消費者權(quán)益保護白皮書

1、315消費者權(quán)益保護白皮書微博數(shù)據(jù)及熱點維權(quán)事件黑貓投訴平臺相關(guān)數(shù)據(jù)重點案例：春節(jié)消費及維權(quán)趨勢 消費維權(quán)行業(yè)發(fā)展趨勢前言2018年消費作為經(jīng)濟增長主動力作用進一步鞏固，最終消費支 出對國內(nèi)生產(chǎn)總值增長的貢獻率為76.2%，比上年提高18.6個百分 點，連續(xù)六年成為經(jīng)濟增長的第一拉動力。消費領(lǐng)域不斷擴張，消 費內(nèi)容日益豐富，消費市場呈現(xiàn)出多樣化、多層次特點，伴隨而來 的消費問題也層出不窮。數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局網(wǎng)站微博數(shù)據(jù)及熱點維權(quán)事件微博用戶規(guī)模發(fā)展及特征01微博繼續(xù)擴大傳播力，活躍用戶穩(wěn)步增長1.841.901.952018年Q12018年Q22018年Q3微博日活躍人數(shù)(DAU)增長趨勢4

2、.114.314.464.622018年Q12018年Q22018年Q32018年Q4微博月活躍人數(shù)(MAU)增長趨勢微博覆蓋用戶、傳播力度持續(xù)擴大，為更多普通消費者提供發(fā)聲平臺。截至2018年12月，微博月 活躍人數(shù)已達到4.62億，日活躍用戶達2億。2（單位：億）（單位：億）2018年Q4數(shù)據(jù)來源：微博財報微博年輕用戶持續(xù)活躍，四線及以下人群繼續(xù)提升41%40%14%5%16-2223-3031-4040+1%0%-2%1%（占比變化）16%24%25%1%2%1線2線3線4線港澳臺海外0%-1%0%31% +2%用戶結(jié)構(gòu)占比上，年輕人持續(xù)活躍，四線及以下人群繼續(xù)提升了2個百分點（占比變化

3、）數(shù)據(jù)來源：V影響力峰會微博影響力滲透到各垂直領(lǐng)域微博垂直領(lǐng)域拓展至60個，月閱讀量超百億的垂直領(lǐng)域達32個，新增旅行、母嬰、汽車等9大領(lǐng)域。 新領(lǐng)域的建設(shè)，進一步滿足了用戶的多元化訴求，強化了平臺的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)垂直化美食美妝汽車讀書音樂財經(jīng)美女明星電視劇綜藝時尚韓星旅游電影情感母嬰游戲體育動漫媒體搞笑教育互聯(lián)網(wǎng)星座萌寵軍事攝影政府運動區(qū)域號戲劇三農(nóng)國畫藝術(shù)書法國學(xué)武術(shù)數(shù)據(jù)來源：微博財報+ V影響力峰會微博數(shù)據(jù)及熱點維權(quán)事件微博2018投訴維權(quán)數(shù)據(jù)012018年微博消費維權(quán)投訴整體數(shù)據(jù)微博維權(quán)投訴用戶達1104萬，博文量為3438萬，博文閱讀量高達166億，互動量為3008萬。互動量=轉(zhuǎn)發(fā)量+評論

4、量+點贊量用戶數(shù)：1104萬博文量：3438萬博文閱讀量：166億互動量：3008萬頭部用戶數(shù)據(jù)表現(xiàn)突出頭部用戶數(shù)發(fā)博量博文互動量博文閱讀量92億，占總閱讀量的55.5%數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心1697萬，占總互動量的56.4%180萬，占總博文量的5.2%13.6萬，占總用戶的1.2%1.2%的頭部用戶貢獻了55.5%的閱讀量和56.4%的互動量投訴維權(quán)中被最多的賬號被 TOP 10次數(shù)頭條新聞482,287中國政府網(wǎng)459,817央視新聞433,569最高人民檢察院377,854新京報359,824黑貓投訴353,327最高人民法院353,064北京星權(quán)律師事務(wù)所334,875公安部打四黑除

