中國南方航空公司特殊旅客服務現(xiàn)狀調研 旅游管理專業(yè)

1、摘 要 民航是中國經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要戰(zhàn)略產業(yè)。改革開放以來，中國民航事業(yè)發(fā)展迅速。隨著民航事業(yè)的不斷發(fā)展，旅客服務水平不斷提高。由于一些特殊旅客的存在，機場或航空公司也將給予特殊待遇或特殊照顧。本文從特殊客運服務的概念、服務原則、技巧等方面介紹了我國的南方航空公司提供特殊客運服務的相關內容。找出存在的問題并采取措施解決相關問題，以進一步提高服務質量，增強南方航空公司的競爭力。關鍵詞：南方航空；特殊旅客；服務質量AbstractCivil aviation industry is an important strategic industry in Chinas economic and so

2、cial development. Since the reform and opening up, Chinas civil aviation industry has developed rapidly. With the continuous development of the civil aviation industry, the service level of passengers is also continuously improved. As some special passengers in the process of receiving air transport

3、, airports or airlines will also give special treatment or special treatment. In this paper, the concept of special passenger service, service principles, skills and other aspects, detailed introduction of China Southern Airlines for special passenger service content. And to find out the existing pr

4、oblems, and to solve the related problems, to further enhance China Southern Airlines The quality of service, enhance its competitive strength.Keywords：Southern Airlines; Special passengers; quality of Service目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc29212 一、 緒論 PAGEREF _Toc29212 1 HYPERLINK l _Toc8162 （一）研究

5、背景和意義 PAGEREF _Toc8162 1 HYPERLINK l _Toc45 1.研究背景 PAGEREF _Toc45 1 HYPERLINK l _Toc16102 2.研究意義 PAGEREF _Toc16102 1 HYPERLINK l _Toc20123 （二）研究目的與方法 PAGEREF _Toc20123 2 HYPERLINK l _Toc15309 1.研究目的 PAGEREF _Toc15309 2 HYPERLINK l _Toc12875 2.研究方法 PAGEREF _Toc12875 2 HYPERLINK l _Toc1870 二、 基本概念及理論

6、PAGEREF _Toc1870 2 HYPERLINK l _Toc9133 （一）特殊旅客的概念及分類 PAGEREF _Toc9133 2 HYPERLINK l _Toc6223 1.特殊旅客的概念 PAGEREF _Toc6223 2 HYPERLINK l _Toc14053 2.特殊旅客的分類 PAGEREF _Toc14053 3 HYPERLINK l _Toc5240 （二）特殊旅客客艙服務主要內容 PAGEREF _Toc5240 3 HYPERLINK l _Toc20603 （三） 服務滿意度理論 PAGEREF _Toc20603 5 HYPERLINK l _To

7、c552 三、中國南方航空公司特殊旅客服務現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc552 6 HYPERLINK l _Toc7917 （一）中國南方航空公司特殊旅客服務簡介 PAGEREF _Toc7917 6 HYPERLINK l _Toc21010 1.公司簡介 PAGEREF _Toc21010 6 HYPERLINK l _Toc1653 2.南航特殊旅客服務簡介 PAGEREF _Toc1653 8 HYPERLINK l _Toc326 （二）問卷調查 PAGEREF _Toc326 9 HYPERLINK l _Toc1171 1.問卷設計 PAGEREF _Toc1171 9 HYP

8、ERLINK l _Toc11361 2.問卷發(fā)放 PAGEREF _Toc11361 9 HYPERLINK l _Toc14602 3.問卷調查結果分析統(tǒng)計 PAGEREF _Toc14602 10 HYPERLINK l _Toc31560 四、中國南方航空公司特殊旅客服務中存在的問題 PAGEREF _Toc31560 13 HYPERLINK l _Toc24211 （一）缺乏先進的硬件設施 PAGEREF _Toc24211 14 HYPERLINK l _Toc20113 （二）員工的專業(yè)水平和服務意識仍需提高 PAGEREF _Toc20113 14 HYPERLINK l _

9、Toc10535 （三）公司與旅客信息暢通不夠 PAGEREF _Toc10535 14 HYPERLINK l _Toc28968 五、提升特殊旅客服務滿意度的方法 PAGEREF _Toc28968 15 HYPERLINK l _Toc19340 （一）硬件設施設備提高服務基礎 PAGEREF _Toc19340 15 HYPERLINK l _Toc14359 （二）提高員工的專業(yè)水平和服務意識 PAGEREF _Toc14359 15 HYPERLINK l _Toc1664 （三）保持航空公司與旅客之間的信息暢通 PAGEREF _Toc1664 15 HYPERLINK l _T

