懷1.撥打電話，報(bào)上工號(hào)。2.核實(shí)對(duì)方身份。3.送去生日祝福。4.感謝顧客對(duì)公司的支持。合作實(shí)訓(xùn)：把班上學(xué)生分為若干小組，分別進(jìn)行

29、活動(dòng)推廣或商品推廣，相關(guān)內(nèi)容自擬。每個(gè)小組選出一名學(xué)生作為不配合客戶。討論一下，客戶不配合時(shí)會(huì)有什么表現(xiàn)？遇到這種情況，該怎么解決？每個(gè)小組選派2名代表，分別扮演語(yǔ)音客服和不配合客戶的角色，完成情境展示。討論：你知道的投訴會(huì)有哪些？做一做：為上面三種滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。做一做：在班上隨機(jī)抽取請(qǐng)若干學(xué)生作為客服，另外抽取同樣人數(shù)的學(xué)生作為客戶，根據(jù)上面內(nèi)容分別對(duì)活動(dòng)和商品進(jìn)行推廣，看看哪個(gè)客服最稱(chēng)職。做一做：今天是朱小云小姐成為現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市客戶的兩周年，請(qǐng)你代表現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市致電朱小姐，感謝她對(duì)公司一直以來(lái)的支持。作業(yè)布置完成相關(guān)實(shí)訓(xùn)報(bào)告和實(shí)訓(xùn)表格教學(xué)后記教學(xué)課題活動(dòng)4設(shè)計(jì)話術(shù)模板課題

30、類(lèi)型理論+實(shí)作課時(shí)安排2上課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)1、會(huì)編寫(xiě)不同類(lèi)型的話術(shù)模板教學(xué)重點(diǎn)1教學(xué)難點(diǎn)1輔助資源課件、多媒體、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)訓(xùn)室復(fù)習(xí)引入呼出業(yè)務(wù)包括哪些？教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程師生互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)課件案例討論課件案例討論實(shí)作 課件案例討論實(shí)作實(shí)作實(shí)作活動(dòng)一：呼入話術(shù)呼入話術(shù)屬于被動(dòng)式話術(shù)。話術(shù)流程包括：禮貌問(wèn)候、精心聆聽(tīng)、需求判斷、技能操作、業(yè)務(wù)應(yīng)答、禮貌結(jié)束。一、請(qǐng)根據(jù)下面的呼入話術(shù)案例給以下情景設(shè)計(jì)話術(shù)模板：王棟4天前在現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市購(gòu)買(mǎi)了一個(gè) HYPERLINK /item.htm?id=40571359066&standard=1 t _blank Midea/美的MB-FD409智能預(yù)約電飯煲4L

31、，寄往廣東省東莞市新風(fēng)路129號(hào)，由于臺(tái)風(fēng)，現(xiàn)在還沒(méi)收到貨。呼入話術(shù)案例：語(yǔ)音客服：您好！工號(hào)10086，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：我明明買(mǎi)了5樣?xùn)|西，為什么現(xiàn)在到手的只有4樣？語(yǔ)音客服：小姐，您好！請(qǐng)您放心，如果是我們的責(zé)任，我們會(huì)馬上給你補(bǔ)發(fā)。請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？客戶：陳。語(yǔ)音客服：陳小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您的訂單號(hào)是多少？（邊詢(xún)問(wèn)邊做記錄）客戶：123456789。語(yǔ)音客服：陳小姐，根據(jù)您的訂單顯示，您總共購(gòu)買(mǎi)了750ml的海飛絲去屑怡神冰涼薄荷洗發(fā)露、維達(dá)超韌130抽3層6包家庭特惠裝抽紙、舒客紅花清火牙膏120g、滴露健康抑菌洗手液500克和金號(hào)米菲兔紅

