機械設(shè)備供貨安裝及售后服務(wù)方案(通用)

1、機械設(shè)備供貨安裝及售后服務(wù)方案（通用）1項目概況項目名稱：機械設(shè)備供貨采購內(nèi)容：XX機械設(shè)備完工期：在合同簽訂后15日內(nèi)完成供貨并安裝調(diào)試結(jié)束。質(zhì)量保證期：驗收合格后一年。2項目管理機構(gòu) 2.1項目組織機構(gòu)2.2管理人員崗位職責(zé)（1）項目負責(zé)人崗位職責(zé)1）全權(quán)負責(zé)中標后招標人和采購單位對其項目的有關(guān)咨詢、査詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后服務(wù)承諾和接受投拆等事務(wù)。2）負責(zé)對整個項目的質(zhì)量、進度、安全文明管理監(jiān)督，是質(zhì)量、 安全的第一責(zé)任人。3）做到全程質(zhì)量管理，把握安裝各道工序質(zhì)量關(guān)。4）完成公司交代的其他任務(wù)。（2）安裝維修人員崗位職責(zé)1）認真學(xué)習(xí)，掌握設(shè)備工作原理的構(gòu)造、性能和易出故障的

2、部 位。2）安裝維修人員要做到三好（管好、用好、修好），四會（會使 用、會保養(yǎng)、會檢査、會排除故障）。維修設(shè)備時，必須及時通知部 門主管做好合理時間的安排。3）車輛和設(shè)備發(fā)生故障時，及時組織搶修，以最快的速度排除， 保證生產(chǎn)和運輸順利進行。4）服從生產(chǎn)調(diào)度，堅守崗位，對負責(zé)安裝維修的設(shè)備要嚴格按 照操作規(guī)程和質(zhì)量標準維修，保證安裝維修質(zhì)量。5）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（3）貨物運輸人員崗位職責(zé)1）做好公司貨物分揀、運輸配送工作。2）按照及時、準確、安全、經(jīng)濟的原則組織貨物運輸，杜絕運 輸差錯。3）核對票據(jù)和產(chǎn)品數(shù)量，做到票單相符、票貨相符，產(chǎn)品貨單 交接手續(xù)齊全。4）發(fā)運貨物應(yīng)包裝牢固，標識清

3、晰，嚴格按貨物運輸標識要求 文明裝卸、運輸。5）收集運輸過程中質(zhì)量信息及可能發(fā)生的質(zhì)量問題，并上報主 管部門。6）貨物送達后和客戶辦理交接手續(xù)。7）遵守交通法規(guī)，提高駕駛技術(shù)，做到文明駕駛，不發(fā)生責(zé)任 事故。8）做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的其他岀車任務(wù)。（4）傳后服務(wù)人員崗位職責(zé)1）完成售后服務(wù)部的維保目標、工作管理情況。2）負責(zé)售后服務(wù)部的日常事務(wù)管理，指導(dǎo)所屬部門的工作和人 員調(diào)配，對工作人員進行考核和審定。3）負責(zé)處理各種應(yīng)急預(yù)案和投訴處理，并向上級匯報。4）負責(zé)與社會各界、公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)與溝通。5）完成上級安排的其他工作。（5）財務(wù)人員崗位職責(zé)1）協(xié)助項目負責(zé)人建立并完善財務(wù)管理體系，對財

4、務(wù)部門的日 常管理、財務(wù)預(yù)算、資金運作等各項工作進行總體控制，提升公司財 務(wù)管理水平。2）根據(jù)公司中、長期經(jīng)營計劃，組織編制公司年度財務(wù)工作計 劃與控制標準。3）進行會計核算和賬務(wù)處理工作，編制、匯總財務(wù)報告并及時 上報。負責(zé)組織公司成本管理工作，進行成本預(yù)測、控制、核算、 分析和考核工作。完成公司交代的其他任務(wù)。3備貨供貨方案3.1備貨計劃簽訂合同后，我公司經(jīng)安排備貨。項目經(jīng)理按照招標文件的要求 安排生產(chǎn)商對設(shè)備生產(chǎn)加工，跟蹤備貨進度并及時與采購方代表溝通, 通報項目進展情況。備貨期間，項目經(jīng)理將委派工程師2人到采購方現(xiàn)場考察環(huán)境， 設(shè)計出設(shè)備擺放布置方案。方案和圖紙由項目經(jīng)理聯(lián)系采購方代表

