導游業(yè)務教材課件匯總完整版ppt全套課件最全教學教程整本書電子教案全書教案合集最新課件匯編

1、第一章 導游的由來與發(fā)展教學內容第一節(jié) 導游的概念第二節(jié) 導游的由來與發(fā)展第三節(jié) 面向21世紀的導游教學要點 導游的概念 導游的由來與發(fā)展 面向21世紀的導游特點思考與模擬操作本章學習目標：了解古代向導與現代導游的區(qū)別（領會）；了解國內外導游發(fā)展的過程和基本狀況（領會）；理解21世紀導游的特點和要求（分析）。 第一節(jié) 導游的概念一、導游的字義溯源二、導游的概念一、導游的字義溯源 導游(tour guide)一詞，就其字面來看，包含了“導”與“游”兩層含義。 “導”字意為引導，可引申為開導、教導、啟發(fā)之意。“游”的字義有三層?！坝巍钡谋疽馐怯瓮?、游覽、觀賞。其二，“游”有行走、求知、增加閱歷見聞

2、之意。游的第三層含義是交際、交往。 導游二字包含了引導人們游覽、觀賞、求知、交往的豐富內涵。 二、導游的概念 在旅游活動中，人們常常將導游一詞理解為導游服務和導游人員的總稱，或者將導游服務和導游人員簡稱為導游。 就導游服務而言，導游是指為他人引路并作講解，幫助旅游者參觀游覽的接待工作；就導游人員而言，導游是指為旅游者在旅行游覽活動中提供向導、講解服務和生活服務的人員。 在1999年10月國家旅游局發(fā)布的導游人員管理條例中規(guī)定，導游員是指“依照本條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員”。在很多國家，如英國、意大利、法國、荷蘭、日本、新加坡、泰國、埃及等，

3、也都明確規(guī)定通過專門的考試、持有導游資格證書的人員方能稱其為導游員，方能上崗從事導游工作。 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，導游已經成為一項需要專門知識、專門技能來完成的職業(yè)，導游區(qū)別于一般意義上的向導。導游的主體是符合職業(yè)標準要求的人員；導游有專門的工作對象，即旅游者；導游有專門的工作手段，即經過專門教育和培訓所獲得的導游知識和技能；導游的工作內容是向旅游者提供向導、講解和生活服務等相關的旅游服務；對導游的工作實行專門的考核標準和考查辦法。 第二節(jié) 導游的由來與發(fā)展一、古代的旅行與向導二、近代旅游的誕生與商業(yè)性導游的出現三、現代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯大一、古代的旅行與向導 古代的旅行遠非現代意義的旅游，

4、它只是少數人的行為，古代的向導也不是一種職業(yè)，沒有專門的要求，從根本上說不具有商業(yè)性質。但是它證明了導游服務是人們在旅行、旅游活動中的一種需要，它為旅行、旅游的發(fā)展發(fā)揮了其特有的作用。 （一）帝王巡游（二）使節(jié)出行（三）旅行家漫游二、近代旅游的誕生與商業(yè)性導游的出現 （一）國外情況 1845年，托馬斯庫克旅行社成立，這 是世界上第一家商業(yè)性旅行社，近代旅游業(yè)從此誕生，以導游為職業(yè)的商業(yè)性導游也由此產生。 1846年，庫克親自帶領一個由350人組成的旅行團乘火車和輪船到蘇格蘭旅行。旅行社為每個成員發(fā)了一份活動日程表，還為旅行團配置了導游員。這是世界上第一次有商業(yè)性導游員陪同的旅游活動。此后，托馬

5、斯庫克又組織了到法國等地的旅游活動，還把旅游業(yè)務擴展到北美洲。國際導游員（領隊）(escort）也從此應運而生。（二）國內情況 20世紀初，一些外國旅行社在中國開設辦事處，組織旅游活動，雇用一些中國人充當向導。1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經理陳光甫先生創(chuàng)設旅行部。1927年7月，該部獨立，組建“中國旅行社”（現為香港中國旅行社股份有限公司）。1923年至1927年的旅行部雇用的導游員是中國最早的商業(yè)導游員。三、現代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯大（一）現代旅游的發(fā)展與導游的作用 1現代旅游的發(fā)展：旅游的大眾化發(fā)展、全球化發(fā)展、規(guī)范化發(fā)展、持續(xù)化發(fā)展 2導游服務在旅游的發(fā)展過程中發(fā)揮了其特殊的作

6、用 （二）導游隊伍的成長壯大 1國外導游隊伍的發(fā)展狀況 2我國導游隊伍的發(fā)展狀況 （1）初創(chuàng)階段（1949年11月1978年11月） （2）大發(fā)展時期（1978年12月1989年初） （3）全面建設階段（1989年）第三節(jié) 面向21世紀的導游一、21世紀的旅游二、21世紀的導游 一、21世紀的旅游（一）旅游市場前景廣闊 (二) 旅游呈現新特點 1旅游需求趨向多樣化 2旅游活動趨向立體化 3旅游方式趨向個性化 4旅游者趨向成熟化 5旅游服務趨向優(yōu)質化 6.旅游業(yè)競爭趨向全面化二、21世紀的導游1. 知識化導游 導游的講解中應該不斷增加新知識、新信息。導游掌握的知識不僅要有廣度，還要有深度。2.

