藥品保健品行業(yè)電話營銷技巧培訓(xùn)講義

1、廣東潤生藥業(yè)升級版 營銷技巧培訓(xùn) 舒冰冰老師著作的 營銷類暢銷專業(yè)書籍 舒冰冰老師著作的 營銷類暢銷專業(yè)書籍舒冰冰老師介紹：曾任廣州布谷鳥咨詢服務(wù)創(chuàng)始人兼總經(jīng)理八本 營銷實戰(zhàn)暢銷書作者八年 營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗500家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗10萬名一線 營銷員接受過培訓(xùn)20萬通實戰(zhàn) 溝通經(jīng)驗1000萬每年的 銷售業(yè)績歷史記錄中國移動 營銷講師中國電信 營銷講師金融行業(yè) 營銷講師目前培訓(xùn)的主要客戶有：中國移動（10個省以上移動）、中國電信（5個省以上的電信）、金融行業(yè)（不低于20家銀行）、南方基金、IT行業(yè)、商旅行業(yè)、電視購物、保險公司，藥業(yè)公司等有用到 溝通和 營銷的企業(yè)。主講課程： 營銷實戰(zhàn)技巧、 溝通技

2、巧、話術(shù)制作優(yōu)化技巧、 服務(wù)技巧、話務(wù)員親和力提升技巧等等潤生藥業(yè)學(xué)員目前的困惑：客戶服用了8-9個月，甚至更久的時間，我們的回訪都圍繞著病和藥在談,不知道拓展其它話題客戶的病好了80%，還有一點點沒有好，就覺得我們的藥沒有效果，如何在 中跟客戶建立良好的關(guān)系?，F(xiàn)在脫離了廣告，不知如何讓顧客轉(zhuǎn)介紹你們藥只有13味，賣那么貴，我自己去抓才幾十塊。在服用藥的過程中，顧客只有出現(xiàn)一點點其它情況，都會懷疑是藥的問題，即使做了相關(guān)講解，顧客后期擔(dān)憂。如何在 中跟客戶成為朋友,拉家常如何在 中扮演不同的角色（客服、專家）太貴了，病情不是那么嚴(yán)重了，暫時不購買了客戶說幫朋友咨詢，以后有需要再打 過來。服用了

3、2-3盒，病情反復(fù)，覺得沒有什么效果。（沒有達(dá)到自己的預(yù)期）已經(jīng)在服用其它藥品了你們賣藥的都說自己的藥好潤生藥業(yè)學(xué)員目前的困惑：客戶說，沒錢賣顧客說先觀察，先考慮客戶想買，但想從藥店賣。客戶想要我自己去送，不然就不要。怕上當(dāng)，認(rèn)為廣告的東西都是騙人的漲價后，客戶說價格貴，要求多優(yōu)惠客戶說你們價格不統(tǒng)一，優(yōu)惠不統(tǒng)一客戶吃了沒有效果，打 過來罵人客戶說能夠保證效果就買，能保證就買醫(yī)院沒有這個藥，不能報銷，吃不起客戶聽到我們說產(chǎn)品，就說忙，沒有時間?？蛻粝牒湍懔奶?，聊得好，對產(chǎn)品沒有興趣感覺 中自己非常啰嗦，沒有很明確的思路客戶沒有使用過產(chǎn)品，不知道如何讓對方相信顧客用過產(chǎn)品，覺得沒有什么效果，幫忙

4、分析找原因，客戶還是不相信去問了很多醫(yī)院的醫(yī)生都說沒得治了，客戶對治療沒有信心 課程主要內(nèi)容電話營銷及腳本制作篇3客戶信任關(guān)系建立篇2心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇1心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇 1 心態(tài)分析案例分析：潤生員工在 營銷過程中，遇到什么樣的情況會讓您產(chǎn)生壓力和情緒？案例：南方基金案例：某呼叫中心員工客戶為什么發(fā)怒？客戶在罵誰？客戶生氣的后果？客戶不滿后表達(dá)與不表達(dá)的結(jié)果？案例：一個特喜歡罵人的客戶負(fù)面極端心態(tài)分析案例：富士康什么人沒有壓力？男人、女人壓力測試？情緒產(chǎn)生過程（兩名學(xué)員對抗） 銷售人員常見壓力源分析：我們每天要打那么多 ，累死了我們工作時間太長了，天天加班，困死了我們這份工作沒什么發(fā)展

