葉氏兄弟水果杭州地區(qū)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃方案

1、葉氏兄弟水果杭州地區(qū)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃方案Natural Healthy Higi quality自然、健康、高品質(zhì)一、背景總部坐落于杭州西湖中心商務(wù)區(qū)的葉氏兄弟果業(yè)成立于1991年，專業(yè)從事 水果、果汁及其它食品的采購(gòu)與銷售，經(jīng)過20余年的穩(wěn)健發(fā)展，已成為浙江省 最大、最富盛名的大型專業(yè)化時(shí)尚精品水果連鎖超市。不同于一般的水果超市，葉氏兄弟一開始便走出了一條差異化滿足與差異化 競(jìng)爭(zhēng)的品牌發(fā)展路線，定位于“綠色時(shí)尚精品果業(yè)”追求綠色健康品質(zhì)、成 就時(shí)尚精品生活，一舉打破了傳統(tǒng)的水果零售模式，成為杭州最高端商場(chǎng)杭州大 廈的特約獨(dú)家果品零售商、中國(guó)浙江省最具價(jià)值果品連鎖品牌，被業(yè)界譽(yù)為“中 國(guó)果品零售

2、行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)”和“水果零售行業(yè)新時(shí)期的領(lǐng)路人”。優(yōu)中選優(yōu)，頂級(jí)配置。葉氏兄弟在產(chǎn)品采購(gòu)上嚴(yán)格執(zhí)行“頭道鮮”（只選頭 道精品）和“農(nóng)殘檢測(cè)”（按批次檢測(cè)）的雙標(biāo)要求，所有配送和儲(chǔ)藏設(shè)備始終 跟進(jìn)并保持國(guó)際先進(jìn)水平，購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)設(shè)施則致力于營(yíng)造“輕松購(gòu)物、奢華 享受”的購(gòu)物體驗(yàn)。人無(wú)我有，人有我優(yōu)，是葉氏兄弟的基本信條。葉氏兄弟高度重視果品技術(shù)的研發(fā)。一方面積極探索與中國(guó)著名院校的聯(lián)合 研發(fā)之路，另一方面不惜重金聘請(qǐng)日本研發(fā)團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持。被日本研發(fā)團(tuán)隊(duì) 稱為“最舍得在研發(fā)上投入的中國(guó)果品零售企業(yè)”。二、現(xiàn)狀經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀企業(yè)文化是葉氏兄弟的靈魂。在“成為中國(guó)水果零售業(yè)領(lǐng)軍品牌、打造中國(guó) 水果連

3、鎖零售第一門店”的愿景驅(qū)動(dòng)下，在“提供高品質(zhì)健康水果，改善國(guó)人生 活品質(zhì)；奉獻(xiàn)高品質(zhì)健康服務(wù)、成就健康快樂人生”的使命感召下，快速發(fā)展中 的葉氏兄弟構(gòu)建并形成了以“大樹文化和YES文化”為特征的企業(yè)文化，形成了 “為人正直、為事?lián)?dāng)、樂于分享、心懷感恩”的企業(yè)品格和價(jià)值取向，形成了 “快速響應(yīng)、自信熱情”的企業(yè)風(fēng)格和企業(yè)風(fēng)采，并鑄就了一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán) 隊(duì)。不求最快，但求最好，葉氏兄弟正在以自己的專業(yè)和執(zhí)著，為營(yíng)造健康快樂、 時(shí)尚精致的生活方式貢獻(xiàn)著自己獨(dú)有的力量。品牌理念企業(yè)理念(PHILOSOPHY)葉氏兄弟果業(yè)自1991年成立以來(lái)，始終致力于從果品的安全性、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、 價(jià)格及美味新鮮等方

4、面著手，為顧客的日常飲食生活提供全面且高品質(zhì)的果品。注重時(shí)節(jié)，從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，從農(nóng)家及供應(yīng)商挑選最美味、最安心的果品。 為了確保新鮮度，提高物流管理效率把庫(kù)存降至最低，不斷對(duì)溫控管理及包裝進(jìn) 行研究，與生產(chǎn)者共同探討如何確保果品的美味及新鮮度。對(duì)所有的果品，都設(shè) 定了嚴(yán)格統(tǒng)一的農(nóng)殘檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，只與合格農(nóng)家及供應(yīng)商簽訂契約，只采購(gòu)符合標(biāo) 準(zhǔn)的果品。消費(fèi)者的滿意是其最大追求，也是葉氏成長(zhǎng)前進(jìn)的動(dòng)力。葉氏努力傾 聽更多顧客的意見，不斷改善自身的服務(wù)，堅(jiān)持安全、美味、新鮮，希望能把幸 福的果實(shí)帶給每一個(gè)人一葉氏兄弟，就在您身邊。品牌宣言(STATEMENT)品質(zhì)奢華奢華并非以金錢來(lái)衡量.品質(zhì)才是奢華的