5、召 開會議商議和確定。這一階段很重要，我公司將對備貨質(zhì)量進行嚴格控制，保證后續(xù) 階段的順利開展。此階段計劃在2天內(nèi)完成。3. 2供貨方案交貨地點：采購人指定地點。完工期：在合同簽訂后15日內(nèi)完成供貨并安裝調(diào)試結(jié)束。交貨方式：設(shè)備到達指定的場所后經(jīng)用戶檢驗合格后方可 交貨。運輸條件：專車汽運，運費由我方承擔(dān)。備品備件情況設(shè)備中包含的易損、易壞的原件，備品備件由廠家在裝箱清單中 列出，交貨時與設(shè)備一同交付：若設(shè)備中的原件是由于非正常操作而 損壞，公司根據(jù)實際情況保修。提供相應(yīng)的備品備件，公司備有足夠 的易損件給用戶，為用戶設(shè)備運行提供強有力的支持。質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生問題的處理期限本項目質(zhì)保期為驗收合

6、格后三年，質(zhì)保期內(nèi)，對本次采購的所有 設(shè)備、配件、輔件在到貨檢查及質(zhì)保期內(nèi)岀現(xiàn)故障等情形按同型號無 償更換。質(zhì)保周期內(nèi)，我方確保貨物的正常使用，如有質(zhì)量問題，提 供免費上門維修服務(wù)。設(shè)備一旦發(fā)生故障，接到報修通知后2小時響 應(yīng)，4小時內(nèi)修復(fù)，更換送修在12個工作日內(nèi)完成。2天內(nèi)無法修 復(fù)提供備用機，提供不了備用機，雙方協(xié)商賠償。其他本公司與生產(chǎn)商簽訂了技術(shù)支持合約，生產(chǎn)商承擔(dān)所有的技術(shù)支 持，公司代理的產(chǎn)品技術(shù)指標均能滿足招標文件的要求，為了保證供 應(yīng)商、購買方、制造商三方責(zé)任落實到位，我公司擬在商務(wù)運作中采 用三方技術(shù)服務(wù)協(xié)議，以便最終用戶隨時可以找到有關(guān)單位和人員, 處理遇到的問題。4物流

7、保障措挽根據(jù)本項目招標文件提供的資料，我公司現(xiàn)做出以下運輸保障措 施。4. 3技術(shù)安全措施4. 1運行安全控制（1）GPS監(jiān)控機制設(shè)備產(chǎn)品在運輸過程中進行嚴密管制，全程進行GPS監(jiān)控：（2）運輸機械啟動前的檢查:運輸機械啟動前對遮蓋貨物油布和 加固情況作詳細的檢查，杜絕隱患，并做好記錄。有問題必須在啟動 前排除；（3）運行過程中的檢查：彎道檢査:通過彎道大于90的道路, 必須慢行，確保設(shè)備處于相對水平的狀態(tài)。2運輸保障控制對準備運輸?shù)脑O(shè)備做好防護措施，以防損傷。對運輸?shù)目刂茟?yīng)該 分四步進行：（1）裝載前的驗證:裝載前，必須對要運輸?shù)呢浳镞M行核對驗收;（2）有效地執(zhí)行細則一一執(zhí)行防雨加固方案；一