10、oc2461 六、結論 PAGEREF _Toc2461 16 HYPERLINK l _Toc30188 參考文獻 PAGEREF _Toc30188 16 HYPERLINK l _Toc19964 致 謝 PAGEREF _Toc19964 19 HYPERLINK l _Toc13576 附 錄 1 PAGEREF _Toc13576 20 HYPERLINK l _Toc8093 附 錄 2 PAGEREF _Toc8093 22緒論（一）研究背景和意義1.研究背景隨著經(jīng)濟的發(fā)展人們逐漸認識到服務質量的重要性，服務質量正在逐漸成為企業(yè)生存和發(fā)展的必經(jīng)之路。在此基礎上，幾乎所有行業(yè)的服

11、務質量也都有所改善。特別是在航空服務領域。很長時間以來，航空運輸這個職業(yè)憑借其完美的服務態(tài)度的聲譽在大眾心目中建立起了“優(yōu)質服務”的杰出的形象。但是隨著人們認識的不斷加深，與其他行業(yè)相比，航空運輸行業(yè)的杰出服務態(tài)度和優(yōu)勢已經(jīng)缺少很大的優(yōu)勢。首先，由于民用航空運輸?shù)膬r格比其他運輸方式高得多，人們對其服務質量的要求同樣也比其他運輸方式高得多。因此，關注服務質量和服務品牌以贏得更多乘客和更好的運營效率是國內外航空公司不斷努力和追求的目標。與其他運輸方式相比，空運的優(yōu)勢主要在于乘客能夠在理想時間內達到所去的。因為在空中的運輸并不是一直工作的，其時間是固定的，由此來說，乘客對航班的速度增加的愿景中大體是

12、涵蓋了對航班能夠正常運作的愿景，所以對于乘客來說，能夠是他們對航空公司產生滿意態(tài)度的主要原因就是航班能不能正常出行。其次，乘客對服務人員的滿意度很低也是其中一個重要的因素。大多數(shù)的乘客都期待在等待飛機起飛的時候都能夠享受到空服人員的積極的招呼服務。然而，實際的情況是乘客經(jīng)常抱怨服務人員漠不關心。出現(xiàn)這種問題的主要原因是航空公司缺乏對不符合服務標準的服務人員的服務態(tài)度的有效監(jiān)控，從而導致服務人員缺乏服務的熱情和積極性。從另一個角度說，服務差錯是制約空服人員的服務質量的首要原因。服務差錯以兩種方式影響感知的服務質量。首先，服務差錯本身會給乘客的旅程帶來極大的不愉快。即使將來服務補救措施做的比較到位

13、，乘客對航空公司的滿意度也會受到影響。其次，由于航空運輸面向大量乘客，需要控制更多的點，服務范圍廣泛，服務單位也更多。幾乎不可能沒有錯誤。因此，服務補救措施在很大程度上也影響著乘客滿意度。本文以航空服務中的特殊客運服務為重點，并以此為出發(fā)點進行探討。2.研究意義近年來，民航事業(yè)發(fā)展迅速，但基礎管理工作卻不能與這種發(fā)展速度很好的適應。沒有規(guī)章制度或者是不遵守規(guī)章制度的事件經(jīng)常發(fā)生，這就在一定程度上導致航空公司服務的差錯率很高，乘客投訴大量增加。民航客運服務與全社會對航空業(yè)的認可密切相關。提高客運服務水平，特別是特殊客運服務，可以給消費者帶來全面的服務和便利的體驗。因此，特殊乘客對航空工業(yè)的發(fā)展具

14、有重要意義。這篇文章著重于航空客運服務。在航空客運服務中，特殊客運服務是關鍵和重要的環(huán)節(jié)之一。本文以中國南方航空公司為例，調查了客運專線乘客的服務狀況，找出了存在的問題。問題是幫助航空公司改善他們的特殊客運服務。（二）研究目的與方法1.研究目的本文的寫作目的在于：通過采用問卷調查的分析方法，得出特殊旅客對服務現(xiàn)狀的滿意度以及服務質量，然后結合我國航空發(fā)展的實際國情，在借鑒其他國家經(jīng)驗的基礎之上，完成一篇專門以特殊旅客服務為切入點的學術論文，在此基礎上完善對特殊旅客服務的改進方法，解決特殊旅客服務中存在的不足與盲點。2.研究方法文獻查閱法：參閱相關資料，了解機場特殊旅客的理論知識和特殊旅客的服務

15、項目有哪些，為下文的寫作奠定基礎；問卷調查法：根據(jù)所了解到的資料設計調查問卷，然后對特殊旅客進行調查，得到調查結果后，根據(jù)調查結果分析得出特殊旅客對服務質量的不同要求?；靖拍罴袄碚摚ㄒ唬┨厥饴每偷母拍罴胺诸?.特殊旅客的概念特殊旅客是指那些應收到不同于常人照顧的乘客，他們一般有身份、行為、歲數(shù)和身體條件不佳等帶來的不便之處，一般如嬰兒孩子、孕產婦、患病人士、身體缺陷人士等。特殊旅客服務就是基于這些旅客而做的服務。特殊旅客之所以特殊 , 是因為他們和一般人不一樣 , 他們在某些方面需要接受特殊照料。2.特殊旅客的分類特殊旅客的具體分類，筆者結合網(wǎng)上的定義和實踐相結合，具體做出以下分類：（1）無