7、科技化導游 導游人員要懂得相關的科技知識，還要善于運用科技手段提高導游工作的效果。 3. 專門化導游 4. 個性化導游 有知識專長或技能專長的導游員將更受歡迎。使旅游者有安全感、知識感，會更多地體會到導游工作的價值。 一方面，導游人員要提供針對性的服務，使不同的旅游者獲得更大的心理滿足；另一方面，導游員善于學習和總結，善于發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢，從而形成富有特色的導游風格。 5. 藝術化導游 導游的講解中應該不斷增加新知識、新信息。導游掌握的知識不僅要有廣度，還要有深度。第二章 導游員教學內容第一節(jié) 導游員的概念與分類第二節(jié) 導游員的職責第三節(jié) 導游員的素質第四節(jié) 導游員資格獲取第五節(jié) 導游員的

8、培訓 教學要點 導游員的概念、分類 導游員的職責 導游員的素質思考與模擬操作本章學習目標： 熟悉導游員的概念與分類（識記）；掌握各類導游員的職責（分析）；理解導游員的素質要求（領會）；了解中外導游員資格獲取及培訓的基本情況（領會）。 第一節(jié) 導游員的概念與分類 一、導游員的概念 二、我國導游人員的分類 （一）我國導游人員的分類 （二）國外導游人員的分類一、導游員的概念 就我國情況而言，導游員（tour guide）是指依照導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。二、導游人員的分類（一） （一）我國導游人員的分類 1按業(yè)務范圍將導游人員劃分為

9、 出境旅游領隊、全程陪同導游員、地方導游員、景區(qū)（點）導游員 2按職業(yè)性質將導游人員劃分為 專職導游員和兼職導游員 3按導游員使用的語言將導游人員劃分為 中文導游員和外語導游員 4按技術等級將導游人員劃分為 初級導游員、中級導游員、高級導游員和 特級導游員二、導游人員的分類（二） （二）國外導游員的分類 1國際入境旅游導游員 按職業(yè)性質區(qū)分分為專業(yè)導游員、業(yè)余 導游員、游覽點的講解員、義務導游員。 2國際出境旅游導游員 領隊分為旅行社經理兼領隊、職業(yè)領隊、業(yè)余領隊、義務領隊四種。 我國的出境旅游領隊、全程陪同導游員、地方導游員和景區(qū)（點）導游員出境旅游領隊（tour escort/ tour

10、leader/ tour manager）：是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。全程陪同導游員(national guide)：簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。地方陪同導游員(local guide)：簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。景區(qū)（點）導游員(resort representative)：也稱講解員，是指在旅游景區(qū)（點

11、），如博物館、自然保護區(qū)等為旅游者進行導游講解的工作人員。我國的專職導游員和兼職導游員專職導游員(full- time tour guide)：是指在一定時期內以導游工作為其主要職業(yè)的導游員，一般為旅行社的正式職工。兼職導游員(part-time tour guide)：也稱業(yè)余導游員，是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。他們必須掛靠在旅行社或在導游服務管理公司登記注冊，以便于管理。我國的中文導游員和外語導游員中文導游員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數民族語言從事導游服務的人員。目前，這類導游員的主要服務對象是國內旅游中的中國公民和入境旅游中的港、澳、臺同胞。

12、外語導游員：是指能夠運用外語從事導游服務的人員。目前，這類導游員的主要服務對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。我國的初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員初級導游員：通過旅游行政部門組織的資格考試并取得資格證書的，即可獲得初級導游員等級證書。中級導游員：獲初級導游員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游員。中級導游員是旅行社的業(yè)務骨干。高級導游員：取得中級導游員資格四年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定影響，考核考試合格者晉升為高級導游員。特級導游員：取得高級導游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行

13、商中有較大影響，經考核合格者晉升為特級導游員。第二節(jié) 導游員的職責與素質 一、導游員的基本職責 二、出境領隊、全培、地陪和景區(qū)（點）導游員的職責 一、導游員的基本職責 （一）根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽； （二）負責為旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源； （三）配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全；（四）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；（五）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。 二、出境領隊、全培、地陪和景區(qū)（點） 導游員的職責 （一）出境領隊的職責 1.介紹情況、

14、全程陪同 2落實旅游合同 3聯絡工作 4組織和團結工作（三）地方陪同導游員的職責 1安排旅游活動 2做好接待工作 3負責導游講解 4維護安全 5處理問題二、出境領隊、全培、地陪和景區(qū)（點） 導游員的職責（四）景區(qū)（點）導游員的職責 1導游講解 2安全提示 3宣講環(huán)保、文保 （二）全程陪同導游員的職責 1實施旅游接待計劃 2聯絡協(xié)調工作 3維護安全、處理問題 4宣傳、調研第三節(jié) 導游員的素質 一、思想素質 二、文化素質 三、心理素質 四、能力素質 五、身體素質一、思想素質 （一）熱愛祖國（二）愛業(yè)敬業(yè)（三）品行端正 二、文化素質 （一）扎實的史地文化知識 （二）豐富的美學知識 （三）靈活的心理學

15、知識 （四）必要的政策法規(guī)知識 （五）多種旅行常識 導游員在知識的掌握和運用上要避免以下問題：其一，知識儲備不夠；其二，對知識的理解不夠，只求一知半解；其三，對知識的掌握缺乏科學態(tài)度；其四，不講究知識傳播的方法。三、心理素質 （一）導游員的性格 1樂群外向，開朗豁達 2興趣廣泛，樂觀向上 3自信自立，勇于負責 （二）導游員的情感 情感（emotion）是人對客觀現實的一種特殊反映形式，是人對客觀事物是否符合自己的需要而產生的態(tài)度體驗。導游員應該是富于情感之人，對人對物冷淡無情的人不適合做導游工作。 （三）導游員的心理承受力 導游員每天都要面對旅游者，其精神狀態(tài)直接影響著旅游者的情緒。面對各種外

16、來因素的干擾，導游員要保持一顆平常心，調整好自己的心態(tài)，控制好自己的情緒。 四、能力素質 （一）認識能力 1敏銳的觀察力 2穩(wěn)定而靈活的注意力 3豐富的想象力 4良好的記憶力 （二）活動能力 1準確自覺的執(zhí)行政策能力 2靈活機動的組織協(xié)調能力 3顧全大局的交往能力 4沉著果斷的辦事能力 （三）特殊能力 1語言才能 2指揮和表演才能 五、身體素質 導游服務的性質特殊、人際關系復雜，工作量大，涉及面廣，流動性強，體力消耗大，加之一些特色旅游產品、體驗性產品的熱銷，都要求陪同的導游員有健康的體魄。 導游員在陪同旅游團周游各地時，還要能夠適應變化著的氣候和各地的水土、飲食。第四節(jié) 導游員資格獲取 一、

