淺談酒店人才流失的內(nèi)部原因及對策分析研究 工商管理專業(yè)

1、淺談酒店人才流失的內(nèi)部原因及對策摘要：隨著旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，酒店業(yè)出現(xiàn)了空前的繁榮，在全國大中城市，星級酒店如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，酒店的數(shù)量不斷增加，行業(yè)之間的競爭不可避免的越來越激烈，但同時酒店從業(yè)人員的頻繁流動問題也日益明顯，人才的高流失率已成為困擾酒店管理者的重大難題。員工是酒店生存的支柱，吸引人才，留住人才是現(xiàn)當(dāng)代我國酒店行業(yè)普遍需要認清的問題，酒店提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合，而員工是服務(wù)的提供者，酒店人才的流失不僅會造成酒店企業(yè)經(jīng)濟上的損失，還會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和信譽品牌，降低員工的忠誠度和凝聚力，而且還直接制約著企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，正確分析酒店人才流失的原因，做好酒店人才

2、的造就和儲備工作，完善人力資源的管理與發(fā)展規(guī)劃是解決人才問題的關(guān)鍵。本文結(jié)合筆者自身在太原山西大酒店實習(xí)經(jīng)驗，以該酒店為研究對象，分析目前酒店員工流失的狀況，進而探討了酒店員工流失給企業(yè)帶來的損失，最后提出了減少酒店員工流失的方法，希望對我國酒店企業(yè)的發(fā)展有一定的指導(dǎo)和借鑒作用。關(guān)鍵詞：酒店人才；員工流失；原因；對策隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，人才因素相對于其他企業(yè)要素來說其重要性日益顯現(xiàn)，特別是對于勞動密集型的酒店行業(yè)，其人才競爭更加激烈。人才是指在一定社會條件下和社會實踐中具有某種專門知識或技能、并能運用自己 的知識和技能對認識和改造自然界及社會的某方面的發(fā)展做出貢獻或較大成績的人。人

3、才的本質(zhì)是創(chuàng)造性、進步性、社會性和歷史性的統(tǒng)一。合理的人才流動無論是對社會還是對酒店來說，都是必須而正常的。但企業(yè)員工的流失率必須保持在一定的水平上。合理的向外流動有助于企業(yè)吐故納新，注入新鮮血液，引進先進的思想和管理經(jīng)驗，但過度的員工流失不僅影響企業(yè)員工的收益，導(dǎo)致進一步的人才流動，而且還會導(dǎo)致企業(yè)成本的增加，效益下降。因此，企業(yè)必須分析其原因，盡最大的可能留住人才，降低企業(yè)的經(jīng)濟損失。一、太原山西大酒店人才流失現(xiàn)狀1. 太原山西大酒店簡介 太原山西大酒店位于市中心，地處太原市迎澤大街和新建南路交匯處，靠近省委、省廣播電視廳，會議娛樂設(shè)施齊全。 酒店2005年4月重新裝修一新的客房，帶有全套

4、精心設(shè)計的辦公商務(wù)家私、30兆寬帶網(wǎng)絡(luò)接口、高清晰數(shù)字等離子電視、裝有凈水器可直接飲用、獨立的立式淋浴房，力求營造完美的生活氛圍。房間的走廊及壁柜配有自動感應(yīng)燈，方便您的起居。為滿足不同客人的需要，酒店設(shè)有綠色環(huán)保的無煙層及為商務(wù)客人提供方便舒適的商務(wù)樓層。 酒店與其配套的有：全天24小時服務(wù)的中/西餐廳、大堂酒吧，歐美風(fēng)格的中世紀(jì)酒吧高雅溫馨，設(shè)備先進的商務(wù)中心可為您代理復(fù)印、傳真、電傳、打字及文秘業(yè)務(wù)。中西餐廳和卡拉ok包間是您享受世界名吃、國內(nèi)佳肴和浪漫情懷的好去處。而具有多功能的錦繡廳、翠巖廳是您舉辦宴會及大型自助餐會的理想場所。 酒店內(nèi)有先進組合音箱的迪斯科舞廳、乒乓球室、標(biāo)準(zhǔn)英式臺