5、終極體現(xiàn)，葉氏兄弟果業(yè)堅(jiān)持最 高品質(zhì)、自然、健康、安心的食品，在同等的品質(zhì)下價(jià)格最優(yōu)，在同等的價(jià)格下， 品質(zhì)最高。品味自然祟尚自然是一種無(wú)形的力量，可以上升為信仰，成為追求的夢(mèng)想。葉氏兄弟 果業(yè)希望成為這夢(mèng)想的載體，把這份渴望與追求帶給所有葉氏關(guān)心和關(guān)愛的人。健康生活健康是成功的起步，注重健康生活是成功人士所擁有的品格，也是幸福家庭 的根本。葉氏兄弟果業(yè)希望成為這幸福的元素，融入其中，助力您的健康與未來(lái)。三、代表門店介紹尊貴標(biāo)超版一杭州文一西路總店形象葉氏兄弟果業(yè)總店形象采用國(guó)外先進(jìn)設(shè)計(jì)理念.并從德國(guó)引進(jìn)恒溫透明冷庫(kù) (0-5C)及果汁吧等時(shí)尚元素，其占地1000余平米.是一家超大型復(fù)合式水果

6、專 門店。不僅致力于提供新鮮、美味的高品質(zhì)、高性價(jià)比的果品.也倡導(dǎo)與傳統(tǒng)不同 的全新的水果賣場(chǎng)，通過引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的冷庫(kù)設(shè)備以及設(shè)計(jì).為顧客提供整潔舒 適、優(yōu)雅幸福的購(gòu)物環(huán)境。葉氏兄弟果業(yè)精心設(shè)計(jì)的新型賣場(chǎng)讓顧客暢享購(gòu)物的 悠閑與舒適。豪華商場(chǎng)版一杭州大廈店和杭州百大店葉氏兄弟果業(yè)豪華商場(chǎng)版位于杭州大廈LSE、杭州百大LIFE+、諸暨一百等 高端城市生活超市內(nèi).整體設(shè)計(jì)與大型商場(chǎng)及百貨公司相匹配.風(fēng)格大氣奢華， 定位貫穿品質(zhì)奢華、品位自然、健康生活.三個(gè)理念.其意就是要為都市精英 們提供既高端又便捷的品質(zhì)生活。葉氏兄弟在視覺和味覺上都非常講究，且一直致力于舒適的商場(chǎng)環(huán)境、精心 的擺設(shè)、專業(yè)的包裝

7、設(shè)計(jì)和產(chǎn)品搭配，希望能給顧客帶來(lái)更溫馨的購(gòu)物體驗(yàn)。特約風(fēng)尚版一杭州蕭山店和朝暉店葉氏兄弟果業(yè)傾心打造的精品水果概念店.引進(jìn)國(guó)際流行的前端潮流設(shè)計(jì)。 店鋪以穩(wěn)重的墨綠色為主基調(diào).輔以嫩綠色的綠葉圖案，打造出充滿自然、新鮮、 時(shí)尚的購(gòu)物環(huán)境，給您帶去購(gòu)物的輕松與愉悅。葉氏兄弟精心準(zhǔn)備各種時(shí)令果籃，為顧客在探親訪友時(shí)送上濃濃的關(guān)愛與溫 情。也可根據(jù)顧客的需求，為其打造個(gè)性化果籃產(chǎn)品。四、目標(biāo)市場(chǎng)（一）市場(chǎng)背景水果是人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾澄?，它們含有人體所需要的各種養(yǎng)素，是人 體維生素和無(wú)機(jī)鹽的重要來(lái)源。隨著社會(huì)文化的不斷進(jìn)步，人們也越來(lái)越注意保養(yǎng)自己的身體了。毋庸 置疑，水果是最好的營(yíng)養(yǎng)保健品。它不