17、我國導游員資格的獲取 二、國外導游員資格獲取簡介一、我國導游員資格的獲?。ㄒ唬﹫竺麠l件（二）考試科目及內容（三）教材、命題和考試時間（四）考前培訓（五）考試組織和評卷（六）證書二、國外導游員資格獲取簡介 日本導游業(yè)法規(guī)定，申請導游執(zhí)照者必須通過運輸省的資格考試，合格者持都道府縣簽發(fā)的導游證方能上崗?？荚噧热莅ㄍ庹Z、日本地理、歷史和有關經濟、政治、文化等方面的常識?？荚囎鞅渍撸∠麉⒓涌荚囐Y格3年。 菲律賓旅游法律規(guī)定，申請導游執(zhí)照者，必須有兩年以上實際工作經驗，參加旅游局或旅游局批準的其他組織或個人舉辦的導游培訓班 ，并通過考試，合格者才能發(fā)照。 新加坡旅游促進局規(guī)定，要想成為一名導游員，必

18、須首先接受基本訓練，畢業(yè)后分配到旅行社接受3個月的實際業(yè)務鍛煉，在口試、筆試和現場考試通過后，方可獲得臨時執(zhí)照，再經過半年的實際工作，表現出色者才發(fā)給正式的導游員執(zhí)照。 法國規(guī)定要當導游，高中畢業(yè)后必須到大學里去學習兩年才有資格。學習科目主要有藝術、歷史、外語等課程，考核項目有筆試法國藝術史、地方志，口試外語。這是針對一般景點的導游資格考核。如果要到盧浮宮做專業(yè)導游，還必須到藝術學校學習23年，主要有繪畫史、藝術史、建筑史三個專業(yè)，畢業(yè)之后才能勝任專業(yè)的講解。 在澳大利亞，凡有意當導游者，可自愿參加由澳大利亞入境旅游組織舉辦的半年或一年一次的資格考試，通過者可獲得該組織頒發(fā)的導游資格證書和導游

19、胸卡，并獲得全國承認；也可參加被澳大利亞旅游培訓委員會認可的學校所組織的導游資格培訓班，完成學業(yè)并通過考試則自動獲得導游資格證書。但是，導游資格證書只是作為專業(yè)水平的證明，并不是每個導游必須具備的條件。 在德國，不設導游資格考試制度，當導游不需要導游證和導游資格證明，只要能證明身份，有旅行社雇用，任何人都能成為導游。 第五節(jié) 導游員的培訓 一、我國導游人員的培訓 二、國外導游員培訓簡介一、我國導游人員的培訓（一）培訓的必要性（二）培訓的內容 1職業(yè)道德教育培訓 2服務理念培訓 3服務技能培訓 4語言技巧培訓 5專業(yè)基礎知識教育 一、我國導游人員的培訓（三）培訓的種類 1. 資格培訓 2崗前培訓

20、 3崗位培訓 4年審培訓（四）培訓的方式 1. 培訓理念 2培訓方法 主要有課堂講授、直觀教學、專題研討和實踐培訓等四種。二、國外導游員培訓簡介國外不少國家也很重視對導游員的培訓工作，而且各有特色。在埃及，只有經過導游培訓且培訓合格者，才有資格報考導游員，之后，再經過旅游民航部考核，合格者才能獲得導游執(zhí)照或提高導游的級別。在瑞士，規(guī)模較大的旅行社都有自己定期開設的導游員培訓班，聘請各方面的專家講授世界政治、經濟、歷史、地理、語言、文學藝術、救護等知識。在芬蘭、瑞典和加拿大的部分城市，導游員在取得從業(yè)資格從事了一段導游業(yè)務后還要進行再測試和繼續(xù)培訓。 案例 1一位輪椅老人的經歷 討論兩位導游員的

21、不同態(tài)度和行為反映了什么問題？本案例中導游工作的社會價值體現在何處？ 案例2學 海 無 涯討論小路的勤奮給你什么啟發(fā)？你是否還有其他好的學習方法提供給大家分享？ 案例3圓 夢討論案例中的導游人員是怎樣了解到客人心理的？其成功的根本原因是什么？案例4日本的導游小姐討論日本導游小姐的服務方式給你的感受如何？你認為哪些值得借鑒？如果你是一位隨車導游，你會怎么做？你認為應該注意哪些細節(jié)？國家旅游局于2006年1月9日發(fā)出了關于在全國旅游行業(yè)開展向文花枝同志學習活動的決定。請查閱相關報道，在課堂上以口頭形式講述文花枝事跡并交流自己的體會。 第三章 導游工作教學內容第一節(jié) 導游工作的性質第二節(jié) 導游工作的

22、價值第三節(jié) 導游工作的特點第四節(jié) 導游職業(yè)準則教學要點 導游工作的性質 導游工作的價值 導游工作的特點 思考與模擬操作本章學習目標：熟悉導游工作的性質（識記）；理解導游工作的價值（領會）；了解導游工作的特點（領會）；掌握導游的職業(yè)準則（分析）。 第一節(jié) 導游工作的性質 一、服務性 二、文化性 三、社會性 四、經濟性 五、涉外性一、服務性 導游工作是圍繞旅游者進行的全方位、全過程的服務性工作。它屬于非生產性勞動，是一種通過提供一定的勞務活動創(chuàng)造特殊使用價值的活動。與一般服務工作不同的是，導游服務不是一種簡單的技能服務，而是一種復雜的、高智能、高技能服務。 （一）導游工作可以提高旅游質量 （二）導

