物業(yè)服務標準規(guī)范

1、附件1物業(yè)服務人員職業(yè)道德與行為規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務人員崗位基本、通用、專用的職業(yè)道德與行為規(guī)范。本規(guī)范適用于長慶油田分公司所屬范圍內(nèi)物業(yè)服務人員。2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事公共生活秩序維護和協(xié)助政府有關部門進行公共安全防范的工作人員。3基本職業(yè)道德與行為規(guī)范堅持標準，嚴格制度。誠實可靠，講究信用。禮貌服務，文明用語。主動熱情，微笑服務。4通用職業(yè)道德與行為規(guī)范在崗位上統(tǒng)一著裝，掛牌服務，衣著整潔，儀表莊重，文明服務，熱情周到，堅守崗位，盡職盡責，尊重領導，服從安排。使用文明、規(guī)范用語，不使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。接待住戶熱情主動，態(tài)度和

2、藹，舉止端莊，談吐文雅，禮貌待客，做到“四聲”，即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲，解決問題有回聲。做到“五個一樣”，受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。走訪住戶表明身份，文明禮貌，謙虛謹慎，態(tài)度誠懇，做到“三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。對待住戶“七不準”，即：不準生、冷、硬、頂；不準吃、拿、卡、要；不準誤工；不準損公肥私；不準亂收費、亂罰款；不準只收費不服務；不準以罰代管、以罰代教。對待住戶主動熱情，優(yōu)質(zhì)服務，想住戶之所想，急住戶之所急，幫住戶之所需，遵章守紀“七不準”。路遇住戶面帶微笑，點頭致意，微笑問候，見到需要幫助者，應主動

3、上前詢問并提供幫助。面對投訴熱情接待，首先致歉，認真傾聽了解情況，初步回復，跟進處理。發(fā)現(xiàn)違章態(tài)度和藹，耐心宣傳，及時制止。處理違章按章辦事，寬嚴適度，不徇私情。檢查工作作風扎實，嚴肅認真，一絲不茍，認真記錄，能辦的事馬上就辦。工作態(tài)度吃苦耐勞，任勞任怨，埋頭苦干，盡職盡責，保質(zhì)保量。對待工作做到四愛愛物業(yè)熱愛物業(yè)管理行業(yè)；愛住戶對住戶充滿愛心；愛崗位熱心為住戶排憂解難，提高服務質(zhì)量；愛信譽愛護物業(yè)服務單位的聲譽，在住戶中樹立良好的行業(yè)和企業(yè)形象。工作做到“四個一樣”有檢查與沒有檢查一個樣，晚上值班與白天工作一個樣，壞天氣和好天氣一個樣，節(jié)假日與日常工作一個樣。同事之間團結(jié)互助、平等友愛、互讓

4、互諒、互學互尊。自身建設健全制度，公開辦公，刻苦鉆研，增長技能，熟悉政策，業(yè)務嫻熟，勝任工作，恪盡職守，嚴以律己，寬以待人，團結(jié)協(xié)作，信譽第一。5專用職業(yè)道德與行為規(guī)范住戶要辦的事不屬于自己職責范圍時,耐心向住戶講清楚，并詳細告知住戶應去的部門和要找的人，或?qū)⒆纛I到要找的部門和人。住戶來反映重要問題時,熱情接待，并將其介紹給分管部門的領導。住戶要辦的事需要請示領導時, 一般情況下不讓住戶直接找領導,應問明情況，請示領導，再轉(zhuǎn)達給住戶。住戶要辦的事需請示領導決定的，領導不在時，記錄下住戶的信息和問題，待請示領導后再及時轉(zhuǎn)達給住戶。當住戶對物業(yè)管理單位的某項決定、規(guī)定不理解時，應冷靜、不急躁，耐

5、心解釋，講清楚決定或規(guī)定的內(nèi)容和制定的依據(jù)。住戶來找的人或來 要找的人不在時，記下來訪人員的單位或住戶姓名、 號碼。聽取住戶對某項工作的建議時，態(tài)度應誠懇，虛心聽取，認真做好記錄，及時反饋給有關領導。當個別住戶無理取鬧時，應耐心忍讓，不急躁、不發(fā)脾氣、耐心解釋，不爭不吵。當個別住戶有過激行為時，工作人員應巧妙化解，不得與住戶正面沖突。接待住戶，中間需要離開時，一般情況下，一事不完，不辦另一件事，必須離開時，應表示歉意。收取有關費用時，應唱收唱付，當面點清，防止差錯。當住戶之間發(fā)生糾紛找到物業(yè)管理單位時，處理問題應公正，調(diào)解問題應及時，解決問題應徹底。住戶需要幫助時，主動及時提供服務。嚴格遵守標

6、準立崗時間，按規(guī)定時間在指定位置內(nèi)標準立崗。按照確定時間、路線進行巡邏，對確定的重要部位進行檢查，對破壞公共設施、違章停車、違反裝修時間、推銷、散發(fā)廣告等違規(guī)行為及時制止，不急躁，不發(fā)脾氣，耐心宣傳有關規(guī)定。發(fā)生突發(fā)事件時，按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，及時報告有關部門，并做好記錄。作業(yè)中應認真負責，盡職盡責，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。發(fā)現(xiàn)住戶亂倒垃圾時，態(tài)度和藹，不發(fā)脾氣，耐心進行宣傳。發(fā)現(xiàn)住戶亂放養(yǎng)家禽、家畜時，態(tài)度和氣，耐心宣傳、講解有關規(guī)定。工作中應認真負責，盡職盡責，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。對折損花草樹木、踐踏草坪的人進行批評教育