5、，郁悶死了本來每天事情就很多，還要完成很多臨時的雜事，累死了天天被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，煩死了客戶明明吃了有效，但還是不購買，郁悶死了客戶對產(chǎn)品的抵觸，對我們的不信任，煩死了 魔咒和神咒什么是魔咒？呼叫中心魔咒圈力量與魔鬼的訓(xùn)練家庭壓力的再現(xiàn)什么是神咒神咒對員工的影響神咒練習(xí)積極心態(tài)塑造重新框架什么叫重新框架？案例：中國夢想秀的楊佩案例：瑤瑤的語言藝術(shù)案例：天使的吻痕、石頭和小草被客戶罵我很（積極的詞匯）因為我認(rèn)為.（找一個理由）重新框架是一種思考方式更是一種特別的能力世界沒有變，而是你的心態(tài)變了 運 用上司很挑剔，我很.因為我失戀，我被拋棄了，我很因為我以前沒有做過銷售，我很.因為.客戶在

6、線上發(fā)泄，我很因為客戶在 里拒絕我，我很因為.這幾天我一個訂單都沒出，我很因為.我今天沒有工作，來聽舒老師的課程，我很因為.我的工作指標(biāo)很重、壓力很大，我很因為我經(jīng)常加班才能完成工作，我很因為我的上司經(jīng)常對我發(fā)火,我很因為我的同事不理我，我很因為. 恐懼期壓力緩解技巧恐懼期產(chǎn)生強大的壓力 恐懼期解壓方法： 銷售人員職業(yè)生涯規(guī)劃厭倦期心煩氣躁七年之癢覺得工作很枯燥，找不到樂趣心理極度不平衡困惑期事業(yè)發(fā)展瓶頸浪費時間、沒有成就感、對未來很迷茫蘋果樹的故事話務(wù)員的兩大財富解壓方法：電銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃H技術(shù)層：管理層：客戶信任關(guān)系建立篇 2哈弗大學(xué)關(guān)于人性最新的定義：說話讓人喜歡做事讓人感動做人讓人

7、想念 服務(wù)贏得客戶忠誠度 營銷賣的是什么？語言不說普通話； 行為不做尋常事案例：攜程的記者案例：南京的王偉案例：湖北電信客戶客戶在 中咳嗽、生氣、憤怒、罵人好的品質(zhì)： 以上案例我賣的是自己那些個人品質(zhì)？現(xiàn)場互動：你做過讓你客戶感動的一件事是？案例：海底撈的案例分享 服務(wù)贏得客戶忠誠度案例：海底撈的主動服務(wù)分享：一次海底撈服務(wù)之旅用餐前用餐中用餐后案例：德陽的話務(wù)員主管案例：海航呼叫中心有主動服務(wù)意識的話務(wù)員就是美麗的天使 服務(wù)贏得客戶忠誠度壞的品質(zhì)： 案例1：貪小便宜的表弟案例2：電視購物瘦身產(chǎn)品案例3：百度公司的電銷對罵客戶快速建立信任關(guān)系的五種方法1、培養(yǎng)感染力的聲音2、改變稱呼改變客情關(guān)