23、游工作能夠滿足旅游者的心理需要 （三）導游工作是求知和審美的橋梁二、文化性 導游工作是傳播文化的重要渠道。導游工作的文化性產生于旅游者對異地他鄉(xiāng)知識和文化品位的追求。導游人員為來自世界各國、各民族的旅游者服務，通過引導和生動、精彩的講解使旅游者獲得知識、樂趣和美的享受；同時，他們也吸收著各國、各民族的傳統(tǒng)文化和現代文明，并加以傳播。 三、社會性 （一）導游工作是一種社會職業(yè) 隨著旅游活動的發(fā)展，旅游業(yè)成為社會經濟中的一個行業(yè)，以向導、陪同、接待員、講解員等身份出現的專業(yè)人員和導游隊伍隨之產生，并逐漸成為一種社會職業(yè)。 （二）導游服務是一種社會服務 旅游活動是一種社會活動，它的開展涉及到現代社會

24、的許多方面，對社會經濟文化的發(fā)展起著促進作用。導游人員不僅要同旅游者保持經常接觸，而且要同社會諸多方面發(fā)生聯系。因此，導游服務本身就是一種社會服務。四、經濟性 導游作為旅游業(yè)的一種工作，通過協(xié)調、組織、迎送、翻譯、講解、生活照料等形式為旅游者服務，這些服務通過交換而具有交換價值，在市場上表現為價格。因此，導游工作具有經濟屬性。 五、涉外性 就國際旅游而言，無論是入境游(inbound tour)還是出境游(outbound tour)，都要與他國發(fā)生聯系，進而使從事國際旅游接待的導游工作具有明顯的涉外性。 第二節(jié) 導游工作的價值 一、導游工作的經濟價值 二、導游工作的社會價值 三、導游工作的政

25、治意義一、導游工作的經濟價值 （一）創(chuàng)收外匯，回籠貨幣（二）擴大客源，間接創(chuàng)收（三）因勢利導，促銷商品（四）了解市場，獲得經驗（五）牽線搭橋，促進交流（六）科學安排，增收節(jié)支二、導游工作的社會價值 導游員作為祖國和家鄉(xiāng)的代表，為中外旅游者提供導游服務。在工作中，增進了中國人民和世界各國人民之間的了解和友誼，促進了雙方文化和社會的交流。 （一）傳播文化 （二）樹立形象 （三）增進交往 三、導游工作的政治意義 （一）加強相互了解 宣傳中國、回答旅游者的種種詢問，是導游員責無旁貸的職責。導游員有義務幫助來自四面八方的海外旅游者正確地認識中國。同樣，導游人員陪同中國公民出境旅游時，目的地的人民也希望從

26、中國導游人員那里了解中國的發(fā)展情況。 （二）增進友誼和平 旅游活動作為民間交往活動，能促進不同膚色、不同國籍、不同民族、不同語言人民之間的交往，增進彼此間的了解和友誼，消除因相互隔絕而造成的誤解、猜忌，加強交流，維護國家安定和世界和平。在這方面，導游員起著極為重要的作用。 第三節(jié) 導游工作的特點一、獨立性強 二、復雜多變三、工作難度高四、關聯度高五、腦體高度結合一、獨立性強 導游員一旦上團，就要獨自操作一個旅游團的活動，在工作中要獨當一面。因此，他們必須擁有獨立的工作能力。 （一）獨立宣傳、執(zhí)行國家政策（二）獨立組織、協(xié)調各種關系（三）獨立處理問題和突發(fā)事件（四）獨立主持座談、演講 二、復雜多

27、變 （一）服務對象復雜（二）旅游需求多種多樣（三）人際關系復雜（四）要面對各種物質誘惑和精神污染 三、工作難度高 導游服務的較高難度源于旅游的差異性和文化的差異性。 （一）旅游的差異性 （二）文化的差異性 四、關聯度高 導游員的講解服務取決于導游員的水平和能力，導游員的其他各項服務則需要得到旅游接待服務中有關部門的配合和支持，其中任何一個部門的服務出現偏差都會對旅游活動產生影響，會使導游服務黯然失色，也會對旅游者產生心理壓力。可見，導游服務中任何一個環(huán)節(jié)出現問題都會牽涉到其他方面，都會對全局產生影響。 五、腦體高度結合 在導游員接待的旅游者中，各種社會背景、文化水平的都有，其中不乏學者和專家。

28、導游員在進行景觀講解、解答旅游者的問題時，就需要運用廣博的知識和所掌握的智慧來應對，這無疑是一種艱苦而復雜的腦力勞動。另一方面，導游員的工作量也很大，除了在旅行游覽過程中擔任向導、進行講解之外，還要隨時隨地應旅游者的要求，幫助解決問題。再加上，導游員長期在外作業(yè)，跑前跑后，體力消耗也很大。顯然，導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的服務性工作。 第四節(jié) 導游職業(yè)準則 一、導游員的職業(yè)道德 二、導游員的服務態(tài)度 三、導游員的行為規(guī)范 四、導游員的著裝、儀表一、導游員的職業(yè)道德 導游員的職業(yè)道德是指從事導游工作的人員在職業(yè)活動中應當遵循的道德規(guī)范，以及由此形成的道德觀念、道德情操和道德品質。與

29、一般的社會道德相比，導游員的職業(yè)道德操作性更強。 （一）熱愛祖國，胸懷理想 （二）熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè) （三）熱情友好，賓客至上 （四）公平守信，誠實善良 （五）文明禮貌，親切服務 （六）不卑不亢，一視同仁 （七）團結協(xié)作，顧全大局 （八）遵紀守法，廉潔奉公 （九）鉆研業(yè)務，提高技能二、導游員的服務態(tài)度 在“面對面”的旅游服務中，導游服務、特別是導游員的服務態(tài)度對旅游者會產生極大的影響，是旅游者直接感受到的情感，是旅游者對旅游服務質量優(yōu)劣進行評價的直接因素。 （一）接待主動 （二）待客熱情 （三）服務耐心 （四）安排周詳 三、導游員的行為規(guī)范 為了維護國家利益、祖國尊嚴及中國導游隊伍的榮譽，為了

