物業(yè)綜合能力1-12章課件

1、PAGE PAGE 122第一章 經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用第一節(jié) 需求、供給與局部均衡價格理論第二節(jié) 彈性理論第三節(jié) 生產(chǎn)理論第四節(jié) 成本理論第五節(jié) 市場失靈第六節(jié) 經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用第一節(jié) 需求、供給與局部均衡理論一、需求（一）個人需求個人需求是表示一個人在某一特定時間內(nèi)，在各種可能的價格下，他將購買的某種商品的各種數(shù)量。 購買意愿個人需求的兩個條件 支付能力影響個人需求的主要因素個人偏好個人資產(chǎn)與收入個人所購買商品的價格所購商品相關(guān)品的價格個人對商品未來價格的預(yù)期等需求法則 假定其他條件不變，商品的需求量與價格呈反方向變化：價格上升，需求量下降；價格下降，需求量上升。（水價）需求

2、量的變動：因商品自身的價格變化而引起的商品需求的變化，表現(xiàn)為同一條需求曲線上不同點的變動。需求的變動：由于除了商品自身價格以外的其他因素的變化引起的，表現(xiàn)為整條需求曲線的移動。 （液晶電視） 其他有關(guān)商品價格的變化對商品需求的影響：替代品：消費中可以相互替代以滿足消費者某種欲望 的商品。補充品：消費中可以相互補充以滿足消費者某種欲望 的商品。 （二）市場需求 市場需求：表示在某一特定市場和某一特定時期內(nèi)，所有購買者在各種可能的價格下將購買的某種商品的各種數(shù)量。 市場需求是個人需求的總和，影響個人需求的因素都會影響市場需求； 價格的變動不僅會影響消費者的需求量，也影響消費者的數(shù)量；（報刊） 市場

3、需求曲線也是向右下方傾斜的。二、供給 單個廠商的供給：是指在某一特定時期內(nèi)，單個生產(chǎn)者在各種可能的價格下愿意并且能夠出售的某種商品的各種數(shù)量。 影響因素：廠商打算出售的商品的價格，為生產(chǎn)該商品廠商所投入的生產(chǎn)要素的成本，廠商的技術(shù)狀況，廠商對于商品未來價格的預(yù)期，其他商品的價格等等。供給曲線：（供給規(guī)律：表明供給量與價格是同方向變化）向右上方正向關(guān)系市場供給是單個廠商供給的總和，影響單個廠商供給的因素都會影響市場供給； 價格的變動不僅會影響廠商的供給量，也影響廠商的數(shù)量； 一般商品的市場供給曲線也是向右上方傾斜的。三、局部均衡價格（一）均衡價格與均衡數(shù)量 需求量等于供給量，從而使商品的市場達到

4、一種平衡。達到市場均衡時的價格稱之為均衡價格，達到市場均衡時的數(shù)量成為均衡數(shù)量。第二節(jié) 彈性理論一、需求彈性需求彈性：是指由于影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量做出反應(yīng)的程度。（需求的價格彈性，又叫需求彈性）需求彈性系數(shù)：是需求量變動率與價格變動率的比值（一）理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點1需求彈性是指價格變動所引起的需求量變動的程度。 價格是自變量，需求量是因變量。2需求彈性系數(shù)是指需求量變動率與價格變動率的比值。 需求彈性大，價格影響需求量的變化大。 需求彈性小，價格影響需求量的變化小。（三）影響需求彈性的主要因素1商品的替代品數(shù)目和可替代程度2消費者對某種商品的需求程度以及商品 在消費

5、者家庭預(yù)算中所占的比例3商品本身用途的多用性4商品的耐用程度5時間的長短 （多選題）（四）需求的點彈性系數(shù)（不講） 需求的點彈性系數(shù)（用E表示）是指需求曲線上任一點的彈性系數(shù)，它可以根據(jù)弧彈性系數(shù)的方法再求極限得出：五）需求彈性與消費者支出之間的關(guān)系若某種商品的需求富有彈性，則價格與消費者支出呈反方向變動。若某種商品的需求為單一彈性，即價格升（降）的百分率與需求減（增）的百分率相等，此價格變化與消費者支出（或銷售者收入）無關(guān)。若某種商品的需求缺乏彈性，則價格與消費者支出呈同方向變動。二、供給彈性 供給彈性是指由于影響供給的因素發(fā)生變化后，供給量做出反應(yīng)的程度。 供給價格彈性系數(shù)是供給量變動率與

6、價格變動率的比值。（一）理解供給價格彈性和供給價格彈性系數(shù)的要點 1供給價格彈性是指價格變動所引起的供給量變動的程度 2供給價格彈性系數(shù)是供給量變動率與價格變動率的比值 3給價格彈性系數(shù)的數(shù)值一般都為正值 4一條供給曲線上不同點的供給價格彈性系數(shù)大小并不一定相同（三）影響供給價格彈性的主要因素一是從廠商供應(yīng)能力和產(chǎn)品生產(chǎn)周期方面考慮，時期長短是決定供給價格彈性大小的主要因素；二是從廠商生產(chǎn)產(chǎn)品的成本方面考慮，由于廠商供給一定量產(chǎn)品所要求的售價取決于產(chǎn)品的成本，所以產(chǎn)品的成本狀況決定供給價格彈性的大小。第三節(jié) 生產(chǎn)理論一、生產(chǎn)與生產(chǎn)函數(shù) 廠商：在市場經(jīng)濟條件下為獲取利潤而從事生產(chǎn)的某個經(jīng)單位。

7、生產(chǎn)：廠商把各種生產(chǎn)要素作為投入品進行組合并轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。生產(chǎn)要素：勞動、土地、資本、以及管理者才能等。 生產(chǎn)函數(shù)：在既定的生產(chǎn)技術(shù)條件下，對各種生產(chǎn)要素的一定數(shù)量的組合與產(chǎn)品最大產(chǎn)出量之間依存關(guān)系的數(shù)學(xué)描述。二、可變比例與邊際收益遞減規(guī)律（一）總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量、邊際產(chǎn)量 假定生產(chǎn)中所投入的各種生產(chǎn)要素除一種為可變要素外，其他要素的投入固定不變，這種可變比例生產(chǎn)函數(shù)，反映的是產(chǎn)量與可變要素投入之間的關(guān)系?？偖a(chǎn)量：一定量的可變要素投入與固定要素投入組 合所生產(chǎn)的全部產(chǎn)量。平均產(chǎn)量：每單位可變要素平均生產(chǎn)的產(chǎn)量。邊際產(chǎn)量：可變生產(chǎn)要素每增加一個單位所增加的 產(chǎn)量。（二）邊際收益遞減規(guī)律 邊際收