32、色純棉浴巾各一件，對(duì)嗎？客戶：是的。語(yǔ)音客服：陳小姐，請(qǐng)問(wèn)我們倉(cāng)庫(kù)給您漏發(fā)了什么東西？客戶：紙巾沒(méi)收到。語(yǔ)音客服：實(shí)在抱歉，陳小姐！可能是倉(cāng)庫(kù)的疏忽，給您漏發(fā)了。今天內(nèi)安排倉(cāng)庫(kù)給您補(bǔ)發(fā)，您看這可以嗎？客戶：行。語(yǔ)音客服：那我再次跟您核實(shí)一下您的地址。請(qǐng)問(wèn)是寄到廣東省深圳市福田區(qū)新洲七街寶鴻苑4棟401嗎？客戶：是的。語(yǔ)音客服：請(qǐng)問(wèn)收件人是陳小晴嗎？客戶：嗯。語(yǔ)音客服：請(qǐng)問(wèn)聯(lián)系電話？客戶：是的。語(yǔ)音客服：好的，我馬上安排倉(cāng)庫(kù)給您補(bǔ)發(fā)，請(qǐng)您耐心等候。請(qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題嗎？客戶：沒(méi)有了，謝謝。語(yǔ)音客服：不用客氣！感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！活動(dòng)二：呼出話術(shù)呼出話術(shù)主要是營(yíng)銷(xiāo)商品，流程

33、包括：激情問(wèn)候、主題營(yíng)銷(xiāo)、揣摩判斷、刺激需求、信息提煉、結(jié)束語(yǔ)。一、請(qǐng)根據(jù)下面的呼出話術(shù)案例給以下情景設(shè)計(jì)話術(shù)模板：作為呼出語(yǔ)音客服，請(qǐng)推廣以下產(chǎn)品：艾普瑞不銹鋼多功能榨汁機(jī)特價(jià)促銷(xiāo)，多功能榨汁機(jī)，可以打果汁，豆?jié){，奶昔，磨粉，絞肉，攪拌，打冰等等，主機(jī)是不銹鋼材質(zhì)，攪拌杯為加厚玻璃、完全無(wú)味、衛(wèi)生易清洗，大功率打得更快更細(xì)，售后無(wú)憂，主機(jī)一年保修。機(jī)子不帶加熱功能，渣汁不能分離，榨汁時(shí)需要加適當(dāng)?shù)乃黄鹫?。玻璃杯功能：攪拌水果，果汁，奶昔，豆?jié){（黃豆要提前泡好，打好后再另外加熱煮開(kāi)）或者先將黃豆煮熟，然后加溫開(kāi)水一起打（注意水溫不能超過(guò)50度）打好即可飲用。干磨杯功能：磨粉，一般的五谷雜糧都

34、可以磨，比如黃豆，綠豆，花生，米，芝麻，大蒜，姜，辣椒等等的。絞肉杯：專(zhuān)門(mén)絞肉末的。買(mǎi)一送十二（剝皮器*1、蛋清分離器*1、包餃子器*1、不銹鋼過(guò)濾網(wǎng)*1、剝橙器*1、百潔布*3、切果器*1、電子檔自制美容面膜大全*1、清潔刷*1、食譜*1）售價(jià)：150元（包郵）呼出話術(shù)案例：語(yǔ)音客服：您好！我是現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市的客服，工號(hào)10086。您是袁園小姐嗎？客戶：是的，你有什么事？語(yǔ)音客服：首先感謝您一直以來(lái)對(duì)我們現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市的支持。您是我們的老客戶了，我們未來(lái)回饋老客戶，特別推出了一個(gè)買(mǎi)就減的活動(dòng)。我現(xiàn)在向您介紹一下本次的活動(dòng)吧?？蛻簦何椰F(xiàn)在和忙，改天吧。語(yǔ)音客服：我不會(huì)占用您太多時(shí)間，而且這

35、個(gè)活動(dòng)只在本周舉行，我想您肯定不愿意錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)。而且這次活動(dòng)很優(yōu)惠哦?？蛻簦耗悄憧禳c(diǎn)說(shuō)。語(yǔ)音客服：我們這次活動(dòng)是老客戶通過(guò)電話登記，本周內(nèi)買(mǎi)滿100立減30，不設(shè)上限，不限商品，已經(jīng)打折的商品以原價(jià)參加本次活動(dòng)?？蛻簦何液孟駮簳r(shí)沒(méi)有東西需要買(mǎi)。語(yǔ)音客服：此次活動(dòng)優(yōu)惠多多，短期內(nèi)不會(huì)再有這種活動(dòng)的了。您可以買(mǎi)些生活用品囤著，以后一樣用得著?？蛻簦汉孟袷桥?。語(yǔ)音客服：我們這次活動(dòng)是需要電話登記的，不如我先給您登記一下，您有需要的話，這周內(nèi)都能優(yōu)惠?？蛻簦耗呛冒?。語(yǔ)音客服：請(qǐng)問(wèn)您的地址是？（開(kāi)始登記相關(guān)資料）客戶：我的地址是語(yǔ)音客服：我重復(fù)一下您的地址是請(qǐng)問(wèn)收件人跟電話就寫(xiě)您本人和現(xiàn)在這個(gè)號(hào)碼嗎？