30、確保導游工作順利完成，推動我國旅游業(yè)的發(fā)展，每個導游員都必須有很強的法紀觀念，時時處處遵紀守法。我國旅游界已形成了一套約束導游行為的導游人員行為規(guī)范。 （一）忠于祖國，堅持“內外有別”原則（二）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度（三）自覺遵紀守法 1導游員要嚴禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動或黃色書刊畫報及音像制品。 2導游員不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外旅游者兌換、索取外匯。 3導游員不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，更不得偷盜旅游者的財物。 4導游員不能欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。 5導游員不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費和表揚

31、信，也不得因旅游者不給小費而拒絕提供服務。 6導游員不得私自收受向旅游者銷售商品或提供服務的經營者的財物。 7導游員不得營私舞弊、假公濟私、大吃大喝。 8導游員不得克扣客人餐費。 （四）自尊、自愛，不失人格、國格 1導游員不要和旅游者開庸俗的或政治性的玩笑。 2導游員不得暗示旅游者邀請出國、進修或留學。 3導游員不得游而不導，不許擅離職守，不可懶散松懈。 4導游員不要介入旅游團內部的矛盾和糾紛，不在旅游者之間搬弄非。 5導游員不要與旅游者過分親近；對待旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。 6導游員要關心旅游者，不要態(tài)度冷漠，不得敷衍了事，不可在緊要關頭臨陣脫逃。 7導游員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人

32、格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。 8導游員不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。（五）注意小節(jié) 1導游員不得隨便去旅游者的房間，更不得單獨去異性旅游者的房間。 2導游員不得攜帶自己的親友隨團參觀游覽、品嘗風味、觀看文娛節(jié)目、參加舞會。 3導游員不得與外國旅游團領隊同住一室。 4導游員上團飲酒不要超過自己平時酒量的1/3。 5導游員不經上級批準，不能讓他人替自己接團。 四、導游員的著裝、儀表 （一）著裝上崗 導游員要按規(guī)定著裝上崗，男女著裝要有明顯差別；無論統(tǒng)一著裝與否，都要整潔、美觀、大方、得體，而且應與所處的場合、情境相協(xié)調，還要符合自己的氣質。 （二）儀表、

33、儀態(tài) 導游員應給人灑脫高雅的感覺，女士不濃妝艷抹，佩戴飾物要得體，不佩戴手鏈、腳鏈等飾物上團；男士不留女士發(fā)型和大鬢角。 （三）行為舉止 導游員說話、辦事要穩(wěn)重、干練，快而不亂；不裝腔作勢、故作姿態(tài)，也不過于拘謹；舉手投足自然得體，有良好的風度，給客人以親切、熱情感。（四）整體形象 導游員要力爭給旅游者留下衣著整潔、舉止端莊、談吐文雅、文質彬彬、落落大方、嚴于律己、真誠待人的美好形象。 案例5買 湖 筆討論案例中導游工作的經濟價值是如何體現的？導游“促銷商品”是否會引起游客的反感？導游人員應如何做？案例6大寫的“人”討論該講解方法有何可取之處？案例中導游工作的社會價值是怎樣體現的？案例7送 手

34、 帕討論類似案例中所表現出來的文化差異，你還能給大家舉出更多的例子來嗎？怎樣改進工作方法來達到理想的工作效果呢？第四章 導游服務質量管理教學內容第一節(jié) 導游服務質量第二節(jié) 導游服務質量標準第三節(jié) 導游服務質量管理教學要點 導游服務質量含義 導游服務質量標準 導游服務質量管理思考與模擬操作本章學習目標： 熟悉導游服務及導游服務質量的含義（識記）；理解導游服務質量的國家標準和游客感知的導游服務質量標準（分析）；掌握導游服務質量的考核內容（領會）；了解導游服務質量管理制度（分析）。 第一節(jié) 導游服務質量 一、導游服務的概念 二、導游服務質量的含義 三、如何提高導游服務質量一、導游服務的概念 根據導游

35、人員管理條理對導游人員的規(guī)定，可以對導游服務做如下定義： 導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。 作為旅游業(yè)中最具代表性的業(yè)務，導游服務(tour-guide service)與其他旅游服務相比，有其自身的特點。導游服務屬于知識密集型行業(yè)，是智能性、技能性操作，也是一種復雜勞動。 二、導游服務質量的含義 導游服務質量的內容較為復雜，既有旅游行政管理部門規(guī)定的服務質量標準，又有旅游者感知的服務質量高低，而且旅游者對服務質量的評價帶有很強的主觀性。旅游者對產品的看法和滿意程度將決定其今后的購買行為，進而影響到企業(yè)經營

36、的成敗。所以導游服務質量最終將由旅游者評判，其質量的高低將以旅游者的看法和理解為轉移。 旅游者感知或意識到的服務質量，包括兩個基本方面：一是技術方面，二是職能或過程方面。導游人員按照導游服務規(guī)范向旅游者提供的導游講解服務和旅行生活服務就構成導游服務的技術質量；導游員的言談舉止、服務態(tài)度、辦事效率以及為旅游者提供所需要的特殊服務等則構成導游服務的職能質量，其中，職能質量已經或正在成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的基點。 三、如何提高導游服務質量 導游服務質量的提高來自于導游員、旅行社及旅游管理部門的共同努力。導游員若想提高服務質量，必須提高服務的技術性和職能性兩方面的質量。 （一）強化服務意識 (二) 提高導游

37、技能 （三）嚴格按規(guī)定的程序和質量標準提供服務 第二節(jié) 導游服務質量標準 一、導游服務質量的國家標準 二、旅游者感知的導游服務質量標準一、導游服務質量的國家標準 （一）全陪服務標準 全陪作為組團旅行社的代表，應自始至終參與旅游團（者）全旅程的活動，負責旅游團（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關系。 （二）地陪服務標準 地陪作為地方接待社的代表，應按時做好旅游團在本站的迎送工作；做好參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動安排；妥善處理各方面的關系和出現的問題。 （一）全陪服務標準1準備工作要求2首站（入境站）接團服務要求3