8、益遞減規(guī)律（也稱生產(chǎn)要素邊際產(chǎn)量遞減規(guī)律），是指在技術(shù)水平不變的條件下，若其他要素固定不變，而不斷增加某種可變要素的投入，開始會使總產(chǎn)量遞增；當(dāng)要素增加到一定限度后，雖然總產(chǎn)量繼續(xù)增加，但增加的產(chǎn)量逐漸遞減；超過了一定界限繼續(xù)增加可變要素的投入，將使總產(chǎn)量減少。 可變生產(chǎn)要素的增加所引起的產(chǎn)量（或收益）的變化可以分為邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少三個階段，因此，生產(chǎn)要素存在合理投入的界限。三、等產(chǎn)量曲線分析與投入量的最優(yōu)組合（一）等產(chǎn)量曲線 等產(chǎn)量曲線是指生產(chǎn)要素投入的不同數(shù)量組合所能獲得相同產(chǎn)量的生產(chǎn)函數(shù)曲線。每條等產(chǎn)量曲線代表一定數(shù)量的產(chǎn)品，等產(chǎn)量曲線上每一點所代表的兩種要素數(shù)量組

9、合都是有效率的。（二）邊際技術(shù)替代率 邊際技術(shù)替代率是指在等產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素相互替代的比率。它表示增加一單位某種生產(chǎn)要素（如L）的投入量所能替代的另一種生產(chǎn)要素（如K）的數(shù)量，稱為要素L替代要素K的邊際技術(shù)替代率，記為MRTSlk。四、生產(chǎn)規(guī)模與規(guī)模報酬 生產(chǎn)規(guī)模是指一定量生產(chǎn)要素投入所能獲取的最大產(chǎn)出量。 規(guī)模報酬是指在技術(shù)水平不變的條件下，當(dāng)各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴大時產(chǎn)量變化的情況。 規(guī)模報酬存在遞增、不變和遞減三個階段。（一）內(nèi)在經(jīng)濟與內(nèi)在不經(jīng)濟 由于自身原因所引起的產(chǎn)量增加（減少）和成本降低（增加）（二）外在經(jīng)濟與外在不經(jīng)濟 整個行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴大以后給個別廠商帶

10、來的產(chǎn)量增加（減少）和成本降低（增加）。（三）適度規(guī)模 廠商的適度規(guī)模是指正好使收益（出售產(chǎn)品所獲得的收人）遞增達到最大時的生產(chǎn)規(guī)模，它與行業(yè)和廠商的生產(chǎn)技術(shù)特點以及市場條件密切相關(guān)。第四節(jié) 成本理論一、基本概念經(jīng)濟成本會計成本（顯見成本）隱含成本（隱含成本=未計入會計成本中的廠商自有生產(chǎn)要素的報酬，通常以企業(yè)“正常利潤”的形式出現(xiàn)。在經(jīng)濟分析中，被稱為“隱含成本”。）經(jīng)濟利潤銷售收入會計成本隱含成本二、成本分析（一）總成本TC、固定成本TFC、可變成本TVC、平均成本AC、邊際成本MC（三）收益與利潤最大化原則1總收益TR：銷售產(chǎn)品的總收入。等于產(chǎn)品價格與銷售 量的乘積； 平均收益AR:銷售

11、產(chǎn)品時平均每一單位產(chǎn)品收入； 邊際收益MR：每增加一單位產(chǎn)品銷售所增加的總收益。 當(dāng)產(chǎn)品價格不變時，平均收益邊際收益產(chǎn)品價格2利潤最大化原則： 廠商實現(xiàn)利潤最大化的必要條件： 邊際收益MR邊際成本MC第五節(jié) 市場失靈 市場失靈：價格機制在某些領(lǐng)域不能起有效作用 （不能提供符合社會效率條件的商品或勞務(wù)）的情況。 導(dǎo)致市場失靈的原因主要有壟斷、非對稱信息、外部性及公共產(chǎn)品等。一、非對稱信息（一）逆選擇 逆選擇是指買賣雙方信息不對稱的情況下，差的商品總是將好的商品驅(qū)逐出市場。當(dāng)交易雙方的其中一方對于交易可能出現(xiàn)的風(fēng)險狀況比另一方知道得更多時，便會產(chǎn)生逆選擇問題。（二）敗德行為 敗德行為是指個人在獲得

12、保險公司的保險后，缺乏提防行動，而采取更為冒險的行為，使發(fā)生風(fēng)險的概率增大的動機。敗德行為也稱為道德公害。敗德行為產(chǎn)生的原因是非對稱性信息。敗德行為會破壞市場的運作，嚴(yán)重的情況下會使某些服務(wù)的私人市場難以建立。（三）委托人代理人問題 委托人代理人問題是由于委托人不能確知代理人的行為而產(chǎn)生的問題，它是指經(jīng)理或工人可能追求他們自己的目標(biāo)而以犧牲所有者的利益為代價。二、外部性外部性是個人（自然人與法人）經(jīng)濟活動對他人造成的影響而又未將這些影響計入市場交易的成本與價格之中。正外部性（有利的外部性）與負外部性（有害的外部性）（一）政府干預(yù) 政府干預(yù)的方法主要有兩種，一種是對污染的企業(yè)征收清污費，另一種方

13、法是頒布污染標(biāo)準(zhǔn)。政府無論采取哪一種方法控制污染，它都必須知道把污染控制在什么程度才是合適的，所謂合適是指符合社會最優(yōu)。（二）明確所有權(quán) 通過明確所有權(quán)而解決外部性的措施與通過政府干預(yù)措施而解決外部性的措施截然相反。在所有權(quán)明確化的基礎(chǔ)上通過市場交易，而無須政府干預(yù)就可以解決外部性問題。（三）合并企業(yè) 合并企業(yè)是解決外部性問題、使資源配置符合帕累托效率的另一種辦法。這種辦法既可能是產(chǎn)生于外部性制造者與受外部性影響者之間的自愿交易，也可能是產(chǎn)生于政府的干預(yù)。（四）共有財產(chǎn) 共有財產(chǎn)是指那些沒有明確所有者，人人都可以免費使用的財產(chǎn)，包括共有資源，比如海洋、湖泊、草場等資源。第六節(jié) 經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)知識在

14、物業(yè)管理中的應(yīng)用一、需求、供給與局部均衡價格理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用 （一）物業(yè)管理需求 物業(yè)管理需求是指在某一特定的時間和空間內(nèi)，在各種可能的物業(yè)管理服務(wù)價格下，對物業(yè)管理服務(wù)的需求數(shù)量。物業(yè)管理需求量的大小將直接決定著物業(yè)管理市場規(guī)模的大小。1物業(yè)管理是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的特殊商品，對物業(yè)管理的需求也可分為單個業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求和整個物業(yè)管理市場中所有單個個體需求的總和所形成的物業(yè)管理市場需求量。2某一特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在對物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平等方面，并且這些要求都是以合同約定的形式在接受物業(yè)管理服務(wù)前就已確定了。3對物業(yè)管理服務(wù)的需求也