36、客戶：是的。語(yǔ)音客服：好的，我已經(jīng)幫您登記了，您有需要的話，本周內(nèi)上現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市購(gòu)物都能享受買(mǎi)滿100立減30的活動(dòng)。再次感謝您對(duì)我們現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市的支持，祝您身體健康，生活愉快，再見(jiàn)！合作實(shí)訓(xùn)：通過(guò)剛才兩個(gè)活動(dòng)后，把班上學(xué)生分為若干小組，分別挑選活動(dòng)一或活動(dòng)二的話術(shù)。經(jīng)過(guò)討論，寫(xiě)出最終的話術(shù)模板。每個(gè)小組選派2名代表，分別扮演語(yǔ)音客服和客戶的角色，完成情境展示。閱讀知識(shí)窗：話術(shù)，又名說(shuō)話的藝術(shù)，客服話術(shù)是語(yǔ)音客服工作中的語(yǔ)言規(guī)范。不同的情景，話術(shù)都會(huì)有不同，但也會(huì)有很多的共同點(diǎn)。做一做：設(shè)計(jì)一個(gè)商品咨詢(xún)的話術(shù)模板討論：商品售后跟蹤的話術(shù)模板應(yīng)該怎么樣設(shè)計(jì)？作業(yè)布置提交相關(guān)實(shí)訓(xùn)報(bào)告和實(shí)訓(xùn)

37、表格；完成項(xiàng)目檢測(cè)題目完成合作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)教學(xué)后記重慶市職業(yè)中學(xué)學(xué)科教案本Teaching Plan20 年20年學(xué)年度學(xué)期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20_ 網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)務(wù) 學(xué)校（School） 學(xué)科（Subject） _年級(jí)（Grade） _教師（Teacher） 重慶大學(xué)出版社 制網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)目錄注意：按住Ctrl鍵后單擊每個(gè)任務(wù)即可跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的教案單擊按鈕可返回目錄頁(yè)面設(shè)置參數(shù)為：紙張：B5 頁(yè)邊距左：1.5頁(yè)邊距右：1.5項(xiàng)目四在線接待客戶HYPERLINK l mk11任務(wù)一 介紹促銷(xiāo)活動(dòng) HYPERLI

38、NK l mk12 任務(wù)二分析網(wǎng)絡(luò)客戶 HYPERLINK l mk13 任務(wù)三 接待客戶咨詢(xún) HYPERLINK l mk14 任務(wù)四 設(shè)置在線接待常用語(yǔ) HYPERLINK l mk14 任務(wù)五 處理異議教學(xué)課題任務(wù)一：介紹促銷(xiāo)活動(dòng)課題類(lèi)型理論+實(shí)作課時(shí)安排2上課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)網(wǎng)上常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)2.了解網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)形式及策略3. 掌握促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)的制作教學(xué)重點(diǎn)1、2教學(xué)難點(diǎn)3輔助資源課件、多媒體、網(wǎng)絡(luò)復(fù)習(xí)引入你們?cè)?jīng)使用過(guò)哪些網(wǎng)上聊天工具？案例引入（情景設(shè)計(jì)）：琪琪是和小華一同到現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市實(shí)習(xí)的中職學(xué)生。經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)后，琪琪被安排到售前組的化妝品小組實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)化妝品系列的售前服

39、務(wù)。進(jìn)組第一天看見(jiàn)售前服務(wù)的同事們忙著給不同的顧客打招呼，回答不同顧客的提問(wèn)，幫助顧客認(rèn)識(shí)自己的膚質(zhì)，給顧客推薦最適合她的化妝品，完成下單并快速地幫助顧客核實(shí)信息，最后還周到地與每一位顧客告別。雖然很忙，但同事們都顯得游刃有余。 琪琪看了羨慕得不得了，追著售前組組長(zhǎng)問(wèn)什么時(shí)候可以正式接待客戶，組長(zhǎng)告訴她還需要學(xué)會(huì)促銷(xiāo)活動(dòng)的介紹，學(xué)會(huì)設(shè)置接待顧客的常用語(yǔ)，學(xué)會(huì)處理顧客提出的異議，才能開(kāi)始接待客戶琪琪聽(tīng)了以后，暗自想：我一定要努力學(xué)習(xí)，和同事們一起做好客服工作。 教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程師生互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)課件討論實(shí)作課件舉例討論課件實(shí)作活動(dòng)1 認(rèn)識(shí)網(wǎng)上常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)活動(dòng)背景：用什么樣的促銷(xiāo)活動(dòng)呢？琪琪決定先