5、球室等豐富多采的娛樂設(shè)施為您的旅居生活增添情趣。購物中心為您提供日用百貨、工藝品、絲織品、食品煙酒等。2. 太原山西大酒店人才流失的現(xiàn)狀分析 據(jù)筆者實習(xí)期間的調(diào)查統(tǒng)計顯示：至2012年9月，太原山西大酒店酒店各部門的累積年離職率都達到了50.0%以上，意味著在前三個季度里，已有超過編制人數(shù)的半數(shù)以上離職，離職率居高不下。而行政辦、財務(wù)部、前廳部、中餐廳、宴會部的累積年離職率也高于年累積目標(biāo)離職率，在25.0%至40.0%之間。人力資源部、客房部、餐飲辦公室、酒水部、管事部的累積年離職率低于目標(biāo)離職率。其中，9月份保安部、餐飲部中廚房的月離職率也達到了20.0%以上，除行政辦公室、人力資源部、市

6、場銷售部外各部門都有不同程度的離職情況。二、酒店人才流失對酒店的影響1.員工流失影響酒店的運營成本酒店從招聘人才到員工的離職整個過程中都會投入大量的人力、物力和財力，因此，一旦員工離職給酒店帶來的直接影響就是經(jīng)濟上的損失。而且酒店為維持正常的經(jīng)營，就會重新招人，進行新員工的培訓(xùn)，在這個過程中，酒店就又要花費一批資金來投入到新員工的身上，這就相當(dāng)于酒店在人才方面資金的重復(fù)使用，經(jīng)濟代價也會比原來的高出很多。2.員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量一般來說，當(dāng)員工想要離職的時候，他們對自己的工作就不會像以前那樣積極認真，服務(wù)質(zhì)量也將大打折扣，此外，在新員工剛進入到工作崗位的時候，因為工作技能的不熟練也會與老

7、員工的服務(wù)水平有一定的差距。同時，當(dāng)一部分員工離職時，對酒店其他崗位的員工也會帶來消極的影響，會使他們工作的心態(tài)不穩(wěn)定，積極性下降，或許會因為其他員工的離職有更好的發(fā)展機會而集體辭職。2 王澤光，中國旅游酒店的機遇與發(fā)展論加入WTO后旅游酒店的走向 M，北京: 中國旅游出版社, 20133.員工流失影響酒店的整體風(fēng)貌一般情況下，在酒店內(nèi)部，員工的流動常被理解為對酒店現(xiàn)狀的不滿，必將引起不必要的揣測和人心的浮動；而在酒店外部，也會對自身信譽帶來一定負面影響。這些都會極大地影響酒店的品牌形象。二、酒店出現(xiàn)人才流失的原因1.酒店員工自身的問題受傳統(tǒng)觀念的影響，酒店業(yè)不被人們看好，人們普遍認為在那是侍

8、候人的工作，沒有地位，沒有尊嚴(yán)，無法體現(xiàn)人的價值。因此，一旦有機會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另有相當(dāng)多的人認為，酒店是一種青春職業(yè)，服務(wù)員到了一定的年齡自然會被淘汰。3 李愛敏，對酒店員工流失的思考J.職業(yè)，2010( S1)因此可以在酒店經(jīng)常見到年紀(jì)稍微大的人離職的現(xiàn)象。此外，由于酒店是豪華商務(wù)五星級酒店，因此在這里消費的人都是高層人士，然而經(jīng)常面對高消費的人群，就容易使酒店的員工產(chǎn)生心理失衡，這也會導(dǎo)致部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員在有了經(jīng)驗之后便選擇離開。比如，筆者在太原山西大酒店實習(xí)的時候就感受到這家酒店員工是按等級來分職位的高低，普通員工晉升的道路非常長遠，缺乏耐性的現(xiàn)代年輕人很難

9、看到自己有多大的發(fā)展機會，而且酒店只要求員工努力工作，而不考慮更適合員工個人發(fā)展的方向，更沒有說在一段時間內(nèi)要給員工晉級，因此員工會覺得職業(yè)前途沒有希望，為了自己以后能更好的發(fā)展，他們更愿意跳槽去尋找一個有發(fā)展機會的工作，這樣人才就流失了。2.酒店沒有完善的獎懲制度美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。4 高新國，酒店人力資源管理常見的幾個誤區(qū)J.經(jīng)濟師,2013(2)4據(jù)了解，目前我國酒店行業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生月薪基本在1200元左右，在酒店工作了大半年的員工，其月薪也不超過是2000元左右，5 申思，劉紀(jì)東,試論酒