16、成人陪伴老人。在航空飛行過程里，根據(jù)規(guī)定空中服務人員必須要對單獨出行的老年人并且是在60歲以上的老人，以及沒有照料自己的能力的人等給予一定的幫助即為特殊服務。與此同時，在地面工作的工作人員需要做的也是照料好沒有別人陪同的大齡人群的工作，將服務準則標準化，借由溫馨的服務質量來使那些特殊人群得到足夠溫馨的服務，并且使這些人對公司產生更好的印象，大大的提高航空公司的知名度，吸引越來越多的乘客。（2）無成人陪伴兒童。顧名思義，無成人陪伴兒童就是說單獨出行的孩子，沒有親屬跟隨出行，大概歲數(shù)在5周歲到12周歲之間的兒童人群。由此可見，這些孩子沒有單獨的照顧自己的能力，所以這些孩子也是在航空飛行中的特殊人群

17、范圍里面。（3）孕婦。孕婦大體上是說懷孕時間在32周以上的婦女，如果在32周以下的則不屬于特殊旅客的范圍內，那么便不能收到特殊服務的對待。由于孕婦也是在航空飛行期間受到照顧的特殊人群之一，所以在接受地面的服務期間，地面的航空工作人員也要將懷孕旅客當成特殊人群對待，將孕婦所提出的需求盡可能接受，并且將服務的標準規(guī)范化。（4）殘疾人、病人。殘疾人和病人大體都屬于因為身心方面的一些不好的因素，而致使在路途過程中不能帶給自己足夠的照料工作，并且還西邀借助別人的幫助下才能達到某些目的一類人。在此中如果屬于先天性殘疾，不過有合理照料自己的日?；顒拥娜藛T不屬于病殘這一范疇的乘客。在航空飛行期間，在地面航空工

18、作人員要選擇首要照料這些傷殘人員，帶來具有創(chuàng)新意義的服務，給這些特殊旅客在路途中感到溫馨的態(tài)度。（二）特殊旅客客艙服務主要內容特殊旅客客艙服務的主要內容，可以分為以下幾種：針對老年旅客服務：安排座位。熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機，主動幫助提拿、安放隨身攜帶物品，安排座位；系安全帶并示范解開方法。介紹客艙服務設備。主動為其介紹客艙服務設備，衛(wèi)生間的位置及使用方法。細微服務。上機后主動送上毛毯。乘務員應主動告訴飛行距離，時間等。旅途中，經(jīng)常去看望。盡量送熱飲軟食，主動介紹供應的餐食。送其下機。攙扶老年旅客下機并交待地面服務人員給予照顧。針對上肢傷殘旅客的服務：上下機服務。乘務員要主動幫助上

19、肢傷殘的旅客提拿和安放隨身攜帶物品。旅客就座后，應主動送上枕頭或毛毯，墊在受傷者的胳膊下，幫助系好安全帶，并示范解開的方法。細微服務主動遞送書報雜志，協(xié)助穿、脫衣服。在供應飲料和餐食時，幫助放好小桌子在征得同意后，要幫助將肉類食物、水果切成小塊，讓旅客用叉子吃。針對下肢傷殘旅客的服務下肢傷殘的旅客在上、下飛機時，應有乘務員攙扶，護送旅客至座位，或用小推車、輪椅上下飛機。在安排座位時，要考慮到旅客的舒適，為旅客系好安全帶并示范解開的。在長途旅行中，應經(jīng)常讓患有關節(jié)炎的旅客站立或活動一下患病部位，并主動送上毛毯保暖。針對聾啞旅客的服務介紹客艙服務設備。乘務員應主動向他們示意安全帶的使用方法，座椅調

20、節(jié)、閱讀燈、呼叫鈴、耳機和按鈕的位置。飛行中的服務。乘務員要將如延誤或改航班等重要信息告知旅客。盲人旅客的服務上機服務。乘務員主動上前做自我介紹，（征得旅客同意）熱情攙扶盲人旅客。就座服務。就坐后，幫助安放手提物品，幫助系好安全帶并講解解開方法。介紹客艙服務設備。像盲人旅客介紹客艙服務設備的方向、位置及使用方法，并教會其使用。介紹餐飲的種類，并提供特殊服務，通常將餐盤比做時鐘來介紹具體的位置，告訴旅客從哪開始食用，并提醒哪一種是燙的。必要時，還可拿著旅客的手讓他自己觸摸一下。針對兒童旅客兒童在飛行中的服務飛行中，乘務長指定一名乘務員主要負責照管，在飲食上盡量照顧兒童旅客的生活習慣和心理要求，經(jīng)