40、到淘寶.京東.聚美優(yōu)品等知名商城去學(xué)習(xí)，了解其他商家是怎么做的?；顒?dòng)實(shí)施上網(wǎng)查詢(xún)商城，進(jìn)入商城的化妝品專(zhuān)區(qū)，了解其他商家是怎樣做的，然后分析常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)有哪些。活動(dòng)實(shí)施上網(wǎng)查詢(xún)商城，進(jìn)入商城的化妝品專(zhuān)區(qū)，了解其他商家是怎樣做的，然后分析常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)有哪些？1.商家查詢(xún)第1步：?jiǎn)螕暨M(jìn)入百度，輸入商城名稱(chēng)（以淘寶網(wǎng)為例），如圖4.4所示。圖4.4步驟1第2步：?jiǎn)螕暨M(jìn)入淘寶網(wǎng)（官網(wǎng)），并根據(jù)導(dǎo)航找到化妝品專(zhuān)區(qū)，如圖4.5所示。圖4.5步驟2第3步：?jiǎn)螕魸嵜鎸?zhuān)區(qū)，進(jìn)入店鋪查看，如圖4.6、圖4.7所示。圖4.6步驟3圖4.7步驟42.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)形式及策略 （1）認(rèn)識(shí)網(wǎng)上常見(jiàn)促銷(xiāo)活動(dòng)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

41、活動(dòng)的特征和產(chǎn)品服務(wù)的不同，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)的形式主要有網(wǎng)絡(luò)廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)、站點(diǎn)推廣和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)4種。網(wǎng)絡(luò)廣告主要是借助網(wǎng)上知名站點(diǎn)（ISP或ICP）、免費(fèi)電子郵件和一些免費(fèi)公開(kāi)的交互站點(diǎn)（如新聞組、公告欄）發(fā)布企業(yè)的產(chǎn)品信息，對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣。圖4.8高露潔網(wǎng)絡(luò)廣告站點(diǎn)推廣是利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略擴(kuò)大站點(diǎn)的知名度，吸引上網(wǎng)者訪問(wèn)網(wǎng)站，起到宣傳和推廣企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品的效果，如圖4.9所示。銷(xiāo)售促進(jìn)就是企業(yè)利用可以直接銷(xiāo)售的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)站點(diǎn)，采用一些銷(xiāo)售促進(jìn)方法如價(jià)格折扣、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、拍賣(mài)銷(xiāo)售等方式，宣傳和推廣產(chǎn)品，如圖4.10所示。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是借助互聯(lián)網(wǎng)的交互功能吸引用戶與企業(yè)保持密切關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度

42、，提高企業(yè)收益率。（2）認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)常見(jiàn)策略方式知名商城案例特點(diǎn)及表現(xiàn)形式折價(jià)優(yōu)惠目前網(wǎng)上最常見(jiàn)的一種促銷(xiāo)方式；網(wǎng)上價(jià)格一般低于傳統(tǒng)實(shí)體店價(jià)格；是最直觀.最實(shí)用的促銷(xiāo)方式。表現(xiàn)形式主要有：一口價(jià).直接價(jià)格折扣.滿*省*.秒殺.組合銷(xiāo)售.團(tuán)購(gòu).拍賣(mài)等變相折價(jià)促銷(xiāo)在不提高或稍微增加價(jià)格的前提下，提高產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，較大幅度地增加產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，讓消費(fèi)者感到物有所值。利用增加商品附加值的促銷(xiāo)方法會(huì)更容易獲得消費(fèi)者的信任。表現(xiàn)形式：提升品質(zhì).增加附加功能或服務(wù)，明星效應(yīng)等。贈(zèng)品促銷(xiāo)贈(zèng)品可以提升品牌和網(wǎng)站的知名度，鼓勵(lì)人們經(jīng)常訪問(wèn)網(wǎng)站以獲得更多的優(yōu)惠信息，能根據(jù)消費(fèi)者索取贈(zèng)品的熱情程度而總結(jié)分