7、，說話和氣，態(tài)度誠懇，熱情大方。住戶對綠化管理工作提出合理化建議時，主動熱情，認真聽取，做好記錄，及時反饋單位領導或有關人員。工作中應認真負責，盡職盡責，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。隨時關閉開關，節(jié)約水電，愛護公物。拾到東西主動尋找失主。不拿員工餐廳任何物品或食品，不私自免費接待任何親朋，公開、公正對待所有進餐者。上門服務和走訪住戶應輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。接待來訪應耐心解答，語言親切，不推諉扯皮。收到來信應認真處理，事事有結(jié)果，件件有答復。接待住戶報修及維修：詳細記錄，及時維修，文明施工，保證維修質(zhì)量。在維修中對住戶不得吃、拿、卡、要。公建施工維修：文明施工，保證維修質(zhì)

8、量，保證行人和車輛安全。收費時應嚴格按標準和手續(xù)收費，唱收唱付，準確無誤，收費及時上交。到住戶家收費，輕敲門，主動表明身份來意。收費當即給予收據(jù)。住戶對維修提出合理建議和要求時，主動熱情，認真聽取，做好詳細記錄，及時反饋領導。對違反規(guī)定亂搭亂建的住戶，文明禮貌，耐心宣傳有關規(guī)定，及時制止。對裝修房屋未經(jīng)審批的住戶，態(tài)度和氣，不發(fā)脾氣，耐心向住戶講清房屋裝修規(guī)定。住戶因裝修改動房屋結(jié)構(gòu)和承重結(jié)構(gòu)時，不急躁，態(tài)度和氣，耐心向住戶講清楚危害性，并及時制止。5.7供水、供電、供氣、供暖服務人員熟悉本職業(yè)務，敬業(yè)愛崗，盡職盡責，優(yōu)質(zhì)服務，確保供水、供電、供氣、供暖質(zhì)量。安全生產(chǎn)，嚴格執(zhí)行各項安全操作規(guī)程

9、，杜絕違章作業(yè)。定期開展節(jié)約用水、用電、用氣及安全用電、用氣宣傳教育。堅持節(jié)約方針，落實節(jié)能措施，努力降低消耗。文明禮貌服務，接待住戶熱情周到、態(tài)度和藹，處理投訴及時，處處方便住戶。精心管護設施，認真巡查，監(jiān)護得力，反饋及時。上門服務和走訪住戶：輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。發(fā)現(xiàn)住戶有竊電等違反規(guī)定行為時，依據(jù)有關規(guī)定禮貌地向住戶指出，及時糾正。物業(yè)服務人員禮儀規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務人員崗位通用及專用禮儀規(guī)范。本規(guī)范適用于長慶油田分公司所屬范圍內(nèi)物業(yè)服務人員。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期

10、的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。中華人民共和國公安部2007年10月交通民警指揮手勢3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1 公共秩序維護人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事公共生活秩序維護和協(xié)助政府有關部門進行公共安全防范的工作人員。4通用禮儀規(guī)范整體a)自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。b)精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。c)微笑表情。頭發(fā)a)頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔。b)男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，不燙發(fā)；女士發(fā)長不過肩，如留長發(fā)應束起或綰成發(fā)髻。c)男士、女士原則上均不宜染黑色以外的頭發(fā)，發(fā)色應自然，不標新立異。身體a)注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手

11、部保持清潔。b)上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。c)男士臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須；女士臉、頸及耳朵保持干凈，上班不宜化濃妝。d)保持指甲干凈，不留長指甲，女士不涂有色指甲油。衣服a)工作時間著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不宜穿著制服。b)制服外不顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，不鼓起。c)制服干凈、平整，無明顯臟污、破損、褶皺，長及鞋面。鞋和襪a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，以黑色為宜。b)男士宜著黑色或深色、不透明的短中筒襪；女士裙裝宜著肉色長筒襪或褲襪。c)男士、女士均不可穿拖鞋或光腳穿鞋上班。飾物、工牌和徽標a)男士領帶平整、端正，長度蓋過皮帶扣。領帶夾夾在

12、襯衣自上而下第四個紐扣處；女士領花平整，緊貼衣領，注意各部細節(jié)。b)女士應在工作場合佩戴合適宜或符合工作安全要求的首飾。c)工牌佩戴在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。整體a)姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到“三輕一快”：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。b)不叉腰抱胸、彎腰駝背或?qū)⑹址旁诳诖鼉?nèi)。c)在住戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不喝酒、不打哈欠。d)工作中發(fā)生矛盾內(nèi)部解決，不可在住戶面前爭吵。e)工作時間不閑聊，不交頭接耳，不說粗話。站姿以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹、兩腿直立，男士兩腳自然合攏或

13、分開與肩同寬，兩手自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。坐姿以坐姿工作的員工上身保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。走姿工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。行走a)工作中行走一般應靠右行，與住戶相遇時應稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。b)與住戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，禮讓住戶先行，有急事要超越住戶，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。c)三人并行，中間為上，右側(cè)次之。接聽 接聽 時 鈴

14、響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名， 機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項核實準確無誤。接待住戶a)起身接待，讓座并上茶，上茶時不使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應在70度左右，不宜太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。b)與人接觸保持適當?shù)木嚯x（左右）。c)時刻保持微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30%60%，保持正規(guī)。d)自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避，并向?qū)Ψ街虑?。e)不得已在住戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉。介紹a

15、)做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男士、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女士、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。b)自我介紹時應先面帶微笑問好，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，應面帶微笑，點頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼。握手a)與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女士先伸手，年輕者、身份職位低者和男士見面時候先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘即可。b)北方寒冷的冬天，在戶