8、一到貨后立即 執(zhí)行接收條款。（3）選取和維護運輸工具一一正確選用運輸工具：一一對運輸 工具進行維護；（4）正確選取運輸路線（在運輸前再次對路線進行勘査，確保 運輸條件與實際情況相符等）。（5）人員的安排和考核一明確人員的職責(zé)一進行有關(guān)細則的內(nèi)容、作用、使用方法的宣傳教育。（1）采取項目經(jīng)理負責(zé)制；（2）對參加該項目的技術(shù)人員進行質(zhì)量、安全和施工的技術(shù)要 求進行培訓(xùn)，對運輸人員進行技術(shù)交底；（3）運輸機械人員在作業(yè)過程中按照國家勞動防護法規(guī)要求配 備必要的安全防護設(shè)施；（4）針對項目進行科學(xué)、合理的風(fēng)險評估，確定實際需要的運 輸設(shè)備工具：（5）在裝、卸港口作業(yè)時，項目部將派遣專業(yè)技術(shù)人員會同貨

9、主有關(guān)人員在港口負責(zé)監(jiān)裝、監(jiān)卸等工作；（6）在接貨時，嚴格檢查，如有殘損，及時將殘損情況報告客 戶，并按照客戶意見處理，并做好相應(yīng)交接記錄；（7）運行前必須檢査大件設(shè)備裝載與捆扎情況；做好超限運輸 標志；裝卸過程中嚴格執(zhí)行配載方案；（8）在運輸途中，定時檢査大件設(shè)備的綁扎加固情況是否完好， 如有不安全的隱患及時采取措施清除，以確保大件設(shè)備、運輸工具的 安全；（9）運輸前必須對運輸運輸機械進行嚴格檢查；（10）嚴格按照安全質(zhì)量操作規(guī)程和實施方案作業(yè)；（11）夜間作業(yè)，運輸機械各種燈光必須正常開啟，最大限度地 確保運輸機械人員以及設(shè)備的安全；（12）安全質(zhì)量監(jiān)控人員全程跟蹤，作好安全記錄。5運輸方

10、案1運輸包裝方案包裝的要求我司提供的所有設(shè)備和材料都具備適應(yīng)遠洋、內(nèi)陸運輸和多次搬 運、裝卸的堅固包裝，包裝有減震、防沖擊的措施，保證在運輸、裝 卸過程中完好無損。若包裝無法防止運輸、裝卸過程中垂直、水平加 速度引起的設(shè)備損壞，我方會在設(shè)備的設(shè)計結(jié)構(gòu)上予以解決。包裝將按設(shè)備特點，按需要分別加上防潮、防霉、防銹、防腐蝕 的保護措施，以保證貨物在沒有任何損壞或腐蝕的情況下安全運抵合 同設(shè)備安裝地點。包裝所用的材料及包裝物結(jié)構(gòu)具有較強的可復(fù)原性, 以保證貨物在現(xiàn)場開箱后能方便地按原包裝復(fù)原。將盡量考慮安裝現(xiàn)場潮濕的環(huán)境，采用防潮濕包裝。在包裝貨物 時，按貨物類別進行裝箱。備品備件將在包裝箱外加以注明

11、，分批或 一次性發(fā)貨。專用工具也會分別包裝。各種設(shè)備的松散零部件將采用好的包裝方式，裝入尺寸適當(dāng)?shù)南?內(nèi)。包裝的標記按規(guī)定對貨物進行包裝。對包裝箱內(nèi)和捆內(nèi)的各散裝部件都將標 記在系統(tǒng)裝配圖中的部件號或零部號。每一包裝箱或貨物的適當(dāng)位置 將用不可擦除的油漆和明顯的中及英文字樣做出以下標記：次收貨人次發(fā)貨標記濃目的地次貨物名稱、箱號淤 毛重/凈重（公斤或用kg表示）次 體積（長*寬*高，以亳米表示）淤安裝站點按照貨物的特點，裝卸和運輸上的不同要求，包裝箱上將明顯地 印刷有“輕放”、“勿倒置”和“防雨”等字樣。（3）包裝的責(zé)任凡因由于貨物包裝不善或標記不當(dāng)導(dǎo)致貨物損失、損壞或丟失時, 或因此引起事故