10、店人本管理理念及其實施J開封大學(xué)學(xué)報，2013( 4)而與他們同期畢業(yè)但是到其他行業(yè)就職的大學(xué)生相比，工資水平差距較大，而且酒店服務(wù)員工的勞動強度非常大，這對于他們來說，工作任務(wù)量和工資薪酬不成正比，他們的積極性就會受挫，而且，在他們看來，工資薪酬也是衡量自身價值的一桿標(biāo)尺，沒有高的工資待遇，就感覺自身存在沒有多大價值，因此，他們就會選擇更適合自己的行業(yè)。比如，太原山西大酒店為規(guī)范員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通常要求嚴(yán)格，尤其是有時候工作不到位，還會按照制度接受各種懲罰，而且由于酒店本就是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，每天的工作任務(wù)非常繁重，尤其是一線員工，不僅工作環(huán)境差，工資低，還經(jīng)常加班加點的超負荷工作，在這種環(huán)境

11、下，員工不僅體力消耗透支，而且心理負擔(dān)也加重，這就促使他們?nèi)ふ腋鼮檩p松舒適的工作環(huán)境。3.酒店管理制度出現(xiàn)問題酒店的競爭歸根到底是人才的競爭，但酒店在人才使用上，還存在著眾多的不足。比如，太原山西大酒店在人才使用和人才培養(yǎng)上，缺乏整體的建設(shè)思路和長遠的職業(yè)規(guī)劃，沒有明確的培養(yǎng)與用人目標(biāo)；在員工職業(yè)技能提高方面，培訓(xùn)力度不夠，重業(yè)務(wù)而輕技能現(xiàn)象普遍，而且酒店還擔(dān)心自己培養(yǎng)的人才流失增加經(jīng)營成本，因此，管理層也不愿意加大員工的培訓(xùn)投入。三、解決酒店人才流失的對策從以上分析可以看出，員工的高流失率對于酒店的經(jīng)營管理弊大于利。員工流失率高是酒店員工不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒

12、店缺乏穩(wěn)定性的標(biāo)志，因而，員工流失率過高是任何一家酒店都不希望出現(xiàn)的 現(xiàn)象。只有員工隊伍穩(wěn)定，才能為顧客提供穩(wěn)定而高質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定酒店員工的隊伍，筆者認為可從以下幾個方面著手：1.確立“以人為本”的管理思想 筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在太原山西大酒店離職的眾多員工中，很多都是因為感覺工作強度大、工作環(huán)境差而離開，因為在他們心理，一直感覺自己沒有受到應(yīng)有的尊重，酒店對員工來說沒有歸屬感，這主要就是因為酒店沒有確立以人為本的思想，為員工創(chuàng)造一個良好的文化氛圍。其實，員工到酒店來工作，不僅是為了得到相應(yīng)的報酬，更希望能得到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和尊重，如果酒店能把員工的利益放在中心位置，建立一個完善的科學(xué)管理機制和創(chuàng)

13、造一個和諧的工作環(huán)境，相信很多員工還是愿意留在這工作的。另外，酒店可以通過舉辦一些公司內(nèi)部的文化活動，比如知識競賽等，不僅可以增加員工的歸屬感，還能鍛煉員工的團隊協(xié)作能力，這將會大大降低員工的流動率。2.幫助員工制訂個人職業(yè)發(fā)展計劃 和太原山西大酒店一樣，很多酒店在對人才的長遠規(guī)劃上還不夠充分重視，在員工技能培訓(xùn)方面更是不足，就不能給員工提供長遠的發(fā)展規(guī)劃。然而隨著社會的發(fā)展和對人才技能要求的不斷提高，很多員工選擇職位的關(guān)鍵就是看中這個企業(yè)的發(fā)展空間，而且員工為了能達到顧客更高的要求和服務(wù)質(zhì)量，也需要不斷豐富自己的知識和加強技能的提高，這就需要酒店根據(jù)發(fā)展的要求，為每個員工制定相應(yīng)的個人發(fā)展規(guī)