15、符合一般商品的需求法則，對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容需求的多少及對物業(yè)管理服務(wù)水平高低的要求，與物業(yè)管理服務(wù)的價格呈相反的方向變化。4從整個物業(yè)管理市場看，如果物業(yè)管理服務(wù)的價格很高，就可能會迫使一些業(yè)主放棄對專業(yè)化的物業(yè)管理的需求，而實施自管。5對物業(yè)管理服務(wù)的需求也隨著業(yè)主的生活條件等改變而會相應(yīng)發(fā)生變化。（二）物業(yè)管理供給 物業(yè)管理供給是指在某一特定的時間和空間內(nèi)，在各種可能的物業(yè)管理服務(wù)價格水平下，物業(yè)管理企業(yè)愿意并且能夠提供的物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)模或數(shù)量。 1物業(yè)管理服務(wù)是商品，它和一般商品一樣，滿足商品供給的一般規(guī)律。2單個物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)受多種因素影響。3物業(yè)管理市場的總供給是

16、由物業(yè)管理市場中所有單個物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理加總而成。（三）物業(yè)管理市場均衡價格 物業(yè)管理市場均衡是一種相對靜止的狀態(tài)。當(dāng)物業(yè)管理市場上物業(yè)管理服務(wù)的總供給量恰好等于市場總需求量時，物業(yè)管理市場價格便會達到一種相對靜止的狀態(tài)，便實現(xiàn)了物業(yè)管理市場均衡。二、彈性理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用 物業(yè)管理服務(wù)的需求彈性主要是指對物業(yè)管理需求的各個因素發(fā)生變化后，物業(yè)管理服務(wù)的需求量所發(fā)生相應(yīng)變化的程度。三、生產(chǎn)理論、成本理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用 物業(yè)管理服務(wù)具有一定的規(guī)模經(jīng)濟性，即在一定的物業(yè)管理規(guī)模內(nèi)，隨著物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模的增大，每增加一單位的物業(yè)管理服務(wù)，其生產(chǎn)的單位成本是降低的，因此要想在物業(yè)管

17、理市場上具有較強的價格優(yōu)勢，具有較強的市場競爭力，就必須爭取市場份額，擴大物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模。 物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟性是在一定的范圍內(nèi)而言的，超過了企業(yè)所能承受的規(guī)模，由于管理成本，尤其是協(xié)調(diào)成本急劇上升，就會產(chǎn)生規(guī)模不經(jīng)濟的現(xiàn)象。 物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)時，一定要按照市場經(jīng)濟的規(guī)律和要求，認真分析物業(yè)管理服務(wù)的成本，以及成本產(chǎn)生的規(guī)律性，并根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展目標(biāo)和利潤目標(biāo)，確定合理的物業(yè)管理服務(wù)價格。四、物業(yè)管理市場失靈與政府調(diào)節(jié) 由于物業(yè)管理市場中非對稱信息的存在，還會導(dǎo)致物業(yè)管理市場失靈。針對物業(yè)管理的特殊性，在解決由于非對稱信息所導(dǎo)致的市場失靈問題，通?？梢栽O(shè)置健全的激勵制度和監(jiān)督體系

18、。同時，政府也要加強對物業(yè)管理市場行為的指導(dǎo)與監(jiān)管力度，如建立健全物業(yè)管理法律法規(guī)等。 在物業(yè)管理過程中，也存在著外部性現(xiàn)象，也有正外部性和負外部性之分。 第二章 管理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用第一節(jié) 管理與管理學(xué)第二節(jié) 管理的基本職能第三節(jié) 市場營銷管理第四節(jié) 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略第五節(jié) 創(chuàng)新管理第六節(jié) 管理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用第一節(jié) 管理與管理學(xué)一、管理的定義與特征（一）管理的定義 管理是指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財力、信息等各種資源，并通過決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制等職能，來協(xié)調(diào)他人的活動，從而實現(xiàn)既定目標(biāo)的活動過程。（二）管理的基本特征1. 管理的產(chǎn)生來自社會活動組

19、織的要求。2. 管理的“載體”是組織。3. 管理的核心是處理好各種人際關(guān)系。4. 管理的任務(wù)是有效地利用人、財、物、技術(shù)信息等各種資源；有效地利用決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制等各種管理職能，用盡可能少的支出去實現(xiàn)既定的目標(biāo)。（三）管理的性質(zhì)管理的自然屬性：是指管理是社會生產(chǎn)力發(fā)展和組織社會化生產(chǎn)的客觀要求，社會生產(chǎn)力發(fā)展得越快，社會化生產(chǎn)水平越高，對管理的要求也就越高。管理的社會屬性：是指管理又是一定生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)，是為一定的生產(chǎn)關(guān)系服務(wù)的。二、管理學(xué)的研究對象1。管理學(xué)的廣義研究對象（1）生產(chǎn)力方面：合理組織問題（資源配置）（2）生產(chǎn)關(guān)系方面：各種關(guān)系問題（團隊建設(shè)）（3）上層建筑方面

20、：適應(yīng)性問題（企業(yè)文化）2。管理學(xué)的狹義研究對象（1）管理原理 （2）管理功能或職能（3）管理的主要方法、技術(shù)和手段（4）管理者 （5）管理歷史 綜上所述，管理學(xué)的研究對象是現(xiàn)代社會條件下管理活動的基本規(guī)律和一般方法，即管理原理和管理方法。三、管理的原理： 1. 以人為本原理 2. 系統(tǒng)均衡原理 3. 運動控制原理 4. 信息溝通原理 5. 目標(biāo)效益原理 沒有目標(biāo)的管理是無效的管理，因此建立組織管理系統(tǒng)的第一項任務(wù)，就是確立目標(biāo)。管理者根據(jù)目標(biāo)效益管理，制定系統(tǒng)完整的指標(biāo)體系。目標(biāo)：遠期-近期、總體-局部、第二節(jié) 管理的基本職能指管理在組織社會經(jīng)濟活動中所發(fā)揮出的功能。包括決策、計劃、組織、領(lǐng)

21、導(dǎo)、激勵和控制六個基本功能活動一、決策 決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能，是一個復(fù)雜的過程。如物業(yè)投標(biāo)： 1、確定目標(biāo) 2、系統(tǒng)調(diào)查、收集信息 3、科學(xué)預(yù)測 4、擬定各種方案 5、對方案進行優(yōu)選、 6、通過各項綜合指標(biāo)判斷、評價、決策。二、計劃 計劃是決策的具體化，是行動綱領(lǐng)，是聯(lián)系企業(yè)諸條件與目標(biāo)之間的橋梁。 計劃是為達到一定目標(biāo)所制定的未來行動方案。計劃是進行控制的標(biāo)準(zhǔn)。 將計劃指標(biāo)加以分解，具體落實到各個部門和單位，并要明確目標(biāo)和責(zé)任，進行控制和考核。三、組織 組織的目的就是要保證決策和計劃的實施，去實現(xiàn)既定的目標(biāo)。通過組織可以形成比個體大得多的力量，進行分工協(xié)作去完成任務(wù)。組織是管理的載體

