2019年大學(xué)生超市客服實(shí)習(xí)報(bào)告

1、大學(xué)生超市客服實(shí)習(xí)報(bào)告通過實(shí)踐可以使我們從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好地實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合， 為我們以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。 下面學(xué)習(xí)啦為大家整理了大學(xué)生超市客服實(shí)習(xí)報(bào)告，希望大家喜歡。專業(yè)： -姓名： -一. 實(shí)習(xí)目的：通過在 xx 超市擔(dān)任客服，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，聯(lián)系在校所學(xué)知識(shí)，做到理論與知識(shí)相結(jié)合，為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊 ;. 實(shí)習(xí)時(shí)間： 20 xx 年 7 月 20 xx 年 10 月;. 實(shí)習(xí)地點(diǎn)： ( 這個(gè)自己寫下 ) ：四. 實(shí)習(xí)部門或崗位：客服 ;. 企業(yè)基本情況： ( 自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的 )六. 實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：一培

2、訓(xùn)我在 xx 超市實(shí)習(xí)期間， 有 1 個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。 這是針對客服做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、 客服語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本， 再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。 我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人， 所以一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。當(dāng)然，在公司

3、的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里， 我們滿懷熱情， 無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天 !二、有苦楚，也有歡樂上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺(tái)，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里， 每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景

4、象。 在這略顯緊張的環(huán)境中， 卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒， 但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的 “微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的， 所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏， 在確定她沒有遺漏的留言之后， 隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音， 一股成就感油然而生， 但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)

5、來。作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語， 保證語音的甜美熱情， 以此體現(xiàn)對用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。 但工作并不總是一帆風(fēng)順， 有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。 有一次，我接到了一個(gè)電話客戶， 這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人， 沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。 初次遇到這樣的用戶， 并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都

6、在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外， 最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已， 但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管， 我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人， 同各類人物打交道。 感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒， 哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢

7、將之帶入下一個(gè)電話之中的。還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。 在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通， 并保持和顏悅色， 讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí)，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己 ! ”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。七. 實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲：經(jīng)歷 3 個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷

8、備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助 ; 我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)， 不僅順利完成工作任務(wù)， 工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評， 但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率 . 在和大家工作的這段時(shí)間里， 他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西 . 這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對我來說是很寶貴的 .這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺 .第一 : 在

9、工作崗位上一定要勤于思考， 不斷改進(jìn)工作方法， 提高工作效率 . 像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。 經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題。 可以更好的提高業(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣， 而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥， 就是需要你多動(dòng)腦筋， 不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法， 尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間 . 實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的， 在思考如何提高工作效率的同時(shí)， 自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能 . 當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)

10、，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的 .第二 : 在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極 . 我自己本身是個(gè)相對比較外向的的， 擅長主動(dòng)和別人交流打交道， 但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足 . 比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥容^怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了 . 只敢跟熟悉的人之間交流。 雖說我是怕影響他們工作， 也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。 通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流 .在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的， 老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道， 這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去

11、和別人交流， 介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你， 了解你，對你留下良好的印象 . 在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng) . 大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流 . 在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的， 那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作. 因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助 . 雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作，但是我也很積

12、極地去幫助別人完成自己力所能及的工作. 就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里， 我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的， 有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作 . 這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了 . 第三 : 工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì) . 一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎， 一絲不茍，不能老是出錯(cuò) . 有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻， 還會(huì)影響他人， 甚至受老板批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要 . 為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失 . 在你對工作開始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了 . 而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待，以免失誤 . 。本次實(shí)習(xí) 3 個(gè)月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟， 實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束， 我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里， 我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注， 未來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。 這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)