14、劃，把提高員工的工作技能和建立科學(xué)的員工職業(yè)規(guī)劃放到人力資源的重要位置，并定期為員工創(chuàng)造一些學(xué)習(xí)的機會，使員工能夠看到個人在酒店未來發(fā)展的需要，從而促進員工個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。3.加強對管理人員的資源開發(fā)和管理目前由于酒店沒有給員工更多的發(fā)展機會，很多工作時間一年或兩年的員工都沒有晉升渠道，還一直停留在原來的崗位上工作，這樣對加強酒店中層管理人員的力度上也是比較弱的。6 艾弗森,飯店業(yè)人力資源管理M.北京:旅游教育出版社,2013參考文獻:1王澤光，中國旅游酒店的機遇與發(fā)展論加入WTO后旅游酒店的走向 M，北京: 中國旅游出版社, 2013：P362 李愛敏，對酒店員工流失

15、的思考J.職業(yè)，2010( S1)：P11-13.3 高新國，酒店人力資源管理常見的幾個誤區(qū)J.經(jīng)濟師,2013(2)4申思，劉紀(jì)東,試論酒店人本管理理念及其實施J開封大學(xué)學(xué)報，2013( 4)5艾弗森,飯店業(yè)人力資源管理M.北京:旅游教育出版社,2013由于管理人員是酒店的核心力量， 起著承上啟下的作用。優(yōu)秀的管理人員更是能深得下屬員工的信任，創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟價值，因此，酒店必須要加強對管理人員的資源開發(fā)和管理，這樣不僅能滿足員工的需求，而且能使員工為酒店做出較大貢獻，對減少員工的流動起著很大的作用。4.加強員工培訓(xùn) 培訓(xùn)是酒店長期發(fā)展的基礎(chǔ)，健全的培訓(xùn)機制可以為酒店儲備一批高素質(zhì)的人才，為

16、酒店的成功發(fā)展注入一劑強心劑，而且酒店的培訓(xùn)也是為了不斷適應(yīng)社會環(huán)境的變化，然而目前酒店在員工的培訓(xùn)力度上還不夠重視，甚至管理層由于受自己狹隘思想的影響，也不愿意加大培訓(xùn)，這對酒店來說都是一定的損失。其實，酒店應(yīng)該摒棄自己的狹隘思想，應(yīng)該為了企業(yè)的發(fā)展建立與組織適合員工職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的培訓(xùn)機制，科學(xué)制定培訓(xùn)計劃，不斷提高員工技能和素質(zhì)，這樣才能促進酒店人才的可持續(xù)利用。當(dāng)然，酒店也要不斷培養(yǎng)員工的認同感，使員工對企業(yè)文化和經(jīng)營理念有一定的認識和理解，保持員工個人價值和酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一致性。這樣不僅統(tǒng)一了員工思想，還能使員工的工作技能不斷提高，工作效率也會相對的提升。同時，制訂長遠的員工培訓(xùn)計劃，

17、可以穩(wěn)定員工隊伍，提高酒店形象。5.健全薪酬制度 提高福利待遇當(dāng)前，酒店行業(yè)競爭激烈，酒店的經(jīng)營收益會相對縮減，但隨著我國物價水平的不斷提升，在員工薪酬方面，酒店還是應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前的物價水平制定合理的薪酬制度。酒店的一線員工工資水平還比較低，可以說在目前經(jīng)濟社會水平高速的發(fā)展下，酒店所提供的薪酬已經(jīng)不能滿足員工的生活需求，很多員工的離職也是因為工資水平一直得不到提高，因此，要想減少員工的流失，酒店必須要不斷健全薪酬制度，提高員工的福利待遇，還要考慮不同崗位員工的不同工作內(nèi)容，以及酒店內(nèi)部每個員工工作能力之間的差異去制定工資標(biāo)準(zhǔn)。此外，在崗位工資的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該完善各種福利制度。據(jù)了解，目前很多人在選擇工作的時候，很大一部分員工會看中這個企業(yè)的福利制度，比如住房補貼，交通補貼，五險一金以及定期的員工旅游等，這些福利待遇都將影響著員工的去留。而且良好的福利待遇不僅可以吸引人才，對內(nèi)部員工也起到激勵作用，不僅利于提高酒店經(jīng)濟效益，而且可減少人員流動。6.培育良好的社會環(huán)境 由于酒店員工的離職一方面也是受傳統(tǒng)觀念的影響，因此，酒店方面應(yīng)該通過各種傳媒手段正面宣傳、報道酒店員工的社會地位，增強酒店業(yè)的正面形象，為員工營造一個良