初探知識(shí)管理

1、 初探知識(shí)管理知識(shí)管理成為一門獨(dú)立的學(xué)問(wèn)是20世紀(jì)90年代中期的事，雖然只有短短的幾年，但已經(jīng)產(chǎn)生了被人稱為“大師”的人物。大師中的老大應(yīng)該是達(dá)文波特。此公乃安達(dá)信咨詢公司戰(zhàn)略演變研究所主管、波士頓大學(xué)信息管理學(xué)教授。他在1997年所著的營(yíng)運(yùn)知識(shí)一書是知識(shí)管理人士的標(biāo)志性讀物。換言之，不知此書者不算知識(shí)管理業(yè)內(nèi)人士。 知識(shí)管理是什么？1997年，達(dá)公做了一項(xiàng)開創(chuàng)性的研究，其結(jié)果至今對(duì)知識(shí)管理仍具指導(dǎo)意義。達(dá)公研究了23家公司的31個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目，對(duì)企業(yè)知識(shí)管理需求、應(yīng)用和評(píng)估提出了系統(tǒng)的觀點(diǎn)。他認(rèn)為知識(shí)管理需求與應(yīng)用可分為四類： 知識(shí)庫(kù)將企業(yè)相關(guān)的各類文檔、筆記、報(bào)告、演示稿、文章等進(jìn)行結(jié)構(gòu)化

2、處理后存入知識(shí)庫(kù)，使之易于提取。存入知識(shí)庫(kù)的信息又可分為來(lái)自外部的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、研究報(bào)告和產(chǎn)品資料等內(nèi)部信息以及涉及公司機(jī)密的非正式討論記錄等。 知識(shí)通道當(dāng)某人需要知識(shí)時(shí)，能找到擁有此項(xiàng)知識(shí)的人，并將知識(shí)傳遞給需要它的人，它屬于知識(shí)共享的范疇。 知識(shí)環(huán)境在組織內(nèi)部建立一系列行為準(zhǔn)則和激勵(lì)體制，使組織建立起適應(yīng)知識(shí)管理的文化及行為模式。 知識(shí)資產(chǎn)將企業(yè)知識(shí)視為一種資產(chǎn)進(jìn)行管理。LOCALHoST有的公司每年對(duì)知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行審計(jì)，并將知識(shí)資產(chǎn)的狀況寫入向股東提交的年度報(bào)告。達(dá)公還指出，實(shí)際上很多知識(shí)管理項(xiàng)目是混合型的，同時(shí)具有多種應(yīng)用形態(tài)。 效果評(píng)估知識(shí)管理的效果很難用單純的經(jīng)濟(jì)效益回報(bào)來(lái)評(píng)估，但我

3、們可以從四個(gè)方面對(duì)它進(jìn)行綜合評(píng)估：投入知識(shí)管理的人力物力是否持續(xù)增長(zhǎng);系統(tǒng)存儲(chǔ)的知識(shí)是否持續(xù)增長(zhǎng);知識(shí)管理項(xiàng)目是否獲得組織內(nèi)部人員的廣泛支持；項(xiàng)目是否產(chǎn)生明確的經(jīng)濟(jì)效益。一般來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理項(xiàng)目的成功需要符合下列條件： 項(xiàng)目要與經(jīng)濟(jì)效益或產(chǎn)業(yè)的價(jià)值相關(guān)聯(lián)，也就是說(shuō)，知識(shí)管理不能僅僅是樣子貨； 應(yīng)將知識(shí)管理作為技術(shù)和組織的基礎(chǔ)構(gòu)件； 要建立標(biāo)準(zhǔn)的、靈活的知識(shí)結(jié)構(gòu)； 要建立尊重知識(shí)的文化氛圍； 知識(shí)管理要有明確的目標(biāo)并加以描述； 要建立針對(duì)不同目標(biāo)的多重知識(shí)傳遞通道； 要有高層支持。據(jù)說(shuō)，hp公司引入知識(shí)管理項(xiàng)目后，以電話實(shí)施客戶支持的成本降低了50。acer的知識(shí)管理項(xiàng)目為其遍及全球的176個(gè)辦公