22、，是其他管理職能活動的組織保證。 （物業(yè)管理方案、崗位結(jié)構(gòu)圖、組織結(jié)構(gòu)圖）四、領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者通過指揮、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)等去影響個人和集體活動以實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是通過領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的相互作用，使組織的活動協(xié)調(diào)一致，并有效地實現(xiàn)組織目標(biāo)。五、激勵 激勵就是通過一定的手段使組織成員的需要和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的工作積極性并充分發(fā)揮其個人潛能去實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。 （績效考核、KPI）六、控制 控制是依據(jù)預(yù)定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對管理活動進行系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查和衡量績效，若發(fā)生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個活動按既定的計劃和標(biāo)準(zhǔn)進行。 （以計劃和績效作為控制的標(biāo)準(zhǔn)） 第三節(jié) 市場營銷管

23、理市場營銷是指企業(yè)根據(jù)市場需求狀況，有計劃地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動，通過各種銷售渠道和促銷手段以滿足市場需求的經(jīng)營銷售過程一、目標(biāo)市場的選擇（一）市場細分 市場細分是指采用一定標(biāo)準(zhǔn)在整體市場中識別不同需求的消費者，并予以分類，組成若干個分市場的活動。 （1）地理標(biāo)準(zhǔn) （2）人口標(biāo)準(zhǔn) （3）心理標(biāo)準(zhǔn) （4）行為標(biāo)準(zhǔn)（二）目標(biāo)市場選擇 無差異目標(biāo)市場營銷策略 產(chǎn)品單一，面向各類顧客，競爭激烈。2. 差異目標(biāo)市場營銷策略 特定目標(biāo)，差異化產(chǎn)品，成本高。3. 集中目標(biāo)市場營銷策略 選定一個目標(biāo)、集中經(jīng)營、風(fēng)險大。二、市場調(diào)查（一）市場調(diào)查的含義及內(nèi)容 市場調(diào)查，就是對商品交換過程中發(fā)生的各種信息的收集、整理

24、和分析。即收集有關(guān)消費者購買及使用商品的事實、意見及動機等資料，并分析其主要特點，通過了解顧客的需要來改進產(chǎn)品或服務(wù)，達到使企業(yè)盈利和發(fā)展的目的。 （物業(yè)費、租賃費等調(diào)查）（1）市場需求調(diào)查（2）銷售渠道調(diào)查（3）消費者和消費行為調(diào)查（4）競爭結(jié)構(gòu)調(diào)查（5）產(chǎn)品調(diào)查（6）技術(shù)發(fā)展調(diào)查（7）其他因素調(diào)查（二）市場調(diào)查的方法 直接調(diào)查和間接調(diào)查；全面調(diào)查和抽樣調(diào)查。1. 詢問法 （1）個人訪問法 （2）郵寄調(diào)查法 （3）電話調(diào)查法 （4）網(wǎng)上調(diào)查法2. 觀察法 （1）用戶觀察 （2）柜臺觀察 （3）痕跡測量3. 實驗法三、市場營銷組合市場營銷組合，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)客戶群的需要而加以組合搭配、靈活

25、運用的可控制量 市場營銷戰(zhàn)略，就是企業(yè)根據(jù)對市場機會的預(yù)測、分析和判斷，選擇目標(biāo)市場，并為目標(biāo)市場安排行之有效的市場營銷組合。 1. 市場營銷組合的構(gòu)成 4P組合：產(chǎn)品product 價格price 渠道place 促銷promotion2. 市場營銷組合的特點 （1）市場營銷組合因素對企業(yè)來說都是“可控因素”（2）市場營銷組合是一個復(fù)合結(jié)構(gòu)（3）市場營銷組合又是一個動態(tài)組合（4）市場營銷組合要受企業(yè)市場定位戰(zhàn)略的制約3. 大市場營銷 6P 權(quán)力power 公共關(guān)系public relationgs第四節(jié) 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略一、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的含義（一）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的概念及戰(zhàn)略思想 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)

26、的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市場經(jīng)營觀念的指導(dǎo)下，為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，通過對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長時期的總體性謀劃。 正確的經(jīng)營戰(zhàn)略包含以下四個觀念： 1. 全局觀念 2. 市場觀念 3. 競爭觀念 4. 效益觀念（二）制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的意義1. 使企業(yè)能夠順利發(fā)展2. 提高生產(chǎn)經(jīng)營的目的性3. 增強管理活力4. 可以提高企業(yè)家的素質(zhì) （四）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型1.按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營的態(tài)勢分類： （1）進攻型戰(zhàn)略 （2）防御型戰(zhàn)略 （3）撤退型戰(zhàn)略，又稱緊縮型戰(zhàn)略2. 按照企業(yè)競爭的優(yōu)勢分類括： （1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 （2）差別化戰(zhàn)略 （3）專業(yè)化戰(zhàn)略3.

27、按照企業(yè)的經(jīng)營功能分類： （1）產(chǎn)品市場戰(zhàn)略 （2）要素市場戰(zhàn)略 （3）研究開發(fā)戰(zhàn)略 （4）技術(shù)進步和投資戰(zhàn)略 （5）人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略 （6）財務(wù)戰(zhàn)略 （7）組織革新戰(zhàn)略二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的基本過程 經(jīng)營戰(zhàn)略分析、經(jīng)營戰(zhàn)略形成、經(jīng)營戰(zhàn)略實施與控制。（一）經(jīng)營戰(zhàn)略分析階段 確立企業(yè)正確的經(jīng)營思想與指導(dǎo)方針； 進行企業(yè)外部環(huán)境的分析，找出生存與發(fā)展的機會也威脅；進行企業(yè)的內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)勢與劣勢； 確定企業(yè)的使命、任務(wù)和目標(biāo)。（二）經(jīng)營戰(zhàn)略形成階段經(jīng)營戰(zhàn)略類型的選擇；經(jīng)營戰(zhàn)略方案的設(shè)計；經(jīng)營戰(zhàn)略方案的評估與決策；制定闡明經(jīng)營戰(zhàn)略的政策。（三）經(jīng)營戰(zhàn)略實施與控制階段經(jīng)營戰(zhàn)略的實施準(zhǔn)備；經(jīng)

28、營戰(zhàn)略的實施推進；經(jīng)營戰(zhàn)略實施評審與控制。第五節(jié) 創(chuàng)新管理一、創(chuàng)新的一般理論（一）創(chuàng)新的概念和特征 創(chuàng)新是指人們在改造自然和改造社會過程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。 創(chuàng)新還包括管理活動的創(chuàng)新，它是指組織活動的管理者，為科技創(chuàng)新活動創(chuàng)造必要的外部環(huán)境和提供必要的創(chuàng)新條件。創(chuàng)新活動具有以下特征：1. 高風(fēng)險性2. 高效益性3. 相對性4. 繼承性5. 創(chuàng)造性（二）創(chuàng)新動力與創(chuàng)新激勵1. 創(chuàng)新動力 (1)創(chuàng)新的科技推動 (2)創(chuàng)新的市場需求拉動 (3)創(chuàng)新的制度推動2. 創(chuàng)新激勵方式 (1)產(chǎn)權(quán)激勵 (2)市場激勵 (3)企業(yè)激勵 (4)政府激勵二、創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動管理（一）創(chuàng)新過程及創(chuàng)新模式1