12、時，責(zé)任由我方承擔(dān)。公司為本項目提供的全部貨物 采用相應(yīng)標準的保護措施進行包裝，有良好的防潮、防震、防銹和防 野蠻裝卸等的保護措施，以確保貨物安全運抵現(xiàn)場；公司愿意承擔(dān)由于包裝或保護措施不妥而引起的貨物銹蝕、損壞 和丟失的任何損失的責(zé)任或費用：每套包裝附有詳細裝箱單和質(zhì)量證 書各兩套，一套在包裝箱里，一套在包裝箱外。5. 2具體的運輸方案針對本項目的實際情況，我公司堅持用戶第一的思想，用戶的需 要就是我們工作的目標；用戶的要求就是我們工作的標準。我們將按 照國家或?qū)I(yè)標準保護措施對設(shè)備進行包裝，在第一時間內(nèi)組織運輸 線路的考察，確定最佳運輸方案并與客戶進行協(xié)調(diào)，保證產(chǎn)品完全無 損運抵現(xiàn)場，并進

13、行設(shè)備安裝。（1）設(shè)備運輸1）組織：我公司設(shè)立專職的運輸部門負責(zé)設(shè)備運輸服務(wù)。2）職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安排 設(shè)備的運輸和保險工作：確保設(shè)備的運輸質(zhì)量以及用戶的工程設(shè)備安 裝進度。3）運輸計劃簽訂合同后，我公司將根據(jù)項目的需求制定詳細的運輸發(fā)貨計 劃，在裝運發(fā)貨前按照合同要求，在簽訂生效后將所有裝運資料及清 單提交客戶確認。 一般情況下我公司釆用汽車運輸方式負責(zé)設(shè)備運輸，也可根據(jù) 客戶實際需求改用不同的運輸方式。設(shè)備到達項目地點后，遵守項目現(xiàn)場工作需要，我公司進行卸 車、安排清點、驗貨、安裝、調(diào)試以及驗收。4）產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點（外形及搬運要求）, 配

14、置和選用適宜的搬運工具（貨車搬運、人力搬運），規(guī)定合理的搬 運方法，以防止搬運物資受到損壞。不得破壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓；應(yīng)按包裝要求進行搬運，搬運中明確責(zé)任，文明裝卸、輕裝輕 放，防止受潮、破損：運輸接貨人員在確保票實無誤，或?qū)Τ鲐浀膯栴}處理后，方可 裝車：裝車要求嚴格按照貨物性質(zhì)、要求，堆碼層數(shù)的規(guī)定，平穩(wěn)裝 車碼放，捆扎牢固。6安裝調(diào)試方案6. 1安裝施工組織部署為了提高設(shè)備的安裝質(zhì)量和安裝效率，公司成立了產(chǎn)品安裝隊, 安裝隊由總負責(zé)人及專業(yè)安裝小組組成，安裝隊成員都經(jīng)過專業(yè)化的 培訓(xùn)，保證安裝過程的順利和安裝質(zhì)量。6. 2安裝方案此階段的主要工作是項目實施人員進行貨物的安裝及調(diào)試

15、，并對 用戶進行產(chǎn)品的簡單操作培訓(xùn)，以便用戶能夠在系統(tǒng)培訓(xùn)時理解更加 透徹。安裝調(diào)試完成后，項目實施人員對設(shè)備的情況進行核査，確保設(shè)備安裝、擺放到位，滿足正常使用，具備培訓(xùn)的條件。6. 1開箱驗收新設(shè)備到貨后，由設(shè)備管理部門，會同購置單位，使用單位（或 接收單位）進行開箱驗收，檢查設(shè)備在運輸過程中有無損壞、丟失， 附件、隨機備件、專用工具、技術(shù)資料等是否與合同、裝箱單相符， 并填寫設(shè)備開箱驗收單，存入設(shè)備檔案，若有缺損及不合格現(xiàn)象應(yīng)立 即向有關(guān)單位交涉處理，索取或索賠。6. 2設(shè)備安裝按照供應(yīng)清單的設(shè)備及安裝施工圖等要求擺放，組織基礎(chǔ)施工及 設(shè)備搬運就位。在安裝擺放時，對設(shè)備定位要考慮以下因素