5、四害295,799紫光閣209,221從被的次數(shù)可以看到，大家更 習(xí)慣依靠權(quán)威媒體和政府官方機 構(gòu)來解決消費中遇到的問題，黑 貓投訴作為新浪旗下的消費者服 務(wù)平臺，在相關(guān)內(nèi)容被的次數(shù) 已躋身前十數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心微博投訴維權(quán)用戶畫像性別分布數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心60后70后80后85后90后95后00后年齡分布女性用戶偏多，30歲以下年輕人群為主，90后-00后占比達74%403020100微博投訴維權(quán)用戶畫像40.0035.0030.0025.0020.0015.0010.005.000.001線4線及以下大學(xué)本科以上數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心學(xué)歷分布情況大學(xué)本科以上占84%，城市分布較均衡

6、，四線城市占比最高2線3線城市分布情況微博熱點維權(quán)事件花總揭露酒店亂象權(quán)健保健品風(fēng)波ofo退押金案例1：權(quán)健保健品風(fēng)波事件回顧543212018.12.252018.12.262018.12.272018.12.292019.01.14丁香醫(yī)生發(fā)布一篇名為百億保健帝國權(quán)健，的文章，以小女孩周洋的死，控訴權(quán)健造假。權(quán)健老總束昱輝等16人被依法批捕權(quán)健要求丁香醫(yī)生撤稿 并道歉，但被丁香醫(yī)生拒絕。接著各大媒體紛和它陰影下的中國家庭紛轉(zhuǎn)載，權(quán)健事件引起大眾廣泛關(guān)注和熱議。京東、天貓、蘇寧 同時宣布下架權(quán)健 產(chǎn)品權(quán)健官網(wǎng)兩天下 架9款營養(yǎng)保健 和自然醫(yī)學(xué)產(chǎn)品話題閱讀量討論量#權(quán)健要求丁香醫(yī)生道歉#2.9

7、億13.7萬#權(quán)健投訴人民日報海外版賬號#1.2億6,958#權(quán)健投票現(xiàn)場翻車#9118.1萬5萬#權(quán)健總部放傳銷獲刑高管海報#7534.6萬5,068#權(quán)健#4547.8萬1.5萬#權(quán)健官網(wǎng)新上架千元內(nèi)衣#4348.2萬7,784#國家市場監(jiān)管總局已關(guān)注權(quán)健事件#1885.9萬8,008#丁香醫(yī)生回應(yīng)權(quán)健聲明#1020.5萬1,345#權(quán)健束昱輝被依法逮捕#300.4萬541#周洋父親起訴權(quán)健追蹤#223萬354案例1：權(quán)健保健品風(fēng)波熱點話題及網(wǎng)友態(tài)度數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心案例2：花總揭露酒店亂象事件回顧543212018.11.142018.11.152018.11.162018.11.1

8、72019.1.8昵稱為花總丟了 金箍棒 的微博用戶 發(fā)布標題為杯子 的秘密的視頻， 揭秘多家五星級酒店衛(wèi)生亂象。被曝光的14家酒 店有13家酒店發(fā) 表致歉聲明，對 酒店存在的衛(wèi)生 問題道歉。被曝光的涉事酒 店所在地監(jiān)管部 門相繼約談了涉 事酒店。一張疑似酒店公關(guān) 群的截屏再次泄露 了花總個人信息， 次月，花總收到含 有威脅言論的私信，通過遼寧警方的配合，已經(jīng)將此事妥善處理。貴陽喜來登因衛(wèi)生 亂象逾期不改將被 罰2萬元，北京頤和 安縵被罰3.5萬元， 其余12家酒店均被 警告處罰2000元。案例2：花總揭露酒店亂象網(wǎng)友態(tài)度確保消費者 衛(wèi)生安全提升 管理水平提升 服務(wù)質(zhì)量酒店衛(wèi)生安全問題，不僅經(jīng)

9、濟快捷酒店存在，連高端 五星級酒店也會發(fā)生，辜負了消費者的期待和信任。 酒店行業(yè)管理水平、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量均亟待提升。規(guī)范 服務(wù)流程數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心案例2：花總揭露酒店亂象熱點話題話題閱讀量討論量#五星酒店衛(wèi)生亂象曝光#6.2億24.3萬#花總遭死亡威脅#3.3億5.8萬#杯子的秘密#3億16.9萬#上海7家五星級酒店罰2000#2億8,305#貴陽希爾頓曝光花總個人信息#1.5億8,575#給花總發(fā)死亡威脅為在校大學(xué)生#1.3億7,461#花總遭死亡威脅系在校大學(xué)生#7527.1萬8,483#泄露花總信息的員工獲諒解#4042.3萬6,057#花總考慮不和解死亡威脅學(xué)生#2483.7