8、系3、提高自己的專業(yè)技能4、談客戶喜歡的其它話題5、贊美可以迅速拉近關(guān)系1、培養(yǎng)聲音的感染力什么叫 中的親和力？ 營銷是一種“感性營銷” 中的第一印象：聲音什么叫聲音感染力？聲音產(chǎn)生聯(lián)想聯(lián)想決定行動案例：攜程話務(wù)員案例：客戶請吃飯案例:客戶問隱私（QQ，號碼、年齡、有沒有男朋友）1、聲音感染力的培養(yǎng)1、聲音控制能力聲音帶有能量和磁場聲音感覺做出決定聲音好聽可以提高成功率面對男性客戶和女性客戶聲音的運用現(xiàn)場訓(xùn)練：你真的很漂亮1、最粗的聲音2、最溫柔的聲音3、最甜美的聲音4、最可愛的聲音1、聲音的控制能力聲調(diào)訓(xùn)練：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，做到抑揚頓挫。話術(shù)：您好，請問是郭曉明郭先生嗎？您好郭先生

9、，我這邊是陳李濟舒筋健腰丸售后服務(wù)的張醫(yī)生。本次打 給你，是有一個好消息要通知一下您音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。笑聲： 把笑聲送給自己和客戶案例：笑的時機把握，迷人微笑的訓(xùn)練2、改變稱呼改變客情關(guān)系 外呼的兩種模式普通客戶：先生/女士/小姐前加姓成交導(dǎo)向?qū)蛻舻姆Q呼：_2、改變稱呼改變客情關(guān)系案例：不知道怎么樣才能快速和客戶拉近關(guān)系陌生認(rèn)識朋友好朋友親人老客戶/重要客戶：稱呼改變關(guān)系就改變案例：婚禮改口儀式快速拉近關(guān)系如何在第一通 里改變稱呼話術(shù)：2、客戶稱呼的變化重點客戶：1、職稱優(yōu)點、不足2、名字的稱呼3、個人昵稱4、特殊

10、稱呼5、親人稱呼3、專業(yè)技能腰突病人的六大癥狀1、腰痛：多數(shù)患者表現(xiàn)為腰部持續(xù)性鈍痛、牽扯樣痛，久坐、久站時發(fā)作，平臥時減輕；另一種為突發(fā)的腰部痙攣樣劇痛，疼痛難忍，需臥床休息，此癥多是腰椎間盤纖維環(huán)破裂。2、下肢放射性疼痛：患者多有坐骨神經(jīng)痛，或先由臀部開始痛向下肢蔓延，當(dāng)咳嗽、打噴嚏及用力時，下肢傳電般的放射痛就會加重。此外，腿痛重于腰背痛也是腰椎間盤突出癥的主要表現(xiàn)。3、麻木：神經(jīng)根受到椎間盤突出部分的壓迫，肢體血流不足，缺血缺氧，會在小腿或腳面出現(xiàn)疼痛、麻木、神經(jīng)痙攣等異常感覺。4、下肢發(fā)冷：突出椎間盤壓迫或刺激椎旁交感神經(jīng)纖維，引起下肢血管壁收縮，出現(xiàn)下肢怕冷、發(fā)涼、足背部動脈減弱等

11、現(xiàn)象，冬季尤為明顯。5、肌肉萎縮：突出的椎間盤組織在椎管內(nèi)滯留時間較長者，神經(jīng)根受到壓迫，所支配的肌肉無力收縮，營養(yǎng)缺乏，患肢腿比健康腿的肌肉瘦弱。6、間歇性跛行：當(dāng)行走時，椎管內(nèi)受阻的椎靜脈叢充血和脊髓血管擴張，加重了神經(jīng)根的缺血程度，患肢出現(xiàn)疼痛，需停下休息一會兒才能繼續(xù)走路。3、專業(yè)技能腰突帶來的負(fù)面影響1、導(dǎo)致行動不變。腰椎間盤突出直接作用的是馬尾神經(jīng)，從而導(dǎo)致馬尾神經(jīng)長期處在壓迫狀態(tài)，并且導(dǎo)致雙腿血液循環(huán)不暢，麻木，疼痛等癥狀。長期患有腰突疾病的患者基本上處于行動不便的狀態(tài)，不僅失去了自主行動的能力，還失去了一些體力勞動的能力。2、極端影響心態(tài)。腰突患有由于長期處在疼痛難忍的折磨中，