4、地點(diǎn)、3200名員工提供了600余項(xiàng)內(nèi)部培訓(xùn)課程。這樣的案例舉不勝舉，但肯定有人不屑一顧，認(rèn)為它與傳統(tǒng)的信息管理沒(méi)有多大區(qū)別。sap為未來(lái)的知識(shí)管理應(yīng)用描繪了一幅形象的圖畫，或許能說(shuō)明知識(shí)管理的作用。一天，分銷經(jīng)理迪姆收到報(bào)告:銷售收入和利潤(rùn)雙雙下降，并且是連續(xù)第三個(gè)月下降。“產(chǎn)品線的問(wèn)題？廣告投放不夠？售后服務(wù)跟不上？應(yīng)該關(guān)閉一些零售店？”迪姆一邊考慮，一邊通過(guò)公司的知識(shí)管理系統(tǒng)了解產(chǎn)品和零售店的情況。他發(fā)現(xiàn)公司加大廣告力度以后，各地的銷售量都增加了，只有西北部分公司的表現(xiàn)特別差。對(duì)近期消息進(jìn)行檢索，迪姆了解到西北部地區(qū)大部分員工處于被臨時(shí)解雇的狀態(tài)。他接著檢索了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，發(fā)現(xiàn)它們?cè)谌?/p>

5、國(guó)的銷售狀況也很差勁。將這些資料聯(lián)系起來(lái)一琢磨，迪姆舒了一口氣。利用知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)各產(chǎn)品的銷售狀況進(jìn)行分析以后，迪姆發(fā)現(xiàn)一款本來(lái)預(yù)期旺銷的產(chǎn)品銷售不暢。與銷售主管一討論，迪姆萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到他們根本不了解這款產(chǎn)品的特點(diǎn)，當(dāng)然銷售也就無(wú)從著手。再查一下，公司沒(méi)有相應(yīng)的培訓(xùn)課程。于是迪姆與培訓(xùn)經(jīng)理桑德拉通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)討論此事，商定由桑德拉負(fù)責(zé)找人開發(fā)專門的課程。做到這一步，迪姆不著急了。sap虛構(gòu)的情景雖然大有與sap知識(shí)管理策略暗合的潛臺(tái)詞，但仍不失為一幅描繪未來(lái)知識(shí)管理應(yīng)用的生動(dòng)圖畫，從中可以感知一些知識(shí)管理應(yīng)用的基本框架。總的來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)該與電話、局域網(wǎng)一樣，成為企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，并支持企

6、業(yè)的核心業(yè)務(wù)。知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)用需求始于核心業(yè)務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，而目標(biāo)是為解決問(wèn)題提供支持。 知識(shí)管理技術(shù)信息技術(shù)是知識(shí)管理技術(shù)的基礎(chǔ)。分布式存儲(chǔ)管理、群集系統(tǒng)、internet/intranet、數(shù)據(jù)庫(kù)、字處理、電子表格以及群件都是知識(shí)管理系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)。知識(shí)管理技術(shù)不是新生兒，而是現(xiàn)有技術(shù)的重新組合，其中最重要的是文檔管理、群件、文本挖掘與檢索、企業(yè)門戶等。1文檔管理知識(shí)管理技術(shù)中的文檔管理不是信息技術(shù)里的文件管理，更像是古老檔案管理學(xué)的電子版。首先，各種體裁的文檔都要被納入知識(shí)管理系統(tǒng)的文檔管理系統(tǒng)，包括新聞稿、產(chǎn)品說(shuō)明書、設(shè)計(jì)資料、演示文檔、工作報(bào)告等企業(yè)運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的各種文檔，同時(shí)

7、系統(tǒng)還能將上述文檔在目錄中列出、打開和編輯。知識(shí)管理系統(tǒng)的文檔管理還要具備文檔外部特征管理功能，能自動(dòng)提取文檔的外部特征，并允許按文檔外部特征進(jìn)行檢索。常見的外部特征管理功能有版本管理、作者管理、簽發(fā)管理以及調(diào)閱狀況管理。除此之外，系統(tǒng)還應(yīng)該提供關(guān)鍵詞管理功能，允許使用者給出文檔的關(guān)鍵詞以便檢索。文檔管理最重要的價(jià)值在于將原先要由不同系統(tǒng)處理的各類文檔集中在一個(gè)平臺(tái)下統(tǒng)一管理，但外部特征管理、關(guān)鍵詞管理等功能的理論價(jià)值可能高于實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，之所以增添這些功能，并不是它們有多大用處，而是技術(shù)上易于實(shí)現(xiàn)。2文本挖掘與檢索知識(shí)管理技術(shù)面臨的重大挑戰(zhàn)是如何在海量的非結(jié)構(gòu)化文檔中又快、又準(zhǔn)、又全地找到用