10、萬5,036#花總信息泄露者致歉#1317.1萬1,321數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心案例3：ofo退押金事件回顧543212018.102018.11.42018.12.212018.12.292019.03ofo押金問題爆發(fā)， 用戶反饋押金退款周 期延長，有15個工作 日未到賬的情況。ofo總部搬離理 想國際大廈ofo線上申請退款 用戶已達到1200 萬人。ofo退押金問題海 外爆發(fā)。ofo退款新套路， 悄悄上線折扣商 城功能。案例3：ofo退押金熱點話題及網(wǎng)友態(tài)度話題閱讀量討論量#ofo退押金排隊系統(tǒng)人數(shù)#2.8億6.3萬#ofo八千萬存款和財產(chǎn)被凍結(jié)#5113.1萬1,942#ofo退押金可

11、兌換金幣消費#4870.7.7萬2,208#ofo小黃車退不了押金#2129.3萬1.2萬#ofo押金可以用來購物#485.5萬565#ofo小黃車退押金#451.5萬2,875#ofo退款新套路#297.2萬255#ofo推出折扣商城兌換押金#252.8萬654#ofo測試折扣商城#166.8萬241#ofo錢荒#94.5萬44數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心三大熱點維權(quán)事件數(shù)據(jù)分析權(quán)健保健品討論的用戶量最大，而ofo小黃車相關(guān)博文量最多，就互動量來看，小黃車事件 的互動量遠遠低于其他兩個熱點事件，呈現(xiàn)出單體用戶反復(fù)訴求卻得不到互動的現(xiàn)象40035030025020015010050005010015

12、0200權(quán)健ofo小黃車花總揭露酒店亂象用戶量博文量互動量數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心用戶量、博文量（萬）互動量（百萬）三大熱點維權(quán)事件關(guān)鍵詞博文量走勢80000060000040000020000002018122620181230201901032019010720190111201901152019011920190123201901272019013120190204201902082019021220190216權(quán)健保健品關(guān)鍵詞博文量2000001500001000005000002018112620181128201811302018120220181204201812062018120

13、8201812102018121220181214201812162018121820181220ofo退押金關(guān)鍵詞博文量10000008000006000004000002000000數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心201811142018111820181122201811262018113020181204201812082018121220181216201812202018122420181228201901012019010520190109花總揭露酒店亂象關(guān)鍵詞博文量從熱點事件相關(guān)博文量可以看出，權(quán)健保健品和 花總曝光酒店事件的熱度隨著時間推移逐漸冷卻， 而ofo小黃車押金難退的熱度持續(xù)提

14、升三大熱點維權(quán)事件用戶畫像對比35.0030.0025.0020.0015.0010.005.000.0060后70后80后85后90后95后00后權(quán)健小黃車花總揭露酒店亂象數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心年齡較大用戶更多關(guān)注權(quán)健事件，95后更關(guān)注小黃車，00后更關(guān)注花總酒店事件02黑貓投訴平臺相關(guān)數(shù)據(jù)黑貓投訴平臺介紹消費者企業(yè)黑貓投訴平臺深入媒體報道，高量級媒體曝光量黑貓投訴是新浪旗下的消費者服務(wù)平臺，通過黑貓投訴，消費者能夠隨時反饋消費過程中遇到的各 種問題。平臺擁有海量的企業(yè)庫及極具影響力的各領(lǐng)域?qū)＜?，同時打造投訴數(shù)據(jù)生態(tài)閉環(huán)，高效數(shù)據(jù)分發(fā)， 高解決率，使消費者訴求可以得到快速反饋，從而提升消費體

15、驗。A企業(yè)資源庫，合作企業(yè)聯(lián)盟，各領(lǐng)域?qū)＜褺數(shù)據(jù)生態(tài)閉環(huán)，高效數(shù)據(jù)分發(fā) 紅黑榜單，行業(yè)分析C黑貓投訴微博數(shù)據(jù)#315曝光臺# #微博315#黑貓課堂#投訴，就上黑貓# #黑貓消費警示#23億9億1.2億6150萬3060萬黑貓投訴 主持多個閱讀量過千萬的投訴維權(quán)類話題，占據(jù)微博討論高點數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心黑貓投訴用戶畫像男性用戶偏多，30歲以下年輕人群為主，90后-00后占比高達82%60、70后數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心80后90后00后性別分布年齡分布黑貓投訴用戶畫像大學(xué)本科以上占比83%，城市分布較均衡，二線城市占比最高大學(xué)本科以上35.0030.0025.0020.0015.0010.0