16、。應(yīng)方便工件的存放、運輸和現(xiàn)場的清理；設(shè)備及其附屬裝置的外尺寸、運動部件的極限位置及安全距離;應(yīng)保證設(shè)備安裝、維修、操作安全的要求；應(yīng)按照安裝驗收有關(guān)規(guī)范要求，保證安裝穩(wěn)固，減輕振動，避免 變形，保證精度，防止不合理的磨損。安裝前要進行技術(shù)交底，組織 人員認真學(xué)習(xí)設(shè)備的有關(guān)技術(shù)資料，了解設(shè)備性能及安全要求和施工 中應(yīng)注意的事項。安裝過程中，對裝配連接、電氣線路等項目，要嚴格按照規(guī)范執(zhí) 行。安裝工序中如果有恒溫、防震、防塵、防潮、防火等特殊要求 時，應(yīng)采取措施，條件具備后方能進行該項項目的進行。3設(shè)備試運行設(shè)備試運轉(zhuǎn)一般可分為靜態(tài)、動態(tài)兩種。靜態(tài)：是為了考核設(shè)備安裝是否到位，檢査設(shè)備安裝完成度。

17、動態(tài)：設(shè)備在無負載、標準負載情況下進行調(diào)試，在有些情況 下可結(jié)合人試驗。在動態(tài)調(diào)試中應(yīng)按規(guī)范檢査設(shè)備各項指標是否正常, 裝置是否達到出廠的標準，是否正常、安全、可靠。不同負載狀態(tài)下 的運轉(zhuǎn)，也是對機器全方位的檢查。6.4設(shè)備調(diào)試運行后的工作首先斷開設(shè)備的總電路和動力源，然后作好下列設(shè)備檢查、記錄工作：使用完后對設(shè)備定期的清洗、配件潤滑、緊固，更換或檢修故 障零、部件并進行調(diào)試，使設(shè)備進入最佳使用狀態(tài)；定期作好并整理設(shè)備安全方便檢查和其他隱患的記錄；整理設(shè)備試運轉(zhuǎn)中的情況（包括故障排除）記錄；對于無法調(diào)整和消除的問題，分析原因，從使用方法等方面進 行歸納。對設(shè)備調(diào)試后作出評定結(jié)論，處理意見，辦理

18、移交的手續(xù)。7驗收方案1驗收依據(jù)1）用戶方在收到我方交付的貨物后應(yīng)當(dāng)及時組織驗收。2）按照本招標文件的有關(guān)規(guī)定提供合格產(chǎn)品；3）貨物的驗收包括:數(shù)量、外觀、質(zhì)量、性能、隨機備件備品、 裝箱單、隨機資料及包裝；所有設(shè)備和附（配）件應(yīng)符合其規(guī)定的性 能，無瑕疵和缺陷，質(zhì)量為合格產(chǎn)品，同時有明確的生產(chǎn)制造廠商。 我方對質(zhì)量問題負責(zé)包退、包換和包修，因此發(fā)生的費用由我方自行 負責(zé)。4）設(shè)備到達采購方指定地點，應(yīng)提前通知采購人，由采購人根 據(jù)有關(guān)清單進行驗收。7. 2驗收標準丹北鎮(zhèn)新橋片區(qū)地下水平式垃圾壓縮機招標文件IS09001質(zhì)量管理體系標準；合同約定的質(zhì)量標準；驗收標準：按招標文件、供應(yīng)商的投標文