29、. 創(chuàng)新過程 創(chuàng)新過程是指從創(chuàng)新構(gòu)思產(chǎn)生到創(chuàng)新實現(xiàn)，直至創(chuàng)新投放市場后改進創(chuàng)新的一系列活動及其邏輯關(guān)系。 創(chuàng)新過程涉及：研究開發(fā)、技術(shù)管理、組織、工程、制造、營銷、用戶參與及管理和商業(yè)活動等。2. 創(chuàng)新模式 “內(nèi)生型” “外生型” “混合型”（二）企業(yè)創(chuàng)新活動管理 1. 創(chuàng)新源管理 2. 研究開發(fā)管理（三）創(chuàng)新成功因素與成功創(chuàng)新的一般特征 1. 過程因素: 2. 戰(zhàn)略因素: 3. 成功創(chuàng)新的一般特征 （1）成功是多因素的 （2）成功因素具有一般性 （3）成功是“以人為中心的”三、企業(yè)創(chuàng)新機制（一）企業(yè)創(chuàng)新機制 所謂企業(yè)創(chuàng)新機制，就是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在機能和相應(yīng)的運轉(zhuǎn)方式。（二）企業(yè)創(chuàng)新機制

30、體系 1. 企業(yè)創(chuàng)新動力機制 2. 企業(yè)創(chuàng)新運行機制： 組織結(jié)構(gòu)、運行程序和管理制度 3. 企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機制第六節(jié) 管理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、管理職能在物業(yè)管理中的應(yīng)用（一）物業(yè)管理決策物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理項目投標(biāo)物業(yè)管理日常工作及整個過程（二）物業(yè)管理計劃 物業(yè)管理計劃是根據(jù)企業(yè)的決策目標(biāo)，在充分分析研究企業(yè)的各類可以利用的人、財、物等資源的基礎(chǔ)上而進行的細致謀劃。物業(yè)管理計劃是物業(yè)管理后續(xù)相關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，它是否有效率將直接影響到企業(yè)決策目標(biāo)的實現(xiàn)和資源的使用程度，進而影響到企業(yè)的效益和發(fā)展目標(biāo)。（三）物業(yè)管理組織 物業(yè)管理企業(yè)組織的設(shè)置，首先要對企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有一個非

31、常清晰和明確的把握，在這個基礎(chǔ)上再研究實現(xiàn)這些目標(biāo)所必須完成的任務(wù)或工作項目。待完成實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所必須的工作項目和任務(wù)確定后，再把同類的工作或任務(wù)進行歸并和整合，就形成了一個部門。許多不同的部門通過某種制度或契約聯(lián)結(jié)在一起，就形成了一個企業(yè)的組織機構(gòu)。（四）物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)和激勵物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)是指物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者通過各種規(guī)定或措施去帶動他人和集體活動以實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的過程。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實現(xiàn)，在很大程度上是領(lǐng)導(dǎo)者通過各種物質(zhì)和精神方面的激勵手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能動。（五）物業(yè)管理控制物業(yè)管理控制，就是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和預(yù)定的計劃，對物業(yè)管理過程中的各項活動和工作進

32、行監(jiān)督、檢查和反饋，并對相關(guān)偏差加以調(diào)適和糾偏，以確保整個物業(yè)管理活動按照既定的計劃和目標(biāo)進行等一系列活動過程。物業(yè)管理控制是實現(xiàn)物業(yè)管理發(fā)展目標(biāo)的有力保障，也是提高物業(yè)管理效率，減少開支，降低成本等活動的重要手段和措施。 二、市場營銷管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理公司在營銷過程中一定要進行市場細分，有一個準(zhǔn)確的市場定位。根據(jù)目標(biāo)市場定位確定發(fā)展目標(biāo)，即在市場上成為具有相當(dāng)規(guī)模、專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)管理公司。加強收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產(chǎn)市場的最新行情、有關(guān)法律法規(guī)等。根據(jù)發(fā)展目標(biāo)制訂每年的具體指標(biāo)。三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用明確自身的企業(yè)宗旨或總的發(fā)展目標(biāo)。按照

33、戰(zhàn)略管理的一般原則和要求，分析物業(yè)管理企業(yè)所面臨的外部環(huán)境情況。細致分析和研究物業(yè)管理企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)管理服務(wù)的能力是如何的。分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，擬定企業(yè)未來的發(fā)展方案。選擇出企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略方案。改進企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，把制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略付諸實施。根據(jù)具體情況，及時采取措施加以控制、反饋。四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用理念創(chuàng)新手段創(chuàng)新模式創(chuàng)新制度創(chuàng)新相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新第三章 心理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用第一節(jié) 梅奧的霍桑實驗與人群關(guān)系理論第二節(jié) 現(xiàn)代激勵理論第三節(jié) 勞動者心理與群體心理第四節(jié) 個性心理差異與管理第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用第一節(jié) 梅奧的霍桑實驗及人

34、群關(guān)系理論一、梅奧和“霍桑實驗” “霍桑實驗”推翻了科學(xué)管理學(xué)派所謂用金錢和嚴(yán)格分工制度所能提高勞動生產(chǎn)率的夢想，強調(diào)了對工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。這種實驗大大推動了企業(yè)管理中對人的研究。二、梅奧的人群關(guān)系理論1. 人是“社會人”，影響人的生產(chǎn)積極性，除物質(zhì)利益等物質(zhì)因素之外，還有社會的和心理的因素。2. 生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”。3. 在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。4. 提出新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性。三、梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性（一）意義由過去的以物為中心的管理轉(zhuǎn)向以人為中心的管理；由只在金錢和物質(zhì)條件上下功夫轉(zhuǎn)向著眼于

35、滿足人的社會需要；由過去完全靠紀(jì)律強制、監(jiān)督管理轉(zhuǎn)向引導(dǎo)，通過引導(dǎo)把職工行為納入管理者所希望的軌道。使管理者認識到他們的下屬都是一些有思想、有情感、活生生的人。為管理心理學(xué)的形成奠定了實驗的理論基礎(chǔ)。（二）局限性片面強調(diào)提高職工的滿意感作為增加生產(chǎn)效率的主 要途徑2. 過多強調(diào)非正式群體的作用3. 過分強調(diào)社會因素的作用4. 缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點第二節(jié) 現(xiàn)代激勵理論一、激勵的概念與過程（一）需要和動機的概念需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水，空氣等物質(zhì)需要及對歸屬、愛等的社會需要。動機是指人們從事某種活動，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及

36、在多大程度上滿足人的需要。動機有三個要素：決定人行為的方向；努力的水平；堅持的水平。內(nèi)在動機是指人做某種行為是因為行為本身，因為這種行為可以帶來成就感或者個體認為這種行為是有價值的。外在動機是指人為了獲得物質(zhì)或社會報酬或避免懲罰而完成某種行為，完成某種行為是為了行為的結(jié)果，而非行為本身。（二）激勵和激勵機制激勵，指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。激勵機制，是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)激勵內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。企業(yè)的激勵機制包含兩個要素： 第一、發(fā)現(xiàn)員工需要