16、外與人握手，來不及脫手套時，應說“對不起”。名片a)接受名片時，應起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。b)互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。引導住戶a)引導住戶時，應保持在住戶前方二至三步的距離，與住戶大約呈130度的角度，步伐與住戶一致。b)引導住戶上樓梯時，讓住戶走在前，下樓梯，讓住戶走在后。c)引導住戶乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待住戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應住戶先入，引導人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請住戶先步出電梯，并主動按扶電梯。指引方向為住戶指引方

17、向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視住戶，面帶微笑。拐彎時，引導人應伸手指引。進出辦公室進出辦公室應先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為住戶向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時：敲門自己先進側(cè)身立于門旁施禮。乘車a)接送住戶上車，應按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓住戶先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請住戶下車。b)乘座前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最

18、低。上車時，應請住戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給住戶座。培訓培訓期間，主動配合，主動做好筆記，主動提出問題，主動參與討論，主動關閉手機等通訊工具或置于震動擋。會議a)與會者必應提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。b)主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。c)會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機。d)會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。e)主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。f)若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

19、保持清潔a)主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。b)使用洗手間應及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。c)在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。問候a)在任何工作場所，見到住戶應主動問候。b)與同事首次見面應主動問好。稱呼稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。語言a)與住戶交談時應說普通話。b)使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。c)接受別人的幫助或稱贊，及時致謝，因自身原因給對方造成不便，及時致歉。d)節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。 接聽接聽 時，拿起話筒“您好！公司+部門名稱+姓名/部門名稱+姓名（分機接聽時）”確認對方聽取、記錄對方來電內(nèi)容確認重要內(nèi)容準確“再

20、見”，撥打 時，接通 自報家門“您好！服務處/站（公司）”確認 對象（請問您是？）講述 內(nèi)容“再見”。態(tài)度a)交談時，態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。b)對住戶的咨詢和困難，誠心幫助解決，任何時候不應說“不知道”或“不歸我們管”之類的言語。c)根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。5專用禮儀規(guī)范儀容儀表參照通用類禮儀規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容。接待來訪a)住戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”b)與住戶溝通時，應起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心地傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。c)與住戶道別主動講：“再見！”接受 咨詢應符合接聽 禮儀要求

21、。辦理各類收費業(yè)務a)禮貌地請住戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。b)為住戶準備好筆和表格，耐心細致地引導住戶填寫表格。c)請住戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視住戶，等住戶確認無誤后，向住戶表示感謝。收取拖欠租金a)如特殊情況要上門收費時，應尊重住戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉。b)如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴住戶應理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告領導。c)住戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給住戶，同時微笑注視住戶，等住戶確認無誤后，向住戶表示感謝。面對投訴a)對住戶的投訴，應立即放下

22、手頭上的工作，第一時間向住戶致歉，請住戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。b)回答住戶投訴時，態(tài)度應親善，語調(diào)應溫和，用詞應恰當，應在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。c)對住戶的意見應誠摯道歉并虛心接受，對住戶的中肯建議應衷心致謝，對住戶的表揚應婉言感謝。對待住戶a)接待住戶時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。b)不輕易對住戶許諾，一旦許諾就應守信，按約定期限解決。c)與住戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。通用禮儀規(guī)范儀容儀表a)工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損，正確佩戴工牌。b)

23、停車場崗位夜間應著反光衣。c)對講機統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機。d)站崗時不依靠在其它物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。e)工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮a)著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。b)當值期間，遇到領導陪同住戶參觀時，應行禮。c)當值換崗時，應雙方相距15米，立正行禮。對講機使用a)語言應簡練、清晰、易懂，呼叫：“(崗)、（崗)，我是（崗)，收到 請回答!”b)應答應明朗，“(崗)收到，請講!”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。c)通話結(jié)束，應互道“完畢!”駕車a)騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏

24、車并靠里，不超出車頭寬度。b)騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。c)如騎車巡邏時遇到住戶詢問或與住戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正，然后進行交談。d)如開電瓶車，住戶上車前，司機應向住戶提示“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。e)禮貌對待上下電瓶車的住戶，待住戶上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。f)引導住戶上車，使用禮貌用語，上車時應面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對住戶致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。g)詢問住戶的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導住戶下車。h)電瓶車在行駛過程中，駕駛員應保持良好的

25、精神狀態(tài)。立崗人員呈跨立站姿，即兩腿分開，兩腳之間距離與肩同寬，上體保持立正姿勢；雙手背后，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手指并攏自然彎曲，手心向后。巡邏人員巡邏a)行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。b)巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇住戶巡邏行走時遇到住戶，應面帶微笑，點頭致意。遇見可疑人物有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎?”如確定對方是外來無干人員，應委婉地告訴對方，這是住宅小區(qū)，謝絕參觀。警務中心接聽 應符合接聽 禮儀要求。車場出入口（收費）人員交通手勢：車輛交通指揮手勢應采用國家規(guī)定的標準

26、手勢（見附錄A)。車輛進出停車場a)車輛駛?cè)肴肟谇凹炊Y貌的請住戶填好出入憑證(使用智能卡除外)。b)發(fā)放(收取)車輛出入憑證：“請您保留憑證?！保卉囕v駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng)分鐘/小時，收費元?！薄)立正，右手(或左手)啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。 d)右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。入口崗（迎賓崗）來訪人員接待(封閉式小區(qū))a)主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。b)與住戶溝通時保持適當?shù)?1米以外的)距離。c)不直接拒絕住戶，盡量少說“不知道”之類的話。d)陌生住戶來訪時，有禮貌地詢問住戶來意后進行登記，態(tài)度誠懇。使用禮貌語言，及時向被訪住戶確認，