19、件、承諾及行業(yè)相關(guān)標 準為準。采購人根據(jù)丹陽市政府采購項目驗收管理暫行規(guī)定組織 驗收，經(jīng)采購人驗收合格后，需填寫政府釆購驗收回執(zhí)。7. 3驗收方法（1）成立驗收小組驗收小組根據(jù)本項目的需要臨時組建，也可以成立日常的驗收小 組。驗收小組由熟悉掌握該采購項目技術(shù)需要的技術(shù)人員單數(shù)組成。驗收方指定負責(zé)驗收小組工作的直接負責(zé)人。建立驗收方內(nèi)部制 約機制，前期參與了該采購項目采購工作的負責(zé)人不得作為驗收工作的負責(zé)人。驗收小組由驗收方成立，其工作情況代表驗收方履行驗收工作職 責(zé)。（2）驗收前準備驗收小組成員在項目驗收前完全掌握項目驗收清單和標準，采購 文件對項目的技術(shù)規(guī)定耍求和供應(yīng)商的響應(yīng)承諾情況，并完成

20、實施驗 收所需要的其他準備工作。驗收小組應(yīng)根據(jù)采購項目的具體情況，制 定具體詳細的項目驗收工作方案，以便于實施驗收。（3）驗收驗收小組應(yīng)當(dāng)在我方履約完成后及時實施驗收。每個驗收小組成 員必須作好驗收記錄。驗收記錄要準確、詳細記載項目名稱、數(shù)量、 單價、總價、規(guī)格、型號、主要技術(shù)參數(shù)和設(shè)備配置等內(nèi)容事項。（4）出具驗收報告驗收小組完成驗收后，出具驗收報告。驗收報告的內(nèi)容包括：實 施驗收過程基本情況陳述，采購項目驗收情況介紹，對供應(yīng)商履約情 況與政府采購合同、采購文件規(guī)定要求以及供應(yīng)商投標文件響應(yīng)承諾 情況進行比較，驗收結(jié)論性意見。驗收小組成員的個人驗收記錄和個 人驗收意見作為附件附在驗收報告后備

21、查。驗收小組成員應(yīng)在驗收報 告上簽字，對驗收報告內(nèi)容負責(zé)。7.4系統(tǒng)驗收此階段是對項目總體的完成情況進行驗收。驗收分階段進行，在每一項目階段結(jié)束時，用戶對這一階段的可交付成果進行驗收，在安 裝調(diào)試結(jié)束后，對系統(tǒng)進行總體驗收。需要驗收的可交付成果：主要項目階段階段組成主要里程碑可交付成果啟動階段編制總體項目計劃項目啟動會簽署總體項目計劃啟動會簽署項目實施協(xié)議產(chǎn)品供應(yīng)表產(chǎn)品供應(yīng)表產(chǎn)品得到確認簽署產(chǎn)品確認表安裝調(diào)試安裝檢査及總結(jié)用戶簽署安裝計劃及調(diào)試培訓(xùn)計劃簽署安裝計劃及調(diào)試培訓(xùn)計劃安裝完成簽署安裝總結(jié)表用戶操作培訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)制定培訓(xùn)計劃簽署培訓(xùn)計劃培訓(xùn)完成簽署培訓(xùn)總結(jié)表系統(tǒng)驗收總體驗收驗收完成簽署總

22、體驗收報告2服務(wù)方案2.1售后服務(wù)理念1）尊重客戶，以誠相待；維護企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的 準則；尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴、尊重客戶的勞動、尊重客 戶的秘密。2）4410-1=0的原則，往往會影響大批潛在客戶。3）設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。我們常常設(shè)身處地的替客戶著想， 多問自己凡個為什么，這樣我們的服務(wù)才能搞好。客戶服務(wù)“六”部 曲（1）友好誠懇的招呼（2）要讓每個客戶都知道他是受關(guān)注和重視的（3）詢問需求（4）解決需求（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度（6）把握時機，適時為客戶提供額外服務(wù)，以超越客戶滿意度4）售后服務(wù)以質(zhì)為重：（1）在當(dāng)今日趨激烈的市場中，售后服務(wù)是保證業(yè)績穩(wěn)定的

