優(yōu)勢服務營銷培訓

1、優(yōu)勢效力營銷培訓 吳 濤 2007-07-07效力營銷稱心為潛在效力營銷了解通路認知變化分析公式掌握中心第三方看行業(yè)這個培訓對我意味著什么？我將學到些什么？了解行業(yè)營銷開展趨勢 如何使售后效力營銷任務更加專業(yè)？掌握效力贏銷的分析點學習有效滿足目的客戶需求的分析方式行業(yè)通路二次營銷贏利公式客戶取向 市場沒有永久的勝利者,所以溫故而知新,第三方的觀念評價對于我們總結閱歷,分析得失,決勝未來很有助益. 上海通用汽車市場營銷執(zhí)行總監(jiān) 孫曉東第三方看行業(yè)銷售額 利潤國際成熟汽車市場的盈利方式中國汽車市場的盈利方式銷售額 利潤效力零售制造商配件效力零售制造商配件資料來源: 中國汽車行業(yè)年鑒，麥肯錫公司研討

2、報告汽車售后效力市場極具潛力汽車效力包括汽車維修保養(yǎng)，汽車金融業(yè)務和汽車租賃等在國外成熟汽車市場中，汽車效力所產(chǎn)生的利潤要占總利潤的57，而我國目前還只需14，增長潛力宏大汽車市場的成熟將會終結汽車銷售流通業(yè)的暴利神話，汽車效力將成為新的利潤增長點。DIFM獨立維修廠換油中心加油站汽車美容店超市汽車養(yǎng)護中心DIY加油站消費每一輛新車銷售每一輛新車首保期內維修每一輛新車?汽車制造商特約維修站特約維修站特約維修站在售后效力上面臨多種替代渠道的競爭售后效力特約維修站環(huán)節(jié)致勝從“消費 市場營銷 渠道 消費者的這個銷售鏈條上，進展產(chǎn)品銷售推進任務。其中心意義是 “推“拉結合,“一通百通效力營銷了解通路認

3、知變化分析公式掌握中心第三方看行業(yè)消費商經(jīng)銷商渠道用戶產(chǎn) 品 銷 售 通 路汽車產(chǎn)品銷售推行通路消費研發(fā)市場營銷.供應商制造廠效力站消費者消費研發(fā)市場營銷.決策層管理層執(zhí)行層多元化個性化情感要素都需求什么樣的效力?一同思索到我們維修站的用戶 維修潛在購車 保養(yǎng)分辨四種不同類型的來店客戶準購車影響客戶稱心度要素稱心Satisfaction=期望Expectation-結果Result影響客戶稱心度要素產(chǎn)品/效力與客戶需求之間的匹配程度產(chǎn)品/效力本身的質量價錢客戶付出的本錢客戶體驗感知期望程度客戶稱心客戶忠實添加運用反復購買品牌轉換客戶稱心度調查目的體系客戶稱心度指數(shù)購車過程維修效力選車情形潛在客

4、戶現(xiàn)適用戶硬件設備挑選階段付款提車階段售后階段硬件設備接待階段維修階段維修后階段硬件設備挑選階段外部裝修與標志內部裝修與標志宣傳資料展車情況咨詢員效力態(tài)度外表和穿著對提供效力引見對車輛引見汽車金融引見售后效力引見試乘試駕稱心定價能否規(guī)范付款方式/手續(xù)一條龍效力提車時間安排提車時的效力事項引見驗車與試車對效力贊揚處置定期聯(lián)絡提示運用中問題處理外部裝修與標志內部裝修與標志宣傳資料展車情況咨詢員效力態(tài)度外表和穿著對提供效力引見對車輛引見汽車金融引見售后效力引見試乘試駕稱心外部裝修與標志內部裝修與標志所提供宣傳資料車輛泊位和進出休憩文娛設備維修檢測設備接待員效力態(tài)度約定便利有效維修檔案完好性快速車輛登

5、記外表和穿著缺點及維修工程解釋估計維修時間解釋能隨時看到維修過程維修時對車輛的維護實踐維修時間發(fā)現(xiàn)和處置問題才干維修老實性配件質量可靠配件供應及時免費效力費用的合理性對意見的態(tài)度跟蹤維修效果定期維修保養(yǎng)提示1. 客戶開發(fā)2.客戶接待3.客戶咨詢4.產(chǎn)品引見5.客戶試車汽車銷售規(guī)范化流程九步曲6協(xié)商溝通7協(xié)議成交8交車效力尋待詢試商訂交追9. 售后跟蹤展1. 約定2.接待3.咨詢4.派工5.診斷汽車售后效力規(guī)范化流程十步曲7.維修8.質檢9.交車訂待詢診修檢交追10. 跟蹤派6.追加工程(客戶認可)延效力營銷了解通路認知變化分析公式掌握中心第三方看行業(yè)4P4C4S4R消費者市場銷售營銷二次營銷產(chǎn)

6、品價錢渠道促銷客戶需求“物有所值 購買便利信息有效溝通4Ps4Cs關聯(lián)報答關系反響4Rs效力營銷了解通路認知變化分析公式掌握中心第三方看行業(yè)如何提升您的生意?一個簡單而有效的公式:結論:提升等式右側的恣意一項都可以提升我們的生意銷售額(銷售利潤)進廠臺次=單車消費額XX成交率%如何提升進店車輛數(shù)?地理位置醒目的門招干凈整潔的店內環(huán)境派發(fā)宣傳單頁橫幅/海報張貼免費效力工程辦理睬員卡優(yōu)質的效力出色的修繕技術良好的客戶關系齊全的效力工程 如何提升客戶的平均消費?修繕高檔次車輛引薦高檔次產(chǎn)品引薦其它工程工程打包銷售連帶銷售免費檢測促銷 如何提升成交率?效力技藝專業(yè)知識效力態(tài)度優(yōu)良質量 效力營銷了解通路

7、認知變化分析公式掌握中心第三方看行業(yè)客戶價值及其元素根底 -CVP & its elements Products 產(chǎn)品Pricing 價錢Skills 技巧Services 效力Channels渠道Training 培訓Processes 過程People 人員Packaging 包裝Communications溝通R&D資源和開展CVPCustomer Service 制定和實現(xiàn)獨特的客戶價值定位的四步驟(1)客戶的需求(2)我們所能提供的支持(3)獨特的價值定位(4)行動和實際方案和競爭對手區(qū)別中心概念CVP產(chǎn)品的本質是概念概念品牌非功能外圍特征包裝價錢功能效力營銷了解通路認知變化分析公式掌握中心第三方看行業(yè)改動習慣從本身做起“真正了解他本人實現(xiàn)角色轉換,“真實勝任現(xiàn)有崗位跟進檢查執(zhí)行細節(jié)動“真格“真誠協(xié)助下屬提高才干和素質換位體驗,“真正可以從消費者角度感受效力認“真對待講“真話群體的建議,即時修正- 優(yōu)秀的人要改動真的很難