12、所以很多患者都不同程度的出現(xiàn)了脾氣暴躁，溝通困難，心態(tài)失衡等，這極度的破壞了家庭的和睦環(huán)境，也破換了工作中的工作氛圍，由于腰突患者行動不便，工作能力也隨之降低，最終處在了事業(yè)邊緣，這種種結(jié)果對于腰突患者更是雪上加霜。3、性功能低下?，F(xiàn)在腰突患者的不斷年輕化，而且長期患有腰突會影響腰部的肌肉組織，甚至引起部分腎功能障礙，這嚴(yán)重導(dǎo)致患者性功能下降，很大程度上影響了患者的家庭幸福。4、治療風(fēng)險大。很多人認(rèn)為手術(shù)是治療腰突的有效方法，其實這是錯誤的，手術(shù)不僅風(fēng)險大，價位高，而且基本上復(fù)發(fā)率在80%以上，而且復(fù)發(fā)后的二次治療對人體的傷害非常大。5、骨骼病變。據(jù)最新的研究表明，長期患有重度腰突會引起腰椎骨

13、骼的病變，這個研究結(jié)果讓很多人大吃一驚，的確如此，長期患有重度腰突的患者會出現(xiàn)腰部骨骼不同程度的壞死，病變，嚴(yán)重者甚至癱瘓。 3、專業(yè)技能腰突者常用治療方法1、臥床休息 臥床休息是腰椎間盤突出癥患者可以采用的一種十分簡單，但又較為有效的措施，臥床休息是非手術(shù)療法的基礎(chǔ)。2牽引療法 牽引療法是腰椎間盤突出癥患者常用療法之一。牽引療法歷史悠久，目前牽引療法的方法已獲得很大的發(fā)展。 3腰圍和支持帶腰圍及支持帶對于腰椎間盤突出癥患者主要目的是制動，可使受損的腰椎間盤獲得局部充分休息，為患者機體恢復(fù)創(chuàng)造良好的條件4推拿療法 推拿療法是祖國醫(yī)學(xué)的組成部分，具有方法簡便，舒適有效，并發(fā)癥少等優(yōu)點，已被作為腰

14、椎間盤突出癥的綜合療法之一。 5. 針灸療法包括體針療法、耳針療法、 電針療法、刺血拔罐法、手針療法、刮瘀療法等。針灸療法用于治療腰椎間盤突出癥具有療效好，不需特殊設(shè)備。易于掌握等優(yōu)點。6、手術(shù)或者微創(chuàng)手術(shù)3、專業(yè)技能腰突者注意事項1、睡硬板床。睡硬板床可以減少椎間盤承受的壓力 。 2、注意腰間保暖，盡量不要受寒。白天腰部戴一個腰圍帶（護腰），加強腰背部的保護，同時有利了腰椎病的恢復(fù) 。 3、平時不要做彎腰又用力的動作（如拖地板），急性發(fā)作期盡量臥床休息。疼痛期緩解后也要注意適當(dāng)休息,不要過于勞累，以免加重疼痛 。 4、平時提重物時不要彎腰，應(yīng)該先蹲下拿到重物，然后慢慢起身，盡量做到不彎腰。

15、5、平時的飲食上,多吃一些含鈣量高的食物6、患者應(yīng)注意做到“十一不”，即：不久坐、不久站、不負(fù)重、不彎腰（急性腰）、不抱小孩、不穿高跟鞋、不低頭、不坐矮板凳、不勞累、不著涼（腰部）、不睡軟床。3、專業(yè)技能腰突者忌諱吃1、忌高脂肪、油炸、硬質(zhì)食物，影響疾病恢復(fù)。2.忌煙、酒、茶和咖啡也是腰椎間盤突出的飲食禁忌之一?；颊呷缬袩?、灑嗜好應(yīng)及時戒掉，以利早日康復(fù)。3.忌辛辣刺激之物。辣椒、辣醬、辣油、芥末、榨菜、咖鯉、韭榮、大蒜等，辛辣刺激之物可使癥狀加重。4.腰椎間盤突出的飲食還要注意忌腥膻之物。如黑魚、鯉魚、鯽魚、鯨魚、海蝦、帶魚、淡菜、烏賊魚等3、專業(yè)技能腰突者的飲食注意事項腰突者的飲食應(yīng)多食含