27、并使用正確手勢向住戶指引方向。e)當住戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。f)公檢法、工商、稅務等政府部門人員突然到訪檢查、未經(jīng)預約的媒體采訪時接待應注意：現(xiàn)場應做到禮貌、得體。g)對公安部門人員來訪應認真檢查其證件。物資放行接待a)主動請住戶填寫“物資放行條”。b)認真核對物資及住戶身份無誤后，對住戶表示感謝。 c)住戶離開，應有禮貌地告別。接待住戶投訴a)當值時接到住戶投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取住戶投訴，進行記錄。b)對沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待：現(xiàn)場應做到禮貌、得體，不宜表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對住戶的言行進行討論和指點，以免引

28、起住戶的誤會，激化矛盾。儀容儀表a)工作時間內(nèi)統(tǒng)一著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，正確佩戴工牌。b)制服保持干凈、平整，無明顯污跡，無破損，c)保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋，工作期間不穿露趾涼鞋。行為舉止工作時間，保潔人員不可閑聊，不可并排占道騎保潔車，影響住戶通行。遇到住戶a)在保潔過程中，如遇住戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并微笑問候“您好”。b)保潔時遇到住戶詢問問題，應立刻停止工作，耐心仔細地回答住戶提問。儀容儀表a)工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩戴工牌。b)工作期間不穿露趾涼鞋。c)噴灑藥水時,應佩戴口罩。服務態(tài)度：和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。遇到

29、住戶：及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。儀容儀表a)按要求著制服，保持整齊，不應擅自改變穿著形式。b)注意個人衛(wèi)生。c)佩帶口罩。服務態(tài)度a)熱情周到，主動幫助別人。b)主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝。c)婉言拒絕外單位人員就餐。d)引導就餐人將剩飯倒入規(guī)定的垃圾桶。e)出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向住戶道歉，并盡量盡快滿足住戶的要求。入戶維修人員儀容儀表a)工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，正確佩戴工牌。b)制服保持干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。c)工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。d)工作期間應保持積極良好的精神面貌。騎單車行進時遇到住戶詢問或與住戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈

30、立正姿態(tài)，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。敲門進入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候5l0秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候如有應答，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“您好!我是物業(yè)服務處的維修人員號（工牌號），請問是您預約了家庭維修嗎?”進入住戶家中a)得到住戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎?”b)得到住戶的許可后，說“謝謝”，進入住戶家中。開始服務a)進入住戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務事項。b)在住戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，住戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完?！狈胀戤卆)服務完畢后，

31、應說：“您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應注意事項。b)住戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！?c)若住戶有異議，服務人員應盡量滿足住戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”d)住戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?”告別a)住戶確認無其它事情后，主動講“再見?！眀)拿起工具出門，關門時，應面向住戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替住戶關好門后(注意關門聲響)，脫下鞋套。公建維修人員儀容儀表a)服裝整齊，無明顯污跡，無破損。b)進入工地，佩戴安全帽。施工現(xiàn)場a)禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人

32、員注意安全，佩戴安全帽等。b)語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不在施工現(xiàn)場用工具比劃、開玩笑等。5.7供水、供電、供氣、供暖人員儀容儀表a)工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，正確佩戴工牌。b)制服保持干凈、平整，無明顯污跡、破損、褶皺。c)工作期間應穿勞保鞋。服務態(tài)度：和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。上門服務和走訪住戶a)進入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候5l0秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。b)如有應答，應主動表明身份，面帶微笑說：“您好!我是物業(yè)服務處的供氣人員號（工牌號），需到您家進行液化氣（天然氣）安全檢查?”、

33、“您好!我是物業(yè)服務處的供暖人員號（工牌號），需到您家進行室溫監(jiān)測?”。c)得到住戶的許可后，說“謝謝”，進入住戶家中。服務完畢a)服務完畢后，應說：“您好!我已經(jīng)完成檢查（監(jiān)測）。”同時將檢查（監(jiān)測）結(jié)果告知住戶。b)住戶確認后若認同，應說：“謝謝，麻煩您確認一下” 。 c)若住戶有異議，服務人員應積極與住戶溝通，根據(jù)情況可重新檢查（監(jiān)測）。d)住戶簽完單后，主動說：“謝謝”告別a)住戶確認無其它事情后，主動講“再見。”b)關門時，應面向住戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替住戶關好門后(注意關門聲響)，脫下鞋套。附錄A(規(guī)范性附錄)國家交通民警指揮手勢左臂向前上方直伸，掌心向前，不

34、準前方車輛通行。動作要領左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方；左臂垂直放下，恢復立正姿勢。左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，掌心向前，向左擺動，準許右方直行的車輛通行。動作要領a)左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度。b)右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度。c)右臂水平向左擺動與身體成90度，小臂彎屈至大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度。d)右大臂不動，右小臂水平向右擺動與身體成90度，掌心向左，五指并攏。e)右小臂

35、彎屈至與大臂成90，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，完成第二次擺動。f)收右臂。g)收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復立正姿勢。右臂向前平伸，掌心向前；左臂與手掌平直向右前方擺動，掌心向右，準許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭。動作要領a)右臂向前平伸與身體成90度，掌心向前手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度。b)臂與手掌平直向右前方擺動，手臂與身體成45度，掌心向右，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個鈕扣。c)左臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視左方45度，完成第一次擺動。d)重復A.3.1b)動作。e)重復A.)動作，完成第二次

36、擺動。f)收右臂，面部及目光專向前方，恢復立正姿勢。左臂向左下方平伸，掌心向下；左臂與手掌平直向下方擺動，準許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號。動作要領a)左臂向左平伸與身體成45度，掌心向下，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度。b)左臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成15度，面部及目光保持目視左方45度，完成第一次擺動。c)重復A.)動作。d)重復A.4.1b)動作，完成第二次擺動。e)收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復立正姿勢。左臂向前平伸，掌心向前；右臂與手掌平直向左前方擺動，手掌向左，準許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎。動作要領a)左臂向前平伸與身體成90度