23、有 力保障，而服務(wù)是以質(zhì)為重，不是以量取勝；（2）售后服務(wù)要及時準確地解決客戶的問題，保證貨物的質(zhì)量；（3）要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、打 折扣的服務(wù)。5）服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個人，而是代 表著公司的整體利益，一切的言行都要把團隊、公司的利益放在心上, 拋棄個人英雄主義。2. 2售后服務(wù)的標準及要求1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念,要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角；2）在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問題，傳 授維修保養(yǎng)意識，客戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售 后服務(wù)總部協(xié)助解決；3）服

24、務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和客戶建立良 好的關(guān)系；4）決不允許服務(wù)人員向客戶索要財物或變相提岀無理要求：5）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題，要判斷準確，及時處理， 不允許出現(xiàn)統(tǒng)一問題重復(fù)處理的現(xiàn)象；6）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告 單”，必須讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；7）重大質(zhì)暈問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；8）建立售后服務(wù)來電函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及 費用等各項報表。2. 3售后服務(wù)工作守則1）總經(jīng)理要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2）各部門經(jīng)理對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培 訓(xùn)指導(dǎo)。3）公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須

25、經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4）負責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5）兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好客戶服務(wù)檔案。6）及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布 各種相關(guān)信息。7）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公 司形象，做到誠心、精心、細心。8）服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少的維修 耗時。9）認真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努 力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。10）公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細 記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。2. 4售后服務(wù)制度1）售后服務(wù)管理制度（

26、1）要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實責(zé)任， 實行獎罰。售后服務(wù)部經(jīng)理要經(jīng)常走訪客戶，傾聽客戶對售后部門的 建議、意見。（2）對于客戶反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題 解決明白，要實行首問負責(zé)制，凡是接待客戶的售后人員要一竿子插 到底，直到把客戶的問題解決好，讓客戶滿意為止。（3）售后服務(wù)部門要變被動為主動，對供應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)等方方 而而出現(xiàn)的問題，要主動為客戶解決好，即使客戶一時還沒有發(fā)現(xiàn)問 題，售后服務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)問題后，也應(yīng)該主動告知客戶，并主動為客 戶解決問題，比如對一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動召回等。（4）要經(jīng)常對售后服務(wù)部門的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高 售后服務(wù)的

27、水平和質(zhì)量。使售后服務(wù)人員最大限度的掌握公司的實際 情況，以便更好地服務(wù)好消費者。2）客戶投訴管理制度（1）我方售后服務(wù)部通過電話、電子信箱，以及定期上門回訪 等方式，向客戶提供咨詢服務(wù)，并完全接受客戶的反饋意見和投訴;（2）我方售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗合格后 方可上崗：（3）接待客戶的過程中，接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行 為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢任何一個客戶：（4）我方售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細記錄客戶的何一次來電、來 信、來訪，認真填寫相關(guān)記錄表格，并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到公司 總部，并存檔：（5）公司售后服務(wù)人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給 予迅速

28、、滿意的答復(fù)，并對提岀建議的客戶表示真摯的感謝；（6）公司各地的售后服務(wù)小組，要定期整理客戶的投訴、建議 以及服務(wù)記錄等,并向公司總部匯報；（7）公司定期或不定期地進行客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)査結(jié)果 對公司的售后服務(wù)工作進行持續(xù)的改善，以滿足不同客戶、不同時期 的售后服務(wù)需要。3）客戶監(jiān)督制度為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我方特編制了客戶監(jiān)督制度, 請貴方對我方產(chǎn)品及服務(wù)提出寶貴意見和建議，我方將及時改進售后 服務(wù)質(zhì)量。2. 5售后處理程序1）投訴處理的原則（1）確保招標方在售后維權(quán)上的合法權(quán)益。（2）積極同政府有關(guān)機構(gòu)和新聞媒體配合。（3）努力提高完善物流配送質(zhì)量管理。（4）采取統(tǒng)一的處理