38、進住飯店服務要求4核對商定日程5各站服務要求6離站服務要求7途中服務要求8末站（離境站）服務要求9處理好遺留問題（二）地陪服務標準1準備工作要求2接站服務要求3入店服務要求4核對、商定節(jié)目安排5參觀游覽過程中的導游、講解服務要求6旅游團（者）就餐時，對地陪的服務要求7旅游團（者）購物時對地陪的要求8旅游團（者）觀看文娛節(jié)目時對地陪的服務要求9結束當日活動時的服務要求10送站服務要求11處理好遺留問題二、旅游者感知的導游服務質量標準 根據目前有關優(yōu)質導游服務標準的研究結果，旅游者在判斷導游服務產品的質量時所依據的標準大體可歸納為如下幾個方面： （一）規(guī)范化和技能化 （二）態(tài)度和行為 （三）可靠性

39、和忠誠感 （四）自我改進 （五）靈活性 第三節(jié) 導游服務質量管理 一、導游服務質量的考核 二、導游服務質量管理制度 三、旅游者監(jiān)督一、導游服務質量的考核（一）考核的內容和方法 導游服務質量考核是針對導游員平時的服務質量進行檢查與評估。考核的內容主要有三方面：導游員的工作態(tài)度(Attitude)、服務技能(Skill)和導游知識(Knowledge)，即ASK原則。 （二）導游員的等級考核 根據國務院旅游行政主管部門的規(guī)定，國家對導游員實行等級考核制度。依照導游員職業(yè)等級標準的概念，各個等級（初級、中級、高級、特級）的導游員必須符合一定的政治思想、職業(yè)道德和身體要求。 二、導游服務質量管理制度

40、國家旅游局制定的導游人員管理實施辦法中的計分制、年審制是當前比較有效的、具有可操作性的導游服務質量管理制度。 （一）計分管理制 （二）年審管理制 （一）計分管理制 1. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的， 扣除10分：2. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分3. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分：4. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：5. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分： 三、旅游者監(jiān)督 旅游者是旅游產品和服務的消費者，其權益受消費者權益保護法的保護。旅游者實際上是導游服務質量更為直接的監(jiān)督者。（一）旅游者的權利（二）旅游投訴 1旅

41、游投訴的概念 2旅游投訴的條件 3旅游者對導游服務人員的投訴 案例8幾 個 西 瓜討論如何理解導游服務質量？這一案例中游客感知到的導游服務質量是什么？案例9“五心”級導游討論 小王的“五心”你具備了哪些？差距在哪兒呢？如何提高？案例10自作主張的后果討論游客的投訴是否合理？說明理由。根據計分管理，這種行為該如何處置？有何教訓？第五章 導游工作程序教學內容 導游工作集體 第一節(jié) 地方導游工作程序 第二節(jié) 全程導游服務程序 第三節(jié) 出境領隊工作程序 第四節(jié) 景區(qū)（點）導游工作要領 第五節(jié) 散客導游工作要領教學要點 地方導游、全程導游、出境領隊服務程序 景區(qū)、景點導游工作要領、散客導游工作要領。思考

42、與模擬操作本章學習目標： 掌握地方陪同導游員的工作程序和相應要求（應用）；掌握全程陪同導游員的工作程序和相應要求（應用）；掌握出境領隊的工作程序和相應要求（應用）；掌握景區(qū)、景點導游員的工作程序和相應要求（應用）；掌握散客導游的工作程序和相應要求（應用）。 導游工作程序導游工作程序是指從導游員接到旅行社下達的接待任務起到送走旅游團（者）、做完善后工作為止的全過程。全程導游員、地方導游員、出境領隊以及景區(qū)（點）導游員在工作職責和服務要求方面既有共同點，也有所不同。每一位導游人員要清楚自己的角色，做好其工作過程中的每一步。 地方導游，簡稱地陪，是受當地接待社委派或聘用，代表當地接待旅行社執(zhí)行組團社

43、接待計劃，提供當地導游服務的人員。 全程導游是整個導游工作集體的中心。作為組團社的代表，全陪在領隊和地陪的配合下，為旅游團（者）提供全旅程陪同服務，自始至終參與旅游團全程的活動，負責旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調領隊、地陪、司機等各方面接待人員的關系，在保證旅游團的各項旅游活動按計劃順利、安全實施方面發(fā)揮著重要作用。 出境領隊是經國家旅游行政管理部門批準的國際旅行社委派的出國旅游團隊的專職服務人員，代表該旅行社，全權負責旅游團在境外的旅游活動。在旅游過程中，領隊主要起溝通的作用，同時還負責監(jiān)督接待方旅游計劃的實施情況。 景區(qū)（點）導游是導游服務的一個組成部分，包括旅游區(qū)、自

44、然保護區(qū)、博物館、紀念館、名人故居等地的導游服務。導游員應通過其講解，使旅游者對該景區(qū)（點）或參觀地的全貌和主要特色有較為全面的了解，并增進旅游者對保護文物或環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)的認識。 第一節(jié) 地方導游工作程序 一、接待前的準備工作 二、迎接服務 三、入店服務 四、核對、商定日程安排 五、參觀游覽服務 六、其他服務 七、送站服務 八、后續(xù)工作一、接待前的準備工作 在接到旅行社下達的接待旅游團的任務后，地陪要做好充分的準備工作。 （一）熟悉接待計劃 （二）落實接待事宜 （三）物質準備 （四）語言和知識準備 （五）形象準備和心理準備 （一）熟悉接待計劃 接待計劃(itinerary )是組團旅行社委托