37、，掌心向前，手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度。b)右臂與手掌平直向左前方擺動，手臂與身體成45度，手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個鈕扣。c)右臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視右方45度，完成第一次擺動。d)重復A.5.1b)動作。e)重復A.)動作，完成第二次擺動。f)收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復立正姿勢。右臂向前平伸，掌心向左；右臂向左水平擺動，車輛應當騰空指定的車道，減速慢行。動作要領a)面向來車方向，右臂向前平伸與身體成90度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方。b)右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動。c)恢復至A

38、.)動作。d)重復A.6.1b)動作，完成第二次擺動。e)收右臂，恢復立正姿勢。右臂向右前方平伸，掌心向下；右臂與手掌平直向下方擺動，車輛應當減速慢行。動作要領a)右臂向右前方平伸，與肩平行，與身體成135度，掌心向下，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度。b)右臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成45度，面部及目光保持目視右方45度，完成第一次擺動。c)重復A.)動作。d)重復A.7.1b)動作，完成第二次擺動。e)收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復立正姿勢。左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸，掌心向左；右臂向左水平擺動，車輛應當靠邊停車。動作要領a)面向來車方向，右臂前伸與身體成

39、45度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方。b)左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏。c)右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動。d)右臂恢復至A.)動作。e)重復A.)動作，完成第二次擺動。f)右臂恢復至A.)動作。g)雙臂同時放下，恢復立正姿勢。保潔服務標準1范圍本標準規(guī)定了民用及工業(yè)物業(yè)區(qū)（不含辦公樓）樓內(nèi)公用區(qū)域和樓外公用區(qū)域的保潔工作內(nèi)容與要求。本標準適用于長慶油田分公司礦區(qū)服務事業(yè)部所屬單位物業(yè)服務業(yè)務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包

40、括所有的修改單）適用于本文件。建設部建住房2000008號全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則中物協(xié)20041號物業(yè)管理服務等級標準建設部建城199721號城市環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標準集團公司Q/SY1164-2013礦區(qū)物業(yè)保潔服務規(guī)范3術語和定義它是一種檢測鼠密度的常用方法。在小區(qū)內(nèi)選定一些區(qū)域隨機抽樣布放一定數(shù)量的粉塊，在選定的放塊點，采用20cm20cm滑石粉塊，晚放早查，觀察滑石粉上的鼠跡，有鼠跡的滑石粉塊為陽性粉塊，未被破壞的粉塊為有效粉塊，統(tǒng)計陽性粉塊數(shù)及有效粉塊數(shù)。陽性粉塊數(shù)占有效粉塊數(shù)的比例。4基本要求小區(qū)達到“八凈”，即：路面凈、道牙凈、人行道凈、廣場及活動設施凈、窨井水井口凈、

41、樓根墻根凈、道路燈根凈、樹根草坪凈。小區(qū)達到“四無”，即：地面無垃圾，墻面無亂畫亂貼，樓道無亂堆，綠地無雜物。垃圾車、保潔車等保潔工具擺放整齊、安全，外觀整潔，無污跡、無粘附物。垃圾袋裝化，垃圾日產(chǎn)日清，分類收集。垃圾桶、果皮箱設置合理，擺放整齊、安全；外表潔凈。5樓內(nèi)公用區(qū)域保潔單元門擦拭無亂寫、亂畫，無小廣告，無明顯污跡。 地面、梯間保持干凈，無擅自占用和亂堆亂放現(xiàn)象。地腳線無明顯污跡。墻面干凈，目視無明顯污染，無積塵、蜘蛛網(wǎng)，無小廣告和亂寫亂畫。扶手護攔干凈、光亮，無亂刻、亂畫，紙巾擦拭無明顯臟污。樓道玻璃保持明亮。窗臺潔凈，無污漬，無堆放物。梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)。樓道內(nèi)公共設施無積塵，無缺

42、損。地下室公共部位保持干凈，無擅自占用和亂堆亂放現(xiàn)象；地下室排水溝、集水坑和污水井暢通，無污水外溢。電梯轎廂地面、四壁、棚頂保持潔凈，無灰塵、污漬和小廣告。 轎廂內(nèi)配有地毯的，應保持干凈，無污跡，按規(guī)定更換。 操作面板保持清潔，無污漬。電梯廳墻面、地面、門框、電梯指標牌表面干凈，無油跡、無灰塵、無雜物。6樓外公用區(qū)域保潔6.1道路、廣場及硬化場地保潔保持道路、廣場及硬化場地清潔、干凈，目視無明顯雜物、浮塵、污漬、泥沙，無積水和積雪。雨雪天氣和落葉季節(jié)路面清掃及時。道路集水坑和污水井蓋板應保持完好。6.2 停車場、車庫和車棚保潔出入口定位桿、減速條無灰塵、污漬。地面保持清潔、干凈，目視無垃圾、雜

43、物、油污、積水。墻面目視無涂畫、污跡、小廣告，無明顯積灰。標識清楚，無脫落、銹跡。場地設施無明顯積灰和污跡，無缺損。消防通道暢通，無污漬和雜物。綠地保持干凈，樹枝上無掛物，樹根下無落葉堆積、無垃圾。綠地目視無明顯果皮、紙屑、煙頭、塑料袋、殘枝落葉等雜物和垃圾，無堆積物、腐爛物、動物排泄物等垃圾，無直徑3cm以上的石子?；▔砻鏉崈簦瑹o明顯污漬。 垃圾設施保持清潔，無較大異味、無蚊蠅。 垃圾桶（箱）內(nèi)垃圾清理及時，外表無明顯污跡和粘附物。 垃圾桶（箱）擺放整齊，桶蓋隨時蓋好。 垃圾房（站）封閉式管理，地面、墻面無明顯污跡和粘附物。 垃圾日產(chǎn)日清，保持無垃圾滲濾液外溢。 垃圾實行封閉運送，無散落，