43、析營(yíng)銷(xiāo)效果和產(chǎn)品本身的反應(yīng)情況等。表現(xiàn)形式：新品推出贈(zèng)送關(guān)聯(lián)商品.對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)贈(zèng)送超值商品，開(kāi)辟新市場(chǎng)時(shí)贈(zèng)送體驗(yàn)商品等。抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)應(yīng)用較為廣泛的一種促銷(xiāo)形式，以一個(gè)人或數(shù)人獲得超出參加活動(dòng)成本的獎(jiǎng)品為手段進(jìn)行商品或服務(wù)的促銷(xiāo)。表現(xiàn)形式：推廣某項(xiàng)活動(dòng)時(shí).調(diào)查研究時(shí).慶典活動(dòng)時(shí).產(chǎn)品集中銷(xiāo)售時(shí)附加在主活動(dòng)之后。積分促銷(xiāo)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求，使其成為我們的忠實(shí)客戶。表現(xiàn)形式：會(huì)員專(zhuān)享區(qū).積分優(yōu)惠區(qū)等。活動(dòng)2 介紹促銷(xiāo)活動(dòng)活動(dòng)背景：琪琪制定出了這次活動(dòng)的促銷(xiāo)策略，接下來(lái)要將活動(dòng)清晰的進(jìn)行介紹，因?yàn)樯碳议g促銷(xiāo)活動(dòng)不僅需要斗智斗勇，更要講究

44、內(nèi)部的戰(zhàn)術(shù)配合，這樣才能使活動(dòng)的全盤(pán)目的達(dá)到預(yù)想的效果。活動(dòng)實(shí)施：1.制作促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)（見(jiàn)表4.2）2.網(wǎng)絡(luò)宣傳實(shí)施宣傳推廣時(shí)間段博客推廣互動(dòng)B2C網(wǎng)站推廣分類(lèi)信息軟文論壇微信10月20日-11月12日5425121合作實(shí)訓(xùn)促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)模板是網(wǎng)絡(luò)客服制定和了解促銷(xiāo)活動(dòng)的輔助工具之一，內(nèi)容包括活動(dòng)名稱(chēng).活動(dòng)形式.活動(dòng)主題.活動(dòng)細(xì)則.活動(dòng)內(nèi)容.活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)快捷回復(fù).注意事項(xiàng)等，能幫助客服快速了解促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容。以現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市的“雙十一節(jié)”促銷(xiāo)活動(dòng)：推出限量秒殺的超越海泉保濕水漾眼霜和200ml雅漾洗面奶補(bǔ)水保濕潔面乳從而帶動(dòng)其他商品的銷(xiāo)售，規(guī)定由11月11日分時(shí)段開(kāi)始秒殺銷(xiāo)售，時(shí)間過(guò)后立刻恢

45、復(fù)原價(jià)為例。一人一組，完成一份促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)模板 。網(wǎng)絡(luò)搜索：按照操作步驟進(jìn)行網(wǎng)上查詢(xún) 閱讀知識(shí)窗：ROI是含義及計(jì)算公式舉例：高露潔網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行分析討論提問(wèn)或討論：網(wǎng)上還有哪些常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：上網(wǎng)查詢(xún)知名電子商務(wù)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)有創(chuàng)意的促銷(xiāo)活動(dòng)并分享討論：活動(dòng)主題如何吸引顧客的眼球討論：促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施需要哪些部門(mén)配合師生互動(dòng)：你如何制定活動(dòng)細(xì)則實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：以案例為例，進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)的編制作業(yè)布置填寫(xiě)提交實(shí)訓(xùn)報(bào)告預(yù)習(xí)作業(yè)：網(wǎng)絡(luò)客戶有哪些類(lèi)型，每種類(lèi)型的客戶心理是怎樣的教學(xué)后記教學(xué)課題任務(wù)二：分析網(wǎng)絡(luò)客戶課題類(lèi)型理論+實(shí)作課時(shí)安排2上課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)客戶購(gòu)物心理2.了解網(wǎng)絡(luò)客戶類(lèi)型3