16、有鈣、蛋白質(zhì)、維生素B族、維生素C、維生素E等食物鈣不僅是骨的主要成分，還具有精神安定的作用起到緩解疼痛的效果。含鈣量多的食物有：魚、牛奶及奶制品、芝麻、濃綠蔬菜、海藻、蝦皮、芝麻醬、豆制品類。維生素B多的食物有粗米、精米、大豆、花生等。蛋白質(zhì)是形成肌肉、韌帶所不可或缺的營養(yǎng)素。日常生活中含蛋白質(zhì)多的食物有豬肉、雞肉、牛肉、肝臟、魚類、雞蛋、豆類及其豆制品等。維生素E有擴張血管、促進(jìn)血液循環(huán)、消除肌肉緊張的作用，同樣能緩解腰椎間盤突出的疼痛的癥狀。生活中含維生素E多的食物有鱔魚、大豆、花生米、芝麻、杏仁等。維生素C能增強腰椎椎間盤的纖維環(huán)的強度，多食維生素C也能達(dá)到緩解腰椎間盤突出癥狀的效果。

17、維生素C含量多的食物有紅薯、馬鈴薯、油菜花、青椒、卷心菜、芹菜、草莓、甜柿子、檸檬、橘子等 3、專業(yè)技能腰突者食物療法：3、專業(yè)技能腰突者七種鍛煉治療方法鍛煉以柔性運動為主，像騎自行車、游泳、打太極拳都是有效果的。1、俯臥撐：此動作不易過多，不要太累，適可而止。2、抱膝觸胸：仰臥位雙膝屈曲，手抱膝使其盡量靠近胸部，然后放下，一上一下為一個運作，連續(xù)作2030個。3、五點支撐法：仰臥位雙膝屈曲，以足跟、雙肘、頭部當(dāng)支點，抬起骨盆，盡量把腹部與膝關(guān)節(jié)抬平，然后緩慢放下，一起一落為一個運作，連續(xù)2030個。4、爬行療法：運動醫(yī)學(xué)專家指出，四肢爬行的動物比直立行走的動物血液更流暢，而且很少患腰椎疾病。

18、方法為：雙手、雙膝著地著床，頭部自然上抬，腰部自然下垂，爬行長度為20米左右。3、專業(yè)技能腰突者七種鍛煉治療方法5、懸垂法：利用門框或單杠等物體進(jìn)行懸垂鍛煉。每日早晚各1次，時間根據(jù)個人差異而定。懸垂鍛煉的原理是借助人體自身重力作用進(jìn)行的牽引治療，它不僅能使腰部得到放松，而且還能增強局部血液循環(huán)和新陳代謝。進(jìn)行懸垂時，應(yīng)注意放松腰部及下肢，使重量自然下垂，以達(dá)到牽引腰椎的目的。懸垂的上下動作一定要輕，避免因跳上跳下的動作過重而損傷腰椎，加重病情6、倒走法：在保證安全的前提下，選擇一條平坦、行人少、空氣好的道路，一步一步地向后倒著行走。每次約20分鐘，每天早晚各一次。雙手叉腰堅持倒行鍛煉，能使腰

19、部肌肉的血循環(huán)加快，改善腰部肌肉的營養(yǎng)供應(yīng)。7、捶擊腰部：取站式，兩腿稍分開，左右手半握拳，輪流朝后捶擊腰椎間盤突出之處。做50次，力度以能忍受為宜。以上動作須連貫進(jìn)行，每晚睡前一次，連續(xù)36個月。運動鍛煉是腰椎間盤突出的重要保守治療方法，也是防止腰椎間盤突出復(fù)發(fā)的重要措施。 4、談客戶感興趣的話題女人關(guān)心的話題美、健康、孩子男人關(guān)心的話題工作、身體、孩子4、服務(wù)落地行動建立關(guān)系的 如何打？發(fā)什么短信可以拉近關(guān)系郵件內(nèi)容和主題的分享個性化賀卡可以增加關(guān)系手寫信可以讓你的客戶驚喜個性化禮物讓你的客戶記住你發(fā)揮你的特長拉近關(guān)系貼心服務(wù)行動感動客戶5、贊美客戶拉近關(guān)系你平時怎樣贊美客戶的？贊美的目的