29、程序和解決方式。2）建立投訴處理小組（1）投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、采購部抽岀人員組成。（2）營銷部負責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能 詳細的資料；及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向招標方回復(fù)一 般投訴的處理結(jié)果：向招標方解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。（3）品質(zhì)部負責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供 調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向招標方解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。提 高對被投訴問題的技術(shù)分析：協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。（4）采購部負責(zé)提供對被投訴產(chǎn)品的采購記錄記錄；協(xié)助對被 投訴問題的調(diào)查。3）處理投訴程序（1）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容A、聆聽招標方所提岀的投訴；B、將投訴的質(zhì)量問題詳

30、細記錄到客戶投訴登記反饋表中： 記錄備案編號、日期；投訴人詳情；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包 裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、 儲存、消費經(jīng)過等）。（2）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因A、調(diào)査人員現(xiàn)場初步調(diào)査被投訴問題產(chǎn)生的原因；B、對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)査意見表，以內(nèi) 聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級 主管決策；C、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量 問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題 的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換 貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品

31、運輸回公司總部，同時向客 戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承 擔(dān)相關(guān)：D、如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)査人員應(yīng)該向客 戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定是否 屬于質(zhì)量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法A、明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換;B、不屬于質(zhì)暈問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費用和損失；C、如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者 對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要 求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做岀產(chǎn)品質(zhì)量的 界定；D、對于不良品處理和解決

32、措施由投訴處理小組提出報告，報請 管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強。（4）資料的備檔保存A、所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù) 和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存；B、質(zhì)暈投訴資料的保管期限為五年。2. 6服務(wù)響應(yīng)方式1）遠程回訪在產(chǎn)品投入使用后，我方承諾每隔3個月將采取電話、郵件、傳 真、網(wǎng)絡(luò)等方式對用戶進行遠程回訪，了解產(chǎn)品的使用情況及客戶的 最新需求以及煩惱，并及時為客戶解決這些問題。2）上門走訪除遠程服務(wù)外，我方還設(shè)立上門回訪服務(wù)，由售后部經(jīng)理帶領(lǐng)工 作人員進行上門服務(wù)，更加深入了解產(chǎn)品的使用情況及客戶的需求， 主要服務(wù)如下：了解產(chǎn)品的

33、使用情況；為客戶解決由于產(chǎn)品自身原因產(chǎn)生的問題：了解客戶的新需求。2.7質(zhì)量問題解決措施1）在使用方進行產(chǎn)品驗收過程中，岀現(xiàn)產(chǎn)品任何質(zhì)量問題，我 方將無條件為使用方提供退換貨服務(wù)，期間產(chǎn)生的所有費用均由我方 承擔(dān)；2）在產(chǎn)品使用過程中，產(chǎn)品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)我方售后服 務(wù)人員確認符合免費退換貨條件后，我方將為客戶提供退換貨服務(wù), 并以最快速度為客戶補齊所需產(chǎn)品，期間產(chǎn)生的所有費用均由我方承 擔(dān)；3）若出現(xiàn)由于客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況，首先我 方人員將會熱情地為客戶服務(wù)，并承諾只收取少量成本費用為客戶提 供退換貨服務(wù)。2. 8售后服務(wù)流程3培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃（培訓(xùn)的方式、地點、人數(shù)、時間等實質(zhì)性內(nèi)容）3. 1培訓(xùn)目的我公司承諾免費提供技術(shù)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。主要培訓(xùn)內(nèi)容為介紹 系統(tǒng)設(shè)備組成、原理、工藝流程、維修維護方法、安裝及技術(shù)參數(shù)標 準、維修規(guī)范、專用工具使用方