46、.掌握客戶購(gòu)物心理，進(jìn)行有效溝通教學(xué)重點(diǎn)1、2教學(xué)難點(diǎn)3輔助資源課件、多媒體、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)訓(xùn)室復(fù)習(xí)引入常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)方式有哪些檢查預(yù)習(xí)的作用，你了解的網(wǎng)絡(luò)客戶有哪些類(lèi)型情景設(shè)計(jì)：實(shí)習(xí)期間，小組長(zhǎng)小羅扮演客戶與琪琪進(jìn)行了模擬培訓(xùn)，小羅拋出了很多問(wèn)題：“價(jià)格能不能在少點(diǎn)兒啊？”. “可以包郵嗎？”.“產(chǎn)品性能怎么樣?。俊薄皳p壞了怎么辦？”“是正品嗎？”等，琪琪應(yīng)接不暇，有時(shí)候一不小心“客戶”在看到琪琪的回答后，就再也沒(méi)下文了。這是為什么呢？小羅告訴她，當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)一定要分析客戶，了解客戶為什么會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題，就能分析出客戶的類(lèi)型，這樣才能更好的與客戶溝通并促進(jìn)銷(xiāo)售。 教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程師生互動(dòng)活動(dòng)設(shè)

47、計(jì)課件互動(dòng)討論課件討論課件討論實(shí)作活動(dòng)1 分析客戶購(gòu)物心理及客戶類(lèi)型活動(dòng)背景：琪琪聽(tīng)了主管的話，發(fā)現(xiàn)原來(lái)回答客戶提問(wèn)前還應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握那么多的知識(shí)，她開(kāi)始對(duì)客服工作有了新的認(rèn)識(shí)，也開(kāi)始積極的在網(wǎng)上查詢(xún)案例.請(qǐng)教部門(mén)的老員工，學(xué)習(xí)怎樣分析客戶購(gòu)物心理而進(jìn)行有效的溝通了。活動(dòng)實(shí)施1.分析客戶購(gòu)物心理（1）求便利心理網(wǎng)購(gòu)客戶之所以喜歡網(wǎng)購(gòu)，就是因?yàn)殡S著生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)購(gòu)可以滿足他們追求方便、快捷的心理需求。(2)求廉價(jià)心理，有些顧客以追求物美價(jià)廉為主要目的，他們非常關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，目前，網(wǎng)上商品經(jīng)常給顧客一種“便宜”的心理暗示。（3）從眾心理。就是“人有我有”“你買(mǎi)，我也買(mǎi)”的心理。顧客受別人的影響

48、，購(gòu)買(mǎi)行為“隨大流”。（4）求新獵奇心理。追求時(shí)尚，與眾不同。新奇好玩的產(chǎn)品比較適合有這種心理需求的人群。（5）安全心理。有安全心理需求的顧客關(guān)注產(chǎn)品的安全性能，主要考慮產(chǎn)品是否會(huì)帶來(lái)危險(xiǎn)。這多出現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)母嬰產(chǎn)品或電器產(chǎn)品的顧客身上。（6）偏好心理。每個(gè)人都有自己的偏好，像有些人只喜歡穿高跟鞋，有些人只喜歡穿平底鞋。（7）疑慮心理。2.客戶類(lèi)型（1）按客戶性格特征分類(lèi)友善型客戶。特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。獨(dú)斷型客戶。特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙

49、、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。分析型客戶。特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理，對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。自我型客戶。特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何損害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄＃?）按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)交際型。有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)商品，成交了，也成了朋友，或至少

50、熟悉了。購(gòu)買(mǎi)型。有的顧客直接買(mǎi)下您的商品，很快付款，收到商品后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。禮貌型。有的顧客與客服溝通時(shí)很有禮貌。即使需要退換貨也會(huì)禮貌地與客服溝通。講價(jià)型。有的顧客喜歡砍價(jià)，無(wú)論是否說(shuō)明“絕不議價(jià)”，也樂(lè)于向客服砍價(jià)。拍下不買(mǎi)型。有的顧客不喜歡放購(gòu)物車(chē)，喜歡直接拍下再考慮買(mǎi)不買(mǎi)。（3）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)初次上網(wǎng)購(gòu)物者。這類(lèi)購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)小宗且安全的物品開(kāi)始。這類(lèi)購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。 勉強(qiáng)購(gòu)物者。這類(lèi)購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_(kāi)始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站作購(gòu)物研究，而非購(gòu)買(mǎi)。便宜貨購(gòu)物

51、者。這類(lèi)購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類(lèi)購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。“手術(shù)”購(gòu)物者。這類(lèi)購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買(mǎi)他們想要的商品。他們的特點(diǎn)是知道自己作購(gòu)買(mǎi)決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)?？駸豳?gòu)物者。這類(lèi)購(gòu)物者非常熱衷于購(gòu)物，他們?nèi)菀资艿綇V告、促銷(xiāo)的影響，不論是否需要，都會(huì)買(mǎi)下。動(dòng)力購(gòu)物者。這類(lèi)購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的商品，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上?；顒?dòng)2 有效溝通活動(dòng)背景小羅告訴琪琪，網(wǎng)絡(luò)客服的主要工作就是與客戶溝通。分析網(wǎng)絡(luò)客戶心理和類(lèi)