8、戶所需的文檔。毫無(wú)疑問(wèn)，檢索是知識(shí)管理的核心技術(shù)，但遺憾的是，這方面的技術(shù)沒(méi)有多大進(jìn)展。從原理上，檢索可以采取兩種方案:其一是將文檔歸入一個(gè)有序的結(jié)構(gòu)，再按結(jié)構(gòu)規(guī)則提取文檔，這種方法也被稱為“文本挖掘”；另一種方案是不建立結(jié)構(gòu)，在檢索時(shí)，用戶自由地輸入檢索詞或短語(yǔ)，由系統(tǒng)進(jìn)行匹配，并將匹配到的文檔按檢索詞出現(xiàn)頻率的統(tǒng)計(jì)規(guī)則提供給用戶，這就是全文檢索。結(jié)構(gòu)化方案本身又可分為兩種:其一是由機(jī)器根據(jù)文檔特征，按一定算法自動(dòng)建立有序的結(jié)構(gòu)，并將文檔歸入該結(jié)構(gòu)；其二是人工建立結(jié)構(gòu)，再人工將文檔歸入結(jié)構(gòu)。第一種方法的代表產(chǎn)品是ibm的text miner和autonomy公司的concept agent。

9、在第二種方法中，最常采用的結(jié)構(gòu)是樹狀分類表，該分類表由本領(lǐng)域的專家編制，再由“知識(shí)工程師”按文檔內(nèi)容將它歸入某一個(gè)最終子類，檢索時(shí)可按樹狀結(jié)構(gòu)一層一層地找到文檔。這種方法的問(wèn)題是分類規(guī)則有很強(qiáng)的主觀性，與編制者對(duì)該領(lǐng)域的理解有很大關(guān)系。也就是說(shuō)，客體并不能被表達(dá)成惟一的分類表，這就給文檔的歸類和檢索造成了困難；另一方面，分類表靈活性差也是存在的問(wèn)題之一。除分類表外，還有另一種方法，這就是結(jié)構(gòu)化的概念集合主題詞表。它將本領(lǐng)域的主要概念收集在一起，給出概念間的相互關(guān)系：并列、同意、上下位等；然后再將文檔按其內(nèi)容所涉及的主題，從主題詞表中選出若干個(gè)概念，作為該文檔的標(biāo)識(shí)，并存入數(shù)據(jù)庫(kù)。以后，只要從主

10、題詞表中選出合適的主題詞，就可以提取文檔。主題法適用于計(jì)算機(jī)檢索，靈活性較分類法好，但主題詞表的編制很困難，給文檔賦予主題詞也較分類法困難，這些都是“主題法”的不足。全文檢索的好處是技術(shù)上容易實(shí)現(xiàn)，但它的查準(zhǔn)率和查全率都不算好。常常可能遇到這樣的情景：搜索引擎自動(dòng)檢索出的絕大多數(shù)文獻(xiàn)都不是您想要的。出現(xiàn)這種情況的原因有兩點(diǎn):一是檢索者用的檢索詞其實(shí)并不是該專業(yè)的通用術(shù)語(yǔ);另一個(gè)原因是文檔的主題與檢索詞出現(xiàn)的頻率相關(guān)度不高。盡管如此，全文檢索在目前仍然是知識(shí)管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)文檔檢索方案，因?yàn)槌酥?，再?zèng)]有性價(jià)比更好的實(shí)用技術(shù)了。從現(xiàn)有的知識(shí)管理案例來(lái)看，小型知識(shí)管理項(xiàng)目采用全文檢索加文檔管理就可以了。但在中大型項(xiàng)目中，全文檢索就不夠用了，應(yīng)該應(yīng)采用結(jié)構(gòu)化的方法。對(duì)于那些核心業(yè)務(wù)十分依賴于信息提取的項(xiàng)目，諸如專利管理、政府的文檔管理、大型制造業(yè)項(xiàng)目、保險(xiǎn)項(xiàng)目、醫(yī)院病案項(xiàng)目、大型零售項(xiàng)目等，就只能采用人工建立結(jié)構(gòu)、人工進(jìn)行標(biāo)引的方法。如果對(duì)系統(tǒng)性能要求較高，“主題法”應(yīng)是首選的方案。3企業(yè)門戶現(xiàn)在，企業(yè)門戶已經(jīng)成為知識(shí)管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)配置。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)門戶是信息系統(tǒng)的惟一界面，日常工作的一切事務(wù)都可在企業(yè)門戶中完成。例如，在企業(yè)門戶中可以打開各類文檔進(jìn)行編輯、訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)、訪問(wèn)internet和intranet、收發(fā)郵件、進(jìn)入工作流操作等。企業(yè)門戶還可以按