16、05.000.00數(shù)據(jù)來源：微博數(shù)據(jù)中心1線2線3線4線及以下學(xué)歷分布情況城市占比情況黑貓投訴全年投訴量走勢自2018年1月底上線，截至 2019年2月底，黑貓投訴共 收到有效投訴超過9萬，商家 回復(fù)率超過75%，完成率超 過50%去年11月-12月隨著共享出 行大量“退押金難” 及電商 購物季后消費維權(quán)問題出現(xiàn)， 11月26日單日有效投訴量達 到1456條160014001200100080060040020002018-01-302018-02-132018-02-272018-03-132018-03-272018-04-102018-04-242018-05-082018-05-222

17、018-06-052018-06-192018-07-032018-07-172018-07-312018-08-142018-08-282018-09-112018-09-252018-10-092018-10-232018-11-062018-11-202018-12-042018-12-182019-01-012019-01-152019-01-292019-02-122019-02-26黑貓投訴平臺有效投訴單變化情況315電商平臺 用車服務(wù)ofo退押金數(shù)據(jù)來源：黑貓平臺主要領(lǐng)域投訴量分析用車服務(wù)（單車及約車）投訴量達4萬余條，占比過半；其次為電商平臺，投訴量占16.7%。9月開始大幅提

18、升，11月-12月達到投訴高峰0500100015002000250030001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2019年1月2月電商平臺投訴量雙11、雙12購物季帶來投訴 高峰，且一直持續(xù)到次年1月180001600014000120001000080006000400020000數(shù)據(jù)來源：黑貓平臺1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2019年1月2月用車服務(wù)投訴量入駐商家數(shù)量變化情況截止2019年2月底，入駐商家近9000家100009000800070006000500040003000200010000數(shù)據(jù)來源：黑貓平臺2018年1月2月3月4月5

19、月6月7月8月9月10月11月12月2019年1月2月不同領(lǐng)域商家數(shù)量對比分析外賣團購、貨運物流、用車服務(wù)和通訊 網(wǎng)絡(luò)涉及商家數(shù)量較少，行業(yè)集中度高；而文化休閑、金融理財、美妝服飾、教 育培訓(xùn)所涉及的商家眾多，行業(yè)分散程 度高，僅文化休閑類涉及商家就多達 500多家文化休閑金融理財美妝服飾教育培訓(xùn)食品及保健品房產(chǎn)家居電商平臺醫(yī)藥產(chǎn)品及服務(wù)旅游酒店日用電器通訊網(wǎng)絡(luò)汽車汽配 數(shù)碼產(chǎn)品用車服務(wù) 貨運物流外賣團購數(shù)據(jù)截至2019年2月底 來源：黑貓平臺黑貓投訴排行榜全年商家紅黑榜零回復(fù)商家TOP 10商家有效投訴量酷騎單車官微285BASICHOUSE官博117愛情銀行官微116小鳴單車109華夏萬家

20、金服89牛拜單車武漢55HM中國54中國南方航空47寶潔中國46Airbnb愛彼迎45年度紅榜年度黑榜蘇寧易購享騎電單車街電酷騎單車順豐速運TOGO途歌美團點評優(yōu)居客裝修家居京東商城尚德機構(gòu)中通快遞ofo小黃車滬江網(wǎng)校愛奇藝幸福叮咚廣州阿里巴巴中國聯(lián)通毒App中國移動申通快遞黑貓投訴排行榜ofo小黃車TOGO途歌京東淘寶享騎出行投訴量最大商家TOP 5北京市政 交通一卡通數(shù)據(jù)截至2019年2月底，僅統(tǒng)計合計投訴量大于50的商家街電中通怪獸充電聚師網(wǎng)完成率最高商家TOP 5黑貓投訴排行榜街電中國平安北京市政怪獸充電智行火車票 英語流利說 交通一卡通用戶評分最高商家TOP 5蘇寧數(shù)據(jù)截至2019年