45、各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據。地陪應在旅游團抵達之前詳細、認真地閱讀接待計劃和有關資料，準確地了解該團的服務項目和要求， 重要事宜要做記錄并弄清以下情況： 1旅游團概況 2旅游團成員基本情況 3全程旅游路線、入出境地點 4所乘交通工具情況 5交通票據情況 6特殊要求和注意事項（二）落實接待事宜 地陪在旅游團抵達的前一天，應與各有關部門或人員一起落實、檢查旅游團的交通、食宿、行李運輸等事宜。 1核對日程安排表 2落實旅行車輛 3落實住房及用餐 4了解落實運送行李的安排情況 5了解不熟悉景點的情況 6掌握聯系電話 7與全陪聯系 （

46、三）物質準備 1證件 導游證、胸卡、工作證、身份證。 2票據 門票結算單、餐飲費結算單。 3導游服務用品 接待計劃、導游圖、導游旗、接站牌、旅游車標志、宣傳材料、名片、記事本、擴音器等。 （四）語言和知識準備 1 根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，就翻譯、導游的重點內容，做好外語和資料介紹的準備。 2接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備。 3做好當前的熱門話題、國內外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準備。 4做好客源地知識準備。（五）形象準備和心理準備形象準備 1著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習慣和導游人員的身份，衣著大方、整潔，便于導游服務工作。 2佩戴首飾要適度，不

47、化濃妝，不用味道太濃的香水。 3上團時，應將導游證佩戴在正確位置。心理準備 1準備面臨艱苦復雜的工作 2準備承受抱怨和投訴 二、迎接服務 迎接服務(meeting service) 是地陪和旅游者的第一次直接接觸，至關重要。（一）旅游團抵達前的工作安排（二）旅游團抵達后的服務（三）轉移途中的服務 （一）旅游團抵達前的工作安排 接團當天，地陪應提前到達旅行社，全面檢查準備工作的落實情況。 1確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間 2與旅游車司機聯絡 地陪要與司機商定出發(fā)的時間及接頭地點，確保提前半小時抵達機場（車站、碼頭）；在前往接站地點途中，應告知司機該團活動日程和具體時間安排。3再次核實旅游團

48、抵達的準確時間4與行李員聯絡5持接站標志迎候旅游團 地陪應在旅游團出站前持接站牌站在出口處醒目的位置熱情迎接旅游團。 （二）旅游團抵達后的服務 1認找旅游團 2核實實到人數 3集中清點行李 4集合登車（三）轉移途中的服務 從機場（車站、碼頭）到下榻飯店的過程叫轉移（transfer in）。在轉移過程中，地陪要做好如下幾項工作。 1. 致歡迎辭(welcome speech) 2調整時間 3首次沿途導游 4宣布集合時間和地點 三、入店服務 地陪應該在旅游者抵達飯店后盡快辦理好入店手續(xù)(check-in )，進住房間并取到行李，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，知道當天或第二天的活

49、動安排。 （一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設施 （三）帶領旅游團用好第一餐 （四）宣布當日或次日的活動安排 （五）照顧行李進房 （六）處理店內問題 （七）安排好叫早服務 四、核對、商定日程安排 旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪商定本地日程安排，并及時通知到每一位客人。核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導游員合作的開始。在核對、商定日程時，對出現的不同情況，地陪要采取相應的措施。 （一）領隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目（二）領隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格（三）領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入

50、 五、參觀游覽服務 參觀游覽（sightseeing）活動是地陪工作的核心內容，是全方位展示導游員服務能力和服務態(tài)度的中心環(huán)節(jié)，也是地陪最辛苦、最艱巨的工作。地陪必須認真準備、精心安排、熱情服務、生動講解。 （一）做好出發(fā)前的各項準備 （二）途中導游 （三）景點導游、講解及參觀活動 （四）返程中的工作 （一）做好出發(fā)前的各項準備 出發(fā)前，地陪應提前10分鐘到達集合地點，招呼早到的旅游者，并做好各項準備工作。 1檢查一下小旗、胸卡和必要的票證是否帶齊 2督促旅游車司機做好各項準備工作 3核實、清點實到人數 4提醒注意事項 5準點集合登車 （二）途中導游1重申當日活動安排2風光導游3介紹游覽景點4

51、活躍氣氛 （三）景點導游、講解及參觀活動1交待游覽中的注意事項2游覽中的導游講解3留意旅游者的動向，防止旅游者走失4. 參觀活動 （四）返程中的工作 1回顧當天活動 2沿途風光導游 3宣布次日活動安排六、其他服務（一）社交活動（二）購物服務（三）餐飲服務（四）自由活動 （一）社交活動1宴請和品嘗風味2會見3舞會4文娛活動 七、送站服務 旅游團結束本地的參觀游覽活動后，地陪開始著手送站服務(seeing off service)。地陪應做到使旅游者順利、安全地離開本地，遺留問題得到妥善處理。 （一）送站前的服務（二）離店服務（三）送行服務 （一）送站前的服務1核實、確認交通票據2商定出行李的時間

52、3商定出發(fā)、叫早和早餐時間4協(xié)助飯店結清與旅游者有關的賬目5及時歸還證件 （二）離店服務 1集中交運行李2辦理退房手續(xù)3集合登車（三）送行服務 1致歡送辭2提前到達機場（車站、碼頭），照顧旅游者 下車3辦理離站手續(xù)4與司機結賬八、后續(xù)工作（一）處理遺留問題（二）結賬（三）歸還物品（四）總結工作 第二節(jié) 全程導游服務程序一、接待前的準備工作二、實際接待階段三、接待后的總結工作一、接待前的準備工作（一）熟悉接待計劃（二）物質準備 （三）與各地方接待社聯絡 二、實際接待階段（一）首站接團服務（二）進住飯店服務（三）核對、商定旅游活動日程（四）各站服務（五）離站服務（六）途中服務 （七）末站服務 （一