37、什么，然后用這個事物作為員工完成工 作的報酬。（金錢、事業(yè)、情感） 第二、確定員工能力是否可能完成這項工作。 需要和能力是實現(xiàn)激勵功能的兩個要素。二、現(xiàn)代激勵理論激勵基本原理：人們愿意做能夠得到報酬的事情。兩種形式： 滿足/內(nèi)容理論：強調(diào)什么因素激勵員工努力工作； 過程理論：強調(diào)員工如何被激勵去努力工作。分為五大類： 需要理論， 強化理論， 期望理論， 公平理論， 目標(biāo)設(shè)置理論。（一）需要理論 需要理論指出：激勵因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。沒有滿足的愿望可產(chǎn)生激勵，已經(jīng)得到滿足的需要不會產(chǎn)生激勵。1. 馬斯洛需要層次理論 人的需要由低到高分為五層，形成階

38、梯：生理需要安全需要社交需要（歸屬和愛的需要）尊重需要自我實現(xiàn)的需要。2. 赫茨伯格的雙因素理論工作中的滿足（需要）因素與工作內(nèi)容有關(guān)的，稱為激勵因素；工作中不滿足因素與工作的周圍事物有關(guān)的，稱為保健因素。赫茨伯格認為滿足低級需求（生理、安全、社交）是保健因素，不能激發(fā)積極性。調(diào)動人的積極性主要是從人的內(nèi)部，從工作本身來調(diào)動人的內(nèi)在積極性，通過豐富工作內(nèi)容，提供獲得成就感，認同感，承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)性的工作機會，這些因素才是激勵因素。3. 麥克萊蘭的需要理論（又稱為三重需要理論）人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。不同的人具有的三種需要的強度是不一樣的。在對員工實施激勵時需要考慮這三種

39、需要的強烈程度，以便提供能夠滿足這些需要的激勵措施。4. ERG理論（美國耶魯大學(xué)阿爾德福）人的需要主要分為三種，即生存需要（Existence）,相互關(guān)系（Relatedness）和成長（Growth）,稱之為ERG理論。多種需要可以同時存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會更強烈。（二）強化理論（又稱刺激理論或誘導(dǎo)條件理論） 體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復(fù)，得不到獎勵的行為不予重復(fù)。（正強化：獎勵；負強化：批評、處罰）（三）期望理論 期望理論認為一個人的決策是三個普通觀念的產(chǎn)物，即價值，績效獲獎估計與期望。 獲獎的價值、獲獎的可靠性、獲獎

40、的信心 價值績效獲獎估計期望=動機（四）美國亞當(dāng)斯“公平理論” 員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出-投入的比率相比較，來進行公平判斷。 公平理論給管理者的啟示包括：加強體制改革，貫徹效益優(yōu)先、兼顧公平、按勞分配、多勞多得，獎勤罰懶的原則，建立公平公正的人力資源政策和制度。（五）目標(biāo)設(shè)置理論 外來的刺激（獎勵、溝通、監(jiān)督的壓力等）都是通過目標(biāo)來影響動機的，并且目標(biāo)越明確，目標(biāo)難度越大，取得的成績就越大。 目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)遵循SMART原則： 具體性（specific） 可測量性（measurable） 可實現(xiàn)性（achievable）可行性（realistic） 時效性（time）第三節(jié)勞

41、動者心理與群體心理一、勞動者的心理健康（一）勞動者心理健康的概念 人的健康包括生理健康和心理的健康1、身體發(fā)育正常、沒有疾病;2、體制堅強、較高的抵抗力、能刻苦耐勞；3、精力充沛、思想集中、工作效率高；4、意志堅強、情緒正常、精神愉快。 心理健康的人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應(yīng)社會環(huán)境的行為，愉快的氣質(zhì)。（二）勞動者心理健康的特征1、智力正常：觀察力、記憶力、思維能力、想象力 與實踐活動能力等。2. 健全的情緒：安定、自信、忍耐、善于生活。3. 行為協(xié)調(diào)：思想、行動協(xié)調(diào)統(tǒng)一、按部就班。4. 行為反應(yīng)適度：敏捷而不過敏、遲緩而不是遲鈍。二、群體的概念及類型 （一）群體的概念和互動效應(yīng)1、群

42、體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實現(xiàn)共同目標(biāo)。 群體的主要特征 （1）成員間的“社會互動”和相互影響； （2）穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)和功能； （3）成員共享目標(biāo)； （4）成員資格的認同等。2. “社會促進效應(yīng)”。群體互動的效率受到多種因素的影響和條件的制約，諸如群體的規(guī)模、群體規(guī)范、群體壓力、群體決策方式、群體內(nèi)聚力，以及溝通、沖突和人際關(guān)系等3. “社會閑散效應(yīng)”。當(dāng)群體規(guī)范和內(nèi)聚力失調(diào)時，會出現(xiàn)“社會閑散效應(yīng)”，多個人在一起工作還不如一個人工作時多產(chǎn)。4群體效能。群體績效受到許多動態(tài)因素的影響，包括群體的任務(wù)特征、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、獎勵方式、資源狀況、技術(shù)類

43、型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。（二）群體的類型1. 正式群體，由組織根據(jù)特定的目標(biāo)通過“官方”途徑正式組建和任命的。 2. 非正式群體，根據(jù)個人關(guān)系、興趣、利益等因素，通過人際互動過程，自發(fā)形成的群體。3. 虛擬群體，各個成員通過計算機網(wǎng)絡(luò)共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實現(xiàn)群體目標(biāo)。三、群體內(nèi)聚力（一）群體內(nèi)聚力的概念 群體內(nèi)聚力的概念：群體對于成員的吸引力，在管理心理學(xué)中稱為群體內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。（二）影響群體內(nèi)聚力的因素 1. 群體的構(gòu)成與規(guī)模 2. 群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競爭 3. 群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率四、群體決策群體決策是群體工作

44、中的關(guān)鍵活動之一，對群體效能具有重要的影響群體決策包括成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍三個決策維度，決定了群體決策的特點與質(zhì)量。 （一）群體決策過程 1. 問題診斷階段：群體在此階段確認問題性質(zhì)、問題情景和問題產(chǎn)生的原因，提出解決問題的標(biāo)準(zhǔn)； 2. 備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案； 3. 選擇決策階段：通過群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決辦法。 群體決策研究的六種方法1. 無反應(yīng)決策法：提出多種建議，不討論，采納一種。2. 權(quán)威決策法：負責(zé)人決策，取決于群體接受度。3. 少數(shù)人決策法：少數(shù)人決策，征求群體意見。4