21、常觀察兒童旅客是否有不適應或不舒服的感覺。飛機下降時，叫醒正在睡覺的兒童，并妥為照料，以避免壓耳。針對攜帶嬰兒旅客的服務上機服務。乘務長事先指定一名乘務員幫助帶嬰兒的旅客提拿隨身攜帶的物品。安排座位及介紹客艙服務設備。飛行中的細微服務。調整好通風器，注意不要讓通風口直接對著嬰兒及其陪伴人員。向陪伴人員征詢嬰兒喂食、水的時間和分量，有無特殊要求等。根據(jù)其要求協(xié)助沖好牛奶。下降時，告訴陪伴人員喚醒嬰兒，以免壓耳。針對孕婦的服務登機服務。主動幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調整通風器。介紹客艙服務設備。主動介紹客艙服務設備，起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。孕婦分娩。乘務員參照緊急處

22、理方案有關內容采取措施，同時報告機長，采取相應措施。服務滿意度理論“滿意”這個詞對人來說代表的是對某一事物的全局感受等級，“滿意”一詞取決于次產品自身所帶給人的價值以及人類本身對這一產品所希望的得到的價值的比較，他是由公司的服務質量和事物的價值所決定的?！翱蛻魸M意”這一詞第一次出現(xiàn)在USA的電報電話公司，在那時這方面的競爭比較強烈，所以該企業(yè)打算在買家的方向發(fā)現(xiàn)突破之處。深入發(fā)現(xiàn)自己的產品的缺點，并且將缺點去除，而后將產品的銷售量提升上去。服務滿意度這一道理雖然出現(xiàn)的時間比較短，不過他已經(jīng)被各個公司當成了企業(yè)發(fā)展道路上的必經(jīng)之路不容忽視，不管是產品的售賣或者是處理好顧客之間的關系，這一理論都做

23、出了不容忽視的作用。顧客滿意度能夠通過滿意指標以及滿意的級別來評判，顧客滿意指標便是面向滿意寬度的高低來判定其級別，滿意的級別度數(shù)被用作衡量滿意的深度方面。本文中對服務滿意度的概念是指買家對某一事物本體的自我感覺以及愿景二者之間的差別，一旦這個差別變得更大，那么不言而喻買家的興趣也會降低，所以顧客的滿意指數(shù)就會下降；而當這種差別變得比較小的時候，那么便會更加契合買家的愿景，這樣顧客的滿意程度就會體現(xiàn)的更高，顧客的滿意指數(shù)大體上是指對買家是否對商品滿意的衡量標準。影響買家是否滿意的原因有多種，經(jīng)過大量的研究人員通過建立不同的買家滿意度來對這個問題深入探討，研究人員所使用的模型大體包含卡諾模型、四

24、分圖模型、層次分析模型和顧客滿意度指數(shù)模型等，在這幾種模型中，適用范圍最大的模型就是USA的顧客滿意指數(shù)模型。這一模型大體上是包含買家的價值認知，質量了解層次，買家所希望獲得的愿景，買家的不滿，等幾方。買家的價值認知、買家所希望獲得的愿景和價值感知對顧客滿意度的感染很大，與此同時，顧客滿意度又對買家的不滿產生很大的作用，本人將要在下文簡單介紹以下顧客滿意度指數(shù)模型的一些變量。顧客期望這一變量所包含的意思就是說買家對商品的質量或者本質上的評定和猜想，另一種說法就是在買家內心對這一商品的期望愿景。感知質量這一變量所包含的意思就是說買家對商品質量的認知深度，大體涵蓋商品的外貌、作用、以及全部的感官印

25、象，還有服務質量的優(yōu)劣。感知價值這一變量所辦喊的意思就是說商品所包含的性價比，還有此商品價錢是否符合標準，買家以后是否要接著原則購買這件商品就是根據(jù)感知價值所決定的。顧客抱怨這一變量所包含的意思就是說買家對商品效勞的一種反應應如果這件商品的服務能力比較不好，那么買家的不滿比值就變大；反之則是買家不滿的指數(shù)就小。顧客忠誠這一變量決定的是買家以后是否含有接著購買這件商品的欲望，是否接著接受某種服務的可能性。顧客滿意度這一變量所包含的意思就是說買家對商品全身效果是否優(yōu)秀的一種表現(xiàn)，它是將商品預計功能和實際作用所比較而得到的一種結果。顧客滿意度指數(shù)模型被大多數(shù)公司所使用在調查買家的滿意程度這一方面，主

26、要是由于這個模型所涵蓋的東西更加多，并且控制難度低，比較適合應用于很多企業(yè)，他一方面能夠借由以前的數(shù)據(jù)來判斷買家的購買水平和滿意的程度，另一方面也能比較準確的預感公司以后的經(jīng)營效果。三、中國南方航空公司特殊旅客服務現(xiàn)狀（一）中國南方航空公司特殊旅客服務簡介1.公司簡介中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines，簡稱南航），總部設在 HYPERLINK /item/%E5%B9%BF%E5%B7%9E/72101 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB

27、%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 廣州，成立于1995年3月25日，南航的標志性圖案是通過藍色垂直尾翼嵌入紅色的 HYPERLINK /item/%E6%9C%A8%E6%A3%89%E8%8A%B1/1440439 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 木棉花，南航每年載客量居亞洲第一、世界第三；機隊規(guī)模居亞洲第一，世界第四，

28、是全球第一家同時運營 HYPERLINK /item/%E7%A9%BA%E5%AE%A2A380 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 空客A380和 HYPERLINK /item/%E6%B3%A2%E9%9F%B3787/2124989 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%

29、E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 波音787的航空公司。是中國航班最多、 HYPERLINK /item/%E8%88%AA%E7%BA%BF/182287 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 航線網(wǎng)絡最密集、年客運量最大的民用航空公司。2002年10月11日在中國南方航空(集團)公司基礎上，結合新疆航空公司與中國北

30、方航空公司聯(lián)合組建的中國南方航空公司于2002年10月11日正式成立。中國南方航空公司業(yè)務范圍包括航空運輸、客貨代理、外貿貿易等服務型產業(yè)，員工數(shù)量達到7萬多人，企業(yè)運營總資產達1490億元人民幣左右。中國南方航空公司的始終在重視顧客、培育人才、探索創(chuàng)新、回報社會作為企業(yè)文化核心價值觀的引導下，努力打造國際網(wǎng)絡型規(guī)模航空公司?！爸袊戏胶娇展緫{借其國內最多運輸飛機、最發(fā)達的航線網(wǎng)絡、最大的運營量，與中國國際航空、中國東方航空共同稱為國內三大航公司?！比漳虾皆谔旌下?lián)盟成員密切往來合作和支持下，航線網(wǎng)絡覆蓋全球各大地區(qū)。南航不僅在我國航空運輸方面成績斐然，同時還致力于優(yōu)秀航空人才的培養(yǎng)教育事業(yè)，

31、迄今為止它是我國唯一擁有獨立培養(yǎng)飛行員許可的民航企業(yè)。作為我國最大的航空公司之一，中國南方航空公司始終將回報社會作為自己義不容辭的責任，南航最早總結并發(fā)布了我國民航企業(yè)責任說明書，多次榮獲社會責任優(yōu)秀企業(yè)稱號，將社會責任作為企業(yè)規(guī)劃發(fā)展的重要內容。南航的迅速發(fā)展并日益與國際融合的運營方式也反映著我國航空客運能力的國際實力和地位。2016年，公司收入為1147.9億元，同比增長2.95 %。凈利潤55.5億元，同比增長29.88 %。2016年，中國南方航空公司載客1.146億人次，同比增長4.75 %，在亞洲排名第一，在世界排名第三。共運輸貨物151.5萬噸，同比增長5.44 %，貨運服務收入

32、68.61億元。引進b777 - 300、B787和其他58飛機。到今年年底，該集團擁有700架飛機，其機隊在亞洲排名第一，在世界排名第四。2016年8月，中國南方聯(lián)合航空公司在2016年中國企業(yè)500強中排名第127位。2.南航特殊旅客服務簡介中國南方航空的特殊旅客服務將整個乘客人群分為幾個類型,分別是：嬰兒、兒童、行動障礙旅客、視力或聽力障礙旅客、孕婦和老人服務。這種辦理特殊旅客購票值機的方式有兩種，分別是線上服務辦理和線下柜臺辦理。南航公司針對線上辦理問題根據(jù)旅客的年齡、職業(yè)不同分別為殘疾軍人和傷殘人民警察開通了專項的購票通道，在線下的實際柜臺也設立了專門的綠色購票通道。在線上購票的環(huán)節(jié)

33、上，南航公司推出了較為新穎的“無障礙”購票系統(tǒng)，通過語音、簡潔化圖標與窗口的方式為盲人和老人等特殊群體提供了幫助。在實際的柜臺辦理流程中，南航公司為旅客提供了快速的綠色值機通道，大大縮減了購票、檢票的時間。在特殊旅客辦理特殊服務方面，線上南方航空的特殊服務大廳推出了幾大板塊：嬰兒搖籃、老人協(xié)助、行動障礙、小動物托運。這幾大板塊可以在很大程度上幫助特殊旅客提前在線申請相應的服務；在南航地面旅客特殊服務方面，南方航空提供殘疾人衛(wèi)生間、哺乳室、急救護理中心、老年人陪同服務、輪椅擔架服務、聾啞傷殘陪同協(xié)助登機服務等等；在客艙服務中，特殊旅客的服務包含嬰兒搖籃、兒童座椅、急救包等服務。（二）問卷調查1.