53、）首站接團服務1接團之前，全陪應向接待社了解首站接待工作的詳細安排情況。2全陪應提前半小時到達接站地點，與地陪一起迎候旅游團。3全陪應協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實有關情況。4全陪應協(xié)助領隊向地陪交接行李。5致歡迎詞。全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭，內容包括：表示歡迎；自我介紹（同時將地陪介紹給全團）；表示提供服務的真誠愿望；預祝旅行愉快。（二）進住飯店服務1主動協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)。2請領隊分配住房，全陪要掌握住房名單，并與領隊互通各自房號以便聯系。3熱情引導旅游者進入房間。4如地陪不住店，全陪要負起全責，照顧好旅游團成員，隨時處理可能出現的問題。5

54、掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪聯系的辦法。（三）核對、商定旅游活動日程 全陪應認真和領隊核對、商定旅游活動日程，如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時答復。（四）各站服務1全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作。2監(jiān)督各地接待服務質量，酌情提出改進意見和建議。3保護旅游者的安全，預防和處理各種問題和事故。4做好聯絡工作。 （五）離站服務 在旅游團離開各地之前，全陪應做好如下工作：1提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間2協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜3妥善保管票證。 （六）途中服務 1乘飛機（火車、輪船）旅行時，全陪要積極爭取民航（鐵路、航運）部門工作人員的支持，共同

55、做好安全保衛(wèi)、生活服務工作。 2在旅行途中，全陪應提醒旅游者注意人身和財物安全。 3組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息。 4保管好行李托運單和機（車、船）票等單據，抵達下站時將其交予當地地陪。 5乘火車旅行，應請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。若無領隊陪同，則全陪負責。 （七）末站服務 1當旅游活動結束時，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。 2征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。 3致歡送辭，對旅游者給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 三、接待后的總結工作 1旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務，如有重大情況，要向本社做專題匯報。 2認真、按時填寫全陪日志或提供

56、旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料。 全陪日志的內容包括：旅游團的基本情況；旅游日程安排及飛機、火車、航運情況；各地接待質量；發(fā)生的問題及處理經過；旅游者的反映、意見和建議。 3按財務規(guī)定，盡快結清該團賬目。 4歸還所借物品。第三節(jié) 出境領隊工作程序一、服務準備二、全程陪同服務三、總結工作一、服務準備（一）熟悉旅游接待計劃（二）核對各種票據、表格和旅行證件（三）物質準備 （四）開好出國前的說明會（一）熟悉旅游接待計劃1掌握旅游團資料 了解旅游團成員的組成情況，據此制定工作計劃，幫助各地導游員做好接待工作。 熟悉旅游團的整個行程安排，協(xié)調好各地接待社之間的關系；掌握團隊等級，確保付款準確無

57、誤。2了解目的地的概況3研究旅游計劃 了解各接待社的游程安排是否與自己的日程表一致，發(fā)現問題立即匯報。 如果旅游團方面出現人數變動、提出新要求等情況時，應盡早通知接待方旅行社。 掌握接待社聯系資料，尤其要掌握全陪和首站地陪的有關情況。（二）核對各種票據、表格和旅行證件 1核對旅游者護照和團隊名單以及護照內的簽證 2核對機票及行程 3檢查全團的預防注射情況 4準備多份境外住店分配名單（三）物質準備 1領隊證、已核對好的票據、證件和各種表格 2機場稅和團隊費用 3社旗、社牌、胸牌、行李標簽等 4國內外重要聯系單位的電話號碼、名片等 5班機時刻表、旅程地圖、各國簡介和各地氣溫表 6個人行裝（四）開好

58、出國前的說明會 在辦理好護照、簽證、機票等有關手續(xù)后，領隊要召集本團隊旅游者開一次“出國旅游說明會”，內容包括： 1代表旅行社致歡迎辭 2旅游行程說明 3介紹旅游目的地國家（或地區(qū)）基本情況及風俗習慣 4講清要求及注意事項 5落實有關分房、交款、特殊要求等事項 二、全程陪同服務 （一）辦理中國出境手續(xù) （二）乘機旅行服務（三）辦理國外入境手續(xù) （四）境外旅游服務 （五）團結工作 （六）保管證件和機票 （七）回國前的工作 （八）辦理國外離境手續(xù)（九）辦理回國入境手續(xù) （一）辦理中國出境手續(xù) （1）領隊提前到達集合地點并準時集合、清點人數。 （2）帶領全團成員辦理出關手續(xù)和衛(wèi)生檢疫。 （3）帶領旅

59、游者過安檢，候機、登機。 （二）乘機旅行服務（三）辦理國外入境手續(xù)到達旅游目的地國家（或地區(qū)）后，帶領旅游團辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續(xù)。（四）境外旅游服務1抵達目的地后，領隊要立即與當地接待社的導游人員接洽2清點行李和團員人數3安排團隊入住飯店4與當地導游人員商定日程5監(jiān)督實施旅游計劃6游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生。7與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響。8指導購物 （五）團結工作維護旅游團內部的團結，協(xié)調好旅游者之間的關系。 （六）保管證件和機票 進入目的地國，特別是敏感國家或地區(qū)，領隊必須及時收取旅游者的護照、簽證，集中保管。保管好全

60、團機票和各國入境卡、海關申報單。 （七）回國前的工作 落實票證。 向合作者告別。（八）辦理國外離境手續(xù) （1）辦理托運行李的安全檢查。 （2）辦理登機牌和行李托運手續(xù)。 （3）填寫出境卡，繳納國際機場稅。 （4）通過移民局接受出境檢查。 （5）通過安全檢查。 （6）購買免稅商品及退稅。 （7）登機。（8）出境。（九）辦理回國入境手續(xù)不得攜帶違禁品、管制品入境，也不得攜帶未經檢驗的水果入境。 按名單表順序排隊，依次到邊檢處審驗護照。 填寫健康說明書。 三、總結工作與旅游者告別完成“領隊日志” 整理反映材料 處理委托與投訴 報銷旅費 歸還所借物品 領隊日志的主要內容包括： 旅游團名稱與編號、人數、