20、？1、找準(zhǔn)一個點2、確認(rèn)它是事實3、用發(fā)自內(nèi)心的語言表達(dá)出來 中贊美客戶的方法：1、直接贊美2、比較贊美3、感覺贊美案例：如何贊美客戶（聲音、年齡、職業(yè)、語言、內(nèi)在）電話營銷及腳本制作篇 3外呼腳本流程設(shè)計第一部分：開場白腳本設(shè)計第二部分：產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計第三部分：異議處理腳本設(shè)計第四部分：促成技巧腳本設(shè)計第五部分：結(jié)束語腳本設(shè)計開場白分析：好的開場白遵循原則？外呼開場白腳本設(shè)計規(guī)范開頭語體現(xiàn)潤生藥業(yè)的整體形象1、問候語2、對客戶的稱呼3、公司、部門、個人介紹4、外呼切入點設(shè)計5、獲得通話的時間問候語喂！??！唉！您好如何創(chuàng)新問候語？外呼人員要處于興奮狀態(tài)思考為什么客戶總覺得在跟機器對話？如何調(diào)

21、節(jié)外呼人員的興奮點？最常用的問候語有哪些？ 公司、部門、個人廣東潤生藥業(yè)客服中心小王陳李濟舒筋售后中心小王陳李濟舒筋售后中心王大夫切入點設(shè)計提起對方的興趣第一次回訪：指導(dǎo)用藥、貼心回訪服務(wù)、愛心回訪服務(wù) 話術(shù)：切入點設(shè)計提起對方的興趣第二次回訪：病情是否有好轉(zhuǎn)、保健常識提示、拓展話題話術(shù)1：話術(shù)2：切入點設(shè)計提起對方的興趣第三次回訪：好消息、優(yōu)惠活動、免費活動、公益活動話術(shù)：切入點設(shè)計提起對方的興趣第四次回訪：特別關(guān)懷、節(jié)假日祝福話術(shù)1：話術(shù)2：開場白腳本訓(xùn)練把握腳本的感覺信任感、禮貌、自信、熱情話術(shù)：產(chǎn)品介紹原則優(yōu)點不足優(yōu)點介紹優(yōu)點音量稍高，語速慢一些介紹不足時音量低，語速偏快，盡量多使用正

22、面引導(dǎo)詞（公益活動、優(yōu)惠、免費、只需要、省掉、非常方便）產(chǎn)品介紹方法好處介紹法分解介紹法客戶見證法好處介紹法 優(yōu)點 轉(zhuǎn)化成 對客戶的好處案例：媽媽的電信 案例：一件高檔漂亮的衣服案例：購買香水標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：_舒筋健腰丸公益講座活動話術(shù)：好處介紹法練習(xí)舒筋健腰丸優(yōu)點？1、2、3、舒筋健腰丸對客戶的好處？1、2、3、分解介紹法價格介紹三個療程費用？幾瓶？或者贈送治療儀一個療程費用？幾瓶？一天費用？每瓶？案例：鋼琴銷售、 、貸款客戶見證法什么是牛群效應(yīng)為什么有些餐廳很多人排隊？云南的螺旋藻客戶見證法話術(shù)：話術(shù)：客戶異議和疑難問題處理技巧客戶發(fā)泄、客戶騷擾、客戶投訴、客戶拒絕方法1：方法2：方法3：方法4：客戶異議及話術(shù)制作客戶說我不需要客戶說我考慮考慮客戶說我已經(jīng)買了其它藥了客戶不相信我們，害怕藥沒有效果客戶問這個藥到底吃多少，才能痊愈？客戶曾經(jīng)被電視購物