34、問卷設計本次問卷采用單選與問答兩種題型進行問答調查，問卷主要針對南方航空的300名特殊旅客進行調查。問卷分為2部分，第一部分是答題人基本信息，共8題，第二部分為特殊旅客服務調查，題目為17個單項選擇和1道問答題。全問卷共計26個題目。2.問卷發(fā)放本次問卷采用特定群體隨機發(fā)放的原則，主要在南方航空地面候機廳和地面到達站臺對特殊旅客進行隨機調查。對于老弱不便的旅客，我們請他們的陪護和監(jiān)護人進行代理填寫。問卷共制作300份，當場發(fā)放，當場收回，回收率100%。3.問卷調查結果分析統(tǒng)計（1）特殊旅客出行頻率普遍偏低根據(jù)問卷的調查統(tǒng)計可得，在調查的三百名特殊旅客中，有絕大部分的旅客出行頻率都在三個月以上

35、，有211人，而在兩個月時間左右出差的人數(shù)僅有三十四人，其余人數(shù)則更少，而出行的時間主要集中在7、8、10月份。（如圖1-1所示） 圖1-1 出行人數(shù)統(tǒng)計從以上的信息中我們就可以看出，特殊旅客與普通旅客相仿，其流動性都具有較強的季節(jié)性，所以在特定的月份和季節(jié)，南航需要重點提升對特殊旅客服務和幫助的工作能力。2.特殊旅客申請?zhí)厥饴每头辗绞街饕怨衽_辦理為主在調查的300名特殊旅客中，僅有不到100名旅客選擇在南方航空官方網(wǎng)站或是第三方網(wǎng)站直接申請?zhí)峁┨厥饴每头?，而有超過三分之二的旅客則是通過機場大廳南航的值機柜臺和服務臺辦理相關的服務。并且通過對比，筆者發(fā)現(xiàn)這種在網(wǎng)絡中申請?zhí)厥饴每头盏娜后w

36、以年輕人居多。（如圖1-2所示）圖1-2 特殊旅客人數(shù)筆者詢問其中的絕大多數(shù)特殊旅客在服務臺辦理的理由得知，雖然在線申請?zhí)厥饴每头蘸唵畏奖悖遣糠痔厥饴每陀捎谧陨砣毕?、操作不便等原因不能通過網(wǎng)絡進行服務申請，同時，部分特殊旅客的服務要求較為特殊，需要為其提供特定的服務，這就需要工作人員現(xiàn)場核查并給出申請結果，如果單憑從網(wǎng)絡獲得的信息進行服務申請，很容易出現(xiàn)信息不對稱現(xiàn)象，從而延誤乘客的登機。3.購票方式仍然以互聯(lián)網(wǎng)購票為主據(jù)圖1-3統(tǒng)計，雖然在特殊旅客服務上，互聯(lián)網(wǎng)和機場服務臺存在一定的信息不對稱現(xiàn)象，但是從購票的方式來看，選擇在手機客戶端、手機網(wǎng)站，或者是南方航空官網(wǎng)或是電子商務平臺購票

37、的人數(shù)最多，占據(jù)了絕大部分，只有14%的人選擇通過客服電話和其他方式訂票。所以，南方航空需要將互聯(lián)網(wǎng)訂票作為未來發(fā)展的主體，將“互聯(lián)網(wǎng)”和“特殊旅客服務”做到更加詳細和縝密的結合，使得旅客可以通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)購票和特殊服務辦理的全方位體驗，進一步縮小信息不對稱現(xiàn)象，并且簡化購票和業(yè)務辦理的流程，為多樣的游客提供方便。圖1-3 特殊旅客購票方式4.硬件設施和客戶服務是關鍵問題據(jù)圖1-4統(tǒng)計，大多的特殊旅客比較看重南方航空機場服務的硬件設施以及工作人員的態(tài)度。旅客普遍認為，硬件設施和工作人員耐心的服務是判定一個航空公司特殊旅客服務的重點。而80%的特殊旅客對南方航空的機場硬件設施和服務人員素質不滿意

38、，認為這兩個因素是制約南方航空公司特殊旅客服質量的重點問題。圖1-4 服務影響因素5.南方航空旅客服務以兒童座椅為主據(jù)圖1-5統(tǒng)計，筆者發(fā)現(xiàn)需求“兒童座椅”服務的特殊旅客人數(shù)是最多的，有132人，占總人數(shù)的44%，而選擇嬰兒搖籃的人數(shù)最少，僅有35人，占總人數(shù)的12%，“其他服務”所占的比重也超過了總人數(shù)的四分之一，也是一個不可忽視的特殊旅客群體。所以，針對這種情況。南方航空公司應當有針對性的加強對“兒童”這個特殊旅客群體方面的基礎建設，并且兼顧各種特殊旅客的特殊需求，不斷進行完善和補充。圖1-5 特殊旅客服務項目6.客艙服務滿意度高于地面服務據(jù)圖1-6統(tǒng)計可知，航空公司的特殊旅客服務主要包括