8、但可以為我們的身體提供各種維生素， 也可以幫助我們消化。（二）市場(chǎng)細(xì)分對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的顧客進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同顧客，提供相應(yīng)的產(chǎn)品策略。故我們 按顧客購(gòu)買水果的目的，將市場(chǎng)細(xì)分為送禮用、自己日常食用、偶爾品嘗三種類 型。對(duì)以上三者采取不同的銷售策略，如對(duì)送禮，就要確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和包裝； 對(duì)日常食用，則強(qiáng)調(diào)水果的健康、新鮮及精挑細(xì)選；對(duì)品嘗者，要打出相應(yīng)的小 批量促銷手段，刺激其購(gòu)買與品嘗。（三）目標(biāo)市場(chǎng)選擇葉氏兄弟果業(yè)基于品牌核心理念，以顧客需求為導(dǎo)向，快速有效地滿足顧客 需求。葉氏兄弟果業(yè)的訴求對(duì)象是追求自然、健康、品質(zhì)生活的人群，針對(duì)市場(chǎng) 細(xì)分，我們將目標(biāo)市場(chǎng)選擇為購(gòu)買水果送禮的顧客和自己日常食

9、用的顧客。五、執(zhí)行方案（一）內(nèi)部人員計(jì)劃贏得上級(jí)管理人員的支持建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃是一個(gè)從上而下的過程，如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和 表率，恐怕很難進(jìn)行下去。企業(yè)的高層管理人員在建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的過程中所 起到的作用不僅僅是發(fā)號(hào)施令和協(xié)調(diào)統(tǒng)一，他們應(yīng)當(dāng)成為這一過程中非常重要的 一個(gè)組成部分和決定因素。本次提高客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃由計(jì)劃部門制定實(shí)施，上級(jí) 管理人員予以支持和監(jiān)督實(shí)施過程。提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠(chéng)的培養(yǎng)顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因?yàn)槠髽I(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和 服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接 來(lái)源。一個(gè)忠誠(chéng)的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客，熱心為顧客

10、提供服務(wù)，并為顧客問題得 到解決感到高興。因此，葉氏水果在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的過程中，除了作好外部市 場(chǎng)營(yíng)銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度。這 包括兩個(gè)方面，首先是要贏得員工在工作中的忠誠(chéng)，再者是要保證你的員工不 “跳槽”。具體執(zhí)行：加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，如開展也使水果員工特色運(yùn)動(dòng)會(huì)，加深員工對(duì)公司的認(rèn) 同感。重視員工個(gè)體，依據(jù)員工才能素質(zhì)不同，合理地規(guī)劃適合員工的崗位，讓每 個(gè)員工得到公平的報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)和升遷的機(jī)會(huì)。增強(qiáng)管理者與員工之間的情感溝通，形成和諧融洽的工作氛圍。（二）外部顧客計(jì)劃提供價(jià)廉物美的商品:水果是日常必需品之一，顧客對(duì)水果的需求往往是巨大的。吃水果圖的是一

11、 個(gè)健康，因此顧客在選購(gòu)水果時(shí)最看重的還是水果的質(zhì)量和新鮮度。因此，葉氏 水果店應(yīng)該嚴(yán)格選購(gòu)批發(fā)水果，給顧客提供最新鮮、最價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)水果。具體執(zhí)行：嚴(yán)格挑選水果供應(yīng)商，選擇最優(yōu)供應(yīng)商。每日推出幾款特價(jià)水果，爭(zhēng)取老顧客每日的光顧。與顧客建立廣泛的聯(lián)系，保留客源：對(duì)于顧客推出會(huì)員卡制度。會(huì)員卡可用作充值和優(yōu)惠兩用。首次充值滿100 送10塊。以后每次充值充100送5元。每次消費(fèi)10元可積一分，每年年底進(jìn)行 積分換購(gòu)清零活動(dòng)，可憑相應(yīng)積分兌換相應(yīng)水果。通過會(huì)員卡記錄顧客購(gòu)買水果記錄。并針對(duì)記錄定時(shí)向顧客發(fā)送相應(yīng)水果的 優(yōu)惠活動(dòng)。吸引顧客前來(lái)購(gòu)買。針對(duì)水果上市時(shí)間推出相應(yīng)的水果節(jié)，如菠蘿節(jié)、西瓜節(jié)等。

12、配合進(jìn)行相應(yīng) 的宣傳，促進(jìn)相應(yīng)水果的銷售。針對(duì)顧客信息，在特殊的節(jié)日，以及顧客生日當(dāng)天送上祝福。讓顧客感受到 葉氏水果的人文關(guān)懷。對(duì)于選購(gòu)大量水果的客戶提供送貨上門服務(wù)，避免顧客因擔(dān)憂水果運(yùn)輸問題 影響購(gòu)買。與淘點(diǎn)點(diǎn)、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等電子商務(wù)網(wǎng)站合作，推出團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠、外賣等人性化服 務(wù)，吸引老顧客的長(zhǎng)久光顧。建立客戶反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見：建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易，而是長(zhǎng) 期性的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開始。事實(shí)上，客戶非常希望 能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間 的距離。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個(gè)橋梁，通過這一橋梁，客