44、無污水滴漏。小區(qū)無明顯蚊、蠅、蟑螂活動，抽查樓道、公共區(qū)域無明顯鼠跡，在樓宇周圍用布粉法檢查老鼠密度，不超過3%，鼠洞每2萬平方米不超過1個。6.6 園林小品保潔目視無紙屑、無雜物、無青苔，水無異味。人工湖無漂浮垃圾，水面無漂浮物。噴水池目視池底清澈見底，水面無雜物，池底無多余沉淀物，池邊無污跡。 假山、小品、雕塑無明顯污染、積塵，無損傷、多余物。6.7公用設施（電燈、路燈、庭院燈、燈箱、廣告欄、宣傳牌、標識、信報箱及休閑、娛樂、健身設施保潔）公用設施表面無明顯積塵、污跡、污漬，無亂張貼。公用設施完好，無大面積脫漆，無破損或殘缺，無脫焊、斷裂及其它安全隱患。衛(wèi)生間保持無明顯臭味、異味。衛(wèi)生間內(nèi)

45、設施完好，地漏暢通。地面無積水、污跡，無雜物。大小便池、拖把池內(nèi)外干凈，無污垢、積塵。廁紙簍、垃圾桶內(nèi)垃圾量不超過容積的2/3，外表干凈。墻面、網(wǎng)板無污跡、涂畫、積灰，無蜘蛛網(wǎng)。洗手盆、鏡臺、鏡面內(nèi)外光潔，無斑點、積水、灰塵、污跡。門窗、窗臺、玻璃、天花板、隔板、照明燈具、開關盒、卷紙盒等干凈，無灰塵、污跡。排風口無灰塵。6.9清雪除冰、積水清理清雪除冰按照“兩凈（行車道凈、人行道凈）”和 “四無（清掃無遺漏、道路無結(jié)冰、主干道無積雪堆放、暫存積雪無垃圾雜物覆蓋）”標準清理。積雪可堆放在行車道、人行道旁及綠化地內(nèi)，積雪須成方。道路及硬化場地的積水清理及時。6.10天臺、平臺、雨篷保潔目視無垃圾

46、和雜物，無積水，無青苔，無花盆（組合藝術盆景和屋頂花園除外）。排水口暢通，水溝無污垢。進排暢通、無污水外溢。化糞池井蓋無污漬、污物。6.12 排水明溝保潔排水明溝保持暢通，無阻塞。排水明溝無積水，無臭味。目視排水明溝干凈，無青苔、雜草，無明顯泥沙、污垢，每100m內(nèi)煙頭、棉簽等雜物在2個以內(nèi)。6.13 污、雨水井保潔井蓋密封，無裂隙。 井蓋或井篦子干凈，無明顯污跡。 底部無沉淀物，內(nèi)壁無較大粘附物。6.14外墻、圍墻（圍欄）保潔外觀整潔，無明顯污跡和積塵。外墻面磚、涂料等裝飾材料無大面積脫落。保潔服務規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了民用及工業(yè)物業(yè)區(qū)（不含辦公樓）樓內(nèi)公用區(qū)域和樓外公用區(qū)域的保潔工作內(nèi)容與

47、要求。本規(guī)范適用于長慶油田分公司礦區(qū)服務事業(yè)部所屬單位物業(yè)服務業(yè)務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。集團公司Q/SY1164-2013礦區(qū)物業(yè)保潔服務規(guī)范3基本要求適時、及時、準時實施保潔服務，做到“三令”，即“夏季以雨為令、冬季以雪為令，全年以風為令”，做到不漏掃，不漏段，勤揀、勤掃、勤巡。文明、有序作業(yè)，最大限度地減少對周圍環(huán)境和住戶生活、工作的影響。遵守安全條例和操作程序。保潔時不得將垃圾掃入下水道、雨水井等設施內(nèi)。垃圾桶、果皮箱設置應方便住戶日常扔

48、、倒垃圾，擺放不得影響住戶通行，同時，須避開污雨水井蓋等設施。垃圾車、保潔車等保潔工具擺放在規(guī)定位置，每日擦拭表面1次，外觀有明顯標識。日常保潔服務均有工作記錄。4樓內(nèi)公用區(qū)域保潔單元門每日擦拭1次。樓梯地面及梯間每日清掃1次，每周拖拭1次。樓梯扶手護欄每日擦拭1次。樓道玻璃每周擦拭1次（供暖期間適時規(guī)定），窗臺每周清潔1次。墻面及梯間頂面及時清理。樓道內(nèi)公共設施每月清潔1次。地下室每2日全面巡掃1次，排水溝每月清理1次，管線、設施每2個月清潔1次。地下室集水坑和污水井蓋板每半年打開1次，疏通沖刷1次。4.2 電梯及電梯廳保潔電梯轎箱地面、四壁每日早、中、晚各清潔1次，不間斷適時巡檢保潔。若轎

49、箱內(nèi)鋪設地毯，每周更換1次地毯。燈飾及轎廂頂部每月清潔1次。電梯層門每周擦拭1次。電梯的按鈕、轎壁、樓層指示燈、電梯轎廂等每半月消毒1次。電梯門槽每月清理1次。電梯廳納入公共通道同級保潔。5樓外公用區(qū)域保潔5.1道路、廣場及硬化場地保潔道路、廣場及硬化場地每日清潔2次，適時巡檢保潔。刷洗路面每季度或視天氣等情況1次。灑水車春季和秋季灑水除塵每日1次，夏季灑水除塵每日2次。5.2停車場、車庫和車棚保潔出入口定位桿、減速條每日清潔1次。地面每日清潔1次，適時巡檢保潔。墻面及時清理。標牌、反光鏡、開關、按鈕每2天清潔1次。燈具、煙感、防火門、消防箱等設施每周清潔1次。車棚玻璃每周擦拭1次。停車庫管線