21、2月底，僅統(tǒng)計合計投訴量大于50的商家順豐街電平均響應(yīng)時間最快商家TOP 3單位：小時重點案例：春節(jié)消費及維權(quán)趨勢03春節(jié)消費整體數(shù)據(jù)：消費趨勢多樣化，增長強勁2019年春節(jié)假期，全國旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，同比增長7.6%，實現(xiàn)旅游收入5139億 元，全國電影票房超過50億元，全國零售和餐飲行業(yè)營收入高達10050億元，實現(xiàn)了歷史性 的突破，第一次超過萬億元大關(guān)。全國零售和餐飲 行業(yè)銷售額全國旅游接待 總?cè)藬?shù)旅游收入全國電影票房突破10050億元4.15億人次5139億元50億元數(shù)據(jù)來源：文化和旅游部、商務(wù)部數(shù)據(jù)旅游過年逐漸成為春節(jié)新選擇0%10%20%30%40%女選擇春節(jié)旅游的主要

22、原因男不滿足傳統(tǒng)方式度過春節(jié) 出去走走，增長見識旅游能更好的釋放生活壓力 春節(jié)假期時間長方便安排出游 其它釋放生活壓力假期時間長女性用戶選擇春節(jié)出游的最主要原因是考慮到假 期時間較長，占比30%，遠大于男性用戶，而男 性用戶則認為春節(jié)旅游能更好的釋放生活壓力； 同時，選擇不滿足傳統(tǒng)方式度過春節(jié)的男性用戶 也要多于女性用戶。家庭出游是春節(jié)的首選，占比接近60%與父母一家人 和愛人小孩和伴侶戀人和同事/朋友/同學(xué)個人游0%10%20%30%40%春節(jié)出游同行人數(shù)據(jù)來源： 2019春節(jié)消費和旅游出行調(diào)查春節(jié)旅游更加偏愛國內(nèi)游，旅游餐飲滿意度最低春節(jié)假期國內(nèi)游更加受到用戶青睞，占比60% 省內(nèi)游和出境

23、游占比相當用戶對旅行最滿意的依次是交通、住宿、景 點，滿意度最低的是餐飲0%20%40%60%80%100%交通景點對旅游環(huán)節(jié)的滿意程度分布餐飲滿意一般住宿不滿意旅游目的地傾向省內(nèi)游國內(nèi)游出境游數(shù)據(jù)來源： 2019春節(jié)消費和旅游出行調(diào)查在家過年也日益豐富多彩，高消費以男性為主在家過年人群主要休閑活動看春晚 77%吃年夜飯 93%拜年壓歲 73%走親訪友 74%春節(jié)期間支出情況50%40%搶紅包 81%30%20%10%0%60%男女數(shù)據(jù)來源： 2019春節(jié)消費和旅游出行調(diào)查盤點春節(jié)花費，你把錢花在哪兒？25%20%15%10%5%0%男女男女生春節(jié)支出領(lǐng)域相對均衡，女生在買年貨、孝敬父母的領(lǐng)域

24、占比超男性，男性在壓歲錢、聚會請客、走 親訪友等領(lǐng)域占比超過女性。年輕人買年貨和娛樂項目花費大，年老人主要花費在壓歲錢支出。春節(jié)期間的主要支出分布23-30歲31-35歲36-40歲41-50歲51-60歲60歲以上數(shù)據(jù)來源： 2019春節(jié)消費和旅游出行調(diào)查春節(jié)消費支出大，超過22%的用戶遭遇維權(quán)難題22%的用戶在購買年貨或 禮品的時候遇到假貨、物 流、虛標價格等問題直旅遇到侵權(quán)行為時，消費者會選擇的渠道0%20%40%60%80%100%遇到消費糾紛，黑貓投訴全心全意為您解決，在春節(jié)消費調(diào)研中， 黑貓平臺用戶滿意度超過86%。不投訴，自認倒霉黑貓投訴等第三方投訴平臺微博、朋友圈、論壇等社交媒體消費者協(xié)會等主管部門游電商平臺、大眾點評等代理機構(gòu) 接面對商家（景區(qū)、酒店、餐館、數(shù)據(jù)來源： 2019春節(jié)消費和旅游出行調(diào)查黑貓投訴春節(jié)出行維權(quán)情況旅游酒店整體情況飛豬智行 火車票同程藝龍去哪兒網(wǎng)攜程春節(jié)長假迎來旅行類投訴的高峰， 投訴主要集中在幾大購票平臺， 直接面對航空公司或酒店的投訴 相對較少旅游酒店類商家1月投訴量數(shù)據(jù)來源：黑貓平臺黑貓投訴春節(jié)出行消費維權(quán)情況旅游酒店投訴關(guān)鍵詞退票退款加速包酒店機票火車票數(shù)據(jù)來源：黑貓平臺退票退款不受理酒店