45、. 多數(shù)人決策法：投票。5. 共同意見決策法：力圖取得多數(shù)人一致意見。6. 一致意見決策法：所有群體成員完全同意。（二）個體決策與群體決策比較1. 高質(zhì)量信息加工。群體決策條件下可以比個體決策獲得更多的信息和更充分地運用知識與專長解決問題。 2. 多種備選方案。群體決策會產(chǎn)生多種備選方案，并做出更多選擇，提高決策的準(zhǔn)確性。3. 高承諾接受度。群體決策可以增強積極的價值觀念。第四節(jié) 個性心理差異與管理一、個性心理特征：氣質(zhì)、性格和能力。（一）個性的特點 個性是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。個性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)是指人的性格、氣質(zhì)、能力素質(zhì)和動機等，也就是指一個人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)

46、的總和。（二）個性的形成 兒童時期：受父母、兄長及親友的熏陶和影響。2. 學(xué)生時期：受師長和同學(xué)間的影響較深。3. 走向社會：有許多因素影響著個性的發(fā)展。二、人的氣質(zhì)（一）什么是氣質(zhì)氣質(zhì)是人的個性心理特征之一，指某個人典型地表現(xiàn)于：心理過程的強度：情緒的強弱、意志努力程度；心理過程的速度和穩(wěn)定性：知覺速度、思維靈活度注意集中時間長短；心理活動的指向性特點：傾向外部獲得或內(nèi)心體驗。等動力方面的特點。每個人生來就具有一種氣質(zhì)，一個人的氣質(zhì)具有極大的穩(wěn)定性。（二）氣質(zhì)的類型中國古代的氣質(zhì)說好動的太陽型 2、少陽型 3、喜靜的太陰型4、少陰型 5、動靜適中的陰陽和平型。古希臘氣質(zhì)說1、膽汁質(zhì)：性情急躁

47、、動作兇猛（興奮型）2、多血質(zhì)：性情活躍、動作靈敏（活潑型）3、黏液質(zhì)：性情沉穩(wěn)、動作遲緩（安靜型）4、抑郁質(zhì)：性情脆弱、動作遲鈍（抑制型） 各種類型可混合存在。（三）氣質(zhì)在管理實踐活動中的作用1氣質(zhì)類型無好壞之分。2. 氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值和成就的 高低。3. 氣質(zhì)可以影響人的活動效率。4. 氣質(zhì)可以影響人的情感和行動。業(yè)主的性格分析：一、（膽汁質(zhì)、興奮型）暴跳如雷型這樣的業(yè)主，往往在事情還沒有講清楚之前，就開始無理謾罵，拍桌子、瞪眼睛。二、（多血質(zhì)、活潑型）情緒型這些業(yè)主常常隨著情緒變化而變化，在與物業(yè)管理人員交流時，態(tài)度也隨著個人心情變化而起伏變化。三、（粘液質(zhì)、安靜型）理性

48、型這樣的業(yè)主占絕大多數(shù)，凡事好說好商量，只要“曉之以理，動之以情”，敞開胸襟，坦蕩行事，因誤解而產(chǎn)生的摩擦、干戈自然會漸漸瓦解、冰釋。四、（抑郁質(zhì)、抑制型）憂郁型這樣的業(yè)主看什么都是灰色的，甚至處處只看到事情的陰暗面。他們或因家庭、婚姻出現(xiàn)矛盾，或因事業(yè)或工作出現(xiàn)變故，心情煩躁就找物業(yè)管理公司撒氣，甚至無理取鬧，作為提供物業(yè)服務(wù)的一方必須敢于承受、一如既往地耐心服務(wù)。、三、人的性格（一）性格的概念及特征1、性格是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛強、懦弱等， 性格反映人的行為取向，豪爽、拘謹、小氣。 由于具體的生活道路不通，每一個人的性格會有不同的特征。影響性格的因素（

49、1）復(fù)雜性：是個人多方面特性的綜合；（2）獨特性：遺傳、環(huán)境等因素對各人的影響同；（3）整體性：構(gòu)成個人性格的各種特性，并不是孤 立的，而是具有內(nèi)在聯(lián)系的一個統(tǒng)一體。（4）持續(xù)性：個人性格雖然在異常重大外界條件的 壓力下，會產(chǎn)生突變，但在一般情況下，性格 是有持續(xù)性的。2. 性格的特征（1）對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征：主要表現(xiàn)在處理各種社會關(guān)系 方面的性格特征；（積極向上、富于同情心）（2）性格的意志特征：主要表現(xiàn)為行為活動的習(xí)慣方式 （堅 毅不拔、勇敢果斷）（3）性格的情緒特征：當(dāng)情緒對人的活動的影響，或人對情緒 的控制具有某種穩(wěn)定的，經(jīng)常表現(xiàn)的特點時，這些特點就 構(gòu)成性格的情緒特征。（強勢、波動

50、） （4）性格的理智特征：表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認知 方面的個體差異。 （冷靜、幻想）（二）性格與管理為了加強管理，深入了解人的性格，必須對人的性格進行鑒定，如觀察法、談話法、作品分析法、個案法、實驗法等。四、人的能力（一）什么是能力 能力是與順利地完成某種活動有關(guān)的心理特征，通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領(lǐng)。 一方面，是指個人到目前為止所具有的知識、技能，一方面含有可造就性或潛力的意思。（二）能力的分類一般能力是指在很多種基本活動中表現(xiàn)出來的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。特殊能力是指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動中的能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂能力、專業(yè)技術(shù)能力等。（三）影響能力發(fā)展的

51、因素1.素質(zhì)：是能力發(fā)展的自然基礎(chǔ)，而不是能力本身。 2.知識和技能3.教育4.社會實踐 5.勤奮五、性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系（一）性格與能力的關(guān)系 性格和能力是在人的統(tǒng)一的發(fā)展過程中形成起來的。（后天） 性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)。 能力的發(fā)展水平受性格特征的影響。 優(yōu)良的性格特點往往能補償某方面的能力弱點。（二）性格與氣質(zhì)的關(guān)系氣質(zhì)更多地體現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)類型的自然影響，而性格更多地受生活環(huán)境的制約。2.氣質(zhì)對性格有深刻的影響。影響著性格的表現(xiàn)方式。3.性格對氣質(zhì)的影響：性格會在一定程度上掩蓋著和改造著氣質(zhì)，從而使之服從于生活實踐的需要。4.相同氣質(zhì)類型的人可以形成不同的性格特征，而不 同氣質(zhì)

52、類型的人也可以形成同樣的性格特征。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、在居住環(huán)境管理中運用心理學(xué)（一）居住環(huán)境的概念 居住環(huán)境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和。（二）物業(yè)管理與居住環(huán)境 保持和提高物業(yè)品質(zhì)；創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境。（三）物業(yè)管理與居住心理效應(yīng) 1、首因效應(yīng)：第一印象 2. 近因效應(yīng)：最近的感覺 3. 暈輪效應(yīng)：以點概面 4. 情感效應(yīng)：感情溝通二、在為業(yè)主服務(wù)的過程中運用心理學(xué)（一）物業(yè)管理的核心服務(wù)1、情感化服務(wù) （1）功能服務(wù)：解決實際問題 （2）心理服務(wù)：有效溝通（見下頁）2. 個性化服務(wù) （1）特約性服務(wù) （2）主動服務(wù)（二）對業(yè)主投訴的處理