52、型的目的就是要做到有效溝通，才能提高工作效率，貫徹運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，留住客戶。于是琪琪又開(kāi)始鉆研怎么樣才能有效溝通了?；顒?dòng)實(shí)施1.有效溝通：所謂有效的溝通，是通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等思維的載體，通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。2.與客戶有效溝通的流程（1）事前準(zhǔn)備。（2）確認(rèn)需求。（3）闡述觀點(diǎn)。明確客戶需求后，按FAB順序向客戶闡述觀點(diǎn)。FAB的原則：F就是Feature，就是屬性；A就是Advantage，這里翻譯成作用；B就是Benefit就是利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方能夠聽(tīng)懂、能夠接受。例如： 我這款產(chǎn)品是純天然的加強(qiáng)肌膚滋潤(rùn)效果，天

53、然美白您的膚質(zhì)非常適合（屬性作用利益）（4）處理異議。（5）達(dá)成協(xié)議。（6）共同實(shí)施。合作實(shí)訓(xùn)3人一個(gè)小組，分別進(jìn)入京東、淘寶、聚美優(yōu)品等網(wǎng)站，以不同的方式與客服進(jìn)行售前購(gòu)物溝通，并討論出針對(duì)不同問(wèn)題最佳的客服應(yīng)對(duì)策略。A同學(xué)：以初次購(gòu)物者身份提問(wèn)。B同學(xué)：以講價(jià)型購(gòu)物者身份提問(wèn)。C同學(xué)：以分析型購(gòu)物者身份提問(wèn)。案例分析：師生共同討論如何運(yùn)用好顧客的不同購(gòu)物心理討論：我們自己上網(wǎng)購(gòu)物是屬于哪種心理，還有其他的心理狀態(tài)嗎師生互動(dòng)：對(duì)話案例進(jìn)行探討，模擬回答客戶疑問(wèn)討論：對(duì)于每一種類(lèi)型的顧客，應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：兩人一組，為購(gòu)買(mǎi)一件指定產(chǎn)品進(jìn)行客服和客戶之間的模擬對(duì)話，判斷對(duì)方屬于哪種類(lèi)型的客戶

54、案例分析討論：如何做好事前準(zhǔn)備討論或提問(wèn)：開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的提法舉例啟發(fā)學(xué)生如何闡述觀點(diǎn)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：通過(guò)了解知名網(wǎng)站客服售前溝通，討論出不同問(wèn)題的最佳應(yīng)對(duì)策略作業(yè)布置完成合作實(shí)訓(xùn)用FAB順序進(jìn)行商品的闡述教學(xué)后記教學(xué)課題任務(wù)三：接待客戶咨詢(xún)課題類(lèi)型理論+實(shí)作課時(shí)安排2上課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)1.了解接待流程2.掌握溝通技巧3.掌握接待咨詢(xún)技巧教學(xué)重點(diǎn)1教學(xué)難點(diǎn)2.3輔助資源課件、多媒體、網(wǎng)絡(luò)復(fù)習(xí)引入你知道的售前客服有哪些工作？情景設(shè)計(jì)：小羅跟琪琪說(shuō)：“準(zhǔn)備一下，明天讓你跟我一起正式接待客戶?！辩麋骱芗?dòng)，立即開(kāi)始準(zhǔn)備怎樣進(jìn)行接待客戶咨詢(xún)。教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程師生互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)課件討論課件案例討論課件案例討論

55、課件案例討論課件案例討論課件案例討論實(shí)作活動(dòng)1 了解接待流程活動(dòng)背景琪琪準(zhǔn)備工作的第一步，就是要了解咨詢(xún)工作的基本流程有哪些，其實(shí)只要我們清楚了接待流程，對(duì)待每一個(gè)客戶都能按照流程去做，那咨詢(xún)工作就游刃有余了。活動(dòng)實(shí)施1.了解在線接待基本流程問(wèn)好回復(fù)客戶咨詢(xún)的第一句話。提問(wèn)善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶。分析通過(guò)溝通分析客戶的真正需求。推薦通過(guò)分析和提問(wèn)作出商品（或服務(wù)）推薦。談判成功的談判將直接促成交易。幫助解決客戶交易中的困難。核實(shí)交易達(dá)成前要最后確認(rèn)。告別告別時(shí)要有技巧的收尾。2.日常問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)3.不斷積累日常問(wèn)答庫(kù)4.遵守接待流程的重要性活動(dòng)2掌握溝通技巧活動(dòng)背景琪琪準(zhǔn)備工作的第二步是要掌握接