39、地面服務和客艙服務兩個部分。地面服務主要是從辦理值機、通過安檢、候機的整個過程中一系列針對特殊旅客的服務，而客艙服務主要包括旅客在登機后到著陸前在客艙中這段時間內的服務。本次對南方航空的客艙和地面特殊旅客服務滿意度進行了調查，得到以下數(shù)據(jù)。圖1-6 客艙服務與地面服務對比從以上的數(shù)據(jù)中我們可以看出，從總體上來講，南方航空的客艙服務滿意度要高于地面服務的滿意程度，在這方面南方航空需要積極尋找原因，加強地面特殊旅客服務體系建設。四、中國南方航空公司特殊旅客服務中存在的問題（一）缺乏先進的硬件設施在民用航空中，特殊乘客是服務的重點。為了更好地為特殊乘客服務，我們首先需要足夠的硬件。但是，就目前情況來

40、看，中國南方的許多機場沒有配備足夠的硬件。例如，孕婦和老年人沒有特殊的等候區(qū)，圍裙上沒有輪椅升降設備，硬件設施不能滿足他們的旅行需求，等等。所以很容易降低乘客滿意度。另一方面，中國南方航空公司的服務人員素質需要提高。服務的概念需要從管理乘客轉變?yōu)榉粘丝?。?jīng)過調查，我們發(fā)現(xiàn)許多南方航空公司的工作人員認為，只要乘客沒有發(fā)生任何事故，一切都是正常的，而且會就位。然而，他們沒有考慮是否滿足乘客的需求，他們只是被動地為乘客服務，沒有充分發(fā)揮他們的主動性，導致顧客滿意度降低，甚至一些服務人員也不滿意。特殊乘客的咆哮、叫喊等使乘客感到厭惡，這大大降低了乘客的滿意度。在客艙服務中，我們發(fā)現(xiàn)乘客對中國南方提供

41、的服務設施不滿意。客艙內應配備嬰兒車、兒童座椅、急救包、擔架椅和其他設備，以滿足各種特殊乘客的需求。但是南方的大多數(shù)服務是普通乘客的一般服務。特殊乘客的硬件更少，只有幾個兒童座椅和急救箱。雖然特殊乘客的數(shù)量很少，但他們不能真正滿足乘客的特殊需求。（二）員工的專業(yè)水平和服務意識仍需提高對于航空公司的工作人員來說，按照規(guī)章制度為旅客們提供服務是最基本的要求。但是在規(guī)章制度中所規(guī)定的服務流程在一定程度上畢竟是程式化的、僵化的，在實際操作中員工們面臨著千變萬化的情況，這時只能反映出在一般情況下應該怎么做的規(guī)章制度就顯得有些不夠用了。這時就需要工作人員充分發(fā)揮自身專業(yè)水平，結合現(xiàn)實情況發(fā)揮主觀能動性，根

42、據(jù)相關規(guī)章流程為顧客提供更具有針對性的、顧客們需要的服務。這不光要求著員工要不斷提升自身的專業(yè)水平更要不斷提高自身的服務意識。在實際工作中，乘客并不能完全了解所有的服務環(huán)節(jié)，工作人員必須提升自身服務意識主動詢問乘客的需求，為乘客提供服務，而工作人員在這方面往往做的還是不夠好，乘客與工作人員之間的溝通并不是十分到位。工作人員必須更加積極主動地進行服務而不是被動的服務、按照既定的要求進行服務。每個乘務人員的一舉一動都代表著這個公司, 所以工作人員的專業(yè)水平能力十分重要。作為一個合格的甚至是優(yōu)秀的工作人員必須要具備多方面的強硬素質和能力。（三）公司與旅客信息暢通不夠比如說候機樓引導標志。以浦東機場為

43、例來看，當前浦東機場的乘客中轉模式有很多種，而這些多種多樣的中轉模式就決定了這些旅客所需要進行的流程和具體路線也是大相徑庭,各不相同。在這種情況下就很大程度上依靠于候機樓中轉引導標志，而機場的標志對于種類繁多的中轉模式來說還是顯得不夠用，只能將乘客引導至中轉廳，對于其他中轉方式的旅客來說略微有些不方便。在航班延誤比較集中的時候，也會出現(xiàn)工作人員并不能和乘客進行及時的、有效的溝通的情況，這也需要公司增強信息發(fā)布的廣泛性和及時性，加快自身自主服務體系構建。五、提升特殊旅客服務滿意度的方法（一）硬件設施設備提高服務基礎機場服務走向標準必經(jīng)之便是硬件設施的完善以及設備的更新。例如，在南部機場候車室為孕