50、、排水溝每月清潔1次。綠地清潔每日不少于1次，清掃果皮、紙屑、塑料袋、殘枝落葉、石塊等垃圾，撿拾1次綠地內(nèi)的煙頭、果皮等小雜物。不間斷適時巡檢保潔，及時清除綠地內(nèi)的堆積物、腐爛物、動物排泄物等垃圾。因修剪工作或因天氣原因意外造成的綠化區(qū)域和道路、公共場所等地的殘枝落葉應在1日內(nèi)清除。落葉季節(jié)，不得采用非正常手段加快樹木落葉。垃圾桶（箱）表面每日擦拭1次，每日至少收集2次，每半個月清洗1次。 垃圾在清運途中必須遮擋、防護，防止二次污染及拋撒，清運垃圾的時間要避開人流高峰。垃圾設施春季和秋季每周消毒1次，夏季每三天消毒1次。春季和秋季每月不少于2次，夏季每周消殺次數(shù)不少于2次，冬季不少于1次，遇傳

51、染病流行期間等特殊情況增加小區(qū)消殺次數(shù)。垃圾設施、電梯、公用衛(wèi)生間等重點區(qū)域、設施須按本規(guī)范中相應要求完成消殺。消殺用藥須符合國家規(guī)定，每次消殺作業(yè)前應向住戶發(fā)出告知，并在作業(yè)現(xiàn)場設置安全警示牌，確保人員安全。投放鼠藥前應提前1天告知小區(qū)住戶，投放鼠藥必須放在隱蔽處或角落、小孩拿不到的地方，禁止成片或隨意撒放，必要時掛上明顯的標識；一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在消殺服務記錄表中。消殺作業(yè)完畢，應將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。消殺后，將廢棄藥瓶打碎后深埋處理，深埋大于80cm。人工湖每日清潔1次，持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾。噴水池每周至少打撈清潔1次，在特殊天氣情況（秋季和刮

52、風天氣等）后及時打撈噴水池水面漂浮物，噴水池底每2個月至少清潔1次。假山、小品每季度清潔1次，細致、全面的檢查1次，檢查山石之間是否牢固，有無損傷、多余物，如有及時報修。雕塑每季度擦洗1次。需要刷白或刷油漆保護和裝飾的部位每3年粉刷1次。5.7 公用設施（電燈、路燈、庭院燈、燈箱、廣告欄、宣傳牌、標識、信報箱及休閑、娛樂、健身設施保潔）住戶信報箱每日擦拭1次。休閑、娛樂、健身設施每日清潔1次，不間斷適時巡檢保潔；每日檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題報告處理。廣告欄、標識、宣傳牌每周至少擦拭1次.電燈、路燈、庭院燈每月至少擦拭1次。公用衛(wèi)生間每日早、午、晚各清潔1次，適時保潔。 門窗、窗臺、玻璃、照明燈具、天

53、花板每周清潔1次。公用衛(wèi)生間每周消殺1次。 發(fā)現(xiàn)墻壁有涂畫或污跡及時清潔。 保潔時應懸掛醒目標識。5.9清雪除冰、積水清理清雪除冰按照“三不”，即：清雪不得損壞路面，積雪不得倒入垃圾池，含鹽積雪不得倒入綠化地內(nèi)。主要道路、宅前人行道路、小區(qū)主要出入口清雪除冰一般不超過4小時，大雪不超過8小時；其他區(qū)域清雪除冰一般不超過12小時，大雪不超過24小時。白天降雪，遇有中、小雪，路面積雪在1cm以上，及時清雪；雪邊降邊清掃，停雪后及時清理干凈。道路及硬化場地的積水清理及時。5.10天臺、平臺、雨篷保潔天臺、平臺、雨篷（不含玻璃雨篷）每季度至少清掃1次。 玻璃雨篷根據(jù)污染情況適時清潔。 化糞池每半年清掏

54、1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。作業(yè)時，懸掛醒目標識，防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物。揭開化糞池蓋子后，清理過程執(zhí)行安全操作規(guī)程，周圍不得有明火。清理過程中有專人看護，清理后蓋實化糞池蓋子，并用清水沖凈工作現(xiàn)場。5.12 排水明溝保潔排水明溝每周清潔1次，清掃明溝里的泥沙、紙屑等垃圾，清除溝內(nèi)雜草，用水沖洗排水明溝，鏟除溝里青苔。5.13污、雨水井保潔污、雨水井井蓋、井蓖子每天清潔1次，巡視清掃。巡掃過程中注意檢查污、雨水井的井蓋子或井篦子是否齊全，如有缺損或裂隙及時補充或維修。污、雨水井每年清潔2次，雨季前后各清潔1次。5.14 外墻、圍墻（圍欄）保潔外墻為面磚材質(zhì)的每3年至少清洗1次；涂料材質(zhì)的

55、每年至少清掃1次，每5年-8年粉刷1次。圍墻每月清掃1次，每5年粉刷1次；圍欄每月保潔1次，每5年至少粉刷1次。綠地建植與養(yǎng)護服務標準1范圍本標準規(guī)定了民用及工業(yè)物業(yè)區(qū)綠地建植與養(yǎng)護工作內(nèi)容與要求。本標準適用于長慶油田分公司礦區(qū)服務事業(yè)部所屬單位綠地建植與養(yǎng)護服務業(yè)務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DBJ 11/T213-2003 北京市城市園林綠化養(yǎng)護管理標準集團公司Q/SY1167-2009礦區(qū)綠地建設規(guī)范集團公司Q/SY1168-2009礦區(qū)綠地養(yǎng)