53、1. 業(yè)主投訴的原因（定性） （1）主觀方面原因：不尊重業(yè)主和工作不負責(zé)任兩種情況。 （2）客觀方面原因：物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，服務(wù)不到位等。2. 業(yè)主投訴的一般心理（分析業(yè)主心態(tài)） （1）求尊重 （2）求發(fā)泄的心理 （3）求補償心理3. 對業(yè)主投訴的處理（服務(wù)流程） （1）要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴 （2）做好投訴的分類（定性、定質(zhì)） （3）認真聆聽與記錄 （4）及時判定投訴性質(zhì)4. 注意投訴處理的技巧（服務(wù)方法）（1）要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容（2）在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度（3）給接訴人員處理投訴的權(quán)力（4）沉著冷靜處理投訴（5）用

54、以迂為直的方法處理投訴第四章 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用第一節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識第二節(jié) 人際關(guān)系概述第三節(jié) 建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法第四節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用第一節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識一、公共關(guān)系的基本涵義公共關(guān)系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。二、公共關(guān)系的基本要素（組織、公眾、傳播） 1、公共關(guān)系的主體社會組織 按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來的各種群體，如企事業(yè)單位、政府機關(guān)和社會團體等，是公共關(guān)系活動的主體，即公共關(guān)系活動的承擔(dān)者、實施者、行為者。所有的公共關(guān)系都是由一定的社會組織來開展的。 2、

55、公共關(guān)系的客體公眾 公共關(guān)系活動的工作對象，即社會組織進行傳播和溝通的對象（特定的公眾）3、公共關(guān)系的手段信息傳播 信息傳播是聯(lián)系公共關(guān)系主體和客體的中介手段，通過雙向的信息傳播，增進了相互間的認識和理解，既有利于塑造良好的組織形象，也有利于塑造支持組織發(fā)展的公眾。 公共關(guān)系活動中的傳播由四大元素組成：傳播者、內(nèi)容、媒介、對象。 公共關(guān)系傳播主要有： 人際傳播：個體之間的信息溝通和交流； 組織傳播：團體、部門、組織內(nèi)外部的交流； 群體傳播：向相對集中的群體傳播，演講、展覽； 大眾傳播：報刊、廣播、電視。三、公共關(guān)系的職能樹立形象，廣結(jié)良緣收集信息，咨詢建議進行宣傳，引導(dǎo)輿論交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系四

56、、公共關(guān)系與人際關(guān)系區(qū) 別：公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的行為主體是個人；公共關(guān)系的對象是公眾，人際關(guān)系的對象主要是私人關(guān)系；公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個人的交際技巧；公共關(guān)系較強調(diào)運用大眾傳播，人際關(guān)系則局限于人際傳播。聯(lián) 系：從工作內(nèi)容上看，公共關(guān)系中包含了許多人際關(guān)系；從工作方法看，公關(guān)工作需要運用人際溝通的手段；組織的公共關(guān)系人員必須具備較好的人際關(guān)系能力才能使組織與公眾進行有效的溝通。第二節(jié) 人際關(guān)系概述一、人際關(guān)系的涵義 社會關(guān)系，人們在社會生活中從事各種各樣的活動，彼此間建立的各種各樣的關(guān)系。歸根結(jié)底都是人與人之間的關(guān)系，即人際關(guān)系。 人際關(guān)系是社會關(guān)系的載體，各

57、種社會關(guān)系只有通過復(fù)雜而具體的人際關(guān)系才能形成并得到體現(xiàn)。人際關(guān)系：從實質(zhì)上講即是人們在為滿足自己的各種需要而采取的自覺自主的活動過程中與他人形成的關(guān)系。二、人際關(guān)系的功能合力功能 (1+12 )互補功能 (三人之行必有我?guī)煟┘罟δ埽喝后w壓力、人際比較、競賽、競爭、情 感激勵等。溝通感情功能交流信息功能三、影響 人際吸引 的主要因素 人際吸引是指在人際交往中個體主觀上體驗到的在空間和時間上對他人的依存情感。 人際吸引的主導(dǎo)心理因素是人的情感。 個體外在方面；個體內(nèi)在涵養(yǎng)；個體行為特征；個體的社會地位社會角色社會關(guān)系等都影響人際吸引。具體因素包括：（一）臨近因素：空間距離對人際吸引產(chǎn)生的影響，

58、就是指空間距離的臨近性，使交往雙方容易接近，從而導(dǎo)致交往雙方的相互吸引。（二）首次效應(yīng)：也稱第一印象。（三）相似性因素：彼此對交流的信息有相似或相同的理解，共同的情緒體驗。（四）互補性因素：當(dāng)交往雙方的需要和需要的滿足途徑正好形成互補關(guān)系時所形成的互擇性吸引。（需要互補和作風(fēng)與性格等方面的互補)（五）移情效應(yīng)：對特定對象的情感遷移到與對象相關(guān)的人或事物上。（六）互動頻率因素：單位時間內(nèi)交往的次數(shù)。（七）代價酬賞理論：如果交往的雙方在付出一定的“代價”后，都能獲得相應(yīng)的“酬賞”，則交往的雙方之間就存在著一定的吸引力，使得交往能夠進行下去。（八）情感的相悅性：人際交往中產(chǎn)生的一種意識傾向性，即喜歡

59、那些喜歡自己的人，而不喜歡那些不喜歡自己的人。（九）個性因素：包括人的外表、人格品質(zhì)和能力等方面。四、影響人際交往的因素 人際交往是建立人際關(guān)系的途徑，是人與人之間溝通信息、交流思想感情，進而發(fā)生共鳴或沖突行為的過程。第一步：進行信息的溝通（借助于交往雙方都能理解的符號系統(tǒng)互通情況）；第二步：社會知覺與歸因；第三步：形成互動或拒絕互動。影響和制約人際交往的一般因素有：（一）信息溝通層次（語言、語義障礙）（二）社會知覺和歸因?qū)哟?1刻板印象（心理定勢，認識僵化，戴有色眼鏡） 2先入印象（未接觸前、間接概念） 3成見效應(yīng)（第一印象后） 4暈輪效應(yīng)，也稱光環(huán)效應(yīng)（以偏概全） 5近因效應(yīng)（最近的印象）

60、（三）互動層次（自我意識障礙）第三節(jié)建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法一、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則平等原則，尤其是人格上的平等。互惠互利原則誠信原則寬容原則二、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法提高知識素養(yǎng)，增強交往實力牢記對方的名字盡量迎合對方的興趣真誠的贊揚和欣賞對方真誠而又巧妙的批評藍色光標(biāo)（300058） 囧（jiong)、槑(mei)、兲（tian)、烎(yin)第四節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、物業(yè)管理協(xié)調(diào)各方面關(guān)系 業(yè)主、開發(fā)商、新聞媒體、政府部門（一）與業(yè)主進行有效協(xié)調(diào)溝通 1、主動上門了解業(yè)主 2開辟各種宣傳園地 3開展豐富多彩的社區(qū)文化活動 4有效的處理業(yè)主