異常情況預(yù)防與處理措施

1、異常情況預(yù)防與處理措施 審 核： 制 作： 編 號版 次生效日期第 頁 共 頁1、目的： 為減少或杜絕異常狀況發(fā)生，及時(shí)消除隱患保證酒店各部門正常營運(yùn)。2、范圍：適用于客人來我店進(jìn)行各種消費(fèi)的全過程內(nèi)發(fā)生的任何異常狀況。3、權(quán)責(zé)：31問題的提出：相關(guān)部門。32緣故分析：相關(guān)部門中、高階治理人員。33糾正預(yù)防措施擬定：同上。34對策實(shí)施：相關(guān)部門治理人員。35效果確認(rèn)：相關(guān)部門中，高階治理人員（部門內(nèi)例會或部門經(jīng)理會議）。4、定義：（CNL）5、作業(yè)流程：（見附圖）6、作業(yè)內(nèi)容： 61糾正措施處理 611在對客服務(wù)過程及服務(wù)查檢過程中，職員發(fā)覺有異常狀況時(shí)，應(yīng)及 時(shí)報(bào)告督導(dǎo)治理層。 612治理人

2、員在接到報(bào)告和已主動發(fā)覺異常狀況將發(fā)生的預(yù)兆或已發(fā)生 的情況后，應(yīng)及時(shí)趕至現(xiàn)場作相應(yīng)處理。 613異常狀況發(fā)生或發(fā)生后，先對狀況從始至終進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查， 查清真相；治理人員與相關(guān)職員應(yīng)對狀況進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出事件 發(fā)生的具體緣故。在此過程中，事件發(fā)生或處理時(shí)需跨部門的，則由 相關(guān)部門治理人員一起協(xié)商討論。 614為切實(shí)糾正異常狀況并做好相應(yīng)的預(yù)防工作，以消除隱患，部門（或 跨部門）相關(guān)治理人員應(yīng)據(jù)實(shí)際情況，制定迅速、詳細(xì)、可行、有 效的具體執(zhí)行方案和措施。 615將具體措施貫徹落實(shí)到酒店各部門、各班組、各相關(guān)人員，并在盡 可能早的時(shí)刻內(nèi)實(shí)施對策。 616在上述工作中，如對策實(shí)施之前、之中

3、、之后遇有困難證明不可行， 或效果不大的，應(yīng)由措施制定人員認(rèn)真分析效果不佳的緣故，并修改 原措施或制定新方案。直至確認(rèn)可行有效。 617糾正措施執(zhí)行妥當(dāng)后，還需由相關(guān)部門中、高階主管對效果進(jìn)行再 確認(rèn)，如效果不理想，則需再分析緣故，擬定新的對策，直至效果明顯，問題得以解決。 618對所有過程中需追究責(zé)任及責(zé)任者的，則依酒店人事治理?xiàng)l例不 合格品治理程序處理。 619事后，將情況發(fā)生處理，結(jié)束之通過詳細(xì)記錄。視事件的性質(zhì)及嚴(yán) 重程度，在部門內(nèi)例會或部門經(jīng)理會議中，對相關(guān)部門制定的糾正對 策進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，并予以總結(jié)。 6191當(dāng)異常狀況所造成的后果及阻礙較大時(shí)，應(yīng)填寫糾正與預(yù) 防改善處理單。 61

4、92當(dāng)異常狀況所發(fā)生的范圍，程度及阻礙等較小，但在一個(gè)月 內(nèi)頻繁發(fā)生兩次以上時(shí)，也應(yīng)填寫糾正與預(yù)防改善處理單。 62預(yù)防措施處理： 621在部門內(nèi)例會或部門經(jīng)理會議中，治理者應(yīng)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)程序的 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果及其它統(tǒng)計(jì)資料，研究推斷是否有潛在的不良因素，及 存在的隱患，針對這些問題，會議決議應(yīng)要求相關(guān)部門，單位制定預(yù) 防措施，以消除潛在問題，防止異常狀況再發(fā)生。 622預(yù)防措施制定后，交中、高階治理人員核簽，分發(fā)到相關(guān)部門執(zhí)行。 623會議中應(yīng)追蹤及確認(rèn)改善情況或成效。 624關(guān)于預(yù)防措施所采取的各項(xiàng)修正資料與追蹤執(zhí)行情況，治理者應(yīng)總 結(jié)整理好，隨時(shí)在會議中再審查與檢討。 63針對異常狀況及潛在不良所采取措施的程度，依據(jù)不良對酒店所造成的有形 及無形損失或承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)大小而定。 64關(guān)于質(zhì)量系統(tǒng)不良的糾正預(yù)防措施，參見內(nèi)部質(zhì)量稽核程序。 65關(guān)于糾正與預(yù)防措施的修正資料，有必要時(shí)改善效果確認(rèn)后予以標(biāo)準(zhǔn)化，相 關(guān)文件按文件資料治理程序處理。 66糾正與預(yù)防措施之相關(guān)記錄按質(zhì)量記錄治理程序治理。 7、相關(guān)文件： 71客戶投訴治理程序 72不合格治理程序 73統(tǒng)計(jì)技