56、護規(guī)范3術語和定義建筑物前后左右或被建筑物包圍的場地內(nèi)綠地，不含邊遠廠站、野外生產(chǎn)作業(yè)區(qū)。3.2 道路綠地道路廣場用地內(nèi)的綠地，包括行道樹綠帶、分車綠帶、交通島綠地、交通廣場和停車場綠地。遠離中心地區(qū)的廠站綠地。離居民點較遠的生產(chǎn)作業(yè)區(qū)綠地。小區(qū)各類綠地總面積占小區(qū)總面積的比率。種植的植物成活數(shù)與種植植物總數(shù)的比率。指統(tǒng)計期內(nèi)種植成活后到統(tǒng)計期末仍存在的樹木數(shù)量與成活樹木總量的比率。4基本要求綠地建設達到類型齊全、景觀優(yōu)美、功能完善、布局合理，與環(huán)境相互協(xié)調(diào)。綠地建設達到小區(qū)所在地省級綠色社區(qū)標準或國家綠色社區(qū)標準。綠地養(yǎng)護技術措施完善，管理得當，植物配置科學合理，達到黃土不露天。綠地內(nèi)植物配

57、置應因地制宜，適地適樹，植物規(guī)格與密度協(xié)調(diào)，層次和色彩配比合理。行道樹應整齊、美觀，樹木保持直立，無傾斜，觀賞面朝向合理。無蓋板的樹坑內(nèi)須種草，樹坑平整，無垃圾；有蓋板的，土不能裸露，樹坑高度、規(guī)格要統(tǒng)一、規(guī)范。道旁種植的綠籬、灌木的基部土壤高度要低于道牙3-5cm。綠地范圍內(nèi)無違章建筑，綠地整潔率和設施完整率不低于95%。在生長季節(jié)內(nèi)植物生長旺盛，草坪葉色濃綠，生機勃勃；園林樹木枝葉健壯，枝多葉茂，葉色鮮艷；花卉適時開花，花多色艷。綠地內(nèi)植物無非正常落葉，焦葉、卷葉、黃葉、葉面缺刻，有蟲害排泄、分泌物的葉片不超過7%。病蟲危害景觀度在5%以下，其中蛀干害蟲有蟲株率應小于4%，黃葉、焦葉和吃花

58、、吃樹葉現(xiàn)象在5%以下；病蟲害綜合防效率不低于80%。喬木、灌木周圍惡性寄生雜草發(fā)生率應小于1%，草坪內(nèi)雜草率低于3%。在非生長季節(jié)內(nèi)植物生長正常，新建綠地內(nèi)各種植物三年內(nèi)達到正常形態(tài)。植物成活率：新種本地樹木成活率不低于95%，外地樹木成活率不低于85%，一年以上?；盥什坏陀?8%。5綠地建設5.1庭院綠地、居住綠地、道路綠地種植比例綠地中植物種植應以喬木為主，喬灌木種植比例應控制在綠地面積的 75%，其余為非林下草坪和地被植物。綠地率新建居住區(qū)綠地應不小于30%，改造居住區(qū)綠地應不小于25%；新建庭院綠地應不小于40%，改造庭院綠地應不小于25%；道路綠地應不小于15%。植物配置a)鄉(xiāng)土樹

59、種種植比例應不小于85%。b)應以喬木樹種為主，喬、灌、花、草、藤并舉，建立穩(wěn)定的復層植物結(jié)構(gòu)。c)合理安排綠地內(nèi)各類樹種及比例，落葉喬灌木與常綠喬灌木相應搭配，速生樹種與慢生長壽樹種兼顧發(fā)展。d)植物規(guī)格與密度協(xié)調(diào)，層次和色彩合理配置，植物栽植符合采光、通風、遮蔭、景觀視線等功能要求，植物隨著季節(jié)更替呈現(xiàn)出具有觀賞價值的色彩變化。e)綠地地下設施覆土綠化應以實現(xiàn)永久性綠化為建設標準，其覆土厚度應符合常綠和落葉喬木、灌木、草坪等不同植物生長對栽植土層厚度的要求。配套灌溉a)灌溉管網(wǎng)系統(tǒng)中，地下主管管頂設置應在當?shù)貎鐾翆右韵?。b)配套灌溉中節(jié)水灌溉區(qū)域應大于總綠地灌溉面積的70%，所有草坪灌溉應

60、使用節(jié)水灌溉技術。c)灌溉用水計量設施完備。5.2防護綠地、邊遠廠站綠地綠地種植比例綠地中植物種植應以喬木為主，喬灌木種植比例應控制在綠地面積的80%以上。綠地率建設邊遠廠站綠地應不小25%，改造邊遠廠站綠地應不小于20%；防護綠地應不小于95%。植物配置a)鄉(xiāng)土樹種種植比例應不小于90%。b)綠地地下設施覆土綠化應以實現(xiàn)永久性綠化為建設標準，其覆土厚度應符合常綠和落葉喬木、灌木、草坪等不同植物生長對栽植土層厚度的要求。配套灌溉a)灌溉管網(wǎng)系統(tǒng)中，地下主管管頂設置應在當?shù)貎鐾翆右韵隆)配套灌溉中節(jié)水灌溉區(qū)域應大于總綠地灌溉面積的30%，所有草坪灌溉應使用節(jié)水灌溉技術。c)灌溉用水計量設施完備