56、待客戶咨詢(xún)時(shí)的溝通技巧。不查不知道，結(jié)果溝通技巧還包括了很多方面，這讓琪琪更加感到客服工作一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單。 活動(dòng)實(shí)施客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。1.態(tài)度方面 2.表情方面 3.禮貌方面 4.語(yǔ)言文字方面序號(hào)常用語(yǔ)禁忌語(yǔ)1“您”或者“咱們”“我”.“你們”2“您好”.“請(qǐng)問(wèn)”.“麻煩”.“請(qǐng)稍等”.“不好意思”.“非常抱歉”.“多謝支持”“有什么事嗎？”.“現(xiàn)在太忙，等一下?！?“有話就說(shuō)，沒(méi)空搭理你?！?“歡迎光臨”.“認(rèn)識(shí)您很高興”.“希望在這里能找到您滿意的DD”“你要什么DD，就自己選吧。”.“你喜歡什么就直接付款好了。”4“看看我們能夠幫你做什么”“我不能”5“我們能為你做

57、的是”.“我很愿意為你做”“我不會(huì)做”.“這不是我應(yīng)該做的”.“我想我做不了”5.旺旺方面 (1)旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用(2)旺旺使用技巧6.針對(duì)性方面 序號(hào)類(lèi)別顧客具體體現(xiàn)溝通方式1對(duì)商品了解程度不同對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解像朋友一樣細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮并推薦對(duì)商品有些了解，但是一知半解控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)。對(duì)商品非常了解讓她感覺(jué)到自己被當(dāng)成內(nèi)行朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的.最好的。2對(duì)價(jià)格要求不同有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)主動(dòng)告訴

58、她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。3對(duì)商品要求不同對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)這樣的顧客很好打交道，據(jù)實(shí)回答顧客提出的問(wèn)題，并且謝謝他又選擇購(gòu)買(mǎi)該類(lèi)商品。有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象

59、的太過(guò)完美。顧客非常挑剔要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品?；顒?dòng)3 接待咨詢(xún)技巧活動(dòng)背景琪琪掌握了溝通技巧，小羅要讓她正式接待客戶了。琪琪又興奮又激動(dòng)，終于要將平時(shí)培訓(xùn)的知識(shí)運(yùn)用到工作中，使之成為在線接待中的咨詢(xún)工作技巧了?；顒?dòng)實(shí)施1.促進(jìn)交易技巧利用“怕買(mǎi)不到”的心理。利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易。巧妙反問(wèn)，促成訂單。積極推薦，促成交易。2.時(shí)間控制技巧 3.說(shuō)服客戶的技巧 （1）調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)。（2

60、）爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)。（3）消除防范，以情感化。（4）投其所好，以心換心。 4.注意事項(xiàng)合作實(shí)訓(xùn)6人一組，根據(jù)不同商品進(jìn)行一對(duì)一客戶咨詢(xún)角色模擬，并輪流互換角色（完成后每個(gè)人談?wù)勛约旱捏w會(huì)）。食品類(lèi)：小食品、飲品、外賣(mài)食品。藥品類(lèi)：醫(yī)療器材、藥品。家用電器類(lèi)：空調(diào)器、冰箱、熱水器等。洗滌、化妝品類(lèi)：各種品牌均可。虛擬商品類(lèi)：保險(xiǎn)、服務(wù)等。音像制品類(lèi)：磁帶、光盤(pán)等。提問(wèn)：接待工作的第一步應(yīng)該是什么討論：?jiǎn)柡玫姆绞竭€有哪些，你們接觸的有沒(méi)有更好的閱讀知識(shí)窗，了解FAQ，并學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)FAQ實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：以女裝為例，設(shè)置日?；卮鸬臉?biāo)準(zhǔn)回復(fù)討論：常用語(yǔ)的用法，禁忌語(yǔ)如何規(guī)避討論：如何判斷顧客屬于哪種類(lèi)別，