44、婦設立一個特殊的等候區(qū)，為殘疾患者提供特殊的休息床和穩(wěn)定的免費茶是提高滿意度的措施。當有人生病時，地面服務人員可以幫助病人到一個特殊的休息區(qū)，提供熱茶，這無疑會給乘客帶來親密感，這是機場地面人性化服務的要求之一，其中之一就是改進硬件設備。另一方面，我們也應該改進機艙中的各種特殊服務器材料，并隨時做好對接地面服務和機艙服務。真正零距離、無縫服務。 （二）提高員工的專業(yè)水平和服務意識公司應當加大定期培訓的次數(shù)和力度。除此之外也應加強各部門之間的溝通，建立良好的溝通機制。地面服務保障部就是在地面上為旅客提供相關服務與保障的部門。比如說辦理行李的直掛業(yè)務，因為行李在中轉站中不能提取出來，這對工作人員的

45、專業(yè)水平就提出了要求，工作人員必須對每一個航線的直掛標準、免費行李額度標準等等相關的規(guī)章制度了如指掌。為了給乘客提供更好的服務，工作人員必須加強自身專業(yè)水平，在涉及到不同航空公司時，必須做到了解該航空公司與自家航空公司之間的合作情況以及相關規(guī)定的相同和不同之處，做好核對工作，以保證能夠為乘客提供更為專業(yè)的服務。想要提高自身服務質量，工作人員就必須提升自身專業(yè)水平和服務意識，對自身工作的相關保障流程和業(yè)務規(guī)范了解透徹，在面對特殊乘客提出的要求時為乘客提供個性化的解決方案和個性化的服務，完美解決乘客所提出的問題。工作人員必須化被動為主動，主動解決乘客可能面臨的問題，提升自身服務意識以提升乘客的滿意

46、度。（三）保持航空公司與旅客之間的信息暢通為了更好地提升公司與乘客之間的溝通程度，公司應當加快完善相關信息共享的平臺。當前環(huán)境，越來越多的乘客開始通過移動客戶端來幫助更好更快的實現(xiàn)在出行過程中所遇到的環(huán)節(jié)，比如說自主值機、中轉信息等等。公司應當加快完善自身客戶端的自助信息推送以及候機樓內便捷的信息發(fā)布效率，讓乘客能夠及時獲取信息。除此之外，對于在航班延誤比較集中的時候，出現(xiàn)的工作人員并不能和乘客進行及時的、有效的溝通的情況，公司也可利用移動客戶端進行在線客服解答或者預設問題答案解決乘客的問題。六、結論有效合理的加強特殊旅客的滿意程度，一方面要通過硬件的完善以及設備及時更新措施來給旅客更好的活動

47、空間，另一方面便是加強空服人員的幫助、服務特殊旅客的踴躍性以及服務的感官狀態(tài)的管理。能夠有效的加強乘客對公司的滿意程度的路途有多條，與此有關聯(lián)的工作人員必須要將旅客的自我要求放在首要的位置，只有這樣才能切身的體會到他們的滿意程度并隨之加強這一指數(shù)。在服務人員付出幫助的期間，工作人員需要掌握?？蛡€人的喜好之處以及你同的需求，與此同時服務人員需要判斷好自身一別人的價值不同之處，付出更有質量的幫助，為各方位人群施以最完善的服務，盡可能的達到乘客的需求。不僅要注意以上方面，還要特別關注細節(jié)之處的服務，禮貌對待他人，給乘客帶來溫馨感，通過這些會給民航業(yè)帶來更加繁榮的前景。本文主要從旅客滿意程度和航空特殊

48、旅客的定義兩個方面作為切入點，以南方航空作為案例進行了論述和說明。通過調查問卷充分分析問題，并對問題提出了頗有針對性的措施和建議，希望可以提升南方航空公司的服務質量。參考文獻1張梓琳.關于提高航空公司輪椅旅客服務的對策研究J.旅游縱覽(下半月),2017(07):73-74.2康倩倩. 機場服務滿意度猶豫模糊綜合評價方法D.鄭州大學,2017.3董珊珊. Y機場有限公司旅客服務質量提升研究D.云南師范大學,2016.4王照鑫. 春秋航空服務營銷策略研究D.天津大學,2017.5吳晨. 南航湖南分公司地面服務質量改進研究D.湖南大學,2016.6張鋒. 我國當代城市航站樓設計研究D.西安建筑科技大學,2016.7王紅巖. 民航機場服務質量評價與實證研究D.中國民用航空飛行學院,2016.8于洋. 南航吉林分公司發(fā)展戰(zhàn)略研究D.吉林大學,2016.9嚴旭婧. M航空公司提升客戶滿意度的策略研究D.東華大學,2015.10巴達瑪汗達. 蒙古航空公司顧客滿意度研究D.北京交通大學,2015.11高卓. 港龍航空長沙機場服務營銷案例研究D.湖南大學,2015.12夏慧永. 機場旅客服務質量評價方法研究D.中國民用航空飛行學院,2015.13李冬穎. 航空服